Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn asia huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế  cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PHAN THỊ NEN ThS BÙI THỊ THANH NGA ườ ng SINH VIÊN THỰC HIỆN: LỚP: K47 QTKD THƯƠNG MẠI Tr NIÊN KHÓA: 2013-2017 Huế, 05/2017 - Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô Bùi Thị Thanh nga, tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh uế Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho H trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hàng trang q báu để em bước vào đời cách tế vững tự tin in tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn h Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tống Phước Thắng cho phép Cuối em kính chúc quý thầy , cô dồi sức khỏe thành công cK nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị khách sạn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc họ Vì kiến thức thân cịn q hạn chế, q trình thực tập, để hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến từ ại thầy cô để hoàn thiện Tr ườ ng Đ Em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Thị Nen - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exploratory Factor Analysis TC: Tin cậy DU: Đáp ứng uế DB: Đảm bảo H DC: Đồng cảm VNĐ: Việt Nam Đồng tế PT: Phương tiện hữu hình h MDCNC: Mức độ cảm nhận chung Tr ườ ng Đ ại họ cK in CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 uế Thiết kế nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu H Phương pháp xử lý phân tích liệu tế Kết cấu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 in 1.1 Cơ sở lý luận cK 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn họ 1.1.1.3 Chức kinh doanh khách sạn 1.1.1.4 Đặc điểm kinh danh khách sạn 12 ại 1.2 Đối tượng phục vụ khách sạn .15 Đ 1.2.1 Đặc điểm nguồn khách 16 ườ ng 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 18 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ .18 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 19 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 Tr 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.2.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 28 1.3 Tổng quan tài liệu 29 1.3.1 Mô hình khung lý thuyết- mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.3.1.1 Mơ hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL .29 1.3.1.2 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF dựa kết thực Cronin Taylor (1992) .30 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 31 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.4 Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ 38 2.1 Tổng quan khách sạn Asia Huế 38 uế 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Asia Huế 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn .39 H 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Asia Huế 43 tế 2.1.3.1 Tình hình nhân lực 43 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn .46 h 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 48 in 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016 52 cK 2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Asia Huế 53 2.2.1 Đặc điểm lượt khách lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 53 2.2.2 Phân tích cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia Huế theo quốc họ tịch giai đoạn 2014-2016 55 2.2.3 Cơ cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia theo giới tính giai đoạn ại 2014-2016 .58 Đ 2.3 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 60 ườ ng 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 66 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 Tr 2.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 73 2.3.3 Phân tích hồi quy tương quan 73 2.3.3.1 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 77 2.3.3.2 Kiểm định khác biệt khách hàng đánh giá cảm nhận chất lượng trải nghiệm khách sạn Asia Huế 78 2.3.3.3 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 81 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ .85 3.1 Căn đề xuất giải pháp .85 3.1.1 Phương hướng khách sạn Asia Huế .85 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 86 3.3 Hạn chế đề xuất 91 uế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 Kết luận 93 H Kiến nghị 94 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 3.1: Các loại phòng khách sạn .49 Bảng 3.2: Gía phịng khách sạn 50 uế Bảng : Các nhà hàng khách sạn 51 Bảng 5: Các dịch vụ bổ sung khách sạn 51 H Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 .52 tế Bảng 7: Tình hình lượt khách đến lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 .53 Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 55 h Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn theo giới tính giai đoạn 2014-2016 .58 in Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 