Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của fpt đối với người dân phường vĩ dạ thành phố huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cK in h tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn sử Tr ườ ng Đ dụng dịch vụ Internet FPT ngƣời dân phƣờng Vĩ Dạ - thành phố Huế Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên thực tập T.S Phan Thanh Hoàn Nguyễn Xuân Thanh Tịnh Lớp: K45B_QTKD TH Huế, Niên khóa 2011-2015 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn uế vị cá nhân khác H Trƣớc tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế tạo tế điều kiện hỗ trợ tốt để tơi có điều kiện hồn thành luận h văn tốt nghiệp in Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo tồn nhân cK viên Cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ, cung cấp tƣ liệu tạo điều kiện cách tốt thời họ gian thực tập cơng ty ại Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến TS Phan Thanh Hoàn, tốt nghiệp Đ ngƣời hết lòng giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn ng Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp Tr ườ đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép nhƣng chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc cảm thơng tận tình bảo q thầy cô giảng viên Sinh viên thực Nguyễn xuân Thanh Tịnh Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu uế Kết cấu đề tài H PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU tế 1.1 Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu h 1.1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ in 1.1.1.1 Dịch vụ cK 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet (ADSL, Cáp quang) chất lƣợng dịch vụ Internet họ 1.1.2.1 Dịch vụ Internet 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet 12 ại 1.1.3 Tổng quan hành vi tiêu dùng 13 Đ 1.1.3.1 Mơ hình hành vi mua ngƣời tiêu dùng 13 ng 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng 15 1.1.4 Quá trình mua hàng 19 Tr ườ 1.1.4.1 Loại hành vi mua sắm 19 1.1.4.2 Quá trình định ngƣời mua 20 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 23 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam 28 1.2.2 Thực trạng phát triển FPT Telecom 32 1.2.3 Điểm mạnh điểm yếu FPT Telecom chi nhánh Huế 34 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƢỜI DÂN PHƢỜNG VỸ DẠ - THÀNH PHỐ HUẾ 35 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Chi nhánh Huế) 36 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 36 uế 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 37 H 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 38 tế 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 40 h 2.1.2.4 Giới thiệu sản phẩm ADSL FPT- Chi nhánh Huế 40 in 2.1.2.5 Tình hình lao động 42 cK 2.1.2.6 Tình hình tài sản, vốn kinh doanh Chi nhánh 45 2.1.2.7 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.1.3 Những sách FPT Telecom chi nhánh Huế nhằm thu hút khách hàng.49 họ 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Quy mô mẫu 50 ại 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 52 Đ 2.3 Kết nghiên cứu 53 ng 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra 53 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 59 Tr ườ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.4 Đặt tên giải thích nhân tố 65 2.3.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 2.3.6 Kết đánh giá ảnh hƣởng yếu tố lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng 68 2.3.7 Kết phân tích hồi quy phân tích tƣơng quan 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG INTERNET CỦA FPT – CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Căn đề xuất giải pháp 75 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet 75 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 75 3.2.2 Thủ tục đăng ký 77 3.2.3 Chăm sóc khách hàng 78 3.2.4 Giá cƣớc 79 PHẦN III: KẾT LUẬN 81 uế Kết luận 81 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Hạn chế hƣớng nghiên cứu 82 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các văn phịng giao dịch cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Miền Trung 38 Bảng2.2 : Các gói dịch vụ Internet công ty triển khai thành phố Huế 41 Bảng2.3 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 42 Bảng 2.4: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 46 uế Bảng2.5 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 48 H Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.7: Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ nhân biết đến công ty khách tế hàng 56 h Bảng 2.8: Thống kê mẫu theo gói dịch vụ khách hàng sử dụng 58 in Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach alpha 60 cK Bảng 2.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 62 Bảng 2.11: Variance Explained- Bảng phƣơng sai giải thích Total 63 họ Bảng 2.12: Ma trận xoay thành phần 64 Bảng 2.13: Các biến quan sát 66 ại Bảng 2.14: Trung bình đánh giá nhân tố cấu thành lựa chọn 69 Bảng 2.15: Trung bình đánh giá khách hàng nhân tố lựa chọn 72 Tr ườ ng Đ Bảng 2.16: Kết hồi quy 73 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng 13 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng 15 Hình 1.3: Tiến trình định ngƣời mua 20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu 25 uế Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 40 H Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 52 Hình 2.3: Mơ hình hiệu chỉnh 67 tế Biểu đồ 2.1: cấu giới tính nhân viên cơng ty 44 h Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân công ty 45 in Biểu đồ 2.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo mức độ sử dụng Internet trƣớc 55 cK Biểu đồ 2.4: Nhà cung ứng trƣớc sử dụng Internet FPT 56 Biểu đồ 2.5: Thống kê mẫu theo hình thức đăng ký 57 họ Biểu đồ 2.6: Thống kê mẫu theo mức độ tác động khách hàng 58 Tr ườ ng Đ ại Biểu đồ 2.7: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 59 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đƣờng truyền Internet tốc độ cao FTTH : HS, SV : Học sinh, sinh viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Mạng viễn thông cáp quang Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam liên tục đứng top 20 quốc gia có số ngƣời dùng Internet lớn giới với tỷ lệ 30% dân số Theo chuyên gia, với giá uế cƣớc Internet ngày rẻ, số lƣợng ngƣời dùng Internet tăng mạnh nữa( www.netnam.vn) Đi với phát triển Internet việc phát triển thêm lĩnh H vực kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ tế Internet khơng cịn mẻ nữa, nhiều doanh nghiệp nhảy vào lĩnh vực mang lại lợi nhuận khổng lồ này, nhiên thành công lĩnh vực phải kể đến nhà cung cấp h chiếm đƣợc nhiều thị phần thị trƣờng nhất: VNPT (56.25%), FPT (26.8%) Viettel in (9,74%) (Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2014,2013) Sự canh tranh khốc liệt cK nhà mạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn Chính nhà cung cấp quan tâm đế nhu cầu mong muốn khách hàng họ Hơn nữa, nay, khách hàng ngƣời đóng vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, khách hàng trở thành yếu tố sống bất ại kỳ nhà sản xuất kinh doanh nào, họ ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm, tạo doanh Đ thu cho doanh nghiệp Chính nắm bắt đƣợc nhu cầu đòi hỏi khách hàng điều kiện tiên để nhà cung cấp dịch vụ Internet đảm bảo đƣợc ng phát triển vững hoạt động kinh doanh dịch vụ Biết đƣợc yếu tố ảnh Tr ườ hƣởng đến trình định sử dụng dịch vụ Internet khách hàng điều có ý nghĩa việc sử dụng cơng cụ, sách để tác động vào khách hàng có hiệu quả, làm tăng khả khách hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ Internet cơng ty mình, đồng thời qua trì lịng trung thành khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Dịch vụ Internet FPT thị trƣờng thành phố Huế đời sau nhà cung cấp nhƣ VNPT, Viettel Bƣớc đầu phát triển sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ Internet nhƣng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch vụ Internet FPT cung cấp đƣợc khách hàng chấp nhận Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn sử dụng Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng sang cáp quang FPT thời gian vừa qua đa tăng chất lƣợng dịch vụ Internet đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hợn Công ty đƣa nhiều chiến lƣợc nhằm tiếp cận hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng Để góp phần giúp cho công ty hiểu khách hàng, tiến hành Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FPT Song nguồn