(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep ĐÀO XUÂN THIỆN w n lo ad ju y th yi pl ua al CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI n va ll fu m oi CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HCM - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep ĐÀO XUÂN THIỆN w n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN yi pl n ua al SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI n va ll fu CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN oi m at nh : Quản lý Công z z Chuyên ngành k jm ht vb Mã số chuyên ngành : 60340403 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM n va ey t re TP.HCM - 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hi ep cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn” nghiên cứu tơi w n lo Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi ad cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa y th công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác ju yi pl Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận n ua al văn mà khơng trích dẫn theo quy định va Luận văn chưa nộp để nhận cấp n trường đại học sở đào tạo khác ll fu oi m at nh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2016 z Tác giả z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re i MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ w DANH MỤC BẢNG n TÓM TẮT lo ad CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ju y th 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu yi pl 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ua al 1.4 Phương pháp nghiên cứu n 1.5 Ý nghĩa đề tài n va 1.6 Kết cấu luận văn ll fu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU oi m 2.1 Các khái niệm có liên quan nh 2.1.1 Khái niệm cảng cá at 2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá z 2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân z jm ht vb 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ nghiệp công chất lượng dịch vụ nghiệp công k 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công gm 2.2.2 Khái niệm dịch vụ nghiệp công l.c 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ nghiệp công om 2.2.4 Chất lượng dịch vụ nghiệp công .10 an Lu 2.3 Sự hài lịng dịch vụ nghiệp cơng 11 2.3.1 Khái niệm hài lịng dịch vụ nghiệp cơng .11 ey t re 2.4 Tổng quan mô hình lý thuyết 13 n 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ nghiệp cơng hài lịng khách hàng 13 va 2.3.2 Vai trò việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ nghiệp công .11 2.4.1 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ 13 t to 2.4.2 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 17 ng 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 hi ep 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 19 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 w 2.6 Tóm tắt Chương 23 n lo CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 ad 3.1 Các thông tin cần thu thập 24 y th 3.2 Nguồn thông tin thu thập .24 ju yi 3.3 Thiết kế nghiên cứu 24 pl 3.4 Nghiên cứu sơ 28 al ua 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 28 n 3.4.2 Kết nghiên cứu sơ 29 va n 3.5 Nghiên cứu định lượng 30 fu ll 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 30 m oi 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .31 nh 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu 33 at 3.6 Tóm tắt Chương 37 z z CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 vb ht 4.1 Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - Cảng cá Quy Nhơn 38 k jm 4.2 Kết nghiên cứu 42 gm 4.2.1 Thống kê mô tả 42 l.c 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 4.2.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 46 om 4.2.4 Phân tích tương quan .49 an Lu 4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến biến số 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 ey 4.4 Tóm tắt Chương 60 t re 4.3 Thảo luận 55 n 4.2.7 Kiểm định tổng qt độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 53 va 4.2.6 Kết phân tích mơ hình hồi qui Binary Logistic 51 5.1 Kết luận 61 t to 5.2 Kiến nghị 62 ng 5.2.1 Sự tin cậy .62 hi ep 5.2.2 Khả đáp ứng 62 5.2.3 Năng lực phục vụ 63 w 5.2.4 Sự cảm thông 64 n lo 5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 65 ad 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .65 y th TÀI LIỆU THAM KHẢO ju yi PHỤ LỤC pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to BQL: Ban Quản lý ng hi CB: Cán ep CP: Chính phủ w n NĐ: Nghị định lo ad QĐ: Quyết định y th ju TTg: Thủ tướng yi pl UBND: Ủy ban Nhân dân n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ t to ng Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 19 hi ep Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 21 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 w n lo Hình 2.4 Mơ hình Mona Ali Ali, Ehab A Yaseen (2013) 23 ad Hình 2.5 Mơ hình Agus et al (2007) 23 y th ju Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 yi pl Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp 35 hi ep Bảng 3.2 Thang đo thành phần Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn 36 w n Bảng 4.1 Thông tin mẫu 43 lo ad Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 y th ju Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 48 yi pl Bảng 4.4 Kết phân tích tương quan Pearson 50 al n ua Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến 51 n va Bảng 4.6 Kết phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic 52 ll fu Bảng 4.7 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 oi m Bảng 4.8 Kết kiểm định tính xác dự báo mơ hình 53 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT t to ng Nghiên cứu thực với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định hi yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân đối ep với dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa kiến nghị nâng cao Sự hài w lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy n lo Nhơn Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính ad nghiên cứu định lượng y th ju Nghiên cứu định tính xác định năm yếu tố tác động đến Sự hài lòng yi cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn pl ua al (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) n Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu ll fu cỡ mẫu 200 n va hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16 với m oi Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá at nh EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết z hồn tồn phù hợp với liệu thị trường Trong đó, năm yếu tố tác động z dương đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vb jm ht vụ cảng cá Quy Nhơn (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực k phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Kết nghiên cứu cho thấy l.c gm yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh Sự cảm thơng có tác động thấp đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ om cảng cá Quy Nhơn Dựa kết nghiên cứu, giải pháp nâng cao Sự tin an Lu cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông đầu tư Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cảng cá Quy Nhơn đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch ey chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến hài t re Bằng việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa lý thuyết dịch vụ công, n dịch vụ cảng cá Quy Nhơn thời gian tới va vụ, nâng cao hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU t to ng III.1 Thống kê mô tả mẫu hi ep Giới tính Frequency Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent w 168 84.0 84.0 84.0 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 n Nữ lo Total Percent ad y th Độ tuổi ju Frequency Percent Valid Percent Cumulative yi pl Dưới 30 tuổi 57 28.5 28.5 28.5 47 23.5 23.5 52.0 38 19.0 19.0 71.0 58 29.0 29.0 100.0 200 100.0 100.0 Từ 30 đến 40 tuổi n va Từ 50 tuổi trở lên n Từ 40 đến 50 tuổi ua al Valid Percent ll fu Total m oi Nghề nghiệp Percent Valid Percent nh Frequency Cumulative at Percent 70 Tổ chức sản xuất kinh doanh 39 19.5 Ngư dân 91 45.5 200 100.0 35.0 35.0 19.5 54.5 45.5 100.0 100.0 k jm ht vb Total 35.0 z Cá nhân kinh doanh z Valid Frequency Valid Percent 23.0 23.0 – lần/ tuần 57 28.5 28.5 – lần/ tuần 38 19.0 19.0 – lần/ tuần 59 29.5 29.5 200 100.0 100.0 Total 70.5 100.0 ey t re (1) Sự tin cậy 51.5 n III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 23.0 va 46 an Lu < lần/ tuần Cumulative Percent om Valid Percent l.c gm Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng 885 hi ep Item Statistics Mean Std N w Deviation n lo Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng ad Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng y th Thực dịch vụ cam kết ju