(Luận văn) các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM t to ng TRẦN THỊ TUYẾT VÂN hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.HCM - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM t to ng hi TRẦN THỊ TUYẾT VÂN ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va ll fu oi m Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm an Lu PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP.HCM - Năm 2014 t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo Mục lục ad Danh mục từ viết tắt, chữ viết tắt y th ju Danh mục bảng yi Danh mục hình vẽ, đồ thi pl ua al MỞ ĐẦU n CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU va n TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN fu ll 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân oi m at nh 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng z 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân z ht vb 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm khách hàng cá nhân k jm 1.2 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng l.c gm 1.2.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý om 1.2.3 Lý thuyết tiến trình mua khách hàng an Lu 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 12 n va 1.4 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân giới 14 th 1.4.3 Kinh nghiệm Nhât Bản: 16 ey 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan 15 t re 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 14 t to ng hi 1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng ep khách hàng cá nhân 17 w 1.5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng 17 n lo 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 ad ju y th KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 yi CHƢƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC pl ua al YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 n 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 va n 2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 fu ll 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 oi m nh 2.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 28 at 2.1.2.2 Kích cỡ mẫu 28 z z 2.1.2.3 Thiết kế phiếu điều tra thức 29 vb jm ht 2.1.3 Phƣơng pháp ƣớc lƣợng 30 k 2.1.3.1 Thống kê mô tả 30 gm l.c 2.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 om 2.1.3.3 Phân tích yếu tố khám phá 30 an Lu 2.1.3.4 Hồi quy Binary Logistic (nhị phân) 31 th 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 ey 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 32 t re 2.2 Kết nghiên cứu 32 n va 2.1.3.5 Một số kiểm định khác đƣợc sử dụng 31 t to ng hi 2.2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 39 ep 2.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 41 w 2.2.5 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic 42 n lo 2.2.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 42 ad ju y th 2.2.5.2 Hồi qui Binary Logistic mơ hình tổng qt 43 yi 2.2.6 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính 46 pl 2.2.6.1 So sánh đánh giá nhóm khách hàng nam nữ: 46 ua al 2.2.6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi 46 n va n 2.2.6.3 Phân tích khác biệt thu nhập 47 fu ll 2.2.6.4 Phân tích khác biệt trình độ: 47 m oi 2.2.6.5 Phân tích khác biệt nghề nghiệp 47 nh at 2.2.7 So sánh với nghiên cứu Việt Nam giới 48 z z 2.2.7.1 So sánh với nghiên cứu Salih Turan Katircioglu, Mustafa Tumer and Ceyhun Klnỗ ti Romania (2011) 48 ht vb k jm 2.2.7.2 So sánh với nghiên cứu Mohamad Sayuti Mohd Kelantan, Malaysia (2013) 49 gm l.c 2.2.7.3 So sánh với nghiên cứu Việt Nam 50 om KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 an Lu CHƢƠNG VẬN DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI n va VỚI NGÂN HÀNG 53 ey th 3.