(Luận văn) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ massage mỹ phẩm tại tp hcm giai đoạn 2006 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad th yj TRẦN THỊ HỒNG HẢI uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH ng MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG hi ep Chất lượng dịch vụ chất lượng DVMM TP.HCM: w 1.1 n 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: lo ad Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động giải ¾ th yj mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách uy hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm ip la vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [I26,T.6] Nói cách khác, dịch vụ an lu sản phẩm vô hình, nghóa trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ n va thể tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch ll fu vụ (Svensson 2002) oi m Những năm gần ngành dịch vụ có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40% at nh -41%) vào tổng GDP nước ta Nhưng so sánh với tỉ trọng trung bình z ngành dịch vụ tổng GDP quốc gia phát triển khác (tỉ trọng dịch vụ z vb chiếm khoảng 50% - 60%), hay nước phát triển ngành tỉ trọng khoảng jm ht 65% - 75% mức độ đóng góp ngành dịch vụ nước ta “khiêm tốn” k Dưới bảng tỉ trọng ngành dịch vụ tổng số GDP năm gần đây: gm 2000 2001 2002 2003 GDP 273.666 292.535 313.247 336.242 Dịch vụ 113.036 119.931 127.770 136.016 146.182 41% 41% 41% 40% 40% n va y nhanh ngành dịch vụ Nhưng muốn phát triển ngành đòi hỏi phải có te Đây điều bất lợi muốn phát triển nhanh kinh tế phải phát triển re Nguồn: Niên giám thống kê 2005 362.092 an Lu Tỉ trọng (%) 2004 om Năm l.c Bảng 1.1 Đóng góp ngành dịch vụ tổng GDP nước ta thang đo, tiêu chuẩn đồng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ có ng thể tìm phương hướng phát triển đắn lâu dài hi ep Theo Parasuraman, V.A Zeithaml L.L Berry (Parasuraman&ctg) – người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện w chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng n lo nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu nghiên ad cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Họ đưa th yj mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sau uy ip la Khoảng cách ll fu m oi Khoảng cách at nh Dịch vụ kỳ vọng z vb ht Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng k jm om Khoảng cách l.c gm Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng an Lu Khoảng cách z Khoảng cách Thông tin đến khách hàng NHÀ TIẾP THỊ n va Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG an lu Dịch vụ kỳ vọng n va y te re Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman [I12,T.7] ng ¾ Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng hi chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng ep ¾ Khoảng cách 2: Xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển w đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất n lo lượng dịch vụ ad ¾ Khoảng cách 3: Xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ th cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong ngành dịch yj uy vụ, tiếp xúc nhân viên với khách hàng có ý nghóa quan trọng ip góp phần hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng la nhiều nhân viên lại không thực đề an lu n va ¾ Khoảng cách 4: Xuất kỳ vọng khách hàng gia tăng ll fu thông qua mà họ hứa hẹn, nhìn thấy quảng cáo … oi m lại không giống mà họ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ at nh ¾ Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng dịch vụ kỳ vọng z khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ z vb thuộc vào khoảng cách thứ Khi khách hàng không cảm thấy khác ht jm biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận tiêu k dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo gm l.c Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách 5, om khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Như để rút ngắn tìm cách để rút ngắn khoảng cách an Lu khoảng cách thứ tức làm tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải n va Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho thấy y te re tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình mang tính khái niệm, giả thuyết mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một nghiêu cứu dạng quan trọng đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Để làm việc điều ng phải khái quát hoá thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết hi ep kế thang đo lường chúng Qua nhiều lần kiểm định, nhà nghiên cứu Marketing đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần sau: w n ¾ Một là: Độ tin cậy (reliability) Nó thể qua khả thực dịch lo ad vụ phù hợp thời hạn lần th ¾ Hai là: Độ đáp ứng (responsiveness) Nó thể mong muốn sẵn sàng yj uy nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ip ¾ Ba là: Năng lực phục vụ (assurance) Thể trình độ chuyên môn la an lu phong cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng n fu cá nhân khách hàng va ¾ Bốn là: Độ đồng cảm (empathy) Nó thể quan tâm chăm sóc đến ll ¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles) Thể qua ngoại hình, trang oi m nh phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ at Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu thực mô hình thành phần chất z z lượng dịch vụ nhiều lónh vực dịch vụ nhiều thị trường khác vb k ngành dịch vụ khác jm ht Kết kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống với l.c gm ¾ Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: có nhiều quan điểm khác mức độ thoả mãn khách hàng Bachelet định nghóa thoả mãn om khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh an Lu nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet n va (1995:81)] y thoả mãn khách hàng hai khái niệm riêng biệt Sự thoả mãn khách hàng te mãn khách hàng Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ re Các nhà kinh doanh dịch vụ thường hiểu chất lượng dịch vụ mức độ thoả khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, ng chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ hi ep Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ cho thấy thực tế có mối liên hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng như: Cronin&Tayler w n 1992, Spreng&Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… mô hình chất lượng dịch vụ lo ad thoả mãn khách hàng trình bày phụ lục 1.1 th Sau tìm hiểu kỹ đặc điểm ngành DVMM, luận văn tác giả yj uy sử dụng mô hình thành phần lý thuyết Đồng thời tác giả điều chỉnh ip đánh giá tác động chúng thoả mãn khách hàng ngành la an lu DVMM va 1.1.2 Khái niệm DVMM chất lượng DVMM: n ¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có tài liệu hay định fu ll nghóa thức DVMM Nhưng theo tài liệu công ty sản xuất, oi m nh kinh doanh, phân phối mỹ phẩm DVMM bao gồm toàn loại hình at Massage có sử dụng mỹ phẩm trình Massage Hình ảnh số trung z z tâm Massage mỹ phẩm trình bày phụ lục 1.1 vb jm ht ¾ Chất lượng DVMM: chất lượng sản phẩm dịch vụ phương k thức mà trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng Qui trình DVMM y Chuỗi giá trị DVMM trình bày phụ lục 1.1a te • Thông tin dịch vụ hậu sau Massage re • Chăm sóc khách sau Massage n va • Massage mỹ phẩm cho khách an Lu • Chuẩn bị khăn, drap, đồ chuyên dùng cho khách om • Đón khách l.c • Đặt chỗ, hẹn cho khách gm gồm bước sau: 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: ng Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào yếu tố nêu (của hi ep tác giả Parasuraman), tìm thấy nhiều lý thuyết khác nghiên cứu vấn đề Chẳng hạn Lehtinen Lehtinnen cho chất lượng dịch vụ phải w n đánh giá dựa khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ lo ad Còn Grouroos lại đề lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa yếu tố chất th lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến yj uy phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ ip la [I26,T.6] an lu Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm tương đối va Đã có số nhà nghiên cứu tiên phong tiến hành phân tích thực n đánh giá chất lượng dịch vụ lónh vực cụ thể Tiêu biểu kể đến công fu ll trình “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lónh vực vui chơi giải trí trời” oi m nh Tiến só Nguyễn Đình Thọ Trong tác giả đưa mô hình chất lượng dịch vụ vui at chơi giải trí trời Việt Nam gồm thành phần là: Mức độ đáp ứng, mức z z độ tin cậy, độ đồng cảm phương tiện hữu hình Nhưng sau khảo sát, nghiên cứu vb jm ht người tiêu dùng Tiến só rút kết luận có yếu tố tạo nên thoả mãn k khách hàng lónh vực là: độ đáp ứng phương tiện hữu hình gm Ngoài nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tiến l.c hành đo lường chất lượng dịch vụ xe bus công cộng (năm 2003) với mô hình đánh giá om gồm yếu tố: độ tin cậy, thông tin giấc tuyến đường, lực phục vụ an Lu nhân viên, trang thiết bị vật chất Nhưng sau điều tra họ khám phá có n va yếu tố tạo nên thoả mãn khách hàng sử dụng xe bus công cộng TP.HCM 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM: Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực qua giai đoạn: y Các yếu tố đánh giá chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng: te 1.3 re là: Thông tin trang thiết bị vật chất ¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua ng kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng hi ep DVMM thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2) 12 khách hàng sử dụng DVMM mời tham dự buổi thảo luận TP.HCM tháng w n 8/2005 lo ad ¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức Giai đoạn tác giả sử dụng phương pháp th nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng yj uy bảng câu hỏi ip Sau thu thập về, số liệu xử lý phần mềm SPSS la an lu phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA, va Independent, Sample T-test n 1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM : fu ll Qui trình nghiên cứu bao gồm bước sau: 1- Xây dựng thang đo, 2-Đánh giá oi m nh thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha phân tích nhân tố khám at