Đánh giá sự hài lòng của các cửa hàng tạp hóa đối với chính sách phân phối của công ty tnhh thương mại dịch vụ quỳnh phát

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC CỬA HÀNG TẠP HĨA ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ QUỲNH PHÁT Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thanh Trúc Lớp : D17QT02 Khoá : D17 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn : Phạm Nhƣ Bình Bình Dƣơng, tháng 11/2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC CỬA HÀNG TẠP HĨA ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ QUỲNH PHÁT Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thanh Trúc Lớp : D17QT02 Khoá : D17 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn : Phạm Nhƣ Bình Bình Dƣơng, tháng 11/2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng em, dƣới hƣớng dẫn cô Phạm Nhƣ Bình Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn em tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Trúc ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập thực tập em nhận đƣợc giảng dạy, giúp đỡ tận tình thầy giáo nên em tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức quan trọng, giúp em hồn thiện kỹ chun mơn lực cơng tác thân Để hồn thành đƣợc báo cáo khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một giúp đỡ, trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học vừa qua Đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Phạm Nhƣ Bình – ngƣời giảng viên tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em trình nghiên cứu thực báo cáo Em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị công ty Trách nhiệm hữu hạn thƣơng mại dịch vụ Quỳnh Phát tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập nhƣ thu thập thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ GIÁ TRỊ ỨNG DỤNG 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Giá trị ứng dụng 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Phân phối 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Chức 1.1.2 Kênh phân phối 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Chức kênh phân phối 1.1.2.3 Hệ thống trung gian phân phối 1.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối 1.1.3 Sự hài lòng 1.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.2.1 Nghiên cứu “Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) 1.2.1.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.2.1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) iv C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1.2.1.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 10 1.2.1.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 11 1.2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 11 1.2.1.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 12 1.2.1.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 13 1.2.2 Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi chi nhánh Công ty TNHH thực phẩm ngon cổ điển thành phố Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Anh Thƣ (2016) 15 1.2.3 Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hợp tác lâu dài nhà bán lẻ với nhà cung cấp” tác giả Phạm Thị Hồng Diệu, Nguyễn Văn Phƣơng (2018)……………………………………………………………………… 16 CHƢƠNG II TỔNG TIN TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 18 2.1 TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 18 2.2 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 19 2.2.1 Chức 19 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 19 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 20 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG -5 NĂM 20 CHƢƠNG III PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ QUỲNH PHÁT 25 3.1 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO DỊCH VỤ MÀ CÁC NHÀ BÁN LẺ MONG MUỐN 25 3.1.1 Đánh giá công tác tổ chức giao nhận vận chuyển hàng hóa 25 3.1.1.1 Xử lý đơn hàng 25 3.1.1.2 Hoạt động lƣu kho 26 3.1.1.3 Vận chuyển hàng hóa 26 3.1.2 Đánh giá sách phân phối cơng ty TNHH Thƣơng mại dịch vụ Quỳnh Phát 27 v Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.2 ĐÁNH GIÁ ƢU ĐIỂM, HẠN CHẾ CỦA CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY 28 3.2.1 Ƣu điểm 28 3.2.2 Hạn chế 28 CHƢƠNG IV MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 CHƢƠNG V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 5.1 MỤC TIÊU CỦA PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 34 5.2 CÁCH THỨC THỰC HIỆN PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 34 5.2.1 Hƣớng nghiên cứu 34 5.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 5.2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 5.2.2.2 Xác định kích thƣớc mẫu 34 5.2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 35 5.2.2.4 Phƣơng pháp khảo sát 35 5.2.2.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 35 5.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 37 CHƢƠNG VI GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ QUỲNH PHÁT 38 6.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 6.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 6.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 39 6.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 6.1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 6.1.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 43 6.1.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 44 6.1.4.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 45 6.1.4.4 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 46 6.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 47 6.2.1 Giải pháp nâng cao sách giá thơng tin bán hàng 47 6.2.2 Giải pháp cung cấp hàng hóa 49 6.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng 49 vi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 6.2.4 Giải pháp nâng cao sách hỗ trợ khuyến 50 KẾT LUẬN 52 1.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 1.1.1 Những điểm rút đƣợc liên quan đến đề tài 52 1.1.2 Nội dung ứng dụng thực tế 52 1.2 ĐỀ NGHỊ 52 1.2.1 Hạn chế việc nghiên cứu 52 1.2.2 Ứng dụng đề tài thực tế 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 vii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2018 20 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 22 Bảng 6.1 Mẫu điều tra theo thời gian lấy sản phẩm từ Quỳnh Phát 38 Bảng 6.2 Mẫu điều tra theo doanh số mua hàng bình quân tháng 39 Bảng 6.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 40 Bảng 6.4 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố mơ hình 43 Bảng 6.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 44 Bảng 6.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 6.7 Kết phân tích hồi quy đa biến 46 viii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 11 Hình 1.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 12 Hình 1.5 Mơ hình tiền đề trung gian 12 Hình 1.6 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 13 Hình 1.7 Bảng đánh giá mơ hình chất lƣợng dịch vụ 13 Hình 4.1 Mơ hình “Sự hài lịng nhà bán lẻ” 32 Hình 6.1 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 47 ix Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Các đại lý lớn đƣợc hỗ trợ biển hiệu, catalogue, tờ rơi quảng cáo, banner trang thiết bị, vật phẩm hỗ trợ quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu… theo chƣơng trình dành cho đại lý Thời hạn hỗ trợ toán cách trừ dần vào đơn hàng vòng tháng/1 năm - Các đại lý đƣợc tham gia tất chƣơng trình khuyến thúc đẩy bán hàng công ty nhà sản xuất ban hành - Đổi hàng: Trong vịng ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, đại lý đƣợc đổi hàng sản phẩm đƣợc xác định thuộc lỗi của nhà sản xuất Trong trƣờng hợp khơng cịn hàng đổi, nhà phân phối hỗ trợ tối đa đại lý để giải vấn đề cách tốt - Trả hàng: Trong trƣờng hợp hàng hóa, giá khơng với thỏa thuận mua hàng, đại lý có quyền trả lại hàng cho nhà phân phối Việc trả hàng đƣợc thực vịng ngày kể từ ngày xuất hóa đơn ký biên bàn giao hàng hóa  Đồng thời với việc giao hàng nhân viên nên chủ động giúp nhà bán lẻ xếp, trƣng bày hàng hóa Việc trƣng bày kệ hàng đƣợc thực theo định kì (tuần/tháng) Đặc biệt, Quỳnh Phát phân phối sản phẩm cho nhà bán lẻ việc trƣng bày hàng hóa cách đẹp mắt có chun mơn điều cần thiết để thu hút ý khách hàng 51 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN 1.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Những điểm rút đƣợc liên quan đến đề tài - Tổng hợp đƣợc vấn đề sở lý luận sở thực tiễn kênh phân phối Quỳnh Phát - Giới thiệu đầy đủ hệ thống kênh phân phối Quỳnh Phát - Xử lý số liệu thu thập đƣợc từ khách hàng phần mềm SPSS - Sử dụng đầy đủ phƣơng pháp dùng làm phƣơng tiện đánh giá hài lòng kênh phân phối nhà bán lẻ với Quỳnh Phát - Các phƣơng pháp phân tích dựa sở kế thừa phát triển nghiên cứu đƣợc công nhận - Giải pháp đƣa sát với kết nghiên cứu đƣợc đề xuất xuất phát từ hạn chế định công ty 1.1.2 Nội dung ứng dụng thực tế - Thứ nhất, mở rộng quy mô điều tra nhà bán lẻ không thành phần nhà bán lẻ địa bàn tỉnh Bình Dƣơng mà tỉnh lân cận - Thứ hai, sâu nghiên cứu hoạt động kênh phân phối Quỳnh Phát 1.2 ĐỀ NGHỊ 1.2.1 Hạn chế việc nghiên cứu - Một số nhà bán lẻ trả lời dựa vào cảm tính chƣa thực đƣa cảm nhận - Nhận định đƣa mang tính chất chủ quan nên chƣa đạt tính xác cao - Hạn chế thời gian kiến thức 1.2.2 Ứng dụng đề tài thực tế - Thứ nhất, công ty cần đầu tƣ phát triển cách đồng bộ, đại, tạo tảng cho chi nhánh nơi giao dịch phát triển cách rộng rãi - Thứ hai, thƣờng xuyên mở lớp bồi dƣỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên công ty 52 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Thứ ba, cơng ty thƣờng xun giám sát tình hình hoạt động để khắc phục kịp thời sai sót 53 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Trƣơng Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (2) Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright (3) Phillip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh (4) Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (5) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trƣờng Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức 54 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Mã phiếu:……… PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị! Tơi sinh viên ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Nhằm nâng cao hiệu sách phân phối sản phẩm công ty TNHH Thƣơng mại dịch vụ Quỳnh Phát địa bàn tỉnh Bình Dƣơng để nâng cao hài lòng nhà bán lẻ, tơi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lịng cửa hàng tạp hóa sách phân phối Công ty TNHH Thƣơng mại dịch vụ Quỳnh Phát” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu ý kiến qua việc trả lời câu hỏi sau Tồn thơng tin đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ quý Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! -I THƠNG TIN CHUNG Thơng tin chung nhà bán lẻ Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Câu Giới tính Anh/Chị? Nữ Nam