Lý do chọnđềtài
Trongnềnkinhtếhiệnđại,việcvayvốntạingânhànglàyếutốvôcùngquantrọngcho quá trình phát triển kinh tế của các tổ chức và cá nhân Trong khi đó, ngân hàng làtổchứccungcấpcácdịchvụtàichínhquantrọngnhưvayvốn,tiếtkiệm,chuyểnkhoảnvà quản lý tài sản. Đồng thời, trong lĩnh vực ngân hàng, số lượng và doanh số kháchhàngcánhânchiếmtỷlệlớnvàlànhómkháchhàngmụctiêuquantrọngcủangânhàng.Do đó, hiểu rõ yếu tố liên quan đến quyết định chọn ngân hàng để vay vốn của KHCNsẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ranhững sảnphẩmvàdịch vụphùhợp.
Bản Việt với mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại, hướng đếnkháchhàng,đặcbiệtlàphânkhúckháchhàngcánhânvàkháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏ”, TrungtâmkinhdoanhlàmộttrongnhữngchinhánhlớncủaBảnViệtđãđượcngân hàng định hướng chuyển dần mô hình, tập trung khai thác nhóm khách hàng cánhân.Kếhoạchđếncuốinăm2022,quymôdưnợtíndụngcánhânđạt85%tổngdưnợtín dụng tại chi nhánh Tuy nhiên, luỹ kế từ đầu năm đến nay mới chỉ đạt 70%, tốc độtăng trưởng chưa đạt mức mong đợi trong khi lượng khách hàng trên địa bàn còn khánhiều Số lượng khách hàng tăng trưởng trung bình 30% trong 5 năm gần đây nhưnglượng khách hàng cũ bỏ giao dịch tại ngân hàng qua các năm cũng còn tương đối cao(40%) Điều này cho thấy khả năng thu hút và giữ chân khách hàng chưa đạt mức đủmạnh, gây áp lực về doanh số và lợi nhuận của ngân hàng Mức độ churning rate cao,tức là lượng khách hàng cũ bỏ giao dịch tại ngân hàng là một vấn đề đáng lo ngại, vớitỷlệ40%,ngânhàngđangmấtđimột số lượng lớncáckháchhàngquantrọngvàđanggặp khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mặc dù số lượngkhách hàng trên địa bàn có tăng trưởng nhưng ngân hàng vẫn chưa tận dụng hết tiềmnăngcủathịtrườngtrongkhingànhngânhàngđangcóxuhướngcạnhtranhngàycànggaygắt,vớisựxuấthiệncủanhiềungânhàngvàdịchvụtàichínhkhácnhau Đểcạnh tranh hiệu quả, Ngân hàng Bản Việt cần phải tăng cường khả năng thu hút và giữ chânkháchhàng bằng cáchcungcấpnhững sản phẩmvàdịchvụ tốthơn so vớiđốithủ.
TínhcấpthiếtcủaBảnViệt–Trungtâmkinhdoanhcũngliênquanđếnsựđảmbảobền vững và phát triển trong tương lai Đứng trước sự hiện đại hóa về công nghệ, sựthay đổi nhu cầu từ khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh liên tục thay đổi,ngân hàng cần cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình để đáp ứng yêu cầuvà mong đợi của khách hàng khi thị trường ngày càng khốc liệt hơn Theo Đoàn
ThịHồngNgavàTrầnVănQuyền(2019)chorằngcácngânhàngcầnđánhgiáđiểmmạnhvàcơhộ i củahọđể cạnhtranh trên thịtrường.
Vì những lý do trên, Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh cần tìmhiểuvàgiảiquyếtcácyếutốảnhhưởngđếnsựlựachọnngânhàngvayvốncủaKHCNđểtăngcư ờngkhảnăngcạnhtranh,duytrì,mởrộngkháchhàng,cũngnhưđảmbảosựbền vững và phát triển trong tương lai Nghiên cứu này không chỉ hỗ trợ Ngân hàngTMCPBảnViệt- TrungtâmkinhdoanhmàcòngiúpgiatănglợiíchchotoànhệthốngNgân hàng TMCP Bản Việt nói riêng và toàn ngành ngân hàng nói chung Hiểu rõ cácyếu tố tác động sẽ giúp các tổ chức tài chính nắm bắt được xu hướng thị trường, pháttriển cácchiến lượccạnhtranhđểthuhútkhách hàng.
Mụctiêu nghiêncứu
Để thực hiện đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốncủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPBảnViệt-Trungtâmkinhdoanh,tác giảđưara mục tiêunghiên cứunhưsau:
Mục tiêu chung: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vayvốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanhnhằm đề xuất hàm ý quản trị để đáp ứng nhu cầu vay vốn của KHCN, nhằm giữ chânkháchhàng cũvàthuhútthêmnguồn kháchhàng mới.
- XácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnsựlựachọnNgânhàngvayvốncủakháchhàngcá nhân tạiNgânhàng TMCP BảnViệt- Trungtâmkinhdoanh.
- Xácđịnh mứcđộ tácđộngvà chiềuhướng tácđộng củacácnhân tố đó.
- Đề xuất hàm ý mang tính chất quản trị để cải thiện, tăng cường khả năng thu hútvàgiữchân KHCNtạiNgânhàngTMCP BảnViệt-Trungtâmkinh doanh.
Câuhỏi nghiêncứu
Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài tập trung trả lời 03 câu hỏi nghiên cứu sau:Câuhỏithứnhất:NhữngyếutốnàoảnhhưởngđếnviệclựachọnNgânhàngTMCP
Bản Việt– Trungtâmkinhdoanh củakháchhàngcánhânkhi vayvốn?
Câuhỏithứhai:Mứcđộtácđộngvàchiềuhướngtácđộngcủacácyếutốảnhhưởngđến sự lựa chọn Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh của khách hàngcánhânkhi vay vốnnhưthếnào?
Câu hỏi thứ ba: Dựa trên kết quả của nghiên cứu, có thể đề xuất các hàm ý quản trịnàođểcảithiện,tăngcườngkhảnăngthuhútvàgiữchânkháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPBảnViệt-Trung tâmkinhdoanh?
Đốitượngvà phạmvi nghiêncứu
Đối tượng nghiêncứu
Các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP BảnViệt- Trung tâmkinh doanh.
Phạmvi nghiêncứu
- Nộidungnghiêncứu:Đánhgiá,xemxétviệckháchhàngdựatrênyếutốnàođểlựachọn vay tạingânhàngTMCP BảnViệt–Trung tâmkinh doanh.
- Khônggian:Thựchiệnphỏngvấn300kháchhànghiệnhữutronghệthốngngânhàngBả nViệtbằngbảng câuhỏi khảo sát.
Phươngphápnghiêncứu
Đềtàiđượctácgiảsửdụngtrêncơsởphươngphápđịnhlượngvàđịnhtính.Nghiêncứu sử dụng để đánh giá và trình bày bằng chứng định tính của các câu hỏi mở tronghình thứcvăn xuôi.
- Phương pháp định tính: Trước hết, tác giả tiến hành khảo sát các nghiên cứu đãthực hiện trước đây và các lý thuyết đã được công bố để có cái nhìn tổng quan về vấnđề nghiên cứu Sau đó tác giả tiếp cận các chuyên gia có chuyên môn trong lĩnh vựctương tự và tiến hành phỏng vấn để thu thập thông tin Dựa trên câu trả lời nhận được,tácgiảđiềuchỉnhvàxâydựnglạithangđođểkhắcphụcnhữngsaisótvàthiếusótnhằmphùhợpvới nghiên cứu.
- Phươngphápđịnhlượng:Đưabảndựthảophiếukhảosátđiềutrathửvới20kháchhàng để kiểm tra xem bảng câu hỏi trong phiếu khảo sát đã đảm bảo mức độ rõ ràngchưa, các đối tượng được hỏi liệu họ có gợi ý hoặc nhận xét cụ thể về các câu hỏi vàcấu trúc của bảng câu hỏi hay không, từ đó thực hiện sửa đổi bộ câu hỏi để cải thiệnphiếukhảo sát. Đến khi việc chỉnh sửa phiếu khảo sát được hoàn thành, gửi bảng câu hỏi khảo sátđến các khách hàng hiện hữu trong hệ thống và thực hiện khảo sát bằng cách: phỏngvấn trựctiếpvàgửiquađường link emailthôngqua công cụ GoogleDocs.
Nghiên cứu này nhằm phân tích hệ thống dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn thông tinkhácnhauvàdựatrênkếtquả thuthập từkhảosát.Dữliệu saukhi thuthập sẽđượcxửlý bằng phần mềm SPSS 26.0, bao gồm việc mã hóa, làm sạch và các phân tích nhưđánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính.Đồng thời, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các phương pháp như T-test vàANOVA đểkiểmđịnhsựkhácbiệt theo cácyếu tốnhânkhẩuhọc.
Ý nghĩa khoa họcvàthựctiễn củađềtài
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn của KHCN và đóng góp vào phương pháp nghiên cứu về hành vi của ngườitiêudùngtrongviệclựachọn.Bêncạnhđó,nghiêncứunàycungcấpmộtcáinhìntổngquan về tầm quan trọng và tác động của các yếu tố ảnh hưởng đối với quyết định vayvốn của khách hàng, từ đó giúp nhà quản trị có hiểu biết sâu hơn về tình hình hiện tạivà tìm ra các giải pháp thích hợp để cải thiện và mở rộng khả năng cho vay cho phânkhúckhách hàng cánhân trên địabàn.
Nhữngpháthiệntrongbàinghiêncứunàysẽlànềntảngthamkhảochocácnghiêncứu sâu hơn và mở rộng trong tương lai, nhằm nâng cao hiệu quả cho vay và mở rộnghoạtđộng tíndụngbán lẻcủahệ thốngNHTMtrên thịtrường.
Kếtcấu của đềtài
Trong chương này, tác giả giải thích lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đốitượngvàphạmvinghiên cứu, cùng vớikếtcấu trìnhbày của luận văn.
Chương này tập trung vào việc trình bày cơ sở lý thuyết về vay vốn, lựa chọn ngânhàng vay vốn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vay vốn của KHCNtại Ngân hàng thương mại, tác giả lược khảo các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nướcđể tìm ra các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho chương tiếptheo.
Trong chương này, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu,giảthuyếtnghiêncứuvàphươngphápđượcápdụng.Đồngthờigiảithíchvềmẫunghiêncứu,phươngp háp sửdụngđểthu thậpvàxửlý dữ liệu.
- Chương 4:Giớithiệu về ngânhàng,kếtquảnghiên cứuvàthảoluận.
Chương này tác giả giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinhdoanh, tập trung trình bày kết quả nghiên cứu sau khi phân tích và xử lý các dữ liệu.Các bước phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệsố Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồiqui tuyến tính Ngoài ra, tác giả cũng trình bày về các kiểm định liên quan đến độ phùhợpcủa mô hình ướclượng, từđóđề xuấthàmý quản trịởchươngtiếp theo.
Trong chương này, tác giả dựa trên kết quả của chương 4 để đề xuất hàm ý mangtínhchấtquảntrị.Đồngthời,trìnhbàynhữngđónggópcủađềtài,cáchạnchếvàhướngnghiêncứu tiếp theo.
Tổngquanvề chovay khách hàng cánhân
Kháiniệmvềchovaycá nhân
TheoAltmanvàcộngsự(2017)lýthuyếttíndụngphảnánhmốiquanhệgiữangườicho vay và người đi vay trong quá trình vay vốn Người cho vay có mục tiêu tăng sốtiền đang sở hữu, trong khi người đi vay thường muốn thực hiện các mục tiêu như muanhà, mua xe, đầu tư vào công ty tiềm năng hoặc khởi nghiệp Phạm Văn Thắng (2019),Tín dụng đóng vai trò giúp cả hai bên đạt được mục tiêu của mình Người đi vay camkết trả cả số tiền gốc và lãi cho người cho vay Tín dụng được tạo ra khi người đi vaycam kết trả lại số tiền đã vay và người cho vay tin tưởng vào cam kết đó Như Saundervà Allen (2010) đã mô tả, khi tín dụng được tạo ra, nó trở thành một khoản nợ, một tàisản cho người cho vay và một nghĩa vụ pháp lý cho người đi vay Trong tương lai, khingười đi vay trả khoản nợ cộng lãi suất, tín dụng sẽ biến mất và giao dịch kết thúc Lãisuất đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn Khi lãi suất cao, số tiền lãi phảitrảcao,dẫnđếnítngườiđivayhơn.Ngượclại,khilãisuấtthấp,sốtiềnlãiphảitrảthấp,dẫn đếnnhiềungườiđivayhơn (Merton,1974).
Kháiniệmtíndụngkhácvớikháiniệmvềtiền,tiềndùngđểhoàntấtmộtgiaodich.Vídụ:khiđim uamộtchiếcđiệnthoại,giaodịchđượchoàntấtngaysaukhingườimuatrả bằng tiền mặt; nhưng khi mua chiếc điện thoại bằng tín dụng, giao dịch vẫn chưahoàn tất, người đi mua và người bán điện thoại tạo ra một tài sản và một trách nhiệmpháp lý là trả nợ, đó là cách tạo ra tín dụng, giao dịch này chỉ được hoàn tất khi ngườimua hoàn tấttrảnợ sau đó.
TheoNguyễnVănDương(2022),tíndụng(CREDITIUM)xuấtpháttừcụmtừtiếngLa tinh có nghĩa là lòng tin – tin tưởng – tín nhiệm Trên cơ sở lòng tin, ngân hàng sẽchuyểngiaotàisản(haytiền)củahọchomộtbênnhậntíndụng(kháchhàng)vớimột lòngtinlàngườidùngsẽsửdụngtiền,tàisảnđúngmụcđích,cóhiệuquảvàtrảđủ,đúng thờigian theo thỏa thuận giữahaibên.
Tómlại,để hìnhthànhnên mộtmối quanhệtín dụng cầncó đủ yếutố sau:
Người sở hữu vốn chuyển nhượng quyền sử dụng sang cho người sử dụng: Đâylà yếu tố quan trọng nhất trong một mối quan hệ tín dụng khi một người cung cấp vốnchongườikhácsửdụng.Sựchuyểnnhượngnàyđượcghinhậntronghợpđồngtíndụnggiữahaibê n.Ngườisửdụngvốnsẽđượcngườisởhữucấpquyềnđượcdùngvốntrongmột khoảng thời gian xác định cụ thể và sau đó sẽ hoàn trả lại số vốn đó cho người sởhữutheo thoả thuận trướcđó.
Sựchuyểnnhượngcóthờihạn:Sựchuyểnnhượngquyềnsửdụngvốnphảiđượcquy định rõ ràng về thời hạn Thời hạn phải được thỏa thuận trước và hai bên phải đốichiếuđểđảmbảo sựđồngý vềthờigian chuyển nhượng.
Hoàntrảnợđúnghạncảgốcvàlãi:Đâylàyếutốcómứcđộquantrọngnhấtkhixâydựngmối quanhệtíndụng.Ngườisửdụngvốnphảitrảlạicảsốtiềngốcvàlãichongười sở hữu đúng hạn trong hợp đồng tín dụng Việc này đảm bảo sự tin tưởng và độtincậy của ngườisửdụng,giúphọcó thểtiếptụcđượccấpnguồnvốn trong tươnglai.
Theo Bùi Thị Nhung (2021) cho rằng tín dụng cá nhân là hình thức cấp tín dụngtrong đó ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho một đối tượng khách hàngcánhânnêu trên.
Thông thường, tín dụng cá nhân được cung cấp dưới dạng các khoản vay tín dụngkhôngđảmbảo,cónghĩalàkhôngcótàisảncầmcốbảođảmchokhoảnvay.Quátrìnhvay và trả tiền của tín dụng cá nhân được điều chỉnh bởi các thỏa thuận hợp đồng giữangười vay và tổ chức tài chính Khi tín dụng cá nhân được thực hiện đúng cách, nó cóthểcungcấpchongườivaymộtsốlợiích,nhưkhảnăngtiếpcậnvốnđầutư,tăngđiểmtíndụngvàt ạoracác hìnhthức hỗtrợchotàichínhcánhân.Tuynhiên,nếukhôngsử dụngđánhgiátínnhiệmvớikhoảnvay,tíndụngcánhâncóthểtạoranợxấuvànhữnghậuquả lớn vềtàichínhchongườivay.
TheoKhoản16Điều4Luậtcáctổchứctíndụngsố47/2010/QH12ngày16/06/2010“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao chokhách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhấtđịnh theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Vậy có thể hiểu,việcchovaycánhânlàmộtdạngcấptíndụng,trongđóbênchovaycungcấphoặccamkếtcung cấp số tiền cho khách hàng cá nhân dùng vào mục đích cụ thể trong một khoảngthời gian nhất định, với nguyên tắc được thỏa thuận rõ ràng nhằm đảm bảo quyền lợicủacảhaibên vàbaogồmviệctrả lạicả vốn gốcvàlãi.
Đặcđiểm củachovaycá nhân
Theo Bùi Thị Nhung (2021), Cho vay cá nhân là một loại hình chung của tín dụngngân hàng, vậy nên nó có tất cả các đặc điểm cơ bản của tín dụng Dựa vào phạm vinghiên cứu củađề tài,có thểliệtkêmột số đặcđiểmcủa tíndụng cánhânnhưsau:
Quy mô chỉ gồm các khoản vay nhỏ tuy nhiên nhu cầu vay tương đối lớn do baogồmtấtcảcánhân, hộgiađìnhtrong xãhội.
Một là, cá nhân và hộ kinh doanh vay vốn để tăng vốn hoặc mua máy móc, thiết bịphụcvụ chohoạtđộng kinh doanh.
Hailà,vayvốnđểđápứngcácnhucầuchitiêu,baogồmmuasắmđồdùnggiađình,nhu yếu phẩm, hoặc các sản phẩm dịch vụ; hoặc để phục vụ cho các nhu cầu chi tiêulớnhơnnhư muanhà,đấtđai,hoặcđầu tưvào tài sảnnhưô tô,thiếtbịcôngnghiệp.
Cáckhoảnchovaykháchhàngcánhânrủirohơnđốivớikháchhàngdoanhnghiệp.Chấtlượngthôn gtinkháchhàngcungcấpchưacao(LưuPhướcVẹn,2022).Ngânhàngdựa vào tư cách khách hàng để xem xét khoản vay, tuy nhiên đa phần dựa vào các yếutố định tính và không dễ xác định Nguồn để trả nợ của nhóm khách hàng này phần lớnđếntừthunhập,trongtrườnghợpngườitrảnợcóthểcóthayđổivềtìnhtrạngsứckhoẻ,hoặc biến cố thời gian vay sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng trả nợ Vì vậy, lãi suấtcho vay áp dụng cho khách hàng cá nhân thường ở mức cao hơn so với khách hàngdoanh nghiệp Ngoài ra, để giảm bớt rủi ro trong trường hợp người vay xảy ra sự cốkhông thể thực hiện nghĩa vụ trả nợ, nhiều ngân hàng hiện nay đã yêu cầu khách hàngmua bảo hiểmkhoản vay.
Sốlượngkhoảnvaythìkhálớn,ngượclạiquymôkhoảnvaytươngđốinhỏ,vìvậyngân hàng phải chi trả nhiều chi phí cho việc thẩm định, xem xét khoản vay Ngoài ra,đốitượngkháchhàngphântánrộngrãinênviệcthựchiệnquảngbáthươnghiệu,truyềnthông, tiếp thị đến tất cả các địa bàn, khu vực tốn nhiều chi phí của ngân hàng Chi phínhânsự,đilại,chiphíquảnlý,… cũngtươngđốicaođểphụcvụ chophânkhúckháchhàngcánhân.
Vaitròcủachovaycá nhân
Theo Bùi Thị Nhung (2021), cho vay cá nhân đóng vai trò rất quan trọng đối vớicôngtácphânphốivàđiềuhòanguồnvốntrongxãhội,giúpchuyểngiaovốntừnhữngnơi có dư thừa đến những nơi thiếu hụt Nó cũng đóng góp trong việc chuyển vốn từnhữngnơisửdụngkhônghiệuquảđếnnhữngnơisửdụnghiệuquảcao,cụthểnhưsau:
- Cho vay cá nhân đóng vai trò thực sự quan trọng đối với việc góp phần tạo sự ổnđịnhtrongnềnkinhtếxãhội:CVCNtậndụngtốiđanguồnvốnhiệncótrongxãhội, đảm bảo sự lưu thông mạnh mẽ của các nguồn vốn nhằm nâng cao hiệu quả trong việcsửdụngvốn(HàThu,2022).
Ngoài ra, Cho vay cá nhân còn góp phần kích cầu nền kinh tế, thúc đẩy hoạt độngsảnxuấttrongnước.Tạocôngănviệclàmchongườidân,thuhútnhiềungườilaođộngtham gia từ đó giảm bớt nạn thất nghiệp, tăng thu nhập cho người dân, giảm bớt các tệnạn xãhội,…
Khi một người đi vay nhận được tín dụng, người đó tăng chi tiêu của mình và tấtnhiênchitiêuthúcđẩynềnkinhtếpháttriển,bởichitiêucủangườinàylàthunhậpcủangười kia, một đồng người này chi ra đồng nghĩa với việc người khác kiếm vào thêmđược một đồng và ngược lại người kia chi ra một đồng tức là người này thu về mộtđồng.Khithunhậpcủamộtngườitănglên,ngườichovaysẽrấtsẵnlòngchongườiđóvay nhiều hơn bởi vì lúc bấy giờ người đó có khả năng trả nợ tốt hơn Tóm lại, mộtngười tăng thu nhập thì xu hướng người đó sẽ vay được số tiền nhiều hơn -> mức chitiêu của người đó tăng lên và số tiền chi ra của người này là nguồn thu nhập của ngườikhác->người kháccũngtăngthunhập-
Vídụ mộtngườinôngdân vaytiềnđểmuamột chiếcmáygặtlúavàchiếc máygặtlúa này giúp người nông dân ấy thu hoạch được nhiều lúa và nhanh hơn không chỉ cómình mà còn có thể gặt cho người khác, từ đó kiếm được thêm nhiều tiền hơn, khi đósẽ có tiền để trả nợ và cải thiện mức sống của người nông dân Trong trường hợp nàytín dụngpháthuyđượcmặttốt của mình.
- Góp phần đảm bảo ổn định cho các thành phần kinh tế: CVCN là kênh huy độngvốnquantrọngđápứngnhucầukháchhàng.Vớisựtăngcaocủatiêudùngkéotheođólà sự tăng trưởng của các lĩnh vực thương mại, dịch vụ, … cũng sẽ càng mạnh mẽ hơnvàđiềuđótạo nênchuyển biến có lợichonền kinh tế.
Các nhà kinh tế học Irving Fisher, Jack Hirschleifer, F Thomas Juster, Robert P.Shay, và nhiều người khác cũng đã cho thấy các thực nghiệm về lợi ích và rủi ro liênquan đến tín dụng cá nhân ảnh hưởng đến nền kinh tế Fisher đã chứng minh rằng cáccơ hội vay có thể cho phép một cá nhân thực hiện đầu tư hiệu quả hơn và sau đó vayhoặc cho vay để đạt được mức tiêu dùng hiện tại và tương lai có giá trị cao hơn so vớikhảnăngkhôngcó cơhộivay vàcho vay.
- Gópphầnnângcaothươnghiệu Đối tượng khách hàng phân tán rộng rãi trên khắp cả nước sẽ giúp hình ảnh ngânhàng lan tỏa phổ biến, vì vậy thông qua việc cung cấp TDCN, ngân hàng có thể thuậnlợi trong việc bán các sản phẩm dịch vụ khác như: huy động tiền gửi, chi lương, pháthànhthẻ,internetbanking,…Tuynhiên,đâycũnglàtháchthứcchocácngânhàngphảiluôn không ngừng cải tiến các sản phẩm để thấy được sự khác biệt giữa ngân hàng vàcácđối thủcạnh tranh.
Cho vay cá nhân là một nguồn rủi ro tín dụng Tuy nhiên, những khoản vay nàytương đối nhỏ hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp, số lượng vay vốn lớn giúpngânhàngphântánđượcrủiro,sốtiềnítthìtrongtrườnghợpmộtkháchhànghoặcmộtvài khách hàng gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ cũng sẽ không tác động mạnh mẽđến cả hệ thống ngân hàng Ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro này bằng cách đưa racác tiêu chuẩn nghiêm ngặt để xác định khách hàng vay có khả năng trả nợ hay khônghoặcyêucầukháchhàngđảmbảobằngtàisảncầmcốbảođảmchokhoảnvay(BùiThịNhung,2 021).
Trongđờisốngconngườichúngtaluôntồntại2loạinhucầulànhucầuvềvậtchấtvànhucầuvềti nhthần.Cùngvớisựpháttriểncủa nềnkinhtếthịtrường,kéotheođó là nhu cầu con người chúng ta ngày một cao, đa dạng hơn Vì vậy, sự xuất hiện củaTDCN đã góp phần giải quyết các nhu cầu trên Ví dụ cho sự đóng góp tiện ích củaTDCNlàtrongtrườnghợpmuanhữngmặthàngtiêudùngcầnthiếtnhưnglạicógiátrịcao như nhà cửa, phương tiện giao thông, thay vì chúng ta phải tích lũy trong mộtkhoảngthờigiankhádàichođếnlúcđủvốnthìngaylúcđóviệcchúngtacóthểlàmlàtìmngayđế n một ngân hàngbấtkỳ. Điều này thật sự có ý nghĩa với các nước đang phát triển như Việt Nam ViệtNamlà nước có thu nhập còn thấp, tuy nhiên chi phí phải trả cho các nhu cầu sở hữu tài sảnngày một cao, do đó thông qua tín dụng ngân hàng các cá nhân, hộ gia đình có thể muasắmmộtcách nhanhchóng, thuận tiệnvàdễdàng sở hữuhơn.
Cácyếu tốảnh hưởngđếnquyếtđịnhlựa chọndịchvụ
Cơ sở lýthuyết
Hầu hết các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng đều dựa trên mô hình EKB(Englevàcộngsự,1978).Môhìnhnàyđịnhnghĩavềhànhvicủangườitiêudùnglàtấtcả các hoạt động mà người tiêu dùng mua, sử dụng và loại bỏ/không sử dụng các hànghoá,dịchvụ.
Theo Leon G Shiffman và Leslie Lazar Kanuk (1997), hành vi tiêu dùng bao gồmtất cả các hoạt động được người tiêu dùng thực hiện khi giao dịch, bao gồm việc tìmhiểu,muasắm,sửdụng,đánhgiávàtácđộngvàosảnphẩm/dịchvụnhằmđápứngnhucầumàhọ mongmuốn.
“Hành vi của người tiêu dùng là quá trình liên quan khi các cá nhân hoặc nhóm lựachọn mua, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đápứngnhu cầu mong muốn”.
Hành vi người tiêu dùng thường phản ánh nhu cầu, giá trị và thói quen của ngườitiêudùng.Ngườitiêudùngcóthểmuamộtsản phẩmvì nhucầucơbảnhoặctheotình
Nhận biết vấn đềTìm kiếm thông tinĐánh giá lựa chọnQuyết định mua và hành động mua
Phản ứng sau mua hình thị trường Người tiêu dùng cũng có thể lựa chọn một sản phẩm do những yếu tốtâmlývàxãhội,baogồmsựảnhhưởngtừgiađình,bạnbè,nhữngquanđiểm,tôngiáo,giátrịcánhân, tầmnhìn,niềmtin,xu thếvớisản phẩmđó. Đối với hoạt động kinh doanh, hành vi người tiêu dùng có vai trò rất quan trọng vìnó cung cấp cơ sở cho các doanh nghiệp nghiên cứu và phát triển sản phẩm và dịch vụmới nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng Do đó, các nhà quản lý kinhdoanh, các chuyên gia tiếp thị và các nhà nghiên cứu kinh tế học thường sử dụng lýthuyết và phương pháp nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng nhằm tìm hiểu và dựđoánnhucầutiêudùngcủakháchhàng,từđóxâydựngchiếnlượcphùhợpvớithịhiếuvànhu cầu củangườitiêu dùng.
TheoPhilipKotler(2001),nhucầuđượctạorabởicácyếutốkíchthíchtừbêntrongvà bên ngoài Trong khi thực hiện mua sắm, người tiêu dùng xác định được những nhucầu của họ.
Kích thích bên trong: Là những yếu tố kích thích đến từ các nhu cầu tối thiểu củacon người, chẳng hạn như ăn uống, hít thở, và trú ngụ Ví dụ, khi cảm thấy đói, conngườicónhu cầu ăn,và khikhát,conngườicó nhu cầu uống.
Kíchthíchbênngoài:Nhucầuconngườiđượcpháttriểntừsơcấpđếnthứcấp.Khinhữngnhu cầucơbảnđượcthoảmãnđầyđủ,trảiquaquá trìnhhọctừvănhoá,sựthayđổi về hoàn cảnh sẽ kích thích các nhu cầu phù hợp với đặc điểm/ đặc tính cá nhân củamỗi người. Đây là thời điểm người làm Marketing cần phát hiện ra và hoạch định chiến lượccủa mìnhđểgợi lênsựquan tâmcủaNTD.
TheoPhilipsKotler(2001),lúcnhucầuconngườiđủmứcđộmạnhsẽlàcơsởthúcđẩyhọ tìmkiếm,chọnlọcthông tinvềcácsản phẩm.
Nguồndữliệu đếntừcánhân: từnhững ngườixungquanhthânquen,bạnbè,
Nguồnthôngtinthươngmại:nhữngcuộctriểnlãm,chươngtrìnhquảngcáo,trênsách,báo,…
Nguồntừthôngtincôngkhaiphổbiến:Phươngtiệnthôngtinđạichúng,tổchức,cáccơquan chứcnăng,
Nguồnthôngtin thựcnghiệm:tiếpxúc trựctiếp,dùngthử,…
Tronggiaiđoạnnày,nhàtiếpthịcầnxácđịnhnhữngnguồnthôngtincósứcảnhhưởn gcao đối vớingườitiêu dùng. Đánh giá lựa chọn:Khi đã nắm trong tay đầy đủ kiến thức về sản phẩm, sau đónhững người tiêu dùng liền bước vào xử lý và đưa ra đánh giá trước khi ra quyết địnhmuasắm.Quy trìnhthựchiện theo cácbướcsau:
Trướctiên,mỗisảnphẩmđượcđịnhnghĩabởimộttậphợpcácthuộctính,mỗithuộctính đó mang một chức năng hữu ích để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự thỏa mãn choNTDkhisửdụng.Cácthuộctínhnàycóthểbiểuhiệnquacácmặtkhácnhaubaogồm:
Đặctính kỹ thuật:kíchcỡsảnphẩm,màusắc,công thức,…
Đặctính sửdụng:đồbền của sảnphẩm,thờigian sửdụng,
Đặctínhtâmlý:thoảimái,sangtrọng,tựhào vìđược sởhữu,
Thứ hai, người tiêu dùng sẽ xếp loại các đặc tính bên trong của sản phẩm dựa trênmứcđộquan trọngtương ứngvớinhucầumàhọ muốn đượcđápứng.
Thứ ba, NTD xác định các thuộc tính dựa trên sự tin tưởng vào nhãn hiệu để đánhgiáchúng.
Vì vậy, các nhà Marketing cần nắm bắt được người tiêu dùng sẽ đánh giá về sảnphẩmcủamìnhnhưthếnàođểtừđócóthểxâydựngnhữngđặctínhmàngườitiêudùngưachuộng.
Quyếtđịnhmuavàhànhđộngmua:Saukhiđánhgiá,NTDsẽraquyếtđịnhmuasảnphẩmcó mứcđánh giácaonhất.
Thứ nhất là thái độ của người thân (phản đối hoặc ủng hộ), và phản ứng củaNTDđốivới tháiđộ đó sẽtácđộngđếnquyếtđịnhmua sắmhoặckhông mua sắm.
ThứhailàcáctìnhhuốngmangtínhbấtngờmàNTDcóthểgặpphải.Nhữngcơsởlàm cho NTD hình thành ý định mua hàng hóa là: dự báo giá cả của hàng hóa đó, nhucầucủaNTD,thunhậpcủaNTD,lợiíchkỳvọngmàmặthàngđómanglại,…Khixảyra tình huống không thể lường trước dẫn đến thay đổi cơ sở khiến người tiêu dùng cóthểthay đổi quyếtđịnh.
Phảnứng saumua:SaukhiNTDsởhữu mộtsảnphẩm,cảmgiáccủahọcó thểlàhài lòng hoặc chưa thỏa mãn với mức độ cao thấp khác nhau Kết quả quan trọng làhành động phản hồi từ phía người tiêu dùng đối với sản phẩm Quyết định của kháchhàngvềviệcmua lạisản phẩmhaykhôngphụthuộcvào mứcđộhàilòngcủahọ.
Cácyếutốảnhhưởngđếnsựlựachọndịch vụcủakháchhàng
TheoPhilipsKotler(2005),hànhviNTDbịảnhhưởngsâusắcbởi04yếutốchính,bao gồmvăn hóa,cánhân, tâmlý và xãhội.
Một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến hành vi của người tiêu dùng là vănhoá bởi vì văn hoá được hình thành và phát triển trong quá trình hoạt động thực tiễn ởquákhứvàhiệntại,mỗiquốcgia,mỗivùngmiền,mỗikhuvựchìnhthànhmộtvănhoáriêng Vì vậy, người làm marketing cần nắm rõ yếu tố này để có hành động & thái độphùhợp.
Văn hoá đặc thù: Trong mỗi một cộng đồng lớn sẽ gồm nhiều nhóm nhỏ mang đặcthùriêng, vănhoá riêngvềtôn giáo, tín ngưỡng,chủngtộc,…
Tầnglớpxãhội:Cáctầnglớpkhácnhauđượcphânbiệtdựatrênthunhập,trìnhđộhọc vấn, xuất thân và tài sản tích lũy Thông thường, có tổng cộng 04 tầng lớp chínhbaogồmhạlưu,công nhân, trung lưuvà thượng lưu.
Những người có cùng giai tầng có những mối quan tâm, có xu hướng cư xử tươngđốigiống nhau.
Các yếu tố xã hội ảnh hưởng lớn đến hành vi NTD như gia đình, địa vị xã hội vànhữngngườithan quen xung quanh.
Giađình:Vớinhữngđónggópđến từcácthànhviên tronggiađình,đặcbiệttừchamẹ - người định hướng về kinh tế, chính trị, ý nghĩa của cuộc sống trong xã hội từ khinhữngđứatrẻ cònnhỏ.
Vai trò, địa vị: Phong cách sống, giá trị cá nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn sảnphẩm.Hầuhết NTD chọnsảnphẩmthể hiệnđượcđịa vịxãhộicánhâncủahọ.
Tuổitác:Ởmỗiđộtuổi,ngườitiêudùngcóthóiquen,nhucầuvàcáchhànhxửkhácnhau Sở thích của mỗi người sẽ thay đổi qua các giai đoạn Vì vậy các nhà quản trịthường phân khúc các khách hàng của họ theo giai đoạn sống và hoàn cảnh sống đểchọnrađượcnhómkhách hàng mục tiêu.
Nghềnghiệp:Việcmuasắmvàchitiêucủamỗingườiđồngthờicũngbịảnhhưởngbởi việc họ đang làm nghề gì Những người có nghề nghiệp khác nhau dễ thấy đượcrằng họ sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau, hoàn cảnh kinh tế khác nhau, khả năng chitrảcho cácmón hàngkhácnhau.
Phong cách sống: Phong cách sống rất đa dạng, được thể hiện thông qua sở thích,thờitrang,tưduy, củamỗicánhân.Dùcócùngtầnglớp,cùngđộtuổihaysốngtrongcùng một nền văn hoá, tuy nhiên quan điểm sống của mỗi người khác nhau cũng dẫnđếnnhu cầu mua sắmcũngkhácnhau.
Hoàncảnhkinhtế:Phụthuộcvàothunhậpcủamỗingười,củacảikếthừa,khảnăngvay mượn, ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu dẫn đến ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọnsảnphẩm(PhạmThịHằngvàcộngsự,2021).
2.2.2.4 Cácyếutốtâmlý Độngcơ:Thôithúcconngườihànhđộngđểthỏamãnmongmuốnhaynhucầunàođó Và theo học thuyết động cơ của Sigmund Freud, khách hàng không chỉ mua hàngtheolýtrí(nhucầuchủđộng)màcòncóthểnảysinhnhucầumới(thụđộng)trongquátrìnhlựachọ nhànghoá.Ngoàira,AbrahamMaslowchorađờithuyếtnhucầugồmmộtmô hình 5 tầng tương ứng với 05 nhu cầu tự nhiên của con người; con người đang cốgắngthỏamãncácnhucầutừtầngthấp,mộtkhiđãthỏamãnđượcrồinhucầuđókhôngcòn là động lực hành động nữa, con người lại tìm cách thỏa mãn những nhu cầu nằm ởtầngcaohơn.VậndụnglýthuyếtcủaMaslowvàobàinghiêncứu,cácnhàquảntrịmuốnkhách hàng chọn lựa ngân hàng mình thì cần phải biết là các khách hàng của mình đãthỏa mãn được nhu cầu ở cấp bậc nào và đang mong muốn thỏa mãn nhu cầu ở tầngnào.
Ngoài 5 nhu cầu tự nhiên trong tháp nhu cầu Maslow, người ta đã cho ra thêm cáctầngnhucầunữanhư:
Nhận thức: Được hiểu là khả năng tư duy của con người để tạo ra một bức tranh vềthế giới xung quanh Mỗi người sẽ có một trình độ nhận thức riêng biệt và có hành vimua hàng khác nhau Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý chọn lọc(hàng ngày con người phải tiếp nhận lượng thông tin rất lớn, vậy nên tri giác sẽ hoạtđộngvàchỉchúýcóchọnlọcđốivớimộtsốthôngtinnàođókíchthích),quátrìnhbópméocólựac họn(bởiquátrìnhnhậnthức,trigiáccủatừngngườikhácnhaunênnhữngkíchthíchđượckháchhàngt iếpnhậncóthểméomósovớiýđịnhcủangườikíchthích),quá trình ghi nhớ có chọn lọc (trong vô vàn thông tin ngoài kia, con người sẽ tìm ranhững thông tin hữu ích cho mình và những thông tin hấp dẫn gây hứng thú cho họ vàlưu giữchúng).
Sựhiểubiết:Kinhnghiệmcánhântácđộngđếnhànhvilựachọnsảnphẩmcủamỗingười,bởinócun gcấpthôngtinđểhọđưaraquyếtđịnhhợplýkhichọnmuasảnphẩm.Khingườitiêudùngcóđẩyđủt hôngtin,sựhiểubiếtvềsảnphẩmthìhọkhôngđơn thuần chỉ chọn sản phẩm dựa trên giá hoặc thị hiếu cá nhân mà họ còn dựa vào các vấnđềkhácnhưchấtlượng dịchvụ,tínhnănghay hiệu suất.
Niềm tin và quan điểm, thái độ: Niềm tin là cách mình cảm nhận và tin tưởng vàomột điều gì đó Thái độ của một người thường phản ánh kết quả của kinh nghiệm vàgiáo dục, đồng nghĩa với sự tập hợp của cảm xúc, niềm tin và hành vi Niềm tin, quanđiểm và thái độ ổn định có ảnh hưởng đáng kể đến cách mà con người tương tác vớimột vật,một sựkiện cụ thể. Đa phần mô hình 5 tầng trong tháp nhu cầu Maslow được biết đến và áp dụng rộngrãinhất.Saunhiềulầnhiệuchỉnh,bổsungthìhiệntạithápnhucầuđãtăngthành8tầng.
Cácmôhìnhđánhgiá sựlựa chọnkhách hàng
HànhvicủaNTDlàmộtchutrìnhtừkhinhậnrađượcnhucầuđếnkhitìmkiếmvàthu thập thông tin, cân nhắc lựa chọn, quyết định mua hàng đến đánh giá sau khi mua.Vìvậy,trướckhibắtđầutiếpthịsảnphẩmcủamìnhđếnvớitấtcảmọingười,điềuquantrọngtrướctiê nđólàcácnhàquảntrịcầnphảinắmbắtsơbộvềphânkhúckháchhàngmục tiêu,điều này sẽgiúphọthuhútđượcnhómkháchhànghọ cần.
Việcnghiêncứuvềhànhvicủangườitiêudùngcũngchínhlànghiêncứuquátrìnhra quyết định của khách hàng về việc mua hay từ chối mua sản phẩm của họ Đo lườngxuhướng tiêudùnglàmột cách phổbiếnđểphân tíchhành vi củangườitiêudùng.
2.2.3.2 Môhìnhtháiđộđơnthànhphần Đốivớimôhìnhtháiđộđơnthànhphầnthìcácyếutốcảmxúcđượcxemlàvấnđềchủ quan quyết định đến thái độ của NTD và thuộc tính sản phẩm được coi là yếu tốquan trọngmàNTD đánh giáchungvềsảnphẩm.
Theo Schiffman và Kanuk (1987), mô hình thái độ 3 thành phần gồm: Nhận thức,cảmxúcvàxuhướnghànhvi.
Thànhphầnnhậnthứcliênquanđếnsựhiểubiếtvàsựtintưởngvềđốitượnglàsảnphẩmthôngqua nhữngnguồnthôngtinđãtổnghợpđượcliênquanđếnsảnphẩmchẳnghạn như tính năng, khả năng sử dụng, giá cả, thương hiệu, độ tin cậy, v.v., từ đó hìnhthànhnênniềmtin sảnphẩmđó.
Thànhphầncảmxúclàcảmgiáchàilònghaykhônghàilòngđốivớimộtđốitượngnàođó,cóấntư ợngtháiđộnhưnàođốivớisảnphẩm.Thànhphầnnàykhôngphânbiệttừngthuộctínhcủasảnphẩmm àchỉnóichungchungvềsảnphẩm.Cảmxúcnàycóthểđược tạo ra bởi các thành phần khác nhau như kiến thức, kinh nghiệm trước đây, sựquan tâmđếnvấnđềliên quanđến sảnphẩm,v.v.
Thành phần xu hướng hành vi (ý định mua) là dự tính, hành động dự tính tiếp theocủa khách hàng đối với đối tượng nhận thức Thành phần này liên quan đến quyết địnhmua,không muahoặctiếp tụcnghiên cứusản phẩm/dịch vụtừphíangườitiêu dùng.
Mô hình Thái độ 3 thành phần giúp ta hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng hìnhthành thái độ và đưa ra quyết định về sản phẩm/dịch vụ Ngoài ra, kết quả từ mô hìnhnàycungcấpthông tinquantrọng chocácdoanhnghiệpđểcảithiện cácchỉtiêuvàcảithiệnchấtlượng sảnphẩmvàdịchvụ.
Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngânhàng
Cácnghiêncứunước ngoài
- Lelissa &Lelissa (2017) nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố cụ thể của ngânhàng ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Ethiopia của khách hàng Ban đầu, tácgiảđãthựchiệnxemxétcácbàiviếtvàchủđềtươngtự,sauđóxâydựngmộtbảngcâuhỏi và thực hiện khảo sát Bảng câu hỏi được phát cho khách hàng của các ngân hàngđãđượcchọn,sửdụngmộtmẫuthuậntiện.Kháchhàngđượcyêucầuđiềnvàtrảlại bảngcâuhỏi ngay tạichỗ Tổng cộng,150 bảngcâu hỏiđãđượcphát,và101 bảng câuhỏi hợp lệ đã được thu thập lại (chiếm 67%) Kết quả của nghiên cứu xác định rằng có4yếutốquyếtđịnhsựlựachọn ngânhàng,baogồmchấtlượngdịchvụ,phạmvimạnglưới chi nhánh phù hợp, vị trí chi nhánh phù hợp và sự dễ dàng về nguồn ngoại hối.Trong số đó chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sựlựachọnngânhàngvàlòng trung thành củakháchhàng.
- Theo Siddique (2017), phân tích các yếu tố được khách hàng coi là quan trọngtrongviệclựachọnNHTMtưnhânvàNHTMquốchữutạiBangladesh.Vớicuộckhảosát600 kháchhàngcủacácNHTMtưnhân(PCB)vàNHTMquốchữu(NCB)dựatrên30 yếu tố ghi nhận từ các tài liệu liên quan, kinh nghiệm cá nhân và phỏng vấn một sốquanchứcngânhàng.Kếtquảlàlãisuấttíndụngthấp,trụsởchinhánhthuậntiện,tínhbảomật,chấ tlượngcácsảnphẩm/dịchvụ,phídịchvụđiệntửtácđộngđếnquyếtđịnhvay.
- Frangos và cộng sự (2012) nhận thấy rằng một tài sản thiết yếu của nhiều ngânhàng hiện nay là nhận dạng được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakhách hàng Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn của khách hàng Hy Lạp tại các ngân hàng thương mại Kết quả từ mộtmẫu công dân ngẫu nhiên (n'7) cho thấy rằng tình trạng hôn nhân, dịch vụ kháchhàng,thiếtkếngânhàngvàlãisuấtđềulànhữngyếutốquantrọngtrongquyếtđịnhlựachọnngâ nhàng vayvốn.
- Hedayatnia & Eshghi (2011) cho rằng các ngân hàng bán lẻ tại Iran cần xác địnhcác tiêu chí mà khách hàng xem xét khi họ chọn ngân hàng để hoạch định chiến lượctiếp thị của họ trong cuộc cạnh tranh khốc liệt đang tồn tại trong ngành công nghiệphiện nay Bài nghiên cứu này được thiết kế để kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàngđược sử dụng bởi các ngân hàng ở Iran Tổng cộng 789 khách hàng (55.7% nam và44.3%nữ), kếtquảhiểnthị cho thấy chấtlượngdịchvụ,phươngthứcchuyển tiền mới, sự đổimới, tháiđộcủa nhânviên,sựtintưởng vàongườiquảnlý,giá cảvàchi phí,sựthuậntiện ảnh hưởngđến sựlựachọnngânhàngcủakháchhàng.
Cácnghiêncứutrongnước
- NguyễnHuyềnAnh(2020)nhằmxácđịnhcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhcủakhách hàng công nghiệp tại thành phố Đà Nẵng trong việc lựa chọn ngân hàng để vayvốn, đã sử dụng thông tin chính từ bảng khảo sát khách hàng, và áp dụng các phươngpháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số Cronbach's Alpha, phân tích tương quan,và hồi quy để kiểm định mô hình và đánh giá tác động của các biến Mẫu nghiên cứubao gồm 300 khách hàng Các biến được đề xuất trong mô hình nghiên cứu bao gồm:Danh tiếng, Chính sách vay vốn, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ,
Lịch sử giao dịch,vàcácyếutốnhưGiớitính,Doanhthu,Nhómtuổi,vàNgànhnghề.Kếtquảnhậnđượccho thấy rằng sự thuận tiện, lịch sử giao dịch, chất lượng dịch vụ và chương trình/ cơchế cho vay vốn đều ảnh hưởng tích cực đến việc chọn lựa ngân hàng để vay vốn Hạnchế của bài có thể thấy được đề tài mới chỉ thực hiện khảo sát nhóm đối tượng dân cưtạimộtvàingânhàngvàmộtsốđiểmgiaodịchnơicôngcộngởtrungtâmTPĐàNẵngmà chưa tiếp cận được các quận huyện xa trung tâm, vì vậy quy mô mẫu đạt mức vừađủdo vậykhả năng suy rộngcho tổng thểchưacao.
- LêThịVi(2019),nhằmxemxétnhữngyếutốliênquanđếnquyếtđịnhcủakháchhàng cá nhân tại chi nhánh BIDV - Bà Rịa trong việc xác đinh ngân hàng vay vốn,nghiên cứu của tác giả Lê Thị Vi sử dụng dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát các kháchhàng làm nguồn thông tin chính Để tiến hành việc nhập dữ liệu, tác giả sử dụng phiếukhảosátđạttiêuchívàxửlýdữliệubằngphầnmềmSPSS.Cáckỹthuậtphântíchđượcápdụngb aogồm:thốngkêmôtả,kiểmtra độtincậyCronbach'salpha,phântíchnhântố EFA, phân tích hồi quy nhị phân, phân tích phương sai ANOVA, và hồi quy phântích kết quả Đồng thời, tác giả cũng tham khảo từ nghiên cứu của Nguyễn Nhật AnhThư (2017) với phương pháp là phát 250 phiếu phỏng vấn khách hàng và phân bố theotrụsởchính và cácphòng giaocủa ngânhàngnhưsau: Trụsở chính(50 phiếu),Phòng giao dịch Lê Quý Đôn (50 phiếu), Phòng giao dịch Phước Tỉnh (50 phiếu), Phòng giaodịch Đất đỏ (100 phiếu) để khảo sát thông tin Nghiên cứu cho kết quả là Sự đáp ứng,Lợiíchtàichính(lãisuấtvàphídịchvụ),Thươnghiệucủangânhàng,Tháiđộcủanhânviên,Sựtiệnl ợi,Hoạtđộngchiêuthị,vàgợiýngườithânliênquanđếnquyếtđịnhcủaKHCN tại ngân hàng BIDV Bà Rịa trong việc lựa chọn ngân hàng vay vốn và mức độảnhhưởngđượcsắpxếptừcaođếnthấp.Hạnchếcủabàilàdothờigianbịgiớihạnnênnghiêncứuchỉ dừnglạiởsốmẫu250nênkếtquảnghiêncứuchưacótínhkháiquátvàđạidiện cao.
- NghiêncứucủaNguyễnNhậtAnhThư(2017)nhằmxácđịnhvàtìmhiểucácyếutố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Tân Phú củaSeABank khi lựa chọn ngân hàng vay vốn.
Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sátkháchhàngvayhiệnhưutạiSeABankTânPhú,vàsửdụngphươngphápphântíchgồm:thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích nhân tố khẳng định kết hợphồi quy Nghiên cứu thu thập được 206 phiếu khảo sát hợp lệ từ 225 phiếu thu về. Kếtquảtìmrarằngcácyếutốsựtincậy,giátrịgiatăngdịchvụ,gợiýcủangườithânvàsựđảmbảoảnh hưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngtạiSeABankTânPhú,trongđó tác động mạnh nhất là gợi ý của người thân, tiếp theo là sự tin cậy, sự đảm bảo vàgiátrịgiatăngdịch vụcó tácđộngyếuhơn.Tuynhiên,hạn chế củatácgiảlàchưachúýphântíchcácyếutốtácđộngtrựctiếpđếnkháchhàngnhưthươnghiệucủangânh àng.
- Diệu Hồng Hà (2015) đánh giá tình hình vay vốn của KHCN tại các NHTM trênkhuvựctỉnhSiêmRiệp,Campuchia.Dữliệusửdụngtronggiaiđoạntừ01/02/2015đến30/04/2015 và bao gồm phỏng vấn khách hàng và khảo sát Số lượng bảng khảo sát cóthể chấp nhận là 240 Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định lựa chọn ngân hàng đểvay vốn của khách hàng chịu ảnh hưởng từ
7 nhân tố, với thứ tự sắp xếp mức độ tácđộng từ nhiều nhất tới ít nhất lần lượt là: thương hiệu của ngân hàng, quy trình giaodịch, chính sách cho vay, hình thức chiêu thị, nhân viên ngân hàng, sự thuận tiện, vàảnhhưởngcủangườithân.Tuynhiên,mặtcònhạnchếcủatácgiảlàphạmvi,không xem xét các yếu tố như giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp và không bao gồmkháchhàng chưaphátsinhgiao dịch tíndụng tạicácngânhàng.
- Lê Đức Huy (2015), Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam tạiTPHCM.Mẫunghiêncứugồm280bảngcâuhỏithuthậpcâutrảlờitừkháchhànghiệnhữu và khách hàng mới phát sinh nhu cầu vay vốn với mục đích tiêu dùng Tác giả sửdụngphầnmềmSPSS20.0đểchạydữliệu.KếtquảbanđầuchothấyHìnhảnhvàmứcđộnhậndiện củangânhàngtrênthịtrường,Chínhsáchquảngcáo,Chínhsáchtíndụng,Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Sự ảnh hưởng của người quen, và Giá cả của ngânhàng (lãi suất, phí, ) có tác động đến quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàngvayvốn.Kếtquảđịnhlượngchothấy"Chấtlượngdịchvụ"làyếutốcótácđộngnhiềunhất,tiếp đếnlà"Hìnhảnhvàmứcđộnhậndiệncủangânhàngtrênthịtrường",vàcuốicùnglà"Giácảcủangânhà ng".Tácđộngtừcácyếutốkhácđượcxácđịnlàíthơn.Tuynhiên,dokíchthướcmẫukhảosátnhỏ,nghiê ncứucótínhkháiquátchưacao,tươngtựnhưcáctiền nghiên cứu.
Bảngtổnghợp cácmô hìnhnghiên cứu
Sựth uậntiệ n Ảnhh ưởngc ủangư ờithân
Giá trịgi atăn gcủa dịch vụ
Từ Bảng 2.1, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng vayvốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Trung tâm kinh doanh: Thương hiệungân hàng (1), Chính sách cho vay (2), Sự thuận tiện (3), Ảnh hưởng của người thân(4),Sựđảmbảo(5).Ngoàira,cácchuyêngiagiàukinhnghiệmtrongngànhđềxu ất
Chính sách cho vay Ảnh hưởng người thân
Sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân
Thái độ nhân viên thêmyếutốtháiđộnhânviên.Vì vậy,tácgiảđãđưa yếutốTháiđộnhânviên(6)vàomô hìnhnghiên cứu.
Nhưvậy,từcơsởtổngquancáclýthuyếtvàtổnghợpcácnghiêncứutrênbảng2.1,tácgiảđềxuấtm ôhình nghiên cứunhưsau:
Trong đó các biến độc lập làH1: Thương hiệu ngân hàngH2:Chính sách chovay
H4: Ảnh hưởng người thânH5:Sựđảmbảo
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
Thươnghiệungânhàng
“Thương hiệu là một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết vàphânbiệtsảnphẩm,phânbiệtdoanhnghiệp;làhìnhtượngvềsảnphẩmvàdoanhnghiệptrong tâm trí khách hàng và công chúng” Thương hiệu ngân hàng không chỉ là logo,quảngcáo, mànólànhữnggiátrịđượckhách hàng cảmnhận vàghinhận.
Thương hiệu được ghi dấu ấn là nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng. Ngânhàng tạo dựng được thương hiệu là ngân hàng mà mỗi khi phát sinh nhu cầu giao dịchkhách hàng sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng đó dù không biết ý nghĩa về tên gọi cũng nhưbiểutượngcủangânhàngđólàgì.Điềuđóthểhiệnđượcngânhàngđãxâydựngrấttốtthươnghiệu củamìnhtrongtâmtríkháchhàng.Ngânhàngnàocũngvậy,muốntrườngtồnthìphảidày côngxây dựng theo hướngpháttriểnbềnvững.
Thươnghiệutronghoạtđộngcủangânhànglàmộtbộphậnquan.Khôngcóthươnghiệu,ngânhàn gsẽkhôngcóniềmtincủakháchhàng,kháchhàngsẽkhôngbaogiờgửitiền, vay tiền hoặc phát sinh giao dịch với ngân hàng Thương hiệu là kết quả tổng hợpcủanhiềuyếutốkểcảtrongtácnghiệplẫnđiềuhànhmàhiệuquảcuốicùnglàlàmthoảmãnđượckhá chhàngmỗikhisửdụngdịchvụcủangânhàng(PhạmQuangSỹ,2022).
TrongnghiêncứucủaLêĐứcHuy(2015)vềquyếtđịnhcủakháchhàngcánhântạicác NHTM tại TP
Hồ Chí Minh khi vay vốn, tác giả chỉ ra vai trò quan trọng của hìnhảnhvàdanhtiếngngânhàngđốivớiquyếtđịnhcủakháchhàngkhilựachọnngânhàng.Trêncơsởđó,giảthuyếtH1đượcđưararằng"Thươnghiệungânhàngảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakhác hhàngcánhân".
Chínhsáchchovay
Saunhântốthươnghiệu,nhântốcótácđộngđếnlựachọnngânhàngđểvayvốnlàchính sách cho vay. Chính sách vay vốn là một nội dung trọng yếu, được khách hàngđặc biệt quan tâm khi có nhu cầu giao dịch tín dụng và tìm hiểu thông tin từ phía cácngân hàng Khách hàng sẽ so sánh, đối chiếu chính sách cho vay giữa ngân hàng nàyvớingânhàngkia,từđólựachọnrangânhàngcóchínhsáchphùhợpvớinhucầu,khảnăngtrảnợ của mìnhnhất,bên cạnhđócònxétđến lãisuất,phícho vay thấp.
Với chính sách cho vay tốt sẽ giúp ngân hàng tăng lợi thế cạnh tranh của mình trênthị trường vay Nếu ngân hàng cung cấp chính sách vay vốn tốt hơn, có chi phí hợp lývàđápứngnhucầuvaycủakháchhàngtốthơn,sẽthuhútvàduytrìđượcsốlượnglớnkháchhàng trung thành,giao dịchổnđịnhvàcòn thu hút thêmkhách hàng mới.
Các tác giả Nguyễn Huyền Anh (2020), Frangos và cộng sự (2012) và Siddique(2017) sau khi thực hiện nghiên cứu đã chỉ ra rằng chính sách cho vay của ngân hàngcó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Vì vậy, đề xuất giảthiết H2 là: Chính sách cho vay ảnh hưởng tích cực đến khách hàng cá nhân khi quyếtđịnh tìmkiếmvàchọnngânhàngvay vốn.
Sựthuậntiện
Sự thuận tiện đóng vai trò tương đối quan trọng đối với trải nghiệm giao dịch củakhách hàng tại ngân hàng Nó được xét đến ở nhiều khía cạnh là không gian, thời gianvà quy trình thủ tục giao dịch Ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thì hìnhảnhvàuytíncủaNHTMsẽngàyđượcnângcaohơntrongsựnhìnnhậncủakháchhàng.Sựthuậntiệ nvềvịtrícácđiểmgiaodịchcủangânhàngcótươngquancùnghướngvớixuhướngchọnngânhàng củangườitiêudùng.Ngânhàngcómạnglướihoạtđộngphủkhắp, phân bố tại những vị trí thuận lợi như gần khu vực trung tâm, khu đông dân cư,giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc, Những ngân hàng có nhiều máyATMvà lắpđặtmáyở vịtríphùhợp, máyPOS thuậntiện haybãigiữxe rộngrãiphục vụchokháchhàngcánhânrúttiền,thanhtoánquaATMcũnggópphầnkhôngnhỏvàotâmlýlựachọn vàđápứngnhucầuchokháchhàng,đặcbiệtlàKHCNsửdụngdịchvụthấuchi tiêudùng quathẻtín dụng.
KếtquảnghiêncứucủaDiệuHồngHà(2015),HedayatniavàEshghi(2011),Lelissa&Lelissa (2017), Lê Thị Vi (2019), cho thấy yếu tố thuận tiện là tiêu chí được kháchhàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng là hợp lý.
Vì vậy, giả thuyết H3 được tác giả đưara: “Sự thuận tiện có tác động đến quyết định của phân khúc khách hàng cá nhân khichọnlọcngânhàngvay vốn”.
Ảnhhưởng ngườithân
Ngườitiêudùngluônluôncósựtínnhiệmrấtlớnvàonhữngthôngtin,kinhnghiệmđượccungcấp,t ưvấnbởingườithâncủamình,đặcbiệtlàtừnhữngngườithânlànhữngngười đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng nên cũng có khánhiều thông tin chính xác, cập nhật Người tiêu dùng trong điều kiện còn mới mẻ, chưađược trải nghiệm tiếp xúc nhiều về ngân hàng cung cấp dịch vụ, thì dựa vào ý kiến chủquan của người thân trước khi ra quyết định giao dịch tại một ngân hàng là có thể chấpnhận Những gợi ý của người thân sẽ giúp khách hàng vững tin hơn trong việc ra quyếtđịnh sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, những người thân của khách hàng có thểcũngcómốiquanhệvớicánbộngânhànghoặcđanglàmviệctạingânhàngnêncóthểgiúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu vay vốn, chính sách cho vay,cácưuđãi… Từđótácđộngkhôngnhỏtớiquyếtđịnhlựachọncủakháchhàngtớiviệcvay vốn tạingânhàng
Vì vậy, đề xuất giả thiết H4 là: “Ảnh hưởng từ người thân có ảnh hưởng tích cựcđếnquyếtđịnhlựachọnngân hàng vayvốncủakháchhàngcánhân”.
Sựđảm bảo
Sự đảm bảo của ngân hàng là rất quan trọng đối với việc trải nghiệm giao dịch củakháchhàng.Kháchhàngmongmuốncómộtmôitrườnggiaodịchantoànvàtincậy, giữbímậtthôngtinvàtàikhoảncủahọđượcbảovệvàduytrìriêngtư.TheoNghịđịnh117/2018/NĐ- CPquyđịnhrõvềviệcgiữbímật,cungcấpthôngtinkháchhàngcủacácchi nhánh nước ngoài, tổ chức tín dụng:
“Thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng,chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải được giữ bí mật và chỉ được cung cấp theo quyđịnh của Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi, bổ sung năm 2017, Nghị địnhnàyvàphápluậtcóliênquan”.Vìvậybảomậtthôngtincủakháchhànglàtráchnhiệmcủa các tổ chức tín dụng, tuyệt đối không được tự ý tiết lộ thông tin khách hàng ra bênngoài khi không có sự đồng ý từ phía khách hàng Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn một sốtrường hợp thất thoát tiền của khách hàng đã khiến một số người dân còn dè chừng vềviệcsửdụngcácdịchvụcủangânhàngvànhậpcácthôngtinmangtínhcánhâncủahọcho ngân hàng. Chính vì vậy, chỉ khi thông tin của khách hàng được bảo mật tốt thì họmớigiao tàisảnđểngân hàngnắmgiữ.
Ngoài ra, theo Beckett (2000) cho rằng người tiêu dùng yêu thích phát triển mốiquan hệ lâu dài với ngân hàng đã từng sử dụng do sự quen thuộc và không mất chi phíchuyểnđổi.Đồngthời,yếutốanninhcũnglàcầnthiếtđểmanglạisựantâmchongườisửdụng.
Vì vậy, đề xuất giả thiết H5 là: “Sự đảm bảo có tác động tích cực đến quyết địnhlựachọnngânhàngvay vốn của khách hàngcánhân”.
Tháiđộnhân viên
Thái độ nhân viên có mối quan hệ tương quan dương đối với xu hướng lựa chọnngânhàng.Khinhânviêncótháiđộtốtsẽđưađemđếnchokháchhàngmộttrảinghiệmgiao dịch tốt và đánh giá cao về ngân hàng Giả thuyết H6 được chấp nhận là phù hợpbởi trong thực tế yếu tố con người rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng củakháchhàng cánhân.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc,giaodịchvớinhânviên,vìthếchấtlượngdịchvụtốt,sựchămsóctậntìnhảnhhưởng rất lớn đến tâm lý, sự hài lòng và đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.Kháchhàngthườngxemhànhvicủamỗimộtnhânviênnhưđạidiệnchocáchmộtngânhàng vận hành Không phải chỉ những gì nhân viên nói, khách hàng luôn ghi nhớ vềnhữnggìmànhânviên làm.Đối vớingườitiêu dùng,đánhgiávềsựhàilòng làliệuhọcó được phục vụ bởi một nhân viên có kiến thức, có khả năng thực hiện tất cả các chứcnăng và nhiệm vụ công việc của mình hay không Cách nhân viên thực hiện và cư xửảnhhưởngrấtlớnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Ngânhàng cóđộingũnhânviên tácphong làm việc chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, tận tình tư vấn, khéo léo trong xử lýtình huống, cố gắng giúp khách hàng sửa chữa vấn đề, … sẽ có thể tạo ra một hình ảnhtrong tâm trí khách hàng rằng một ngân hàng là hữu ích và hiệu quả, làm cho kháchhàngcảmthấy an tâm,đặtniềmtin vào ngânhàngvàquyếtđịnh gắn bó lâudài. VìthếđềxuấtH6là:“Nhânviênphụcvụcóảnhhưởngtíchcựcđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàn g vayvốncủakháchhàng cánhân”
Quytrìnhnghiêncứu
Quytrình nghiên cứuđề tàiđượctácgiảthựchiện theo cácbướcsau:
Xácđịnh vấnđềnghiên cứu Mục tiêunghiên cứu
Xác định mô hình nghiêncứu vàthangđo
- Nghiên cứu sơ bộ ban đầu thông qua các đề tài, bài báo trướcđâyvàthựchiệnphỏngvấncácchuyêngiađểkhámphá,thuthậpvàđiề u chỉnh thang đo chophùhợp.
(Nguồn:Tổng hợp của tácgiả)
Nghiêncứusơ bộđịnh tính
Tác giả đã đọc và tham khảo các đề tài và bài báo tương tự để xây dựng bức tranhvềvấnđềnghiêncứubanđầu.Dựatrênquátrìnhtổnghợpnày,5yếutốảnhhưởngđếnlựa chọn ngân hàng được đề xuất bởi tác giả, bao gồm Thương hiệu ngân hàng, Chínhsách cho vay, Ảnh hưởng của người thân, Sự thuận tiện, và Sự đảm bảo, với tổng cộng16biếnquansát.Đểđảmbảotínhtincậycủathangđo,tácgiảđãphỏngvấncácchuyêngia nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực TDCN, bao gồm Giám đốc chi nhánh phụ trách bánlẻ, Giám đốc phòng truyền thông, Giám đốc phòng giao dịch và Trưởng phòng kháchhàng cá nhân Các cuộc phỏng vấn này đã tập trung vào việc thu thập, khám phá và bổsungcácbiếnvàothangđođểphùhợpvớingữ cảnhthựctếtạingânhàng.Cáccâuhỏiđược đưa ra xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vayvốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, các thành viên tham gia phỏng vấn lần lượtnêu ra quan điểm của bản thân, các ý kiến sẽ được liệt kê cho đến khi các thành viêntiếp theo không có ý kiến nào khác so với những người tham gia phỏng vấn trước thìcuộc nghiên cứu mới kết thúc.
Có tất cả 10 chuyên gia thoả mãn điều kiện tham giaphỏng vấn, trong đó: 1 Giám đốc khối KHCN, 2 Giám đốc chi nhánh, 5 phó giám đốc,2trưởngphòngkhốiKHCN(TheoPhụlục1).Kếtquảcủacuộcphỏngvấnsâunày,cácchuyêngia đồngýrằng5nhântốdùngđểđolườngsựảnhhưởngđếnsựlựachọnngânhàngvayvốncủaKHCNcũn gnhư16quansátkháphùhợp.Ngoàira,theokinhnghiệmlâu năm trong ngành cho rằng thái độ nhân viên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân Vì vậy đề xuất của tác giả là thêm yếu tốTháiđộnhânviên (6)vào mô hình nghiên cứu.
Nộidung câu hỏikhảo sátphảithoả mãn cáckhíacạnh sau:
Ngườithamgiaphỏngvấn cóđầy đủ thôngtin đểtrả lời.
Ngườithamgiaphỏngvấnsẵn sàng cung cấp thôngtin.
Nghiêncứu chínhthức
Thiếtkếmẫunghiêncứu
Trongphầnđầutiêncủabảngcâuhỏi,đểcóđượcthôngtinvềnềntảngcánhâncủangườitrảlời,các câuhỏiliênquanđếnđộtuổi,giớitính,trìnhđộhọcvấn,nghềnghiệp,đãsửdụng dịchvụtạiBản Việtđượcbao lâu.
Tiếp theo, người trả lời được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng tương đối của 6nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ Tác giả sử dụng thangđotầmquantrọngloạiLikert5mứcđộ,từmứcđộ1“Hoàntoànkhôngđồngý”vàthayđổi dần đến mức 5 “Hoàn toàn đồng ý” để đo lường các biến quan sát của nhân tố.Tương tự, “Quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn” là biến phụ thuộc được đo lườngbằngthangđo Likert5 mứcđộ.
Căncứvàocáclýthuyếthànhvicủangườitiêudùng,cácbàinghiêncứutrướcđâynhư Frangos và cộng sự (2012), Hedayatnia và Eshghi (2011), Lelissa&Lelissa (2017),Siddique (2017), Diệu Hồng Hà (2015), Nguyễn Nhật Anh Thư
Vi(2019),NguyễnHuyềnAnh(2020),LêĐứcHuy(2015)vàtheocácchuyêngiacókinhnghiệm lâu năm trong ngành, tác giả xây dựng thang đo lường đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCPBản Việt- Trungtâmkinhdoanh.Dướiđâylànộidung thang đo:
TH3 Ngânhàngcó tần suấtxuấthiệnnhiều trên cáctrangquảngcáo,phươngtiệnthôngtin
Chínhsáchchovay Frangos và cộng sự(2012);Hedayatnia vàEshghi(2011); Siddique
CS1 Lãisuấttín dụng phùhợpvớimứcchung của cácngânhàng
TT1 Vịtríngân hàng gầnnơitôi làmviệc
TT3 Ngânhàngcóbãigiữxe rộngrãi,thuậnlợiđi lại.
TT4 Cácđiểmchính về sảnphẩmđượcngân hàng côngbố đủđếnkháchhàng Ảnhhưởngcủangườithân Diệu Hồng
NT1 Anh/chịvayvốndocó ngườithân quenlàm việctạingânhàng
NT2 Anh/chịvayvốndocó ngườiquen biếtgiới thiệu
NT3 Anh/chị vay vốn do có người quen đã/đangvay vốn tại ngânhàngvà đánhgiátốtvềngân hàng.
(2017);Nguyễn Nhật AnhThư (2017); Lê ThịVi(2019);Nguyễ n
DB2 Bản Việtgiữthông tinkháchhàngbí mật tuyệtđối DB3 Dịchvụ tớikhách hàng đúngtiến độvàchất lượng đã camkết
Tháiđộnhânviên Các chuyên gia cókinh nghiệm tại ngânhàngTMCPBản Việt
TĐ2 Nhânviên cóđủ kiến thứcđểtưvấn khách hàng TĐ3 Nhânviênngânhàng tưvấntậntình, chitiết
QD1 Khicónhu cầu vayvốn sựlựachọn đầutiên củatôi làngân hàng BảnViệt QD2 TôihàilòngkhilựachọnngânhàngBảnViệt
(Nguồn:Tổng hợp của tácgiả)
- Mãhoáthangđo:Saukhikhảosát, dữliệuđượcmãhoáđể nhậpliệuvàsử dụngphần mềmSPSSđểxửlý.
- Thiếtkếmẫu Đểdễdàngtiếp cậnđượcđốitượngnghiêncứuvớigiớihạnvèthờigianvà chiphíhạn chế, tác giả thực hiện phương pháp thuận tiện (phi xác suất) để chọn mẫu nghiêncứu.Đối tượngmẫu làkháchhànghiện hữutrong hệthống ngânhàngBảnViệt.
Trong nghiên cứu này có 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc, tương ứng vớisố lượng biến quan sát là 19 biến Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu đượcxác định theo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu là 5:1, tức mỗi biến đo lường có tốithiểu 5 quan sát Vì vậy, kích thước mẫu theo Hair và cộng sự (1998) mà nghiên cứucần có tối thiểu là 19*5= 95 quan sát Tuy nhiên, số lượng mẫu càng nhiều sẽ giảm bớtđược sai số trong thống kê, do đó để đảm bảo dữ liệu tăng tính tin cậy, 300 khách hàngđượctácgiảthựchiệnkhảo sát.
Thuthậpmẫunghiêncứu
Mẫu nghiên cứu thu thập thông qua khảo sát trực tiếp từ khách hàng và kết quả thuthập sẽ được làm sạch để đảm bảo đầy đủ thông tin Khảo sát được thực hiện từ ngày01/09/2022 đến 15/11/2022.Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300, và số bảng câu hỏihợplệthuvềlà273,tỷlệtươngứnglà91%.Tỷlệphảnhồinàyđượccoilàđủđểcóđộtincậy thống kê.
Phươngphápphântíchdữ liệu
Tất cả các dữ liệu sau được được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếptừcácđốitượngkhảosátđượctácgiảxửlýquaexcelvàphầnmềmthốngkêSPSS.Kếtquảthu về sẽthựchiện cácbướcphân tíchnhưsau:
Bước1: Làm sạchdữliệu Để tránh những sai sót trong quá trình nhập liệu, bước đầu tiên tác giả đã thực hiệnmã hoá và làm sạch dữ liệu khi đưa vào phân tích Cụ thể tác giả đã dùng các bảng tầnsốvàlệnh Findđểtìmcácgiátrịlỗi vàchỉnh sửalạiđúng.
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy qua thang đo Cronbach’s alpha vàCorrectedItem– Total Correlation
Dữ liệu đã được làm sạch và tiếp tục được phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach'salpha để đánh giá sơ bộ thang đo và mức độ tương quan giữa các mục hỏi Qua quyếtđịnh này, các biến quan sát và các thang đo không phù hợp đã được loại bỏ TheoNunnally(1978)vàHairetal. (2009),mộtthangđođượcđánhgiátốtnếucóđộtincậyCronbach'salpha>0.7.Tuynhiên,trongnghi êncứukhámphásơbộ,ngưỡngCronbach'salpha >0.6 cũng có thểkhảthi.
Ngoàira,cómộtchỉsốquantrọngcầnxétđếnlàCorrectedItem–TotalCorrelation,giá trị này dùng để xét mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo TheoCristobal và cộng sự (2007) thì một thang đo tốt phải đáp ứng điều kiện là khi các biếnquan sát có giá trị Corrected Item – Total Correlation có giá trị từ 0.3 trở lên, vậy nênkhithựchiệnkiểmđịnhnếubiếnnàocóhệsốCorrectedItem–TotalCorrelation