60 cK Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi .61 Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch 61 họ Bảng 13: Số lần lưu trú khách sạn Asia Huế 62 Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế .63 ại Bảng 15: Hình thức đặt phịng du khách khách sạn Asia Huế 64 Đ Bảng 16: Thời gian lưu trú du khách khách sạn Asia Huế 64 Bảng 17: lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú du khách .65 ườ ng Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn .66 Bảng 19: Kết Cronbach’s alpha nhóm biến độc lập .67 Bảng 20: Kết Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “ Phương tiệu hữu hình” Tr sau loại biến “Khách sạn có vị trí thuận lợi” 69 Bảng 21: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .70 Bảng 22: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA .71 Bảng 23: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA .73 Bảng 24: Kết kiểm định hệ số tương quan .74 Bảng 25: Kết phân tích hồi quy 75 Bảng 26.1: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 77 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng 26.2: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 77 Bảng 27.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm khách nội địa khách quốc tế 78 Bảng 27.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú hai nhóm khách nội địa quốc tế 78 Bảng 28.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung uế hai nhóm nam nữ 79 H Bảng 28.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm nam nữ 79 tế Bảng 29.1: Kiểm định đồng phương sai – độ tuổi .80 h Bảng 29.2: Kết phân tích ANOVA – Độ tuổi .80 in Bảng 30 : Thống kê mô tả - tin cậy 81 cK Bảng 31: Thống kê mô tả - đáp ứng 82 Bảng 32: Thống kê mô tả - đảm bảo .83 Bảng 33: Thống kê mô tả - đồng cảm .83 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 34: Thống kê mô tả - Phương tiện hữu hình 84 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu .4 Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 30 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 33 uế Sơ đồ 2: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia Huế 40 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 2: Ý nghĩa việ nâng cao chất lượng dịch vụ 89 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Sự ổn định trị với sách mở cửa Việt Nam thu hút nhiều nhà đầu tư nước vào thị trường du lịch, tạo uế điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn mới.Sau H 50 năm hình thành phát triển (năm 1960 - đến nay), du lịch Việt Nam ngày đạt thành cơng đáng kể góp phần tích cực vào nghiệp phát triển tế kinh tế xã hội đất nước h Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội in Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch, kéo theo đa cK dạng hóa thành phần du khách Du khách đến từ quốc gia khác nhau, thuộc độ tuổi nghề nghiệp khác nhau… Do việc tiếp đón họ khơng đơn đáp họ ứng nơi ăn chốn mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt Huế thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng ại phong phú với đền, chùa làng nghề truyền thống Thêm vào đó, Huế Đ thành phố lớn phát triển, đặc biệt ngành du lịch Với tiềm du lịch lớn vậy, Huế dần trở thành điểm đến hấp dẫn đối ườ ng với khách du lịch nước Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn chất lượng Tính chất cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt, mạnh mẽ Trong bối cảnh đó, địi Tr hỏi khách sạn phải hoạt động chuyên nghiệp hơn, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Hoạt động kinh doanh sở lưu trú phát triển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hiện nay, sở lưu trú không phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà quan tâm đến dịch vụ ăn uống, giải trí Chất lượng dịch vụ lưu trú trọng từ việc tiếp đón khách tiễn khách, mà chất lượng lưu trú ln “vũ khí” cạnh tranh sở SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục 3: Kết xử lý số liệu SPSS 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency table Valid Cumulative Percent Percent 56.0 56.0 44.0 100.0 100.0 h in 63 cK 35.3 42.0 42.0 77.3 19 12.7 12.7 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 29.3 29.3 ại họ 44 Đ 15 150 quốc tịch Frequenc y Percent Valid nội địa 44 29.3 quốc 106 70.7 tế Total 150 100.0 Tr Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 Frequency Percent 6.0 ườ ng Valid từ 16-25 tuổi từ 26-35 tuổi từ 36-55 tuổi từ 46-55 tuổi 55 tuổi Total tế độ tuổi H Frequenc y Percent Valid nam 84 56.0 nữ 66 44.0 Total 150 100.0 uế giới tính Valid Percent 29.3 70.7 100.0 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Cumulative Percent 29.3 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga số lần uế H 86.7 98.0 100.0 h Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 in 28 22 56 33 150 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 cK Đ ườ ng Valid qua website khách sạn asiahotel.com.vn gọi điện để đặt phòng đến khách sạn đặt trực tiếp qua đại lý du lịch Khác Total Tr 33.3 11.3 2.0 100.0 kênh thông tin Frequenc y Percent 1.3 ại Valid qua pano, áp phích, banner internet, báo chí tự trải nghiệm bạn bè giới thiệu công ty lữ hành khác Total 33.3 11.3 2.