Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ bảo phong

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ại CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI Tr ươ ̀ng Đ DỊCH VỤ BẢO PHONG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ PHAN THỊ THANH HUYỀN Huế, tháng năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê - - ho KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ̀ng DỊCH VỤ BẢO PHONG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Thanh Huyền TS Hoàng Thị Diệu Thuý Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K51B QTKD Niên khoá: 2017-2021 Huế, tháng năm 2022 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Th LỜI CẢM ƠN Q trình thực tập qng thời gian vơ hữu ích để tơi học hỏi trang bị cho thân kiến thức kinh nghiệm quý báu, chuẩn bị hành trang cho nghề nghiệp sau hết hồn thành tốt khố luận ́ uê Với tất chân thành lòng biết ơn sâu sắc, xin trân trọng cám ơn cá nhân, đồn thể tổ chức hết lịng giúp đỡ ́H Đầu tiên, xin trân trọng cám ơn đến Ban giám hiệu Trường đại học Kinh tế - dạy kiến thức vô quý giá bốn năm học tê Đại học Huế, khoa Quản trị kinh doanh tất quý thầy cô giáo truyền đạt nh Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hồng Thị Diệu Thuý dành thời gian công sức dạy hướng dẫn tơi thời gian qua, góp ý hữu Ki ích q báu giúp tơi có định hướng đắn để hồn thành khố ̣c luận ho Tơi xin trân trọng bày tỏ biết ơn đến Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Bảo Phong tạo điều kiện thực tập công ty, quý anh chị công ty ln sẵn ại sàng nhiệt tình giúp đỡ, dẫn cho tơi q trình thực tập Đ Cuối cùng, tơi xin dành biết ơn cho gia đình, bạn bè người thân ln bên cạnh, đưa góp ý, hỗ trợ động viên tơi thời gian hồn thành ̀ng khố luận ươ Mặc dù nỗ lực hạn chế mặt kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn nên khoá luận tơi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong muốn nhận Tr góp ý đánh giá từ quý thầy để khố luận hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Phan Thị Thanh Huyền SVTH: Phan Thị Thanh Huyền i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c Phương pháp nghiên cứu .2 ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 ại 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích liệu Đ 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp ̀ng Kết cấu nghiên cứu ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận Tr 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng .13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.1.6 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Th 1.1.6.1.Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 15 1.1.6.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 1.1.6.3 Mô hình đề xuất 18 1.1.7.Tầm quan trọng hài lòng khách hàng doanh nghiệp 20 ́ uê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ BẢO PHONG .21 2.1 Tổng quan công ty Bảo Phong 21 ́H 2.1.1 Sự thành lập phát triển công ty 21 tê 2.1.2 Phương châm hoạt động Công ty Bảo Phong 22 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .22 nh 2.1.4 Phạm vi hoạt động 23 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 23 Ki 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Bảo Phong .24 ̣c 2.2 Kết nghiên cứu 25 ho 2.2.1 Kết khảo sát sát hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Bảo Phong 26 2.2.1.1 Thống kê đặc điểm mẫu 26 ại 2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 Đ 2.2.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 30 2.2.1.4 Phân tích hồi quy đa biến .33 ̀ng 2.2.1.5 Dị tìm vi phạm kiểm định .36 ươ 2.2.1.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Bảo Phong 38 Tr CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ BẢO PHONG 45 3.1 Định hướng .45 3.2 Giải pháp 45 3.2.1 Giải pháp giá 45 3.2.2 Giải pháp thương hiệu 46 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền iii - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Th 3.2.3 Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 3.2.4 Giải pháp sản phẩm 47 3.2.5 Giải pháp đội ngũ nhân viên 47 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 Kết luận 48 ́ uê Kiến nghị .48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H PHỤ LỤC .51 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền iv - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thuý DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Bảo Phong giai đoạn 2018-2020 24 Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 26 ́ uê Bảng 2.3: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Bảo Phong 27 Bảng 2.4.: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 28 ́H Bảng 2.5.: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 29 Bảng 2.6.: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 30 tê Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 30 nh Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 32 Bảng 2.9.: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 33 Ki Bảng 2.10.: Hệ số phân tích hồi quy 34 Bảng 2.11.: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 35 ̣c Bảng 2.12.: Kiểm định ANOVA 36 ho Bảng 2.13.: Phân tích tương quan Pearson 36 Bảng 2.14 Đánh giá nhân viên nhóm thương hiệu 38 ại Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm sản phẩm 39 Đ Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm giá 40 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm chăm sóc khách hàng 41 ̀ng Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm đội ngũ nhân viên 42 Tr ươ Bảng 2.19 Kết khảo sát hài lòng khách hàng công tác bán hàng 43 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền v - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Th DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Error! Bookmark not defined ́ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .Error! Bookmark not defined Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined nh DANH MỤC BIỂU ĐỒ tê ́H Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức phịng, ban cơng ty Bảo Phong 23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 37 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Tồn cầu hố hội nhập động lực to lớn thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh mẽ Mặt tích cực phát triển mang lại cho người thu nhập cao hơn, ́ uê sống đầy đủ hơn, xã hội phát triển phồn vinh điều kiện sống tốt Thu nhập người dân ngày tăng nhu cầu người ngày tăng Người ta ́H chuyển từ nhu cầu “ ăn no, mặc ấm” sang “ ăn ngon, mặc đẹp” tê Nắm bắt xu hướng thị trường, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Bảo Phong nhập phân phối thiết bị an ninh, camera quan sát, báo động nh chống trộm, thiết bị kiểm soát vào, đàm,… Từ thành lập nay, công ty cung cấp cho người tiêu dùng nhiều sản phẩm chất lượng, tạo uy tín với khách Ki hàng, xây dựng vị vững thị trường Huế miền trung Tuy nhiên ̣c với hội đó,thách thức đặt ngày nhiều đối thủ cạnh tranh xuất ho Để tồn phát triển bền vững hoàn cảnh nhiều biến cố khủng hoảng phụ thuộc lớn vào khách hàng, tin tưởng trung thành ại khách hàng tảng cho phát triển Chính khách hàng người định thành bại doanh nghiệp Với mục tiêu đặt vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh Đ lĩnh vực cung cấp phân phối thiết bị an ninh, việc nghiên cứu hài ̀ng lịng khách hàng cơng tác bán hàng có vai trò quan trọng Bài nghiên cứu cho doanh nghiệp thấy điểm hài lòng để phát huy ươ điểm chưa hài lòng cần khắc phục sửa chữa Xuất phát từ lý , định thực đề tài:” Đánh giá hài lòng Tr khách hàng công tác bán hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ Bảo Phong” Với mong muốn đánh giá hài lịng khách hàng, từ có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng Mục tiêu xa tăng khả cạnh tranh, phát triển mở rộng thị trường, tăng tin tưởng thành khách hàng, giúp công ty phát triển bền vững SVTH: Phan Thị Thanh Huyền - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Đánh giá khách hàng cá nhân công tác bán hàng thiết bị an ninh Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Bảo Phong, từ nhằm nâng cao hài lịng khách hàng công tác bán hàng công ty nhằm đem lại hiệu kinh doanh tốt ́ uê cho công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng tê - Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân cơng tác bán hàng thiết bị an ninh công ty Bảo Phong