Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng myames tại trung tâm anh ngữ ames chi nhánh huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG MyAMES TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES- CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ THANH NHI Lớp: K52B- KDTM Niên khóa: 2018-2022 Huế, 1/2022 Giảng viên hướng dẫn ThS VÕ THỊ MAI HÀ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa q trình học hỏi nhiều hơn, rút học kinh nghiệm thực tế đúc kết lại tất kiến thức học trường ́ uê Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế ́H Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn- ThS Võ Thị Mai Hà người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình hồn tê thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ góp ý cô giúp em nhận thấy sai sót mặt hạn chế thân suốt q trình viết để hồn thiện khóa nh luận cách tốt Ki Em xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám Hiệu Nhà Trường, thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích ̣c suốt năm học vừa qua ho Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị làm việc trung tâm Anh Ngữ AMES- Chi nhánh Huế giúp đỡ em suốt trình thực tập, ại tiếp xúc với công việc thực tế bên cạnh giúp em thu thập số liệu Đ nắm tình hình thực tiễn chi nhánh Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thân nhiều hạn chế ̀ng nên đề tài khó tránh khỏi sai sót Cũng tình hình dịch bệnh căng thẳng kéo dài nên làm việc trực tiếp trung tâm chưa nhiều Vì vậy, em ươ mong nhận góp ý q thầy để em hồn thiện đề tài tốt Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, Ngày 20 Tháng 01 Năm 2022 Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KMO : Hệ số KAISER – MAYER – OLKIN EFA : Phân tích nhân tố khám phá SIG (SIGNIFICANCE) : Mức ý nghĩa PTHH : Phương tiện hữu hình DU : Đáp ứng TC : Tin cậy NL : Năng lực phục vụ DC : Đồng cảm HL : Hài lòng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ : Phân tích phương sai uê ANOVA SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 38 ́ ́H DANH MỤC CÁC HÌNH uê Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thu thập 38 tê Hình Các nhân tố quyêt định hài lòng khách hàng 13 nh Hình Mơ hình SERVQUAL- khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng 20 Ki Hình Mơ hình số hài lòng Mỹ ( ACSI) 22 Hình Mơ hình số hài lòng Châu Âu ( ECSI) 23 ̣c Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 ho Hình Logo hệ thống anh ngữ AMES 29 Hình Mơ hình Hệ thống anh ngữ AMES 30 Tr ươ ̀ng Đ ại Hình Sơ đồ cấu tổ chức Hệ thống Anh Ngữ Quốc AMES – Chi nhánh Huế 33 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Thang đo mơ hình 27 Bảng Tình hình kinh doanh AMES Huế năm 2019-2021 35 Bảng 2 Tình hình lượng học viên theo học trung tâm AMES Huế 36 Bảng Thống kê mẫu điều tra 37 Bảng Các kênh thông tin nhận biết 39 ́ uê Bảng Lý chọn trung tâm 39 Bảng Số lần đăng kí trung tâm 40 ́H Bảng Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 41 Bảng Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đáp ứng 41 tê Bảng Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Tin cậy 42 nh Bảng 10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 42 Bảng 11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đồng cảm 43 Bảng 12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 43 Ki Bảng 13 Kiểm định KMO & Bartlett’ test 44 Bảng 14 Phân tích nhân tố- xoay lần thứ (15 biến độc lập) 45 ̣c Bảng 15 Kiểm định KMO & Bartlett’ test (lần 2) 45 ho Bảng 16 Phân tích nhân tố- xoay lần cuối (14 biến độc lập) 45 Bảng 17 Bảng nhân tố 47 ại Bảng 18 Giá trị KMO biến hài lòng 48 Bảng 19 Ma trận xoay biến phụ thuộc 48 Đ Bảng 20 Kết tương quan Pearson 49 ̀ng Bảng 21Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ( lần 1) 51 Bảng 22 Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ( lần 2) 51 Bảng 23 Kiểm định ANOVA ( lần 2) 52 ươ Bảng 24 Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ( lần 2) 52 Bảng 25 Kết luận kiểm định giả thuyết 54 Tr Bảng 26 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 55 Bảng 27 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 56 Bảng 28 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đồng cảm 56 Bảng 29 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 