(Luận văn) mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w PHẠM THỊ MINH XUÂN n lo ad ju y th yi pl ua al n MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG m oi VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th PHẠM THỊ MINH XUÂN ju yi pl n ua al MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ll fu VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI oi m at nh z z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng vb k jm ht Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re TS Trần Thị Mộng Tuyết va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Tất số liệu, kết nêu luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường nội dung w n trình bày luận văn lo ad Ký tên ju y th yi pl ua al n Phạm Thị Minh Xuân n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục từ viết tắt lo Danh mục bảng, biểu đồ ad y th Lời mở đầu Trang ju CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH yi pl HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ua al 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thương mại n 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động cho vay va n 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay ll fu 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM oi m 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nh 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân at 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân z z vb 1.3 Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân jm ht 1.3.1 Quan điểm mở rộng hoạt động CVKHCN 12 k 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14 l.c gm 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân…17 1.4 Kinh nghiệm mở rộng cho vay KHCN số NHTM giới học om cho NHTM Việt Nam ………………………………………………………………………… 21 an Lu Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG va n CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Đồng Nai 27 th 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 26 ey 2.1 Tổng quan hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam t re ĐỒNG NAI t to 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đồng Nai 29 ng 2.2 Tình hình kinh tế xã hội tiềm phát triển tỉnh Đồng Nai .30 hi ep 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đồng Nai .31 w n 2.3.2 Chính sách quản trị rủi ro 34 lo 2.4 Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai ad y th 2.4.1 Các tiêu định lượng .36 ju 2.4.2 Các tiêu định tính 43 yi pl 2.5 Kết khảo sát ý kiến Khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ua al Vietinbank Đồng Nai 46 n 2.6 So sánh thực trạng mở rộng cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát va n triển nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh ll fu Khu công nghiệp Biên Hòa 52 nh Đồng Nai oi m 2.7 Đánh giá thực trạng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank at 2.7.1 Những kết đạt 56 z z 2.7.2 Một số hạn chế nguyên nhân 58 vb jm ht Kết luận chương 64 k CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ l.c ĐỒNG NAI gm NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH om 3.1 Định hướng mở rộng Cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai an Lu 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh 65 3.1.2 Định hướng mở rộng hoạt động CV KHCN 66 va n 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 3.2.4 Nâng cao khả huy động vốn 71 th 3.2.3 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch 70 ey 3.2.2 Tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay 69 t re 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 67 t to 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn 73 ng 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 73 hi ep 3.2.7 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ 74 3.2.8 Nâng cao hiệu quả, chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực 75 w 3.3 Một số giải pháp mang tính kiến nghị n lo 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 76 ad y th 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 ju 3.3.3 Kiến nghị với NHCT Việt Nam 78 yi pl Kết luận chương 80 n Tài liệu tham khảo ua al KẾT LUẬN 81 va n Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ll fu Vietinbank Đồng Nai at nh Vietinbank Đồng Nai oi m Phụ lục 2: Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep Cán công nhân viên CVKHCN Cho vay Khách hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CBCNV w n lo ad ju y th yi Ngân hàng Nhà nước pl NHNN al Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Tài sản bảo đảm ll fu TSBĐ n va TCTD n ua NHTM oi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi at nh Vietinbank Đồng Nai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam m Vietinbank z nhánh Đồng Nai z Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi Biên Hịa nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội k jm ht vb Vietinbank KCN om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC BẢNG ng hi Bảng Tên bảng Trang ep Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đồng Nai năm 2.1 32 2011-2013 w Doanh số cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011- n 2.2 lo ad Dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 37 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSBĐ Vietinbank Đồng 38 ju 2.4 2013 y th 2.3 36 yi pl Nai năm 2011-2013 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay Vietinbank al 39 ua 2.5 n Đồng Nai năm 2011-2013 va Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Vietinbank 40 n 2.6 fu ll Đồng Nai năm 2011-2013 m Số lượng KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 41 2.8 Tỷ trọng lợi nhuận thu từ CVKHCN Vietinbank Đồng Nai 42 oi 2.7 z z Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp 53 vb 2.9 at nh năm 2011-2013 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank KCN Biên l.c gm Hòa năm 2011-2013 2.11 55 k 2.10 jm ht phát triển nông thôn Chi nhánh Đồng Nai năm 2011-2013 Tỷ trọng lợi nhuận CVKHCN Vietinbank KCN Biên Hòa om năm 2011-2013 55 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang 2.1 Doanh số cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 37 2.2 Dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 38 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSBĐ Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 39 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 40 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 2.6 Số lượng KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 42 2.7 Lợi nhuận thu từ CVKHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011- 43 Tên biểu đồ lo ep Biểu đồ w n ad ju y th yi pl n ua al 41 n va ll fu oi Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Uy tín at ngân hàng” 47 nh 2.8 m 2013 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Giá (lãi suất, biểu phí)” 47 2.10 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Sự đa dạng sản phẩm” 48 2.11 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Thủ tục đơn giản” 48 2.12 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Thái độ trình độ chuyên môn nhân viên” 49 2.13 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” 49 2.14 Ý kiến KHCN mức độ đồng ý phát biểu “VietinBank ngân hàng có uy tín cao” 51 2.15 Ý kiến KHCN mức độ đồng ý phát biểu “Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật” 51 z 2.9 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI MỞ ĐẦU t to Sự cần thiết đề tài ng Cho vay khách hàng cá nhân coi phần quan trọng hoạt hi ep động Ngân hàng thương mại Đời sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu chi tiêu người dân ngày tăng, theo người dân ngày w có nhiều nhu cầu xây dựng, sửa sang nhà cửa, mua sắm, du lịch Đời sống n lo cải thiện, nhu cầu vay vốn để kinh doanh gia tăng mạnh Trong bối cảnh ad y th vậy, cho vay khách hàng cá nhân mảng tín dụng có nhiều tiềm năng, giúp ngân ju hàng đa dạng hóa sở khách hàng, tạo mơt luồng tiền gửi từ người tiêu dùng, cá yi pl nhân, hộ gia đình nguồn thu để bổ sung, bù đắp rủi ro hoạt động n hàng hướng tới ua al ngân hàng Do mở rộng cho vay khách hàng cá nhân điều mà tất ngân va n Cùng với phát triển chung ngành Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công ll fu thương Việt Nam ngày phát triển không ngừng oi m ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt at nh Nam trước ngân hàng chuyên bán buôn, tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp Việc tập trung vào khách hàng doanh nghiệp ngày bão z z hịa, khơng phân tán rủi ro hoạt động tín dụng Vì định hướng Ngân vb ht hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian gần tới xây dựng jm k ngân hàng đa chuyên bán buôn bán lẻ Tuy dư nợ cho vay gm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh l.c Đồng Nai đạt thấp Để thực mục tiêu đề ra, Ngân hàng TMCP Công a Lu om thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai cần phát triển khối khách hàng cá nhân n Xuất phát từ định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công y TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trở thành ngân hàng đa te re Đồng Nai” để nghiên cứu nhằm có giải pháp thiết thực đưa Ngân hàng n vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh va thương Việt Nam từ thực tế công việc nên luận văn chọn đề tài “Mở rộng cho t to Hệ thống mạng hoạt động tốt ng hi 2% ep w 33% n lo ad ju y th 65% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va fu ll VietinBank ngân hàng có uy tín cao oi m 3% at nh z 27% z k jm ht vb 70% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hịa om Phản đối l.c gm Hồn tồn phản đối n va ey t re th t to Tất khách hàng đối xử bình đẳng ng hi ep w n 45% lo ad 55% ju y th yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý n ua Trung hịa n va ll fu Khách hàng tư vấn cặn kẽ sản phẩm dịch vụ đến vay oi m 5% at nh z z 40% k jm ht vb 55% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hịa om Phản đối l.c gm Hồn tồn phản đối n va ey t re th t to Thắc mắc khách hàng trả lời thỏa đáng ng hi 2% ep w 31% n lo ad ju y th 67% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va ll fu Các khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng oi m at nh 6% z 31% z k jm ht vb 63% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hịa om Phản đối l.c gm Hồn tồn phản đối n va ey t re th t to Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật ng hi 5% ep 13% 13% w n lo ad y th ju 69% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va ll fu Khách hàng giới thiệu thơng tin chương trình ưu đãi vay vốn sản phẩm dịch vụ cho vay oi m at 8% nh z 20% z k 48% jm ht vb 24% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hịa om Phản đối l.c gm Hồn toàn phản đối n va ey t re th t to Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi ng hi ep 11% 20% w n lo ad y th ju 69% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va ll fu Nơi để xe thuận tiện at nh 7% oi m 5% z 23% z k jm ht vb 65% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hòa om Phản đối l.c gm Hoàn toàn phản đối n va ey t re th t to Không gian rộng ng hi ep 9% 13% w n lo 20% ad y th 58% ju yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý n ua Trung hịa n va ll fu Bố trí quầy giao dịch hợp lý oi m 11% at nh 16% z z k 44% jm ht vb 29% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hòa om Phản đối l.c gm Hoàn toàn phản đối n va ey t re th t to Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí ng hi ep 12% 22% w n lo ad ju y th 66% yi pl Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa n ua al Hồn toàn phản đối n va Bảng lãi suất tờ rơi dễ thấy ll fu 8% oi m 17% nh at 24% z z vb Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý k jm ht 51% om l.c gm an Lu n va ey t re th t to Có nước uống phục vụ khách hàng ng hi 3% ep 16% 25% w n lo ad y th ju 56% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn tồn đồng ý n ua Trung hịa n va ll fu Vệ sinh oi m at nh z z 40% k jm ht vb 60% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hòa om Phản đối l.c gm Hoàn toàn phản đối n va ey t re th t to Cán cho vay hướng dẫn nhiệt tình ng hi ep 12% 12% w n lo ad ju y th yi 76% pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va ll fu Cán cho vay giới thiệu đầy đủ chương trình sản phẩm oi m 10% at nh 17% z z k jm ht vb 72% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hòa om Phản đối l.c gm Hoàn toàn phản đối n va ey t re th t to Cán cho vay có đủ kiến thức chuyên môn ng hi 5% ep w 30% n lo ad y th 65% ju yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn tồn đồng ý n ua Trung hịa n va ll fu Cán cho vay thân thiện lịch thiệp oi m 3% nh 13% at z z k jm ht vb 84% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hịa om Phản đối l.c gm Hồn tồn phản đối n va ey t re th t to Anh chị thích trang phục VietinBank ng hi ep 17% w 27% n lo ad y th ju 56% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý n ua Trung hịa n va ll fu Anh chị tiếp tục vay vốn ngân hàng có nhu cầu oi m 8% at nh 12% z z jm ht vb k 80% om Phản đối Đồng ý l.c gm an Lu Hồn tồn phản đối Trung hịa Hồn tồn đồng ý n va ey t re th t to Anh chị giới thiệu ngân hàng với bạn bè ng hi ep 6% 16% w n lo ad y th ju 78% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va ll fu Quảng cáo qua Pano rộng rãi oi m at nh 6% 8% z z 60% k jm ht vb 26% Hoàn toàn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hòa om Phản đối l.c gm Hoàn toàn phản đối n va ey t re th t to Quảng cáo báo ấn tượng ng hi ep 7% 12% w n lo 24% ad ju y th 57% yi pl al Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n ua Trung hòa n va ll fu Trang web ngân hàng đăng nhập dễ dàng oi m at nh 9% 24% z z k jm ht vb 67% Hoàn tồn đồng ý an Lu Đồng ý Trung hịa om Phản đối l.c gm Hoàn toàn phản đối n va ey t re th t to Nội dung trang wed hấp dẫn ng hi 5% ep 14% w 17% n lo ad y th ju 64% yi pl Đồng ý ua Phản đối n al Hoàn toàn phản đối Trung hịa n va Hồn tồn đồng ý fu ll Thông tin ngân hàng đầy đủ tin cậy at 12% nh 20% oi m 3% z z k jm ht vb Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hịa an Lu Hồn tồn phản đối om l.c gm 65% n va ey t re th t to Một cách tồn diện, anh/ chị có cảm thấy hài lòng ngân hàng ng hi ep 20% 22% w n lo ad y th ju 58% yi pl al Phản đối ua Hoàn toàn phản đối n Hồn tồn đồng ý n va Đồng ý Trung hịa ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th