(Luận văn) giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th ju LÊ HỮU NGÂN yi pl al n ua GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th ju LÊ HỮU NGÂN yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn w khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần n lo Thơ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu luận án ad trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tất y th tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ ju yi Người thực pl n ua al n va ll fu Lê Hữu Ngân oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w n Lời cam đoan lo ad Mục lục y th Danh mục từ viết tắt ju pl ua al Danh mục hình yi Danh mục bảng n CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI va n 1.1 Sự cần thiết đề tài fu ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu oi m at nh 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể z z ht vb 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu k jm 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu l.c gm 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu om 1.5 Cấu trúc đề tài an Lu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN va 2.1 Khái niệm đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt n ey t re 2.1.1 Khái niệm 2.2 Sự cần thiết vai trị tốn không dùng tiền mặt th 2.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt t to ng hi 2.2.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt ep 2.2.2 Vai trị tốn khơng dung tiền mặt w 2.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 n lo ad 2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho doanh nghiệp 11 ju y th 2.3.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng cho cá nhân 13 yi 2.4 Quy trình định mua lý thuyết hành vi 14 pl ua al 2.4.1 Quy trình định 14 n 2.4.2 Lý thuyết hành vi 16 va n 2.5 Các nghiên cứu liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt 21 ll fu oi m CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 25 nh at 3.1 Tổng quan Vietinbank Cần Thơ 25 z z ht vb 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Cần Thơ 25 k jm 3.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 26 gm 3.1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ 27 om l.c 3.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Cần Thơ 33 3.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp 33 an Lu 3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 35 va 3.3 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Cần Thơ khách n th Cần Thơ 40 ey 3.3.1 Số lượng tài khoản cá nhân doanh số toán qua tài khoản VietinBank t re hàng cá nhân 39 t to ng hi 3.3.2 Tình hình kinh doanh thẻ VietinBank Cần Thơ 42 ep 3.3.3 Tình hình trang bị máy ATM, POS đơn vị chấp nhận thẻ 46 w 3.4 Kết khảo sát tình hình tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá n lo nhân Vietinbank Cần Thơ 48 ad ju y th 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 48 yi 3.4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 48 pl ua al 3.4.3 Kết khảo sát tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 50 n va CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 68 n fu ll 4.1 Kết luận 68 m oi 4.2 Giải pháp 69 nh at 4.2.1 Các giải pháp ngân hàng 69 z z 4.2.2 Các giải pháp đối tượng khách hàng cá nhân 71 vb jm ht 4.2.3 Các kiến nghị khác Vietinbank Cần Thơ 73 k Tài liệu tham khảo gm l.c Phụ lục om Phụ lục an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep Cán bộ, công nhân viên w CB-CNV: n lo Đơn vị chấp nhận thẻ ad ĐVCNT: y th NHTM: Ngân hàng thương mại ju Chấp nhận toán thẻ yi POS (Point of Sale): pl Phịng giao dịch ua al PGD: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ n TAM (Technology Acceptance Model): Tín dụng quốc tế n fu Thành phố ll TP: va TDQT: Lý thuyết hành vi dự định nh Lý thuyết hành động hợp lý at TRA (Theory of Reasoned Action): oi m TPB (Theory of Planned Behavior): z z TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ht vb Ví dụ k jm VD: om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG ep Bảng 3.1 Số lượng doanh số giao dịch qua tài khoản cá nhân Vietinbank Cần w Thơ giai đoạn 2013 đến tháng 06/2016 n lo ad Bảng 3.2: Số lượng thẻ Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 ju y th Bảng 3.3: Doanh số toán số dư huy động qua thẻ Vietinbank giai đoạn yi 2013-06/2016 pl Bảng 3.4: Số lượng máy ATM, máy POS ĐVCNT VietinBank Cần Thơ giai n ua al đoạn 2013-06/2016 va Bảng 3.5: Các hình thức TTKDTM khách hàng cá nhân n fu ll Bảng 3.6: Các lý sử dụng TTKDTM khách hàng cá nhân m oi Bảng 3.7: Các kênh thông tin dịch vụ TTKDTM Vietinbank Cần Thơ nh at Bảng 3.8: Các đối tượng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM z z Vietinbank Cần Thơ khách hàng cá nhân vb hàng cá nhân k jm ht Bảng 3.9: Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM Vietinbank Cần Thơ khách gm Bảng 3.10: Các biến quan sát ảnh hưởng đến định TTKDTM khách hàng cá om l.c nhân Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Bảng 3.11: Bảng tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân biến quan sát an Lu ảnh hưởng đến định TTKDTM Vietinbank Cần Thơ n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH ep Hình 2.1: Quy trình định mua hàng w n Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) lo ad Hình 2.3 : Thuyết hành vi dự định (TPB) y th Hình 2.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ju yi Hình 3.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Cần Thơ 2013-06/2016 pl n ua al Hình 3.2: Hoạt động cho vay Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 n va Hình 3.3: Kết kinh doanh Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 ll fu Hình 3.4: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo giới tính oi m Hình 3.5: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo xuất thân at nh Hình 3.6: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp z Hình 3.7: Đánh giá khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TKDTM z ht vb Vietinbank Cần Thơ gm khoản/thẻ cho khách hàng VietinBank Cần Thơ k jm Hình 3.8: Nhận biết khách hàng thông tin ưu đãi chi phí mở tài an Lu Hình 3.10: Đánh giá khách hàng cá nhân Vietinbank om xuyên Vietinbank Cần Thơ l.c Hình 3.9: Khoảng cách từ chỗ khách hàng đến địa điểm giao dịch thường th TTKDTM Vietinbank Cần Thơ ey Hình 3.12: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ t re Cần Thơ n va Hình 3.11: Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Vietinbank t to ng CHƯƠNG hi ep TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài w n lo Ở Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán giảm ad mạnh mức cao so với giới Rõ ràng, Việt Nam tiền mặt y th phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực công, doanh ju yi nghiệp dân cư Có nhiều nguyên nhân lý giải cho tình trạng tốn tiền pl mặt, đó, ngun nhân thói quen sử dụng tiền mặt người dân, al ua tâm lý ngại sử dụng công nghệ mới, cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch n vụ toán điện tử Hạn chế sở hạ tầng công nghệ thông tin nhiều ngân va n hàng thương mại (NHTM) làm ảnh hưởng đến việc phát triển mở rộng khả fu ll tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tới người tiêu dùng Thêm vào đó, hệ thống m oi quản lý thuế chưa phát triển khiến cho nhiều cá nhân, doanh nghiệp “lách at nh luật”, thích sử dụng hình thức tốn tiền mặt lợi ích cá nhân, sử dụng toán qua ngân hàng (chuyển khoản, ủy nhiệm chi), nhằm trốn tránh việc z z kiểm sốt thuế từ phía quan chức năng1 vb jm ht Nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử trọng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ k gm phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn l.c 2011-2015 Đề án rõ mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ om tiền mặt tổng phương tiện toán 11% đồng thời tăng mạnh số người an Lu dân tiếp cận dịch vụ tốn, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ mà trọng tâm phát triển n ey t re tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, không nước va toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) Vì thế, thẻ thực trở thành phương tiện http://www.semvietnam.com/thanh-toan-truc-tuyen/thuc-day-thanh-toan-khong-dungtien-mat/ th t to ng Hình thức TTKDTM mẻ đối hi Tôi cảm thấy TTKDTM an toàn TTKDTM có nhiều lợi so 5 Không Trung Đồng đồng ý lập ý 5 ep với tơi w n lo ad với tốn tiền mặt thời y th gian không gian ju Tơi hiểu rõ lợi ích, tiện ích dịch yi vụ TTKDTM pl ua al Tôi thấy không gặp trở ngại n sử dụng hình thức TTKDTM va n Rất ll fu Đặc điểm thân không đồng ý at TTKDTM nh Ở thành thị dễ tiếp cận với dịch vụ oi m đồng ý Rất z k 4 vb z Thu nhập hàng tháng cao ht khuyến khích tơi sử dụng dịch vụ dụng dịch vụ TTKDTM cho an toàn Tôi nghĩ ngành nghề dễ tiếp om l.c tháng cao khuyến khích tơi sử gm Chi tiêu ( sinh viên) hàng jm TTKDTM cho an toàn an Lu cận sử dụng dịch vụ TTKDTM va nhiều so với ngành nghề ey th vụ TTKD TM nữ giới t re Theo tơi nam giới thích sử dụng dịch n khác t to ng Theo tơi nữ giới thích sử dụng dịch vụ hi ep TTKD TM nam giới w n Rất không lo Dịch vụ ngân hàng Không Trung Đồng Rất đồng ad đồng ý lập ý 5 5 y th đồng ý Thủ tục mở tài khoản VietinBank ý ju yi Cần Thơ đơn giản, nhanh chóng pl al Các thao tác sử dụng tài khoản n ua VietinBank đơn giản dễ dàng chu đáo n va Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt ll fu Cần Thơ đa dạng đáp ứng nhu at nh cầu oi m Kênh TTKDTM VietinBank z Các mức phí sử dụng dịch vụ z 4 5 an Lu th thuận lợi ey Số lượng PGD máy ATM đặt vị trí t re tiện cho việc giao dịch n va bố rộng thuận tiện cho việc giao dịch Số lượng máy POS phân bố rộng thuận om thuận tiện cho việc giao dịch Số lượng máy ATM máy POS phân ý l.c Số lượng phòng giao dịch phân bố rộng lập đồng ý đồng ý đồng ý Rất Đồng gm không Trung k Cơ sở hạ tầng công nghệ Không jm Rất ht vb TTKDTM VietinBank hợp lý t to ng Hệ thống liên kết kênh TTKDTM hi 5 Không Trung Đồng đồng ý lập ý 5 ep VietinBank Cần Thơ với ngân hàng khác thuận lợi cho việc tốn w Tơi thực chuyển n lo khoản dễ dàng nơi kể ad vùng nông thôn y th ju Tôi thấy công nghệ bảo mật thông tin yi khách hàng ngân hàng tốt pl ua al Rất Thông tin tuyên truyền không n n va đồng ý fu Các tiện ích sử dụng DV TTKDTM Rất đồng ý ll hướng dẫn kỹ khách hàng đến m oi mở tài khoản qua trang web NH z thấy at dễ tìm nh Thông tin VietinBank z 2 k dễ tìm thấy qua trang web NH l.c gm (www.VietinBank.vn) Thời gian qua VietinBank tích jm ht Thơng tin kênh TTKDTM nói riêng vb (www.VietinBank.vn) thêm khách hàng an Lu phương tiện truyền thông để thu hút om cực giới thiệu dịch vụ n va ey th mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ t re 18 Theo anh/chị cịn nhân tố khác ngồi nhân tố ảnh hưởng đến t to ng ……………………………………………………………………………………… hi ep ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… w n 19 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank lo ad Cần Thơ ju y th Dịch vụ ngân hàng Khơng khơng hài hài lịng lịng yi Hồn tồn pl Hài Rất hài lập lịng lịng al Trung dịch vụ TTKDTM n va VietinBank Cần Thơ? n dụng ua Anh/chị có cảm thấy hài lòng sử fu ll III Theo anh/chị đánh giá việc sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank m oi Cần Thơ có thuận lợi, khó khăn đề xuất ý kiến anh/chị nh 20 Những thuận lợi sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ: at z ……………………………………………………………………………………… z ht vb ……………………………………………………………………………………… k jm ……………………………………………………………………… gm 21 Những khó khăn sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank Cần Thơ: l.c ……………………………………………………………………………………… 22 Đề nghị: an Lu ……………………………………………………………………… om ……………………………………………………………………………………… ey t re ……………………………………………………………………… n ……………………………………………………………………………………… va ……………………………………………………………………………………… th Chân thành cảm ơn! n lo ad ju y th yi pl n ua al va n PHỤ LỤC oi m ll fu BẢNG TỔNG HỢP SỐ LIỆU at nh Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 z z Đơn vị tính: Tỷ đồng vb 2014 2015 (%) 06/2016 2015/2014 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ (+/-) (%) (+/-) (%) (%) 931 46,95 1.104 48,64 1.169 46,73 1.810 173 18,58 65 0,6 Tiền gửi tiết kiệm 982 49,52 1.164 51,29 1.326 53,00 1.661 182 18,53 162 13,92 Phát hành công cụ nợ 63 3,18 - 0,23 -63 -100 Tiền gửi TCTD khác 0,35 1,6 0,07 0,7 0,04 -5,4 -0,77 -0,9 -0,56 1.983 100 2.269,6 100 2.501,7 100 14,45 232,1 10,23 an Lu - om Tiền gửi doanh nghiệp l.c gm (%) k 2013 2014/2013 Tỷ trọng jm Chỉ tiêu Tỷ trọng ht Tỷ trọng - va n 0,7 - 3.471,7 286,6 ac th Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016 y te re Cộng g e cd si jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al n Bảng 2.2 Dư nợ VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-06/2016 va n Đơn vị tính: Tỷ đồng m ll fu 2013 2014 2015 06/2016 2014/2013 oi Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng at Số tiền nh Chỉ tiêu (%) Tỷ trọng Số tiền 2015/2014 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ (+/-) (%) (+/-) (%) Số tiền (%) z 3.160 360 21,92% 787 39,31% 7,97 177 6,21 525 13,94 620 -23 -11,50% 348 196,61% Tín dụng dài hạn 668 26,61 670 23,52 452 12,00 527 0,30% -218 -32,54% 2.510 100 2.849 100 3.766 4.307 339 13,51% 917 32,19% 100 l.c 200 Cộng 74,06 gm Tín dụng trung hạn 2.789 k 70,27 jm 2.002 ht 65,42 vb 1.642 z Tín dụng ngắn hạn om Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016 an Lu va n y te re ac th g e cd si jg hg n lo ad ju y th yi pl ua al n Bảng 2.3 Báo cáo thu nhập chi phí VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2013-2015 va n Đơn vị tính: Tỷ đồng fu Chỉ tiêu 2013 oi m ll 2014/2013 2014 2015 06/2016 2015/2014 Giá trị Giá trị nh Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) at (+/-) (+/-) z -28,57% -20 -4,49% 360 635 -194 -32,23% -48 -11,76% 65 85 16 76,19% 28 75,68% 425 II Tổng chi phí 602 408 III Lợi nhuận 21 37 k 445 jm 623 vb -178 ht z 720 I Tổng thu nhập gm om l.c Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Cần Thơ, 2013-06/2016 an Lu va n y te re ac th g e cd si jg hg t to ng hi Kết xử lý số liệu sơ cấp ep gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent 163 45,3 45,3 45,3 197 54,7 54,7 100,0 ad 360 100,0 100,0 n lo w Valid Percent ju y th Total yi xuat than Percent pl Frequency 187 Total 360 48,1 48,1 48,1 51,9 51,9 100,0 100,0 n ua 173 Cumulative Percent va al Valid Valid Percent n 100,0 ll fu Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 8,9 nh 106 29,4 29,4 140 38,9 38,9 82 22,8 22,8 360 100,0 100,0 8,9 8,9 at Valid oi Frequency m nghê nghiep z 38,3 z ht vb 100,0 k jm Total 77,2 Frequency Percent 146 40,6 Missing System 214 59,4 360 100,0 Total 100,0 100,0 n va Cumulative Percent an Lu Valid Valid Percent om l.c gm chuyen khoan Valid 45 Percent 12,5 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 th Frequency ey t re sec t to ng hi Missing System ep Total 315 87,5 360 100,0 w the toan n lo Frequency ad Valid y th Missing System ju yi Total Percent Valid Percent 287 79,7 73 20,3 360 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 pl Valid Percent Cumulative Percent va Valid Percent n Frequency ua al an toan 53,9 53,9 18,3 18,3 72,2 14,4 86,7 194 53,9 66 52 14,4 25 6,9 20 5,6 n 93,6 nh oi m 99,2 5,6 at z ,8 ll fu 6,9 ,8 100,0 z 360 100,0 100,0 jm ht vb Total Valid Percent Cumulative Percent 26,1 86 23,9 23,9 50,0 70 19,4 19,4 69,4 62 17,2 17,2 86,7 29 8,1 8,1 94,7 19 5,3 5,3 100,0 360 100,0 100,0 n 26,1 va 26,1 an Lu 94 om l.c Valid Percent gm Frequency k tien loi ey t re Total th nhanh chong t to ng hi Frequency ep Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4,2 4,2 4,2 97 26,9 26,9 31,1 107 29,7 29,7 60,8 78 21,7 21,7 82,5 49 13,6 13,6 96,1 14 3,9 3,9 100,0 360 100,0 100,0 w n lo ad yi pl Total ju y th ua al n chinh xac va Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent n 36 10,0 61 16,9 55 15,3 109 10,0 10,0 16,9 26,9 ll fu Valid 42,2 30,3 nh oi m 15,3 72,5 56 15,6 15,6 43 11,9 11,9 360 100,0 100,0 at 30,3 z 88,1 z k jm ht vb Total 100,0 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 40 11,1 11,1 15,0 57 15,8 15,8 30,8 47 13,1 13,1 43,9 169 46,9 46,9 90,8 33 9,2 9,2 100,0 360 100,0 100,0 Total th ey 3,9 t re 3,9 n 3,9 va 14 an Lu om Valid Percent l.c gm tiet kiem thoi gian t to ng hi tiet kiem chi phi ep Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 15 4,2 4,2 6,1 21 5,8 5,8 11,9 36 10,0 10,0 21,9 38 10,6 10,6 32,5 243 67,5 67,5 100,0 360 100,0 100,0 w ad Valid Percent n lo ju y th yi pl n ua al Total n va danh gia dich vu TTKDTM Frequency ,6 ,6 7,5 8,1 46,4 nh 54,4 126 35,0 35,0 89,4 38 10,6 10,6 360 100,0 100,0 100,0 k jm ht vb 46,4 z 167 z at 7,5 oi 27 ,6 m Total Cumulative Percent ll Valid Percent fu Valid Percent tivi Missing System 26,1 266 73,9 360 100,0 100,0 100,0 an Lu Total 94 Cumulative Percent om Valid Percent l.c Valid Percent gm Frequency va bao, tap chi n Missing System Total 84 23,3 276 76,7 360 100,0 100,0 Cumulative Percent 100,0 th Valid Percent ey Valid Percent t re Frequency t to ng hi ep to roi Frequency w Valid Percent Valid Percent 8,1 331 91,9 360 100,0 100,0 100,0 n 29 Cumulative Percent lo Missing ad Total System ju y th yi pl ua al internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent n 166 Missing System 194 100,0 53,9 100,0 ll 360 100,0 fu Total 46,1 n va Valid oi m Percent System 216 60,0 360 100,0 Total 100,0 k jm Missing 100,0 ht 40,0 vb 144 z Cumulative Percent z Valid Valid Percent at Frequency nh nguoi than Frequency Percent 161 44,7 Missing System 199 55,3 360 100,0 Total 100,0 100,0 an Lu Cumulative Percent om Valid Valid Percent l.c gm ban be n va NV Vietinbank 123 34,2 Missing System 237 65,8 100,0 Cumulative Percent 100,0 th Valid Valid Percent ey Percent t re Frequency t to ng hi NV Vietinbank ep Frequency Valid w n Missing Valid Percent 123 34,2 System 237 65,8 360 100,0 lo ad Total Percent y th Frequency Percent yi 147 40,8 360 100,0 n Total Valid Percent 59,2 ua System 213 al Missing pl 100,0 100,0 ban than ju Valid Cumulative Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 n va ll fu oi m nh Percent z Frequency at nguoi than Valid Percent Cumulative Percent z Missing System 198 55,0 360 100,0 Total 100,0 Missing System 25,0 270 75,0 360 100,0 100,0 100,0 n va Total 90 Cumulative Percent an Lu Valid Percent om Valid Percent l.c gm ban be Frequency 100,0 k 45,0 jm 162 ht vb Valid Valid 73 Percent 20,3 Valid Percent 98,6 Cumulative Percent 98,6 th Frequency ey t re NV Vietinbank t to ng hi 11 ,3 ep Total Missing System w n Total 1,4 74 20,6 286 79,4 360 100,0 100,0 100,0 lo ad y th khoang cach den PGD Percent ju Frequency 103 28,6 28,6 53,3 53,3 81,9 18,1 18,1 100,0 100,0 100,0 ua al 192 Cumulative Percent 28,6 pl yi Valid Valid Percent 65 n 360 n va Total ll fu Descriptive Statistics Minimum 360 1,00 114,00 Std Deviation 13,9083 10,82038 z Valid N (listwise) Mean at 360 Maximum nh thoi gian sd oi m N z vb Percent Valid Percent jm Frequency ht thong tin uu dai CP Cumulative Percent k 50,6 50,6 50,6 178 49,4 49,4 100,0 Total 360 100,0 100,0 om 182 Valid Percent Cumulative Percent 55,0 162 45,0 45,0 100,0 Total 360 100,0 100,0 danh gia dich vu th 55,0 ey 55,0 t re 198 n va Valid Percent an Lu ngan hang hang dau Frequency l.c gm Valid t to ng hi Frequency ep Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 2,5 2,5 3,1 144 40,0 40,0 43,1 175 48,6 48,6 91,7 30 8,3 8,3 100,0 360 100,0 100,0 w n lo ad Total ju y th yi pl ua al Descriptive Statistics Minimum n N Maximum va 360 1,00 DDBT 360 DVNH 360 1,00 CSHT 360 1,00 TTTT 360 1,00 Valid N (listwise) 360 n NT ll fu 1,00 Mean Std Deviation 3,3403 ,46182 4,83 3,2866 ,54314 5,00 3,6311 ,58631 5,00 3,5631 ,53533 oi m 4,50 nh 4,75 3,6215 ,58977 at z z k jm ht vb Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 3,1 62 17,2 17,2 20,3 246 68,3 68,3 88,6 41 11,4 11,4 100,0 360 100,0 100,0 Total ey 1,4 t re 1,4 n 1,4 va an Lu om Valid Percent l.c Frequency gm hai long sd dich vu TTKDTM th