phá EFA, 3- phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DVMM, 4- Phân z z tích mối quan hệ chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng, 5- Phân vb Thang đo chất lượng DVMM: l.c gm 1.3.3.1 k 1.3.3 Xây dựng thang đo: jm ht tích thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM Thang đo xây dựng sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo om chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVQUAL lý thuyết thoả mãn an Lu khách hàng (Xem phụ lục 1.3) Tuy nhiên đặc thù ngành dịch vụ khác n va nên thang đo điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu bảng câu hỏi gồm 47 câu hợp lý để điều tra chất lượng DVMM Và kết y DVMM TP.HCM Kết khách hàng đồng ý với kết luận sử dụng te chức thảo luận với mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, nam) thường xuyên sử dụng re Việc điều chỉnh thực thông qua phương pháp định tính cách tổ mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ ng lục 1.4) hi ep 1.3.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: w Sự thoả mãn khách hàng đo lường mức độ hài lòng tổng quát n khách hàng DVMM Trong luận văn này, tác giả dựa vào sở đo lường lo ad Hayse [I26, T.24], dùng biến quan sát (từ cau40 - cau43) để đo lường mức độ thoả th yj mãn khách hàng chất lượng DVMM, cung cách phục vụ nhân viên, kỹ uy ip thuật Massage trang thiết bị DVMM la 1.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng DVMM: an lu 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu: va n Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất Theo kinh nghiệm ll fu oi m nhiều nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối nh thiểu từ 100 – 150 (Hair & ctg 1998) Trong giới hạn luận văn này, tác giả chọn mẫu at với số lượng 150 (I26,T.25) Để đạt tiêu chuẩn này, 180 bảng câu hỏi z z phát Sau thu thập lại, kiểm tra thấy có 17 bị loại bỏ có nhiều vb l.c Thông tin mẫu: gm 1.3.4.2 k phần mềm SPSS12.0 jm ht ô trống Cuối 163 câu hỏi hoàn tất, liệu nhập xử lý om Trong số 163 người tham dự vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) 15 nam an Lu (tỉ lệ 9% Số người có trình độ PTTH 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng 62 (tỉ lệ 38%), n va Đại học 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học 26 (tỉ lệ 16%) Thống kê độ tuổi có người 41 người gia đình đạt mức 4,1 – triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 25,2%), hộ gia đình có y Về thu nhập có 61 người sống gia đình đạt mức 3-4 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 37,4%), te 57,7%), 50 người độ tuổi 31-40 (tỉ lệ 30,7%), 17 người độ tuổi 40-50 (tỉ lệ 10,5%) re nằm khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người độ tuổi 23-30 (tỉ lệ thu nhập từ 6,1-10 triệu đồng/1 tháng có 35 người (chiếm 21,5%) 26 hộ đạt thu ng nhập 10 triệu (chiếm 16%) Phụ lục 1.5 cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin hi ep liên quan đến mẫu 1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: w n lo Đây bước để đánh giá thang đo nhằm loại biến rác trước Nếu ad hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu th yj chuẩn chọn thang đo có hệ số tin cậy alpha lớn 0.6 [I26,T.28] uy Thang đo chất lượng DVMM: ip 1.3.5.1 la an lu Kết phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha thang đo chất lượng DVMM bao gồm biến từ cau-1 đến cau-39 trình bày phụ lục 1.6 Căn vào va n kết tìm được, ta thấy tất thành phần chất lượng có cronbach alpha fu ll lớn đạt yêu cầu tức lớn 0.6 Bên cạnh hệ số tương quan tổng biến m oi đảm bảo lớn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197 Vậy bước ta loại biến nh at cau-20 Sau loại bỏ biến cau-20 ta sử dụng phương pháp EFA (phân tích nhân z vb Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: jm ht 1.3.5.2 z tố khám phá) để tiếp tục loại bỏ biến rác k Các biến dùng đo lường mức độ thoả mãn khách hàng gồm cau-40 đến cau- gm l.c 43 Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho ta kết alpha=0,841 hệ số om tương quan tổng lớn 0,3 Từ kết luận biến sử dụng để đo phân tích n va trích yếu tố có eigenvalue Các biến đo lường coi đạt yêu cầu y hệ số sử dụng pricipal axis factoring kết hợp với phép quay promax điểm dừng te Để khám phá nhân tố tạo nên thang đo lường, ta sử dụng phương pháp trích re 1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá: an Lu lường mức độ thoả mãn khách hàng đạt yêu cầu sử dụng 43 Chiến lược khác biệt hoá dịch vụ so với nước láng giềng khu vực: Xây ng dựng loại hình DVMM “trong sạch, lành mạnh” dựa tảng kỹ thuật hi Massage nước kết hợp với động tác đấm bóp cổ truyền người Việt ep Nam nhằm đem lại hiệu thư giãn chữa trị tốt cho khách hàng Tạo w khác biệt so với DVMM nước khác Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc n Đặc biệt cương dẹp bỏ loại hình DVMM có dính dáng đến tệ lo ad nạn xã hội th Chiến lược giá hợp lý: Tận dụng lợi chi phí nhân công lao động rẻ kết hợp yj uy với tiết kiệm chi phí quản lý nhằm xây dựng mức giá cạnh tranh cho ngành so với ip nước khác khu vực Châu Á Thái Lan, Nhật