TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ
Tổng quan về Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
1.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế INCOTECH
Tiếng việt: Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
Tên tiếng Anh: International Technology and Consultantcy Joint Stock Company
Văn phòng: Số 2/10, ngõ 176, Lê Trọng Tấn, quận Thanh Xuân, Hà Nội Điện thoại: 04.35658.257/ 3.658.259
Email: incotechjsc@vnn.vn Đại diện: Ông Phí Hồng Hiệp – Giám đốc công ty
Công ty CP Tư vấn và Công nghệ Quốc tế (nay gọi tắt là INCOTECH) được thành lập theo giấy phép số 0103006441 của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 14/01/2005.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Là một công ty mới thành lập từ năm 2005, Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế có tư cách pháp nhân, có quyền và nghĩa vụ theo luật định, tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình trong số vốn mà Công ty có và tự quản lý, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đã đăng ký theo luật doanh nghiệp, đồng thời tự chịu trách nhiệm về bảo toàn và phát triển vốn của mình và làm nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước
Công ty Cổ phần và Tư vấn Công nghệ Quốc tế ra đời ngày 14/01/2005, đến nay đã trải qua hơn 4 năm tồn tại và phát triển, do ông Phí Hồng Hiệp là giám đốc.
Là công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn về chất lượng, một lĩnh vực tương đối mới và dù còn non trẻ, hiện nay INCOTECH đã khẳng định được uy tín của mình trên thị trường và đã được biết đến như một nhà chuyên nghiệp về lĩnh vực tư vấn hỗ trợ các doanh nghiệp, các sở, ban ngành quản lý một cách có hiệu quả.
1.1.2.2 Định hướng, chiến lược của Công ty
Chính sách của INCOTECH là: INCOTECH luôn sát cánh, đồng hành cùng khách hàng.
Cùng với phương châm thực hiện:
- Hỗ trợ khách hàng kịp thời vào mọi thời điểm
- Đặt sự thành công của khách hàng là mục đích của mọi hoạt động hỗ trợ của INCOTECH
- Nghiên cứu và cập nhật các giải pháp hiệu quả về kinh tế nhằm cung cấp cho khách hàng những công cụ hữu ích, phù hợp với khả năng của khách hàng để thực hiện các dịch vụ tư vấn
- Trân trọng và tiết kiệm từng đồng vốn của khách hàng đầu tư vào dịch vụ mà INCOTECH cung cấp
- Tận tình, cởi mở và sẵn sàng chỉ dẫn, chia sẻ thông tin cùng khách hàng là nguyên tắc làm việc của mọi thành viên INCOTECH
- Chịu trách nhiệm đến cùng với khách hàng trong các dịch vụ INCOTECH cung cấp.
Mục tiêu của INCOTECH là cung cấp các dịch vụ tốt nhất hỗ trợ các khách hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao năng lực quản lý.
Hoà chung với xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, INCOTECH mong muốn cùng sát cánh với khách hàng xây dựng Hệ thống quản lý, thích hợp với công nghệ thông tin để cùng phát triển và hướng tới tương lai.
Các đặc điểm của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
Thực hiện công tác hành chính văn phòng
Quản lý và điều động xe của công ty
Chịu trách nhiệm các công tác văn phòng như tiếp khách hội họp
Công nghệ TT Phòng Kinh Doanh
Thông tin về khách hàng và thị trường Theo dõi sự thoả mãn của khách hàng Tìm kiếm thị trường mới
Các công tác quảng cáo, tạo thương hiệu Tìm kiếm và ký kết các hợp đồng Quan hệ với khách hàng và các đối tác
Lập và theo dõi các nghiệp vụ kế toán Kiểm soát tình hình tài chính
Kiểm soát tài sản của công ty
Công tác tiền lương và các chính sách tài chính
Thực hiện các hợp đồng tư vấn ISO 9000, ISO 14000, SA8000, HACCP
Hỗ trợ công ty trong công tác cơ chế chính sách quản lý công ty
Thực hiện đào tạo nội bộ Thực hiện các dịch vụ tư vấn môi trường
Cung cấp phần mềm chỉ đạo, điều hành cho cac cơ quan hành chính, doanh nghiệp eGate
Cung cấp các thiết bị công nghệ thông tin cho khách hàng
Tư vấn các giải pháp CNTT cho khách hàng Thực hiện các dự án ứng dụng CNTT
Hệ thống quản lý chất lượng
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
(Nguồn: Sổ tay chất lượng_Phòng tư vấn)
Trong đó hội đồng cố vấn là các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý có cộng tác với INCOTECH như: Trường đại học, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, các Bộ Khoa học và Công nghệ, Cơ quan đánh giá;
Nhìn vào sơ đồ 1, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp là cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng, đây là kiểu tổ chức phổ biến trong các doanh nghiệp nước ta hiện nay Cách tổ chức này có ưu điểm lớn là gắn việc sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến mà vẫn giữ được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định Tuy nhiên để đạt được điều đó đòi hỏi phải tạo ra được sự phối hợp giữa hệ thống trực tuyến và chức năng Hệ thống này tạo ra nhiều tầng, nhiều nấc, nhiều trung gian Điều này dẫn đến phát sinh nhiều mối quan hệ cần xử lý.Vì vậy, chi phí kinh doanh cho việc ra quyết định là rất lớn Mặt khác, mô hình này không thích hợp với môi trường kinh doanh luôn biến động như hiện nay.
1.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Hội đồng quản trị
Là cơ quan quản lý của Công ty do Đại Hội cổ đông Công ty bầu ra, số thành viên Hội đồng quản trị do Đại Hội đồng cổ đông Công ty quyết định.
- Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đông.
- Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ sau:
+ Quyết định chiến lược phát triển của Công ty;
+ Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; + Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác;
+ Quyết định phương án đầu tư;
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc và các vị trí quan trọng khác của Công ty; quyết định mức lương và quyền lợi của những người do Hội đồng quản trị bổ nhiệm;
+ Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Đại Hội đồng cổ đông; + Kiến nghị mức cổ tức được trả, thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc xử lý các khoản lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh;
+ Quyết định giá chào bán cổ phần và trái phiếu của Công ty; định giá tài sản góp vốn không phải là tiền Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi, vàng;
+ Kiến nghị việc tổ chức lại, chia tách, sát nhập, bổ xung, loại bỏ cổ đông hoặc giải thể Công ty;
+ Thành viên Hội đồng quản trị có quyền yêu cầu Giám đốc, cán bộ quản lý các đơn vị khác trong Công ty cung cấp các thông tin và tài liệu về tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh của Công ty
+ Chịu trách nhiệm trước Đại Hội đồng cổ đông về những sai phạm trong quản lý, vi phạm Điều lệ, vi phạm pháp luật, gây thiệt hại cho Công ty.
- Hội đồng quản trị thông qua quyết định bằng biểu quyết tại cuộc họp, lấy ý kiến bằng văn bản hoặc hình thức khác Mỗi thành viên Hội đồng quản trị có một phiếu biểu quyết.
- Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 03 năm Trong thời gian nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị, Đại Hội đồng cổ đông có thể xem xét, bãi miễn thành viên Hội đồng quản trị, nếu có nhóm cổ đông đại diện ít nhất 30% vốn điều lệ yêu cầu Chủ tịch Hội đồng quản trị sẽ bị bãi miễn nếu có nhóm cổ đông đại diện cho ít nhất 60% vốn điều lệ yêu cầu Đại Hội đồng cổ đông tiến hành bầu bổ sung khi khuyết một thành viên Hội đồng quản trị.
1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc công ty
Giám đốc có các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn sau:
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
- Giám đốc là người điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao;
- Quyết định về tất cả các vấn đền liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty;
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ của công ty;
- Ký kết các hợp đồng nhân danh công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền của HĐQT;
- Trình báo cáo tài chính hàng năm lên HĐQT;
- Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý các khoản lỗ trong kinh doanh;
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty, trừ các chức danh do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức;
- Tuyển dụng và ký kết hợp đồng lao động với người lao động; quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động, kể cả cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Giám đốc.
Giám đốc có các nghĩa vụ sau
- Thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao một cách trung thực, mẫn cán vì lợi ích hợp pháp;
- Không được lạm dụng quyền hạn và địa vị, sử dụng tài sản của công ty để thu lợi riêng cho bản thân, không được tiết lộ bí mật của công ty, trừ trường hợp được HĐQT chấp thuận;
- Thực hiện các nghĩa vụ khác do pháp luật và điều lệ công ty quy định.
1.2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Tuân thủ đúng nội quy, quy định của công ty đã ban hành ;
- Kiểm soát tài liệu dữ liệu công ty;
- Kiểm soát các công tác hành chính văn phòng, văn thư lưu trữ;
- Kiểm soát hồ sơ cán bộ, nhân viên trong công ty;
- Mua sắm, quản lý cấp phát tài sản cố định, trang thiết bị, văn phòng phẩm phục vụ công ty;
- Quản lý và sử dụng con dấu theo đúng yêu cầu.
+ Tìm kiếm khách hàng và phát triển thị trường trong lĩnh vực tư vấn các hệ thống quản lý ISO 9000, ISO 14000,ISO 22000, IT, HACCP;
+ Tham mưu cho Giám đốc kế hoạch kinh doanh và thực hiện các công việc liên quan đến kinh doanh.
+ Tuân thủ nội quy, quy định và các quy trình tương ứng của công ty;
+ Thực hiện kế hoạch hàng năm mà Giám đốc công ty giao cho;
Kết quả hoạt động của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế trong những năm gần đây
1.3.1 Doanh thu và lợi nhuận
Với đặc thù là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn dịch vụ, trong những năm vừa qua công ty đã đạt được những kết quả kinh doanh đáng được ghi nhận Điều đó được thể hiện rất rõ trong biểu đồ sau:
Hình 1.3 Doanh thu qua các năm
Qua biểu đồ 1 có thể thấy doanh thu của doanh nghiệp qua các năm đều tăng. Đặc biệt là năm 2008 Doanh thu năm 2006 đã tăng 36,61% so với năm 2005 (tương ứng với 361 triệu đồng) Doanh thu năm 2007 đã tăng 88,64% so với năm 2006 (tương ứng 1194 triệu đồng) Doanh thu năm 2008 đã tăng 81,94% so với năm 2007 (tương ứng với 2082 triệu đồng) Như vậy doanh thu qua 4 năm (từ năm 2005 đến năm 2008) tăng trung bình 67,37%.
Cùng với sự gia tăng của doanh thu lợi nhuận và các khoản nộp ngân sách nhà nước cũng tăng qua các năm, được biểu hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 1.8 Lợi nhuận và nộp ngân sách qua các năm
Lợi nhuận trước thuế 167 278 594 978 Lợi nhuận sau thuế 120 200 427,7 704
Qua bảng 1 có thể thấy lợi nhuận của Doanh nghiệp tăng qua các năm, đặc biệt là năm 2006 và năm 2008 Lợi nhuận trước thuế của năm 2006 đã tăng gần gấp 1,3 lần so với năm 2005 (tăng tương ứng 47 triệu đồng) Lợi nhuận trước thuế năm 2008 tăng gấp gần 1,8 lần so với năm 2007 (tăng tương ứng 204,3 triệu đồng) Lợi nhuận trước thuế trong 5 năm (từ 2004 đến 2008) tăng trung bình là 40,4%.
Nộp ngân sách của Doanh nghiệp nhìn chung qua các năm là tăng Nộp ngân sách năm 2006 gấp 1,33 lần so với năm 2004, năm 2008 tăng gấp 1,70 lần so với năm
2007 Như vây nộp ngân sách trong 4 năm (từ năm 2005 đến năm 2008) tăng trung bình 48,51%.
Số khách hàng của INCOTECH ngày càng tăng qua các năm, kể cả khối doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và cung ứng dịch vụ lẫn khối cơ quan hành chính nhà nước.
Bảng 1.9 Quy mô khách hàng
Khối doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và cung ứng dịch vụ 67 81 113 132
Khối cơ quan hành chính nhà nước
Nhìn vào bảng 2 ta có thể thấy, quy mô khách hàng của Công ty cổ phần tư vấn và công nghệ quốc tế ngày càng mở rộng Mặc dù là một doanh nghiệp mới thành lập,nhưng INCOTECH đã ngày càng khẳng định đựoc niềm tin đối với khách hàng Năm
2006 số khách hàng đã tăng 1,31 lần so với năm 2005 Năm 2007 tăng 1,30 lần so với năm 2006 Năm 2008 tăng 1,12 lần so với năm 2007 trung bình trong 4 năm đã tăng 24,59% về lượng khách hàng Trong đó khối cơ quan hành chính nhà nước tăng trung bình 23,6% và khối doanh nghiệp ngoài nhà nước tăng trung bình 25,4%.
1.3.3 Lao động và thu nhập bình quân của lao động
Bảng 1.10 Tổng số lao động và thu nhập bình quân của lao động
Tổng số lao động Người 12 15 17 21
Thu nhập bình quân Nghìn đồng/người 1.800 2.200 2.300 2.500
Lao động là lực lượng quan trọng nhất trong doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như INCOTECH Tổng số lao động của Doanh nghiệp trong những năm qua đã tăng liên tục và thu nhập bình quân của người lao động cũng tăng lên hàng năm.
Qua bảng 3 có thể thấy tổng số lao động của Doanh nghiệp đã tăng lên liên tục qua các năm, tốc độ tăng bình quân trong 4 năm (từ năm 2005 đến năm 2008) là 20,5% Tuy nhiên quy mô lao động của doanh nghiệp như vậy là còn quá nhỏ và chưa đáp ứng được nhu cầu.
Thu nhập bình quân người lao động cũng tăng lên hàng năm, trong 4 năm (từ năm 2005 đến năm 2008) thu nhập bình quân trên mỗi lao động tăng bình quân11,57% Thu nhập bình quân của lao động tăng lên làm cho đời sống của người lao động được cải thiện, đây là yếu tố quan trọng để thúc đẩy, tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn và hiệu quả hơn.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ
Khái quát về khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế 35 2.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
Khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế bao gồm cả khối doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và cung ứng dịch vụ và cả khối cơ quan hành chính nhà nước Quy mô khách hàng thuộc cả hai khối đều đang tăng dần về số lượng với phạm vi bao trùm từ bắc vào nam Cụ thể, đối với hoạt động tư vấn, năm 2008 là năm có số lượng dự án được triển khai lớn nhất từ trước đến nay Trong đó, khối lượng khách hàng chủ yếu là các cơ quan hành chính nhà nước Điều này đã được làm rõ trong mục 1.2.2.2 và mục 1.3.2 của chương 1 Công ty cũng cần phải nắm rõ một số đặc điểm chính của các đối tượng khách hàng của mình, để từ đó áp dụng các dịch vụ tư vấn một cách hiệu quả nhất.
Nhìn chung có thể thấy các cơ quan thuộc hệ thống quản lý nhà nước tiến hành các dịch vụ:
- Hành chính công quyền: Tòa án, nhà tù
- Dịch vụ hành chính công: Cấp phép, đăng kí công chứng, đăng kiểm
- Dịch vụ công ích: Vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng
- Dịch vụ hành chính - kinh tế: Xây dựng hệ thống luật, chính sách, quy hoạch, kế hoạch kinh tế quốc dân.
Một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công như:
- Là hoạt động quản lý nhà nước, do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng
- Là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách Nhà nước Nơi mà dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi tùe nguồn thu này
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Thực tế cho thấy, nền hành chính quốc gia và quản lý Nhà nước của nước ta tuy có bước tiến bộ nhưng vẫn còn nhiều yếu kém, khuyết điểm Thủ tục hành chính vẫn còn rắc rối, phiền hà, làm cản trở sự phát triển, gây bất bình trong nhân dân Một số khuyết điểm và yếu kém trong dịch vụ hành chính công như:
- Tư duy không nhất quán
- Luật lệ không rõ ràng
- Bất cập về chính sách
- Công chức thiếu trách nhiệm và năng lực
Do đó, yêu cầu về cải cách hành chính của nước ta đang trở thành một nhu cầu cấp bách không thể thiếu Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước là một giải pháp không thể thiếu của cải cách hành chính Hơn nữa, dịch vụ hành chính công hoạt động theo quá trình nên có thể áp dụng được ISO 9001: 2000 Việc áp dụng ISO 9001: 2000 là sự thay đổi cách mạng về tư duy và phương pháp làm việc (làm gì), rõ người (ai làm), rõ cách làm (làm theo trình tự nào và theo chỉ dẫn nào về chế định), tạo nên hiệu lực và hiệu quả của cải cách hành chính. Tuy nhiên, do đặc điểm của đối tượng khách hàng là các cơ quan hành chính, cho nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước còn gặp một số khó khăn như:
- Thiếu sự quyết tâm của lãnh đạo
- Năng lực của công chức, viên chức còn hạn chế
- Hoạt động tư vấn và đánh giá, chứng nhận không theo kịp yêu cầu
- Những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng (mức độ thấu hiểu, các biểu mẫu, thay đổi theo pháp luật )
- Chưa đầu tư đúng mức cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Do đó, đòi hỏi công ty cần quan tâm hơn nữa đến công tác vận động tư tưởng cho ban lãnh đạo cơ quan, đồng thời hoàn thiện chất lượng tư vấn dịch vụ, đấp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đây là các đối tượng khách hàng tiềm năng, hứa hẹn một thị phần không nhỏ, doanh nghiệp nên chú trọng phát triển mối quan hệ lâu dài và bền vững. Đối với khối doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và cung ứng dịch vụ vẫn đang là các đối tượng khách hàng chủ yếu của doanh nghiệp, chiếm về đa sổ trong tổng số khách hàng Họ chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc khu vực miền bắc, đặc biệt là ở các thành phố như Hà Nội, Thái Nguyên, Hải Phòng Phần lớn đối tượng khách hàng này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc triển khai áp dụng các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp này cần phải căn cứ vào đặc điểm cụ thể của từng doanh nghiệp Với các đối tượng khách hàng này công ty cần tăng cường hơn nưa công tác tiếp thị cũng như truyền thông để họ biết đến hình ảnh công ty nhiều hơn.
2.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
2.2.1 Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và Công ty liên quan đến các dịch vụ của Công ty Khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc về dịch vụ của Công ty, khách hàng có thể gửi yêu cầu về Công ty để được giải đáp Trong Công ty, sẽ có một bộ phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng Do có nhiều dịch vụ tư vấn khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty cũng được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp.
Trên cơ sở đó, hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Công ty được xây dựng nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (Công ty) và khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống.
2.2.1.2 Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Hệ thống này bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân hệ hỗ trợ hệ thống.
* Phân hệ hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc về Công ty, khách hàng có thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và xem nội dung các câu hỏi - trả lời có sẵn trong hệ thống FAQ Hệ thống FAQ là phần quản trị các câu hỏi và câu trả lời có sẵn, các câu hỏi này tập hợp các câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng Hệ thống FAQ được chia theo chủ đề bất kỳ và có thể cho khách hàng tìm kiếm theo từ khoá.
Trường hợp khách hàng cần biết các thông tin nhưng không có sẵn trong hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời điểm khác nhau Hay khách hàng không cần vào website, khách hàng chỉ cần gửi email tới support@tendn.com, hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản (account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi thông tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email Hệ thống cũng sẽ gửi một email để thông báo có yêu cầu hỗ trợ này cho nhân viên doanh nghiệp.
Khách hàng có thể theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của nhân viên doanh nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng nhận được email, thông báo về quá trình giải quyết yêu cầu của doanh nghiệp) Khách hàng cũng nhận được các thông báo về dịch vụ, khuyến mãi hay các chương trình hỗ trợ do doanh nghiệp đưa ra.
* Phân hệ hỗ trợ hệ thống
Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: đối tượng quản trị và nhân viên.
- Đối tượng nhân viên (staff)
Mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay nhiều bộ phận Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả các yêu cầu của bộ phận mà nhân viên đó trực thuộc sẽ được hiển thị cho nhân viên đó xem xét Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể Khi yêu cầu được giải quyết xong thì trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua email của họ.
Trong trường hợp bộ phận nhận yêu cầu không trả lời được thì nhân viên quản trị sẽ chuyển qua bộ phận phù hợp để xử lý Nhân viên có thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu cầu nào mới (chưa có trong hệ thống câu hỏi - trả lời), thường xuyên cần được giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ.
- Đối tượng quản trị viên (admin)
Quản trị viên có chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác thêm, xóa, sửa tài khoản người dùng và nhân viên Thực hiện phân quyền cho các nhân viên.
Quản trị viên cũng theo dõi các yêu cầu và trả lời, chọn lựa yêu cầu nào mới, thường được khách hàng quan tâm để cập nhật FAQ Quản trị viên quản lý, theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu Nếu có yêu cầu nào bị giải quyết chậm trễ ngưng trệ thì quản trị phải nhắc nhở bằng email tới các nhân viên và các bộ phận.
2.2.1.3 Các chức năng hệ thống
* Nhóm chức năng dành cho người dùng chung
Khi truy cập vào hệ thống, bất kì người dùng nào cũng có thể tìm kiếm các câu hỏi - trả lời có sẵn trong FAQ Người dùng có thể tìm kiếm câu hỏi - trả lời theo chủ đề của câu hỏi hoặc theo từ khóa
Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
và Công nghệ Quốc tế
2.4.1 Những điểm đã đạt được
- Phân loại khách hàng: Công ty đã có sự phân loại khách hàng theo đặc điểm lĩnh vực kinh doanh của khách hàng Về cơ bản khách hàng của công ty được phân chia làm hai loại là: nhóm khách hàng thuộc khối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ và doanh nghiệp thuộc khối cơ quan hành chính nhà nước Trong đó, nhóm khách hàng trọng tâm mà công ty hướng tới trong thời gian tới chính là nhóm doanh nghiệp thuộc khối cơ quan hành chính nhà nước Từ đó, công ty sẽ có các chính sách thích hợp trong việc duy trì mối quan hệ với từng nhóm khách hàng
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: Công ty đã xây dựng được một chương trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng chạy trên môi trường web giúp cho Công ty tiết kiệm thời gian và nhân lực, giải đáp yêu cầu nhanh chóng và chính xác, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Chương trình bao gồm:
+ Hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm các vấn đề liên quan cần giải đáp;
+ Đưa yêu cầu của khách hàng nhanh chóng đến Công ty bằng biện pháp gởi qua email;
+ Tự động phân loại những yêu cầu gởi qua email của khách hàng về các bộ phận, phòng ban của Công ty để được giải đáp.
+ Hỗ trợ các chức năng thông báo qua email để tiện lợi cho khách hàng.
Ngoài ra, hệ thống còn giúp cho các nhân viên cũng như các đối tượng quản trị dễ dàng truy cập, thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ liên lạc, số điện thoại, nhờ chức năng lưu trữ có trên hệ thống.
- Các công tác quản lý quan hệ khách hàng: Đối với các công tác tiếp nhận và xem xét các yêu cầu liên quan đến khách hàng, công tác cung cấp dịch vụ và kí kết hợp đồng, công tác đo lường theo dõi sự hài lòng của khách hàng công ty đã xây dựng được một quy trình đồng bộ trong quá trình thực hiện đến khách hàng Yêu cầu tất cả các nhân viên trong Công ty từ cấp lãnh đạo trở xuống đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình.