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 62 t re 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 53 t to ng hi KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 ep w Tài liệu tham khảo n lo ad Phụ lục ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, w thực hướng dẫn khoa học PGS TS Sử Đình Thành n lo Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa ad công bố nghiên cứu khác y th ju Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu yi pl TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 al n ua Học viên n va Trần Thị Tuyết Vân ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ep w n lo ad y th yi pl n ua al n va TCTD TMCP TMNN Nội dung Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm Quốc nội Ngân hàng Chính sách Xã hội Ngân hàng thương mại Point of Sales Point of Service - Thiết bị bán hàng Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thương mại Nhà nước ju Kí hiệu ATM EFA GDP NHCHXH NHTM POS SPSS ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC SƠ ĐỒ ep w TÊN SƠ ĐỒ n TRANG lo Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ad y th Sơ đồ 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ju Sơ đồ 1.3 : Mơ hình tiến trình định mua người tiêu dùng yi pl 22 Sơ đồ 2.1: Mơ hình quy trình nghiên cứu 25 n ua al Sơ đồ 1.4 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất n va Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ll fu 41 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep TRANG Bảng 1.1 Tổng hợp phát nghiên cứu thực Phụ lục TÊN BẢNG BIỂU w n nhiều tác giả quốc gia khác lo 10 ad Bảng 2.1 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Ảnh hưởng Phụ lục y th Phụ lục Bảng 2.3 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Danh tiếng Phụ lục ju Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Thuận tiện yi pl Phụ lục Bảng 2.5 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Nhân viên Phụ lục n ua al Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố SP-DV ll fu – công nghệ Phụ lục n va Bảng 2.6 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Lợi ích tài Bảng 2.7 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Hữu hình oi m Phụ lục Phụ lục Bảng 2.9 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ Phụ lục at nh Bảng 2.8 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Quảng bá Phụ lục z vb Phụ lục ht Bảng 2.11 : Kết xoay nhân tố lần thứ z Bảng 2.10 : Kết tải nhân tố lần thứ Bảng 2.12 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ ba Phụ lục Phụ lục Bảng 2.17 : Kết tỷ lệ dự đốn tồn mơ hình an Lu Bảng 2.16 : Kết kiểm định mực độ phù hợp mơ hình Phụ lục om Bảng 2.15 : Kết kiểm định phù hợp tổng quát mơ hình l.c Bảng 2.14 : Kết xoay nhân tố lần thứ ba Phụ lục gm Bảng 2.13 : Kết tải nhân tố lần thứ ba k jm Phụ lục Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể Phụ lục Phụ lục n va Bảng 2.20 : So sánh với nghiên cứu Việt Nam xếp hạng mức độ 50 th quan trọng nhân tố ey 45 t re Bảng 2.19: Kết kiểm định giả thuyết t to ng hi ep PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích lần thứ : Bảng 2.9 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig n 910 5812.487 561 000 lo ad y th ju Bảng 2.10 :Kết tải yếu tố lần thứ yi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 35.897 35.897 5.680 16.707 16.707 8.271 44.169 3.665 10.778 27.485 6.827 50.996 3.422 10.064 37.549 5.826 56.822 3.104 9.130 46.678 4.398 61.220 2.950 8.675 55.354 4.153 65.374 2.686 7.900 63.253 3.376 68.749 1.869 5.496 68.749 pl n ua n va ll fu oi m Total 12.205 2.812 2.321 1.981 1.495 1.412 1.148 al Component 205 jm 220 ht 219 259 k 272 322 233 242 350 248 om 821 785 780 763 637 l.c 321 304 gm 204 n 489 233 ey 727 725 714 624 t re th 447 253 274 va 869 865 769 669 515 an Lu 238 253 262 282 268 222 vb 257 z 244 a z 826 789 751 746 699 677 668 639 545 Rotated Component Matrix Component at SPDV3 LI2 SPDV2 SPDV4 LI1 LI4 SPDV1 LI3 NV4 TT2 TT6 TT7 TT5 TT1 HH1 HH2 HH4 HH3 DT2 QB4 QB1 QB3 QB2 DT4 DT1 nh Bảng 2.11 Kết xaoy nhân tố lần thứ 827 813 t to ng hi ep DT3 234 TT4 352 NV1 308 NV5 261 NV2 231 213 NV3 264 AH1 211 AH2 TT3 305 326 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .714 613 219 228 250 223 743 731 665 617 263 345 365 w n 222 774 769 411 373 lo ad ju y th yi Kết phân tích lần thứ 2: pl al ua KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig n 909 5660.585 528 000 n va ll fu oi m z z k jm ht vb 223 220 an Lu 229 260 266 331 244 219 428 ey t re 823 783 779 766 640 318 232 n 243 va th 255 om 241 a l.c 829 792 757 743 698 670 667 638 553 Rotated Component Matrix Component gm at Total 11.920 2.805 2.298 1.981 1.494 1.396 1.070 SPDV3 LI2 SPDV2 SPDV4 LI1 LI4 SPDV1 LI3 NV4 TT2 TT6 TT7 TT5 TT1 HH1 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 36.121 36.121 5.592 16.946 16.946 8.500 44.621 3.584 10.860 27.806 6.965 51.586 3.420 10.362 38.168 6.002 57.587 2.940 8.909 47.077 4.528 62.116 2.920 8.849 55.926 4.231 66.347 2.804 8.498 64.424 3.243 69.590 1.705 5.166 69.590 nh Component 869 t to ng hi ep HH2 867 HH4 772 HH3 664 DT2 235 523 DT4 DT1 DT3 227 TT4 357 QB4 250 QB3 283 QB1 264 QB2 275 450 NV1 297 NV5 252 NV2 228 213 NV3 265 AH1 AH2 204 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .245 284 w 485 828 814 715 616 239 n 754 731 727 614 lo ad 238 744 744 694 641 247 314 338 ju y th 216 yi pl 812 794 n ua al va n Kết phân tích nhân tố lần thứ 3: Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ ba ll fu oi m KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig at nh 905 4806.125 406 000 z z jm ht vb Bảng 2.13 : Kết tải yếu tố lần thứ ba k Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.633 36.667 36.667 5.201 17.936 17.936 2.597 8.954 45.621 3.470 11.966 29.901 2.161 7.451 53.073 3.021 10.418 40.319 1.700 5.863 58.936 2.688 9.267 49.587 1.401 4.832 63.768 2.403 8.287 57.873 1.352 4.663 68.431 2.383 8.217 66.090 1.005 3.464 71.895 1.683 5.805 71.895 Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Bảng 2.14 Kết xoay yếu tố lần thứ hi ep Rotated Component Matrix Component w SPDV3 822 LI2 784 SPDV2 765 SPDV4 733 227 LI1 705 SPDV1 687 310 LI4 668 257 LI3 659 TT2 830 TT6 245 785 TT7 782 TT5 771 TT1 249 648 HH1 874 HH2 867 HH4 806 HH3 216 680 NV5 250 NV1 294 NV2 234 203 NV3 265 QB4 246 QB3 285 QB1 272 DT4 DT3 DT1 204 AH1 AH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a n 233 lo ad ju y th 267 231 217 250 272 238 yi pl n ua al n va 231 236 ll fu 206 753 748 731 666 oi m at nh 259 263 276 804 785 722 z 855 793 788 z k jm ht vb 825 810 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY LOGISTIC Bảng 2.15 Kết kiểm định phù hợp tổng qt mơ hình w n lo Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step 214.113 000 Block 214.113 000 Model 214.113 000 ad ju y th Step yi Bảng 2.16 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình pl al Model Summary -2 Log Cox & Snell R Nagelkerke R likelihood Square Square a 143.378 554 748 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 n ua Step n va fu ll Bảng 2.17 Tỷ lệ dứ đốn mo hình nghiên cứu oi m Classification Table a Percentage Correct 86.9 92.4 90.2 k jm a The cut value is 500 ht Overall Percentage vb 14 146 z Khong Co Co z Y Khong 93 12 at Step Y nh Predicted Observed Variables in the Equation S.E Wald df an Lu n va ey t re th Sig Exp(B) FTLISPD 1.259 410 9.435 002 3.521 V FTTT 929 391 5.638 018 2.532 FTHH 922 443 4.333 037 2.514 a 1.254 346 13.159 000 3.504 Step FTNV FTQB 558 311 3.213 073 1.747 FTDT 1.252 419 8.930 003 3.498 FTAH 816 365 4.993 025 2.260 Constant -25.508 3.247 61.732 000 000 a Variable(s) entered on step 1: FTLISPDV, FTTT, FTHH, FTNV, FTQB, FTDT, FTAH om B l.c gm Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể t to ng hi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH BIẾN ĐỊNH TÍNH ep w A Phân tích biến định tính Biến giới tính n lo ad Independent Samples Test t-test for Equality of Means t Mean Difference Std Error Difference -4.977 263 000 -.45182 09079 -4.930 242.792 000 -.45182 09165 160 -3.676 263 000 -.28615 07785 254.896 000 -.28615 07816 000 -.32543 07338 000 -.32543 07357 -.50655 08950 -.50655 09034 n ll fu -3.661 oi m 2.520 114 -4.435 nh -4.424 257.160 -5.660 263 -5.607 242.920 000 -4.222 263 000 -4.212 257.529 000 -.43896 -3.827 263 000 -.26839 -3.796 245.767 000 -.26839 07071 -4.461 263 000 -.36320 08142 263 at z z 002 000 k jm 9.492 ht vb 903 l.c 015 gm -.43896 10397 om 000 10421 va 14.040 an Lu 07013 n ey t re th FTAH 1.984 va FTDT Sig (2-tailed) n FTQB ua FTNV al FTHH 011 df pl FTTT 6.557 yi FTLISPDV Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed ju y th Levene's Test for Equality of Variances F Sig 4.626 032 t to ng Equal variances not assumed -4.447 256.470 000 -.36320 08167 hi ep w n lo FTLISPDV ad ju yi FTHH y th FTTT pl ANOVA Sum of Squares df 5.585 151.175 156.760 4.057 106.694 110.751 6.069 94.515 100.584 13.824 142.366 156.190 12.883 187.744 200.626 4.445 85.792 90.237 5.417 118.541 123.958 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 n ll fu 358 1.154 585 1.972 119 364 765 476 699 549 339 1.618 186 1.342 460 2.921 035 Mean Square 1.862 579 F 3.214 Sig .023 3.308 021 001 1.352 409 5.587 om l.c 2.023 362 k 4.608 545 8.448 000 4.294 719 5.970 001 1.482 329 4.508 004 1.806 454 3.976 009 an Lu n va ey t re FTAH 1.080 jm FTDT 411 381 ht FTQB 108 vb FTNV 2.047 z FTHH 849 415 z FTTT Sig .076 at FTLISPDV F 2.313 nh Biến thu nhập th Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square 1.354 585 oi m FTAH va FTDT ua FTQB al FTNV 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 n Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 4.061 152.699 156.760 2.546 108.205 110.751 1.233 99.351 100.584 3.461 152.729 156.190 1.091 199.535 200.626 1.648 88.590 90.237 4.026 119.932 123.958 gm Biến độ tuổi t to ng Biến trình độ hi ep FTLISPDV w n lo FTTT ad Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ju yi FTNV y th FTHH pl n va ll fu 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 Mean Square 3.341 562 F 5.943 Sig .001 1.883 403 4.675 003 1.491 368 4.048 008 4.727 544 8.689 000 5.521 705 7.828 000 680 338 2.012 113 1.509 458 3.298 021 oi m Biến nghề nghiệp n FTAH ua FTDT al FTQB ANOVA Sum of Squares df 10.023 146.737 156.760 5.648 105.103 110.751 4.472 96.112 100.584 14.182 142.008 156.190 16.562 184.065 200.626 2.039 88.198 90.237 4.528 119.431 123.958 nh at ANOVA Sum of df Mean Square Squares 9.065 1.813 147.695 259 570 156.760 264 3.690 738 107.061 259 413 110.751 264 2.350 470 98.234 259 379 100.584 264 8.086 1.617 148.104 259 572 156.190 264 8.048 1.610 192.579 259 744 200.626 264 3.414 683 86.824 259 335 90.237 264 1.240 248 122.718 259 474 123.958 264 F Sig z z 3.179 008 1.785 116 k jm ht vb gm 291 2.828 017 1.239 om l.c an Lu 074 523 758 ey 2.037 t re 058 n 2.165 va th Between Groups FTLISPDV Within Groups Total Between Groups FTTT Within Groups Total Between Groups FTHH Within Groups Total Between Groups FTNV Within Groups Total Between Groups FTQB Within Groups Total Between Groups FTDT Within Groups Total Between Groups FTAH Within Groups Total t to ng hi PHỤ LỤC ep CÁC YẾU TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT THƯỜNG GẶP TRONG w CÁC NGHIÊN CỨU n lo Tác giả ad ju y th yi pl Các yếu tố Các biến quan sát (1) Chất lượng dịch vụ hiệu Sự đa dạng sản phẩm dich vụ ;dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả; nhân viên thân thiên; bảo mật thơng tin (2) Hình ảnh ngân hàng Sự giới thiệu bạn bè, người thân, hình ảnh bên ngồi ngân hàng, khơng khí thoải mái, thống mát (3) Thuận tiện Vị trí ATM thuận tiện; số lượng chi nhánh (4) Bãi đậu xe Không gian đậu xe rộng; bãi đậu xe gần (5) Nhân tố tài Sức mạnh tài ngân hàng;lãi suất khoản vay, lãi suất tiết kiệm cao, phí dịch vụ thấp (6) Ảnh hưởng Quảng cáo hiệu quả; giới thiệu người thân (1) Ảnh hưởng Sự giới thiệu bạn bè, người thân,trường học (2) Sự thu hút Hình ảnh bên ngồi ngân hàng; khơng khí thoải mái, thống mát; nội thất bên trong; nhân viên lịch sự, trang phục đẹp (3) Dịch vụ cung ứng Dịch vụ cung cấp nhanh hiệu quả; nhân viên chuyên nghiệp; dịch vụ phối hợp tiện tích (4) Dịch vụ ATM Có sẵn ATM vài vị trí; danh tiếng ngân hàng; dịch vụ ATM 24/24; vị trí ATM thuân tiện (5) Vị trí chi nhánh Vị trí chi nhánh thuận tiện, n ua al n va Safakli (2007) ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Mokhlis (2009) n va ey t re th t to ng hi ep (6) Vi trí thuận tiện (7) Cảm giác an tồn w n lo ad (8) Tiếp thị khuyến y th ju (9) Lợi ích tài yi pl (1) Tin cậy n ua al va n (2) Thuận tiện ll fu oi m (3) Bảo đảm nh at Rao & Sharma (2010) z k jm ht vb (5) Sự tiếp cận z (4) Sản phẩm nhiều chi nhánh Gần nhà, gần nơi làm việc, gần trường học Sự bảo mật thông tin khách hàng, ổn định tài ngân hnàng Quà tặng cho khách hàng, chiến dịch quảng bá Phí dịch vụ thấp; lãi suất cho vay thấp Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp; danh tiếng ngân hàng; bảo mật; phí thấp; liên kết với nhiều sản phẩm khác;nhiều chi nhánh Bãi đậu xe thuận tiện; dịch vụ ngân hàng qua điện thoại; giao dich nhà Tốc độ dich vụ; sản phẩm; dịch vụ với lãi suất phù hợp; khơng phí mở tài khoản; nhiều sản phẩm dành cho sinh viên Thẻ dùng thuận tiện,các tiện ích kèm theo Vị trí chi nhánh thuận tiện, nhiều chi nhánh; số lượng máy ATM; tốc độ dich vụ Nhân viên thận thiện; chuyên nghiệp, kĩ tốt; trang phục đẹp; nội thất bên sang trọng; quầy giao dịch thuận tiện om l.c gm (6) Sự đáp ứng an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN SƠ BỘ Số điện thoại liên lạc w Họ tên đối tượng vấn Đơn vị công tác n Ngân hàng Eximbank 0965.950.357 Báo Thanh Niên 0909.308.923 Nguyễn Tú Anh Ngân hàng Agribank 0904.355.882 Lê Trần Anh Thu Ngân hàng Worribank 0909.620.279 Ngân hàng VCB 0938.458.454 lo Trần Hằng Thu ad Ngô Thị Nhạn ju y th yi pl n ua Nguyên al Âu Hải Khắc Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM 0978.171.409 n va Tiêu Thị Thanh Hoa Cơng ty TNHH Hồng Long 0989.540.297 Nguyễn Ngọc Diễm Trung tâm ngoại ngữ trường ĐH ll fu Hồ Thị Kim Hương oi m 0984.241.101 nh Bách Khoa TP.HCM Trường Mầm non Măng Non III 10 Phạm Ngọc Nam Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM 0902.336.048 at Trịnh Thị Ngọc Linh 0986.162.309 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Tài liệu nước Hồ Trọng Nghĩa ,(2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng w khách hàng cá nhân”, Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh n lo ad Hoàng Huy Thắng ,(2012), “Đại học Kinh Tế Hồ Chí MinhNghiên cứu yếu tố ju y th ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn yi tỉnh Đồng Nai”, pl Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2008 Phân tích liệu với nghiên cứu al n ua với SPSS (Tập 1, 2),Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức n va Luật Tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16/06/2010, Quốc hội ban hành ll fu Lê Hoàng Nga, (2009) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- m oi 2015.”, Ủy ban chứng khoán Nhà nước nh at Nguyễn Thị Cành, 2007.Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên z cứu khoa học kinh tế, Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí z ht vb Minh k jm Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học l.c Gia TP.HCM gm Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, HCM: NXB Đai học Quốc om Nguyễn Thị Ngọc Hương cộng (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng học Kinh tế Huế th Khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh ey hướng lựa chọn ngân hàng”, Trường Đại học Đà Lạt trường Đại học Bách t re 10 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy ,(2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu n va Niên giám thống kê 2013, Chi cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh an Lu đến lựa chọn ngân hàng sinh viên trường Đại học kinh tế Huế, Trường Đại t to 11 Kotler P,1995 Marketing – Nguyên lý tiếp thị, HCM: Nhà xuất ng Thành phố Hồ Chí Minh hi ep Tài liệu nước ngoài: w n lo ad y th Almossawi, M (2011), “ Bank selection criteria employed by college students in ju Bahrain: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing.” yi pl International Journal of Bank Marketing , pp115-125 al n va Journal of Marketing n ua Anderson, W J (1976), “Bank selection decisions and Market Segmentation” ll fu Aregbeyen, O (2011), “The Determinants of Bank Selection Choices by m oi Customers: Recent and Extensive” International Journal of Business and Social at nh Science pp276-288 z Aušrinė Lakštutienė, V N (2012), “Analysis of motives in customer choice of z k jm pp84-90 ht vb bannking economics and management” International Journal of Bank Marketing gm Awang M S (1997), “Bank Selection Decision: Factors Influencing the Selection om l.c of Banks Banking Services”, MSc Dissertation, University of Utara Malaysia C., T C (1986) Intention, Attitude and SocialInfluence in Bank Selection: A an Lu Study in an Oriental Culture ey th Engel J., K D (1878) Consumer behavious Dryden Press t re Banking n va Decker, K & (1993), “How Customers Choose Banks”: Journal of Retail t to Fishbein, M & (1975) Belief, attitude, intention, and behavior : an introduction ng to theory and research Reading, MA : Addision-Wesley hi ep 10 Khan, R (2010) “Determinants Analysis of Customer Switching Behavior in w Pakistan.” Journal of contemporary research in Business ,pp 96-107 n lo ad 11 Laroche M & Rosenblatt J A (1986), Services Used and Factors Considered y th Important in Selecting a Bank: An investigation Across Diverse Demographic ju Segments, International Journal of Bank Marketing Vol 4, No yi Bank Selection Criteria in a pl 12 Mohamad Sayuti Md Saleh, M R (2013), al n ua Customers’ Perspective IOSR Journal of Business and Management , pp15-20 va 13 Mokhlis S., S H (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? n ll fu AnEmpirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection m oi 14 Mokhlis S., Mat N & Salleh H (2008), Commercial Bank Selection: the case of nh undergraduate students in Malaysia, International review of Business Research at z Paperss, vol No 5, pp 258-70 z vb ht 15 MS.H.Vasanthakumari, & D (2011) Factor Influences selection of retail banking l.c gm , pp195-202 k jm - A study on customer preferences Journal of Empirical Research in Management 16 R., R S (2010) Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: om An Empirical Analysis.pp 56-69 an Lu 17 Safiek Mokhlis (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Papers , pp258-270 th Undergraduate Students in Malaysia International Review of Business Research ey 18 Safiek Mokhlis, N H (2008 ) Commercial Bank Selection: The Case of t re Research n va Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Journal of Management t to 19 Saleh, M S (2013) Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective Business ng and Managemet , pp15-20 hi ep 20 Salih Turan Katircioglu, M T (2011) Bank selection criteria in the banking w industry: An empirical investigation from customers in Romanian cities African n lo Journal of Business Management Vol 5(14), pp 5551-5558 ad y th 21 Šliburytė, R K (2005) A Standardized Model of Service Provider Selection ju Criteria for Different Service Types: a Consumer-oriented Approach Engineering yi pl Economics al n ua 22 Ta H.P & Har K Y (2000), A Study of Bank Selection Decisions in Singapore n va using the Analytical Hierarchy Process oi m Study.pp216-223 ll fu 23 Yavas U., B E (n.d.) What Consumers Look for in a Bank? An Empirical at nh Trang web: z Hiệp hội ngân hàng : http://www.vnba.org.vn/ z vb Tổng cục thống kê Tp Hồ Chí Minh : http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn k jm ht Ngân hàng Nhà nước :http://www.sbv.gov.vn om l.c gm an Lu n va ey t re th