Bản, Malaysia … nhằm la thu hút khách nước đến Việt Nam lu an Chiến lược liên kết phát triển: Tăng cường đưa DVMM vào khách sạn, khu n va nhà nghỉ cao cấp để vừa đáp ứng nhu cầu khách du lịch vừa tạo thêm nguồn ll fu thu cho ngành dịch vụ Bên cạnh đơn vị có kinh doanh DVMM cần liên oi m kết với công ty du lịch để xây dựng nên “Chương trình Massage làm đẹp” nh “Beauty Massage Tour” nhằm tạo “điểm nhấn” lạ cho tour du lịch đồng thời at thu hút thêm khách hàng đến với DVMM Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng Các giải pháp nâng cao chất lượng DVMM TP.HCM giai đoạn 2006 – 2015: z z 3.2 vb 3.2.1 Đầu tư thoả đáng cho phương tiện hữu hình: ht jm DVMM loại hình dịch vụ cao cấp mà cảm nhận phần lớn phụ thuộc k vào cảm nhận khách hàng Vì công ty, sở kinh doanh ngành gm l.c phải có đầu tư hợp lý cho phương tiện hữu hình để tạo niềm tin làm sở om cho khách hàng đánh giá dịch vụ Phương tiện hữu hình hiểu qui mô, trình Massage (các yếu tố thuộc thành phần HUUHINH – xem phụ lục 1.6) an Lu cách thức trang trí bề trung tâm máy móc thiết bị phục vụ cho n va Điểm lưu ý công ty phải xác định rõ phân khúc thị trường mà nội thất ngoại thất phải loại cao cấp Nhưng lựa chọn loại nguyên vật liệu y thiết phải xây dựng trung tâm DVMM nơi có vị trí thật lớn, trang trí te cách hợp lý Đối với doanh nghiệp muốn nhắm đến phân khúc cao cấp re doanh nghiệp hay sở nhắm đến để có sách đầu tư cho phương tiện hữu hình 44 lại tuỳ thuộc vào phong cách, kiến trúc mà doanh nghiệp định xây dựng Cách trang ng trí bên phải thật ấn tượng đảm bảo thu hút tầm nhìn, ý hi khách hàng Nên thuê kiến trúc sư chuyên nghiệp tư vấn thiết kế ep cách bố trí không gian cho trung tâm có ấn tượng từ cổng cửa w Một điểm cần lưu ý năm tới trào lưu trở với thiên nhiên n lo ngày phát triển nên sử dụng tông màu nhẹ nhàng bố ad yj hàng th trí không gian hoà đồng với thiên nhiên chắn tạo ấn tượng với khách uy ip Các trung tâm, sở nhỏ cần thiết phải có tư vấn chuyên nghiệp để đảm la bảo xây dựng trung tâm DVMM đẹp ấn tượng điều kiện tài eo an lu hẹp Các sở không nên dập khuôn hay bắt chước theo mô hình doanh ll fu hàng nhớ đến trung tâm n va nghiệp hay sở khác mà phải tạo phong cách riêng biệt, để đảm bảo khách oi m Các công ty, sở ngành cần có kế hoạch đầu tư loại trang thiết nh bị đại phục vụ cho qui trình Massage mỹ phẩm máy soi da, máy thuỷ lực, at máy xông … máy móc vừa giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử z z dụng dịch vụ vừa giúp kỹ thuật viên Massage làm việc tốt Và điểm đặc biệt vb k jm mà trung tâm nhắm tới ht lưu ý phải lựa chọn thương hiệu mỹ phẩm, loại mỹ phẩm phù hợp với khách hàng gm 3.2.2 Năng cao Năng lực phục vụ trung tâm DVMM: l.c Có thể nói phương tiện hữu hình thành phần giúp khách hàng cảm om nhận chất lượng DVMM thành phần tác động nhiều đến định an Lu đánh giá khách hàng NANGLUCPV (trọng số 0,647 phương trình n va đánh giá chất lượng DVMM) Vì tìm giải pháp để tăng cường khả đảm bảo chất lượng DVMM điều vô cần thiết cấp bách Các giải pháp nâng cao giảng dạy lý thuyết cho thực hành thường xuyên để đảm bảo nhân viên y hàng, loại mỹ phẩm cho nhân viên Massage Các khoá huấn luyện cần kết hợp te Một là: Cần lập kế hoạch đào tạo tái đào tạo kiến thức da, tâm lý khách re lực phục vụ gồm có: 45 Massage phải biết rõ công dụng, ưu điểm loại mỹ phẩm sử dụng ng trình Massage tư vấn cho khách hàng chọn mua sản phẩm mỹ phẩm hi Hai là: Huấn luyện thật kỹ nguyên tắc, động tác Massage nâng ep cao Chỉ rõ với nhóm khách hàng nên kéo dài hay rút ngắn vài động tác w cách điều chỉnh độ mạnh, nhẹ động tác nhằm đáp ứng tốt sở thích n lo cá nhân ad th Ba là: Huấn luyện cho nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp Sự chuyên yj nghiệp phải thể hành động cụ thể, cách chào đón khách sao, mời uy ip khách vào phòng chờ nào, chuẩn bị khăn nước cho khách chờ la đợi… đặc biệt thái độ phân biệt đối xử với khách hàng an lu khách hàng vào DVMM phải đối xử tránh tình trạng khách ll fu tiếp niềm nở n va hàng “bo – tip” nhiều cho nhân viên ưu tiên làm trước đón oi m Bốn là: Khi thiết kế hệ thống ánh sáng cần lưu ý đến vị trí đặt bóng đèn cho nh dù khách hàng tư (nằm ngồi …) cảm nhận ánh at sáng dịu dàng, thư giãn không gây ảnh hưởng đến thần kinh hay cảm nhận z z khách hàng vb ht Năm là: Những trung tâm DVMM cao cấp nên sử dụng dàn âm HI-END k jm m trung thực sống động dàn âm dẫn dắt cảm xúc, khách gm hàng thả lỏng hoàn toàn, thoát khỏi suy nghó, lo toan sống l.c để khách hàng cảm nhận tốt khoảng thời gian thư giãn thật om Sáu là: Sau hoàn thành Massage cho khách hàng, phải có nhân viên tạp n va dụng đồ mới, bảo đảm cho sức khoẻ họ an Lu vụ thay gối, drap, khăn… để khách hàng sau thấy yên tâm họ sử Bảy là: Phải có qui định vệ sinh cá nhân đồng phục nhân viên y te ca làm việc, cuối ca làm việc đồng phục thu lại để giặt ủi tẩy trắng re Để đảm bảo đẹp, nên phát đồng phục cho nhân viên vào đầu 46 3.2.3 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho DVMM: ng Theo qui định muốn đăng ký thành lập doanh nghiệp có ngành