Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng viễn thông di động vinaphone tại tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH MAI TÙNG SƠN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH MAI TÙNG SƠN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG BẰNG NGHỆ AN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Mai Tùng Sơn ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận, thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Năng lực cạnh tranh viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông di động 14 1.2 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh viễn thông di động 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Giá dịch vụ 18 1.2.3 Hệ thống kênh phân phối 18 1.2.4 Tiêu chí khác biệt hóa dịch vụ 19 1.2.5 Chăm sóc khách hàng 21 1.2.6 Thương hiệu uy tín dịch vụ 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh viễn thông di động 23 1.3.1 Yếu tố bên 23 1.3.2 Yếu tố bên 26 iii 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số nhà cung cấp viễn thông di động 32 1.4.1 Kinh nghiệm nước 32 1.4.2 Kinh nghiệm quốc tế 40 Kết luận chương 44 Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 45 2.1 Tổng quan mạng viễn thông di động Vinaphone Quảng Bình 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Những thành công đạt 47 2.1.3 Những định hướng tương lai 47 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Vinaphone Quảng Bình 48 2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 48 2.2.2 Về giá dịch vụ 49 2.2.3 Về hệ thống kênh phân phối 50 2.2.4 Về khác biệt hóa dịch vụ 51 2.2.5 Về chăm sóc khách hàng 51 2.2.6 Về thương hiệu uy tín dịch vụ 52 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình 53 2.3.1 Đánh giá tiêu chí 53 2.3.2 Đánh giá tổng quát 68 Kết luận chương 72 Chương PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI QUẢNG BÌNH 73 3.1 Phương hướng phát triển mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình 73 3.1.1 Phát triển Vinaphone gắn liền với phát triển kinh tế - xã hội, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội 74 iv 3.1.2 Phát triển Vinaphone gắn liền với hội nhập quốc tế viễn thông công nghệ thông tin 75 3.1.3 Hiện đại hóa theo tiêu chuẩn quốc tế 76 3.1.4 Phát triển Vinaphone gắn liền với cải tiến không ngừng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ 77 3.1.5 Phát triển Vinaphone theo định hướng Nhà nước 78 3.2 Giải pháp 79 3.2.1 Xây dựng quy hoạch, kế hoạch cụ thể 79 3.2.2 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 82 3.2.3 Năng cao lực tài 83 3.2.4 Nâng cao lực công nghệ 84 3.2.5 Hồn thiện sách 85 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG Trang Hình: Hình 1.1 Mơ hình chuyển đổi chiến lược 38 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Bình 46 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone 55 Hình 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ trả sau Vinaphone 57 Hình 2.4 Biểu đồ đánh giá dịch vụ trả trước Vinaphone 58 Hình 2.5 Biểu đồ đánh giá khách hàng kênh phân phối 60 Hình 2.6 Biểu đồ đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ 62 Hình 2.7 Biểu đồ đánh giá khách hàng CSKH Vinaphone trả sau 64 Hình 2.8 Biểu đồ đánh giá khách hàng CSKH Vinaphone trả trước 65 Hình 2.9 Biểu đồ đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín Vinaphone 67 Bảng: Bảng 2.1 Các tiêu kinh doanh Vinaphone qua năm 47 Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone 54 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone trả sau 56 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone trả trước 57 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vinaphone trả trước 59 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ 60 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau 63 