Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm của công ty tnhh phát đạt khu vực thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ọc ih uế ếH ht Kin ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LỊ G CỦA CÁC KHÁCH HÀ G VỀ CHÍ H SÁCH PHÂ PHỐI SẢ PHẨM CỦA CÔ G TY T HH PHÁT ĐẠT – KHU VỰC THỪA THIÊ HUẾ DƯƠ G THN PHƯƠ G THẢO iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ih ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHÍ H SÁCH PHÂ PHỐI SẢ PHẨM CỦA CÔ G TY T HH PHÁT ĐẠT – KHU VỰC THỪA THIÊ HUẾ uế ếH ht Kin Sinh viên thực hiện: Dương Thị Phương Thảo gành: Quản trị kinh doanh Lớp: K53H QTKD MSV: 19K4021456 Giảng viên hướng dẫn: ThS guyễn Thị Minh Hương Huế, tháng năm 2023 - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khố luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Nguyễn Thị Trư Minh Hương, tận tình hướng dẫn em suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, tận tìn truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q ng trình nghiên cứu khố luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Đạ Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Phát Đạt cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty ih Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khoẻ thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Công ty TNHH Phát Đạt ọc dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Huế, tháng năm 2023 Kin Sinh viên thực uế ếH ht Dương Thị Phương Thảo - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi Trư DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đạ 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ọc 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Kin 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lí liệu 4.2.1 Đối với liệu thứ cấp uế ếH ht 4.2.2 Đối với liệu sơ cấp 5 Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Phân phối 1.1.1.1 Khái niệm phân phối 1.1.1.2 Vai trò phân phối 1.1.1.3 Chức phân phối 1.1.2 Kênh phân phối 10 SVTH: Dương Thị Phương Thảo ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương 1.1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 10 1.1.2.2 Vai trò kênh phân phối 10 1.1.2.3 Chức kênh phân phối 11 1.1.2.4 Phân loại kênh phân phối 12 Trư 1.1.2.5 Hoạt động kênh phân phối 13 1.1.3 Quản lý kênh phân phối sách phân phối 14 1.1.3.1 Quản lý kênh phân phối 14 1.1.3.2 Chính sách phân phối 15 ng 1.1.4 Lý thuyết hài lòng 17 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 17 Đạ 1.1.4.2 Khái niệm hài lòng nhà bán lẻ 17 1.1.5 Các nghiên cứu liên quan 17 1.1.5.1 Nghiên cứu nước 17 ih 1.1.5.2 Nghiên cứu nước 19 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 ọc 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Tình hình sách phân phối sản phNm ngành hàng thiết bị điện, nước 26 Kin 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Công ty TN HH Phát Đạt – Khu vực Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA CÁC KÊ H PHÂ PHỐI SẢ uế ếH ht CHÍ H SÁCH PHÂ PHỐI VỀ PHẨM CỦA CÔ G TY T HH PHÁT ĐẠT – KHU VỰC THỪA THIÊ HUẾ 29 2.1 Tổng quan Công ty TN HH Phát Đạt 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 29 2.1.2 Chức năng, mục tiêu nhiệm vụ công ty 30 2.1.2.1 Chức 30 2.1.2.2 Mục tiêu 31 2.1.2.3 N hiệm vụ 31 2.1.3 Sơ đồ máy quản lý Công ty TN HH Phát Đạt 32 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty qua năm 2019 – 2021 33 SVTH: Dương Thị Phương Thảo iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TN HH Phát Đạt giai đoạn 2019 – 2021 35 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TN HH Phát Đạt giai đoạn 20192021 37 Trư 2.1.7 Tình hình hoạt động phân phối sản phNm theo mặt hàng Công ty TN HH Phát Đạt giai đoạn 2019-2021 38 2.1.8 Giới thiệu sách phân phối sản phNm kênh phân phối Công ty TN HH Phát Đạt – Khu vực Thừa Thiên Huế 39 ng 2.2 Kết nghiên cứu 42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 Đạ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 50 ih 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 2.2.4 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 