nghề hi Massage đòi hỏi phải có chứng Massage Đây qui định đắn nhằm bảo vệ ep quyền lợi, sức khoẻ người tiêu dùng Nhưng thực tế, doanh nghiệp, cá w nhân kinh doanh lónh vực lại cấp hay chứng liên quan Để n lo đối phó với qui định Nhà nước, chủ trung tâm DVMM thường thuê chứng ad th không tuyển bác só hay người có cấp chuyên môn theo dõi, chăm yj sóc cho khách hàng trình Massage Bằng cách họ trốn tránh uy ip qui định pháp luật trốn tránh khách hàng Qua khảo sát cho la thấy khách hàng thường đánh giá cao tin tưởng vào DVMM có bác sỹ chuyên an lu môn Vì thiết nghó trung tâm DVMM cần lưu ý số điểm đây: n va ¾ Thuê tuyển bác sỹ có chuyên môn, kinh nghiệm da, tâm lý vật lý ll fu trị liệu Các bác sỹ chuyên môn xác định loại da, thể trạng khách hàng oi m phù hợp với loại hình Massage từ định nên sử dụng liệu pháp nh nào, thời gian bao lâu, liều lượng loại mỹ phẩm sử dụng cho khách hàng at trình Massage Trường hợp có dị ứng phản ứng không tốt với z z loại mỹ phẩm sử dụng, bác sỹ trực tiếp điều trị cho khách hàng Điều vb k jm trọng khách hàng trung tâm ht vừa thể tính chuyên nghiệp DVMM vừa thể cam kết, tôn gm ¾ Nhân viên Massage phải tuân thủ định bác sỹ trình Massage l.c Trường hợp khách hàng có yêu cầu riêng (trái với định bác sỹ an Lu sỹ chuyên môn để tìm cách giải om loại mỹ phẩm, phương pháp Massage …), nhân viên Massage phải báo cho bác n va 3.2.4 Xây dựng, nâng cấp phòng DVMM theo xu hướng chung thời đại: Việc cải tiến nâng cấp phòng dịch vụ cần thiết với tất trung tâm đề tiết kiệm diện tích trung tâm nên thiết kế loại giường gập gập lại y không gian trở nên bối gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Để giải vấn te cách đặt nhiều giường phòng Massage khiến phòng trở nên chật chội, re DVMM Không nên tiết kiệm diện tích (đồng nghóa với việc tiết kiệm chi phí) 47 cần thiết Khoảng cách tối thiểu giường Massage phải với diện tích ng giường hi Để tạo cảm giác lạ cho khách hàng lần đến Massage, cách trang trí ep phòng trung tâm DVMM chia theo chủ đề phòng Mùa hạ lấy cảm w hứng thiết kế từ nắng vàng, hoa phượng đỏ, phòng Mùa thu lấy cảm hứng từ n lo vàng rơi, phòng Tuổi Trẻ trang trí theo tông màu hồng, xanh trẻ trung… ad th dù chọn chủ đề nào, theo phong cách cách thiết kế phải đảm bảo yếu yj nhẹ nhàng nhằm mang lại cảm giác thư giãn cao cho khách hàng uy ip Các trung tâm DVMM cần lưu ý đến vấn đề thông thoáng phòng la Massage Các thiết kế phòng Massage cho không khí lưu thông dễ dàng an lu Bên cạnh cần thiết kế hệ thống ánh sáng cho hợp lý để đảm bảo khách hàng ll oi m 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực: fu sống n va có cảm giác thật thư giãn thoải mái, tạm quên lo toan, vất vả nh Có thể nói người tài sản, vốn quý doanh nghiệp nói chung at doanh nghiệp lónh vực dịch vụ nói riêng Đặc biệt ngành DVMM vai z z trò người trở nên quan trọng họ tác nhân định tới 50% chất vb ht lượng dịch vụ Căn ban đầu để khách hàng lựa chọn DVMM giới k jm thiệu bạn bè, người thân chịu ảnh hưởng hoạt động Marketing v…v gm phục vụ tận tâm, nhiệt tình, khả chuyên môn nhân viên Massage l.c tốt yếu tố thu hút trung thành khách hàng Vì doanh an Lu cần trọng vấn đề sau: om nghiệp, sở cần có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực thật tốt Muốn vậy, n va Một là: Lập kế hoạch đào tạo tái đào tạo nhân viên cấp độ vị trí ƒ Đối với nhân viên Massage, tiếp tân bảo vệ (những người trực tiếp phục y tưởng chừng đơn giản thực tế hầu hết nhân viên chưa làm te Trong trình đào tạo cần nhấn mạnh đến yếu tố “nụ cười” Điều re vụ khách hàng) cần trọng đào tạo tác phong, thái độ phục vụ khách hàng 48 ƒ Đối với nhân viên Massage cần kết hợp đào tạo thực hành Đối với nhân ng viên cần có thời gian tập sự dẫn nhân viên có hi thâm niên nghề trước thức làm việc Đối với nhân viên cũ, ep hàng năm cần mở thi kiểm tra, nâng cao kỹ Massage Tăng w cường đào tạo cho nhân viên kiến thức mỹ phẩm để giúp họ tự tin n lo trao đổi, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng ad th ƒ Đối với nhân viên quản lý: Đào tạo nghiệp vụ quản lý nhân viên, khả yj xử lý tình (ví dụ trường hợp khách hàng có thắc mắc, khiếu nại uy ip trung tâm …) la Hai là: Cần có chế độ lương, thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm tốt an lu công việc Riêng nhân viên Massage, tính thưởng phải dựa vào hai yếu n va tố số lượng khách hàng nhân viên phục vụ tháng + đánh giá khách hàng ll fu nhân viên Việc xét thưởng nhân viên nên thực định kỳ theo oi m tháng q nhằm động viên khen thưởng nhân viên kịp thời nh Ba là: Cần có qui định xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm nội qui at doanh nghiệp, trung tâm nhằm răn đe giáo dục nhân viên z z Bốn là: Nên có qui định rõ ràng việc không nhận tiền “bo – típ” vb ht khách để loại bỏ tư tưởng phân biệt khách bo nhiều, bo nhân viên Đồng thời gm khoản tiền giá dịch vụ niêm yết k jm tạo cho khách hàng cảm giác hoàn toàn yên tâm họ trả thêm l.c 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng, quảng bá cho ngành DVMM: om Đây ngành dịch vụ mẻ Việt Nam nói