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng Vinaphone trả trước 64 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín Vinaphone 66 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế toàn cầu xu hướng tất yếu kinh tế, bao gồm Việt Nam Khi Việt Nam mở cửa thị trường gia nhập vào tổ chức kinh tế lớn, ngành sản xuất, dịch vụ nước viễn thông di động phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn Các tập đồn, cơng ty tư nước với khả áp đảo vốn, công nghệ đại bề dày kinh nghiệm quản lý kinh doanh đối thủ đáng gờm doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam Trong số ngành nghề kinh tế nay, viễn thông di động đánh giá lĩnh vực có vai trị thiết yếu, có đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế Viễn thông di động vừa mũi nhọn kinh tế trình hội nhập, vừa giúp nâng cao dân trí người dân, đồng thời ngành góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng trật tự xã hội Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động cần phải có chuyển biến tích cực, đẩy mạnh mở rộng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm phát triển phù hợp với kinh tế hội nhập toàn cầu, đảm bảo lợi cạnh tranh Quảng Bình tỉnh ven biển miền Trung với nhiều lợi kinh tế biển du lịch Để phát huy nguồn lực sẵn có thu hút nguồn đầu tư, Quảng Bình nỗ lực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến, có viễn thơng di động để phát triển kịp với xu nước Thông tin trở thành nhân tố quan trọng, không ngừng tăng lên số lượng hoàn thiện chất lượng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên Quảng Bình có quy mơ thị trường nhỏ, địa hình đồi núi phức tạp, phân bố dân cư khơng đồng có tác động khơng nhỏ đến thu hút nhà đầu tư, có lĩnh vực viễn thơng di động Thị trường viễn thơng di động nước hình thành nên chân vạc, ba doanh nghiệp lớn nước gồm Viettel, Vinaphone Mobifone Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chiếm thị phần chủ đạo, bất chấp việc hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông Tuy nhiên, doanh nghiệp chịu sức ép từ dịch vụ OTT nhà khai thác dịch vụ Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber v.v… OTT nội địa Zalo Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm Xu IoT (Internet of Things) tránh khỏi giai đoạn tương lai nhà cung cấp viễn thông di động bắt buộc phải chuyển đổi từ hình thức kinh doanh truyền thống (thoại, tin nhắn văn bản) sang cung cấp liệu (data) đến người dùng Thành lập ngày 26/6/1996, VinaPhone mạng di động hoàn toàn người Việt xây dựng phát triển Khởi điểm với 8.000 thuê bao di động, VinaPhone liên tục có bước tiến dài, tiên phong việc nghiên cứu, phát triển cung cấp tới người dùng dịch vụ, tiện ích ngành viễn thông di động Tuy nhiên, thành viên VNPT vốn có thời gian dài hưởng quy chế độc quyền Nhà nước, Vinaphone vướng phải tư trì trệ, chậm đổi kinh doanh phục vụ khách hàng Sau Mobifone tách khỏi Tập đồn VNPT hình thành nên chân vạc thị trường viễn thông di động, Vinaphone xếp thứ ba nhà mạng dẫn đầu Việt Nam Điều đặt vấn đề cho nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone chiến lược cạnh tranh phát triển để không bị tụt hậu so với đối thủ Bước vào giai đoạn mới, VNPT VinaPhone ngày tăng tốc nhanh mạnh để thực tầm nhìn trở thành đơn vị chủ lực Tập đoàn VNPT nằm top nhà mạng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin di động hàng đầu châu Á vào năm 2020 Để cạnh tranh thắng lợi viễn thông di động ngồi vấn đề chiến lược kinh doanh dài cần có phương án áp dụng cho cạnh tranh thị trường nhỏ, nơi mà văn hóa hành vi tiêu dùng khách hàng địa phương khác nhau, có đặc trưng khác Đây nhân Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tố làm tăng quy mô thị trường cho nhà cung cấp dịch vụ đồng thời đảm bảo khả cạnh tranh lâu dài cho nhà cung cấp viễn