Nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú vang

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG LÊ VŨ TÚ UYÊN KHÓA HỌC: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG Sinh viên thực hiện: LÊ VŨ TÚ UYÊN Giáo viên hướng dẫn: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Lớp: K52C- QTKD MSV: 18K4021530 Huế, tháng năm 2022 - Lời cảm ơn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đối tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em kiến thức tảng suốt bốn năm ngồi ghế nhà trường để em hồn thành tốt khóa luận lần Đặc biệt em xin tỏ ́ uê lòng biết ơn chân thành đến Ts Lê Thị Phương Thanh giáo viên hướng dẫn khóa luận em, cô ủng hộ, động viên tận tình giúp đỡ em suốt trình hồn thành khóa luận ́H Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán công nhân viên, cô chú, tê anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Vang nhiệt tình giúp đỡ, bảo ban đưa lời khuyên, chia sẻ hữu ích kinh nh nghiệm vơ quý kiến thức chuyên môn để em hồn thành tốt đề tài khóa luận Ki Qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè người thân ủng hộ, cổ vũ ̣c động viên em suốt q trình thực khóa luận ho Tuy nhiên, kinh nghiệm kiến thức nghiệp vụ nhiều hạn chế nên tránh khỏi sai sót Chính em mong nhận giúp đỡ, ý kiến đóng góp ại thầy, giáo để khóa luận em hồn thiện Đ Cuối cùng, lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh ̀ng Phú Vang tận tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập ngân hàng Đồng thời em muốn gửi tới lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Khoa Tr ươ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế mang lại cho em kiến thức để em nhận thức phân tích vấn đề, số liệu liên quan đến kinh tế Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 16 tháng 01 năm 2022 Sinh viên Lê Vũ Tú Uyên - DANH MỤC VIẾT TẮT CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại KD Kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TSĐB Tài sản đảm bảo TCTD Tổ chức tín dụng ̀ng Tr ươ tê nh Ki ̣c ho ại Việt Nam đồng Đ VNĐ ́H ́ Cán tín dụng uê CBTD - MỤC LỤC MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu ́ Tính cấp thiết đề tài uê Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng 4.2 Nghiên cứu điều tra khách hàng 4.3 Phân tích liệu sơ cấp Kết cấu khóa luận tê ́H 4.1 1.1 nh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan Ngân hàng thương mại Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2.1 ho ̣c Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) Ngân hàng thương mại 11 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.2.1.1 Khái niệm: 11 1.2.1.2 Phân loại: 11 ại 1.2 Ki 1.1.1 Đặc trưng cho vay tiêu dùng 12 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 12 Đ 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 13 1.2.3.2 Đối với người tiêu dùng 13 1.2.3.3 Đối với kinh tế 13 Tr ươ ̀ng 1.2.3.1 1.2.4 1.3 Nguyên tắc quy trình cho vay tiêu dùng 13 1.2.4.1 Nguyên tắc 14 1.2.4.2 Quy trình cho vay tiêu dùng 14 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Quan điểm chất lượng tín dụng NHTM 16 1.3.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD 17 1.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng 17 - 1.3.2.2 Chỉ tiêu định tính 19 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.5.2 Sẵn sàng đáp ứng 23 1.5.3 Cơ sở vật chất 24 1.5.4 Sự đảm bảo 24 1.5.5 Sự đồng cảm 24 1.6.1 ́H tê Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 26 Nhân tố chủ quan 26 Chính sách cho vay ngân hàng 26 1.6.1.2 Năng lực tài ngân hàng 27 1.6.1.3 Đội ngũ cán công nhân viên 28 1.6.