Câu Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị Từ 22 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu Anh/Chị lấy sản phẩm từ công ty TNHH TM-DV Quỳnh Phát bao lâu? Dƣới năm 1-3 năm 3-5 năm Trên năm Câu Doanh số mua hàng bình quân tháng: Dƣới triệu 2 – triệu 55 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an – triệu Trên triệu II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV QUỲNH PHÁT Câu Ý kiến Anh/Chị sách phân phối cơng ty TNHH TM-DV Quỳnh Phát Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số dƣới theo mức độ sau đây: Rất không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Bình thƣờng CUNG CẤP HÀNG HÓA CC1 Giao hàng thời hạn CC2 Giao hàng đảm bảo số lƣợng CC3 Giao hàng đảm bảo chất lƣợng CC4 Chính sách đổi trả hàng hóa (hƣ hỏng, hết hạn…) CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CS1 Cơng ty cung cấp hàng hóa với giá ổn định CS2 Có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn CS3 Thời hạn tốn hợp lý Có tỷ lệ chiết khấu cao mua hàng với số lƣợng CS4 lớn THƠNG TIN BÁN HÀNG TT1 Thơng báo thơng tin chƣơng trình khuyến đầy đủ Thơng tin khuyến sản phẩm đƣợc cung TT2 cấp nhanh chóng TT3 Có dịch vụ hỗ trợ tƣ vấn cho nhà bán lẻ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG NV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch NV2 Nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm Nhân viên phản hồi kịp thời mong muốn NV3 nhà bán lẻ NV4 Nhân viên giúp trƣng bày hàng hóa QUAN HỆ CÁ NHÂN 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 QH1 Công ty thăm hỏi tặng quà vào dịp lễ, Tết QH2 Tổ chức tốt chƣơng trình khen thƣởng Ý ĐỊNH TRONG TƢƠNG LAI YĐ1 Nhìn chung, nhà bán lẻ hài lịng với sách phân 56 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phối Quỳnh Phát YĐ2 Tiếp tục bán hàng Quỳnh Phát tƣơng lai III.CÂU HỎI MỞ Câu Anh/Chị có đề xuất để giúp cơng ty TNHH TM-DV Quỳnh Phát hồn thiện đƣợc sách phân phối nhằm phục vụ tốt hơn: ………………………………………………………………………………… …………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 57 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 2: Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS Phụ lục 2.1: Thống kê mơ tả Statistics Giới tính Độ tuổi Thời gian Danh số lấy hàng Valid 150 150 150 150 0 0 N Missing Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 93 62,0 62,0 62,0 Nam 57 38,0 38,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 22 đến 30 tuổi 20 13,3 13,3 13,3 Từ 31 đến 40 tuổi 72 48,0 48,0 61,3 Trên 40 tuổi 58 38,7 38,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Thời gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 26 17,3 17,3 17,3 1-3 năm 60 40,0 40,0 57,3 3-5 năm 64 42,7 42,7 100,0 150 100,0 100,0 Total 58 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Danh số lấy hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 15 10,0 10,0 10,0 – triệu 61 40,7 40,7 50,7 – triệu 56 37,3 37,3 88,0 Trên triệu 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 Total 59 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,833 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2642,155 df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 6,840 40,236 40,236 6,840 40,236 40,236 4,391 25,831 25,831 2,576 15,154 55,390 2,576 15,154 55,390 3,206 18,862 44,693 2,164 12,731 68,121 2,164 12,731 68,121 3,093 18,194 62,887 1,585 9,325 77,446 1,585 9,325 77,446 2,401 14,121 77,007 1,005 5,912 83,359 1,005 5,912 83,359 1,080 6,351 83,359 ,770 4,531 87,889 ,402 2,364 90,253 ,314 1,850 92,103 ,292 1,716 93,819 10 ,240 1,411 95,230 11 ,210 1,234 96,464 12 ,190 1,116 97,580 13 ,143 ,841 98,420 14 ,128 ,751 99,171 15 ,083 ,489 99,660 16 ,051 ,299 99,959 17 ,007 ,041 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 60 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 61 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrix a Component NV4 ,966 NV2 ,965 CC4 ,886 CS2 ,859 TT3 ,847 ,207 ,304 TT2 ,941 CS3 ,681 CC3 ,877 QH1 ,894 CS4 CC2 ,220 -,340 ,876 ,221 ,839 ,210 QH2 ,824 TT1 ,802 ,203 ,201 ,217 ,879 ,209 ,256 ,833 CC1 CS1 NV1 ,211 ,809 NV3 ,903 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 62 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 2.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha Chính sách hỗ trợ khuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,963 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV4 17,7867 4,652 ,975 ,942 NV2 17,7933 4,621 ,968 ,943 CC4 17,7267 4,978 ,875 ,958 CS2 17,7267 4,898 ,845 ,963 TT3 17,7933 4,876 ,824 ,967 Scale Statistics Mean Variance 22,2067 Std Deviation 7,440 N of Items 2,72768 Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TT2 13,4267 2,528 ,910 ,814 CS3 13,3733 2,598 ,852 ,837 CC3 13,3467 2,751 ,838 ,845 QH1 13,3733 3,027 ,529 ,957 Scale Statistics Mean 17,8400 Variance 4,686 Std Deviation 2,16463 N of Items 63 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chính sách giá thông tin bán hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CC2 13,4600 2,639 ,835 ,835 CS4 13,4600 2,599 ,794 ,847 QH2 13,5200 2,600 ,674 ,898 TT1 13,3600 2,729 ,760 ,861 Scale Statistics Mean Variance 17,9333 Std Deviation 4,532 N of Items 2,12895 Cung cấp hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CC1 8,9533 1,011 ,833 ,718 CS1 8,9067 ,985 ,770 ,780 NV1 8,8467 1,258 ,631 ,900 Scale Statistics Mean 13,3533 Variance 2,284 Std Deviation 1,51120 N of Items 64 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn