(Luận văn) giải phâp nâng cao chất lượng cuộc sống công việc nhằm gia tăng sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam khu vực tp hcm

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi LÊ THỊ QUỲNH NHƢ ep w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO yi CHẤT LƢỢNG CUỘC SỐNG CÔNG VIỆC NHẰM pl al n ua GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG n va CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ll fu CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi LÊ THỊ QUỲNH NHƢ ep w n lo GIẢI PHÁP NÂNG CAO ad ju y th CHẤT LƢỢNG CUỘC SỐNG CÔNG VIỆC NHẰM yi pl GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG al n ua CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN n va CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) z Mã số: 60340102 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu T.S HOÀNG LÂM TỊNH l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi Lê Thị Quỳnh Như, học viên cao học khóa 25 – chuyên ngành Quản Trị ng hi Kinh Doanh hướng ứng dụng, trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Trong ep quãng thời gian học tập trường, quý thầy cô Đại Học Kinh Tế TP Hồ w Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, chân thành gửi lời cảm ơn n sâu sắc đến T.S.Hoàng Lâm Tịnh- người hướng dẫn trực tiếp cho lo ad trình thực luận văn y th ju Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng sống công yi pl việc nhằm gia tăng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân Hàng ua al TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TPHCM” cơng trình nghiên cứu n cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học T.S.Hoàng Lâm va Tịnh, số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực n fu ll TPHCM Ngày tháng năm 2017 oi m at nh z z jm ht vb k Lê Thị Quỳnh Nhƣ om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ad ju y th DANH MỤC BẢNG BIỂU yi DANH MỤC HÌNH VẼ pl al n ua DANH MỤC PHỤ LỤC n va PHẦN MỞ ĐẦU ll fu Lý chọn đề tài m oi Mục tiêu nghiên cứu nh at Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu z z Phƣơng pháp nghiên cứu ht vb k jm Ý nghĩa thực tiễn đề tài l.c gm Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU om 1.1 Cơ sở lý thuyết an Lu 1.1.2 Các nghiên cứu thành phần chất lƣợng sống công việc n Khái niệm chất lƣợng sống công việc va 1.1.1 Nghiên cứu Walton 1.1.2.2 Nghiên cứu Huse Cummings ey t re 1.1.2.1 1.1.2.3 Các nghiên cứu khác t to Khái niệm thỏa mãn công việc 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng sống công việc thỏa mãn ng 1.1.3 hi ep công việc nhân viên 11 w Một số mơ hình nghiên cứu thỏa mãn công việc 11 n 1.2 lo ad 1.3 Quy trình nghiên cứu 16 y th ju TÓM TẮT CHƢƠNG 23 yi pl Chƣơng THỰC TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG CUỘC SỐNG ua al CÔNG VIỆC ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI n NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM 24 va n 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 24 ll fu oi m 2.1.1 Tóm tắt q trình hình thành phát triển 24 Thành tựu đạt đƣợc 25 2.1.3 Các hoạt động 25 2.1.4 Sơ đồ tổ chức 26 2.1.5 Hoạt động kinh doanh 28 at nh 2.1.2 z z k jm ht vb gm Kết nghiên cứu định lƣợng thức 29 l.c 2.2 om 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 29 an Lu 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 31 2.2.4 Kiểm định hồi quy 35 n Đánh giá độ tin cậy thang đo 30 va 2.2.2 ey t re 2.3 Phân tích thực trạng ảnh hƣởng chất lƣợng sống công việc đến thỏa mãn công việc nhân viên Vietinbank 36 2.3.1 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố lƣơng, thƣởng công t to thỏa đáng 37 ng hi 2.3.2 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố điều kiện làm việc an toàn ep đảm bảo sức khỏe 43 w 2.3.3 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố hội phát triển nghề n lo nghiệp 47 ad y th 2.3.4 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố cân công việc ju sống 50 yi pl 2.3.5 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố tuân thủ bảo vệ al n ua quyền lợi nhân viên 55 n va 2.3.6 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố lãnh đạo 57 ll fu 2.3.7 Phân tích thực trạng Vietinbank theo yếu tố động viên tinh thần 60 m oi 2.3.8 Phân tích thực Vietinbank theo yếu tố phát triển lực cá nhân 63 nh at TÓM TẮT CHƢƠNG 66 z z Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUỘC SỐNG CÔNG VIỆC vb ht NHẰM GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI k jm NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-KHU VỰC TP HCM 67 l.c gm 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh Vietinbank đến năm 2022 67 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh Vietinbank 67 om an Lu 3.1.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank đến năm 2022 67 ey 3.2.2 Giải pháp thông qua yếu tố lãnh đạo 72 t re 3.2.1 Giải pháp thông qua yếu tố lƣơng, thƣởng công thỏa đáng 68 n nhân viên công việc Vietinbank-khu vực TP HCM 68 va 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sống công việc nhằm gia tăng thỏa mãn 3.2.3 Giải pháp thông qua yếu tố hội phát triển nghề nghiệp 73 t to 3.2.4 Giải pháp thông qua yếu tố cân công việc sống 75 ng hi 3.2.5 Giải pháp thông qua yếu tố động viên tinh thần 76 ep 3.2.6 Giải pháp thông qua yếu tố điều kiện làm việc an toàn đảm bảo sức w n khỏe 77 lo ad 3.2.7 Giải pháp thông qua yếu tố phát triển lực cá nhân 78 y th ju 3.2.8 Giải pháp thông qua yếu tố tuân thủ luật bảo vệ quyền lợi nhân viên yi 79 pl n ua al TÓM TẮT CHƢƠNG 81 n va KẾT LUẬN ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank w Analysis Variance: Phân tích phƣơng sai n ANOVA lo ad Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy Alpha ju y th thang đo Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố yi EFA pl khám phá al Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số đƣợc dùng để xem n ua KMO va Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá n KPIs xét thích hợp phân tích nhân tố fu ll hiệu suất cơng việc m Observed significance level: mức ý nghĩa quan oi Sig at Statiscal Package for the Social Sciences: Phần z SPSS nh sát z BHXH Bảo hiểm xã hội NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc Return on common equity: tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ey ROE t re tài sản n Return on total assets:tỷ số lợi nhuận ròng va ROA an Lu Chất lƣợng sống công việc om QWL l.c Quan hệ khách hàng gm QHKH Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam k Vietcombank Thành Phố Hồ Chí Minh jm TP HCM ht vb mềm thống kê cho khoa học xã hội t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 0: Biến động nhân Vietinbank giai đoạn 2014-2016 w n lo Bảng 1: Thống kê lý không thỏa mãn với công việc dẫn đến nghỉ việc ad Vietinbank y th ju Bảng 1.1: Các thành phần QWL theo nhà nghiên cứu khác yi pl Bảng 1.2: Mã hóa biến quan sát 20 ua al n Bảng 2.1: Các tiêu tài Vietinbank giai đoạn 2013-2016 28 va n Bảng 2.2: Doanh thu Vietinbank giai đoạn 2013-2016 .28 ll fu oi m Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30 at nh Bảng 2.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha khảo sát thức 31 z z Bảng 2.5: Kết phần tích EFA .31 vb k jm ht Bảng 2.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc…………… …………………35 gm Bảng 2.7: Bảng phân tich kết hồi quy .35 l.c Bảng 2.8:Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lương, thưởng thỏa om đáng, công bằng…………… ……………………………………………… 38 an Lu Bảng 2.9: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lương, n va thưởng công thỏa đáng giữaVietinbank Vietcombank … …………40 ey bằng…………… ………………………………………………………………… 41 t re Bảng 2.10: Kết vấn thêm yếu tố lương, thưởng thỏa đáng, công Bảng 2.11:Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố điều kiện làm t to việc an toàn đảm bảo sức khỏe .43 ng hi Bảng 2.12: Kết khảo sát thực Vietinbank giai đoạn 01/12/2016- ep 09/12/2016 44 w Bảng 2.13: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố điều kiện n lo làm việc an toàn đảm bảo sức khỏe giữaVietinbank Vietcombank 45 ad ju y th Bảng 2.14: Kết vấn thêm yếu tố điều kiện làm việc an toàn, đảm bảo sức khỏe 46 yi pl ua al Bảng 2.15:Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố hội phát triển nghề nghiệp .47 n va n Bảng 2.16: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố hội phát fu ll triển nghề nghiệp Vietinbank Vietcombank 48 m oi Bảng 2.17: Kết vấn thêm yếu tố hội phát triển nghề nghiệp 49 at nh Bảng 2.18: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố cân z z công việc sống 51 ht vb jm Bảng 2.19: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố cân k công việc sống Vietinbank Vietcombank .53 gm om l.c Bảng 2.20: Kết vấn thêm yếu tố cân sống công việc 53 Bảng 2.21: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố tuân thủ bảo vệ an Lu quyền lợi nhân viên 55 n va Bảng 2.22: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố tuân thủ ey Bảng 2.23: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo .58 t re bảo vệ quyền lợi nhân viên Vietinbank Vietcombank 56 t to Điểm KPIs chưa thể xác kết thực  ng công việc thực tế     hi ep Kết đánh giá nhân viên w Tác giả tiến hành gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh: Chi n lo nhánh TPHCM, chi nhánh TPHCM, chi nhánh 10 TPHCM, chi nhánh TP ad ju Đánh giá Ý kiến yi STT y th HCM 0/20 1/20 3/20 5/20 11/20 2/20 3/20 5/20 2/20 8/20 4/20 1/20 1/20 10/20 4/20 pl sách hỗ trợ lương kinh doanh cho n ua al Ngân hàng chưa phát huy nhiều n va nhân viên oi m KPIs khối hỗ trợ ll Điểm KPIs chưa thể xác kết at thực cơng việc thực tế nh Chỉ tiêu tài chiếm trọng số lớn fu z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC AN ng TOÀN, ĐẢM BẢO SỨC KHỎE hi ep Dàn vấn nhân viên vế yếu tố điều kiện làm việc an toàn, đảm bảo w sức khỏe n lo Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy điều kiện làm việc ad yi Ví dụ: ju y th ngân hàng nay? pl Không gian làm việc tạo cảm giác làm việc thoải mái cho anh/chị? - Hệ thống phần mềm nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách n ua al - Môi trường làm việc ngân hàng có thật tốt anh/chị? ll fu - n va hàng hỗ trợ anh/chị nhiều công việc? oi m Tổng hợp kết sau vấn Cơ sở vật chất cũ nên tạo cảm giác ngột ngạt trình làm việc - Phần mềm hỗ trợ nâng cấp lại chạy website nên thường at nh - z z xuyên xảy tình trạng rớt mạng, làm chậm trễ công việc khiến khách hàng phàn vb ht nàn Tín hiệu mạng chưa đủ mạnh để đẩy nhanh tiến độ công việc - Không gian làm việc chưa trọng, cịn thơ sơ k jm - gm l.c Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố điều kiện làm việc an tồn, đảm om bảo Cơ sở vật chất cịn cũ kỹ, tạo cảm giác ngột Việc truyền thông hệ thống nghiệp vụ chưa         th thật hiệu  ey  t re ngạt, chưa chuẩn hóa tồn diện n Mức độ đánh giá va Ý kiến an Lu STT t to Kết đánh giá nhân viên ng Tác giả tiến hành gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh: Chi hi ep nhánh TPHCM, chi nhánh TPHCM, chi nhánh 10 TPHCM, chi nhánh TP HCM w n Đánh giá Ý kiến lo STT 2/20 4/20 9/20 4/20 1/20 0/20 0/20 5/20 2/20 13/20 ad giác ngột ngạt, chưa chuẩn hóa ju y th Cơ sở vật chất cũ kỹ, tạo cảm yi pl tồn diện Việc truyền thơng hệ thống nghiệp ua al n vụ chưa thật hiệu n va ll fu   oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN ng NGHỀ NGHIỆP hi ep Dàn vấn nhân viên vế yếu tố hội phát triển nghể nghiệp w Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy hội phát triển nghề n lo nghiệp? ad ju Chính sách đào tạo ngân hàng có phù hợp với nguyện vọng cá nhân yi - y th Ví dụ: pl ua al anh/chị? Ngân hàng có sách đề bạt người tài cách đắn hay chưa? - Định hướng nghề nghiệp anh/chị có thật rõ ràng? n - n va Các chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng phong phú chưa thật oi m - ll fu Tổng hợp kết sau vấn Nhân viên chưa lựa chọn lớp học phù hợp với mà phụ thuộc vào lãnh at - nh chuyên sâu đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ thực tế z vb Chương trình đào tạo theo hình thức online chưa thật hiệu nhân viên hầu ht - z đạo Vấn đề thăng tiến nhân viên chưa phản ảnh lực thân, thiên gm - k jm khơng tập trung, chí nhờ người khác thi hộ để hoàn thành nhiệm vụ l.c vấn đề ông cháu cha om Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố hội phát triển nghề nghiệp Nhân viên chưa nắm rõ tiêu chuẩn việc Chương trình tìm kiếm người tài mang tính Hình thức đào tạo nghiệp vụ chưa mang hiệu              th hình thức?  ey  t re tự ứng cử thân lên vị trí cao hơn? n Mức độ đánh giá va Ý kiến an Lu STT t to cao? ng Ngân hàng chưa hoạch định rõ lộ trình phát hi  ep triển cho nhân viên     w n Kết đánh giá nhân viên lo ad Tác giả tiến hành gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh: Chi ju HCM y th nhánh TPHCM, chi nhánh TPHCM, chi nhánh 10 TPHCM, chi nhánh TP yi pl Đánh giá Ý kiến ua al STT 4/20 9/20 n Nhân viên chưa nắm rõ tiêu chuẩn va việc tự ứng cử thân lên vị n 5/20 1/20 0/20 0/20 2/20 14/20 04/20 ll fu trí cao hơn? 1/20 m Chương trình tìm kiếm người tài oi mang tính hình thức? at nh 0/20 0/20 3/20 5/20 8/20 4/20 13/20 k jm trình phát triển cho nhân viên 4/20 1/20 ht Ngân hàng chưa hoạch định rõ lộ 2/20 vb mang hiệu cao? z Hình thức đào tạo nghiệp vụ chưa z om an Lu   l.c gm   n va ey t re th t to PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ SỰ CÂN BẰNG CUỘC ng SỐNG, CÔNG VIỆC hi ep Dàn vấn nhân viên vế yếu tố cân sống, cơng việc w Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị cảm thấy cân sống, n lo công việc ad ju y th Ví dụ: Thời gian làm việc anh/chị thật phù hợp? - Anh/chị có đủ thời gian để tham gia hoạt động xã hội gia đình bạn bè yi - pl n Anh/chị có cảm thấy áp lực, mệt mỏi đến quan làm việc? n va - ua al sau làm việc? Công việc trở nên tải, nhân viên dành hết thời gian oi m - ll fu Tổng hợp kết sau vấn at thành cơng việc nh nơi làm việc, chí thứ bảy chủ nhật phải vào làm việc để hồn z Khơng đủ thời gian tái tạo sức lao động cho ngày làm việc - Ảnh hưởng đến mối quan hệ gia đình bạn bè không nhận cảm z - k jm ht vb thơng từ phía gia đình l.c gm Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố cân sống, công việc Ý kiến Mức độ đánh giá Công việc tải      Thời gian làm việc quan kéo dài      Không nhận cảm thông từ phía gia      an Lu n va ey t re đình om STT th Kết đánh giá nhân viên t to Tác giả tiến hành gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh: Chi ng nhánh TPHCM, chi nhánh TPHCM, chi nhánh 10 TPHCM, chi nhánh TP hi ep HCM w STT Đánh giá Ý kiến n Công việc tải ad Thời gian làm việc quan kéo y th dài ju lo 0/20 0/20 1/20 5/20 14/20 4/20 3/20 3/20 2/20 8/20 0/20 0/20 0/20 5/20 15/20 yi Không nhận cảm thơng từ pl phía gia đình n ua al n va ll fu   oi m   at nh   z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to PHỤ LỤC 14A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC ng CÁ NHÂN hi ep Dàn vấn nhân viên vế yếu tố phát triển lực cá nhân w Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy yếu tố phát triển lực n lo cá nhân Vietinbank nay? ad ju y th Ví dụ: Anh/chị tham gia khóa học đào tạo phù hợp lực mình? - Anh/chị nhận tham vấn từ ban lãnh đạo việc luân chuyển nghiệp vụ? yi - pl ua al n Tổng hợp kết sau vấn Việc tham gia lớp học đào tạo lãnh đạo định theo cảm tính, theo n va - ll fu kiểu nhìn thấy nhân viên việc đề xuất học Do vậy, nhân viên thường Vấn đề luân chuyển nghiệp vụ phụ thuộc vào tình hình chung chi nhánh, at - nh khơng giúp ích cho oi m tham gia với tinh thần ép buộc, không cảm thấy thoải mái cảm thấy khóa học z z khơng phụ thuộc vào nguyện vọng thân nhân viên Trên thực tế có vb ht nhiều trường hợp, nhân viên tín dụng lại chuyển xuống phận kế tốn k jm với lý điều chuyển để học hỏi thêm nghiệp vụ Tuy nhiên việc điều chuyển Thế mạnh nhân viên chưa phát huy tối đa lãnh đạo chưa nhìn nhận an Lu cách cơng tâm khả nhân viên om - l.c bị sock bất mãn với định ngân hàng gm không hỏi trước ý kiến nhân viên nên dẫn đến tình trạng nhân viên n va ey t re th t to PHỤ LỤC 14B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC ng CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK hi ep Dàn vấn nhân viên vế yếu tố phát triển lực cá nhân Ngân w Hàng Vietcombank n lo Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy yếu tố phát triển lực ad yi Ví dụ: ju y th cá nhân Vietinbank nay? pl Anh/chị hỏi thăm ý kiến trước nhận định luân chuyển? - Các khóa học đào tạo anh/chị lựa chọn theo khả mình? n ua al - Nhân viên tự đề xuất khóa học đào tạo cho riêng thơng qua việc ll fu - n va Tổng hợp kết sau vấn Ngân hàng tham khảo ý kiến nhân viên giải vấn đề liên at - nh phát triển nguồn nhân lực oi m tham khảo chương trình học dự kiến tổ chức năm phịng đào tạo z vb Q trình ln chuyển thông báo cho nhân viên trước tháng để chuẩn bị k jm nghiệp vụ đề xuất ý kiến ht - z quan đến cá nhân om l.c gm an Lu n va ey t re th t to PHỤ LỤC 15: XÂY DỰNG KPIs BỘ PHẬN GIAO DỊCH VIÊN ng hi ep Chỉ số đánh giá chính(KPIs) w n lo ad 40 ju y th yi 30 tỷ đồng 100 pl al tỷ đồng 30 triệu đồng triệu đồng triệu đồng 200 ngàn USD 100 ngàn USD 100 điểm 100 số khách hàng 100 110 n ua va 100 n ll fu 200 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c 15 gm an Lu n va ey t re th I Yếu tố tài (F) Số dư vốn huy động 1.1 Nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân Thu phí dịch vụ 2.2 Thu phí bảo hiểm AVIVA 2.3 Thu phí hoạt động dịch vụ Doanh số mua bán ngoại tệ từ khách hàng Doanh số kiều hối II Yếu tố khách hàng (C) Điểm từ khảo sát bên để thăm dò mức độ hài lòng khách hàng Số lượng khách hàng Tự đánh CBQL đánh giá giá Trọng % Đơn Kế Mức Mức số HT KQ vị tính hoạch độ độ (%) tối đa Điểm thực Điểm HT HT (%) (%) t to ng hi ep 2.1 Số lượng khách hàng tiền gửi Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm số khách hàng 110 10 số sản phẩm 100 số sản phẩm 200 số sản phẩm 200 số sản phẩm 100 w n lo 3.2 Thẻ ATM ad ju y th 3.3 Thẻ tín dụng quốc tế yi pl 3.5 POS số sản phẩm số sản phẩm n ua al 3.4 OBU n va ll fu 100 oi m nh 40 at z z 100 % 100 % 100 % 100 % 100 k jm % ht 10 vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 3.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử III Yếu tố quytrình/Hoạt động (O) Tuân thủ thời gian cho kết 1.1 Tuân thủ thời gian chấm báo cáo cuối ngày giao dịch viên 1.2 Tuân thủ thời gian hậu kiểm (báo cáo/chứng từ) 1.3 Tuân thủ thời gian lập báo cáo 1.4 Tuân thủ thời gian chấm kiểm tra 200 t to ng hi ep chứng từ trước chuyển hậu kiểm 1.5 Tn thủ thời gian hồn thành cơng việc có tính chất định kỳ, 1.6 Tn thủ thời gian hạch toán kịp thời chứng từ phát sinh 1.7 Tuân thủ thời gian hoàn thiện luân chuyển chứng từ hạn 1.8 Tuân thủ thời gian hoàn thiện công việc khác Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước Vietinbank 2.9 Quy định cho vay 2.10 Quy trình tiền gửi 2.11 Quy trình chuyển tiền 2.12 Quy trình luân chuyển chứng từ 2.13 Quy trình giao dịch tiền mặt % 100 % 100 w n lo ad ju y th yi pl ua al % 100 % 20 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 n n va ll fu m oi 100 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi % 100 % 100 % 100 10 % 100 Số 100 ep 2.14 Quy trình quản lý chất lương ISO 2.15 Quy trình ứng xử với khách hàng 2.16 Quy định quy trình khác Tính xác loại chứng từ báo cáo Năng suất thực số giao dịch Phần trăm bút tốn sai IV Yếu tố người (P) Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa VTB Đào tạo, phát triển cá nhân 2.1 Kết đánh giá công việc Chuyên nghiệp công việc Tổng điểm thành phần Điểm +/Tổng điểm w n lo ad ju y th yi pl % n ua al n va 100 fu ll oi m 100 % 100 % 100 % 100 z % at nh z k jm ht vb om l.c gm an Lu 100 n va ey t re th t to PHỤ LỤC 16: XÂY DỰNG LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN CHO TỪNG VỊ TRÍ TẠI ng CHI NHÁNH hi ep A Bộ phận kế toán Hậu kiểm w Giao dịch viên n Trưởng phòng kế tốn lo kế tốn ad Phó phịng Phó giám đốc phụ trách kế toán Giao dịch viên chuyển qua hậu kiểm: Có kinh nghiệm từ năm trở lên, có kết ju y th - Kiểm soát viên yi hồn thành cơng việc hồn thành tốt trở lên, kỹ khéo léo, cẩn thận pl nắm vững quy trình nghiệp vụ al Hậu kiểm chuyển qua kiểm sốt viên: làm qua phận hậu kiểm, có kết ua - n hồn thành cơng việc hồn thành tốt trở lên va Kiểm sốt viên chuyển qua phó phịng kế tốn: thuộc danh sách tiền bổ nhiệm n - fu ll chi nhánh có kết hồn thành cơng việc xuất sẵ trở lên năm gần m nh Phó phịng kế tốn chuyển qua trưởng phịng kế tốn: nằm danh sách at - oi z tiền bổ nhiệm dài hạn chi nhánh theo quy định NHCT z Trưởng phịng kế tốn chuyển qua Phó giám đốc phụ trách kế toán: nằm ht vb - jm danh sách tiền bổ nhiệm dài hạn chi nhánh theo quy định k NHCT trách tín dụng Phó giám đốc phụ Cán thẩm đinh/cán QHKH sang tổ trưởng tín dụng: Có kinh nghiệm tín Tổ trưởng tín dụng sang Phó phịng tín dụng: thuộc danh sách tiền bổ nhiệm ngắn hạn chi nhánh, kết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm gần nhất, có th - ey gần nhất, có khả tìm kiếm khách hàng nắm vững nghiệp vụ tín dụng t re dụng từ năm trở lên, kết hoàn thành nhiệm vụ xuất săc trở lên năm n va - Trưởng phịng tín dụng Phó an Lu phịng tín dụng Tổ trưởng tín dụng om Cán thẩm định/cán QHKH l.c gm B Bộ phận tín dụng t to khả tìm kiếm khách hàng nắm vững nghiệp vụ tín dụng; đồng thời có khả ng lãnh đạo nhiệm dài hạn chi nhánh, kết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm gần ep Phó phịng tín dụng sang trưởng phịng tín dụng: thuộc danh sách tiền bổ hi - w nhất, có khả tìm kiếm khách hàng nắm vững nghiệp vụ tín dụng n lo Trưởng phịng tín dụng sang phó giám đốc phụ trách tín dụng: nằm ad - ju NHCT y th danh sách tiền bổ nhiệm dài hạn chi nhánh theo quy định yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th