Bảng 30 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 57 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ ́ uê DANH MỤC CÁC HÌNH .2 ́H DANH MỤC CÁC BẢNG MỤC LỤC .4 tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.1.1 Thu thập liệu sơ cấp: Đ 4.1.2 Thu thấp liệu thứ cấp: 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̀ng Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT .6 1.1 Cơ sở lý luận Tr 1.1.1 Phần mềm ứng dụng .6 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ điện tử 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 1.1.4 Khách hàng .9 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 1.1.4.1 Khái niệm 1.1.4.2 Phân loại khách hàng .10 1.1.4.3 Vai trò khách hàng 11 1.1.4.4 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 1.1.4.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 12 ́ uê 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 ́H 1.1.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman & ctg) 14 tê 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF .18 1.1.6.3 E-SERVQUAL 21 nh 1.1.6.4 E-S-QUAL E-ResS-QUAL 21 1.1.6.5 WEBQUAL .21 Ki 1.1.6.6 Mơ hình số hài lịng Mỹ ( ACSI) 22 1.1.6.7 Mơ hình số hài lịng Châu Âu ( ECSI) 22 ho ̣c 1.1.6.8 Mơ hình RATER .23 1.1.6.9 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 24 ại 1.1.6.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Đ 1.1.6.11 Xây dựng thang đo chất lượng ứng dụng MyAMES Trung tâm anh ngữ ̀ng AMES 27 1.2 Cơ sở thực tiễn .28 ươ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ỨNG DỤNG MYAMES TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES- CHI Tr NHÁNH HUẾ .29 2.1 Tổng quan trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 31 2.1.4 Chức Phòng ban Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế 32 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 2.1.5 Dịch vụ MyAMES trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 33 2.1.5.1 Giới thiệu MyAMES trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế .33 2.1.5.2 Tiện ích MyAMES trung tâm anh ngữ AMES 34 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt trung tâm anh ngữ AMES – Chi nhánh Huế năm vừa qua .34 ́ uê 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng MyAMES trung tâm anh ngữ AMES- Chi nhánh Huế 36 ́H 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 tê 2.3.2 Kiểm định thang đo 40 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF40 nh 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.3.2.3 Sự hài lòng .43 Ki 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 44 ho ̣c 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 2.3.4 Phân tích tương quan 48 2.3.5 Phân tích hồi quy 49 ại 2.2.5.1 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ( lần 1) 51 Đ 2.2.5.2 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ( lần 2) 51 ̀ng 2.4 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình 55 2.4.1 Đánh giá khách hàng Đáp ứng 55 ươ 2.4.2 Đánh giá khách hàng Tin cậy 56 2.4.3 Đánh giá khách hàng Đồng cảm .56 Tr 2.4.4 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình .57 2.4.5 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG ỨNG DỤNG MYAMES TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES- CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1 Căn đề xuất giải pháp 58 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng MyAMES trung tâm anh ngữ AMES 59 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm .59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 ́ uê Kiến nghị 62 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H PHỤ LỤC .65 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Tồn cầu hóa xu hướng thiếu kinh tế giới, với tiến người khoa học công nghệ không ngừng phát triển dẫn đến việc cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt hơn.Việt Nam hướng tới ́ uê việc hội nhập với quốc tế, mở rộng thị trường nước thu hút nhiều khách du lịch từ nước đến Việt Nam Để thực phải sử dụng ́H công cụ ngôn ngữ chung, cụ thể tiếng anh để trao đổi, giao tiếp với tập đoàn lớn từ quốc gia khác Mặt chung nước ta mức độ thành thạo tê tiếng anh có tăng lên chưa đủ để đáp ứng điều kiện doanh nghiệp nh quốc tế Việc doanh