Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn hồng phú huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Kin ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM Trư ờn gĐ ại h ọc HỮU HẠN HỒNG PHÚ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Ngọc Trâm Anh ThS Lê Thị Phƣơng Thanh Lớp: K45A QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng năm 2015 - L?i Cám ? n Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đại ếH uế học chuyên nghành QTKDTM, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến ht thức mà học không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác sau Kin Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Phương Thanh người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập ọc hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến: ại h Ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH Hồng PHú Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu gĐ Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng Trư ờn quý thầy, giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 19 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Lê Ngọc Trâm Anh - MỤC LỤC Trang PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ếH uế Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: ht PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kin Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các quan niệm bán hàng ọc 1.1.2 Bán hàng doanh nghiệp thương mại 10 1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu hoạt động bán hàng 10 ại h 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .12 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 13 gĐ 1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch .13 1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng 14 1.3.3 Chỉ tiêu chi phí .14 Trư ờn 1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận 15 1.4 Sự hài lòng khách hàng .15 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 15 1.4.2 Giá trị khách hàng 16 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.5 Thang đo mức độ hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng Công ty TNHH Hồng Phú 21 1.6 Cơ sở thực tiễn 25 1.6.1 Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam 25 - 1.6.2 Thị trường xe máy tỉnh Thừa Thiên Huế 27 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 28 2.1 Tổng quan công ty 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 28 ếH uế 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.4 Đặc điểm nhân lực 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2012-2014 .36 ht 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty Hồng Phú Huế 44 2.3 Kết nghiên cứu 46 Kin 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH ọc Hồng Phú Huế .53 ại h 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Hồng Phú Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 56 gĐ 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 2.3.5 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố hình thành đến Sự hài lịng Trư ờn khách hàng cơng tác bán hàng công ty .68 2.3.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công ty cửa hàng Hồng Phú Huế 75 2.4 Kết luận chương 79 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ HUẾ 81 3.1 Một số định hướng công ty thời gian tới 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công ty Hồng Phú 82 3.2.1 Giải pháp “Sản phẩm hoạt động xúc tiến bán hàng” 82 - 3.2.2 Giải pháp “Uy tín thương hiệu” .84 3.2.3 Giải pháp “Đội ngũ nhân viên bán hàng” 86 3.2.4 Giải pháp “Dịch vụ CSKH” .87 3.2.5 Giải pháp “Giá sản phẩm” 88 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 ếH uế Kết luận 90 Kiến nghị 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht PHỤ LỤC - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Đơn vị tính GC Giá GTTB Giá trị trung bình HASS Cửa hàng dịch vụ Honda ủy nhiệm HEAD Cửa hàng Bán xe Dịch vụ Honda Ủy nhiệm SHL Sự hài lòng Sig Mức ý nghĩa STT Số thứ tự SP – XT Sản phẩm – Xúc tiến TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế ĐVT - DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động cơng ty 36 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ xe máy công ty giai đoạn 2012 - 2014 .36 ếH uế Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 - 2014 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 – 2014 43 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Hồng Phú .50 ht Bảng 2.6: Nơi mua hàng khác ngồi cơng ty Hồng Phú khách hàng .52 Kin Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 54 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lịng công tác bán hàng” 55 ọc Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 56 Bảng 2.10: Kết ma trận xoay nhân tố (1 lần) 57 ại h Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau tiến hành EFA .60 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến quan sát “Sự hài lòng khách hàng” 61 gĐ Bảng 2.13: Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 61 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 Trư ờn Bảng 2.15: Phân tích ANOVA 64 Bảng 2.16: Hệ số tương quan 65 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-Test 68 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sản phẩm hoạt động xúc tiến bán hàng” 69 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Đội ngũ nhân viên bán hàng”70 Bảng 2.20: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Uy tín thương hiệu” 71 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 72 - Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Giá sản phẩm” 73 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 74 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai mảng khách hàng 75 Bảng 2.25: Kết kiểm định phương sai độ tuổi 76 ếH uế Bảng 2.26: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng độ tuổi khác 77 Bảng 2.27: Kết kiểm định phương sai thu nhập 77 Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng hoạt ht động bán hàng mức thu nhập khác 78 Bảng 2.29: Kết kiểm định phương sai nghề nghiệp 78 Kin Bảng 2.30: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng hoạt Trư ờn gĐ ại h ọc động bán hàng nghề nghiệp khác 79 - DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1: Các yếu tố định đến giá trị khách hàng .17 ếH uế Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 18 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu sở .22 ht Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Kin Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .63 ọc Hình 2.2: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 67 Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy cơng ty TNHH Hồng Phú năm 2012 - 2014 37 ại h Biểu đồ 2.2: Các loại xe mà khách hàng sử dụng hãng Honda 45 Biểu đồ 2.3: Giới tính 47 gĐ Biểu đồ 2.4: Độ tuổi 48 Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách hàng 49 Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin 51 Trư ờn Biểu đồ 2.6: Nơi mua hàng khác ngồi cơng ty Hồng Phú khách hàng 52 Sơ đồ 1.1: Quan niệm bán hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại 10 Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức công ty TNHH Hồng Phú 31 - GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập với kinh tế quốc tế, Việt Nam ngày có bước chuyền mạnh mẽ mặt đời sống xã hội Cùng với phát ếH uế triển gia nhập doanh nghiệp nước vào thị trường Việt Nam, điều tạo rào cản lớn cho doanh nghiệp nước Để tồn phát triển doanh nghiệp nước cần phải có thay đổi mặt để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, khẳng định hình ảnh doanh nghiệp thương trường ht Có câu nói cho rằng: “Khách hàng khơng mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề họ” mà doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt nhu Kin cầu mong muốn khách hàng để đáp ứng cho họ cách tốt Phương châm “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” kim nam cho doanh nghiệp việc phục vụ cho “Thượng Đế” ọc Cơng ty TNHH Hồng Phú đại lý bán hàng dịch vụ ại h Honda ủy nhiệm, từ năm đầu thành lập công ty không ngừng phấn đấu vươn lên để trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy hàng đầu Thừa Thiên Huế Tuy nhiên năm trở lại thị trường xe máy Thừa Thiên Huế có gĐ dấu hiệu bị “chững” lại, tượng “sốt giá”, “khan hàng” vào thời điểm vàng thị trường khơng cịn Ngồi bên cạnh thuận lợi cơng ty gặp khơng khó khăn việc cạnh tranh với hãng xe máy lớn khác Trư ờn thị trường Đối thủ cạnh tranh lớn Hồng Phú kể đến HEAD Huy Tuấn, HEAD Lộc Thịnh đại lý có thị phần lớn Huế Bên cạnh Hồng Phú cịn gặp phải rào cản cạnh tranh từ đại lý ủy nhiệm YAMAHA, SYM làm cho hoạt động kinh doanh gặp phải nhiều thách thức thời điểm cầu thị trường giảm, chi phí vận hành doanh nghiệp ngày tăng Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng cơng ty từ làm tăng hiệu bán hàng công ty thị trường xe máy SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại - Rotated Component Matrixa Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp XT3.Giá trị khuyến lớn cho khách hàng SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu SP4.Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng NV2.NVBH có thái độ lịch với khách hàng NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện NV4.NV kỹ thuật có trình độ chun mơn cao NV3.NVBH có phong cách làm việc chun nghiệp TH2.Cơng ty Hồng Phú có uy tín thị trường TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo TH4 Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán với giá bán công ty TH3 Công ty Hồng Phú cung cấp sản phẩm hãng cho khách hàng CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng CSKH4.Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng GC3.Điều kiện toán dễ dàng GC1.Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC2.Giá gắn liền với thương hiệu GC4.Cơng ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 869 845 834 831 750 715 701 Component 864 841 755 750 901 873 628 601 887 834 828 655 788 733 727 710 -  Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .704 ếH uế 230.356 000 ọc Kin ht Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.491 83.021 83.021 2.491 83.021 83.021 348 11.589 94.611 162 5.389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn gĐ ại h Component Matrixa Component PT2 .Anh (Chị) tiếp tục chọn mua 947 sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty PT1 Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt 897 động bán hàng Công ty PT3 Anh (Chị) giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua 889 sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tƣơng quan  Kiểm tra hệ số tƣơng quan Correlations X2 X3 X1 X5 000 319** 1.000 120 1.000 120 000 120 000 000 115 1.000 120 1.000 120 210 120 000 000 320** 1.000 120 1.000 120 000 120 000 -.129 120 1.000 120 160 120 000 573** 1.000 120 120 000 120 -.129 573** 160 120 000 120 120 ht Kin ọc ại h gĐ Trư ờn Y 000 ếH uế Pearson 000 000 Correlation X1 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 Correlation X2 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 Correlation X3 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 000 Correlation X4 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 000 Correlation X5 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 319** 115 320** Correlation Y Sig (2-tailed) 000 210 000 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) X4 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R of the R F df1 df2 Sig F Watson Square Estimate Square Change Change Change a 730 532 520 69273149 532 43.993 116 000 1.958 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b Dependent Variable: Y - ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 63.334 Residual 55.666 Total 119.000 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X1 ếH uế t Sig ht Unstandardized Coefficients B Std Error 9.510E(Constant) 063 018 319 064 X1 X3 320 064 X5 573 064 a Dependent Variable: Y F Sig 21.111 43.993 480 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 319 320 573 000b Collinearity Statistics Toleran VIF ce 000 1.000 5.021 5.039 9.021 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ại h ọc Model 116 119 Kin Model Trư ờn gĐ Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions l Index (Constant) X1 X3 1.000 1.000 00 1.00 00 1.000 1.000 00 00 1.00 1.000 1.000 00 00 00 1.000 1.000 1.00 00 00 a Dependent Variable: Y X5 00 00 1.00 00 - Phụ lục 6: Kiểm định One Sample T-Test  Yếu tố Thƣơng hiệu 120 4.20 120 4.19 120 4.29 842 077 816 074 ht 4.22 714 065 Kin 120 679 062 ại h ọc TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo TH2.Cơng ty Hồng Phú có uy tín thị trường TH3 Cơng ty Hồng Phú cung cấp sản phẩm hãng cho khách hàng TH4 Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán với giá bán công ty Std Error Mean ếH uế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Trư ờn gĐ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo TH2.Cơng ty Hồng Phú có uy tín thị trường TH3 Cơng ty Hồng Phú cung cấp sản phẩm hãng cho khách hàng TH4 Công ty Hồng Phú niếm yết giá bán với giá bán công ty 2.819 119 006 217 06 37 2.686 119 008 200 05 35 2.942 119 004 192 06 32 4.709 119 000 292 17 41 -  Std Error Mean 063 069 071 073 084 074 076 ại h ọc Kin ht ếH uế Yếu tố Sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SP1.Sản phẩm có 120 4.23 695 chủng loại đa dạng SP2.Sản phẩm có 120 4.13 751 mẫu mã đẹp SP3.Sản phẩm có chất 120 3.97 777 lượng tốt SP4.Sản phẩm đáp ứng nhu cầu 120 4.08 801 khách hàng XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR 120 3.79 916 hiệu XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến 120 4.03 809 hấp dẫn XT3.Giá trị khuyến lớn cho khách 120 3.88 832 hàng Trư ờn gĐ One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt SP4.Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.678 119 000 233 11 36 1.823 119 071 125 -.01 26 -.470 119 639 -.033 -.17 11 1.026 119 307 075 -.07 22 -  014 -.208 -.37 -.04 653 033 -.11 18 127 -.117 -.27 03 Yếu tố Giá ếH uế XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu 119 2.492 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến 451 119 hấp dẫn XT3.Giá trị khuyến 119 lớn cho khách hàng 1.536 120 3.96 793 072 120 4.07 817 075 120 ọc Kin Std Error Mean 863 079 3.97 788 072 ại h 3.94 120 Trư ờn gĐ GC1.Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC2.Giá gắn liền với thương hiệu GC3.Điều kiện tốn dễ dàng GC4.Cơng ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp ht One-Sample Statistics N Mean Std Deviation t One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper GC1.Giá phù hợp với -.576 119 chất lượng sản phẩm GC2.Giá gắn liền với 894 119 thương hiệu GC3.