Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế website của khách hàng tại công ty tnhh trực tuyến ohi

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM BẠCH THỊ TÚ QUYÊN Tr ươ ̀ng HỮU HẠN TRỰC TUYẾN OHI Niên khóa: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Đ ại QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM ̀ng HỮU HẠN TRỰC TUYẾN OHI Giảng viên hướng dẫn: Bạch Thị Tú Quyên PGS.TS Nguyễn Văn Phát ươ Sinh viên thực hiện: Tr K53D Marketing 19K4091148 Niên khóa: 2019 - 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN uê ́ Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc tê ́H Trong q trình thực tập hồn thành đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Thiết kế Website khách hàng Cơng ty TNHH Trực tuyến OHI”, ngồi nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ bảo tận tình tất người in h Để có thành báo cảo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Giảng viên trực tiếp hướng dẫn điểm cịn thiếu sót để em khắc phục hồn thành báo cáo tốt ̣c K Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị Công ty tạo điều kiện, hội cho em trải nghiệm thực tế cơng việc giúp em có nhìn cụ thể, chân thực sở để hoàn thiện đề tài khóa luận ho Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường quý thầy cô giáo mạnh khoẻ, vui vẻ thành công sống Kính chúc Ban giám đốc Cơng ty Công ty TNHH Trực tuyến OHI vui vẻ gặt hái thật nhiều thành công công việc Đ ại Vì thời gian kinh nghiệm thân cịn nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý người, đặc biệt q thầy giáo để em hồn thiện đề tài Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Bạch Thị Tú Quyên Huế, tháng 11, năm 2022 Sinh viên Bạch Thị Tú Quyên i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii tê ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu in h Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH Đ ại HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng ̀ng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ ươ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Tr 1.1.3 Tổng quan dịch vụ thiết kế Website 10 1.1.3.1 Khái niệm Website .10 1.1.3.2 Website bán hàng 11 1.1.3.3 Website doanh nghiệp .11 1.1.3.4 Landing page .12 1.1.3.5 Vai trò website doanh nghiệp 13 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát 1.1.4 Khái niệm hành vi khách hàng .15 1.1.4.1 Mơ hình lý thuyết hành vi khách hàng 15 1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 16 1.1.4.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 20 ́ 1.1.5 Một số mơ hình lý thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng định sử dụng hàng hóa/dịch vụ khách hàng 22 tê ́H 1.1.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .22 1.1.5.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 23 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan .24 1.1.6.1 Nghiên cứu nước 24 in h 1.2 Cơ sở thực tiễn .26 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 ̣c K 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG ho TY TNHH TRỰC TUYẾN OHI 34 2.1 Tổng quan Công ty TNHH trực tuyến OHI 34 Đ ại 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi cơng ty 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 35 ̀ng 2.1.4 Dịch vụ công ty 37 2.1.5 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2020 – 11/2022 38 ươ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn năm 2020 – 11/2022 40 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 41 Tr 2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ thiết kế Website Công ty TNHH trực tuyến OHI 41 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 41 2.2.2 Mơ hình 6P Cơng ty TNHH trực tuyến OHI nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế Website công ty thời gian qua 43 2.2.2.1 Sản phẩm 43 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát 2.2.2.2 Giá .44 2.2.2.3 Kênh phân phối 45 2.2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp .46 2.2.2.5 Con người 46 uê ́ 2.2.2.6 Quy trình 48 2.2.3 Kết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Website từ năm 2020 đến tê ́H 2022 .49 2.2.4 Một số khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế Website Công ty TNHH trực tuyến OHI 49 2.2.4.1 Thiết kế website TRT- Đài phát thành truyền hình Thừa Thiên Huế 49 in h 2.2.4.2 Thiết kế website Indochine Palace 50 2.2.4.3 Thiết kế website Vua mỹ phẩm 51 ̣c K 2.3 Kết nghiên cứu định mua khách hàng dịch vụ thiết kế Website Công ty TNHH Trực tuyến OHI .53 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 53 ho 2.3.2 Một số thống kê mô tả hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ .56 2.3.2.1 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Thiết kế Website Công ty Đ ại TNHH Trực tuyến OHI 56 2.3.2.2 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế Website Công ty TNHH Trực Tuyến OHI .57 ̀ng 2.3.2.3 Loại dịch vụ thiết kế Website mà khách hàng sử dụng Công ty TNHH Trực tuyến OHI 57 ươ 2.3.2.4 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế Website Công ty TNHH Trực tuyến OHI .59 Tr 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Thiết kế Website Công ty TNHH Trực tuyến OHI .59 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 59 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .64 2.3.3.2.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 64 2.3.3.2.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 66 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát 2.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy .67 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 67 2.3.4.2 Kết phân tích hồi quy 68 2.3.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 68 uê ́ 2.3.4.2.2 Phân tích hồi quy 69 2.3.5 Kiểm định One Sample T-Test “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tê ́H khách hàng” 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TRỰC TUYẾN OHI .75 in h 3.1 Căn đề xuất định hướng giải pháp 75 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 75 ̣c K 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT 76 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy định sử dụng dịch vụ Thiết kế Website khách hàng Công ty TNHH trực tuyến OHI .77 ho 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện sách giá 78 Đ ại 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 79 3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố đáp ứng 79 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính hiệu 80 ̀ng 3.2.6 Nhóm giải pháp yếu tố chuẩn chủ quan 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 ươ 1.Kết luận .82 2.Kiến nghị 83 Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .85 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Phân tích nhân tố khám phá HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn HTTPS Hypertext Transfer Protocol Giao thức truyền tải siêu văn Secure bảo mật KMO Kaise – Meyer – Olikin Phần mềm phân tích thống kê NLP Neuro Linguistic Programming Lập trình tư SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SPSS Statistical Package for the Phần mềm xử lý liệu Social Sciences tê ́H h Extensible Hypertext Markup Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn Language mở rộng Tr ươ ̀ng Đ ại ho XHTML Trách nhiệm hữu hạn ̣c K TNHH uê ́ Exploratory Factor Analysis in EFA Tiếng anh SVTH: Bạch Thị Tú Quyên vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 17 Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu 31 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2020 – 11/2022 .38 uê ́ Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn năm 2020–11/2022 40 Bảng 2.3: Bảng định giá website dựa vào chi phí OHI 45 tê ́H Bảng 2.4: Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên OHI .47 Bảng 2.5: Kết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Website Công ty TNHH trực tuyến OHI 49 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 54 in h Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 60 Bảng 2.8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 63 ̣c K Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 64 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập .65 Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 66 ho Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .67 Bảng 2.13: Phân tích tương quan Pearson 67 Đ ại Bảng 2.14: Đánh giá phù hợp mơ hình 69 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 69 Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA 71 ̀ng Bảng 2.17: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Thiết kế Website Công ty TNHH Trực tuyến ươ OHI 72 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định Tr lựa chọn sử dụng dịch vụ Thiết kế Website Công ty TNHH Trực tuyến OHI .74 Bảng 3.1: Phân tích ma trận SWOT 76 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua năm 27 Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tự xây dựng website theo quy mơ doanh nghiệp 27 Hình 1.3: Hình thức phản hồi trực tuyến với khách hàng qua website 28 uê ́ Hình 1.4: Mục đích doanh nghiệp xây dựng Website 28 Hình 2.1: Logo Cơng ty TNHH trực tuyến OHI 34 tê ́H Hình 2.2: Website TRT - Đài truyền hình phát Thừa Thiên Huế 50 Hình 2.3: Website khách sạn Indochine Palace 51 Hình 2.4: Website Vua Mỹ Phẩm 52 Hình 2.5: Landing Page Vua mỹ phẩm 53 in h Hình 2.6: Nguồn thơng tin khách hàng biết đến dịch vụ Thiết kế Website OHI 56 Hình 2.7: Lý khách hàng sử dịch vụ Thiết kế Website OHI .57 ̣c K Hình 2.8: Loại dịch vụ thiết kế Website mà khách hàng lựa chọn sử dụng OHI 58 Hình 2.9: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Website 59 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Công ty TNHH Trực tuyến OHI .59 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát CCQ2 1.000 476 CCQ3 1.000 735 CCQ4 1.000 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total tê ́H Component uê ́ Total Variance Explained % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.601 30.005 30.005 6.601 30.005 30.005 3.001 13.642 13.642 2.288 10.399 40.404 2.288 10.399 40.404 2.731 12.414 26.055 2.017 9.168 49.572 2.017 9.168 49.572 2.658 12.080 38.136 1.511 6.868 56.440 1.511 6.868 56.440 2.199 9.997 48.133 1.167 5.305 61.745 1.167 5.305 61.745 2.074 9.426 57.559 1.078 4.899 66.644 1.078 4.899 66.644 1.999 9.085 66.644 911 4.139 70.783 800 3.637 74.420 691 3.141 77.560 10 647 2.939 80.500 11 545 2.476 12 502 2.280 13 468 2.129 14 444 2.020 89.405 15 423 1.923 91.327 16 387 1.757 93.085 17 359 1.632 94.717 18 320 1.453 96.170 286 1.302 97.472 266 1.211 98.683 197 897 99.580 092 420 100.000 20 in ̣c K ho 82.975 85.255 87.384 Đ ại ươ 21 ̀ng 19 h 22 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát Component Matrix a Component CLSP4 674 THQ3 668 CCQ1 666 CLSP3 647 SDU1 637 SDU4 582 SDU2 575 GC2 551 CCQ2 542 CLSP2 540 GC1 522 SDU3 521 -.504 -.559 -.504 708 TH4 695 TH1 614 TH3 591 ho TH2 CLSP1 -.601 CCQ4 558 509 Đ ại CCQ3 THQ2 uê ́ 681 tê ́H GC3 h 699 in THQ4 ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng a components extracted ươ 781 CLSP3 754 CLSP1 730 CLSP4 703 Tr CLSP2 Rotated Component Matrix a Component SDU1 TH2 861 TH1 736 TH4 733 TH3 641 GC1 528 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 113 - GVHD: Nguyễn Văn Phát THQ3 847 THQ4 796 THQ2 722 CCQ1 606 SDU3 809 SDU4 794 SDU2 592 752 GC3 640 tê ́H GC2 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp CCQ3 814 CCQ4 605 CCQ2 Extraction Method: Principal Component Analysis h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization in a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix 497 338 -.077 908 -.748 143 -.198 -.292 249 466 403 384 334 -.121 -.130 -.109 -.355 371 297 -.240 369 ho ̣c K Component -.733 442 418 218 058 136 -.642 664 198 172 -.276 -.353 -.409 735 Đ ại 084 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀ng  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 783 1005.355 df 190 Sig .000 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát Communalities 1.000 793 TH3 1.000 598 TH4 1.000 647 GC1 1.000 460 GC2 1.000 729 CLSP1 1.000 651 CLSP2 1.000 714 CLSP3 1.000 708 CLSP4 1.000 759 SDU2 1.000 603 SDU3 1.000 720 SDU4 1.000 726 THQ2 1.000 649 THQ3 1.000 858 THQ4 1.000 784 CCQ1 1.000 668 CCQ3 1.000 768 CCQ4 1.000 653 GC3 1.000 744 Extraction Method: Principal Đ ại Component Analysis tê ́H TH2 h 632 in 1.000 ho TH1 uê ́ Extraction ̣c K Initial Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.979 29.893 29.893 5.979 29.893 29.893 2.737 13.683 13.683 2.268 11.340 41.233 2.268 11.340 41.233 2.715 13.577 27.261 1.943 9.714 50.947 1.943 9.714 50.947 2.675 13.374 40.635 1.478 7.392 58.339 1.478 7.392 58.339 2.230 11.150 51.784 1.124 5.622 63.962 1.124 5.622 63.962 1.849 9.244 61.028 1.069 5.347 69.309 1.069 5.347 69.309 1.656 8.280 69.309 882 4.409 73.718 695 3.477 77.195 664 3.318 80.512 10 540 2.698 83.210 11 477 2.387 85.597 Tr ươ % of ̀ng Total Extraction Sums of Squared SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 115 - GVHD: Nguyễn Văn Phát 446 2.230 87.827 13 433 2.165 89.992 14 398 1.990 91.982 15 370 1.849 93.831 16 325 1.623 95.455 17 322 1.609 97.064 18 272 1.359 98.423 19 212 1.061 99.484 20 103 516 100.000 tê ́H 12 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 683 THQ3 677 GC3 675 CLSP4 655 CLSP3 643 SDU4 590 SDU2 576 CLSP2 553 SDU3 526 GC1 THQ2 TH2 TH4 -.555 -.505 524 706 687 601 TH3 588 ̀ng TH1 -.625 CCQ4 566 ươ CLSP1 GC2 in CCQ1 ̣c K 712 Đ ại THQ4 h ho 543 589 Tr CCQ3 548 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrix a Component CLSP3 751 CLSP1 740 CLSP4 685 TH2 865 TH1 737 TH4 734 TH3 635 GC1 534 868 THQ4 809 THQ2 706 CCQ1 626 SDU3 818 SDU4 ̣c K THQ3 tê ́H 799 h CLSP2 uê ́ in 791 SDU2 611 GC2 796 687 ho GC3 CCQ3 CCQ4 818 555 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix 1 ̀ng Component 480 367 506 430 351 265 -.109 900 -.156 -.153 -.123 -.339 -.760 115 344 352 -.251 323 -.139 067 -.722 508 405 179 -.381 014 195 -.449 784 -.011 124 193 -.203 -.456 -.143 824 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .629 Approx Chi-Square df Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 41.939 Initial tê ́H Communalities Extraction QDSD1 1.000 588 QDSD2 1.000 648 QDSD3 1.000 486 h Extraction Method: Principal in Component Analysis Component ̣c K Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance 1.722 57.389 726 24.206 552 57.389 Total 1.722 % of Variance 57.389 Cumulative % 57.389 81.595 ho Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings 18.405 100.000 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 805 ̀ng QDSD2 QDSD1 767 QDSD3 697 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr a components extracted SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát Phân tích tương quan Pearson Correlations 116 Pearson Correlation 435 116 116 ** ** * 116 ** 382 382 116 ** 116 116 ** * 606 Sig (2-tailed) 000 N 116 652 ** 116 116 116 116 ** ** 116 ** ** 334 116 116 116 * ** ** 424 334 348 348 303 ** 000 000 001 116 116 116 ** 384 489 ** 000 000 116 116 116 ** 384 000 000 000 536 ** 000 116 116 116 116 116 116 ** 144 ** ** ** ** 000 122 000 001 000 000 116 116 116 116 116 605 Đ ại N 000 116 452 ** 000 000 014 116 Sig (2-tailed) 000 453 000 000 227 000 Pearson Correlation 460 424 000 010 ho Sig (2-tailed) 238 116 ** ** N 122 116 116 008 014 ** ** 000 144 227 116 116 000 116 ** 452 ** * 116 460 605 116 116 N Sig (2-tailed) 000 010 000 246 238 652 008 000 603 246 CCQ ** 000 Sig (2-tailed) N CCQ 116 ** Pearson Correlation THQ 116 ** 116 Pearson Correlation SDU 000 N Pearson Correlation CLSP 000 in GC 606 000 000 687 603 THQ ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 687 SDU ** uê ́ Sig (2-tailed) N TH 435 CLSP ** ̣c K QDSD GC ** tê ́H Pearson Correlation TH h QDSD 116 453 303 489 536 116 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̀ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy tuyến tính ươ Variables Entered/Removed Tr Model Variables Variables Entered Removed a Method CCQ, TH, CLSP, SDU, THQ, GC Enter b a Dependent Variable: QDSD b All requested variables entered b Model Summary SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 119 - Khóa luận tốt nghiệp Model R GVHD: Nguyễn Văn Phát R Square 878 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 771 759 28127 a Predictors: (Constant), CCQ, TH, CLSP, SDU, THQ, GC a ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 29.078 4.846 8.623 109 079 37.701 115 61.258 a Dependent Variable: QDSD in Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t -.513 Sig Beta 248 Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.071 041 152 3.020 003 834 1.199 GC 204 051 239 3.976 000 583 1.716 CLSP 214 046 248 4.674 000 746 1.341 SDU 191 053 199 3.565 001 674 1.484 CCQ ho 143 THQ 047 b TH Đ ại a ̣c K Model 000 h b Predictors: (Constant), CCQ, TH, CLSP, SDU, THQ, GC Coefficients Sig tê ́H Model uê ́ b Dependent Variable: QDSD 232 049 269 4.720 000 646 1.549 140 053 159 2.657 009 589 1.697 ̀ng a Dependent Variable: QDSD Coefficient Correlations Tr ươ Model CCQ CCQ TH a CLSP SDU THQ GC 1.000 099 -.015 -.294 -.376 -.200 099 1.000 -.067 -.081 -.083 -.269 CLSP -.015 -.067 1.000 -.105 -.138 -.279 SDU -.294 -.081 -.105 1.000 -.076 -.189 THQ -.376 -.083 -.138 -.076 1.000 -.119 GC -.200 -.269 -.279 -.189 -.119 1.000 CCQ 003 000 -3.687E-005 -.001 -.001 -.001 TH 000 002 000 000 000 -.001 -3.687E-005 000 002 000 000 -.001 TH Correlations Covariances CLSP SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát SDU -.001 000 000 003 000 -.001 THQ -.001 000 000 000 002 000 GC -.001 -.001 -.001 -.001 000 003 a Dependent Variable: QDSD Variance Proportions Index TH GC CLSP 6.906 1.000 00 00 00 024 16.912 01 20 01 020 18.621 04 23 01 016 20.860 01 03 10 014 21.973 09 01 75 011 24.734 04 02 008 29.129 82 Residuals Statistics Minimum 00 00 12 02 12 23 70 01 00 00 01 40 51 01 10 16 01 00 01 37 35 66 06 04 00 10 01 52 12 Std Deviation N 2.7137 5.1044 3.8736 50284 116 -.62206 61964 00000 27383 116 Std Predicted Value -2.307 2.448 000 1.000 116 Std Residual -2.212 2.203 000 974 116 Đ ại Residual CCQ a Mean ho Predicted Value Maximum THQ 00 ̣c K a Dependent Variable: QDSD SDU 00 in (Constant) tê ́H Condition h Model Dimension Eigenvalue a uê ́ Collinearity Diagnostics Tr ươ ̀ng a Dependent Variable: QDSD SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 121 - GVHD: Nguyễn Văn Phát Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát Kiểm định One Sample T – Test  Kiểm định One Sample T – Test cho biến độc lập  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Thương hiệu One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean TH1 116 4.45 609 057 TH2 116 4.20 783 073 TH3 116 4.19 768 071 TH4 116 3.96 955 089 uê ́ Mean tê ́H N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference in Difference h t Lower 115 TH2 16.490 115 TH3 16.684 115 TH4 10.797 115 000 1.448 ̣c K 25.602 1.34 1.56 000 1.198 1.05 1.34 000 1.190 1.05 1.33 000 957 78 1.13 ho TH1 Upper  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Giá GC2 Đ ại One-Sample Statistics 116 4.09 757 070 GC3 116 3.91 850 079 N ươ Tr Std Deviation Std Error Mean 116 3.84 1.012 094 ̀ng GC1 Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper GC1 8.895 115 000 836 65 1.02 GC2 15.570 115 000 1.095 96 1.23 GC3 11.575 115 000 914 76 1.07 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 116 3.59 1.103 102 CLSP2 116 3.86 709 066 CLSP3 116 3.86 721 067 CLSP4 116 3.81 779 072 tê ́H CLSP1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) uê ́ N Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 115 000 CLSP2 13.097 115 000 CLSP3 12.876 115 000 CLSP4 11.200 115 595 000 Upper 39 80 862 73 99 862 73 99 67 95 in 5.807 ̣c K CLSP1 h Lower 810 ho  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Std Deviation SDU2 SDU3 3.81 801 074 116 3.91 757 070 116 3.79 666 062 116 3.71 791 073 Tr ươ ̀ng SDU4 Std Error Mean 116 Đ ại SDU1 Mean t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SDU1 10.893 115 000 810 66 96 SDU2 12.873 115 000 905 77 1.04 SDU3 12.823 115 000 793 67 92 SDU4 9.620 115 000 707 56 85 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Tính hiệu One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 116 3.91 672 062 THQ2 116 4.16 753 070 THQ3 116 3.76 798 074 THQ4 116 3.88 804 075 tê ́H THQ1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) uê ́ N Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 115 000 THQ2 16.523 115 000 THQ3 10.238 115 000 THQ4 11.781 115 905 78 1.03 1.155 1.02 1.29 759 61 91 73 1.03 in 14.504 Upper ̣c K THQ1 h Lower 000 879 ho  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Chuẩn chủ quan One-Sample Statistics N Std Deviation CCQ2 CCQ3 3.78 856 079 116 4.18 717 067 116 3.81 959 089 116 3.88 759 071 Tr ươ ̀ng CCQ4 Std Error Mean 116 Đ ại CCQ1 Mean t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper CCQ1 9.767 115 000 776 62 93 CCQ2 17.729 115 000 1.181 1.05 1.31 CCQ3 9.098 115 000 810 63 99 CCQ4 12.472 115 000 879 74 1.02 SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Phát  Kiểm định One Sample T – Test cho biến phụ thuộc  Kiểm định One Sample T – Test Quyết định sử dụng dịch vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 116 3.82 764 071 QDSD2 116 3.92 736 068 QDSD3 116 3.88 771 072 tê ́H QDSD1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) uê ́ N Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 115 000 QDSD2 13.498 115 000 QDSD3 12.288 115 000 819 68 96 922 79 1.06 879 74 1.02 in 11.539 Upper Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K QDSD1 h Lower SVTH: Bạch Thị Tú Quyên 126