chung, TP.HCM nói an Lu riêng nên việc thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thông tin liên quan n va đến nhu cầu, thị hiếu khách hàng điều vô cần thiết cấp bách Nhưng hầu hết công ty phân phối kinh doanh mỹ phẩm (chủ quản DVMM) khách hàng nên họ chưa quan tâm mức đến vấn đề phần lớn doanh y khách sạn Xuất phát từ quan điểm coi DVMM dịch vụ cộng thêm cho te thị trường DVMM Tình trạng xảy tương tự trung tâm DVMM re thường sử dụng kết nghiên cứu thị trường mỹ phẩm để làm tài liệu tham khảo cho 49 nghiệp, sở khác bỏ qua giai đoạn cho tốn nhiều chi ng phí Đây sai lầm đáng tiếc nghiên cứu thị trường hoạt động hi thiếu hoạch định chiến lược Marketing Cụ thể hơn, doanh nghiệp ep không hiểu thật cận kẽ khách hàng cung cấp dịch vụ thoả mãn w họ nguy thu hẹp thị trường hoàn toàn xảy Bên cạnh n lo doanh nghiệp, sở chưa coi trọng hoạt động Marketing nên hoạt động ad th thường rời rạc, không chuyên nên hiệu chưa cao Một số giải pháp yj giúp cải thiện tình hình: uy ip Thứ nhất: Các doanh nghiệp cần lập kế hoạch nghiên cứu thị trường tối thiểu la lần/1năm Nên thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để đảm bảo an lu kết nghiên cứu phản ánh mong muốn, nhu cầu khách hàng n va Trong trường hợp ngân sách eo hẹp sử dụng toàn dịch vụ bên ll fu doanh nghiệp thuê tư vấn kết hợp với sử dụng nội lực để vừa đạt mục tiêu tiết oi m kiệm chi phí vừa có kết nghiên cứu chân thực Ngoài doanh nghiệp at khách du lịch đến TP nh nên có kế hoạch liên kết với công ty du lịch để tìm hiểu nhu cầu Massage z z Thứ hai: Lập phận Marketing chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược, kế vb ht hoạch, thực đánh giá hiệu hoạt động k jm Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, chiến lược Marketing dài gm hạn để có tầm nhìn tổng quát phát triển doanh nghiệp tương lai l.c chiến lược phải dựa thông tin có từ nghiên cứu thị om trường Đi đôi với hoạt động đó, hàng năm, hàng q cần lập kế hoạch Marketing n va trọng đảm bảo tính đồng chương trình an Lu nhằm đảm bảo hoạt động Marketing diễn vào thời điểm quan Thứ tư: Sau thực chương trình Marketing, cần nghiên cứu lại thị biệt nhằm phục vụ nhu cầu nhóm khách hàng Chẳng hạn phát triển y Thứ năm: Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Nên phát triển dịch vụ riêng te thể điều chỉnh chương trình sau cho sát với thực tế re trường, khách hàng để đánh giá hiệu chương trình đồng thời thông qua có 50 dịch vụ Teen Massage nhằm giúp cho giới thiếu niên lớn chăm sóc hình ng thể chưa trưởng thành Hoặc gói dịch vụ riêng biệt Japanese Style hi Massage dành cho khách Nhật Bản, Korea Style Massage dành cho khách Hàn Quốc, ep Euro Style Massage dành cho khách Châu u Các loại dịch vụ riêng biệt phải w thực dựa viện tìm hiểu kỹ lưỡng sở thích, nhu cầu khách hàng nước n lo Bên cạnh phải liên tục cập nhật xu hướng Massage giới từ có ad th điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Việt Nam yj Thứ sáu: Xây dựng sách giá hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Khi doanh uy ip nghiệp hay sở lựa chọn tham gia vào phân khúc thị trường phải xây la dựng sách giá cho phù hợp với phân khúc p dụng sách giá cho an lu khách Việt Nam khách nước Tính giá DVMM nên cộng phí dịch vụ n va dành cho nhân viên để khách hàng trả thêm khoản phí Khi ll fu xây dựng sách giá dịch vụ đặc biệt dành cho khách nước oi m Japanese Style Massage, Korean Style Massage … cần so sánh với giá dịch vụ nh tương tự nước để đảm bảo tính cạnh tranh cao at Thứ bẩy: Xây dựng hệ thống DVMM hợp lý Việc lựa chọn vị trí xây dựng trung z z tâm DVMM phải dựa vào nhu cầu nhóm khách hàng phân khúc mà doanh vb ht nghiệp nhắm tới Ví dụ trung tâm DVMM cao cấp nhắm đến người có thu nhập k jm cao nên đặt khu vực gần trung tâm TP phải đảm bảo yên tónh (điều kiện gm cần thiết để khách hàng thư giãn cảm nhận dịch vụ) Trường hợp l.c lựa chọn đường Tú Xương, Ngô Thời Nhiệm (Q.3) hay Đồn Đất cũ (Q.1) thích hợp an Lu đường Đề Thám, Bùi Viện, Mạc Thị Bưởi (Q.1)… thích hợp om Nếu doanh nghiệp nhắm đến đối tượng khách du lịch nước khu vực n va Thứ tám: Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị Hiện công ty mỹ phẩm coi DVMM dịch vụ cộng thêm cho khách hàng nên ngân sách chiêu thị phụ thực tốt điểm sau: y tính chuyên nghiệp, đồng dẫn đến hiệu thấp Do doanh nghiệp cần te khác, hoạt động Marketing thường giao cho phận bán hàng nên chưa có re thuộc hoàn toàn vào ngân sách dành cho mỹ phẩm Đối với trung tâm DVMM 51 ƒ Phải coi DVMM hoạt động kinh doanh độc lập, từ có sở để lập ngân ng sách chiêu thị cho hợp lý hi ep ƒ Nhất thiết phải thuê công ty quảng cáo thực toàn phần chiến dịch quảng cáo Trong trường hợp trung tâm DVMM đại lý w n hãng Massage tiếng giới phải sử dụng hình ảnh quảng cáo chung lo ad hãng cần phải có hiệu chỉnh định cho phù hợp với văn hoá th yj người Việt Nam Bên cạnh việc quảng bá dịch vụ phương tiện uy truyền thông Báo, Đài, Truyền hình… nên trọng đến việc truyền thông ip la Internet Việc đơn giản mà doanh nghiệp an lu thực xây dựng trang web với đầy đủ thông tin