(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện kiên hải, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th LÊ MINH TRUNG yi pl n ua al n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad LÊ MINH TRUNG ju y th yi pl CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS TS NGUYỄN HỮU DŨNG om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các kết quả, số t to liệusử dụng luận văn trung thực chưa công bố ng hi cơng trình khác ep Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn w liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ n lo Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017 ad ju y th Tác giả luận văn yi pl ua al n LÊ MINH TRUNG n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG .1 ep LỜI CAM ĐOAN i w MỤC LỤC ii n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v ad DANH MỤC BẢNG .vi y th PHẦN MỞ ĐẦU ju yi Lý lựa chọn đề tài pl Mục tiêu nghiên cứu al n ua 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể va n Câu hỏi nghiên cứu fu ll Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài m oi 4.1 Đối tượng nghiên cứu at nh 4.2 Phạm vi nghiên cứu z Phương pháp nghiên cứu z Ý nghĩa thực tiễn đề tài vb jm ht Kết cấu luận văn k Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU gm 1.1 Dịch vụ hành cơng l.c 1.1.1 Khái niệm dịch vụ om 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 an Lu 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 ey 1.2.3 Khái niệm hài lòng 10 t re 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 n 1.2.1 Chất lượng dịch vụ va 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .13 1.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước .16 t to 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 ng Tóm tắt chương 19 hi ep Chương2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 Giới thiệu dịch vụ hành cơng huyện đảo Kiên Hải 20 2.1 w n 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, quyền hạn Bộ phận tiếp nhận lo ad trả kết 20 ju y th 2.1.2 Các lĩnh vực thực theo chế cửa Văn phòng UBND huyện Kiên Hải 21 yi pl 2.1.3 Kết thực chế cửa 22 Phương pháp nghiên cứu 23 ua al 2.2 n 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .23 va Tổng thể mẫu 25 n 2.3 fu ll 2.3.1 Tổng thể 25 m oi 2.3.2 Chọn mẫu .25 Phân tích liệu 29 z 2.4 at nh 2.3.3 Xây dựng thang đo 26 z 2.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 vb jm ht 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 k 2.4.3 Phân tích hồi quy 31 l.c gm Tóm tắt chương 32 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG .33 om 3.1 Tỷ lệ phản hồi 33 an Lu 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.2.1 Về giới tính .33 3.2.6 Về tần suất liên hệ 36 ey 3.2.5 Về nội dung công việc 36 t re 3.2.4 Về nghề nghiệp 35 n 3.2.3 Về trình độ học vấn .34 va 3.2.2 Về độ tuổi .34 3.3 Các yếu tố đo lường cảm nhận người dân chất lượng dịch vụ 37 3.3.1 Đánh giá Sự tin cậy chất lượng dịch vụ 38 3.3.2 Đánh giá Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ 39 t to 3.3.3 Đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên 39 ng 3.3.4 Đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên .40 hi ep 3.3.5 Đánh giá Sự đồng cảm nhân viên 41 3.3.6 Đánh giá Quy trình thủ tục hành tổ cửa 41 w n 3.3.7 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ tổ cửa 42 lo ad 3.4 Kết phân tích hài lịng theo đặc điểm nhân chủng học 43 y th 3.4.1 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng giới tính 43 ju 3.4.2 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Độ tuổi 43 yi pl 3.4.3 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng Trình độ học vấn .43 ua al 3.4.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Nghề nghiệp .44 n 3.5 Kiểm định thang đo 45 va n 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 fu ll 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 m oi 3.5.3 Phân tích tương quan 51 at nh 3.5.4 Phân tích hồi quy 51 z Tóm tắt chương 54 z Chương 4: KẾT LUẬN 55 vb jm ht 4.1 Kết luận 55 k 4.2 Thảo luận kết 55 l.c gm 4.2.1 Thảo luận hài lòng đối tượng khảo sát 55 4.2.2 Thảo luận đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 57 om 4.2.3 Thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 58 an Lu 4.3 Kiến nghị giải pháp 58 4.3.1 Kiến nghị với quan ngành dọc cấp 58 ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re 4.4 Hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 61 n 4.3.3 Những kiến nghị với tổ cửa 60 va 4.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải 59 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Chỉ thị NQ : Nghị QĐ : Quyết định TTg : Thủ tướng CT w n lo : Chính phủ : Bộ Nội vụ UBND ju y th BNV ad CP CCHC : Cải cách hành EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá SPSS : viết tắt Statistical Package for the Social Sciences) phần yi : Ủy ban nhân dân pl n ua al n va fu ll mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê m : Chỉ số đo lường hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng oi PAPI at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng hi ep Bảng 1.1 Các nghiên cứu có liên quan 15 Bảng 2.1 Các biến nhân học 27 Bảng 2.2 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành cơng (đề nghị ban đầu) 28 Bảng 2.3 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành cơng (đã điều chỉnh) 29 Bảng 3.1 Thông tin tổng quan mẫu khảo sát 37 Bảng 3.2 Đánh giá người dân yếu tố Sự tin cậy 38 Bảng 3.3 Đánh giá người dân yếu tố Cơ sở vật chất 39 Bảng 3.4 Đánh giá người dân yếu tố Năng lực phục vụ nhân viên 40 Bảng 3.5 Đánh giá người dân yếu tố Thái độ phục vụ nhân viên 40 Bảng 3.6 Đánh giá người dân yếu tố Sự đồng cảm nhân viên 41 Bảng 3.7 Đánh giá người dân yếu tố Quy trình thủ tục hành 42 Bảng 3.8 Sự hài lòng người dân 42 Bảng 3.9 Sự hài lịng phân theo Giới tính 43 Bảng 3.10 Sự hài lòng phân theo Độ tuổi 43 Bảng 3.11 Sự hài lịng phân theo Trình độ học vấn 44 Bảng 3.12 Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp 44 Bảng 3.13 Sự hài lòng phân theo Nội dung công việc 45 Bảng 3.14 Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc 45 Bảng 3.15 Độ tin cậy thang đo theo nhóm biến 46 Bảng 3.16 Phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến quan sát 50 Bảng 3.17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết 52 Bảng 3.18 Thang đo điều chỉnh 53 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Hình 1.1 – Mơ hình chất lượng dịch vụ hành (Lê Dân, 2011) 14 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Phân bổ giới tính mẫu khảo sát 33 Hình 3.2 Phân bổ độ tuổi mẫu khảo sát 34 Hình 3.3 Phân bổ Trình độ học vấn mẫu khảo sát 35 Hình 3.4 Phân bổ Nghề nghiệp mẫu khảo sát 35 Hình 3.5 Phân bổ Nội dung cơng việc mẫu khảo sát 36 Hình 3.6 Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ cửa 36 Hình 3.7 Mơ hình điều chỉnh 53 om l.c gm an Lu n va Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.1 Quy trình giải thủ tục hành 22 ey t re PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài t to Những bất cập thủ tục hành khiếm khuyết lớn hành ng hi nhà nước cải thiện dần năm qua.Từ năm 1992 thông ep qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ việc quy định số điểm quan hệ làm việc ban ngành Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ w n tiếp tục ban hành Nghị số 38/NQ-CP cải cách số bước thủ tục hành lo ad việc giải công việc công dân tổ chức Mục đích đẩy mạnh y th q trình cải cách thủ tục hành Những nội dung Nghị mặt ju đạo quan hành nhà nước tiếp tục thực Chỉ thị số 220 nói trên, yi pl mặt khác yêu cầu quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm al ua quyền rà sốt, xem xét lại tồn thủ tục hành áp dụng để n giải công việc tổ chức công dân va n Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê fu ll duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức đối m oi với phục vụ quan hành nhà nước” Các tỉnh triển khai phương pháp nh at đo lường hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà z nước đến số sở ban ngành tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực Công văn số z ht vb 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng năm 2014 Bộ Nội vụ việc hướng dẫn triển jm khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ k quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang số sở ban ngành cấp gm l.c tỉnh Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận om chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn an Lu Cho đến nay, chưa có báo cáo đánh giá mức độ hài lòng người dân lý nên tơi, với vai trị lãnh đạo huyện cần đánh giá mức độ hài lòng người dân địa bàn quản lý để từ có giải pháp phục vụ ey mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành công địa bàn.Với t re Bà Rịa Vũng tàu đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu n huyện Trong đó, số tỉnh Đà Nẵng, Khánh Hịa, Lâm Đồng, Bình Dương, va huyện Kiên Hải dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” t to Mục tiêu nghiên cứu ng 2.1 Mục tiêu tổng quát hi ep Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng w người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, đo lường đánh giá mức độ n hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên lo ad Giang từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành y th công ju yi 2.2 Mục tiêu cụ thể pl ua al Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực mục tiêu cụ thể sau đây: n Tổng quan lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất va n lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng fu ll Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất m oi lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên at nh Giang z z Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng vb Giang k jm ht người dân chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Luận văn tập trung trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau đây: om l.c gm Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng an Lu dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang? n va Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân đến Cần có sách để cải thiện thủ tục hành chính, tăng hài lịng người dân? ey Giang nào? t re liên hệ thủ tục hành tạicác phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean t to Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum hi ep 57695 14424 3.0051 3.6199 2.33 4.33 Buôn bán 61 3.4754 68437 08763 3.3001 3.6507 1.67 5.00 Nông dân 17 3.7059 63336 15361 3.3802 4.0315 3.00 5.00 Ngư dân 57 3.3743 81179 10752 3.1589 3.5897 1.33 5.00 63 3.8360 56439 07111 3.6938 3.9781 3.00 5.00 33 3.3737 74423 12955 3.1098 3.6376 1.67 4.67 247 3.5358 70835 04507 3.4470 3.6245 1.33 5.00 16 3.3125 w ng Công chức - Viên chức Chủ doanh nghiệp n lo Nhân viên công ty ad Total SHL df1 df2 yi Levene Statistic ju y th Test of Homogeneity of Variances pl 2.178 Sig 241 057 al ua ANOVA n SHL df va Sum of Mean Sig n Squares Square 241 Total 123.434 246 002 473 at nh 113.891 4.039 oi Within Groups 1.909 m ll 9.543 fu Between Groups F z Kết phân tích ANOVA cho thấy sig = 0,057>0,05 nên khơng có khác biệt phương sai nhóm nghề nghiệp Sig = 0,020,05 nên khơng có khác biệt phương sai nhóm người liên hệ với nội dung công việc khác Sig = 0,049