thông di động nắm rõ thị trường, thị hiếu tiêu dùng khách hàng theo địa bàn Xuất phát từ vấn đề nêu chọn vấn đề “Nâng cao lực cạnh tranh mạng viễn thông di động Vinaphone tỉnh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Viễn thông di động ngành quan trọng lĩnh vực Viễn thông - Công nghệ thơng tin, có đóng góp quan trọng phát triển kinh tế nước Do có nhiều tác giả tập trung vào nghiên cứu chiến lược kinh doanh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động Những cơng trình nghiên cứu có đóng góp tích cực việc xây dựng tảng lý luận xây dựng chiến lược kinh doanh cạnh tranh doanh nghiệp thực tiễn Tuy nhiên chiến lược kinh doanh cạnh tranh doanh nghiệp khác theo thời kỳ, nghiên cứu trước chưa bao quát hết vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp chưa mổ xẻ hết khía cạnh khác Trong phạm vi tài liệu mà tác giả tiếp cận nay, vấn đề cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh viễn thông di động chưa nhiều tác giả đề cập - Các nghiên cứu nước: Năm 2006, TS Vũ Trọng Lâm xuất sách “Nâng cao sức cạnh tranh cơng ty tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” [12] Trong đó, tác giả hệ thống hóa số quan niệm sức cạnh tranh công ty phân tích thực trạng cạnh tranh, mơi trường pháp lý cạnh tranh Việt Nam Sau tác giả đưa giải pháp chủ yếu nâng cao sức cạnh tranh công ty Tuy nhiên cơng trình mang tính nghiên cứu lực cạnh tranh cơng ty nói chung địa bàn Hà Nội, chưa đề cập riêng đến lĩnh vực viễn thông di động Năm 2006, GS.TS Bùi Xuân Phong xuất sách “Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế” [15] Cuốn sách đề cập đến Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an □ □ □ Viettel Mobifone Mạng khác Q2 Thời gian Ông/Bà bắt đầu sử dụng viễn thông di động: * □ □ □ □ 0-1 năm 1-2 năm 2-3 năm Trên năm Q3 Hiện Ông/Bà sử dụng chủ yếu dịch vụ mạng sau đây?* □ □ □ □ Vinaphone Viettel Mobifone Mạng khác Q4 Ông/Bà sử dụng loại thuê bao: * □ □ Trả tiền sau Trả tiền trước Thơng tin Trong câu hỏi từ Q5 đến Q11 đây, mong Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý thân việc tích vào thích hợp từ đến Mỗi câu có mức lựa chọn sau: Mức 1: Khơng hài lịng Mức 2: Trung lập Mức 3: Hài lòng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Q5 Xin Ông/Bà cho đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động sử dụng: Nội dung đánh giá Không Trung Hài hài lòng lập lòng (1) (2) (3) Chất lượng đàm thoại rõ ràng người nghe người nói Kết nối gọi dễ dàng, không nghẽn mạng Trong đàm thoại khơng bị rớt mạng, khơng có tạp âm Vùng phủ sóng rộng, khơng sóng Mạng 3G hoạt động tốt Công tác giữ bí mật thơng tin cho khách hàng nhà mạng Mạng dịch vụ có nhiều dịch vụ gia tăng Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng 10 Hỗ trợ qua tổng đài nhanh chóng 11 Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, vui vẻ 12 Nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 13 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 14 Giải khiếu nại nhanh chóng 15 Kết khiếu nại thỏa mãn khách hàng 16 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật dịch vụ sử dụng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Q6: Dành cho Ông/Bà là khách hàng sử dụng viễn thông di động trả sau: * Nội dung đánh giá Không Trung lập Hài lịng hài lịng (2) (3) (1) Chi phí hịa mạng thuê bao Chi phí thuê bao hàng tháng Cước phí gọi hợp lý Các chương trình khuyến mại Cơng tác chăm sóc khách hàng Cách tính cước hợp lý Hóa đơn rõ ràng, xác Thanh tốn thuận tiện Thủ tục thay SIM chu đáo, nhanh chóng 10 Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng Q7 Dành cho thuê bao trả trước: * Nội dung đánh giá Không hài Trung Hài lòng lòng (1) lập (2) (3) Chi phí mua SIM CARD ban đầu Cước phí đàm thoại Các chương trình khuyến mại Cách tính cước hợp lý Mạng 3G hoạt