Điều kiện toán -.741 119 dễ dàng GC4.Cơng ty có áp dụng hình thức bán hàng trả -.463 119 góp 566 -.042 -.18 10 373 067 -.08 21 460 -.058 -.21 10 644 -.033 -.18 11 -  Yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.39 120 2.88 120 2.90 052 ếH uế 120 572 737 067 629 057 ht 3.66 749 068 Kin 120 ọc CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng CSKH4.Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Std Error Mean gĐ ại h One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Trư ờn CSKH1.Dịch vụ bảo hành, -6.539 119 sữa chữa uy tín chất lượng CSKH2.Thời gian chờ bảo 5.824 119 hành hợp lý CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc 119 19.584 khách hàng CSKH4.Mọi khiếu nại khách hàng giải 119 16.083 thỏa đáng  000 -.342 -.45 -.24 000 392 26 52 000 -1.125 -1.24 -1.01 000 -1.100 -1.24 -.96 -  Yếu tố Đội ngũ nhân viên bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.28 120 4.12 120 4.12 735 067 663 061 4.287 119 000 283 15 41 4.156 119 000 283 15 42 1.738 119 085 117 -.02 25 1.927 119 056 117 00 24 Trư ờn  068 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper gĐ NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện NV2.NVBH có thái độ lịch với khách hàng NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp NV4.NV kỹ thuật có trình độ chun mơn cao 747 ại h t 066 ếH uế 120 724 ht 4.28 Kin 120 ọc NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện NV2.NVBH có thái độ lịch với khách hàng NV3.NVBH có phong cách làm việc chun nghiệp NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao Std Error Mean -  Yếu tố Sự hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean 120 4.07 817 075 120 3.95 829 076 120 3.99 804 073 ếH uế 120 ht Fhl PT1 Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng Công ty PT2 .Anh (Chị) tiếp tục chọn mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty PT3 Anh (Chị) giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty Std Std Error Deviation Mean 4.00 744 068 ọc Kin One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 041 119 967 003 -.13 14 Trư ờn gĐ ại h Fhl PT1 Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng 894 119 Công ty PT2 .Anh (Chị) tiếp tục chọn mua sản phẩm sử 119 661 dụng dịch vụ Công ty PT3 Anh (Chị) giới thiệu cho người thân, bạn bè đến 119 mua sản phẩm sử dụng 113 dịch vụ Công ty 373 067 -.08 21 510 -.050 -.20 10 910 -.008 -.15 14  Nhân tố độc lập F1 F2 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4.02 660 120 4.20 604 Std Error Mean 060 055 - t 057 050 061 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 119 119 119 119 119 798 000 000 000 784 015 200 225 -.544 -.017 gĐ ại h ọc Kin 257 3.626 3.936 -10.893 -.275 626 547 664 Trư ờn F1 F2 F3 F4 F5 4.23 3.46 3.98 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.10 13 09 31 11 34 -.64 -.44 -.14 10 ếH uế 120 120 120 ht F3 F4 F5 - Phụ lục 7: Kiểm định Independent Sample T-Test F5 ếH uế ht F4 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t gĐ Levene's Test for Equality of Variances F Sig Kin F3 Std Error Mean 077 082 068 091 068 104 055 110 073 104 ọc F2 ại h F1 Giới tính nam nữ nam nữ nam nữ nam nữ nam nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 86 3.95 712 34 4.18 478 86 4.16 629 34 4.30 532 86 4.20 635 34 4.29 608 86 3.46 509 34 3.45 642 86 3.92 678 34 4.15 607 df Trư ờn Equal variances 1.264 263 118 1.693 assumed F1 Equal variances not 89.458 1.999 assumed Equal variances 086 769 118 1.158 assumed F2 Equal variances not 71.076 1.245 assumed Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper 093 -.225 133 -.487 038 049 -.225 112 -.448 -.001 249 -.142 122 -.384 100 217 -.142 114 -.368 085 -.096 127 -.348 155 442 -.096 125 -.346 153 923 011 111 -.210 231 011 123 -.236 258 -.228 133 -.493 036 077 -.228 127 -.482 025 931 ếH uế 449 090 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Equal variances 025 875 -.759 118 assumed F3 Equal variances not -.773 63.075 assumed Equal variances 2.479 118 097 118 assumed F4 Equal variances not 088 50.209 assumed Equal variances 711 401 118 1.712 assumed F5 Equal variances not 67.269 1.797 assumed ht - - Phụ lục 8: Kiểm định One Way Anova  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 116 398 ANOVA Fhl ht F 277 65.611 116 65.888 119 092 163 Sig .921 566 Thu nhập ại h  Mean Square ọc Between Groups Within Groups Total df Kin Sum of Squares ếH uế Fhl Levene Statistic 995 Fhl df1 df2 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Sig 116 Trư ờn Fhl Levene Statistic 358 gĐ Test of Homogeneity of Variances 783 ANOVA df Mean Square 656 219 65.232 116 562 65.888 119 F 389 Sig .761 - Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Fhl Levene Statistic 647 df1 df2 Sig 115 630 ANOVA Fhl 65.191 115 65.888 119 174 gĐ ại h ọc F ht Mean Square 697 Trư ờn Between Groups Within Groups Total df Kin Sum of Squares ếH uế  567 307 Sig .873