yi Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan 1.060 200 3.97 1.061 200 3.98 1.049 200 3.85 1.120 200 3.89 1.031 200 pl dịch vụ cảng 3.92 ua al BQL công bố, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, n n va Biên phịng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) fu ll Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted oi m Scale Mean if nh Item Deleted 15.68 at Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ 12.599 853 720 860 683 869 z 753 z ràng 15.63 12.797 15.62 13.100 15.75 12.379 gm 15.71 12.951 724 k jm Thực dịch vụ cam ht thông báo đầy đủ, rõ ràng vb Thông tin dịch vụ niêm yết, kết Đảm bảo giải thỏa đáng Reliability Statistics ey (2) Khả đáp ứng t re thủy sản) n Biên phòng cửa khẩu, Chi cục va phương, Công an địa phương, 860 an Lu có liên quan (Chính quyền địa om dịch vụ cảng hoạt động dịch vụ với quan 858 l.c vấn đề phát sinh liên quan BQL công bố, công khai 730 Cronbach's Alpha N of Items t to 762 ng hi Item Statistics ep Mean Std N Deviation Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, 1.218 200 Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc 3.92 1.083 200 Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu 4.04 1.067 200 3.93 1.042 200 3.80 1.004 200 w 3.73 n nhiệt tình lo ad ju y th yi Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành pl có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy ua bảo an ninh,…) al (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm n Công tác vệ sinh môi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy n va đảm bảo ll fu m Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted at nh Item Deleted Scale oi Scale Mean if 15.67 z 15.49 10.311 15.36 10.735 gm Tinh thần, thái độ làm việc 15.47 10.532 513 15.60 10.552 541 517 723 k jm ht nghiệp, linh hoạt công việc 459 743 .725 an Lu vị quản lý, đơn vị hành có om l.c cơng việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn 682 vb nhiệt tình Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý 627 z cán bộ, nhân viên thân thiện, Cán bộ, nhân viên chuyên 9.016 liên quan việc xử lý tình va phức tạp xảy (phòng n tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) t re (phòng tránh bảo, đảm bảo an Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phòng cháy chữa cháy đảm bảo ey ninh,…) 716 (3) Năng lực phục vụ t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 856 ep Item Statistics w n Mean Std lo Deviation ad Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách y th hàng N ju Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm 2.99 995 200 2.82 934 200 2.81 904 200 2.93 985 200 yi đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ pl Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu ua al khách hàng n Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công n va bằng, công khai khách hàng fu ll Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item nh Item Deleted Scale Correlation Deleted oi m Scale Mean if Item Deleted 8.56 at Cán bộ, nhân viên có lực 5.635 792 681 824 z 755 z giải vấn đề cho khách Cán bộ, nhân viên có trình độ ht vb hàng 6.160 8.74 6.306 675 8.62 5.926 687 jm 8.73 chuyên môn kinh nghiệm k công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn khách hàng nhận thực dịch vụ n khách hàng N of Items ey Reliability Statistics t re (4) Sự cảm thông Cronbach's Alpha 822 va công bằng, công khai an Lu Cán bộ, nhân viên tiếp 826 om sàng đáp ứng yêu cầu l.c gm đảm bảo chất lượng .810 t to ng Item Statistics hi Mean Std N ep Deviation Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách 3.21 1.175 200 3.13 1.061 200 3.10 1.107 200 w hàng n Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại lo ad cách nhanh chóng, thỏa đáng ju y th Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc yi Item-Total Statistics pl Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted n ua al Scale Mean if 3.693 672 727 4.364 591 806 3.780 720 675 n nghe yêu cầu khách 6.23 va Cán bộ, nhân viên lắng ll fu hàng 6.31 m Cán bộ, nhân viên quan oi tâm, giải khiếu nại 6.33 at Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên nh cách nhanh chóng, thỏa đáng z để giải đáp thắc mắc z ht vb (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật N of Items Item Statistics Mean Std Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí N an Lu Deviation om l.c gm 797 k Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics 200 2.92 1.155 200 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy 2.90 1.095 200 ey t re Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, hợp lý, thuận tiện n 1.061 va 2.88 đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted t to Scale Mean if ng hi Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, ep 5.81 3.954 646 718 5.77 3.736 612 755 5.79 3.775 665 697 phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện w Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, n lo Hệ thống điện, nước, thông tin ad truyền thông, camera,… đầy đủ y th đáp ứng yêu cầu dịch vụ ju yi III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA pl ua al  Xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square 1743.698 n Bartlett's Test of Sphericity 791 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy fu df 190 ll 000 oi m Sig nh Total Variance Explained at Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared z Loadings Loadings z pone Total Cumula Variance tive % Total % of Variance Cumulati Total ht % of vb nt Rotation Sums of Squared ve % % of Cumula Variance tive % jm 3.615 18.073 18.073 40.403 2.833 14.164 32.237 2.481 12.403 44.640 2.211 11.053 55.693 2.183 10.917 66.610 3.244 16.220 40.403 3.244 16.220 2.215 11.073 51.476 2.215 11.073 51.476 1.758 8.789 60.265 1.758 8.789 60.265 1.269 6.345 66.610 1.269 6.345 66.610 810 4.049 70.659 684 3.419 74.078 635 3.176 77.254 630 3.149 80.403 10 531 2.655 83.058 11 503 2.513 85.571 12 458 2.291 87.862 13 421 2.103 89.965 14 413 2.065 92.030 gm ey t re 24.183 n 24.183 va 4.837 an Lu 24.183 om 24.183 l.c 4.837 k t to ng hi ep 356 1.781 93.812 16 323 1.614 95.426 17 278 1.389 96.815 18 227 1.134 97.949 19 213 1.063 99.012 20 198 988 100.000 15 w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo ad Rotated Component Matrixa y th Component Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 841 009 167 060 -.023 Thông tin dịch vụ niêm yết, thông 799 012 212 002 021 785 072 156 -.092 -.046 795 -.022 233 031 113 751 -.070 319 022 -.059 069 744 -.027 -.018 684 091 116 007 -.176 ju yi pl ua al báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết n n phát sinh liên quan dịch vụ cảng va Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề oi m quyền địa phương, Công an địa phương, ll dịch vụ với quan có liên quan (Chính fu BQL ln cơng bố, cơng khai hoạt động 277 z 239 017 177 -.083 475 128 484 197 011 713 -.053 -.043 866 059 038 047 060 816 060 -.024 099 029 820 -.030 085 080 -.123 việc xử lý tình phức tạp xảy om (phịng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) môn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng ey Cán bộ, nhân viên có trình độ chun t re vấn đề cho khách hàng n Cán bộ, nhân viên có lực giải 031 va phòng cháy chữa cháy đảm bảo an Lu (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn 003 l.c lý, đơn vị hành có liên quan gm Có phối hợp đồng với đơn vị quản k việc nhanh chóng, hiệu .642 jm Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công ht hoạt công việc vb Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh z nhân viên thân thiện, nhiệt tình at Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nh Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) yêu cầu khách hàng t to Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực 000 817 -.038 033 081 063 074 -.036 851 050 -.058 -.006 036 805 102 -.020 056 -.029 879 055 059 081 -.126 074 833 039 121 -.044 072 811 -.097 087 143 070 852 ng dịch vụ công bằng, công khai hi khách hàng ep Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng w Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải n khiếu nại cách nhanh chóng, lo thỏa đáng ad Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải y th đáp thắc mắc ju Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện yi bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện pl Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, al ua Hệ thống điện, nước, thông tin truyền n thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu va cầu dịch vụ n Extraction Method: Principal Component Analysis fu ll Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m a Rotation converged in iterations oi at nh  Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test 1648.089 171 Sig .000 k jm df ht vb Approx Chi-Square 773 z Bartlett's Test of Sphericity z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Variance tive % Total Loadings % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulati Variance ve % an Lu Total om onent l.c gm Total Variance Explained 4.435 23.341 23.341 4.435 23.341 23.341 3.424 18.023 18.023 3.243 17.071 40.412 3.243 17.071 40.412 2.821 14.846 2.200 11.578 51.990 2.200 11.578 51.990 2.268 11.938 44.807 1.757 9.248 61.238 1.757 9.248 61.238 2.200 11.580 56.387 1.262 6.640 67.877 1.262 6.640 67.877 2.183 11.490 67.877 805 4.237 72.114 670 3.528 75.643 va n 32.869 ey t re ng hi ep 3.341 78.984 537 2.827 81.811 10 518 2.725 84.536 11 477 2.508 87.044 12 436 2.293 89.337 13 416 2.188 91.525 14 363 1.913 93.438 325 1.712 95.150 280 1.474 96.624 228 1.201 97.825 18 1.134 98.959 19 198 1.041 100.000 635 y th t to w n 15 ad 17 lo 16 215 ju yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis ua al Rotated Component Matrixa n n va Component 843 014 162 055 -.023 016 204 -.002 021 078 157 -.099 -.046 -.016 232 024 113 329 011 -.058 800 oi m báo đầy đủ, rõ ràng ll Thông tin dịch vụ niêm yết, thơng fu Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Đảm bảo giải thỏa đáng vấn 798 z 758 -.061 282 076 739 246 026 695 081 184 -.076 650 -.001 -.176 203 018 711 -.060 031 -.046 867 056 037 047 058 817 053 -.025 099 ht dịch vụ với quan có liên quan (Chính jm quyền địa phương, Cơng an địa phương, k Biên phịng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh -.033 an Lu việc nhanh chóng, hiệu Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng ey vấn đề cho khách hàng t re Cán bộ, nhân viên có lực giải n phòng cháy chữa cháy đảm bảo va Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn 117 om hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công -.018 l.c nhân viên thân thiện, nhiệt tình gm Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, vb BQL công bố, công khai hoạt động z đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng at 788 nh Thực dịch vụ cam kết công tác dịch vụ t to Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp 026 819 -.039 087 079 -.001 819 -.034 031 081 065 071 -.039 854 049 -.055 -.006 048 803 102 -.018 054 -.027 881 055 057 078 -.139 079 833 Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, .041 123 -.038 070 811 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền -.094 088 146 069 852 ng ứng yêu cầu khách hàng hi Cán bộ, nhân viên tiếp nhận ep thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng w Cán bộ, nhân viên lắng nghe n yêu cầu khách hàng lo ad Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, ju y th thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải yi đáp thắc mắc pl Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện al n ua bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện n va thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu fu ll cầu dịch vụ m Extraction Method: Principal Component Analysis oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh a Rotation converged in iterations at z 5.4 III.4 Phân tích tương quan Pearson z vb Correlations ht Sự tin Khả Năng lực lòng cậy phục vụ Correlation 444** 602** 658** 614** 000 000 000 000 200 200 200 200 190** 276** 294** 349** 007 000 000 000 200 200 200 200 480** 437** 286** tailed) Pearson cậy Correlation 200 N Khả Pearson Correlation 200 200 602** 190** ey tailed) t re 000 n Sig (2- 444** va Sự tin 200 000 an Lu N 511** om Sig (2- thuật l.c lịng tầng kỹ gm Pearson thơng Cơ sở hạ k đáp ứng Sự hài Sự cảm jm Sự hài t to đáp Sig (2- ứng tailed) ng N hi ep Pearson lực Correlation phục Sig (2- vụ tailed) Năng w n N lo Pearson ad Sự cảm 000 007 000 000 000 200 200 200 658** 276** 480** 200 200 200 424** 287** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 614** 294** 437** 424** 313** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 511** 349** 286** 287** 313** 000 000 000 000 200 200 200 200 Correlation y th thông Sig (2- 000 ju tailed) yi N Sig (2- thuật tailed) 000 N 200 n va tầng kỹ n Correlation ua hạ al Pearson pl Cơ sở 200 fu ll ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) m oi II.5 Kiểm định đa cộng tuyến nh Coefficientsa at Model Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics z Unstandardized vb Std Beta Tolerance -.248 099 -2.508 Sự tin cậy 089 023 176 3.906 Khả đáp 150 026 282 153 029 Sự cảm thông 091 Cơ sở hạ tầng 122 013 k jm (Constant) 833 1.201 5.821 000 723 1.383 293 5.278 000 550 1.818 027 185 3.382 001 566 1.768 025 226 4.928 000 806 1.241 om vụ l.c gm 000 ứng Năng lực phục VIF ht Error z B an Lu va kỹ thuật n t re a Dependent Variable: Sự hài lịng ey III.6 Phân tích hồi quy Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step t to ng Step 197.144 000 Block 197.144 000 Model 197.144 000 hi ep Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square 72.060a w Nagelkerke R Square 627 847 n lo a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed ad by less than 001 y th ju Classification Tablea Predicted yi Observed pl Sự hài lòng al Sự hài 2.00 ua Step 1.00 Percentage Correct 73 91.3 2.00 111 92.5 1.00 n 92.0 n Overall Percentage va lòng fu a The cut value is 500 ll oi m Variables in the Equation S.E nh B Wald df Sig .401 8.486 1a F2 1.658 397 17.469 F3 1.949 445 19.143 F4 1.035 346 8.948 F5 1.612 420 14.714 -21.212 3.377 39.455 z 3.214 000 5.250 000 7.020 003 2.815 000 5.014 vb k jm 000 000 om l.c a Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5 .004 gm 1.168 z F1 Constant ht at Step Exp(B) an Lu n va ey t re Step number: t to Observed Groups and Predicted Probabilities ng hi ep 80 + + I I I I F I 2I R 60 + 2+ E I 2I Q I 2I U I 2I E 40 + 2+ N I 2I C I 2I Y I1 2I 20 +1 2+ I1 2I I11 22I I111 111 2 222222I Predicted -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -Prob: Group: 1111111111111111111111111111111111111111111111111122222222222222222222222222222222222222222222222222 w n lo ad y th ju Predicted Probability is of Membership for 2.00 The Cut Value is 50 Symbols: - 1.00 - 2.00 Each Symbol Represents Cases yi pl n ua al III.7 Phân tích khác biệt n va Sự khác biệt theo giới tính N Mean Std Error Mean m 1.6012 32 1.5938 at Nữ 168 nh Nam oi tính Sự hài lòng Std Deviation ll Giới fu Group Statistics 49112 03789 49899 08821 z z vb Independent Samples Test t-test for Equality of Means jm ht Levene's Test for Equality of variances lòng assumed Difference of the Difference Lower 078 198 938 00744 09497 078 43.222 939 00744 09600 Upper -.17983 19471 -.18614 20102 ey assumed Difference 95% Confidence Interval t re not tailed) Std Error n variances Mean va Equal 879 Sig (2- an Lu hài 023 df om Equal t l.c Sự Sig gm F k Variances Khác biệt theo độ tuổi t to ANOVA ng Sự hài lòng hi ep Sum of Squares Between Groups Within Groups w n Total df Mean Square F 5.715 1.905 42.285 196 216 48.000 199 Sig 8.830 000 lo ad Multiple Comparisons y th Dependent Variable: Sự hài lòng ju Dunnett t (2-sided)a yi (J) Độ tuổi pl (I) Độ tuổi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval tuổi trở lên Từ 30 đến Từ 50 tuổi 40 tuổi trở lên Từ 40 đến Từ 50 tuổi 50 tuổi trở lên -.24864* Lower Upper Bound Bound 08663 013 -.4545 -.0428 09116 000 -.6825 -.2492 09694 031 -.4790 -.0183 n va Từ 50 tuổi n Dưới 30 ua al Difference (I-J) ll fu -.46588* m oi -.24864* at nh * The mean difference is significant at the 0.05 level z a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it z ht vb Khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA df Mean Squares Square 213 Within Groups 47.573 197 241 Total 48.000 199 884 415 om 427 Sig l.c Between Groups F gm Sum of k jm Sự hài lòng an Lu n va ey t re t to Multiple Comparisons ng Dependent Variable: Sự hài lòng hi Dunnett t (2-sided)a ep (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval w (I-J) n lo y th doanh ad Cá nhân kinh Tổ chức sản xuất Upper Bound Bound Ngư dân 03846 07813 849 -.1366 2135 Ngư dân -.09158 09405 536 -.3023 1192 ju kinh doanh Lower yi pl a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ua al Khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ n ANOVA F 2.544 m 7.631 Mean Square 206 ll Between Groups df fu Sum of Squares n va Sự hài lòng 196 Total 48.000 199 000 at nh 40.369 12.350 oi Within Groups Sig z Multiple Comparisons z Dunnett t (2-sided)a sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ < lần/ tuần Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound – lần/ tuần 36367* 08927 000 l.c thường xuyên Std gm thường xuyên Mean k (J) Mức độ jm (I) Mức độ ht vb Dependent Variable: Sự hài lòng – lần/ tuần – lần/ tuần 33125* 08429 000 1309 5316 – lần/ tuần – lần/ tuần -.09857 09440 608 -.3230 1259 an Lu n va a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it .5759 om * The mean difference is significant at the 0.05 level .1514 ey t re