lực có hạn kiến nghị từ phía cơng ty nên tiến hành uế nghiên cứu phƣờng Vĩ Dạ_Thành Phố Huế H Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn vấn đề: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT người dân tế phường Vĩ Dạ- thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp in h Mục tiêu nghiên cứu FPT nhƣ FPT chi nhánh Huế cK (1) Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn cơng ty cổ phần viễn thơng (2) Phân tích yếu tố có ảnh hƣởng đến lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ họ Internet khách hàng thị trƣờng phƣờng Vĩ Dạ- Huế: mức độ quan trọng, ảnh hƣởng nhƣ mối quan hệ yếu tố việc ảnh hƣởng đến lựa chọn Đ ại mạng Internet FPT khách hàng (3) Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng (ADSL) sang cáp quang (FTTH) FPT ng có tác động đến định lựa chọn khách hàng Tr ườ (4) Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet FPT Telecom Huế cung cấp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chon sử dụng dịch vụ Internet Khách thể nghiên cứu: khách hàng học sinh, sinh viên, cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet công ty FPT Telecom Huế phƣờng Vĩ Dạ Phạm vi nghiên cứu: tập trung Phƣờng Vỹ Dạ_Thành phố Huế Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Tài liệu tham khảo Gs.Ts Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với uế SPSS, Nhà xuất thống kê H Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất thống kê tế Huỳnh Văn Hiệp (11/2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu yếu tố ảnh h hưởng đến lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL in Nha Trang cK Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động họ sinh viên thành phố Hồ Chí Minh Tiếng anh ại Lehtinen , U & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality, Đ Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, ng European Journal of Marketing, p36-44 Parasuraman, A L L Berry & V A Zeithaml (1991), Refinement and Tr ườ Reassessment of Servqual Scale, Journal of Retailing, p420-450 10 Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch 11 Slater, S (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic 12 Hair & ctg (1998,111), Multivarate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Mã số phiếu: uế PHIẾU KHẢO SÁT H Chào anh/chị! Tôi sinh viên trƣờng ĐH Kinh tế - ĐH Huế, thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ tế Internet công ty cổ phần FPT ngƣời dân phƣờng Vỹ Dạ- thành phố h Huế” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tôi cam in đoan tất thông tin phiếu khảo sát đƣợc sử dụng vào mục cK đích học tập nghiên cứu Mỗi ý kiến đóng góp anh/chị thực có giá trị ý nghĩa tơi họ Xin chân thành cám ơn hợp tác quý anh/chị! Câu 1: Trƣớc sử dụng dịch vụ Internet FPT anh/ chị từng sử dụng Đ Có ại dịch vụ Internet nhà cung cấp khác trƣớc chƣa? Chƣa (chuyển sang câu 3) ng Câu 2: Đó nhà cung cấp nào? Tr ườ VNPT (Bƣu điện) EVN (điện lực) Viettel Câu 3: Anh/chị biết đến dịch vụ Internet FPT thông qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) Bạn bè, gia đình Nhân viên kinh doanh Kinh nghiệm thân Internet, báo chí, Tờ rơi, áp phích quảng cáo Khác Câu 4: Cách thức mà khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ? Đến cơng ty đăng kí Gọi điện cho nhân viên công ty Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Câu 5: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau lựa chọn dịch vụ Internet FPT 1=Hồn tồn khơng đồng ý 2=Khơng đồng ý 4=Đồng ý 3=Bình thƣờng 5=Rất đồng ý Mức độ đồng ý TT Tiêu chí Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt Phí hịa mạng hợp lý Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng Thái độ nhân viên tiếp nhận ân cần, hòa nhã Hệ thống điểm đăng ký dịch vụ rộng khắp uế 5 5 Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình Có nhiều phƣơng thức kết nối Thời gian lắp đặt nhanh chóng 10 Hóa đơn đƣợc tính xác 11 Thái độ nhân viên thu cƣớc hòa nhã 12 Cách tính cƣớc hợp lý 13 Các gói cƣớc đa dạng 14 Việc chuyển đổi gói cƣớc, hình thức thuê bao dễ dàng 15 Tốc độ đƣờng truyền lúc thấp điểm tốt 16 Đảm bảo tốc độ truy cập cao điểm 17 Dung lƣợng đƣờng truyền đảm bảo theo đăng ký 18 Có quan tâm đến cơng tácchăm sóc khách hàng Tr ườ ng Đ họ cK in h tế ại H Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 19 Dễ dàng liên lạc với phận chăm sóc khách hàng 20 Nhân viên có kiến thức tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 21 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh(chị) 22 Nhân viên giải chu đáo khiếu nại anh(chị) 23 Các chƣơng trình khuyến đƣợc tổ chức thƣờng xuyên 24 Các chƣơng trình khuyến hấp dẫn 25 Khuyến nhà cung cấp đƣa không khác biệt so với 5 5 uế h in cK Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet sử dụng Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ họ 28 Anh (chị) cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet xác 27 H tế thực tế nhận đƣợc 26 ại Internet chọn tƣơng lai Đ Câu 6: Anh/chị sử dụng gói dịch vụ Internet FPT? Cáp đồng (ADSL) Cáp quang (FTTH) ng Câu 7: Việc FPT chuyển dần từ mạng cáp đồng sang mạng cáp quang có tác động Tr ườ đến định lựa chọn dịch vụ Internet anh/chị khơng? Hồn tồn khơng tác Khơng tác động động Bình thƣờng Tác động Rất tác động Câu 8: Vui lòng cho biết đánh giá bạn dịch vụ Internet FPT? Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Nguyễn Xn Thanh Tịnh K45B QTKD TH Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: Giới tính: Nam Nữ HS,SV Cơng nhân viên chức Cơng nhân Kinh doanh Nội trợ Cán bộ, quản lý uế Nghề nghiệp: H Khác: …………… 26 đến 35 tuổi 46 đến 55 tuổi Thu nhập hàng tháng: 2-4 triệu cK < triệu Trên 55 tuổi h 36 đến 45 tuổi in 18 đến 25 tuổi tế Bạn thuộc nhóm tuổi dƣới đây: triệu họ Nơi tại: Định cƣ lâu dài KTX > Khác ại Ở trọ 4-7 triệu Tr ườ ng Đ Chân thành cám ơn hợp tác quý khách! Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Phụ lục 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Anh/chi da tung su dung dich vu Inetnet nao chua Frequenc Percent Valid Percent Cumulative co 58 41.4 41.4 chua (chuyen cau 3) 82 58.6 58.6 140 100.0 100.0 41.4 100.0 Do la nha cung cap nao 44 viettel 14 Missing System 75.9 10.0 24.1 100.0 58 41.4 100.0 82 58.6 140 100.0 ng Đ Total Cumulative Percent 75.9 ại Total Valid Percent 31.4 họ Valid vnpt Percent cK Frequency in h tế Total H Valid Percent uế y Tr ườ anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua ban be, gia dinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 52 37.1 37.1 37.1 khong 88 62.9 62.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua nhan vien kinh doanh Frequency Valid Percent Cumulative Percent co 53 37.9 37.9 37.9 khong 87 62.1 62.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 in h tế H uế Valid Percent Frequency Valid 39 Percent 27.9 họ co cK anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua kinh nghiem ban than khong Cumulative Percent 27.9 27.9 100.0 101 72.1 72.1 140 100.0 100.0 Đ ại Total Valid Percent Tr ườ ng anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua internet, bao chi co Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 25.0 25.0 25.0 khong 105 75.0 75.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua to roi ap phich, quang cao Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Frequency Valid Percent Cumulative Percent co 84 60.0 60.0 60.0 khong 56 40.0 40.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 uế Valid Percent Frequency 140 100.0 Cumulative Percent 100.0 tế khong Valid Percent 100.0 in h Valid Percent H anh/chi biet den dich vu internet FPT thong qua kenh khac cK cach thuc ma khach hang dang ky su dung dich vu Frequency goi dien thoai cho nhan vien kinh doanh Valid Cumulative Percent Percent 40 28.6 28.6 28.6 100 71.4 71.4 100.0 140 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ Total ại Valid họ den cong ty dang ky Percent Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Thủ tục đăng kí” (lần 1) Reliability Statistics N of Items uế Cronbach's tế 727 H Alpha Scale Variance Item Deleted if Item Deleted cK dia diem dang ky dich vu 14.0714 xu ly yeu cau dang ky dich phi hoa mang hop ly Đ thoi gian lam hop dong nhanh chong ng thai nhan vien tiep can Alpha if Item Correlation Deleted 621 13.9643 5.387 518 669 14.1357 5.025 624 626 14.0643 5.269 515 670 14.1643 6.412 192 790 Tr ườ an can hoa nha Total 639 ại vu tot Cronbach's 5.045 họ thuan tien Corrected Item- in Scale Mean if h Item-Total Statistics Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Khả tiếp cận” (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 531 Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted rong khap doi ngu nhan vien ban hang 2.863 148 600 11.1214 2.323 378 11.2214 2.634 299 476 11.0929 2.186 477 313 405 noi thoi gian lap dat nhanh cK in chong h co nhieu phuong thuc ket tế H nhiet tinh 11.4143 uế he thong dang ky dich vu Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Giá cƣớc” (lần Cronbach's họ Reliability Statistics N of Items ại Alpha Tr ườ ng Đ 656 hoa don duoc tinh chinh xac Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.1786 5.615 054 746 15.0571 4.141 558 535 cach tinh cuoc hop ly 15.1714 4.143 460 578 cac goi cuoc da dang 15.1929 3.927 552 530 15.1429 4.238 465 576 thai nhan vien thu cuoc hoa nha viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de dang Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Kiểm định độ tin cậy thang đo với nhóm “Khuyến mãi” (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 605 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total uế Item-Total Statistics Cronbach's H Alpha if Item Correlation mai duoc to chuc thuong 6.8929 1.506 7.0571 1.752 tế cac chuong trinh khuyen in cK mai hap dan h xuyen cac chuong trinh khuyen khuyen mai cua nha cung cap dua khong khac biet 7.0214 2.151 547 289 439 468 274 688 họ so voi nhung gi thuc te nhan Deleted ại duoc Tr ườ ng Đ Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA Rotated Component Matrix a Component nhan vien giai quyet chu dao cac khieu nai cua 831 anh/chi cac chuong trinh khuyen mai hap dan 797 nhan vien co kien thuc, tu van va tra loi thoa dang cac 794 thac mac cua khach hang Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn cac chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong 752 xuyen nhan vien to lich su, nha nhan voi anh/chi 665 phi hoa mang hop ly 796 thoi gian lam hop dong dia diem dang ky dich vu xu ly yeu cau dang ky dich 653 in rong khap ại cao diem họ dam bao toc truy cap cK co quan tam den cham soc cham soc khach hang 795 761 687 660 Đ toc duong truyen luc thap diem tot h he thong dang ky dich vu tế 699 vu tot de dang lien lac voi bo phan H 729 thuan tien khach hang uế 735 nhanh chong ng dung luong duong truyen dam bao theo dang ki Tr ườ thai nhan vien thu cuoc hoa nha 639 824 cac goi cuoc da dang 772 cach tinh cuoc hop ly 732 viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de 583 dang thoi gian lap dat nhanh chong co nhieu phuong thuc ket noi Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 796 738 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn doi ngu nhan vien ban hang 847 nhiet tinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uế Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy phân tích tƣơng quan tế H 5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan Correlations Tbgc Sig (2-tailed) ** 364 ** 878 093 000 000 140 140 140 Pearson Correlation 013 056 128 512 131 006 140 140 Sig (2-tailed) 878 140 140 142 056 Sig (2-tailed) 093 512 N 140 140 ** 128 Sig (2-tailed) 000 131 000 N 140 140 140 ại 140 Đ ng Tr ườ Pearson Correlation Pearson Correlation Tbqd 331 140 Pearson Correlation Tbdk 142 Tbqd 140 N Tbcldv 013 Tbdk N họ Tbcskh cK Pearson Correlation Tbcldv h Tbgc in Tbcskh 331 364 ** 230 ** 414 ** 230 585 ** ** 000 000 140 140 140 ** 414 585 ** 543 ** 000 140 140 ** 543 Sig (2-tailed) 000 006 000 000 N 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Change Statistics Model R 718 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 516 502 45988 R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 516 35.986 135 000 tế H 5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình a Residual 28.551 Total 58.993 a Dependent Variable: Tbqd in 30.442 Mean Square cK Regression df 135 7.611 F Sig 35.986 000 b 211 139 họ Sum of Squares h ANOVA Model 1.826 uế a Predictors: (Constant), Tbdk, Tbgc, Tbcskh, Tbcldv b Dependent Variable: Tbqd DurbinWatson Tr ườ ng Đ ại b Predictors: (Constant), Tbdk, Tbgc, Tbcskh, Tbcldv Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế 5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH 97