(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty cổ phần cấp nước nhà bè

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH n lo ad ju y th yi pl ua al n VÕ NGỌC TRANG ANH n va ll fu oi m at nh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH n lo ad ju y th yi pl n ua al VÕ NGỌC TRANG ANH n va ll fu oi m NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ at nh z z jm ht vb k Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) : 60340102 an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số n va ey th TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng w chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” cơng n lo trình nghiên cứu khoa học thân hướng dẫn TS Ngô Thị Ánh ad y th Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố ju cơng trình nghiên cứu khác Tất tài liệu tham khảo trích dẫn yi đầy đủ rõ ràng pl ua al TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017 n Tác giả luận văn n va ll fu Võ Ngọc Trang Anh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad y th DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ju DANH MỤC BẢNG yi pl DANH MỤC CÁC HÌNH ua al PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn n n va ll fu oi m at nh z z Dịch vụ chất lượng dịch vụ k 1.1 jm ht vb CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gm Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ om 1.2 l.c 1.1.1 Dịch vụ cung cấp nước an Lu Khái niệm dịch vụ cung cấp nước 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 10 n va 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 th Khái niệm hài lòng khách hàng 11 ey 1.3.1 t re 1.3 t to ng hi 1.4 Một số nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến hài lòng khách hàng 13 ep CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 19 w n lo Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 19 ad 2.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 23 ju y th 2.1.1 yi pl ua al n 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 n va fu Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.2 hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách 27 ll 2.2.1 oi m at nh z z 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 44 ht vb Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 k jm 2.3.1 gm om l.c CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 49 an Lu 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2015-2020 49 Mục tiêu phát triển 49 3.1.2 Kế hoạch phát triển 50 n va 3.1.1 th Giải pháp Sự tin cậy vả đảm bảo 51 ey 3.2.1 t re 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè 51 t to ng hi ep 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 55 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 56 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 59 w n lo KẾT LUẬN 62 ad TÀI LIỆU THAM KHẢO y th PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM ju yi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM pl ua al PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT n PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA n va PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ll fu PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep w CLDV Chất lượng dịch vụ : Công ty Cổ phần : Tổng công ty Cấp Nước Sài Gịn : Statistical Process Control : Thành phố Hồ Chí Minh : Ủy ban nhân dân n : lo ad CTCP y th SAWACO ju yi SPC pl n ua UBND al TP.HCM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG ep Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại khách hàng w Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước Peru n lo ad Bảng 1.2: Các nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nước ju y th nước thải Ý yi Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước Quận Ninh pl Kiều – Thành phố Cần Thơ al n ua Bảng 2.1: Khái quát CTCP Cấp nước Nhà Bè va Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm n fu ll Bảng 2.3: Giá tiền nước TP.Hồ Chí Minh m oi Bàng 2.4: Bảng mã hóa biến quan sát z z k jm Bảng 2.8: Thời gian giải hồ sơ theo dịch vụ ht vb Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy đảm bảo at Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng nh Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát gm Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng gọi điện thoại khiếu nại lần ey t re th Bảng 2.14: Số lượng trường hợp xin giảm giá tiền nước n Bảng 2.13: Thang đo Sự đồng cảm va Bảng 2.12: Thang đo Phương tiện hữu hình an Lu Bảng 2.11: Thang đo Khả đáp ứng om l.c Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn không xin giấy phép đào đường từ năm 20142016 t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH ep Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu w Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng n lo ad Hình 2.1: Cơ cấu nhân CTCP Cấp nước Nhà Bè ju y th Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè yi Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình Giải hồ sơ gắn đồng hồ nước pl ua al Hình 2.4: Kết thử nghiệm chất lượng nước n Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ thất nước cơng ty giai đoạn 2012- 2016 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHẦN MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài w Nước nhu cầu thiết yếu đời sống người n lo có vai trị quan trọng việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, góp phần trì ad phát triển an sinh xã hội Ngày nay, bên cạnh hội nhập kinh tế ngày phát triển y th ju nhu cầu, địi hỏi kèm theo người dân ngày cao chất lượng yi dịch vụ cung cấp nước pl ua al Chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu (Le Leisen Vance, 2001) Dựa vào thống kê Tổng công ty n n va cấp nước Sài Gịn (Sawaco) từ năm 2016, địa bàn TP HCM có 100% hộ fu dân cung cấp nước Trong thời gian qua, Sawaco xây dựng chương trình ll “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2017- 2021” nhằm mục đích nâng oi m cao đồng thuận, tin tưởng khách hàng phục vụ nhân viên, xây nh at dựng tính đồng bộ, thống tồn Tổng cơng ty cơng tác quan hệ cộng đồng z Sawaco có tất cơng ty có nhiệm vụ kinh doanh, phân phối nước đến z ht vb khách hàng, thi công xây lắp cơng trình cấp nước Cơng ty Cổ phần Cấp Nước jm Nhà Bè có trách nhiệm cung cấp nước khu vực Quận 4, Quận Huyện k Nhà Bè TP.HCM Sản lượng tiêu thụ năm 2016 công ty 64 triệu mét khối, tăng gm l.c 5,75 % so với năm 2015 Điều chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ an Lu kinh doanh om khách hàng cần thiết đặt ưu tiên lên hàng đầu bên cạnh việc hoạt động sản xuất Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp nước ngành kinh doanh độc quyền, n va chịu quản lý Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố Chính mang tính chất độc cấp nước khơng làm hài lịng khách hàng phải chịu trách nhiệm giải trình với Ủy th xem nhân tố quan trọng để làm hài lòng nhu cầu khách hàng Khi cơng ty ey khách hàng địi hỏi yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ t re quyền đặc thù sản phẩm thiết yếu, không chịu cạnh tranh cao thị trường t to ng hi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA ep Thang đo Tin cậy- Đảm bảo w Lần 1: n lo ad Thống kê độ tin cậy Số biến 728 ju y th Cronbach's Alpha yi pl n ua al Thống kê tương quan biến va Trung bình thang Phương sai thang biến tổng loại biến đo loại biến ll fu tổng Cronbach’s Alpha n đo loại biến Tương quan TC_ĐB2 18.49 TC_ĐB3 099 790 10.020 543 666 18.76 11.349 538 667 TC_ĐB4 17.58 11.712 553 666 TC_ĐB5 17.32 12.500 641 663 TC_ĐB6 17.99 11.201 545 664 at 14.283 nh 18.91 oi m TC_ĐB1 z z k jm ht vb gm l.c Thang đo Tin cậy – Đảm bảo đo lường biến quan sát Kết phân om tích độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 728 > 0.6 Tuy nhiên, biến tiến hành kiểm định lần an Lu biến “TC_ĐB1” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên ta tiến hành loại bỏ n va ey t re th t to ng hi Lần 2: ep Thống kê độ tin cậy w Số biến n Cronbach's Alpha lo ad ju y th 790 yi pl Thống kê tương quan biến al n ua Trung bình thang Phương sai thang Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến đo loại biến n va đo loại biến Tương quan tổng TC_ĐB3 15.86 TC_ĐB4 14.68 TC_ĐB5 TC_ĐB6 535 775 9.387 602 738 10.148 539 759 14.42 10.647 687 736 15.10 9.393 583 745 ll 8.535 nh 15.59 fu TC_ĐB2 oi m at z z k jm ht vb gm Lần 2: Đưa biến quan sát lại sau loại biến “TC_ĐB1” vào tiến hành l.c kiểm định lần Kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha 790 > 0.6 hệ số an Lu độ tin cậy cần thiết om tương quan biến tổng biến lớn 0.3 nên biến quan sát dạt n va ey t re th t to ng hi Thang đo yếu tố đáp ứng ep Lần w Thống kê độ tin cậy n lo Số biến ad Cronbach's Alpha y th 531 ju yi pl Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến n Trung bình thang Phương sai thang va ua al Thống kê tương quan biến đo loại biến đo loại biến n ll fu tổng ĐƯ2 ĐƯ3 433 318 6.85 382 406 7.51 1.497 289 623 oi 2.072 nh 6.94 m ĐƯ1 2.295 at z z ht vb Thang đo Đáp ứng đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin jm cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0.531 < 0.6 Tuy nhiên, biến “ĐƯ3” có k hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên ta tiến hành loại bỏ biến thực gm l.c kiểm định lần om Lần 2: 623 n Số biến va Cronbach's Alpha an Lu Thống kê độ tin cậy ey t re th t to ng hi Thống kê tương quan biến ep Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến w lo ad biến tổng loại biến đo loại biến 3.80 472 454 3.71 559 454 ju y th ĐƯ2 Cronbach’s Alpha tổng n ĐƯ1 Tương quan yi pl ua al Lần 2: Sau loại biến “ĐƯ3”, tiến hành đưa biến quan sát lại vào n tiến hành kiểm định lần Kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha 623 > 0.6 ll fu đạt độ tin cậy cần thiết n va hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 nên biến quan sát oi m nh at Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình z vb Cronbach's Alpha z Thống kê độ tin cậy Số biến k jm ht 860 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Thống kê tương quan biến ep Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến đo loại biến w n tổng lo ad PTHH1 yi pl PTHH4 ju PTHH3 y th PTHH2 12.35 4.589 730 825 12.69 3.614 772 794 12.99 3.718 731 813 12.91 4.277 635 850 n ua al n va Thang đo Phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát Kết phân tích ll fu độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 860 > 0.6 Đồng thời biến at Thang đo yếu tố đồng cảm nh hình đạt độ tin cậy cần thiết oi m quan sát có tương quan biến tổng lớn 0.3 Do vậy, thang đo phương tiện hữu z z vb om l.c 847 Số biến gm Cronbach's Alpha k jm ht Thống kê độ tin cậy an Lu n va ey t re th t to ng hi Thống kê tương quan biến ep Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến w lo ju y th yi ĐC3 ad ĐC2 Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến đo loại biến tổng n ĐC1 Tương quan 7.86 438 595 955 7.79 486 836 686 7.77 525 786 741 pl ua al n Thang đo đồng cảm đo lường biến quan sát Kết phân tích độ tin n va cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 847 > 0.6 Đồng thời biến quan ll fu sát có tương quan biến tổng > 0.3 Do vậy, thang đo đồng cảm đáp ứng độ tin oi m cậy cần thiết at nh Thang đo yếu tố hài lòng z vb Số biến om l.c gm 677 k jm ht Cronbach's Alpha z Thống kê độ tin cậy an Lu n va ey t re th t to ng hi Thống kê tương quan biến ep Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng loại biến đo loại biến w n tổng lo ad SHL1 ju yi SHL3 y th SHL2 7.74 736 456 632 7.77 714 573 474 7.78 810 448 635 pl ua al n Thang đo hài lòng đo lường biến quan sát Kết phân tích độ n va tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 677 >0.6 Đồng thời biến oi m độ tin cậy cần thiết ll fu quan sát có tương quan biến tổng lớn 0.3 Do vậy, thang đo hài lòng đạt at nh ĐÁNH GIÁ TRỊ THANG ĐO - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA z Kết đánh giá giá trị thang đo nhân tố nhóm biến độc lập z ht 741 000 om Sig 91 l.c Df 1287.367 gm Approx Chi-Square k jm Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett vb Kiểm định KMO Bartlett an Lu Kết phân tích cho thấy,với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, kết kiểm định KMO = 0, 741 > 0.5 kiểm định Barlett’s có giá trị 1287.367, cho thấy biến n va quan sát thuộc nhân tố có tương quan chặt chẽ với th liệu đủ tiêu chuẩn để phân tích nhân tố ey thích 69.083 % biến thiên tập liệu giá trị Eigenvalue = 1.188 >1 cho thấy t re Đồng thời tổng phương sai trích 69.083 % > 50% cho thấy nhân tố giải t to ng hi Ma trận xoay nhân tố ep Nhân tố w TC_ĐB5 n lo TC_ĐB3 763 ad 785 679 yi pl 679 al 849 n ll fu PTHH4 852 va PTHH3 n PTHH1 883 ua PTHH2 ju y th TC_ĐB4 833 TC_ĐB6 TC_ĐB2 778 m 949 oi ĐC2 nh 913 at ĐC3 760 z ĐC1 839 ht vb 835 jm ĐƯ2 z ĐƯ1 k Kết bảng kết xoay nhân tố cho thấy có nhân tố hình thành gm l.c sau: an Lu TC_ĐB4, TC_ĐB5, TC_ĐB6 om – Nhóm (nhân tố Tin cậy_Đảm bảo – TC_ĐB) gồm biến: TC_ĐB2, TC_ĐB3, ey th – Nhóm (nhân tố Đáp ứng – ĐƯ) gồm biến: ĐƯ1, ĐƯ2 t re – Nhóm (nhân tố Đồng cảm – ĐC) gồm biến: ĐC1, ĐC2, ĐC3 n PTHH3, PTHH4 va – Nhóm (nhân tố Phương tiện hữu hình – PTHH) gồm biến: PTHH1, PTHH2, t to ng hi Kết đánh giá giá trị thang đo Biến phụ thuộc ep Kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO w 635 n lo Approx Chi-Square ad Kiểm định Bartlett 98.564 df y th Sig .000 ju yi Với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, kết phân tích cho thấy hệ số KMO = pl ua al 0.635 lớn 0.5 kiểm định Barlett’s có giá trị 98.564; Qua kết n biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố va khám phá EFA thích hợp cho việc sử dụng nghiên cứu n ll fu Ma trận xoay nhân tố oi SHL3 749 k jm ht 752 vb SHL1 z 839 z SHL2 at nh m Nhân tố gm l.c Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lòng với giá trị Eigenvalue om 1.830 > tổng phương sai trích 61.004 % > 50% cho thấy nhân tố giải an Lu thích 61.004 % biến thiên tập liệu Do vậy, nhân tố đạt yêu cầu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ep  Tương quan w n Correlations lo ad TC_ĐB Pearson Correlation 216** 573** 108 856 002 000 200 200 200 200 200 -.114 115 218** 351** 104 002 000 200 200 200 168* 274** 017 000 200 200 441** ju yi pl n fu 200 Pearson Correlation 013 Sig (2-tailed) 856 104 N 200 200 216** 218** 168* Sig (2-tailed) 002 002 017 N 200 200 200 200 573** 351** 274** 441** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ll 200 oi m 115 at nh z z 200 k jm ht vb 200 om an Lu 200 n va ey t re * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gm Pearson Correlation SHL 108 N Pearson Correlation ĐC va PTHH Sig (2-tailed) n ĐƯ ua al Pearson Correlation SHL 013 Sig (2-tailed) N ĐC PTHH -.114 y th TC_ĐB ĐƯ th t to ng hi  Hồi quy ep Model Summaryb R w Model R Square n Adjusted R Square lo 768a ad 590 Std Error of the Estimate 582 DurbinWatson 26032 2.012 ju y th a Predictors: (Constant), ĐC, PTHH, TC_ĐB, ĐƯ yi b Dependent Variable: SHL pl KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA al n ua ANOVAa df n Regression 19.053 Residual 13.214 Total 32.267 ll fu Mean Square 4.763 195 068 at z z 1.604 110 564 11.844 000 229 031 347 7.271 PTHH 117 029 191 ĐC 254 059 212 926 1.080 000 1.087 4.088 000 965 4.318 000 875 920 1.036 n ĐƯ VIF va 025 Tolerance an Lu 300 Beta om TC_ĐB Collinearity Statistics l.c 247 gm 397 Sig k (Constant) t jm Std Error Standardized Coefficients ht Unstandardized Coefficients vb 000b 70.291 nh Coefficientsa B Sig 199 b Predictors: (Constant), ĐC, PTHH, TC_ĐB, ĐƯ Model F oi a Dependent Variable: SHL m Sum of Squares va Model ey t re a Dependent Variable: SHL 1.143 th t to ng hi Residuals Statisticsa ep Minimum Maximum Mean Std Deviation N w 4.6107 3.8817 30942 200 -.73375 61596 00000 25769 200 -2.423 2.356 000 1.000 200 -2.819 2.366 000 990 200 lo 3.1320 ad n Predicted Value Residual y th Predicted yi pl Std Residual ju Std Value al n ua a Dependent Variable: SHL n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ep Nhân tố Sự tin cậy đảm bảo w n Descriptive Statistics lo N ad 2.90 1.051 200 3.33 1.299 200 3.05 1.036 200 4.23 944 200 4.49 702 3.81 1.057 200 Valid N (listwise) 200 n ua TC_ĐB6 pl TC_ĐB5 yi TC_ĐB4 Std Deviation ju TC_ĐB3 Mean 200 y th TC_ĐB2 Maximum al TC_ĐB1 Minimum n va ll fu Nhân tố Sự đáp ứng oi m Descriptive Statistics Minimum Maximum ĐƯ2 200 ĐƯ3 200 Valid N (listwise) 200 3.71 747 3.80 687 3.15 1.127 k jm ht vb z 200 Std Deviation z ĐƯ1 Mean at nh N gm Nhân tố Phương tiện hữu hình N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.63 612 PTHH2 200 4.29 860 PTHH3 200 3.98 859 PTHH4 200 4.07 767 Valid N (listwise) 200 ey t re n va 200 an Lu PTHH1 om l.c Descriptive Statistics th t to ng hi Nhân tố Sự đông cảm ep Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation w 200 3.85 459 ĐC2 200 3.92 346 200 3.94 330 n ĐC1 lo ad ĐC3 y th Valid N (listwise) 200 ju yi pl Nhân tố Sự hài lòng ua al Descriptive Statistics n Minimum 200 Valid N (listwise) 200 Mean Std Deviation 3.90 545 3.88 506 3.87 498 oi SHL3 m 200 ll SHL2 fu 200 Maximum n SHL1 va N at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th