(Luận văn) đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam khu vực động lực phía nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU yi pl n ua al n va ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh-Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU n lo ad y th ju ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU n va ey t re TP Hồ Chí Minh-Năm 2015 LỜI CẢM ƠN t to ng Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : hi ep Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua w n lo GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn ad ju y th tận tình phương pháp nghiên cứu nội dung luận văn yi Và gởi lời cảm ơn đến tất khách hàng, người bạn, đồng pl nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời ua al gian học tập nghiên cứu n n va Xin chân thành cảm ơn fu ll TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 oi m at nh Người viết z z Nguyễn Thị Ngọc Hiếu ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu hi ep thân, kết trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các thông tin số w liệu luận văn hoàn toàn trung thực n lo ad TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 y th ju Người cam đoan yi pl Nguyễn Thị Ngọc Hiếu n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam hi ep ICC: International Chamber of Commerce UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy w n tắc thực hành thống tín dụng chứng từ lo ad Incoterm: International Commerce Terms - Các điều khoản thương mại y th quốc tế ju yi ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of pl ua al Documents Under Documentary Credits - Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn n quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ phương thức tín dụng chứng từ va n TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh oi m CN: Chi nhánh ll fu CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ nh at TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại ht vb k jm 12 TTTM: Tài trợ thương mại z 11 QTTD: Quản trị tín dụng z 10 QHKH: Quan hệ khách hàng om l.c 14 XNK: Xuất nhập gm 13 BCT: Bộ chứng từ n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 1.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu ngân hàng BIDV từ hi ep năm 2011-2013 Bảng 1.2 Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh w Bảng 1.3 Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình tốn n lo Bảng 2.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL ad Bảng 2.2: Mơ hình thang đo SERVPERF y th ju Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Chiết yi khấu chứng từ ngân hàng BIDV pl ua al Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lòng khách hàng hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Logistics công ty BIDV LOGISTICS n n va Bảng 3.1: Thông tin mẫu lĩnh vực hoạt động ll fu Bảng 3.2: Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp oi m Bảng 3.3: Thơng tin mẫu loại hình dịch vụ chiết khấu sử dụng nh Bảng 3.4: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ at Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập z z Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc vb k om l.c gm Bảng 3.9: Tóm tắt kết phân tích jm Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng xoay ht Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ xoay n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lịng khách hàng dịch hi ep vụ Chiết khấu ngân hàng BIDV Hình 1.2 Sơ đồ thể qui trình chiết khấu BCT xuất BIDV w Hình 1.3 Biểu đồ thể tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm n lo Hình 1.4 Biểu đồ thể doanh số chiết khấu chứng từ theo doanh nghiệp ad Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu y th ju Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ep CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU .8 w Dịch vụ n 1.1.1 lo ad 1.1.1.1 y th 1.1.1.2 Đặc điểm ju Dịch vụ chiết khấu yi 1.1.2 Khái niệm pl 1.1.2.1 Định nghĩa al ua 1.1.2.2 Phân loại .10 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 10 n va 1.2 n 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 fu ll 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu 14 m SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ oi 1.3 nh CHIẾT KHẤU .17 at z 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 17 z vb 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chiết khấu 18 ht 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .18 jm MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH k 1.4 gm HÀNG 20 om l.c 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 a Lu 1.5 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN n y 1.5.