2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế tuy mới thành lập được gần năm năm, thời gian là tương đối ngắn, vừa trong quá trình hoạt động vừa đúc rút kinh nghiệm để việc kinh doanh được tốt hơn Mặc dù Công ty đã rất cố gắng để xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh nhằm phục vụ tối đa các chiến lược phát triển của Công ty, tuy nhiên bên cạnh những điểm đã đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty vẫn còn tồn tại nhiều điểm hạn chế như:
+ Công ty vẫn chưa có một bộ phận nhằm nghiên cứu thị trường từ đó đề ra các biện pháp nhằm quảng cáo tiếp thị, tiếp nhận, tiếp thu ý kiến của khách hàng, đồng thời nâng cao uy thế của Công ty trên thị trường Công tác tiếp thị, truyền thông và các hoạt động quảng cáo chưa được Công ty quan tâm một cách đúng mức;
+ Chưa có biện pháp thuyết phục nhằm giữ khách và thu hút thêm khách hàng mới;
+ Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, nhiều dự án hoàn thành không đúng tiến độ;
+ Mức lương cho cán bộ công nhân viên còn thấp hơn so với mặt bằng thu nhập trên địa bàn Hà Nội cho nên chưa kích thích được họ phát huy hết khả năng của mình;
+ Trình độ, kinh nghiệm đội ngũ chuyên gia còn nhiều hạn chế, chưa có chuyên viên tư vấn ở trình độ trên đại hoc;
+ Mặc dù đã có sự phân loại khách hàng, tuy nhiên các chỉ tiêu quản lý khách hàng chưa được xây dựng một cách hiệu quả;
+ Hệ thống thông tin còn sơ sài, việc quản lý thông tin thiếu đồng bộ dẫn đến việc trùng lặp thông tin hoặc thông tin không được cập nhập thường xuyên, thiếu tính thuyết phục;
+ Việc sử dụng phần mềm lưu trữ dữ liệu về khách hàng thực hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000 của Công ty chưa thực sự hiệu quả Hơn nữa bản thân công nghệ này cũng có mặt hạn chế đó là: Tốc độ thực hiện câu truy vấn chậm và việc tìm kiếm thông tin chưa hiệu quả Do đó, sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin;
+ Quản lý khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chưa đánh giá chính xác tièm năng của khách hàng;
+ Chưa xây dựng được các tiêu chí cụ thể đặt ra trong giao dịch quan hệ với khách hàng nhằm thu thập, khai thác và sử dụng thông tin có hiệu quả;
+ Ngoài ra, Công ty còn thiếu các hoạt động hỗ trợ duy trì quan hệ như: định kì liên lạc với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN
Phương hướng hoạt động của Công ty trong những năm tới
Trong những năm tới Công ty không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng tư vấn, phấn đấu trở thành một trong những công ty tư vấn hàng đầu về ISO Đặc biệt, phương hướng tăng cường chất lượng hoạt động tư vấn của công ty cho những năm tiêp theo như sau:
- Hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp:
Bắt đầu từ năm 2009, hoạt động tư vấn doanh nghiệp cần triển khai theo hướng chính xác – gọn nhẹ và hiệu quả, cần khắc phục ngay tình trạng hệ thống văn bản cồng kềnh song lại không phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng Để thực hiện được điều này, quy trình tư vấn cần bám sát nội dung tiêu chuẩn, các chuyên gia tư vấn phải làm đúng ngay từ đầu, trong đó một số vấn đề đáng chú ý là:
+ Khảo sát theo đúng yêu cầu tiêu chuẩn, cần biến cuộc khảo sát thành một cuộc đánh giá sơ bộ, trên cơ sở đó xác định rõ doanh nghiệp đã có gì, cần bổ sung những gì, từ đó rút ra các tài liệu cần xây dựng cho khách hàng Đồng thời, trong hoạt động khảo sát, cần thu thập một cách đầy đủ toàn bộ những tài liệu, biểu mẫu hiện có đang sử dụng tại đơn vị của khách hàng, đồng thời cần tôn trọng những gì khách hàng đã làm được, tích hợp hệ thống tài liệu của khách hàng hiện có với hệ thống tài liệu sẽ được xây dựng khi thực hiện ISO Để thực hiện triệt để điều này, một yêu cầu cần thực hiện là, trưởng dự án sau khi đi khảo sát về phải có trách nhiệm xây dựng sổ tay chất lượng cho khách hàng Sổ tay chất lượng phải là một tài liệu thể hiện sự thấu hiểu hệ thống quản lý của Chuyên gia tư vấn đối với doanh nghiệp.
+ Đối với việc xây dựng hệ thống văn bản, cần khắc phục tình trạng danh mục hệ thống văn bản chung chung, mang tính áp đặt của tư vấn cho doanh nghiệp Để thực hiện được điều đó, phải làm đúng ngay trong công đoạn khảo sát, cần thiết có thể đầu tư thêm thời gian cho hoạt động này (tăng thêm ngày công).
Nhằm nâng cao hiệu quả và sự chặt chẽ trong công tác tư vấn nói chung, cần biến cuộc đánh giá nội bộ lần cuối trước chứng nhận thành một cuộc đánh giá tương tự đánh giá chứng nhân, trên nguyên tắc Trưởng dự án sẽ bố trí những chuyên gia không trực tiếp phụ trách dự án tiến hành đánh giá Đồng thời, chuyên gia phụ trách cuộc đánh giá có trách nhiệm thực hiện cuộc đánh giá và đưa ra kết luật về khả năng có thể đánh giá chứng nhận của hệ thống, sau cuộc đánh giá, chuyên gia phụ trách cuộc đánh giá cần có báo cáo cụ thể lên trưởng phòng tư vấn hoặc Giám đốc để quyết định tiến hành khuyến nghị khách hàng đánh giá chứng nhận hoặc thực hiện các hành động khắc phục Để thực hiện những vấn đề trên, về cơ bản hoạt động tư vấn cho khối doanh nghiệp cần phải giao trực tiếp cho Trưởng phòng tư vấn Đồng thời trưởng phòng Tư vấn sẽ chịu trách nhiệm khi những vấn đề tồn tại không được khắc phục.
- Hoạt động tư vấn cho khối cơ quan hành chính:
+ Đối với vấn đề xác định phạm vi áp dụng của hệ thống qua chất lượng, Trưởng phòng Tư vấn có trách nhiệm hướng dẫn cho phòng Tư vấn xác định chính xác phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của khách hàng để trách những sai sót.
+ Đối với hoạt động đánh giá nội bộ, cần áp dụng tương tự như nêu tại phần về doanh nghiệp.
+ Để đẩy nhanh tiến độ tư vấn cũng như kiểm soát được chất lượng và tạo tra phong cách tư vấn của Công ty, Trưởng phòng tư vấn sẽ nỗ lực để nguyên cứu, xây dựng một khung hệ thống văn bản cho cơ quan hành chính theo hướng: Đơn giản, gọn nhẹ nhưng đầu đủ; Có sự tương thích cao với hệ thống văn bản mà các cơ quan hành chính đang sử dụng; Cố gắng để khách hàng có thể tự viết được văn bản trên nguyên tắc rút ngắn nhất thời gian xây dựng cũng như soát xét hệ thống văn bản; qua đó sẽ góp phần tập trung nâng cao chất lượng tư vấn; góp phần giải quyết những khó khăn hiện tại cho chính các chuyên gia tư vấn cũng như những trục trách trong khâu văn bản xuất hiện ở một số dự án trong năm 2008 vừa qua Cho ra đời hệ thống văn bản cho cơ quan hành chính (bao gồm mẫu: chính sách, mục tiêu chất lượng; sổ tay và các quy trình chung) và áp dụng đồng bộ cho các khách hàng hành chính.
- Đồng bộ hóa lực lượng chuyên gia tư vấn
- Tăng cường các nguồn lực, đảm bảo trang thiết bị cần thiết.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
* Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và việc ra nhập WTO, vấn đề chất lượng nói chung và vấn đề quản lý chất lượng nói riêng ngày càng trở thành vấn đề mang tính sống còn đối với doanh nghiệp Người ta không chỉ còn cạnh tranh với nhau bằng giá cả, bằng sản phẩm mà quan trọng hơn là cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Do đó, nhu cầu về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng trở nên cấp thiết Tư vấn chất lượng đang và sẽ trở thành một ngành có nhiều tiềm lực Nhiều nhà cung cấp dịch vụ tư vấn chất lượng sẽ nhảy vào sân chơi gây ra sức ép cạnh tranh rất lớn đối với công ty Thị phần phải chia sẻ trong khi chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện đáng kể Đây sẽ là một vấn đề rất lớn mà công ty phải đối mặt trong tuơng lai không xa.
* Áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường, hiện nay, trên thị trường ngoài Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế còn có rất nhiều tổ chức tư vấn chất lượng và quản lý chất lượng, điều đó đã được thể hiện rất rõ trong phần 1.2.2.2 ở trên.
Hiện có 35 tổ chức đủ điều kiện Tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, trong đó có Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệQuốc tế Có thể thấy số lượng các tổ chức tư vấn trong thời gian qua đã có sự gia tăng.Nếu như con số này tính đến 15/6/2007 là 25 tổ chức (Nguồn: Tổng Cục đo lường chất lượng) thì đến nay con số này đã tăng lên 35 tổ chức (tăng 0,4 lần) Tuy con số này còn tương đối thấp nhưng cũng đủ để tạo ra một môi truờng cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn chất lượng Các tổ chức này đã và đang trở thành những đối thủ cạnh tranh đáng gờm của INCOTECH.
3.2.2 Đặc điểm khách hàng Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế, bao gồm cả khối doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cung ứng dịch vụ và cả khối cơ quan hành chính nhà nước Đặc điểm của khách hàng loại này là: Đối với khách hàng là khối cơ quan hành chính nhà nước, dịch vụ tư vấn chủ yếu là tư vấn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, còn đối với khối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ thì dịch vụ tư vấn đòi hỏi đa dạng và phong phú hơn Các đặc điểm chủ yếu của các đối tượng khách hàng của công ty đã được nêu rõ trong mục 2.1 ở trên.
Với các đặc điểm đó mà hiện nay chính sách của công ty là tập trung vào đối tượng khách hàng là khối cơ quan hành chính nhà nước, các dự án được triển khai phần lớn là các dự án triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
3.2.3 Vị thế của công ty trên thị trường
Là công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn chất lượng và cũng là một công ty còn tương đối non trẻ, Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế chỉ chiếm một vị thế nhỏ trên thị trường Với phương châm: Luôn luôn sát cánh, đồng hành cùng khách hàng , đặt thành công của khách hàng chính là thành công của công ty INCOTECH luôn luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Tư vấn về các Hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có ISO 9001:2008 mà nhiều cơ quan, tổ chức đang quan tâm xây dựng
Trong suốt thời gian hoạt động của mình, INCOTECH đã xây dựng thành côngHTQLCL theo ISO 9001:2008 cho rất nhiều loại hình Doanh nghiệp, cơ quan hành chính và đã nhận được sự đánh giá, tín nhiệm rất cao của khách hàng cùng các cơ quan chức năng Đã có rất nhiều tổ chức tin tưởng dịch vụ của INCOTECH và đã chủ động hợp tác xây dựng INCOTECH đã, đang và sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong con mắt bạn hàng.
Công ty cung cấp dịch vụ
Uy tín Tuổi đời hoạt độngNguồn lực
Nhân viên thực hiện dịch vụ Phương tiện thực hiện dịch vụ
Khách hàng, đối tượng hưởng thụ dịch vụ
3.2.4 Nguồn lực, những khó khăn và thuận lợi của công ty
Là công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng của các dịch vụ công ty được quyết định bởi công tác đầu tư vào nguồn lực và sự sử dụng hợp lý các nguồn lực trong quá trình thực hiện các dịch vụ của công ty.
Chất lượng của dịch vụ được quyết định bởi các yếu tố nguồn lực thông qua sơ đồ chất lượng dịch vụ như sau:
Hình 3.1 Các yếu tố nguồn lực
(Nguồn: Sổ tay chất lượng)
Về nguồn nhân lực hiện nay được công ty chọn lựa rất kỹ ngay từ khâu đầu tiên trong công tác tuyển dụng Với tiêu chí đặt ra khi lựa chọn nhân viên vào làm việc cho công ty:
- Được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau:
+ Ham học hỏi, tâm huyết và yêu thích nghề
+ Ngay thẳng, cần cù, chịu khó
- Được bố trí phân công hợp lý dựa trên cơ sở:
- Được đào tạo và huấn luyện:
+ Trên cơ sở thực tế, tích luỹ kinh nghiệm, luôn được trang bị các kiến thức, công nghệ mới
+ Phong cách chuyên nghiệp, khả năng làm việc độc lập và hợp tác
+ Ý thức chủ động tìm tòi phát huy hết khả năng của mình trong công việc. Chính những yếu tố này sẽ giúp họ rất sớm hoà nhập với văn hoá của công ty, biết cách làm phối hợp và không bao giờ chờ giao việc, luôn tìm kiếm công việc mới trong công việc mình đang làm Với cơ chế thị trường hiện nay, việc giữ được những người tài có tấm lòng và cống hiến hết mình cho công ty là một vấn đề cực kỳ khó và nan giải của các chủ doanh nghiệp.
Tuy nhiên, đội ngũ chuyên gia của INCOTECH như đã phân tích ở trên hầu hết ở độ tuổi còn tương đối trẻ, trình độ kinh nghiệm có hạn, hơn nữa ở công ty còn chưa có nhân viên ở trình độ sau đại học Đây là một trong những điểm còn hạn chế của công ty mà công ty cần khắc phục trong thời gian tới.
Với hơn 4 năm hoạt động Công ty đã dần xây dựng được hình ảnh đẹp trong con mắt khách hàng và cũng đã xây dựng được cho mình một môi trường làm việc được đảm bảo thuận tiện, chuyên nghiệp có kỷ cương và tạo quan hệ đồng nghiệp tốt gắn kết các thành viên trong công ty tạo thành một tập thể vững mạnh, gắn bó, cùng xây dựng công ty phát triển đảm bảo quyền lợi thích đáng cho tất cả mọi thành viên cũng như cho công ty Một môi trường làm việc chuyên nghiệp và lành mạnh cũng chính là nguồn lực quan trọng của công ty.
Ngoài ra, các loại phương tiện, trang thiết bị cần thiết khác cũng được công ty đảm bảo đầy đủ với các công nghệ hiện đại tiên tiến và được sử dụng bảo quản cẩn thận, đúng mục đích.
Một số phương án hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế
3.3.1 Xây dựng các chỉ tiêu quản lý đối với từng loại khách hàng
*Tầm quan trọng của việc hoàn thiện các chỉ tiêu quản lý đối với khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp là một tập hợp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác nhau và thường xuyên biến đổi theo không gian và theo thời gian do đối với một doanh nghiệp việc việc hiểu biếy được nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng Để hiểu được vấn đề này không phải là việc đơn giản Do vậy cần phải có các chỉ tiêu đối với từng loại khách hàng khác nhau để quản lý một cách hiệu qủa Điều này là điều hết sức quan trọng đối với các khách hàng của công ty Cổ phần Tư vấn và Công nghệ Quốc tế Vì vậy chúng ta cần phải quản lý họ để:
+ Gia tăng ảnh hưởng với người có quyền quyết định trong tổ chức của khách hàng
+ Biết rõ những thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt
+Nắm rõ được tình hình chính trị nội bộ tổ chức của khách hàng
+ Khám phá được những người nắm quyền quyết định trong nội bộ khách hàng + Tìm cách tiếp cận nội bộ khách hàng theo một sơ đồ tổ chức
+ Có mối quan hệ thẳng thắn đối với khách hàng đó
+ Sử dụng các cơ hội khi có thể
+ Qua khách hàng trở lên thân thiết đối với họ
+ Triển khai, bổ xung kế hoạch tiếp xúc đối với khách hàng
Các chỉ tiêu quản lý khách hàng
Các chỉ tiêu quản lý chung Các chỉ tiêu quản lý riêng
Các chỉ tiêu đối với khối doanh nghiệpCác chỉ tiêu đối với khối cơ quan hành chính nhà nước
Tên đơn vị Địa chỉ liên hệ
Số ngày hoàn thành dự án
Số dự án ký hợp đồng trong tháng
Số dự án hoàn thành trong tháng
Tổng số dự án trong kỳ
- Sơ đồ bộ máy tổ chức
- Số lượng cán bộ công nhân viên
- Lĩnh vức hoạt động chủ yếu
- Chế độ làm việc nghỉ ngơi
- Thu nhập bình quân trong đơn vị
- Sơ đồ bộ máy tổ chức
- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
- Chế độ làm việc nghỉ ngơi
- Chính sách của nhà nước đối với các đơn vị
Từ những yêu cầu cấp thiết trên do vậy mà ta cần phải có các chỉ tiêu để quản lý khách hàng một cách có hiệu quả.