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng 28 1.6.1.5 Trình độ khoa học công nghệ 28 1.6.1.6 Mạng lưới hoạt động ngân hàng 29 Ki ̣c ho 1.6.2 nh 1.6.1.1 Nhân tố khách quan 29 Môi trường Pháp luật 29 1.6.2.2 Mơi trường kinh tế - trị 30 1.6.2.3 Mơi trường văn hóa - xã hội 30 1.6.2.4 Nhân tố từ phía khách hàng: 31 ại 1.6.2.1 ̀ng Đ 1.6 ́ Sự tin cậy 23 uê 1.5.1 Tr ươ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM HUYỆN PHÚ VANG 33 2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Phú Vang 34 2.2 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Phú Vang 34 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Phú Vang 34 2.1.2.3 Tình hình lao động Agribank Phú Vang giai đoạn 2018-2020 36 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank Phú Vang 37 - 2.2.1 Tình hình huy động vốn 37 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng 40 2.2.2.1 Tình hình cho vay 40 2.2.2.2 Tình hình dư nợ Agribank Phú Vang 41 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 45 ́ Các tiêu khác 44 uê 2.2.3 2.3.1 ́H 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2018-2020 47 Quy trình tiếp nhận xử lí hồ sơ vay khách hàng 47 tê 2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD Agribank-Huyện Phú Vang thông qua số tiêu định lượng 50 Đánh giá chung 50 2.3.2.2 Chỉ tiêu dư nợ 53 2.3.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD 54 2.3.2.4 Chỉ tiêu nợ hạn 55 2.3.2.5 Hệ số sử dụng vốn 59 ̣c Ki nh 2.3.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 60 ại 2.4.1 ho 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang 60 Về giới tính 60 2.4.1.2 Về độ tuổi 61 2.4.1.3 Về thu nhập 62 2.4.1.4 Về nghề nghiệp 63 2.4.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng 63 ̀ng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 64 Tr ươ 2.4.2 Đ 2.4.1.1 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 64 2.4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Sự đáp ứng” 65 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Cơ sở vật chất” 66 2.4.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Sự đảm bảo” 67 2.4.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Sự đồng cảm” 68 2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng chất lượng hoạt động CVTD 69 - 2.4.3.1 Kiểm định giá trị trung bình hài lòng chất lượng hoạt động CVTD theo tiêu chí 69 2.4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng chất lượng hoạt động CVTD theo ý kiến đánh giá chung 74 2.5 Nhận xét đánh giá chất lượng CVTD Agribank - chi nhánh Huyện Phú Vang 75 2.5.2 Những hạn chế 76 ́ Thành tựu đạt 75 uê 2.5.1 tê ́H CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 78 nh 3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Vang 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Vang 79 Có sách trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 80 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn 80 3.2.3 Có sách lãi suất hợp lý 81 3.3.4 Nghiên cứu khách hàng 81 ho ̣c Ki 3.2.1 ại 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải tiến hành cách liên tục suốt trình tín dụng 82 3.2.6 Tăng cường biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ lãi vay Ngân hàng 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 86 Đối với Ngân hàng nhà nước 87 Tr ươ 3.3.2 Kiến nghị 86 ̀ng 3.3 Nâng cao công nghệ ngân hàng 84 Đ 3.2.7 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Hội sở 87 KẾT LUẬN 89 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 98 - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Quy mô cấu lao động Agribank Phú Vang 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank huyện Phú Vang năm 2018-2020 39 Bảng 2.3: Doanh số cho vay doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng Agribank Phú ́ uê Vang 41 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn Agribank Phú Vang 42 ́H Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế Agribank - chi nhánh Phú Vang 43 tê Bảng 2.6: Tình hình dư nợ theo ngành kinh tế Agirbank - Chi nhánh Phú Vang 43 Bảng 2.7: Các tiêu khác Agirbank - Chi nhánh Phú Vang 44 nh Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh Agribank – chi nhánh Phú Vang 46 Bảng 2.9: Doanh số cho vay, thu nợ dư nợ bình quân Agribank – chi nhánh huyện Ki Phú Vang 51 Bảng 2.10: Tình hình dư nợ CVTD Agribank – chi nhánh Phú Vang 53 ho ̣c Bảng 2.11: Đánh giá vòng quay vốn CVTD Tại Agribank – chi nhánh Phú Vang 54 Bảng 2.12: Nợ hạn hoạt động tín dụng hoạt động CVTD Agibank Phú Vang 57 ại Bảng 2.13: Hiệu sử dụng vốn CVTD Agribank – Chi nhánh Phú Vang 59 Đ Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 65 ̀ng Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự đáp ứng” 66 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Cơ sở vật chất” 67 Tr ươ Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự đảm bảo” 68 Bảng 2.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Thái độ nhân viên” 69 Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Độ tin cậy” 69 Bảng 2.20: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự đáp ứng” 71 Bảng 2.21: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Cơ sở vật chất” 71 Bảng 2.22: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự đảm bảo” 72 Bảng 2.23: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Thái độ nhân viên” 73 - Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá chung chất lượng hoạt động CVTD kiểm định One-Sample T Test với Test Value=4 74 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.25: Mối quan hệ mức độ hài lòng hoạt động CVTD ý định 75 - Nhìn chung, quý khách cảm thấy hài lòng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank Phú Vang?  Rất khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng   Bình thường Rất hài lịng ́  Có  Không Chưa biết ́H  uê Quý khách có sẵn sàng tìm đến Agribank Phú Vang có nhu cầu vay vốn thời gian tới không? dùngcủa Agribank Phú Vang cách có hiệu ?  Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn tê Theo Quý khách làm để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu nh  Có sách để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Ki  Có sách lãi suất hợp lý Khơng ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm  Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ̣c  ho  Khác (xin nêu rõ)……………………………………………… * Quý khách vui lòng cho biết thông tin cá nhân sau: Nam ại - Giới tính: Đ - Nhóm tuổi: Từ 22 – 40 tuổi  Nữ Từ 41 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi - Nghề nghiệp: ̀ng  Cánbộ, CNVC Kinh doanh, buôn bán nhỏ  Côngnhân/Nông dân Khác(xin nêu rõ) Tr ươ - Mức thu nhập trung bình hàng tháng ( triệu đồng):  2– triệu  - triệu  > triệu RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÝ KHÁCH ! 97 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS ́ uê Thông tin chung khách hàng Statistics Valid nhom tuoi nghe nghiep thu nhap 70 70 70 70 0 0 ́H gioi tinh Missing tê N Nam 43 61,4 61,4 nh gioi tinh Nu 27 38,6 38,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ki ho ̣c Valid 61,4 nhom tuoi tu 41-50 > 50 Percent 62,9 62,9 21 30,0 30,0 92,9 7,1 7,1 100,0 70 100,0 100,0 Tr ươ Total Cumulative 62,9 ̀ng Valid Valid Percent 44 Đ tu 22-40 Percent ại Frequency nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent can bo,cnvc 28 40,0 40,0 40,0 kinh doanh, buon ban nho 31 44,3 44,3 84,3 cong nhan/nong dan 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Valid thu nhap 98 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2-4 trieu 12,9 12,9 12,9 4-6 trieu 34 48,6 48,6 61,4 > trieu 27 38,6 38,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 ́ uê Valid Statistics Valid ́H so lan su dung dich vu cho CVTD 70 N tê Missing so lan su dung dich vu cho CVTD Percent Valid Percent Cumulative nh Frequency Percent 11 15,7 tu 2-3 lan 20 28,6 >3 lan 39 55,7 Total 70 100,0 15,7 15,7 Ki lan Valid 28,6 44,3 55,7 100,0 ̣c 100,0 ho biet den Frequency Valid Percent Cumulative Percent 31 44,3 44,3 44,3 báo chi, truyen hinh 18 25,7 25,7 70,0 nhan vien tin dung 21 30,0 30,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 su dung von Frequency Tr ươ ̀ng Đ ại biet qua ban be, nguoi than Valid mua, xay dung, sua chua nha,dat kinh doanh nha, dat Valid Percent mua sam vat dung danh bat hai san, chan nuoi kinh doanh nha hang, khach san, buon ban hai san Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 41,4 41,4 41,4 12,9 12,9 54,3 26 37,1 37,1 91,4 8,6 8,6 100,0 70 100,0 100,0 Kiểm định Cronbach’s Alpha 99 - 2.1 Đối với biến “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê ,799 Std Deviation N 4,54 ,530 70 TC2 4,44 ,629 70 TC3 4,53 ,607 70 TC4 4,56 ,581 TC5 4,51 ,608 nh TC1 tê Mean ́H Item Statistics 70 Ki 70 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ho ̣c Scale Mean if 18,04 3,230 ,706 ,726 TC2 18,14 3,226 ,546 ,773 18,06 3,446 ,461 ,798 18,03 3,333 ,559 ,768 18,07 3,082 ,658 ,735 ại TC1 TC3 Đ TC4 ̀ng TC5 2.2 Đối với biến “Sự đáp ứng ” Tr ươ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,781 100 - Item Statistics Std Deviation N 4,50 ,532 70 DU2 4,53 ,557 70 DU3 4,49 ,583 70 DU4 4,53 ,557 70 DU5 4,49 ,583 70 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total DU2 18,00 2,667 DU3 18,04 2,795 DU4 18,00 DU5 18,04 N of Items tê ,696 ,558 ,740 2,725 ,646 ,710 2,911 ,488 ,763 ̣c Đ Alpha ̀ng ,707 ,685 ại Reliability Statistics Cronbach's ,784 ho 2.3 Đối với biến “Cơ sở vật chất” Item Statistics Std Deviation N 4,30 ,548 70 VC2 3,70 ,688 70 V3 4,09 ,531 70 VC4 4,20 ,554 70 Tr ươ VC1 Mean Deleted ,414 nh 3,159 Ki 18,03 Cronbach's Alpha if Item Correlation DU1 ́H ́ DU1 uê Mean Item-Total Statistics 101 - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1,840 ,513 ,633 VC2 12,59 1,551 ,512 ,639 VC3 12,20 1,901 ,490 ,647 VC4 12,09 1,877 ,473 ́ 11,99 tê Reliability Statistics Cronbach's ,656 ́H 2.4 Đối với biến “Sự đảm bảo" uê VC1 N of Items Alpha nh ,701 Item Statistics N Ki Std Deviation 4,40 ,575 70 DB2 3,90 ,764 70 DB3 3,84 ,754 70 DB4 4,27 ,679 70 ho DB1 ̣c Mean ại Item-Total Statistics Item-Total Statistics Đ Scale Mean if ̀ng Item Deleted DB1 DB2 Tr ươ DB3 DB4 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12,01 3,145 ,307 ,730 12,51 2,137 ,617 ,545 12,57 2,219 ,584 ,570 12,14 2,646 ,450 ,659 2.5 Đối với biến “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,852 Item Statistics 102 - Mean Std Deviation N ,557 70 DC2 4,44 ,581 70 DC3 4,47 ,583 70 DC4 4,50 ,584 70 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's tê Scale Mean if ́H ́ 4,53 uê DC1 Alpha if Item 13,41 2,159 DC2 13,50 2,167 DC3 13,47 2,282 DC4 13,44 Ki DC1 ,737 ,793 ,687 ,814 ,600 ,850 ,750 ,786 ̣c 2,076 ho Kiểm định One-Sample T Test 3.1 Đối với biến “Độ tin cậy” Deleted nh Correlation ại One-Sample Statistics N TC3 TC4 Std Error Mean 4,54 ,530 ,063 70 4,44 ,629 ,075 70 4,53 ,607 ,073 70 4,56 ,581 ,069 70 4,51 ,608 ,073 Tr ươ TC5 ̀ng TC2 Std Deviation 70 Đ TC1 Mean One-Sample Test 103 - Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 69 ,000 1,543 1,42 1,67 TC2 19,202 69 ,000 1,443 1,29 1,59 TC3 21,061 69 ,000 1,529 1,38 TC4 22,433 69 ,000 1,557 1,42 TC5 20,846 69 ,000 1,514 One-Sample Statistics Std Deviation 70 4,50 DU2 70 4,53 DU3 70 4,49 DU4 70 4,56 DU5 70 4,49 ́H 1,37 1,66 ,532 ,064 ,557 ,067 ,583 ,070 ,528 ,063 ,583 ,070 ho ̣c DU1 1,70 Std Error Mean nh Mean Ki N 1,67 tê 3.2 Đối với biến “Sự đáp ứng” ́ 24,362 uê TC1 One-Sample Test df Sig (2-tailed) ại t Test Value = Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Upper 23,607 69 ,000 1,500 1,37 1,63 DU2 22,941 69 ,000 1,529 1,40 1,66 21,306 69 ,000 1,486 1,35 1,62 24,652 69 ,000 1,557 1,43 1,68 21,306 69 ,000 1,486 1,35 1,62 DU3 Tr ươ DU4 ̀ng DU1 Đ Lower DU5 3.3 Đối với biến “Cơ sở vật chất” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean VC1 70 4,30 ,548 ,065 VC2 70 3,70 ,688 ,082 VC3 70 4,09 ,531 ,064 VC4 70 4,20 ,554 ,066 104 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference ́ Upper uê Lower 19,858 69 ,000 1,300 1,17 1,43 VC2 8,507 69 ,000 ,700 ,54 ,86 VC3 17,093 69 ,000 1,086 VC4 18,113 69 ,000 1,200 Đối với biến “Sự đảm bảo” One-Sample Statistics Std Deviation 