ọc 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 2.2.6 Phân tích hồi quy 54 Kin 2.2.7 Đánh giá hài lòng kênh phân phối sách phân phối sản phNm Cơng ty TN HH Phát Đạt – khu vực Thừa Thiên Huế 56 2.2.7.1 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “Chính sách bán hàng" 57 uế ếH ht 2.2.7.2 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “Cung cấp hàng hóa" 58 2.2.7.3 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “Cơ sở vật chất trang thiết bị" 58 2.2.7.4 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “Thông tin bán hàng" 59 2.2.7.5 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “N ghiệp vụ bán hàng" 59 2.2.7.6 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “Quan hệ cá nhân" 60 2.2.7.7 Đánh giá kênh phân phối yếu tố “Đánh giá chung" 61 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA CÁC KÊ H PHÂ PHỐI VỀ CHÍ H SÁCH PHÂ PHỐI SẢ PHẨM CỦA CƠ G TY T HH PHÁT ĐẠT – KHU VỰC THỪA THIÊ HUẾ 62 3.1 Định hướng phát triển 62 SVTH: Dương Thị Phương Thảo iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng kênh phân phối sách phân phối sản phNm Cơng ty TN HH Phát Đạt 63 3.2.1 Đối với yếu tố Thông tin bán hàng 63 3.2.2 Đối với yếu tố N ghiệp vụ bán hàng 64 Trư 3.2.3 Đối với yếu tố Quan hệ cá nhân 64 3.2.4 Đối với yếu tố Chính sách bán hàng 65 3.2.5 Đối với yếu tố Cơ sở vật chất trang thiết bị 65 3.2.6 Đối với yếu tố Cung cấp hàng hoá 66 ng PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 67 Kết luận 67 Đạ Kiến nghị với Công ty TN HH Phát Đạt 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: Dương Thị Phương Thảo v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT A OVA : Analysis of Variance CCHH : Cung cấp hàng hố Trư : Chính sách bán hàng DGC : Đánh giá chung EFA : Exploratory Factor Analysis GTL : Giá trị lớn GT ng CSBH GTTB SX XB : Kaiser – Meyer - Olkin : N hà sản xuất ih VBH : Giá trị trung bình Đạ KMO : Giá trị nhỏ : N ghiệp vụ bán hàng : N hà xuất ọc : Quan hệ cá nhân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences T HH : Trách nhiệm hữu hạn TTBH : Thông tin bán hàng VIF : Variance Inflation Factor uế ếH ht Kin QHC SVTH: Dương Thị Phương Thảo vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC BẢ G Bảng Danh sách số lượng phiếu điều tra từ ngày 25/11/2022 đến ngày 10/12/2022 Bảng 1.1 Tóm tắt kí hiệu thang đo 25 Trư Bảng 2.1 Danh mục sản phNm kinh doanh công ty 30 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực công ty TN HH Phát Đạt giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty TN HH Phát Đạt giai đoạn 2019- ng 2021 35 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TN HH Phát Đạt giai đoạn Đạ 2019-2021 37 Bảng 2.5 Tình hình tiêu thụ sản phNm theo mặt hàng Công ty TN HH Phát Đạt ih giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 2.6 Một số kênh phân phối tiêu biểu Công ty TN HH Phát Đạt – Khu vực ọc Thừa Thiên Huế 40 Bảng 2.7 Bảng thông tin cá nhân mẫu điều tra 42 Bảng 2.8 Bảng thông tin chung mẫu điều tra 43 Kin Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập thang đo (lần 1) 46 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập thang đo (lần 2) 47 Bảng 2.11 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc thang đo 49 uế ếH ht Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 50 Bảng 2.13 Bảng ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập 50 Bảng 2.14 Kiểm định KMO and Bartlett – thang đo biến phụ thuộc 51 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố biến Đánh giá chung hài lòng kênh phân phối sách phân phối sản phNm Cơng ty TN HH Phát Đạt – khu vực Thừa Thiên Huế 52 Bảng 2.16 Tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.18 Kiểm định AN OVA 54 Bảng 2.19 Kết phân tích hồi quy 54 SVTH: Dương Thị Phương Thảo vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Bảng 2.20 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “Chính sách bán hàng”57 Bảng 2.21 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “Cung cấp hàng hóa” 58 Bảng 2.22 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “Cơ sở vật chất trang thiết bị” 58 Trư Bảng 2.23 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “Thông tin bán hàng” 59 Bảng 2.24 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “N ghiệp vụ bán hàng” 59 Bảng 2.25 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “Quan hệ cá nhân” 60 Bảng 2.26 Đánh giá kênh phân phối nhân tố “Đánh giá chung” 61 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Dương Thị Phương Thảo viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % Component Total Variance 7.151 32.505 Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 32.505 7.151 32.505 32.505 3.562 16.190 16.190 2.427 11.031 43.536 2.427 11.031 43.536 3.243 14.740 30.930 2.251 10.232 53.768 2.251 10.232 53.768 2.665 12.114 43.044 1.836 8.346 62.114 1.836 8.346 62.114 2.515 11.433 54.477 1.500 6.819 68.933 1.500 6.819 68.933 2.340 10.637 65.114 1.177 5.350 74.283 1.177 5.350 74.283 2.017 9.169 74.283 821 3.732 78.016 3.277 81.292 2.899 84.191 2.301 86.493 ng Trư % of 721 638 10 506 11 440 2.002 88.495 12 413 1.877 90.372 13 375 1.702 92.075 14 321 1.458 93.533 15 303 1.377 16 243 1.103 17 220 999 97.013 18 200 911 97.923 19 180 820 98.744 20 111 503 99.246 21 096 439 99.685 22 069 315 100.000 ih Đạ 94.910 96.013 ọc uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Phương Thảo 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Rotated Component Matrixa Component 910 907 793 728 563 ng Trư CSBH5 CSBH4 CSBH2 CSBH3 CSBH1 QHCN QHCN QHCN QHCN TTBH1 TTBH2 TTBH3 CSVC1 CSVC2 CSVC3 N VBH3 N VBH1 N VBH4 N VBH2 CCHH2 CCHH1 CCHH3 901 875 842 ọc ih Đạ 874 843 838 808 883 865 805 uế ếH ht Kin 799 750 622 610 865 785 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations SVTH: Dương Thị Phương Thảo 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương BIẾ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Trư Bartlett's Test of Sphericity 675 Approx Chi-Square 68.120 df Sig .000 ng Đạ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % ọc Component Total Loadings ih Initial Eigenvalues 1.885 62.843 62.843 572 19.054 81.897 543 18.103 1.885 Cumulative Variance % 62.843 62.843 Kin Total % of 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế ếH ht Component Matrixa Component DGC3 DGC2 DGC1 799 795 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Dương Thị Phương Thảo 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương TƯƠ G QUA PEARSO Correlations DGC CSBH CCHH CSVC TTBH N VBH QHCN Trư DGC Pearson 542** 469** 531** 623** 617** 492** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 130 130 130 130 130 130 130 542** ng N 000 CSBH Pearson Đạ Correlation 000 N 130 130 469** 183* CCHH Pearson 000 N 130 CSVC Pearson Correlation 000 000 000 000 130 130 130 130 130 271** 388** 374** 117 002 000 000 185 130 130 130 130 130 037 130 Kin Sig (2-tailed) 037 ọc Correlation ih Sig (2-tailed) 183* 361** 375** 415** 307** 531** 361** 271** uế ếH ht Sig (2-tailed) 000 000 002 N 130 130 130 TTBH Pearson Correlation 308** 421** 304** 130 623** 375** 388** 308** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 130 130 130 130 N VBH Pearson Correlation 000 000 000 130 130 130 370** 283** 130 617** 415** 374** 421** 370** SVTH: Dương Thị Phương Thảo 000 001 130 130 356** 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 130 130 130 130 130 QHCN Pearson 492** 307** Correlation 000 130 130 117 304** 283** 356** Trư Sig (2-tailed) 000 000 185 000 001 000 N 130 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Đạ HỒI QUY TUYẾ TÍ H BỘI R 831a R Square 690 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ọc Model ih Model Summaryb 675 29847 2.028 b Dependent Variable: DGC Kin a Predictors: (Constant), QHCN , CCHH, CSBH, CSVC, TTBH, N VBH Sum of Model Squares uế ếH ht A OVAa Mean df Square Regression 24.445 4.074 Residual 10.957 123 089 Total 35.403 129 F 45.733 Sig .000b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), QHCN , CCHH, CSBH, CSVC, TTBH, N VBH SVTH: Dương Thị Phương Thảo 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Trư Model (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF - -.331 267 162 183 3.117 002 730 1.369 1.242 216 151 052 166 2.912 004 774 1.292 CSVC 150 050 173 2.979 003 746 1.341 TTBH 239 048 297 5.004 000 716 1.397 N VBH 216 060 225 3.607 000 646 1.547 QHCN 152 043 199 3.574 001 808 1.237 a Dependent Variable: DGC ọc ih Đạ 052 CCHH ng CSBH B Kin ĐÁ H GIÁ TRU G BÌ H TỔ G THỂ CÁC HÂ TỐ One-Sample Statistics Mean CSBH1 130 3.90 CSBH2 130 3.99 CSBH3 130 4.03 CSBH4 130 4.01 CSBH5 130 3.99 SVTH: Dương Thị Phương Thảo uế ếH ht N Std Deviation Std Error Mean 645 057 783 069 767 067 721 063 699 061 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương One-Sample Statistics N CCHH1 Mean 130 Std Deviation Std Error Mean 4.06 691 061 Trư CCHH2 130 4.01 783 069 CCHH3 130 4.13 652 057 ng Mean Std Deviation 3.90 CSVC2 Đạ N One-Sample Statistics CSVC3 130 3.99 CSVC1 Std Error Mean 621 054 130 3.92 705 062 688 060 ọc ih 130 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Kin N Std Error Mean 130 4.01 721 063 TTBH2 130 4.04 720 063 TTBH3 130 3.99 uế ếH ht TTBH1 665 058 One-Sample Statistics N Mean N VBH1 130 3.88 N VBH2 130 3.92 N VBH3 130 N VBH4 130 SVTH: Dương Thị Phương Thảo Std Deviation Std Error Mean 630 055 794 070 3.93 612 054 3.94 824 072 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương One-Sample Statistics N QHCN Mean 130 Std Deviation Std Error Mean 3.92 733 064 Trư QHCN 130 3.95 796 070 QHCN 130 3.82 858 075 QHCN 130 3.96 772 068 ng Mean Std Deviation Đạ N One-Sample Statistics Std Error Mean 130 4.05 614 054 DGC2 130 3.91 720 063 DGC3 130 3.78 647 057 ọc ih DGC1 Statistics CSBH2 CSBH3 CSBH4 CSBH5 130 130 130 130 0 0 3.99 4.03 4.01 3.99 Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 25 Đồng ý 84 Rất đồng ý 18 Total 130 uế ếH ht CSBH1 N Valid 130 Missing Mean 3.90 Kin ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G CSBH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 19.2 19.2 21.5 64.6 64.6 86.2 13.8 13.8 100.0 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương ng Trư Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 25 Đồng ý 66 Rất đồng ý 34 Total 130 CSBH2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 19.2 19.2 23.1 50.8 50.8 73.8 26.2 26.2 100.0 100.0 100.0 Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 27 Đồng ý 69 Rất đồng ý 32 Total 130 CSBH4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 20.8 20.8 22.3 53.1 53.1 75.4 24.6 24.6 100.0 100.0 100.0 Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 29 Đồng ý 70 Rất đồng ý 30 Total 130 CSBH5 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 22.3 22.3 23.1 53.8 53.8 76.9 23.1 23.1 100.0 100.0 100.0 ọc ih Đạ Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 30 Đồng ý 60 Rất đồng ý 38 Total 130 CSBH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 23.1 23.1 24.6 46.2 46.2 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht Kin SVTH: Dương Thị Phương Thảo 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Statistics CCHH1 CCHH2 CCHH3 N Valid 130 130 130 Missing 0 Mean 4.06 4.01 4.13 Trư ng Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 24 Đồng ý 71 Rất đồng ý 34 Total 130 CCHH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 18.5 18.5 19.2 54.6 54.6 73.8 26.2 26.2 100.0 100.0 100.0 Đạ Kin CCHH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.4 15.4 15.4 56.2 56.2 71.5 28.5 28.5 100.0 100.0 100.0 Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 N Valid 130 130 130 Missing 0 Mean 3.90 3.92 3.99 uế ếH ht Frequency Valid Trung lập 20 Đồng ý 73 Rất đồng ý 37 Total 130 ọc ih Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 36 Đồng ý 54 Rất đồng ý 39 Total 130 CCHH2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 27.7 27.7 28.5 41.5 41.5 70.0 30.0 30.0 100.0 100.0 100.0 CSVC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Dương Thị Phương Thảo 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 29 82 18 130 Trư ng Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 35 Đồng ý 68 Rất đồng ý 26 Total 130 22.3 63.1 