Hình 3.2 Hệ thống các chỉ tiêu quản lý khách hàng
3.3.1.1 Các chỉ tiêu quản lý chung Đây là các thông tin cơ bản nhất về khách hàng mà bất cứ một khách hàng nào, một hợp đồng được ký kết đều cũng phải có Sử dụng những thông tin này nằm giúp cho mục đích tìm kiếm được dễ dàng hơn các thông tin này bao gồm:
+ Số điện thoại (nếu có): Nhằm phục vụ cho việc liên hệ giữa hai bên được dễ dàng hơn và có sự thay đổi khi cần thiết
+ Người ký hợp đồng: Là người thay mặt đơn vị để đi ký hợp đồng tư vấn dịch vụ đối với công ty
+ Người cần liên hệ khi cần thiết: Là người mà công ty sẽ trực tiếp liên hệ khi cần thiết
+ Người đứng đầu đơn vị: Có thể là gíam đốc, tổng giám đốc, trưởng phòng hoặc hiệu trưởng, chủ tịch hay bất kỳ là một người nào khác, họ là người đưa ra quyết định cuối cùng đối với người ký hợp đồng Biết người đứng đầu trong đơn vị thì ta có thể gia tăng ảnh hưởng đối với họ để từ đó có mối quan hệ một cách chặt chẽ đối với khách hàng
+ Số ngày hoàn thành dự án
+ Số dự án ký hợp đồng trong tháng là thông tin nhằm mục đích giúp cho việc lập kế hoạch một cách sát với thực tế hơn Ngoài ra cần phải có số lượng dự án được hoàn thành trong tháng
+ Tổng số dự án trong kỳ
Số liệu trên nhằm giúp cho công ty tính toán được doanh thu trong tháng được dễ dàng hơn
3.3.1.2 Các chỉ tiêu quản lý riêng đối với từng loại khách hàng a) Với khách hàng thuộc khối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ
* Sơ đồ tổ chức bộ máy của doanh nghiệp
Biết được sơ đồ tổ chức của khách hàng, từ đó công ty sẽ biết được đâu là người lãnh đạo,là giám đốc, là đối tượng có nhiều ảnh hưởng đến việc ra quyết định của công ty khách hàng Từ đó, công ty sẽ tạo dựng các mối quan hệ tốt với những người có ảnh hưởng, nhằm tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ của họ.
* Số lượng cán bộ công nhân viên trong đơn vị
Với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì số lượng cán bộ công nhân viên trong đơn vị là khác nhau Do vậy đối với người quản lý khách hàng thì việc biết được số lượng cán bộ công nhân viên trong mỗi tổ chức của khách hàng là việc cần thiết để thấy được sự thay thế nhân viên, sự biến động nhân sự trong nội bộ đơn vị từ đó công ty có những biện pháp nhằm tạo dựng các mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hơn
* Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của đơn vị
Với mỗi đơn vị khác nhau thì lĩnh vực hoạt động là khác nhau, từ đó mục đích tư vấn dịch vụ của họ là khác nhau Do vậy biết được lĩnh vực hoạt động từ các đơn vị từ đó công ty sẽ có những chính sách hữu hiêụ nhằm củng cố mối quan hệ giữa hai đơn vị Như vậy việc biết lĩnh vực hoạt động của các đơn vị sẽ giúp cho công ty có các biện pháp nhằm khuyến khích việc mua dịch vụ của khách hàng, từ đó công ty cũng tự hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình nhằm phục vụ một cách có hiệu quả hơn đối với từng khách hàng.
* Chế độ làm việc nghỉ ngơi: Biết được chế độ làm việc nghỉ ngơi của tổ chức của khách hàng từ đó công ty sẽ có những biện pháp phù hợp trong việc tư vấn thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sát với tình hình thực tế của doanh nghiệp được tư vấn.
* Thu nhập bình quân đơn vị: Thu nhập kinh tế trong một đơn vị cho thấy khả năng thanh toán của họ đối với việc tiêu dùng dịch vụ Từ thu nhập bình quân của các doanh nghiệp mà công ty có thể xác định được tính khả thi của dự án, cũng như khả năng đáp ứng các nguồn lực của công ty đối tác. b) Với khách hàng thuộc khối cơ quan hành chính nhà nước
Cũng giống như thị trường của các doanh nghiệp thì thị trường các tổ chức nhà nước xét trên nhiều phương diện giống thị trường các doanh nghiệp sản xuất Tuy nhiên các tổ chức trên thực hiện các nhiệm vụ khác nhau song hoạt động của họ đều mang tính chất phi thương mại Thể thức mua bán của họ mang tính chất riêng biệt mà người cung ứng sản phẩm dịch vụ cần phải nghiên cứu và biết rõ Việc hiểu biết rõ về họ là điều cần thiết để mối quan hệ làm ăn được lâu dài và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ Do vậy để quản lý khách hàng là tổ chức, chính quyền ta cần các chỉ tiêu sau:
* Số lượng cán bộ công nhân viên chức trong tổ chức cũng giống như số lượng cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp, việc biết rõ số lượng cán bộ công nhân viên chức cũng như điều kiện các nguồn lực khác của khách hàng sẽ giúp công ty xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, sát với tình hình thực tế của khách hàng Hơn nữa nắm rõ tình hình nguồn nhân lực của đối tác, từ đó công ty sẽ tạo dựng được các mối quan hệ thân thiết đối với những người có ảnh hưởng
* Chế độ làm việc: Hiện nay đối với giới cán bộ trong tổ chức chính quyền đều làm việc theo giờ hành chính, ngày làm việc 8 giờ, tuần làm việc 6 ngày Nắm rõ được điều này từ đó công ty sẽ có những chính sách phù hợp nhằm tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng
* Các chính sách của nhà nước đối với các tổ chức cũng như các hệ thống các văn bản mà các cơ quan hành chăn nh này sử dụng để từ đó tạo ra một hệ thống văn bản đơn giản, gọn nhẹ nhưng đầy đủ, có sự tương thích cao với hệ thống văn bản mà các cơ quan hành chính đang sử dụng.
3.3.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin để quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả
3.3.2.1 Mục đích của việc hoàn thiện hệ thống thông tin
- Cung cấp tất cả thông tin cần thiết về khách hàng của INCOTECH (thông tin này cần phải được cập nhập thường xuyên) Thông tin đó bao gồm: Đơn đặt hàng của khách hàng, các dịch vụ tư vấn mà khách hàng yêu cầu, hoạt động kinh doanh của các khách hàng có gặp những khó khăn gì không? Và dựa vào đó chúng ta đưa ra những chính sách kịp thời và hợp lí.
- Quản trị hiệu quả mạng lưới khách hàng, những thông tin về khách hàng đã được ta lưu trữ, mỗi lần có vấn đề về khách hàng ta cũng không tốn kém công sức và thời gian cho việc hiểu biết thông tin về khách hàng của mình.
3.3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin -xây dựng và quản lý kho dữ liệu
* Quy trình thực hiện việc xây dựng và quản lý kho dữ liệu