nghiệp đa phần tuyển dụng nhân có mức độ Ki tiếng anh tốt tương lai tồn nhân viên doanh nghiệp phải thành thạo tiếng anh Nhu cầu địi hỏi cao địi hỏi cơng ty theo mà ̣c xây dựng chiến lược phù hợp để cạnh tranh lại với đối thủ Để tạo ho lợi cho cơng ty họ phải đáp ứng nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu Việc học tiếng anh khơng cịn q phổ biến ại điều quan trọng bắt đầu nào?, xuất phát từ nhiều lí cá nhân mà bắt đầu Đ học tiếng anh nên việc trau dồi vốn ngoại ngữ để phục vụ mục đích thân ̀ng Chính mà Trung tâm anh ngữ AMES phát triển ứng dụng MyAMES ( sổ ươ liên lạc điện tử ứng dụng di động AMES ENGLISH phát triển) Để dễ dàng theo sát trình học tập học viên trung tâm, AMES nổ lực nâng cao uy tín chất lượng giảng dạy củng cố thị trường, dịch vụ chăm Tr sóc khách hàng đăng kí học trung tâm, tăng khả cạnh tranh với trung tâm khác Huế Nhận thấy điều nên tơi định chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng MyAMES Trung tâm anh ngữ AMESChi nhánh Huế” làm đề tài báo cáo khóa luận, giúp cho trung tâm thấy mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng MYAMES đề suất số giải pháp để cải thiện tốt SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Mẫu theo nguồn thông tin biết đến trung tâm Bạn bè, người thân Total Cumulative Percent 52 43.3 43.3 43.3 68 56.7 56.7 100.0 120 100.0 100.0 81 67.5 67.5 67.5 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 ho ̣c Total Cumulative Percent nh Valid Có Valid Percent Ki Không Percent tê Tờ rơi, quảng cáo Frequenc y ́ Valid Có Valid Percent ́H Khơng Percent Frequenc y Mạng xã hội Valid Có ̀ng Total Valid Percent Cumulative Percent 69 57.5 57.5 57.5 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 Đ Không Percent ại Frequenc y Tr ươ Mẫu theo lý chọn trung tâm Nhân viên tư vấn nhiệt tình Frequenc y Khơng Valid Có Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 71 59.2 59.2 59.2 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Được bạn bè, người thân khuyên nên đăng kí học trung tâm AMES Total Cumulative Percent 64 53.3 53.3 53.3 56 46.7 46.7 100.0 120 100.0 100.0 ́ Valid Có Valid Percent Khơng Percent An tâm, tin tưởng chất lượng trung tâm 66 55.0 55.0 55.0 54 45.0 45.0 100.0 120 100.0 100.0 ̣c Total Cumulative Percent nh Valid Có Valid Percent Ki Không Percent tê Frequenc y ́H Frequenc y Frequenc y Cumulative Percent 63.3 63.3 63.3 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Total Valid Percent 76 ại Valid Có Percent Đ Khơng ho Có dịch vụ chăm sóc học viên tốt Frequenc y Không 63 52.5 52.5 52.5 57 47.5 47.5 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ Dễ dàng theo sát lực học tập Valid Có Total Percent SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi Valid Percent Cumulative Percent 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Sử dụng trang thiết bị/ công cụ dạy học đại Frequenc y Cumulative Percent 90 75.0 75.0 75.0 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Có ́ Total Valid Percent Khơng Percent ́H Mẫu theo tần suất đăng kí Tần suất đăng kí Valid Percent Cumulative Percent tê Percent 43 35.8 35.8 35.8 2-3 lần 48 40.0 40.0 75.8 Valid Trên lần 29 24.2 100.0 120 100.0 24.2 ̣c 100.0 ho Total nh lần Ki Frequenc y ại Kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình: N of Items ̀ng Cronbach's Alpha Đ Reliability Statistics Tr ươ 827 PTHH1 PTHH2 PTHH3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 7.46 7.97 8.33 1.376 1.696 1.129 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi Corrected Item-Total Correlation 711 629 750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 734 822 702 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 1.386 1.344 1.361 545 734 669 839 638 701 ̣c Tin cậy: ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted nh 7.78 7.16 8.02 Corrected Item-Total Correlation Ki DU1 DU2 DU3 Scale Variance if Item Deleted tê Scale Mean if Item Deleted ́H ́ uê 800 N of Items Đ ại 704 ̀ng Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Item Deleted Tr TC1 TC2 TC3 7.55 8.00 7.82 Scale Variance if Item Deleted 1.224 1.076 941 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi Corrected Item-Total Correlation 487 559 532 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 567 610 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Năng lực phuc vụ: Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics 1.859 1.872 1.892 Cronbach's Alpha if Item Deleted 953 978 978 991 973 974 nh 7.58 7.60 7.58 Corrected Item-Total Correlation Ki NL1 NL2 NL3 Scale Variance if Item Deleted tê Scale Mean if Item Deleted ́H ́ 986 uê Cronbach's Alpha ho ̣c Đồng cảm: Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Alpha ̀ng Đ 678 Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Item Deleted Tr DC1 DC2 DC3 7.48 7.55 7.58 Scale Variance if Item Deleted 1.294 1.292 1.623 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi Corrected Item-Total Correlation 557 553 375 Cronbach's Alpha if Item Deleted 494 500 723 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Hài lòng: Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics 1.143 1.470 1.207 Cronbach's Alpha if Item Deleted 665 682 667 745 742 737 nh 8.48 8.03 8.36 Corrected Item-Total Correlation Ki HL1 HL2 HL3 Scale Variance if Item Deleted tê Scale Mean if Item Deleted ́H ́ 811 uê Cronbach's Alpha ho ̣c Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập ( lần 1): KMO and Bartlett's Test 772 1193.100 105 000 Tr ươ ̀ng Đ ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 75 - ́ Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 2.937 19.580 19.580 2.316 15.442 35.022 2.070 13.798 48.820 2.066 13.772 62.592 1.989 13.260 75.852 nh tê Initial Eigenvalues uê Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.300 28.669 28.669 4.300 28.669 28.669 2.772 18.482 47.151 2.772 18.482 47.151 1.964 13.091 60.242 1.964 13.091 60.242 1.259 8.393 68.635 1.259 8.393 68.635 1.082 7.217 75.852 1.082 7.217 75.852 739 4.930 80.782 601 4.006 84.788 522 3.483 88.271 446 2.974 91.245 10 380 2.530 93.775 11 344 2.293 96.068 12 297 1.978 98.046 13 219 1.462 99.508 14 058 383 99.891 016 109 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 15 GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà ́H Khóa luận tốt nghiệp Ki Rotated Component Matrixa Đ ại 986 985 977 877 846 837 Tr ươ ̀ng NL3 NL2 NL1 PTHH3 PTHH1 PTHH2 TC2 TC3 TC1 DC1 DC3 DC2 DU1 DU3 DU2 ho ̣c Component 830 727 681 741 719 698 547 528 898 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Đối với biến độc lập ( chạy lần 2): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 747 1121.171 Df 91 ́H ́ 000 uê Sig Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Rotation Sums of Squared Loadings Total nh Component tê Total Variance Explained % of Variance Varianc ative % e Cumula tive % 3.917 27.980 27.980 3.917 27.980 27.980 2.936 20.974 20.974 10 2.732 1.920 1.221 1.067 684 550 507 446 365 19.511 13.715 8.721 7.618 4.886 3.930 3.623 3.186 2.609 47.491 61.206 69.927 77.545 82.431 86.362 89.984 93.170 95.779 2.732 1.920 1.221 1.067 19.511 13.715 8.721 7.618 47.491 61.206 69.927 77.545 2.313 2.131 1.741 1.735 16.521 15.220 12.439 12.392 37.495 52.715 65.154 77.545 11 12 13 14 297 220 058 016 2.122 1.571 411 117 97.901 99.472 99.883 100.000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Rotated Component Matrixa Component NL3 NL2 NL1 PTHH3 PTHH1 PTHH2 TC2 TC3 TC1 DC3 DC1 DC2 DU3 DU2 986 986 977 ́ Ki tê nh 818 727 705 ́H uê 876 846 840 781 726 654 906 846 ại ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ Đối với biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Df Sig 000 Tr ươ Bartlett's Test of Sphericity 719 123.461 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance 2.204 410 386 Cumulative % 73.475 13.653 12.872 Total 73.475 87.128 100.000 % of Variance 2.204 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 854 ho ̣c Ki Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted nh HL1 73.475 tê 863 855 73.475 ́H Component Matrixa HL2 HL3 Cumulative % ́ Total Extraction Sums of Squared Loadings uê Component Correlations HL DU TC -.203* 431** 594** -.119 586** 026 000 000 195 000 120 120 120 120 120 120 -.203* -.178 -.223* 086 -.220* 026 120 120 052 120 014 120 349 120 016 120 431** -.178 375** -.041 382** 000 052 000 659 000 ̀ng Đ ại Phân tích tương quan Pearson Correlation ươ HL Sig (2-tailed) Tr N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson DU PTHH Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi NL DC 79 - Khóa luận tốt nghiệp 120 120 120 594** -.223* 375** -.106 454** 000 120 014 120 000 120 120 251 120 000 120 -.119 086 -.041 -.106 -.147 195 120 349 120 659 120 251 120 586** -.220* 382** 454** Sig (2-tailed) 000 016 000 N 120 120 120 ́ 120 uê 120 120 -.147 000 108 120 120 108 120 120 nh DC 120 ́H NL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation tê TC GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Ki * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ho ̣c Phân tích hồi quy Chạy lần 1: Model Summaryb R R Square 706a Đ ại Model Adjusted R Square 498 Std Error of the Estimate 481 Durbin-Watson 38864 1.744 ươ ̀ng a Predictors: (Constant), DC, PTHH, DU, TC b Dependent Variable: HL Tr Model ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 17.238 4.309 Residual 17.369 115 151 Total 34.607 119 F 28.532 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, PTHH, DU, TC SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Sig Beta 483 -.014 065 DU 140 TC DC Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.510 134 -.015 -.214 831 928 1.078 068 153 2.072 041 799 1.252 414 086 372 4.832 000 735 1.360 348 076 355 4.595 000 732 1.367 ́ 730 PTHH Std Error t uê (Constant) Standardized Coefficients ́H Model tê a Dependent Variable: HL nh Chạy lần 2: Model Summaryb R Square 706a 498 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 485 38703 1.746 Đ ại ho a Predictors: (Constant), DC, DU, TC b Dependent Variable: HL Adjusted R Square Ki R ̣c Model Model df Mean Square 17.231 5.744 Residual 17.376 116 150 Total 34.607 119 ̀ng Regression ươ Sum of Squares ANOVAa F 38.343 Sig .000b Tr a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, TC SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error (Constant) 655 332 DU 141 067 TC 416 DC 350 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1.970 051 154 2.101 038 803 1.246 085 374 4.914 000 746 1.340 075 357 4.669 000 741 1.349 ́H a Dependent Variable: HL ́ B Standardized Coefficients uê Model tê Kiểm định giá trị trung bình tổng thể ONE SAMPLE-T- TEST Phương tiện hữu hình: N Mean 4.42 3.91 3.55 ̣c Ki 120 120 120 Std Deviation Std Error Mean 656 550 754 060 050 069 ho PTHH1 PTHH2 PTHH3 nh One-Sample Statistics One-Sample Test df ̀ng Đ T ại Test Value = Tr ươ PTHH1 23.667 PTHH2 18.093 PTHH3 7.988 000 000 000 1.417 908 550 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.30 81 41 1.54 1.01 69 Đáp ứng: One-Sample Statistics N DU1 DU2 DU3 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 120 120 120 Mean Std Deviation 3.70 4.32 3.46 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 705 622 647 Std Error Mean 064 057 059 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = 119 119 119 000 000 000 700 1.317 458 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 57 1.20 34 83 1.43 58 One-Sample Statistics 4.13 3.68 3.87 549 594 685 Đ 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference ại Df ̀ng 22.614 12.605 13.856 ho Test Value = TC1 TC2 TC3 050 054 063 ̣c One-Sample Test T Std Error Mean nh 120 120 120 Std Deviation Ki TC1 TC2 TC3 Mean tê Tin cậy: N ́ 10.872 23.207 7.762 Sig (2-tailed) Mean Difference uê DU1 DU2 DU3 df ́H T 000 000 000 1.133 683 867 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.03 58 74 1.23 79 99 ươ Năng lực phục vụ: Tr NL1 NL2 NL3 One-Sample Statistics N Mean 120 120 120 SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi Std Deviation 3.80 3.78 3.80 705 688 681 Std Error Mean 064 063 062 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = 119 119 119 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference 800 783 800 One-Sample Statistics 67 66 68 93 91 92 3.83 3.76 3.73 718 722 673 Std Error Mean nh 120 120 120 Std Deviation 066 066 061 Ki Mean ̣c DC1 DC2 DC3 Upper tê Đồng cảm: N Lower ́ 12.425 12.468 12.867 Sig (2-tailed) Mean Difference uê NL1 NL2 NL3 df ́H T ho One-Sample Test Test Value = Df Sig (2-tailed) Mean Difference 119 119 119 ̀ng 12.589 11.510 11.798 000 000 000 825 758 725 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 70 63 60 95 89 85 Tr ươ DC1 DC2 DC3 Đ ại T SVTH: Huỳnh Thị Thanh Nhi 84