70 4,40 DB2 70 3,90 DB3 70 3,84 DB4 70 4,27 1,07 1,33 ,575 ,069 ,764 ,091 ,754 ,090 ,679 ,081 ̣c DB1 1,21 Std Error Mean nh Mean Ki N ,96 tê 3.4 ́H VC1 ho One-Sample Test df Sig (2-tailed) Đ ại t Test Value = DB1 DB3 Tr ươ DB4 ̀ng DB2 Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 20,377 69 ,000 1,400 1,26 1,54 9,853 69 ,000 ,900 ,72 1,08 9,347 69 ,000 ,843 ,66 1,02 15,659 69 ,000 1,271 1,11 1,43 3.5 Đối với biến “Sự đảm bảo” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB1 70 4,53 ,557 ,067 DB2 70 4,44 ,581 ,069 DB3 70 4,47 ,583 ,070 DB4 70 4,50 ,584 ,070 One-Sample Test 105 - Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Upper 22,941 69 ,000 1,529 1,40 1,66 DB2 20,787 69 ,000 1,443 1,30 1,58 DB3 21,121 69 ,000 1,471 1,33 1,61 DB4 21,505 69 ,000 1,500 1,36 1,64 ́H uê DB1 ́ Lower 3.6 Đối với hài lòng chung khách hàng N 70 vay tieu dung Std Deviation 4,41 Std Error Mean ,648 nh hai long voi hoat dong cho Mean tê One-Sample Statistics Ki One-Sample Test ,077 Test Value = df Sig (2- Mean ̣c t hai long voi hoat dong cho 5,348 ,000 Lower ,414 Upper ,26 ,57 Đ Kiểm định Crosstabs Case Processing Summary Tr ươ ̀ng 69 the Difference ại vay tieu dung Difference ho tailed) 95% Confidence Interval of hai long voi hoat dong cho vay tieu dung * san sang tim den Agribank co nhu cau Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 70 100.0% 0% 70 100.0% 106 - hai long voi hoat dong cho vay tieu dung * san sang tim den Agribank co nhu cau Crosstabulation chua biet binh thuong hai long 23 rat hai long 35 58 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Total 107 ́H uê không tê hai long voi hoat dong cho vay tieu dung có Total ́ san sang tim den Agribank co nhu cau 6 29 35 11 70 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự – Hạnh phúc ́ uê BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: ………Lê Vũ Tú Uyên………………………………………… Khóa: 2018 – 2022.…… ́H Lớp: ……K52C QTKD…………………………………… tê Chuyên ngành: ……Quản Trị Kinh Doanh………………………….…………………… nh Tên đề tài khóa luận: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Vang Ki Giảng viên hướng dẫn: ……TS Lê Thị Phương Thanh……………………………………… ho ̣c Khóa luận bảo vệ vào ngày …20 tháng …02… năm …2022… tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: …44…/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 ại Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành chỉnh sửa Đ khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Nội dung vị trí (trang) chỉnh sửa ̀ng Góp ý Hội đồng Tr ươ TT khóa luận Thêm ảnh bìa (trang Lời cảm ơn) Chỉnh sửa format Chỉnh sửa cỡ chữ, phơng chữ, dãn cách dịng tồn khóa luận 108 - T.S - TS ( trang bìa 2) Chỉnh sửa tả Q - q ( trang 38) ́ Chỉnh sửa đơn vị tính Thêm đơn vị tính % bảng 2.7 ( trang 44) tê ́H uê Qui- quy ( trang 55) Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 02 năm 2022 Sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại TS Lê Thị Phương Thanh ho ̣c Ki nh Giảng viên hướng dẫn 109 Lê Vũ Tú Uyên - ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc ́ uê XÁC NHẬN HỒN THIỆN KHĨA LUẬN ́H Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): TS Lê Thị Phương Thanh xác nhận: Uyên tê Sinh viên (họ tên): Lê Vũ Tú nh Lớp K52C chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khoá: 2018 – 2022 Ki Tên đề tài: .Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú ̣c Vang ho Đã hoàn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: ThS Bùi Văn Chiêm làm Chủ tịch theo Quyết ại định số: 44 /QĐ-ĐHKT ngày 11 tháng 02 năm 2022 Hiệu trưởng Đ Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản biện: Tr ươ ̀ng Phản biện 1: .ThS Bùi Văn Chiêm Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 02 năm 20 22 Giảng viên hướng dẫn TS Lê Thị Phương Thanh 110 - (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) X Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Lưu trữ thư viện trường uê Ý kiến GVHD 111