13.8 100.0 22.3 63.1 13.8 100.0 23.1 86.2 100.0 CSVC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 26.9 26.9 27.7 52.3 52.3 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Đạ ọc ih Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 28 Đồng ý 72 Rất đồng ý 29 Total 130 CSVC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 21.5 21.5 22.3 55.4 55.4 77.7 22.3 22.3 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht Frequency Valid Trung lập 33 Đồng ý 63 Rất đồng ý 34 Total 130 Kin Statistics TTBH1 TTBH2 TTBH3 N Valid 130 130 130 Missing 0 Mean 4.01 4.04 3.99 TTBH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 25.4 25.4 25.4 48.5 48.5 73.8 26.2 26.2 100.0 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Frequency Valid Trung lập 29 Đồng ý 73 Rất đồng ý 28 Total 130 TTBH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 22.3 22.3 22.3 56.2 56.2 78.5 21.5 21.5 100.0 100.0 100.0 ng Trư Frequency Valid Trung lập 31 Đồng ý 63 Rất đồng ý 36 Total 130 TTBH2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 23.8 23.8 23.8 48.5 48.5 72.3 27.7 27.7 100.0 100.0 100.0 Đạ ọc ih Statistics N VBH1 N VBH2 N VBH3 N VBH4 N Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 3.88 3.92 3.93 3.94 Kin Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 31 Đồng ý 63 Rất đồng ý 31 Total 130 VBH2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 23.8 23.8 27.7 48.5 48.5 76.2 23.8 23.8 100.0 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo uế ếH ht Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 31 Đồng ý 80 Rất đồng ý 18 Total 130 VBH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 23.8 23.8 24.6 61.5 61.5 86.2 13.8 13.8 100.0 100.0 100.0 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương ng Trư Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 26 Đồng ý 84 Rất đồng ý 19 Total 130 VBH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 20.0 20.0 20.8 64.6 64.6 85.4 14.6 14.6 100.0 100.0 100.0 Đạ VBH4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 3.8 3.8 4.6 20.8 20.8 25.4 50.0 50.0 75.4 24.6 24.6 100.0 100.0 100.0 ọc ih Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập 27 Đồng ý 65 Rất đồng ý 32 Total 130 Kin Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 25 Đồng ý 75 Rất đồng ý 25 Total 130 uế ếH ht Statistics QHCN QHCN QHCN QHCN N Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 3.92 3.95 3.82 3.96 QHC Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 19.2 19.2 23.1 57.7 57.7 80.8 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 QHC SVTH: Dương Thị Phương Thảo 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Trư Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4.6 4.6 4.6 Trung lập 26 20.0 20.0 24.6 Đồng ý 66 50.8 50.8 75.4 Rất đồng ý 32 24.6 24.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 23 Đồng ý 71 Rất đồng ý 30 Total 130 QHC Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 17.7 17.7 22.3 54.6 54.6 76.9 23.1 23.1 100.0 100.0 100.0 ng Frequency Valid Không đồng ý 10 Trung lập 31 Đồng ý 61 Rất đồng ý 28 Total 130 QHC Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.7 7.7 7.7 23.8 23.8 31.5 46.9 46.9 78.5 21.5 21.5 100.0 100.0 100.0 ọc ih Đạ uế ếH ht Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 18 Đồng ý 84 Rất đồng ý 27 Total 130 Kin Statistics DGC1 DGC2 DGC3 N Valid 130 130 130 Missing 0 Mean 4.05 3.91 3.78 DGC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 13.8 13.8 14.6 64.6 64.6 79.2 20.8 20.8 100.0 100.0 100.0 SVTH: Dương Thị Phương Thảo 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Minh Hương Trư Frequency Valid Trung lập 40 Đồng ý 62 Rất đồng ý 28 Total 130 DGC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 30.8 30.8 30.8 47.7 47.7 78.5 21.5 21.5 100.0 100.0 100.0 ng Frequency Valid Không đồng ý Trung lập 41 Đồng ý 73 Rất đồng ý 15 Total 130 ọc ih Đạ DGC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 31.5 31.5 32.3 56.2 56.2 88.5 11.5 11.5 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht Kin SVTH: Dương Thị Phương Thảo 97