nh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công tác bán hàng thiết bị an ninh công ty Bảo Phong Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho ̣c - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng cá nhân công tác bán hàng thiết bị an ninh Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Bảo Phong - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm ại công ty Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̀ng - Về không gian: công ty TNHH Bảo Phong khách hàng cá nhân công ty thành phố Huế ươ - Về thời gian: phân tích thực trạng công ty Bảo Phong giai đoạn 20192021 đề xuất giải pháp đến năm 2023 Các liệu sơ cấp thu thập từ Tr 01/11/2021 đến 05/01/2022 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Bảo Phong từ phòng ban cụ thể phòng kinh doanh phịng kế tốn SVTH: Phan Thị Thanh Huyền - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 758 ́ Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 870 726 HDXT2 7.92 1.334 557 HDXT3 8.18 880 726 601 507 Ki Reliability Statistics Cronbach's 505 tê 8.19 nh HDXT1 ́H Scale Mean if uê Item-Total Statistics N of Items ho 815 ̣c Alpha Scale Variance Đ Scale Mean if ại Item-Total Statistics if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.788 CSKH3 ̀ng Item Deleted Corrected Item- 12.05 2.889 674 748 CSKH4 12.08 3.219 630 772 CSKH1 645 764 12.09 3.077 598 784 Tr ươ CSKH2 12.10 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 57 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Th Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.07 3.476 621 745 NV2 12.15 3.666 559 774 NV3 12.04 3.123 728 687 NV4 12.06 3.702 544 781 ́H NV1 Reliability Statistics N of Items tê Cronbach's Alpha nh Ki 815 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted ̣c Item-Total Statistics Alpha if Item Correlation Deleted 8.32 SHL3 8.28 ho SHL2 1.674 659 760 1.334 746 660 610 806 ại 8.00 Total 1.523 Đ SHL1 ́ Scale Mean if uê Item-Total Statistics ̀ng KMO and Bartlett's Test 805 Approx Chi-Square 1541.263 ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 231 Sig .000 Tr Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 58 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý ́ Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.790 30.863 30.863 6.790 30.863 30.863 3.198 14.537 14.537 41.151 2.264 10.289 41.151 2.702 12.280 26.816 Đ ại ho ̣c Total Ki nh tê Loadings Rotation Sums of Squared ́H Component uê Total Variance Explained 10.289 2.048 9.307 50.459 2.048 9.307 50.459 2.681 12.188 39.004 1.916 8.707 59.166 1.916 8.707 59.166 2.665 12.115 51.119 ươ 2.264 ̀ng 1.380 6.273 65.439 1.380 6.273 65.439 2.239 10.175 61.294 1.286 5.847 71.286 1.286 5.847 71.286 2.198 9.992 71.286 839 3.813 75.099 712 3.236 78.334 606 2.754 81.089 10 591 2.684 83.773 11 536 2.438 86.211 12 484 2.199 88.410 13 438 1.992 90.402 14 375 1.702 92.104 15 313 1.424 93.528 Tr SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 59 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý 16 289 1.312 94.840 17 253 1.149 95.989 18 246 1.118 97.107 19 208 947 98.054 20 197 896 98.950 21 138 627 99.577 22 093 423 100.000 ́ Rotated Component Matrix ́H uê Extraction Method: Principal Component Analysis a GC4 867 GC1 770 GC3 665 785 CSKH4 754 CSKH1 668 CSKH2 652 SP3 816 752 ại SP2 SP4 Đ SP1 NV3 717 ươ HDXT3 721 ̀ng NV1 NV4 ho CSKH3 NV2 Ki 897 ̣c GC2 nh tê Component 855 797 683 647 908 HDXT1 908 HDXT2 548 853 TH2 806 TH1 601 Tr TH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 60 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .682 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 142.515 df ́ 000 uê Sig Communalities SHL1 1.000 725 SHL2 1.000 812 SHL3 1.000 662 ́H Extraction tê Initial Extraction Method: Principal Ki nh Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues 2.200 509 291 Cumulative % 73.325 73.325 16.970 90.295 9.705 100.000 ại % of Variance Total ho Total Extraction Sums of Squared Loadings ̣c Component % of Variance 2.200 Cumulative % 73.325 73.325 Tr ươ ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Pearson Correlation SHL SHL TH SP GC HDXT CSKH NV 1.000 618 497 617 285 606 493 TH 618 1.000 357 424 276 468 396 SP 497 357 1.000 439 190 276 312 GC 617 424 439 1.000 143 473 307 HDXT 285 276 190 143 1.000 147 089 CSKH 606 468 276 473 147 1.000 440 NV 493 396 312 307 089 440 1.000 000 000 000 000 000 000 TH 000 000 000 001 000 000 SP 000 000 000 015 001 000 GC 000 000 000 052 000 000 SHL Sig (1-tailed) Correlations SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 61 - Khoá luận tốt nghiệp 000 001 015 052 048 156 CSKH 000 000 001 000 048 000 NV 000 000 000 000 156 000 SHL 130 130 130 130 130 130 130 TH 130 130 130 130 130 130 130 SP 130 130 130 130 130 130 130 GC 130 130 130 130 130 130 130 HDXT 130 130 130 130 130 CSKH 130 130 130 130 130 NV 130 130 130 130 130 ́ HDXT Adjusted Square R Square 803 a 645 628 Std Error of the R Square Estimate Change 35867 130 130 130 130 ́H 130 Change Statistics nh R F 645 df1 df2 Change Ki R 130 tê b Model Summary Model uê N GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý 37.269 DurbinSig F Watson Change 123 000 1.674 ̣c a Predictors: (Constant), NV, HDXT, GC, SP, TH, CSKH Tr ươ ̀ng Đ ại ho b Dependent Variable: SHL SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 62 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thuý a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 28.766 4.794 Residual 15.823 123 129 Total 44.589 129 Sig 37.269 000 b a Dependent Variable: SHL ́ Coefficients Standardized Coefficients Coefficients B Std t Beta Collinearity Partial Part Statistics Tolerance VIF order 376 2.294 TH 259 069 249 3.733 SP 179 070 GC 281 HDXT 063 618 319 201 647 1.545 160 2.565 012 497 225 138 745 1.343 070 268 4.020 000 617 341 216 651 1.537 122 069 080 285 157 095 912 1.097 CSKH 251 071 239 3.547 001 606 305 191 636 1.573 NV 145 061 149 2.379 019 493 210 128 737 1.357 Ki 000 ̣c -.862 099 1.768 ho Correlations Zero- Error (Constant) Sig tê Unstandardized a nh Model ́H uê b Predictors: (Constant), NV, HDXT, GC, SP, TH, CSKH Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: SHL SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 63 - Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: TS Hồng Thị Diệu Th Khố luận tốt nghiệp Statistics Valid TH2 TH3 TH 130 130 130 130 Missing 0 0 ươ ̀ng TH1 Mean 3.98 4.08 4.15 4.0744 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 Tr N TH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 8 trung lap 26 20.0 20.0 20.8 dong y 77 59.2 59.2 80.0 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 64 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý rat dong y Total 26 20.0 20.0 130 100.0 100.0 100.0 TH2 Percent Valid Percent Cumulative 1.5 1.5 trung lap 20 15.4 15.4 16.9 dong y 73 56.2 56.2 rat dong y 35 26.9 26.9 130 100.0 100.0 Total Valid Percent 12.3 12.3 13.1 75 57.7 57.7 70.8 38 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 130 ̀ng Đ Total Cumulative ại rat dong y 100.0 16 dong y 73.1 ho trung lap Valid Percent ̣c khong dong y Percent Ki TH3 Frequency ́H 1.5 tê Valid nh khong dong y ́ Percent uê Frequency Statistics SP1 SP3 SP4 SP 130 130 130 130 130 0 0 Mean 3.94 3.65 3.88 4.17 3.9096 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 ươ Valid SP2 N Tr Missing SP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 8 65 - GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý trung lap dong y rat dong y Total 16 12.3 12.3 13.1 103 79.2 79.2 92.3 10 7.7 7.7 100.0 130 100.0 100.0 Frequency ́ SP2 Percent Valid Percent Cumulative 6.9 trung lap 38 29.2 29.2 dong y 72 55.4 55.4 rat dong y 11 8.5 8.5 130 100.0 Total rat dong y ươ Tr Valid khong dong y 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 28 21.5 21.5 23.8 81 62.3 62.3 86.2 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 ̀ng Total Đ dong y 91.5 ại trung lap Valid Percent ho khong dong y 36.2 100.0 ̣c SP3 Frequency 6.9 tê 6.9 nh Valid Ki khong dong y ́H Percent SP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 trung lap 14 10.8 10.8 13.8 dong y 68 52.3 52.3 66.2 rat dong y 44 33.8 33.8 100.0 130 100.0 100.0 Total uê Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 66 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý Statistics GC1 Valid GC2 GC3 GC4 GC 130 130 130 130 130 0 0 Mean 3.95 3.86 4.12 3.94 3.9673 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 ́ Missing uê N Frequency Percent Valid Percent ́H GC1 Cumulative 4.6 4.6 trung lap 18 13.8 13.8 dong y 82 63.1 63.1 81.5 rat dong y 24 18.5 18.5 100.0 130 100.0 100.0 ho GC2 Frequency Valid dong y ̀ng rat dong y Đ trung lap Tr ươ Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 30 23.1 23.1 25.4 79 60.8 60.8 86.2 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 ại khong dong y 18.5 nh Total 4.6 Ki Valid ̣c khong dong y tê Percent GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 11 8.5 8.5 9.2 dong y 90 69.2 69.2 78.5 rat dong y 28 21.5 21.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 67 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thuý GC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 1.5 1.5 1.5 trung lap 24 18.5 18.5 20.0 dong y 84 64.6 64.6 84.6 rat dong y 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 ́ Valid tê ́H Total uê Percent Statistics Valid CSKH2 CSKH3 CSKH4 130 130 130 0 Mean 4.01 4.02 4.05 Median 4.00 4.00 4.00 130 0 4.03 4.0269 4.00 4.0000 ho ̣c Missing 130 Ki N CSKH nh CSKH1 CSKH1 trung lap dong y ̀ng Valid Đ khong dong y rat dong y Tr Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 22 16.9 16.9 20.8 70 53.8 53.8 74.6 33 25.4 25.4 100.0 130 100.0 100.0 CSKH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid Valid Percent ươ Total Percent ại Frequency 2.3 2.3 2.3 trung lap 21 16.2 16.2 18.5 dong y 77 59.2 59.2 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 68 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý CSKH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.3 2.3 2.3 trung lap 20 15.4 15.4 17.7 dong y 74 56.9 56.9 74.6 rat dong y 33 25.4 25.4 100.0 130 100.0 100.0 Total tê Valid ́H ́ khong dong y nh CSKH4 Frequency uê Percent Percent Valid Percent Cumulative 1.5 1.5 1.5 trung lap 17 13.1 13.1 14.6 dong y 86 66.2 66.2 80.8 rat dong y 25 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 ̣c Valid ho khong dong y Ki Percent 130 Đ ại Total NV1 Missing ươ Mean NV3 NV4 NV 130 130 130 130 0 0 4.04 3.95 4.07 4.05 4.0269 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 Tr Median NV2 130 ̀ng Valid N Statistics NV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.6 4.6 4.6 trung lap 17 13.1 13.1 17.7 dong y 73 56.2 56.2 73.8 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 69 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thuý rat dong y Total 34 26.2 26.2 130 100.0 100.0 100.0 NV2 Percent Valid Percent Cumulative 4.6 4.6 trung lap 21 16.2 16.2 20.8 dong y 76 58.5 58.5 rat dong y 27 20.8 20.8 130 100.0 100.0 Total 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 10.0 10.0 16.2 13 dong y 71 54.6 54.6 70.8 rat dong y 38 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 ho trung lap ại Valid Percent ̣c khong dong y 79.2 Ki NV3 Frequency ́H 4.6 tê Valid nh khong dong y ́ Percent 130 Đ Total uê Frequency ̀ng NV4 ươ Frequency Tr khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 trung lap 21 16.2 16.2 19.2 dong y 70 53.8 53.8 73.1 rat dong y 35 26.9 26.9 100.0 130 100.0 100.0 Total Statistics SHL1 SHL2 SVTH: Phan Thị Thanh Huyền SHL3 SHL 70 - Khoá luận tốt nghiệp Valid GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thuý 130 130 130 130 0 0 Mean 4.30 3.98 4.02 4.1000 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Missing ́ Frequency Percent Valid Percent uê SHL1 Cumulative trung lap 6.2 6.2 dong y 72 55.4 55.4 rat dong y 49 37.7 37.7 130 100.0 Total SHL2 100.0 Valid Percent ̣c Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 trung lap 23 17.7 17.7 20.8 dong y 74 56.9 56.9 77.7 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 ươ ại Đ ̀ng Total Tr 100.0 3.1 rat dong y Valid 62.3 khong dong y Valid 6.9 ho Frequency tê nh Ki Valid khong dong y ́H Percent khong dong y SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 17 13.1 13.1 16.9 dong y 79 60.8 60.8 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Thanh Huyền 71