động tốt Tổng đài hỗ trợ nhanh chóng, dễ hiểu Mua thẻ nạp tiền dễ dàng Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng Thời gian gọi thời gian nghe hợp lý 10 Thay SIM CARD nhanh chóng, dễ dàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Q8 Xin Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá kênh phân phối, cửa hàng giao dịch mạng di động mà Ông/Bà sử dụng: * Nội dung đánh giá Khơng hài Trung lập Hài lịng (1) (2) lịng (3) Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch Giờ giấc phục vụ thuận tiện Nhân viên hiểu biết chuyên môn Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng nhân viên Kênh phân phối đa dạng Đại lý hỗ trợ khách hàng nhanh chóng Q9 Xin Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá khác biệt hóa dịch vụ mạng di động sử dụng: * Nội dung đánh giá Khơng hài lịng (1) Mạng di động có nhiều loại dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng sử dụng khác biệt so với dịch vụ khác Dịch vụ sử dụng xuất thị trường Dịch vụ sử dụng có nhiều tính kế thừa Dịch vụ sử dụng dịch vụ đặc biệt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Trung lập Hài lòng (2) (3) C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nội dung đánh giá Khơng hài lịng (1) Trung lập Hài lòng (2) (3) Dịch vụ dùng ưa chuộng Dịch vụ dùng có quy trình cung cấp riêng Dịch vụ dùng chăm sóc khách hàng riêng biệt Q10 Xin Ơng/Bà cho biết vấn đề thương mại mạng viễn thông di động sử dụng: * Nội dung đánh giá Khơng hài Trung Hài lịng (1) lập (2) lịng (3) Các thông tin liên quan đến nhà cung cấp tìm thấy dễ dàng Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hoạt động quảng cáo Nhà cung cấp có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Nhà cung cấp có nhiều hoạt động tuyên truyền, cổ động Các hình ảnh nhà cung cấp đẹp mắt, thu hút Nhà cung cấp dịch vụ thực công tác xã hội, từ thiện Nhà cung cấp dịch vụ quan hệ thường xuyên với quyền địa phương Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Q11 Xin Ông/bà cho biết đánh giá mức độ uy tín thương hiệu mạng viễn thông di động sử dụng: * Nội dung đánh giá Khơng hài Trung Hài lịng (1) lập (2) lòng (3) Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận biết Biểu tượng nhà cung cấp dễ nhận biết Câu hiệu (slogan) dễ nhận biết, dễ nhớ Câu hiệu (slogan) có ý nghĩa Nhớ thường xuyên nhiều đặc trưng khác mạng sử dụng Mức độ gắn bó với mạng viễn thơng di động chọn tương lai Mạng viễn thông di động tôn trọng khách hàng, coi khách hàng trung tâm Thông tin mở rộng Q12 Ông/Bà sử dụng dịch vụ nhà mạng cho mục đích: * □ □ □ □ Cơng việc Cá nhân Khi cần liên lạc Cả ba vấn đề Q13 Độ tuổi Ông/Bà: * □ □ □ □ □ Dưới 18 18-24 25-30 31-35 36-40 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an □ □ □ □ □ □ 41-45 46-50 51-55 56-60 60-65 Trên 65 Q14 Giới tính Ơng/Bà: □ □ Nam Nữ Q15 Nghề nghiệp Ông/Bà: * □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Lãnh đạo quan, doanh nghiệp Trưởng - Phó phịng/bộ phận Nhân viên Kinh doanh, bn bán Giáo viên Công nhân Nội trợ Nghề tự Học sinh - Sinh viên Chưa có việc làm Q16 Trình độ học vấn quý Ông/Bà: * □ □ □ □ □ □ Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Trung học phổ thông Khác Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Q17 Mức cước trung bình hàng tháng mà ông bà chi trả cho dịch vụ viễn thông di động sử dụng là: * □ □ □ □ □ □ Dưới 100.000 đ 100.000 đến 200.000 đ 200.000 đến 300.000 đ 300.000 đến 500.000 đ 500.000 đến 1.000.000 đ Trên 1.000.000 đ Q18 Thanh tốn cước phí Ơng/Bà là: * □ □ □ □ Tự toán Thanh toán phần Người quen tốn hộ Cơ quan tốn Nếu Ơng/Bà muốn nhận lại kết nghiên cứu này, xin vui lịng để lại thơng tin đây: Họ tên: Số điện thoại: Email: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ơng/Bà! Một lần xin kính chúc Ông/Bà gia quyến sức khỏe, thành công! F MÔ TẢ MẪU Mẫu Q1: Thông tin mạng di động khách hàng sử dụng Mạng Viễn thông Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Vinaphone 900 32 Mobifone 562 20 Viettel 1120 40 Mạng khác 218 Bảng Mạng di động khách hàng sử dụng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Mẫu Q2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ di động Thời gian Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) - năm 170 18,9 - năm 198 22 - năm 231 25,6 Trên năm 301 33,4 Bảng Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mẫu Q3: Mạng di động khách hàng sử dụng Mạng di động Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Vinaphone 900 100 Mobifone 176 19,5 Viettel 900 100 Mạng khác 15 1,6 Bảng Mạng di động khách hàng sử dụng Mẫu Q4: Loại hình thuê bao khách hàng sử dụng Loại thuê bao Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Trả tiền sau 395 43,8 Trả tiền trước 505 56,2 Tổng cộng 900 100 Bảng Loại hình thuê bao khách hàng sử dụng Mẫu Q5: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Vinaphone Nội dung đánh giá Chất lượng đàm thoại rõ ràng người nghe người nói Kết nối gọi dễ dàng, không nghẽn mạng Trong đàm thoại khơng bị rớt mạng, khơng có tạp âm Vùng phủ sóng rộng, khơng sóng Mạng 3G hoạt động tốt Khơng hài lịng (1) Trung lập (2) Hài lòng (3) 12 18 870 14 21 865 27 38 67 16 112 806 875 750 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Công tác giữ bí mật thơng tin cho khách hàng nhà mạng Mạng dịch vụ có nhiều dịch vụ gia tăng 73 192 894 635 Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng 19 62 Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng 18 10 Hỗ trợ qua tổng đài nhanh chóng 17 24 11 Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, vui vẻ 12 Nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 11 13 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 31 14 Giải khiếu nại nhanh chóng 22 15 Kết khiếu nại thỏa mãn khách hàng 18 16 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật dịch vụ sử dụng 11 41 Bảng Mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone 819 878 859 889 887 864 871 875 848 Mẫu Q6: Đánh giá khách hàng Vinaphone trả sau Nội dung đánh giá Chi phí hịa mạng th bao Khơng hài lòng (1) Trung lập (2) Hài lòng (3) 37 454 16 35 449 18 475 Các chương trình khuyến mại 58 81 361 Cơng tác chăm sóc khách hàng 69 192 239 28 467 14 76 410 21 476 Thủ tục thay SIM chu đáo, nhanh chóng 16 72 412 10 Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng 12 39 449 Chi phí thuê bao hàng tháng Cước phí gọi hợp lý Cách tính cước hợp lý Hóa đơn rõ ràng, xác Thanh tốn thuận tiện Bảng Đánh giá khách hàng Vinaphone trả sau Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Mẫu Q7: Đánh giá khách hàng Vinaphone trả trước Chi phí mua SIM CARD ban đầu Cước phí đàm thoại Các chương trình khuyến mại Cách tính cước hợp lý Mạng 3G hoạt động tốt 11 12 23 23 14 19 17 51 Khơng hài lịng (3) 366 377 369 377 326 Tổng đài hỗ trợ nhanh chóng, dễ hiểu Mua thẻ nạp tiền dễ dàng Sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng Thời gian gọi thời gian nghe hợp lý 16 24 17 31 15 58 41 353 376 318 342 Nội dung đánh giá Hài lòng (1) Trung lập (2) 10 Thay SIM CARD nhanh chóng, dễ dàng 19 Bảng Đánh giá khách hàng Vinaphone trả trước 375 Mẫu Q8 Đánh giá hệ thống kênh phân phối Vinaphone Nội dung đánh giá Khơng hài lịng (1) Trung lập (2) Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch 24 61 Giờ giấc phục vụ thuận tiện 13 27 Nhân viên hiểu biết chuyên môn 37 76 Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng nhân viên 58 92 Kênh phân phối đa dạng 19 35 Đại lý hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 65 109 Bảng Đánh giá hệ thống kênh phân phối Vinaphone Hài lòng (3) 815 860 787 750 846 726 Mẫu Q9: Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ Vinaphone Nội dung đánh giá Mạng di động có nhiều loại dịch vụ Khơng hài lịng (1) 64 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Trung lập (2) 141 Hài lòng (3) 695 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an khác Dịch vụ khách hàng sử dụng khác biệt so với dịch vụ khác 71 127 702 Dịch vụ sử dụng xuất thị trường 40 132 728 Dịch vụ sử dụng có nhiều tính kế thừa 61 117 722 Dịch vụ sử dụng dịch vụ đặc biệt 96 172 632 Dịch vụ dùng ưa chuộng 19 86 795 Dịch vụ dùng có quy trình cung cấp riêng 164 198 538 Dịch vụ dùng chăm sóc khách hàng riêng biệt 147 165 588 Bảng Khách hàng đánh giá tiêu chí khác biệt hóa dịch vụ Vinaphone 10.Mẫu Q10: Đánh giá chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Nội dung đánh giá Các thông tin liên quan đến nhà cung cấp Khơng Trung hài lập lòng (2) (1) Hài lòng (3) 25 70 805 90 164 646 40 112 748 76 128 696 Các hình ảnh nhà cung cấp đẹp mắt, thu hút 42 96 762 Nhà cung cấp dịch vụ thực công tác xã 69 107 724 29 57 814 tìm thấy dễ dàng Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hoạt động quảng cáo Nhà cung cấp có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Nhà cung cấp có nhiều hoạt động tuyên truyền, cổ động hội, từ thiện Nhà cung cấp dịch vụ quan hệ thường xuyên với quyền địa phương Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 10 Đánh giá chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau 11.Mẫu Q11: Đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ Nội dung đánh giá Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận biết Biểu tượng nhà cung cấp dễ nhận biết Câu hiệu (slogan) dễ nhận biết, dễ nhớ Câu hiệu (slogan) có ý nghĩa Nhớ thường xuyên nhiều đặc trưng khác mạng sử dụng Mức độ gắn bó với mạng viễn thơng di động chọn tương lai Mạng viễn thông di động tôn trọng khách hàng, coi khách hàng trung tâm Khơng hài lịng (1) 35 27 126 147 Trung lập (2) 56 51 138 164 809 822 636 589 98 124 678 68 201 631 69 185 646 Bảng 11 Đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ 12.Mẫu Q12: Mục đích sử dụng di động khách hàng Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Công việc 212 23 Cá nhân 237 26 Khi cần liên lạc 151 17 Cả vấn đề 300 34 Tổng cộng 900 100 Bảng Q12 Mục đích sử dụng dịch vụ di động khách hàng 13.Mẫu Q13: Độ tuổi sử dụng dịch vụ di động khách hàng Độ tuổi Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Dưới 18 87 9,6 18 - 24 132 14,6 25 - 30 135 15 31 - 35 125 13,8 36 - 40 138 15,3 41 - 45 162 18 46 - 50 121 13,7 Tổng cộng 900 100 Bảng 13 Độ tuổi khách hàng sử dụng Vinaphone Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Hài lòng (3) C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 14.Mẫu Q14: Giới tính khách hàng Giới tính Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Nam 54 60% Nữ 46 40% Bảng 14 Giới tính khách hàng sử dụng mạng Vinaphone 15 Mẫu Q15: Nghề nghiệp khách hàng Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Lãnh đạo quan, doanh nghiệp 190 21 Trưởng - Phó phịng/bộ phận 76 Nhân viên 82 Kinh doanh, buôn bán 89 10 Giáo viên 127 14 Công nhân Nội trợ 93 21 10 Nghề tự 67 Học sinh - Sinh viên 127 14 Chưa có việc làm 28 Bảng 15 Nghề nghiệp khách hàng 16.Mẫu Q16: Trình độ học vấn khách hàng Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (100%) Trên đại học 89 10 Đại học 269 30 Cao đẳng 167 19 Trung cấp 138 15 Trung học phổ thông 149 17 Khác 88 10 Bảng 16 Trình độ học vấn khách hàng 17.Mẫu Q17: Mức cước trung bình hàng tháng khách hàng chi trả Nội dung Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) Dưới 100.000 210 23 100.000 - 200.000 320 36 200.000 - 300.000 124 14 300.000 - 500.000 110 12 500.000 - 1000.000 99 11 Trên 1000.000 37 Bảng 17 Mức cước trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn