(Luận văn) phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n lo ad y th ju CHU QUỐC TUẤN yi pl n ua al n va ll fu PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ m oi NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG nh at THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y  te re TP Hồ Chí Minh – 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep - w n lo ad ju y th yi CHU QUỐC TUẤN pl ua al n PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ va n NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG ll fu oi m THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ at nh z CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z ht vb MÃ NGÀNH: 8340201 k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG ĐỨC y  te re TP Hồ Chí Minh – 2019 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu w n hướng dẫn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồng Đức Các nội dung trình lo ad bày luận văn đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu ju y th thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng yi Người thực pl n ua al n va fu ll CHU QUỐC TUẤN oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG w DANH MỤC BIỂU ĐỒ n lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th TÓM TẮT ju CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 yi pl 1.1 Lý chọn đề tài ua al 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.2.1 Mục tiêu chung va n 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ll fu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu oi m 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu z z 1.4.2.1 Phạm vi không gian vb ht 1.4.2.2 Phạm vi thới gian jm 1.5 Phương pháp nghiên cứu k gm 1.6 Khảo lược nghiên cứu có liên quan phát triển cho vay KHCN l.c 1.7 Ý nghĩa đề tài om 1.7.1 Ý nghĩa mặt khoa học a Lu 1.7.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn n 1.8 Dự kiến kết cấu đề tài 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam y CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ te re CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n va Tóm tắt chương 2.1.1Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam t to 2.1.2 Lịch sử hình thành Vietinbank Cần Thơ ng 2.1.3 Tình hình hoạt động Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 10 hi ep 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ 10 2.1.3.2 Tình Hình huy động vốn 12 w 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 14 n lo ad 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo hạn chế phát triển cho vay KHCN Vietinbank Cần y th Thơ 17 ju Tóm tắt chương 19 yi pl CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA ua al NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI n NHÁNH CẦN THƠ 20 va n 3.1 Tổ chức cho vay khách hàng cá nhân 20 ll fu 3.2 Phân tích tiêu cho vay khách hàng cá nhân 23 oi m 3.2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay 23 at nh 3.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 24 3.2.3 Thực trạng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 26 z z 3.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thông qua kết điều tra 28 vb ht 3.2.4.1 Thống kê mô tả khách hàng điều tra 28 jm 3.2.4.2 Thông tin khách hàng vay vốn Vietinbank Cần Thơ 28 k gm 3.3 Những kết đạt cho vay khách hàng cá nhân 33 l.c 3.4 Những hạn chế nguyên nhân 33 om 3.4.1 Những hạn chế tồn việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân a Lu Vietinbank Cần Thơ 33 n 3.4.1.1 Hạn chế sản phẩm cho vay: 33 3.4.1.5 Hạn chế hình ảnh thương hiệu, công tác tiếp thị, quảng cáo: 38 y 3.4.1.4 Hạn chế nhân - mạng lưới: 38 te re 3.4.1.3 Hạn chế sách lãi suất, mức phí: 37 n va 3.4.1.2 Hạn chế công tác thẩm định, xét duyệt cho vay: 36 3.4.1.6 Hạn chế sở vật chất, công nghệ ngân hàng: 39 t to 3.4.2 Nguyên nhân 40 ng 3.4.2.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 40 hi ep 3.4.2.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 42 Tóm tắt chương 42 w CHƯƠNG 4: CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG n lo THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 43 ad y th 4.1 Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 43 ju 4.1.1 Khái niệm cho vay 43 yi pl 4.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 43 ua al 4.1.2.1 Đặc điểm 43 n 4.1.2.2 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 45 va n 4.1.3 Các tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 46 ll fu 4.1.3.1 Các tiêu định tính 46 oi m 4.1.3.2 Các tiêu định lượng 47 at nh 4.1.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 48 4.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu phát triển cho vay KHCN NHTM 49 z z Tóm tắt chương 50 vb ht CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY jm KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN k gm CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 51 l.c 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi om nhánh Cần Thơ đến năm 2020 tầm nhìn 2025 51 a Lu 5.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 51 n 5.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank Cần Thơ đến 2020 tầm nhìn 2025 52 5.2.1 Nhóm giải pháp thân Vietinbank Cần Thơ tổ chức thực 54 y 5.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân 54 te re 5.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 53 n va 5.1.2.1 Mục tiêu chung 52 5.2.1.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 54 t to 5.2.1.2 Nâng cao lực bán hàng lực thẩm định đội ngũ cán quan hệ ng khách hàng: 57 hi ep 5.2.1.3 Giải pháp sách lãi suất khoản phí: 58 5.2.1.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân sự: 59 w 5.2.1.5 Nhóm giải pháp phát triển thị phần, cơng tác tiếp thị, quảng cáo sản n lo phẩm: 60 ad y th 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ: 62 ju 5.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ NH TMCP Công thương Việt Nam: 62 yi pl 5.2.2.2 Giải pháp từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ: 63 ua al Tóm tắt chương 64 n Kết luận 65 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO ll fu PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank Cần Thơ năm 2016 – 2018 10 hi ep Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động Vietinbank Cần Thơ năm 2016 – 2018 12 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Vietinbank Cần Thơ năm 2016 – 2018 15 w n Bảng 3.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN phân theo thời hạn vay 23 lo ad Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay KHCN phân theo sản phẩm 24 ju y th Bảng 3.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo phân loa ̣i nơ ̣ Vietinbank Cần Thơ 26 yi Bảng 3.4: Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay cá nhân Viettinbank pl - CN Cần Thơ 27 al n ua Bảng 3.5: Mô tả mẫu nghiên cứu 28 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BIỂU ĐỒ t to ng Biểu đồ 3.1: Kết điều tra mức độ xác trình giao dịch hi ep Vietinbank Cần Thơ 30 Biểu đồ 3.2: Kết điều tra quan tâm đến khách hàng giao dịch tín dụng w n Vietinbank Cần Thơ 30 lo ad Biểu đồ 3.3: Kết điều tra tính tiện ích sản phẩm Vietinbank Cần Thơ so ju y th với ngân hàng khác 31 yi Biểu đồ 3.4: Kết điều tra lực phục vụ nhân viên Vietinbank Cần pl Thơ 31 al ua Biểu đồ 3.5: Kết thăm dò đáp ứng sở vật chất Vietinbank Cần n Thơ 32 va n Biểu đồ 3.6: Kết thăm dò ý định tiếp tục giao dịch Vietinbank Cần Thơ fu ll thời gian tới 33 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương hi Vietcombank ep Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank n Cán nhân viên lo Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ad w Vietinbank CBNV y th TSĐB Tài sản đảm bảo ju Ngân hàng thương mại al Tổ chức tín dụng n ua TCTD Khách hàng cá nhân pl NHTM yi KHCN Thương mại cổ phần VND Việt Nam đồng PGD Phòng giao dịch n va TMCP ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 56 từ 3-5 cán QHKH) để bám sales Showroom/ Đại lý, nhận xử lý hồ sơ khách t to hàng Hiện Vietinbank Cần Thơ tiếp cận thực liên kết với ng doanh nghiệp kinh doanh xe ô tơ Toyota Cần Thơ, Toyota Ninh Kiều, Ơ tơ hi ep Trường Hải, …nhằm phát triển khách hàng - Đối với cho vay tiêu dùng mua nhà đất, nhà dự án: bất động sản w Cần Thơ phát triển, đặc biệt dự án bất động sản khởi động n lo mạnh mẽ như: dự án Cty CP ĐTXD Hồng Phát, Cty CP địa ốc Hồng Loan, Cty ad y th Bất Động Sản Hồng Qn, chi nhánh cần tiếp xúc với đơn vị để có ju thể liên kết đầu tư cho vay mua nhà đất cho khách hàng có nhu cầu địa bàn yi pl Tuy nhiên, phát triển mối quan hệ với chủ đầu tư cần phải thẩm định kỹ lưỡng ua al chủ đầu tư, công ty xây dựng lực, uy tín xã hội, kinh nghiệm, khả n tài chính, thủ tục pháp lý dự án theo quy định pháp luật Cần thành lập va n tổ nhỏ chuyên phụ trách tiếp xúc, trao đổi với chủ đầu tư, công ty xây dựng ll fu nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng xây dựng, sữa chữa nhà ở, tạo mối oi m quan hệ với công ty tư vấn, thiết kế xây dựng nhà địa bàn, phối hợp at nh với để đối tác giới thiệu khách hàng đến vay vốn Vietinbank - Đối với sản phẩm cho vay du học: Vietinbank Cần Thơ cần liên kết với z z trung tâm, Công ty tư vấn du học địa bàn để phát triển thêm sản phẩm này, tăng vb ht quy mô dư nợ, tạo nguồn thu nhập ổn định Cần thành lập tổ nhỏ từ 2-3 cán jm QHKH có kinh nghiệm hiểu rõ sản phẩm để tham gia buổi hội thảo, thuyết k gm trình dịch vụ hỗ trợ du học trung tâm, công ty tư vấn du học, tổ chức in l.c tờ rơi, quảng cáo để tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay du học đến om gia đình, qua tiếp xúc với cha mẹ du học sinh, tìm hiểu thêm thơng tin a Lu họ phát triển thêm mối quan hệ mới, xây dựng thêm danh sách khách n hàng tiềm năng, tư vấn cho họ sản phẩm khác Vietinbank Cần Thơ, phát thương lái thường xuyên mua bán với doanh nghiệp, đa số thương lái có y kinh doanh lương thực lớn chi nhánh để tìm khách hàng cá nhân te re - Đối với ngành nghề kinh doanh lương thực: liên kết với doanh nghiệp n va triển thêm khách hàng 57 tình hình tài mạnh, có uy tín với hộ dân trồng lúa, thường bao tiêu từ t to đầu vụ có quan hệ lâu dài với hộ dân, đầu vào đầu thương ng lái đảm bảo Bên cạnh đó, cán ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, hi ep đánh giá tình hình tài chính, doanh thu, dịng tiền kinh doanh, hoạt động kinh doanh khách hàng, nắm bắt thị trường, sách nhà nước liên quan lĩnh vực w kinh doanh khách hàng, kịp thời phát dấu hiệu bất thường để có biên n lo pháp ứng xử tín dụng kịp thời nhằm hạn chế rủi ro phát sinh ad y th 5.2.1.2 Nâng cao lực bán hàng lực thẩm định đội ngũ cán ju quan hệ khách hàng: yi pl - Cán quan hệ khách hàng thường xuyên tự đào tạo, huấn luyện, giám sát ua al nhằm nâng cao hình ảnh, tính chun nghiệp thái độ phục vụ khách hàng n Cán cần nâng cao lực bán hàng bao gồm nội dụng chính: nâng cao kiến va n thức bán hàng, nâng cao kỹ bán hàng, nâng cao thái độ bán hàng, nâng cao ll fu phương pháp bán hàng nâng cao hiệu công tác quản lý bán hàng oi m - Triển khai phương pháp bán hàng hiệu thông qua ngày at nh hội/hội thảo, giúp khách hàng hiểu sản phẩm bán lẻ Vietinbank Cần thơ, từ thơng qua bán hàng qua kênh Online: tiền gửi, giao dịch, ngân hàng điện z z tử,…để thúc đẩy tăng thu nhập vb ht - Cán QHKH người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần phải jm trao dồi kỹ giao tiếp để nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách k gm hàng từ tạo tín nhiệm khách hàng, tác động đến l.c định cuối khách hàng có muốn vay Vietinbank Cần Thơ om không Cán cần phải học kỹ giao nguyên tắc sau: a Lu + Chào hỏi tạo ấn tượng: ngoại hình phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng, n giản dị, màu sắc hài hòa, hợp lý, dáng thẳng, ngắn lịch, thằng vào mắt khách hàng, cần phải biết lắng nghe tỏ đồng cảm với khách y + Về thái độ cử chỉ: cần hịa nhã, lịch sự,nhiệt tình, giao tiếp cần phải nhìn te re chào hỏi, cách xưng hơ phù hợp với độ tuổi địa vị xã hội khách hàng n va không hấp tấp vội vàng không chậm chạp Cư xử mực từ cách 58 hàng, thấu hiểu điều khàch hàng nói trước phản hồi, khơi gợi t to cho khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu mình, từ cán có ng thể tư vấn sản phẩm hợp lý ngân hàng cho khách hàng hi ep - Xây dựng đội ngũ cán phịng bán lẻ chun nghiệp cơng tác thẩm định, nâng cao lực tư vấn quy định quy trình, tiến tới trở thành phịng w đầu mối theo nhiệm vụ: thành lập tổ chun mơn cho nghiệp vụ n lo có từ 2-3 cán có kiến thức chuyên sâu sản phẩm: ví dụ tổ cho vay ad y th tiêu dùng mua nhà đất, xây dựng sữa chữa nhà ở, tổ cho vay mua nhà đất dự án , ju tổ cho vay tiêu dùng mua ô tô, tổ cho vay nông nghiệp nông thôn, tổ cho vay sản yi pl xuất kinh doanh,… theo đó, cán tổ phải nắm bắt rõ ràng quy trình, quy ua al định sản phẩm phụ trách, có nâng cao lực chun mơn n cán phịng đầu mối bán lẻ, vừa tư vấn cho PGD tốn thời gian va n chờ đợi nhận tư vấn từ trụ sở ll fu 5.2.1.3 Giải pháp sách lãi suất khoản phí oi m - Về sách lãi suất: áp dụng mức lãi suất khác cho phân khúc at nh đối tượng kinh doanh ngành nghề khác nhau, áp dụng lãi suất cho khách hàng có mức độ rủi ro khác Bán kèm sản phẩm thu phí để tăng tổng hịa lợi ích z z Ngồi ra, cần phân chia mức lãi suất cho địa bàn khác để thu hút khách vb ht hàng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Thốt Nốt, Phong Điền jm chuyên Nông Nghiệp Nông Thôn kinh doanh lúa gạo, thủy sản cần hạ mức k gm lãi suất cho vay Nông Nghiệp Nông Thôn mức lãi suất 6% với l.c Vietcombank Cần Thơ, đồng thời để bù đắp khoảng chênh lệch lãi suất so với mức om sàn NHCT quy định 6,5% cần yêu cầu khách hàng trì số dư tiền gửi khoản vay, sử dụng tiện ích ngân hàng điện tử để tăng thu nhập ngồi lãi n a Lu khơng kỳ hạn mức bình quân 50 triệu/tháng, đồng thời mua bảo hiểm tín dụng cho vốn, tránh ảnh hưởng đến hạn mức rút vốn khách hàng, đồng thời, để hạn chế y mức phí cam kết rút vốn giúp ngân hàng chủ động việc điều hịa te re việc thu loại phí phần tất yếu mà ngân hàng áp dụng, n va - Về sách loại phí: theo xu hướng chung ngân hàng đại, 59 việc khách hàng “đòi hỏi” ngân hàng hạn mức lớn nhu cầu thực tế, ngân t to hàng không bị động việc cung ứng vốn cho khách hàng Việc khách hàng ng có phản ứng mạnh việc thu phí, phần khách hàng ‘chưa quen” hi ep thơng lệ trước hồn tồn khơng bị thu khoản phí vay vốn, phần cán chưa tư vấn kỹ cho khách hàng từ thẩm định w Ngay từ khách hàng đến liên hệ vay vốn, cán QHKH cần phải rõ họ phải n lo tốn khoản phí gì: phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch bảo đảm, lãi vay, phí ad y th trả nợ trước hạn, phí thu hồi ưu đãi lãi suất vay trả phần gốc thời gian ju ưu đãi, phí cam kết rút vốn, phí thẩm định tài sản đảm bảo,… yi pl 5.2.1.4 Nhóm giải pháp tổ chức nhân ua al Nói nhân nói chất lượng yếu tố người hoạt động ngân n hàng, yếu tố quan trọng định đến việc thực chiến lược phát triển va n kinh doanh Các cán QHKH mặt ngân hàng, thể hình ảnh ll fu Ngân hàng mắt khách hàng, cơng tác nhân Vietinbank Cần Thơ oi m cần có giải pháp sau: at nh - Thực luân chuyển cán bộ, tạo điều kiện cho cán học hỏi kinh nghiệm tất nghiệp vụ nhằm tạo cán bộ, phát cán z z giỏi, tâm huyết với nghề đưa vào quy hoạch, đào tạo nhằm tạo đội ngũ kế ht vb thừa tốt jm - Thực giao nhiệm vụ, giao tiêu kế hoạch, yêu cầu tiến độ thực k gm cho đơn vị, định kỳ tổ chức đánh giá toàn diện kết quả, hiệu thực l.c tiêu kế hoạch, chức trách, nhiệm vụ giao đến 100% cán bộ, người a Lu nhiệm vụ om lao động đảm bảo công bằng, tạo động lực cho người cán phấn đấu thực n - Thường xuyên tổ chức đào tạo chun mơn nghiệp vụ để nâng cao trình độ, trợ lẫn phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ y đạo đức người cán ngân hàng, đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao, ln hỗ te re Đặc biệt đào tạo cho cán văn thực tế tác nghiệp n va nắm bắt văn quy định Vietinbank thời kỳ để thực 60 - Phân công cán chuyên trách am hiểu luật trình tự tố tụng pháp t to luật có mối quan hệ tốt với quan tòa án, thi hành án, Cảnh sát giao ng thông,… để thực thu hồi khoản nợ xấu hi ep - Sự phát triển hoạt động cho vay KHCN phụ thuộc nhiều vào mạng lưới phịng giao dịch có trải rộng hay khơng Vietinbank Cần Thơ có 08 phịng giao w dịch trải khắp quận, huyện thành phố, đóng góp khơng nhỏ vào n lo tăng trưởng quy mô bán lẻ chi nhánh Mỗi địa phương mạnh riêng ad y th địa phương đó, phòng giao dịch địa bàn khác có ju sách cho vay KHCN khác nhau, phát triển sản phẩm khác yi pl Vietinbank Cần Thơ có kế hoạch mở thểm phòng giao dịch địa bàn Huyện n địa bàn Cần Thơ ua al Thới Lai nhằm đảm bảo hệ thống Vietinbank Cần Thơ bao phủ rộng khắp va n - Tăng cường công tác chế độ đãi ngộ cho nhân viên chi nhánh: xây dựng ll fu chế độ thưởng phạt phân minh, công tất cán đạt thành oi m tích cao hoạt động cho vay, huy động vốn, bán chéo sản phẩm,… tạo động lực tiêu mà chi nhánh đề at nh cho cán nâng cao tinh thần cơng việc, tích cực để hồn thành tốt z z 5.2.1.5 Nhóm giải pháp phát triển thị phần, công tác tiếp thị, quảng cáo ht vb sản phẩm jm - Chú trọng cơng tác sau bán hàng: chăm sóc khách hàng hữu, cố k gm gắng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Đây kênh thơng tin tuyên l.c truyền hiệu công tác tìm kiếm khách hàng Việc chăm sóc khách om hàng phải dựa sở hiểu biết rõ thơng tin khách hàng phục vụ, qua a Lu thiết lập phương thức tiếp cận phù hợp, doanh nghiệp vừa nhỏ n đa số cơng ty gia đình tư nhân Tổ chức buổi giao lưu thể thao với y người thân thiết đối tác để thăm hỏi, tặng quà chúc mừng te re khách hàng Ghi nhớ ngày kỷ niệm, kiện quan trọng khách hàng n va cá nhân, doanh nghiệp tăng mối thân tình, tạo gắn bó ngân hàng với 61 - Ngân hàng cần tổ chức hội nghị khách hàng năm lần để gặp t to gỡ, lắng nghe ý kiến trực tiếp phản ánh khách hàng tri ân khách hàng ng mang lại hiệu cao cho ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm hi ep đặc thù chủ lực ngân hàng, công tác cần tổ chức chu đáo, tạo thành kiện lớn gây tiếng vang cho ngân hàng w n - Mặc dù kênh quảng cáo qua truyền truyền hình kênh quảng cáo lo truyền thống, có sức lan tỏa mạnh ấn tượng với khách hàng chi phí ad y th cao, thời đại cơng nghệ 4.0, ngân hàng cần quảng bá hình ảnh, sản ju phẩm qua hình thức đại tốn chi phí nhất: quảng cáo qua thư điện tử, yi pl theo đó, ngân hàng quảng bá đến đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng, ua al cán viên chức, thành phần có tri thức mạng, đối tượng tiềm để n quảng cáo sản phẩm ngân hàng va n - Xây dựng hình ảnh thương hiệu thơng qua cơng tác đoàn thể chăm lo an ll fu sinh xã hội: xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, nhà đại đồn kết, ni dưỡng oi m bà mẹ Việt Nam Anh Hùng, tặng quà cho học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó at nh khăn trường học,… đồng thời, tạo tài khoản mạng xã hội facebook, kết nối với khách hàng truyền thống, đồng thời kết nối với khách z z hàng tiềm khác để cập nhật hình ảnh tài trợ, giới thiệu sản phẩm mới, tư vb ht vấn tài mạng xã hội, có khách hàng thấy hình ảnh jm Vietinbank Cần Thơ động, chuyên nghiệp không công tác chun k gm mơn mà cịn chun nghiệp công tác xã hội l.c - Chú trọng hoàn thiện vấn đề giải khiếu nại, thắc mắc khách om hàng qua đường dây nóng (số điện thoại ban giám đốc), qua kênh Contract n dựng ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng a Lu Centre để ghi nhận phản hồi đến khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, gây tìm hạn chế, điểm hấp dẫn khác biệt sản phẩm ngân hàng có y hàng sách chăm sóc khách hàng TCTD khác áp dụng cho họ, te re hiểu tâm tư, nguyện vọng nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin từ khách n va - Thành lập tổ chuyên trách thường xuyên khảo sát thị trường nhằm tìm 62 với đối thủ cạnh tranh, từ đề biện pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm t to sách sản phẩm ngân hàng ng 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ: hi ep 5.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam w n - Tăng cường hỗ trợ công nghệ thông tin: ưu tiên tập trung đầu tư phát triển lo mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng ad y th bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, đại ju lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi yi pl công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển Coi ứng ua al dụng công nghệ thông tin yếu tố then chốt, hỗ trợ hoạt động phát triển kinh n doanh Đầu tư đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin Xây dựng hệ va n thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an tốn, có tính thống – tích hợp - ll fu ổn định cao oi m - Tiếp tục nghiên cứu hệ thống Corebanking để phát triển chương trình at nh việc tính phí phạt trả nợ gốc trước hạn tự động, để hỗ trợ cán QHKH Giao dịch Viên không cần phải vấn tin thủ công hệ thống vừa giảm thời gian z z tác nghiệp cho cán bộ, vừa tránh thất phí phạt trả nợ gốc trước hạn vb ht - Tập trung ưu tiên cho Vietinbank Cần Thơ có cấu lại máy nhân sự, jm xem xét tiêu tuyển dụng phù hợp với quy mô phát triển thời gian tới Củng k gm cố, tăng cường cơng tác đào tạo quy trình nghiệp vụ cán tuyển dụng, om thức chuyên môn nghiệp vụ l.c tổ chức đào tào đạo tạo lại cán cũ nhằm thường xuyên nâng cao kiến a Lu - Xem xét cho Vietinbank Cần Thơ mở rộng mạng lưới hướng địa bàn Vĩnh n Thạnh, Cờ Đỏ nhằm phát triển khách hàng tiềm nông nghiệp nông thôn y thu hút khách hàng te re theo tiêu chuẩn ISO 5S Việc đầu tư sở đại mang tính cạnh tranh, n va Xét duyệt kế hoạch sữa chữa nâng cấp trụ sở PGD thêm khang trang, đại, 63 - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù t to Vietinbank, sản phẩm dịch vụ mang tính hồn hảo, tiện ích cho khách hàng ng - Có sách tín dụng đặc thù lĩnh vực ngành nghề chuyên hi ep biệt vùng ĐBSCL lương thực, thủy sản chế biến,… Xem xét chế lãi suất điều hịa vốn nội thích hợp cho chi nhánh công tác huy động vốn đặc thù w địa bàn thấp, nhu cầu đầu tư cho vay lớn nhu cầu vốn lưu n lo động ngành nghề chế biến lương thực, thủy sản cao mang ad y th tính mùa vụ ju - Cần định hướng tăng mức cho vay thu nhập cao với (12 lần yi pl thu nhập) để đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng đối tượng khách hàng cán ua al công nhân viên, phân chia nhiều mức cho đối tượng cán nhân viên n làm việc ban ngành khác nhau: chẳng hạn ban ngành có va n quan hệ tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ sản phẩm khơng có chênh lệch ll fu lương lớn cá nhân phịng ban, xét cho vay tối đa đến 20 at nh mà có định hướng phù hợp oi m lần thu nhập, đồng thời điểu chỉnh tùy vào vị rủi ro thời kỳ 5.2.2.2 Giải pháp từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ z z - NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD vb ht nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định jm an tồn hoạt động NH phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình k gm phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát l.c TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD om - Tăng cường quản lý nhà nước TCTD việc thực thi a Lu sách tiền tệ phủ NHNN nhằm đảo bảo bình ổn thị trường tài n tiền tệ, lãi suất, tỷ giá,… Xử lý nghiêm có chế, sách mạnh từ tổ chức cung cấp mang tính xác cao thơng tin kịp thời y - Phát triển Trung Tâm thông tin ngân hàng đạt chuẩn mực, đảm bảo thông tin te re kiện tín dụng, nhằm lơi kéo khách hàng n va TCTD cố tình vi phạm tạo cạnh tranh không lành mạnh, hạ tiêu chuẩn, điều 64 Thông báo kịp thời cho TCTD danh sách khách hàng đen ngồi t to nước có ảnh hưởng đến hoạt động NHTM ng Tóm tắt chương 5: hi ep Trên sở phân tích thực trạng cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ trình bày chương với mặt đạt w hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hiệu n lo cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ ad y th thời gian tới ju Các đề xuất bao gồm ba nhóm giải pháp Ngân hàng TMCP yi pl Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ: (1) nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ; ua al (2) nhóm giải pháp tổ chức nhân sự; (3) Nhóm giải pháp thị trường, cơng tác n tiếp thị, quảng bá sản phẩm va n Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển cho ll fu vay KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - CN Cần oi m Thơ trước đối thủ cạnh tranh giai đoạn hội nhập quốc tế at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 65 t to KẾT LUẬN ng Hiện chủ trương định hướng nhà nước ngày ưu đãi cho lĩnh hi ep vực ngân hàng, tình hình trị xã hội ổn định tạo điều kiện cho thành phần kinh tế mở rộng sản xuất kinh doanh, đời sống người dân ngày nâng w cao, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, vị trí trung tâm vùng nên n lo Cần Thơ nhiều tiềm phát triển, nhu cầu vốn cho lĩnh vực công nghiệp, ad y th thươn nghiêp, nơng nghiệp dịch vụ lớn, q trình hội nhập tạo hôi phát triển ju lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, thách thức mà Vietinbank Cần Thơ yi pl đối mặt trình hội nhập tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng ua al ngồi nước, địi hỏi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày cao, n chuyển dịch nhân sự, lôi kéo khách hàng lẫn nhau, tình hình khủng hoảng, suy va n giảm kinh tế, số giá tiêu dùng tăng, tỷ giá, lãi suất diễn biến phức tạp ảnh hưởng ll fu đến kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp lẫn ngân hàng oi m Từ phân tích thực trạng cho vay KHCN Ngân Hàng TMCP Công at nh Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, luận văn đánh giá kết Vietinbank Cần Thơ, đồng thời đưa hạn chế mà Vietinbank Cần z z Thơ cần phải thay đổi giải pháp cụ thể nhằm phát triển cho vay KHCN ht vb Vietinbank Cần Thơ jm Tác giả hi vọng đề tài giúp Vietinbank Cần Thơ phát triển cho vay k om l.c góp vào kết hoạt động kinh doanh chung chi nhánh gm KHCN nói riêng phát triển cho vay bán lẻ nói chung ngân hàng, góp phần đóng n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Đường Thị Thanh Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng hi ep cá nhân Việt Nam Tạp chí Tài chính, số Lâm Thị Bích Ngọc, 2012 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến RRTD w n doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn lo ad thạc sĩ Trường Đại học Cần Thơ ju y th Lê Khương Ninh Lê Thị Thu Diềm, 2012 Khả trả nợ vay ngân yi hàng doanh nghiệp thành phố Cần Thơ Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 76, pl trang 11-19 al va hóa Thơng tin n ua Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình Kinh tế lượng Hà Nội: Nhà xuất Văn n Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Lý thuyết tài tiền tệ TP HCM: Nhà xuất ll fu đại học quốc gia TPHCM m oi Nguyễn Đăng Dờn, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TPHCM: Nhà at nh xuất kinh tế TPHCM z Nguyễn Minh Kiều, 2009 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà z vb Nội: Nhà xuất Thống Kê ht Nguyễn Văn Tiến, 2010 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Hà k jm Nội: Nhà xuất Thống Kê gm Trương Đông Lộc Nguyễn Thị Tuyết, 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến phố Cần Thơ Tạp chí ngân hàng, số 5, trang 38-41 n a Lu Tài liệu nội bộ: om l.c rủi ro tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thành - Lịch sử hình thành Vietinbank Cần Thơ y Việt Nam - CN Cần Thơ năm 2016-2018 te re - Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương n Nam- CN Cần Thơ năm 2016-2018 va - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quyết định số 551/2017/QĐ- t to HĐQT-NHCT35 ngày 09/03/2017 việc ban hành “Quy ̣nh cụ thể chính sách ng cấ p và quản lý tín dụng đố i với phân khúc khách hàng bán lẻ”, Hà Nội hi ep - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quyết định số 553/2017/QĐ- HĐQT-NHCT35 ngày 09/03/2017 việc ban hành “Quy ̣nh cụ thể hoạt động w cho vay đố i với phân khúc khách hàng bán lẻ”, Hà Nội n lo - Sổ tay văn hóa Vietinbank ad y th ju Các Website yi pl - http://www.acb.com.vn ua al - http://www.agribank.com.vn n - http://www.bidv.com.vn n va - http://cafef.vn ll fu - http://www.centralbank.vn oi m - http://www.dongabank.com.vn at - http://www.sacombank.com.vn nh - https://www.gso.gov.vn z ht k jm - http://www.vietinbank.vn vb - http://www.vnba.org.vn z - http://www.sbv.gov.vn om l.c - Và số trang web, tài liệu khác - http://vneconomy.vn/ gm - http://www.vietcombank.com.vn n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG PHỎNG VẤN ng PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VAY hi ep Xin chào anh/ chị, học viên cao học Tài ngân hàng K27 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí minh Hiện tơi thực nghiên cứu “Phát w n triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công lo ad Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Rất mong anh/chị vui lịng dành cho tơi ju y th thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến yi anh/chị có ý nghĩa thành công nghiên cứu Mọi ý kiến pl anh/chị bảo mật, mong cộng tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn al ua I NỘI DUNG PHỎNG VẤN n Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau va n (1) Hồn tồn khơng đồng ý fu ll (2) Không đồng ý m oi (3) Bình thường nh (4) Đồng ý at z (5) Hồn toàn đồng ý z Mức độ jm Sự tin cậy khách hàng ht vb Các yếu tố STT Ngân hàng giải hồ sơ thời điểm cam kết Ngân hàng quan tâm chân thành việc giải vấn đề 5 n 5 te re y Ngân hàng áp dụng biểu phí hợp lý, lãi suất cạnh tranh n Sự đáp ứng va Ngân hàng có chương trình thể quan tâm, chăm sóc khách a Lu khách hàng om Nhân viên ngân hàng thể quan tâm hiểu nhu cầu hàng (nhân dịp sinh nhật, lễ, tết…) l.c gm Sự cảm thông khách hàng k Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng t to tư vấn, hỗ trợ cần Ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu, đơn giản ng hi 5 5 Năng lực phục vụ ep Ngân hàng chủ động tư vấn, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp, w n chương trình khuyến cho KH lo Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện ad Ngân hàng có sở vật chất, máy móc đại 11 Ngân hàng có bố trí nội thất hút, tiện lợi 12 Ngân hàng có tờ rơi, poster quảng cáo dịch vụ bắt mắt 5 ju 10 al y th Cơ sở vật chất yi pl ua n Đánh giá va Tôi tiếp tục vay vốn Vietinbank Cần Thơ có nhu cầu 14 Tôi giới thiệu người khác đến vay vốn Vietinbank Cần Thơ n 13 ll fu oi m z z  Nữ  Từ 18-30  Từ 41-50  Từ 31-40  Trên 50 k jm Độ tuổi: ht vb  Nam at Giới tính: nh II THÔNG TIN CÁ NHÂN  Trung cấp, cao đẳng  Sau Đại học n  Đại học a Lu  Phổ thơng trung học om l.c gm Trình độ học vấn: va n Thu nhập hàng tháng:  Từ 5-10 triệu  Trên 20 triệu Từ 10-20 triệu y  te re  Dưới triệu III Ý KIẾN KHÁC(Ngồi nội dung nói trên, q vị cịn có ý kiến khác, t to vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank Cần Thơ cải tiến để cung cấp đến ng khách hàng sản phẩm cho vay với chất lượng tốt hơn) hi ep ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… w ……………………………………………………………………………………… n lo ad ju y th CHÂN THÀNH CẢM ƠN MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re