dịch vụ, giá n va cả, địa liên lạc… bước gửi thư điện tử Cách làm vừa nhanh, ll fu gửi nhiều thông tin, hình ảnh, chi phí lại không cao oi m ƒ Nên kết hợp với công ty du lịch thực chiến dịch “quảng cáo mềm”, at nh coi DVMM dịch vụ cộng thêm cho sản phẩm du lịch z ƒ Xây dựng hình ảnh DVMM “trong sáng, lành mạnh” người tiêu dùng z vb cách thường xuyên tổ chức hội thảo, chuyên đề Để đạt hiệu ht k jm tuyên truyền cao, doanh nghiệp nên kết hợp với Nhà văn hoá Phụ Nữ, Nhà om l.c cho họ gm văn hoá Thanh Niên, Công đoàn số công ty, sở ban ngành để giới thiệu ƒ Để khuyến khích người tiêu dùng cần phải có chương trình khuyến an Lu hấp dẫn chẳng hạn mua suất Massage tặng son hộp y te re 14’00 giảm 50% giá dịch vụ… n va phấn Hoặc vào vài thời điểm đặc biệt ngày (gold hour) ví dụ từ 12’00 – 52 3.3 Một số kiến nghị: ng 3.3.1 Kiến nghị với phủ: hi ep Một quốc gia muốn phát triển kinh tế đòi hỏi Chính phủ phải có sách w vó mô phù hợp, Chính phủ phải thể vai trò “nhạc trưởng” điều khiển dàn n lo nhạc (là công cụ sách kinh tế vó mô) cho thật hài hoà Điều ad th số nước láng giềng khu vực Đông Nam Á như: Thái Lan, yj Singapore gần Malaixia thực hiệu Chẳng hạn để thực uy ip sách tăng cường phát triển du lịch (trong dịch vụ Massage coi la trọng tâm ngành du lịch), Chính phủ Thái Lan có nhiều biện pháp kết hợp lu an ngành liên quan hàng không, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, n va DVMM giảm giá tối đa để tạo sức mạnh tổng thể cho ngành du lịch Kết ll fu tính riêng ngành Massage năm 2004, Thái Lan thu 24 tỷ baht (tương oi m đương khoảng 9.600 tỉ VND) dự kiến năm 2005, Thái Lan thu at nh khoảng 40,7 tỷ baht (tương đương khoảng 16.280 tỉ VND) Đây số lý tưởng z cho ngành DVMM Các doanh nghiệp, sở kinh doanh DVMM cần hỗ trợ z vb Chính phủ nhiều mặt: ht k jm Một là: Cần có sách rõ ràng, ổn định ngành dịch vụ Đặc biệt có gm sách hỗ trợ thuế nhằm tạo sức cạnh tranh cho ngành dịch vụ non trẻ l.c DVMM Nên loại bỏ DVMM khỏi danh sách loại hình dịch vụ phải chịu thuế tiêu om thụ đặc biệt sử dụng loại hình cách nghóa giúp người dân nhanh an Lu chóng hồi phục sức khoẻ, tiếp tục đóng góp cho công xây dựng đổi đất n va nước tiêu dùng Ví dụ Spa có đầu tư tốt sở hạ tầng, trang thiết bị, sử dụng y nghiệp, sở ngành thông qua bảo vệ quyền lợi người te theo chu kỳ (có thể năm) nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh cho doanh re Hai là: Cần nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVMM 53 loại mỹ phẩm thuộc dòng Lady High class… đánh giá đạt ng (*****) hi ep Ba là: Cần có sách kết hợp ngành liên quan du lịch, hàng không, khách sạn, DVMM… nhằm thu hút du khách đến với Việt Nam Có thể sử dụng w n DVMM ưu đãi cộng thêm cho du khách đến tham quan du lịch nước ta lo ad 3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố: th yj Những năm qua TP.HCM có sách đắn giúp TP ta giữ uy ip vững vị trí số kinh tế quốc gia Đi đôi với thành tựu đạt được, la Thành phố tồn nhiều điểm cần giải quyết, số ngành dịch lu an vụ coi nhạy cảm như: Massage, Karaoke, nhà hàng, quán bar… tính riêng va n lónh vực Massage, tháng đầu năm đoàn kiểm tra Thành phố thống kê fu ll số DVMM vi phạm lỗi kinh doanh trái với ngành nghề đăng ký, m oi chưa có giấy phép đăng ký kinh doanh, tủ thuốc cấp cứu, kỹ thuật viên nh at cấp chuyên môn, không đảm bảo điều kiện ánh sáng, âm thanh, hệ z thống cửa vào phòng Massage không qui định hay không tuân thủ qui z vb định phòng cháy chữa cháy … lên tới 80% Cần xem xét, điều chỉnh số qui ht k jm định, nhằm chấn chỉnh đưa công ty, sở kinh doanh vào hoạt động q gm đạo Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng lạnh mạnh, khuyến khích doanh an Lu ¾ Cần thống cách thức cấp phép kinh doanh ngành DVMM om UBND TP.HCM số vấn đề sau: l.c nghiệp kinh doanh với pháp luật Để làm điều đó, tác giả kiến nghị với n va ¾ Giao hẳn trách nhiệm quản lý, kiểm tra hoạt động DVMM cho y phải chịu trách nhiệm, tránh tình trạng hai Bộ, Sở quản lý te cách đồng bộ, quán Và trường hợp có sai phạm Sở, Ban, Ngành re Sở, Ban, Ngành để Sở, Ban Ngành chủ động tổ chức cách quản lý kiểm tra 54 không hiệu (công việc kiểm tra Bộ Y Tế đảm ng nhận Sở Văn Hoá Thông Tin phối hợp kiểm tra) hi ep ¾ Không nên hạn chế ngưng cấp phép đăng ký kinh doanh ngành DVMM TP chưa tìm giải pháp ngăn chặn hữu hiệu mặt tiêu cực w n ngành Vì phát triển ngành phù hợp với qui luật đời sống lo ad người dân nâng cao họ có quyền hưởng dịch vụ cao cấp th yj ¾ Không nên coi ngành DVMM ngành “nhạy cảm” từ tạo định kiến uy ip trình xây dựng luật lệ, qui định cho ngành la 3.3.3 Kiến nghị với công ty, sở kinh doanh DVMM: an lu va DVMM ngành mẻ TP nên thị trường mở n rộng cửa cho nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia Tuy nhiên doanh nghiệp ll fu oi m phải lưu ý số vấn đề sau: z doanh trái với qui định pháp luật at nh ¾ Xác định quan điểm kinh doanh lâu dài, lợi trước mắt mà kinh z vb ¾ Cần xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, chiến lược cạnh tranh lành mạnh ht jm Không nên “lợi dụng” số đặc thù ngành phần lớn nhân viên nữ, ánh k sáng phòng dịch vụ Massage vừa phải làm lợi cạnh tranh gm l.c ¾ Cần có chiến lược tuyên truyền cấp quốc gia nhằm giúp người hiểu om chất, công dụng DVMM, không nên để người dân tiếp tục có “định an Lu kiến” hiểu cách sai lệch loại hình dịch vụ n va ¾ Chất lượng DVMM phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận khách hàng nên y te không bội ước với khách hàng hình thức re việc tạo dựng uy tín giữ uy tín với khách hàng điều vô quan trọng Cương 55 ¾ Trường hợp có thắc mắc hay khiếu nại khách hàng, cần tìm hiểu ng rõ nguyên nhân đưa hướng giải thoả đáng tinh thần làm cho khách hi ep hàng thoả mãn ¾ Cần đầu tư xứng đáng vào thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ phương w n tiện hữu hình, đảm bảo chuyên nghiệp lo ad ¾ Cần lựa chọn kỹ lưỡng loại mỹ phẩm sử dụng trình Massage, tránh th tình trạng chọn loại mỹ phẩm không phù hợp hãng mỹ phẩm có chiết khấu yj uy cao ip ¾ Cần nhận thức rõ vai trò quan trọng phải có bác sỹ chuyên môn tư vấn la an lu trung tâm DVMM để đảm bảo cho sức khoẻ da khách hàng Không nên fu Tóm tắt chương 3: n 3.4 va thuê lại cấp bác sỹ chuyên môn để đối phó với qui định Nhà nước ll Trong chương ba, tác giả đưa định hướng phát triển, quan điểm mục tiểu oi m nh phát triển, chiến lược phát triển tổng thể ngành DVMM Đồng thời dựa vào at phân tích chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng chương 1, z z đánh giá thực trạng chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất vb jm ht lượng DVMM TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010 bao gồm: đầu tư thoả đáng vào k phương tiện hữu hình, tăng cường khả đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao gm tính chuyên nghiệp cho DVMM, Xây dựng nâng cấp phòng DVMM cho phù hợp với om l.c xu hướng chung thời đại Để giúp doanh nghiệp ngành dịch vụ thuận lợi trình an Lu kinh doanh, tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ, UBND Thành n va phố y dịch vụ non trẻ te phẩm thành phố Hồ Chí Minh” góp phần đẩy nhanh phát triển ngành re Hy vọng Luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ 56 KẾT LUẬN ng hi Quan điểm luận văn đưa giải pháp nâng cao chất ep lượng DVMM cần dựa yêu cầu thực tế khách hàng không đơn dựa w vào việc cải thiện, nâng cấp mà doanh nghiệp ngành có Vì n lo mà kết luận văn tổng hợp từ kết nghiên cứu mô hình chất lượng ad th DVMM, từ phân tích, đánh giá thực trạng ngành DVMM từ ý kiến đánh giá yj 163 khách hàng sử dụng DVMM, để đề xuất giải pháp nâng cao chất uy ip lượng DVMM la lu Mô hình chất lượng DVMM luận văn nghiên cứu dựa mô hình an chất lượng dịch vụ Parasuraman điều chỉnh cho phù hợp với ngành va n DVMM Mô hình ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng DVMM Kết fu ll cho thấy chất lượng DVMM gồm thành phần là: Mức độ đảm; Phương m oi tiện hữu hình; Sự chuyên nghiệp; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Phòng dịch nh at vụ Massage; Vị trí DVMM Nhưng có thành phần thực có ảnh z hưởng tới mức độ thoả mãn khách hàng là: Mức độ đảm bảo (hay gọi z vb ht lực phục vụ); Phương tiện hữu hình; Sự chuyên nghiệp; lực l.c gm 0,647) k jm phục vụ đóng vai trò then chốt để tạo thoả mãn cho khách hàng (trọng số = Kết giúp cho nhà đầu tư, nhà quản lý doanh nghiệp kinh om doanh DVMM có sở xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý đồng thời lựa an Lu chọn giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị trí n va thương trường bước tăng cường khả cạnh tranh không với lợi cho hoạt động nhanh chóng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ y Các đề xuất, kiến nghị với Nhà nước ngành nhằm tạo điều kiện thuận te loại hình dịch vụ tương tự nước khác khu vực re doanh nghiệp khác ngành mà có khả cạnh tranh với 57 ngành DVMM đồng thời hỗ trợ phát triển ngành du lịch du lịch, sản xuất ng phân phối mỹ phẩm TP.HCM hi ep Luận văn có số điểm sau: w Một là: Xây dựng, củng cố thêm mô hình chất lượng DVMM thoả n mãn khách hàng lo ad th Hai là: Xây dựng thang đo, thành phần chất lượng ngành dịch vụ, yj cụ thể ngành DVMM uy ip Ba là: Tiếp cận phương pháp nghiên cứu mới, xây dựng mô hình lý thuyết la an lu sở xử lý liệu phần mềm SPSS n va Bốn là: Các giải pháp đưa sở phân tích thực trạng ngành kết oi m trạng ngành ll fu nghiên cứu thị trường thu Các luận văn trước chủ yếu dựa vào thực at nh Năm là: Coi DVMM ngành dịch vụ mẻ đầy tiềm phát z triển Xoá bỏ định kiến vốn có ngành dịch vụ “nhạy cảm” z vb Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong điều kiện giới hạn ht k jm mặt thời gian kinh phí, tác giả nghiên cứu ngành DVMM gm phạm vi TP.HCM Toàn số lượng khách hàng mời tham gia vấn l.c người Việt nên chưa có đưa giải pháp cụ thể cho doanh nghiệp om nhằm nâng cao vị cạnh tranh của ngành DVMM so với nước khác an Lu khu vực n va Nghiên cứu xem xét tới mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả tác giả y Những hạn chế góp phần mở hướng nghiên cứu cho te khách hàng như: giá cả, khuyến mãi, dịch vụ hậu … re mãn khách hàng nhiều yếu tố khác góp phần thoả maõn