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .24 te re TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 24 n CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT va VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ 1.5.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu chứng từ xuất ngân t to hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam .28 ng 1.5.2.1 Qui trình chiết khấu chứng từ xuất BIDV .28 hi ep 1.5.2.2 Kết chung 29 1.5.2.3 Doanh số chiết khấu chứng từ theo khu vực .31 w n 1.5.2.4 Doanh số chiết khấu chứng từ theo chi nhánh 31 lo ad 1.5.2.5 Doanh số chiết khấu chứng từ theo doanh nghiệp 33 y th 1.5.2.6 Doanh số chiết khấu chứng từ theo loại hình tốn 33 ju 1.5.3 Những khó khăn, vướng mắc hoạt động chiết khấu chứng từ 34 Các nguyên nhân mang tính khách quan .34 pl Các nguyên nhân chủ quan 35 ua al 1.5.3.2 yi 1.5.3.1 n CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 va n 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 fu ll 2.1.1 Qui trình nghiên cứu .38 oi m 2.1.2 Xây dựng thang đo 40 at nh 2.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .40 2.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng .45 z z 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO vb ht 46 jm 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .46 k gm 2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 51 l.c 2.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lượng .52 om 2.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 53 a Lu 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 n 2.3.2 Kích thước mẫu 54 y 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA 55 te re 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo 55 n 2.4.1 Phân tích mơ tả 55 va 2.4 Phương pháp phân tích liệu .55 2.4.4 Phân tích tương quan 56 t to 2.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 ng CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 hi ep 3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.1.1 Lĩnh vực hoạt động 57 w n 3.1.2 Loại hình doanh nghiệp 58 lo ad 3.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng 59 y th 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 60 ju 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 yi pl 3.2.1.1 Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ 60 ua al 3.2.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng 62 n 3.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 va n 3.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 64 ll fu 3.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 65 oi m 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 66 at nh 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỜI QUI TUYẾN TÍNH .69 3.4.1 Mối tương quan tuyến tính biến mơ hình 69 z z 3.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 vb ht 3.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 jm 3.4.4 Tầm quan trọng biến mơ hình 70 k gm 3.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 70 l.c 3.4.5.1 Biểu đồ phân tán phần dư .71 om 3.4.5.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với a Lu biến độc lập 71 n 3.4.5.3 Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối phần dư 71 y 4.1 KẾT LUẬN 75 te re CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 n 3.4.5.6 Tóm tắt kết phân tích 71 va 3.4.5.4.Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến 71 t to ng hi ep Giám đốc Director Giám đốc XNK Import and Export Director Trưởng phòng XNK Head of Import and Export Dept Staff of Import and Export Dept Khác Others Loại hình doanh nghiệp/ Business Type : ệp Nhà nước State Own Company ệp FDI FDI Enterprise ệp tư nhân Private Company Lĩnh vực kinh doanh cơng ty/ Business Industry : Máy móc thiết bị Machine/Equipment Dệt may Textile and garment Đồ gỗ/Nội thất Wooden Furniture Nông sản/Thực phẩm Agricultural products/Food stuffs Thủy sản Maritime products Khác Others Công ty sử dụng dịch vụ chiết khấu chứng từ ngân hàng BIDV thời gian bao lâu/ How long does your company use dox negotiating service of BIDV ? year) -3 năm (1-3 year) (>3 year) Công ty sử dụng dịch vụ chiết khấu ngân hàng BIDV thời gian qua ?/Which dox negotiating service of BIDV does you use ? Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C trả Dox negotiation under L/C at sight Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C trả chậm Dox negotiation under usance L/C Chiết khấu chứng từ xuất theo nhờ thu trả Dox negotiation under D/P Phần II : Vui lòng chọn vào ô từ 1-5 : Part II : Please select one box : w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Mức độ / Scale Diễn giải /Description t to ng hi ep Độ tin cậy (Reliability) BIDV cung cấp dịch vụ tốt cam kết ban đầu BIDV will perform the service as its first commitment w n lo Anh/Chị tin tưởng BIDV việc xử lý vấn đề dịch vụ Chiết khấu chứng từ You are very reliable on BIDV in performing dox negotiating services ad y th ju BIDV cung cấp dịch vụ tốt từ bắt đầu thực dịch vụ BIDV will perform the service right in the first time yi pl ua al BIDV ln hồn thành thời gian cam kết BIDV will provide the service at the time they promise to so n BIDV khơng phạm sai lầm suốt q trình cung cấp dịch vụ BIDV will insist on error-free records n va ll fu BIDV có lực tài mạnh ổn định BIDV have a strong financial ability oi m Mức độ phản hồi/đáp ứng (Responsiveness) nh at BIDV thông báo kịp thời đến Anh/Chị dịch vụ thực BIDV will tell you exactly when the service will be performed z z ht vb 8.Tốc độ thực giao dịch chiết khấu BIDV nhanh chóng (giải ngân, tác nghiệp,…) BIDV give prompt negotiating service to the customers k jm Nhân viên BIDV sẵn sàng tư vấn phương án thực chiết khấu với thời gian chi phí hợp lý BIDV's employee will consult the customer at the reasonable time and fee gm Đảm bảo (Assurance) n n va y te re 12 BIDV ln đảm bảo an tồn thực chiết khấu BCT cho doanh nghiệp Anh/Chị (không bị tổn thất, mát, sai sót tác nghiệp) BIDV assure the safety for your enterprise when performing the service a Lu 11 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ BIDV You feel relialbe when using BIDV service om l.c 10 BIDV ln có chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị 13 Nhân viên BIDV lịch sự, nhã nhặn BIDV's employee have polite, courtesy behaviour with customer t to 14 Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững dịch vụ Chiết khấu chứng từ vấn đề liên quan (tín dụng, chứng từ, LC, toán,…)BIDV's employee have professional knowledge of dox negotiation service and related matters ng hi ep Đồng cảm (Empathy) w n 15 Nhân viên BIDV quan tâm đến yêu cầu đặc biệt Anh/Chị BIDV's employees always pay attention to your specific requirements lo ad ju y th 16 Giờ làm việc BIDV hợp lý thuận tiện cho Anh/Chị BIDV have reasonable and convenience working hours yi 17 Nhân viên BIDV cẩn trọng (cẩn thận) thực yêu cầu Anh/Chị BIDV's employees are always careful in performing your requirements pl ua al n 18 Các quy định ngân hàng để chiết khấu linh hoạt (điều kiện chiết khấu, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn chiết khấu, phương thức thực hiện, hồ sơ chiết khấu…) BIDV's regulations of negotiation are flexible n va ll fu oi m 19 Nhân viên BIDV ln hiểu Anh/Chị mong muốn q trình trao đổi BIDV's employee will understand your needs in communication nh at 20 Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Interest rate and fee of BIDV are competitive z z ht vb Hữu hình (Tangibles) k jm 21 Cơ sở vật chất BIDV khang trang đại BIDV have modernlooking equipments gm n a Lu 23 Chứng từ BIDV đẹp chuyên nghiệp BIDV's documents are professional and good-looking om l.c 22 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp BIDV' employees are neat and professional in their appearance n va y te re PHỤ LỤC D t to Thống kê mô tả biến quan sát ng hi Chất lượng dịch vụ ep w Descriptive Statistics n lo ad y th Cung cap dich vu tot nhu cam ket Minimum Maximum Mean Std Deviation Statis tic Statistic Statistic Statistic Statistic 119 Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error 5.00 3.8319 97702 -.320 222 -.949 440 2.00 5.00 4.0672 83088 -.488 222 -.524 440 119 1.00 5.00 3.5126 98174 -.036 222 -.759 440 119 2.00 5.00 4.2437 82304 -.853 222 -.029 440 3.4118 1.25827 -.277 222 -.989 440 4.1092 81084 -.203 222 -1.450 440 5.00 4.0588 79505 -.724 222 390 440 3.8992 81714 -.475 222 343 440 83524 -.321 222 -1.049 440 3.7731 80714 -.546 222 551 440 67279 -.828 222 1.510 440 -.337 222 -.767 440 -1.007 222 1.160 440 -.298 222 -.300 440 -.805 440 285 440 548 440 119 yi pl Khong pham sai lam 119 ua 5.00 Nang luc tai chinh manh 119 3.00 5.00 119 2.00 119 1.00 fu San sang tu van 119 2.00 5.00 Luon co su chuan bi 119 1.00 5.00 Cam thay tin tuong 119 2.00 5.00 4.2353 Dam bao an toan 119 3.00 5.00 4.2521 66662 Nhan vien lich su, nha nhan 119 1.00 5.00 4.0336 93820 Nhan vien co kien thuc vung vang 119 1.00 5.00 3.6723 95766 Quan tam yeu cau dac biet 119 2.00 5.00 3.7395 87781 jm -.074 222 119 1.00 5.00 3.7563 86325 -.630 222 119 2.00 5.00 4.084 76557 -.720 Cac qui dinh linh hoat 119 1.00 5.00 3.7311 1.00589 -.503 222 -.363 440 Hieu mong muon khac h hang 119 1.00 5.00 3.7479 90403 -.527 222 om al Cung cap dich vu tot bat dau Hoan dung thoi gian cam ket Skewness 2.00 ju Tin tuong N 249 440 Lai suat va phi canh tranh 119 2.00 5.00 4.0084 70706 -.158 222 -.538 440 119 2.00 5.00 4.0672 66039 -.252 222 -.037 440 119 2.00 5.00 3.9664 76947 -.169 222 -.730 440 119 2.00 5.00 4.0672 76724 -.230 222 -.933 440 5.00 ll m 4.0756 oi at nh z z ht vb k gm 222 l.c n a Lu n y te re 119 va Valid N (listwise) n Co so vat chat khang trang hien dai Nhan vien gon gang chuyen nghiep Chung tu dep, chuyen nghiep va Thoi gian lam viec thuan tien Can trong thuc hien yeu cau n Thong bao nao dich vu duoc thuc hien Toc thuc hien nhanh chong 1.00 Sự hài lòng khách hàng t to Descriptive Statistics ng hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic ep Hai long su dung Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error 2.00 5.00 4.2437 74750 -.927 222 946 440 Tiep tuc su dung 119 1.00 5.00 3.916 92590 -.613 222 207 440 Gioi thieu dich vu 119 1.00 5.00 3.437 1.10958 -.368 222 -.447 440 119 w n Valid N (listwise) 119 lo ad ju y th Cronbach’s Alpha yi Thành phần Tin cậy pl N of Items n ua Cronbach's al Reliability Statistics ll fu 793 n va Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation z Tin tuong 19.1092 12.047 Cung cap dich vu tot bat dau 19.6639 11.174 Hoan dung thoi gian cam ket 18.9328 11.911 Khong pham sai lam 19.7647 10.198 Nang luc tai chinh manh 19.0672 13.199 781 617 748 740 vb 462 634 415 741 gm 562 k jm 653 767 789 om l.c 12.194 19.3445 z Cung cap dich vu tot nhu cam ket Cronbach's Alpha if Item Deleted ht at nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics a Lu Thành phần Đáp ứng n va Reliability Statistics n N of Items Alpha y 655 te re Cronbach's Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Deleted ng Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hi ep 11.7479 3.309 438 586 Toc thuc hien nhanh chong 11.9076 3.034 529 520 San sang tu van 11.7311 3.503 322 665 12.0336 3.219 462 569 w Thong bao nao dich vu duoc thuc hien n Luon co su chuan bi lo ad ju y th Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics N of Items pl ua al Alpha yi Cronbach's 777 n va n Item-Total Statistics fu ll Scale Mean if Item Deleted oi m Scale Variance if Item Deleted Nhan vien lich su, nha nhan 12.1597 Nhan vien co kien thuc vung vang 12.5210 723 4.717 449 784 3.271 681 668 3.303 644 693 z 11.9412 600 z Dam bao an toan Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.329 at 11.9580 nh Cam thay tin tuong Corrected Item-Total Correlation ht vb k jm Thành phần Đồng cảm gm Reliability Statistics Cronbach's N of Items l.c 724 om Alpha n a Lu Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.3193 6.372 497 672 Thoi gian lam viec thuan tien 15.3025 6.399 504 670 Can trong thuc hien yeu cau 14.9748 6.855 475 683 y Quan tam yeu cau dac biet te re Scale Variance if Item Deleted n Scale Mean if Item Deleted va Item-Total Statistics t to Cac qui dinh linh hoat 15.3277 6.137 440 699 Hieu mong muon khac h hang 15.3109 6.199 517 664 Lai suat va phi canh tranh 15.2137 6.263 456 662 ng hi ep Thành phần Hữu hình w Reliability Statistics n Cronbach's N of Items lo ad Alpha ju y th 599 yi Item-Total Statistics pl Co so vat chat khang trang hien dai Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.532 361 542 12.0420 2.447 465 470 2.344 385 524 12.1429 ll fu Chung tu dep, chuyen nghiep Corrected Item-Total Correlation 12.1008 n va Nhan vien gon gang chuyen nghiep n ua al Scale Mean if Item Deleted oi m Sự hài lòng at nh Reliability Statistics z N of Items z Cronbach's 876 ht vb Alpha k jm Cronbach's Alpha if Item Deleted om Corrected Item-Total Correlation l.c Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted gm Item-Total Statistics 7.3529 3.637 760 852 Tiep tuc su dung 7.6807 2.846 851 742 Gioi thieu dich vu 8.1597 2.525 739 878 n a Lu Hai long su dung n va y te re Phân tích EFA t to Chất lượng dịch vụ lần ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square w Bartlett's Test of Sphericity 901.030 171 Sig .000 n df lo ad y th ju Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % yi Component pl al 35.461 6.738 35.461 35.461 2.979 15.679 15.679 44.123 1.646 8.663 44.123 2.925 15.395 31.074 1.311 6.902 51.026 2.247 11.824 42.897 1.189 6.257 57.283 2.092 11.009 53.906 5.362 62.645 1.660 8.738 62.645 72.126 734 3.861 75.987 708 3.725 79.712 677 3.562 83.274 522 2.745 86.020 495 2.606 88.626 402 2.117 90.743 378 1.988 92.731 354 1.861 94.592 273 1.568 96.160 267 1.405 97.565 242 1.271 98.837 221 1.163 99.354 212 1.024 100.000 n n va fu n Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu 4.428 om 841 l.c 67.698 5.054 gm 960 1.019 k 62.645 jm 57.283 5.362 ht 6.257 1.019 vb 1.189 z 51.026 z 6.902 at 1.311 nh 8.663 oi 1.646 m 35.461 ll 6.738 ua 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % n va y te re Rotated Component Matrix t to Component ng hi ep 785 Cam thay tin tuong 744 Thong bao nao dich vu duoc thuc hien 626 Nhan vien co kien thuc vung vang 598 w Nhan vien lich su, nha nhan n Toc thuc hien nhanh chong lo 777 Cung cap dich vu tot bat dau 776 ad Tin tuong y th Cung cap dich vu tot nhu cam ket 709 ju San sang tu van yi Dam bao an toan 552 pl Khong pham sai lam al Nang luc tai chinh manh 756 704 ua Hoan dung thoi gian cam ket 633 n 567 va Luon co su chuan bi 751 n Cac qui dinh linh hoat 625 Hieu mong muon khac h hang ll fu Lai suat va phi canh tranh m 784 oi Can trong thuc hien yeu cau 526 Quan tam yeu cau dat biet 528 564 582 at 512 nh Thoi gian lam viec thuan tien z z ht vb k jm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations gm l.c Chất lượng dịch vụ lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 120 Sig .000 Total % of Variance Cumulativ e% y Rotation Sums of Squared Loadings te re Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulativ Cumulativ Total Varianc Total Varianc e% e% e e n df va Component 702.324 n Bartlett's Test of Sphericity 829 a Lu Approx Chi-Square om KMO and Bartlett's Test t to ng hi ep w n 5.625 35.158 35.158 5.625 35.158 35.158 2.728 17.051 17.051 1.617 10.107 45.265 1.617 10.107 45.265 2.612 16.323 33.374 1.300 8.127 53.392 1.300 8.127 53.392 2.290 14.311 47.685 1.150 7.188 60.581 1.150 7.188 60.581 2.063 12.896 60.581 925 5.779 66.360 831 5.196 71.556 737 4.604 76.160 709 4.434 80.593 622 3.886 84.479 519 3.242 87.721 433 2.707 90.428 2.380 92.808 2.298 95.106 lo ad y th 381 ju 368 1.762 96.868 pl 282 yi 98.588 275 1.719 226 1.412 al 100 n ua 10 11 12 13 14 15 16 n va Extraction Method: Principal Component Analysis fu ll Rotated Component Matrix oi m Component 591 ht Thong bao nao dich vu duoc thuc hien vb 703 z 717 Cam thay tin tuong z 811 Nhan vien co kien thuc vung vang at Nhan vien lich su, nha nhan nh jm Can trong thuc hien yeu cau 713 San sang tu van 550 688 Nang luc tai chinh manh 616 Luon co su chuan bi 510 n 819 Hoan dung thoi gian cam ket a Lu Khong pham sai lam om l.c Cung cap dich vu tot nhu cam ket 769 gm 812 Cung cap dich vu tot bat dau k Tin tuong Cac qui dinh linh hoat 641 y Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations te re 682 n 744 Hieu mong muon khac h hang va Lai suat va phi canh tranh Chất lượng dịch vụ lần t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822 hi ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 661.212 w df 105 Sig .000 n lo Total Variance Explained ad Total % of Variance Cumulative % ju y th Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues yi 5.368 1.580 10.535 1.280 8.533 1.150 7.666 898 5.986 68.509 829 5.524 74.033 724 4.828 78.861 626 4.171 83.032 35.790 % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % pl 5.368 35.790 35.790 2.595 17.298 17.298 46.325 1.580 10.535 46.325 2.592 17.277 34.575 54.858 1.280 8.533 54.858 2.280 15.198 49.773 62.523 1.150 7.666 62.523 1.913 12.751 62.523 n ua al 35.790 n va 376 2.506 94.647 13 297 1.982 96.629 14 276 1.838 98.467 15 230 1.533 100 ht 12 vb 92.141 z 2.558 z 384 at 11 nh 89.583 oi 86.492 3.091 m 3.459 464 ll 519 fu 10 k jm Extraction Method: Principal Component Analysis gm Component Cung cap dich vu tot nhu cam ket 717 San sang tu van 552 n 766 va Cung cap dich vu tot bat dau n 815 a Lu Tin tuong om l.c Rotated Component Matrix Nhan vien co kien thuc vung vang 735 Cam thay tin tuong 711 y 807 te re Nhan vien lich su, nha nhan Thong bao nao dich vu duoc thuc hien 609 t to ng hi ep Khong pham sai lam 804 Hoan dung thoi gian cam ket 696 Nang luc tai chinh manh 637 Luon co su chuan bi 514 756 Lai suat va phi canh tranh w 694 Hieu mong muon khac h hang n 625 lo Cac qui dinh linh hoat ad ju y th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations yi pl Sự hài lòng ua al KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .702 n Approx Chi-Square va n df Bartlett's Test of Sphericity 217.668 fu 000 ll Sig m oi Total Variance Explained nh Extraction Sums of Squared Loadings at Initial Eigenvalues 82.110 12.224 82.110 94.334 170 5.666 100 2.463 Cumulative % 82.110 82.110 k jm 367 2.463 % of Variance ht Total vb Cumulative % z % of Variance Total z Component Component Matrix n a Lu Component om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis .898 Gioi thieu dich vu 876 y te re Hai long su dung n 943 va Tiep tuc su dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan t to Correlations ng hi Dap ung ep Dap ung Pearson Correlation Dam bao w n Dam bao 426** 417** 707** 000 000 000 000 119 119 119 119 119 Pearson Correlation 492** 426** lo ad 000 000 000 000 N 119 119 119 119 119 513** 492** 390** 582** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 119 119 119 119 119 417** 477** 390** 523** 000 000 000 119 119 119 119 119 707** 664** 582** 523** 000 119 000 119 000 119 000 119 119 Pearson Correlation ju yi pl Pearson Correlation Sig (2-tailed) n ua al Dong cam N n Pearson Correlation va Hai long 664** 477** Sig (2-tailed) y th Tin cay Hai long 513** Sig (2-tailed) N Dong Cam Tin cay fu Sig (2-tailed) ll N 000 m oi * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) at nh Phân tích hồi qui z 674 47996 685 k 828a DurbinWatson jm Std Error of the Estimate ht R Adjusted R Square vb Model R Square z Model Summaryb 2.238 gm a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao l.c b Dependent Variable: Hai long om a Lu ANOVAa n Sum of Squares 14.301 26.261 114 230 Total 83.465 118 a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Hai long 62.081 Sig .000b y Residual 57.204 F te re n Mean Square n Regressio df va Model Coefficientsa t to Stand ardize d Coeffi cients ng Unstandardized Coefficients hi Std Error 325 523 077 Dam Bao 442 Tin Cay ep B -1.101 Model (Constant) w Dap Ung n lo ad Zeroorder Partial Part Toleranc e VIF 666 1.502 t -3.385 Sig .001 437 6.782 000 707 536 356 082 354 5.418 000 664 452 285 648 1.544 165 079 137 2.079 040 582 191 109 637 1.570 143 075 119 1.908 059 523 176 100 708 1.412 y th Dong Cam Beta Collinearity Statistics Correlations ju a Dependent Variable: Hai Long yi Biểu đồ phân tán phần dư pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Correlations t to Standardized Predicted Value ng Spearman's rho hi Standardized Predicted Value ep Correlation Coefficient Sig (2-tailed) w Standardized Residual Standardized Residual 1.000 003 976 n lo ad N 119 119 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 003 1.000 N 119 976 119 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re