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 53.3 53.3 tế 50 17 150 họ Valid lần 2-3 lần 4-5 lần lần Total Frequenc y Percent 80 53.3 đặt phòng Frequenc y Percent 34 22.7 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 20.0 34.7 72.0 94.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 22.7 22.7 58 25 38.7 16.7 38.7 16.7 61.3 78.0 17 16 150 11.3 10.7 100.0 11.3 10.7 100.0 89.3 100.0 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - Khóa luận tốt nghiệp lưu trú đêm Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 31 20.7 20.7 34.7 42 28.0 28.0 62.7 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 uế Valid đêm đêm Total GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga họ cK in h tế H lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid giá phòng hợp lý 47 31.3 31.3 31.3 chỗ đảm 21 14.0 14.0 45.3 bảo vị trí thuận lợi 28 18.7 18.7 64.0 bạn bè giới thiệu 38 25.3 25.3 89.3 theo tour 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại mục đích chuyến Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid công tác 25 16.7 16.7 16.7 tham quan 36 24.0 24.0 40.7 vui chơi, giải 65 43.3 43.3 84.0 trí khác 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga tế H TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 14.74 14.69 14.49 14.50 14.67 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 7.549 705 823 8.217 665 833 8.883 597 850 8.131 687 828 7.188 742 813 uế Item-Total Statistics N of Items cK in Cronbach's Alpha 758 h Reliability Statistics Đ ườ ng DU1 DU2 DU3 ại họ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.27 1.596 594 669 8.21 1.762 572 694 8.33 1.700 599 663 Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.52 4.788 527 702 15.27 5.046 564 691 15.36 4.742 494 717 15.59 4.860 531 701 15.59 5.372 479 720 H DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga uế Khóa luận tốt nghiệp h in N of Items cK Cronbach's Alpha 657 tế Reliability Statistics Đ Tr ườ ng DC1 DC2 DC3 DC4 ại họ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.84 3.424 517 536 11.81 3.580 452 580 11.81 4.059 412 612 12.14 3.128 405 631 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 N of Items SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - H Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 20.45 7.551 -.060 739 20.41 5.062 583 513 20.23 5.885 426 582 20.40 5.812 448 574 20.59 5.062 464 562 20.21 5.780 452 573 tế PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga uế Khóa luận tốt nghiệp cK in h 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA Đ ại họ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 983.310 231 000 ườ ng Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumulat Varian Cumulat Varianc Cumulat Total Variance ive % Total ce ive % Total e ive % 3.508 15.944 15.944 3.508 15.944 15.944 3.258 14.807 14.807 2.610 11.866 27.809 2.610 11.866 27.809 2.571 11.688 26.496 2.503 11.377 39.186 2.503 11.377 39.186 2.495 11.341 37.836 2.020 9.184 48.370 2.020 9.184 48.370 2.136 9.709 47.545 1.887 8.577 56.947 1.887 8.577 56.947 2.068 9.402 56.947 965 4.384 61.331 929 4.222 65.553 818 3.719 69.272 Tr Comp onent 696 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga H tế h in 779 3.539 72.811 10 737 3.350 76.161 11 662 3.009 79.170 12 640 2.911 82.081 13 599 2.724 84.805 14 520 2.364 87.169 15 492 2.235 89.404 16 427 1.939 91.343 17 391 1.778 93.120 18 357 1.621 94.741 19 346 1.573 96.314 20 318 1.446 97.760 21 283 1.285 99.045 22 210 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế Khóa luận tốt nghiệp Tr ại Đ ườ ng TC5 TC1 TC4 TC2 TC3 DB2 DB1 DB3 DB4 DB5 PT1 DC1 DC2 DC4 DC3 PT2 PT4 PT5 PT3 họ cK Rotated Component Matrixa Component 841 813 800 788 737 743 709 706 706 666 747 713 705 674 605 784 692 692 678 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PT6 634 DU1 824 DU3 818 DU2 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Hồi quy, tương quan uế 3.3 DU in cK họ ườ ng Tr DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đ DB PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ại Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC h tế H Correlations Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC DB PT DC DU ** ** ** ** 330 366 340 296 281** SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 150 330** 000 150 000 150 000 150 001 150 -.064 -.128 -.031 -.095 000 150 150 366** -.064 436 119 704 150 150 150 -.026 -.008 000 436 150 150 150 340** -.128 -.026 753 926 150 150 -.075 000 119 753 150 150 150 150 296** -.031 -.008 -.075 000 704 150 150 281** -.095 001 150 000 150 246 150 246 150 091 266 150 101 363 217 150 150 -.073 926 150 091 363 150 150 101 -.073 372 150 266 150 217 150 150 372 150 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) họ cK uế in Coefficientsa Stand ardize d Unstandardized Coeffi Coefficients cients DurbinWatson 2.029 H R 780a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 609 595 335 tế Mode l R 780a DurbinWatson 2.029 h Mode l Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 609 595 335 Collinearity Statistics Tolera nce VIF Tr ườ ng Đ ại Model B Std Error Beta t Sig (Constant) -2.046 439 -4.662 000 TC 336 040 443 8.387 000 971 1.030 DB 373 051 383 7.303 000 987 1.013 PT 389 051 406 7.664 000 969 1.032 DC 322 046 364 6.936 000 988 1.012 DU 235 045 274 5.171 000 970 1.031 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Collinearity Diagnosticsa Di Variance Proportions me nsi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) TC DB PT DC 1 5.902 1.000 00 00 00 00 00 035 12.907 00 75 02 03 00 024 15.782 00 03 00 03 66 019 17.733 00 00 64 31 02 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM DU 00 06 19 00 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga in h tế H uế 017 18.579 00 00 13 33 07 61 003 42.858 1.00 21 21 30 26 15 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Residuals Statisticsa Minimu Maximu Std m m Mean Deviation N Predicted Value 3.36 5.48 4.47 411 150 Residual -.851 640 000 329 150 Std Predicted -2.693 2.463 000 1.000 150 Value Std Residual -2.539 1.911 000 983 150 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá cảm nhận du khách trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách sạn Asia Huế Khác biệt giới tính cK - ại N 84 66 Tr ườ ng Đ Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế giới tính nam nữ họ Group Statistics SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 4.43 4.52 Std Deviation 544 504 Std Error Mean 059 062 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means tế h in 315 -.087 086 -.256 cK - 144.028 1.009 Đ ại họ Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig t 782 378 -.999 ườ ng Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế H uế 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference df tailed) Difference Difference Lower Upper 148 319 -.087 087 -.258 085 Tr - Khác biệt độ tuổi: độ tuổi Nhìn chung ơng/bà từ 16-25 hài lòng chất tuổi lượng dịch vụ lưu trú từ 26-35 khách sạn Asia tuổi Huế Group Statistics Mean 4.33 Std Deviation 500 Std Error Mean 167 44 4.50 550 083 N SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 083 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means tế h in cK -.167 186 -.571 ại Khác biệt quốc tịch: quốc tịch Nhìn chung ơng/bà hài nội địa lòng chất lượng dịch vụ lưu trú quốc tế khách sạn Asia Huế Tr 388 họ -.895 12.30 ườ ng - Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d Đ Nhìn chung ông/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế F Sig t 1.947 169 -.840 H uế Std Sig Error (2Mean Diffe tailed Differe renc df ) nce e 51 405 -.167 198 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r -.565 232 Group Statistics 44 Mean 4.32 Std Deviation 518 Std Error Mean 078 106 4.53 520 051 N SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 238 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means tế in h 2.255 - 80.721 027 -.210 2.259 cK Equal variances not assumed 093 -.395 -.025 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Sự tin cậy: ườ ng Đ - ại 3.5 Equal variances assumed t họ Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế F Sig 2.610 108 H uế 95% Confidence Interval of the Sig Std Difference (2- Mean Error taile Diffe Differen Low df d) rence ce er Upper 148 026 -.210 093 -.394 -.026 Tr TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 3.53 3.59 3.78 3.77 3.60 Std Deviation 939 829 741 829 983 - Khóa luận tốt nghiệp Tr DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) H uế Std Deviation 783 724 734 tế Mean 4.03 4.06 4.05 3.73 Std Deviation 819 821 683 1.029 in h Mean 3.81 4.06 3.97 3.74 3.75 Std Deviation 806 697 851 781 667 Sự đồng cảm: ườ ng - Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 cK DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) Mean 4.13 4.20 4.07 Sự đảm bảo: họ - Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 ại DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) Sự đáp ứng: Đ - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM - Khóa luận tốt nghiệp Mean 4.05 4.23 4.06 3.87 4.25 Std Deviation 817 716 716 932 723 uế Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Valid N (listwise) Phương tiện hữu hình: H - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM