Hoàn thiện và phát triển hoạt động marketing tại hdbank hoàn kiếm

Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Thực tập phần thiếu hành trang trí thức sinh viên.Đây xem phương pháp thực tế hóa giúp cho có kiến thức vững vàng, tự tin trường để bước vào xã hội Được tạo điều kiện trường, khoa Quản lý kinh doanh em có thời gian thực tập HDBank Sau thời gian thực tập em hoàn thành báo cáo này: Nội dung báo cáo thực tập em ngồi phần mở đầu kết luận gồm có phần sau: Phần I: Tổng quan HDBank Hồn Kiếm Phần II : Công tác kế hoạch hoạt động quản lý mặt ngân hàng Phần III : Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng phương hướng hoạt động năm tới Trên sở báo cáo thực tập, em định hướng lấy chủ để : “ Hoàn thiện phát triển hoạt động Marketing HDBank Hoàn Kiếm.” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu, thân em cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm, nên q trình thực báo cáo thực tập em khó tránh khỏi nhiều thiếu sót Em kính mong nhận hướng dẫn, góp ý thầy khoa, đặc biệt Th.s: Đỗ Quốc Bình để báo cáo thực tập em hoàn thiện Hà Nội, tháng năm 2012 Sinh viên: Đoàn Thu Thủy Đoàn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HỒN KIẾM 1.1: Q trình hình thành phát triểnn Tên ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Hồ Chí Minh Tên giao dịch: HD Bank ( House Development Bank) Địa chỉ: 32 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel : (04) 39 466 633 Fax :(04) 39 466 611 Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà thành phố Hồ Chí Minh thành lập vào ngày 4/1/1990 Là ngân hàng TMCP nước với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng, HD Bank lấy sứ mệnh “ Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài hoàn hảo theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng” Lấy sứ mệnh làm mục tiêu hoạt động phát triển, HD Bank luôn không ngừng đổi ngày hoàn thiện Toàn hoạt động HD Bank thực thống theo quy trình, quy chế Nhà nước, tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định pháp luật Sau nhiều đợt tra chặt chẽ tra Ngân hàng Nhà nước, HD Bank đáp ứng tốt tiêu chí phát triển nhanh, lành mạnh, bền vững Ngân hàng TMCP Thực công cải tổ đổi tận gốc rễ từ người, tư đến cấu tổ chức máy quản lý chiến lược phát triển kinh doanh, kể từ năm 2008, HDBank thực chuyển thay đổi cách tồn diện, nhanh chóng mạnh mẽ, từ mạng lưới 10 chi nhánh với vài trăm cán nhân viên chủ yếu hoạt động Hồ Chí Minh tính tới tháng 9/2011 HD Bank có 115 điểm giao dịch tồn quốc, có mặt hầu hết trung tâm kinh tế lớn nước TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Cần Thơ… Đoàn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh HD Bank Hoàn Kiếm đơn vị HD Bank hoạt động thủ đô, thành lập vào ngày 29/11/2008 Đến nay, HD Bank Hoàn Kiếm có phịng giao dịch, với hàng trăm CBNV lực chun mơn cao, động, nhiệt tình, thu hút lượng lớn khách hàng tin tưởng HD Bank Hoàn Kiếm làm nơi gửi gắm nhu cầu tài – ngân hàng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng.c năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng.m vụ cấu tổ chức Ngân hàng cấu tổ chức Ngân hàng cấu tổ chức Ngân hàng.u tổ chức Ngân hàng chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng.c Ngân hàng.a Ngân hàng 1.2.1: Chức năngc  Huy động vốn : khai thác nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân, tổ chức tín dụng, phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu  Cho vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho tất tổ chức cá nhân dự án đầu tư  Kinh doanh ngoại hối: huy động vốn cho vay, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu tái chiêt khấu  Cung ứng dịch vụ toán ngân quỹ: cung ứng phương tiện, thực dịch vụ toán, dịch vụ thu hộ, chi hộ nước cho khách hàng  Kinh doanh dịch vụ ngân hàng khác bao gồm: thu, phát tiền mặt, mua bán vàng bạc, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ…  Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng hình thức trực tiếp  Đầu tư hình thức như: góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức kinh tế khác  Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh dự thầu… 1.2.2: Nhiệm vụ Thực nhiệm vụ tín dụng, nghiệp vụ toán cá nhân, tổ chức kinh tế thành lập theo pháp luật Việt Nam theo quy định hoạt động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo nguyên tắc hiệu phát triển vốn Đoàn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh 1.2.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng cấu tổ chức Ngân hàngu tổ chức Ngân hàng chức Ngân hàngc Ngân hànga Ngân hàng Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Hồn Kiếm ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ PHĨ GIÁM ĐỐC CÁC PHỊNG GIAO DỊCH Đồn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 PHỊNG KIỂM TỐN PHỊNG KIỂM TRA NỘI BỘ PHỊNG QUAN LÝ RỦI RO PHỊNG HÀNH CHÍNH PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG KINH DOANH PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG GIAO DỊCH PHỊNG MARKETING PHÒNG DỊCH VỤ - KHÁCH HÀNG GIÁM ĐỐC Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh Hội đồng quản trị Cơ quan cao Ngân hàng, nhân danh Ngân hàng định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi Ngân hàng Hội đồng quản trị đưa định hướng chiến lược mục tiêu cho Ngân hàng Ban kiểm sốt Có thẩm quyền thay mặt Đại hội đồng cổ đông kiểm tra, giám sát tất hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng, Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Ban quản trị, với Ban giám đốc Giám đốc Điều hành hoạt động chi nhánh quản lý hoạt động phịng kế tốn, hành chính, kinh doanh, tổ chức thực nghị quyết, định Hội đồng quản trị Phó giám đốc Chịu đạo, điều hành Giám đốc, trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động phòng ban chịu trách nhiệm Thực nhiệm cụ khác Giám đốc Phịng Kinh doanh - Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổng hợp theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh Cho vay doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp tư nhân… Huy động vốn, thực dịch vụ cầm cố, bảo lãnh cho đơn vị kinh tế, xây dựng đề án chiến lược kinh doanh hàng năm phù hợp Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn, tìm ngun nhân đề xuất hướng khắc phục Thẩm định đề xuất cho vay dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phịng Kế tốn – Ngân quỹ - Làm nhiệm vụ hạch toán kế toán, hạch toán thống kê toán theo quy định Xây dựng tiêu kế hoạch tài chính, tốn kế hoạch thu Đồn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh chi tài chính, quỹ tiền lương chi nhánh trình cấp phê duyệt Thực nhiệm vụ tốn ngồi nước Quản lý sử dụng quỹ chuyên dùng đồng thời chấp hành quy định an toàn kho quỹ - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng xử lý nợ xấu - Tiếp nhận chịu trách nhiệm xử lý khoản nợ Giám đốc giao - Làm đầu mối thực giao dịch với khách hàng, bao gồm liên lạc, kiểm kê tài sản, thu thập phân tích tình hình tài khách hàng, đôn đốc mua bảo hiểm, đôn đốc thu nợ… - Nghiên cứu, đề xuất phương án, thu hồi, xử lý nợ; - Tổ chức thu nợ, xử lý nợ bao gồm thực thủ tục liên quan đến cấu lại thời hạn trả nợ, thu hồi, xử lý tài sản (bán đấu giá, cho bên khác thuê tiếp, tái xuất khẩu…), khởi kiện khách hàng, bán nợ cho công ty mua bán nợ… - Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc Phòng quản lý rủi ro - Quản lý rủi ro:Thực theo dõi rủi ro tổng thể, phối hợp chặt chẽ với tất phận chức liên quan để bảo bảo tất rủi ro tương lai nhận biết, loại rủi ro kiểm soát cách hiệu - Quản trị vốn lãi suất: Lập kế hoạch nguồn vốn hàng năm sở định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng - Thực huy động sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, tuân thủ quy định NHNN, Chi nhánh an toàn vốn - Lập báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung toàn Chi nhánh định kỳ (quý/ năm) đột xuất theo yêu cầu Giám đốc - Tổng hợp theo dõi kế hoạch kết làm việc phòng ban - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Đoàn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh Phịng giao dịch - Có nhiệm vụ xử lý nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch hình thức tiếp nhận mở hồ sơ khách hàng mới, kiểm tra tính hợp lý chứng từ khách hàng xử lý - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phịng Hành chính- nhân  Công tác tổ chức - Tham mưu xây dựng mơ hình tổ chức Ngân hàng phù hợp thời kỳ - Xây dựng theo dõi việc thực chức nhiệm vụ phịng/ ban/ tổ/ nhóm ngân hàng  Cơng tác quản lý nhân - Tham mưu xây dựng trực tiếp thực tốt sách phát triển quản lý nguồn nhân lực toàn Ngân hàng - Tham mưu lựa chọn cán bộ, quản lý, bố trí số lượng chất lượng cán phòng/ ban cho phù hợp, bao gồm việc quy hoạch cán tiến hành thủ tục bổ nhiệm, thuyên chuyển cán có liên quan - Đầu mối thực công tác tuyển dụng cán - Lập kế hoạch nhân hàng năm  Công tác đào tạo - Xây dựng quy chế đào tạo áp dụng toàn hệ thống - Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán (ngắn hạn dài hạn) - Tổ chức đợt thực tập, khảo sát, trao đổi kinh nghiệm nước phù hợp với yêu cầu công việc đặt thời kỳ  Công tác tiền lương - Nghiên cứu, đề xuất quy chế phân phối tiền lương cho người lao động Đoàn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh - Đầu mối giải chế độ lương, thưởng, bảo hiểm sách đãi ngộ cán khác Lập kế hoạch tiền lương hàng năm  Công tác thư ký Hội đồng Quản trị Lập biên họp Hội đồng Quản trị Dự thảo văn theo yêu cầu Hội đồng Quản trị  Thực nhiệm vụ khác Giám Đốc giao Phòng Dịch vụ - Marketing - Nghiên cứu, phân loại thị trường, phân loại khách hàng tại, khách hàng tiềm năn vốn, đồng thời phân loại thị trườn đầu tư vốn thị trường tín dụng Nghiên cứu thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phịng Thanh tốn quốc tế - Làm nhiệm vụ kinh doanh ngoại tệ hình thức mở L/C, lập chứng từ với đơn vị xuất, nhập khẩu, mua bán kinh doanh thu đổi ngoại tệ - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phịng Kiểm tốn - Thực kiểm tra, rà soát đánh giá cách độc lập khách quan hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội Công ty - Thực đánh giá độc lập tính thích hợp tuân thủ sách, thủ tục, quy trình thiết lập - Duy trì việc trao đổi thường xuyên với tổ chức kiểm toán độc lập, Thanh tra NHNN nhằm đảm bảo hợp tác có hiệu - Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Ngân hàng Đồn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CÁC MẶT TẠI HDBANK HOÀN KIẾM 2.1: ĐẶC ĐIỂM VỀ VỐNC ĐIỂM VỀ VỐNM VỀ VỐN VỐNN Tình hình kinh tế Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng, n ăm 2011 gặp phải khó khăn biến động mạnh mẽ thị trường tài chính, nên việc huy động vốn kinh doanh vốn với nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn Các Ngân hàng phải có chiến lược huy động tạo nguồn vốn tốt để đối phó lại với suy thối tồn cầu Những nỗ lực quản lý vốn đáng ghi nhận thực giúp Ngân hàng lên Để đạt hiệu cho vay tốn Ngân hàng phải thực hoạt động huy động vốn thật tốt, quy mô nguồn vốn cấu vốn Cơ cấu vốn huy động có ảnh hưởng: nguồn vốn huy động chủ yếu ngắn hạn Ngân hàng bị hạn chế lớn hoạt động cho vay trung dài hạn , nhiên tùy theo tình hình thời kỳ mà Ngân hàng có sách huy động vốn phù hợp, khơng phải huy động vốn trung dài hạn lúc tốt Để hiểu thêm xem qua bảng cấu vốn sau: Đoàn Thu Thủy CN2 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh Bảng 1: Cơ cấu vốn Ngân hàng qua năm từ 2009 – 2011 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2009 TIÊU CHÍ Tổng vốn Năm 2010 Tỷ Số lượng trọng 1.411,2 100 Số lượng Tỷ trọng (%) 2.513,8 100 (%) Năm 2011 So sánh tăng giảm 2010/2009 So sánh tăng, giảm 2011/2010 Số lượng Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 3.769,5 100 1.102,6 78 1.255,7 50 Chia theo sở hữu Vốn chủ sở hữu 239,9 17 465 18,5 735 19,5 225,1 93,8 270 58 Vốn vay 1.171,3 83 2.048,8 81,5 3.034,5 80,5 877,5 75 985,7 48 Chia theo tính chất Vốn cố định 493,92 35 829,5 33 1.187,4 31,5 335,58 67,9 357,9 43,5 Vốn lưu động 917,28 65 1.684,3 67 2.582,1 68,5 777,02 84,7 897,8 53,3 Nguồn: Báo cáo cấu vốn cơng ty năm 2009, 2010 2011 Đồn Thu Thủy CN2 10 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng mạng lưới hoạt động, nên năm qua số lượng CBNV Ngân hàng không ngừng tăng, năm 2010 tăng 20% năm 2011 tăng 22,7% Nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng chủ yếu từ vốn huy động được, phần vốn chủ sở hữu, ta thấy, tổng vốn kinh doanh Ngân hàng năm 2010 tăng mạnh so với năm 2009 2.513.800 triệu đồng, tăng 78,13% Đến năm 2011, nguồn vốn kinh doanh tăng, xong tỷ lệ tăng thấp năm trước, 49,95% Điều lý giải rằng, năm 2011 lạm phát tăng cao, NHNN đưa sách thắt chặt tín dụng, bật quy định trần lãi suất huy động 14%, tỷ lệ lạm phát cao, giá vàng nước biến động mạnh, người có tiền đầu tư chủ yếu vào vàng, nên lượng tiền Ngân hàng huy động giảm Nộp ngân sách nhà nước : tăng liên tục năm trở lại đây, đặc biệt năm 2011 60,53 tỷ, tăng 99% so với năm 2010 Chịu nhiều ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng tài tồn cầu, song khai thác tốt thị trường, thêm vào Ngân hàng có kế hoạch, sách chuẩn bị chu đáo, nên lợi nhuận qua năm tăng, nộp ngân sách tăng Thu nhập bình qn người lao động : Ngân hàng có sách đãi ngộ với CBNV, hưởng lương theo hiệu làm việc công ty Thu nhập CBNV Ngân hàng ổn định, tăng qua năm, từ năm 2009 => 2011 5,3tr; 6,1tr ; 6,4tr Tỷ suất lợi nhuận / doanh thu : Ngân hàng giữ ổn định năm, nhiên nhìn vào bảng số liệu ta thấy, so sánh năm sau so với năm trước tỷ suất lợi nhuận / doanh thu tiêu thấp Nếu năm 2009 tiêu 16,63%, tới năm 2010 16,77%, tiêu năm 2011 thấp 13,69% Đây đề cần xem xét, mà Tổng doanh thu tăng mạnh qua năm, mà tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu lại giảm Ngân hàng cần tìm ngun nhân dẫn tới tình Đồn Thu Thủy CN2 16 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh trạng này, mở rộng hoạt động kinh doanh, việc kiểm soát chi phí Ngân hàng chưa tốt, cần phải có giải pháp khắc phục 3.2: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG T QUẢ HOẠT ĐỘNG HOẠT ĐỘNG T ĐỘNG NG 3.2.1: Những mặt đạt đượcng mặc điểm lao độngt đạt động kinh doanh Ngân hàng.t đượcc Vượt qua năm đầy biến động kinh tế thị trường, bối cảnh bùng nổ sốt lãi suất huy động, HDBank Hoàn Kiếm đạt thành tích đáng mừng, đột phá mạnh huy động vốn, tổng du nợ cho vay hoạt động khác tăng Phát huy tối đa lợi hoạt động kinh doanh truyền thống Ngân hàng Thành công việc phát triển sản phẩm, dịch vụ dịch vụ thẻ, hệ thống SMS Banking, hệ thống ATM… Định kỳ tổ chức khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên Tham gia vào hoạt động xã hội toàn ngành: tổ chức ngày hội hiến máu, tổ chức chương trình cưu trợ cho vùng bão,… 3.2.2: Những mặt đạt đượcng mặc điểm lao độngt hạt động kinh doanh Ngân hàng.n chết bị Bên cạnh mặt đạt cịn tồn gây ảnh hưởng tới hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng như:  Thời gian làm việc Ngân hàng chưa thực nghiêm túc  Hoạt động huy động vốn công ty gặp số khó khăn  Việc đầu tư nâng cấp phần cứng công nghệ chưa thực hiện, nên tốc độ mạng chậm nhiều gây ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng  Một số cá nhân chưa thực quy chế bị kỷ luật 3.3: Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: Đoàn Thu Thủy CN2 17 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh - Do chế thị trường, nhân tố pháp luậ, quy định, quy chế hạn chế hoạt động kinh doanh ngân hàng - Việc đảm bảo tiền vay khách hàng cá nhân hạn chế, người vay sử dụng tiền vay chưa mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụng  Nguyên nhân chủ quan: - Do sách đảm bảo vốn ngân hàng với khoản đầu tư tài dài hạn Đối với khoản cho vay trung dài hạn thời hạn thu hồi vốn dài dẫn tới vịng quay vốn tín dụng lớn, gây ảnh hưởng đến hoạt động khác Bên cạnh nhiều thời gian chi phí việc thẩm định dự án trước cho vay, khả vốn cao Nên ngân hàng thận trọng mức cho vay - Do cán nhân viên thụ động việc triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm tìm kiếm khách hàng - Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội cịn hạn chế, tượng vi phạm quy trình nghiệp vụ đề tồn 3.4: Định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2012 Chi nhánh HDBank Hoàn Kiếm đặt định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2012 sau: Tổng nguồn vốn tăng 30% Tổng dư nợ tăng 24% Tổng doanh số toán tăng 22% Nợ xấu phấn đấu giảm xuống 2% Trích lập DPRR đầy đủ theo quy định, xử lý khoản nợ tồn đọng Thu dịch vụ phấn đấu tăng 15% so với năm 2010 Hoàn thiện phát triển hoạt động tốn quốc tế, tiếp tục hồn thành việc lắp đặt máy móc, thiết bị, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, trọng phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng 3.5: Định hướng đề tài luận văn tốt nghiệp Đoàn Thu Thủy CN2 18 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh Sau thời gian thực tập Ngân hàng, giúp đỡ dạy anh, chị Và hướng dẫn thầy giáo Th.s: Đỗ Quốc Bình Em nhận thấy, với tổ chức kinh tế nào, muốn hoạt động tốt, hiệu cao yếu tố quan trọng hoạt động Marketing Ngân hàng, thời gian thực tập Ngân hàng không nhiều, em nhận thấy hoạt động Ngân hàng có đặc điểm: sản phẩm Ngân hàng hình thức dịch vụ, mang hình thái phi vật chất, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm tiến hành đồng thời với tham gia yếu tố :  Khách hàng: tham gia vào trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm, khách hàng thể nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, hình ảnh Ngân hàng  Cơ sở, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Do đặc điểm riêng ngành Ngân hàng, kinh doanh tiền tệ tính đặc thù, sản phẩm vơ hình nên việc phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng đóng vai trị quan trọng, Do HDBank trọng đầu tư tổ chức cấu phận marketing Ngân hàng Đoàn Thu Thủy CN2 19 MSV: 08A13718 Báo cáo thực tập Khoa Quản lý Kinh doanh Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận marketing HDBank Hồn Kiếm Trưởng phịng Phó trưởng phòng Bộ phận PR Bộ phận quảng cáo Bộ phận thiết kế Bộ phận nghiên cứu thị trường Trong đó, kế hoạch marketing hoạt động marketing cụ thể thông qua: phận đề xuất ý kiến lên trưởng phịng marketing Thơng tin marketing thu thập qua hai nguồn: - Nguồn 1: tự tổng hợp thông tin hàng ngày - Nguồn 2: thông qua công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tới HDBANK Hồn Kiếm hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phịng marketing HDBANK Hồn Kiếm HDBANK Hồn Kiếm trọng công tác nghiên cứu thị trường để phát nhu cầu khách hàng nhằm thay đổi phương hướng hoạt động cho phù hợp với nhu cầu thị trường Quá trình thu thập thơng tin sau phân tích tổng hợp đưa định sản phẩm chiến lược kinh doanh Nghiên cứu thị trường ngân hàng gồm nghiên cứu cung cầu yếu tố tác động đến hành vi mua khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng có vai trị quan trọng, định tồn phát triển ngân hàng Quá trình nghiên cứu cầu nhằm tìm xem khách hàng ngân hàng, khách hàng thuộc đối tượng nào, ngân hàng phát triển dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Đồn Thu Thủy CN2 20 MSV: 08A13718