(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã duyên hải, tỉnh trà vinh

t to ng hi 40410 ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ w n lo ad ju y th yi pl n ua al Lê Thành Tâm n va ll fu oi m at nh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep _ w n lo ad y th ju Lê Thành Tâm yi pl n ua al n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Hồng Lê ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 i t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng w n bệnh nhân Bệnh viện đa khoa thị xã Dun Hải” cơng trình nghiên cứu lo ad riêng ju y th Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết yi nghiên cứu trình bày Luận văn khơng chép luận pl văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu ua al khác trước n Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2017 va n Học viên ll fu oi m at nh z Lê Thành Tâm z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ii t to ng MỤC LỤC hi i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii LỜI CAM ĐOAN lo ep TRANG PHỤ BÌA w n ad ju y th DANH MỤC HÌNH yi iv xi al x ua pl DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT n va CHƯƠNG GIỚI THIỆU n ll fu 1.1 Lý chọn đề tài m nh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu oi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu at k gm 1.8 Tóm tắt chương 5 an Lu 1.7 Cấu trúc luận văn om l.c 1.6 Điểm hạn chế đề tài jm 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu ht 1.5.2 Nghiên cứu thức (định lượng) vb 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) z 1.5 Phương pháp nghiên cứu z 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ th 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ey t re 2.1 Cơ sở lý thuyết n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU iii t to ng hi ep w n 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 lo ad 2.1.1.6 Một số nghiên cứu Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 y th 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng bệnh nhân 14 ju 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng yi 14 pl 2.1.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân 14 al n ua 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng khám chữa, bệnh hài lòng bệnh 16 n va nhân 2.2 Một số vấn đề Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải ll fu 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải oi m 17 nh 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Bệnh viện đa khoa thị xã 17 at Duyên Hải 17 z vb 2.2.2.2 Các hoạt động khác z 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 18 ht 2.2.3 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải jm 18 k 2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên om 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 20 20 22 24 2.4 Tóm tắt chương 25 th 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ey 22 t re 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất n va 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 an Lu 2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh bệnh viện 19 l.c 2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh bệnh viện gm Hải qua 03 năm 2014 - 2016 iv t to ng hi ep CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 w n 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 lo 28 3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29 ju y th ad 3.2 Xây dựng thang đo 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh yi 31 pl 3.3 Điều chỉnh thang đo 32 al ua 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32 n va 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 32 n 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng ll fu 35 m 3.5 Phương tiện nghiên cứu kỹ thuật phân tích liệu oi 36 nh 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu at 36 z 3.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 z 38 k 41 41 42 4.1.6 Thơng tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 th 4.1.5 Thơng tin người bệnh theo nghề nghiệp ey 42 t re 4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh n va 4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống 40 an Lu 4.1.2 Thông tin người bệnh theo độ tuổi om 4.1.1 Thơng tin người bệnh theo giới tính 40 l.c 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 gm CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 jm 3.6 Tóm tắt chương ht vb 3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu v t to ng 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 hi 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ep nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 45 w n 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55 4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố 57 lo 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập ad ju y th 4.2.5 Khẳng định lại mô hình nghiên cứu yi 57 pl 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 59 al 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson n ua 59 60 4.4 Kiểm tra vi phạm giả thuyết hồi quy tuyến tính 64 n va 4.3.2 Kiểm định giả thuyết ll fu 4.5 Kiểm định khác biệt nhân học oi m 68 4.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 68 z 4.5.2 Phân tích khác biệt theo tuổi at nh 68 z 69 ht vb 4.5.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống 4.5.4 Phân tích khác biệt theo lần khám, chữa bệnh k 70 om l.c 4.5.7 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 4.7 Tóm tắt chương 70 71 an Lu 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 70 gm 4.5.6 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn jm 4.5.5 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 69 74 5.2 Kiến nghị hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người bệnh 75 5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng 76 th 75 ey 5.1 Kết luận t re 75 n va CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ vi t to ng hi ep 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77 5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 78 w 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu n 78 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 ju y th ad lo 5.3.1 Hạn chế đề tài 5.4 Tóm tắt chương yi 80 pl KẾT LUẬN 81 ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n n va PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th vii t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep w n lo ad ju y th Cùng tác giả CLDV: Chất lượng dịch vụ WHO: World Health Oganization KC: Khoảng cách SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis yi ctg: pl al Kaiser Meyer Olkin OSL: ll fu Phương tiện hữu hình m Tin cậy oi TC: Variance inflation factor n HH: Optically Stimulated Luminescence va VIF: n ua KMO: Đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HL: Hài lòng at nh DU z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th viii t to ng DANH MỤC SƠ ĐỒ hi ep Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ w 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 n Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải lo ad 27 ju y th Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 58 yi Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation hi ep 11.36 11.17 11.23 11.08 w DC1 DC2 DC3 DC4 n lo ad 4.021 4.249 4.591 4.771 Cronbach's Alpha if Item Deleted 796 795 700 675 823 824 861 870 y th B.3.6 Yếu tố phụ thuộc Sự hài lòng ju yi Reliability Statistics N of Items pl ua al Cronbach's Alpha n 768 va n Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation fu ll Cronbach's Alpha if Item Deleted oi m 685 710 748 784 700 k jm ht om l.c gm vb 853 z Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 669 591 471 403 610 z 4.621 4.790 4.962 4.729 4.546 at 15.35 15.19 15.62 15.99 15.22 nh HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 an Lu n va ey t re th t to ng hi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation ep w n 8.27 8.11 8.14 lo HL1 HL2 HL5 ad y th 1.650 1.559 1.547 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 780 681 802 742 839 ju B.4 Phân tích nhân tố yi B.4.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập pl al n ua KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .897 va n 3215.211 fu ll 231 m 000 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Communalities Initial Extraction hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n va ll fu 723 665 682 694 580 798 781 716 699 826 619 721 579 685 703 715 642 670 703 774 805 750 m oi at nh z z k jm ht vb 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 n TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 NL1 NL2 NL3 NL5 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 DU2 DU3 DU4 DU5 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Com pone nt Total % of Cumulati Total % of Cumula Total % of Variance ve % Variance tive % Variance w n lo ju y th 41.750 10.306 7.659 5.728 5.153 3.510 3.207 2.743 2.499 2.420 1.909 1.800 1.669 1.578 1.330 1.276 1.161 1.092 970 831 798 612 yi pl 9.185 2.267 1.685 1.260 1.134 41.750 10.306 7.659 5.728 5.153 41.750 52.056 59.715 65.442 70.596 3.816 3.266 3.262 3.181 2.006 17.347 14.847 14.825 14.459 9.118 17.347 32.194 47.019 61.478 70.596 ua al 41.750 52.056 59.715 65.442 70.596 74.105 77.312 80.055 82.554 84.974 86.883 88.683 90.352 91.930 93.260 94.536 95.697 96.789 97.759 98.590 99.388 100.000 Cumula tive % n n va ll fu oi m at nh z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis z 9.185 2.267 1.685 1.260 1.134 772 705 604 550 532 420 396 367 347 293 281 255 240 213 183 176 135 ad 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Rotation Sums of Squared Loadings an Lu n va ey t re th t to ng Rotated Component Matrixa Component hi ep 837 834 821 727 521 507 w n lo ad ju y th yi pl n ua al 775 745 714 695 655 va n 770 731 724 656 605 ll fu m oi nh at 789 782 771 760 z z jm ht vb DU5 DU3 DU4 DU2 NL2 NL5 HH6 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC4 TC3 TC2 TC5 DC1 DC2 DC4 DC3 775 701 n ey t re th N of Items 878 va Cronbach's Alpha an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Reliability Statistics om NL1 NL3 l.c gm k Rotated Component Matrixa Component t to ng Item-Total Statistics hi ep Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL2 w n NL5 lo 8.796 546 880 20.63 8.366 594 875 20.37 8.567 716 853 20.21 8.419 734 850 20.26 7.921 809 836 20.14 8.027 741 847 ju DU4 y th DU3 ad DU2 20.26 yi DU5 pl al n ua B4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc n va KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .714 ll fu m 314.279 oi nh 000 at z 770 829 728 k jm gm 1.000 1.000 1.000 ht HL1 HL2 HL5 Extraction vb Initial z Communalities om Total 77.534 Cumulative % 77.534 ey th Extraction Method: Principal Component Analysis 2.326 % of Variance t re 77.534 91.301 100.000 Total n 77.534 13.766 8.699 Cumulative % va 2.326 413 261 % of Variance an Lu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component l.c Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng hi Component Matrixa Component ep 885 877 853 w HL2 HL1 HL5 n lo ad y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted yi pl al n ua B.5 Phân tích tương quan Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích n va fu ll Descriptive Statistics m Minimum Maximum oi N 230 1.00 HH 230 1.00 TC 230 1.00 5.00 DC 230 1.50 HL 230 1.67 Valid N (listwise) 230 Std Deviation 5.00 4.0623 57100 5.00 3.7565 61155 at nh DU Mean 61308 5.00 3.7370 68622 5.00 3.9449 ht vb z z 3.8635 k jm 55100 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Correlations DU HH TC Pearson Correlation 000 000 DU Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 HH Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 TC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 DC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 NL Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 230 230 230 ** ** Pearson Correlation 888 182 217** HH Sig (2-tailed) 000 006 001 N 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) w n lo ad ju y th yi pl n ua al DC 000 1.000 230 000 1.000 230 000 1.000 230 n va 230 000 1.000 230 163* 013 230 NL 000 1.000 230 000 1.000 230 000 1.000 230 000 1.000 230 ll fu oi m at nh 230 100 132 230 HH 888** 000 230 182** 006 230 217** 001 230 163* 013 230 100 132 230 230 z z om l.c an Lu a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered gm Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b DC, TC, HH, DU Enter k jm ht vb B.6 Phân tích hồi quy đa biến n va ey t re th t to ng hi Model Summaryb ep Model R R Adjusted Std Error of Change Statistics Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Change w n lo 946a 895 893 32669655 895 480.147 Sig F Change 225 DurbinWatson 000 1.813 ad ju y th a Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DU b Dependent Variable: HL yi pl F 480.147 Sig .000b n n va Regression Residual Total ua al Model ANOVAa Sum of Squares df Mean Square 204.986 51.246 24.014 225 107 229.000 229 ll fu oi m a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DU nh at Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -6.641E-017 022 000 1.000 DU 888 022 888 41.123 000 1.000 1.000 HH 182 022 182 8.435 000 1.000 1.000 TC 217 022 217 10.068 000 1.000 1.000 DC 163 022 163 7.548 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z B.7 Kiểm định Anova, T-test Independent Samples Test k jm ht vb B.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính gm l.c Levene's Test for Equality of Variances om t-test for Equality of Means an Lu 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Sig t df n va F 228 080 -.16178 09195 -.34296 01940 -2.113 84.493 038 -.16178 07657 -.31404 -.00952 th Equal variances not assumed 120 -1.759 ey HL 2.436 t re Equal variances assumed t to ng hi B.7.2 Phân tích khác biệt theo tuổi ep Test of Homogeneity of Variances w HL n df1 lo Levene Statistic ad 1.893 df2 Sig 226 132 ju y th ANOVA yi pl HL df Mean Square 347 116 69.177 306 n n Between Groups ua al Sum of Squares va 226 Total 69.525 229 Sig .378 769 ll fu Within Groups F m oi B.7.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống nh at Independent Samples Test z Levene's Test for Equality of Variances z vb jm ht t-test for Equality of Means k 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -.953 228 342 -.10278 10790 -.31539 10983 -1.310 52.886 196 -.10278 07847 -.26018 05463 n va Equal variances not assumed 157 df an Lu HL 2.014 t om Equal variances assumed Sig l.c gm F ey t re th t to ng B.7.4 Phân tích khác biệt theo lần khám, chữa bệnh hi ep Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances w n t-test for Equality of Means lo ad 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper ju y th yi F Sig .031 pl n 227 967 00306 07354 -.14185 14797 042 218.144 967 00306 07339 -.14157 14770 n va Equal variances not assumed 042 ua HL 861 df al Equal variances assumed t fu ll B.7.5 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp oi m nh Test of Homogeneity of Variances at z HL df2 223 111 k jm ht Sig vb 1.749 df1 z Levene Statistic gm HL Sum of Squares Mean Square 518 Within Groups 66.417 223 298 Total 69.525 229 1.739 Sig .113 n va 3.107 F an Lu Between Groups df om l.c ANOVA ey t re th t to ng B.7.6 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn hi ep Test of Homogeneity of Variances HL df1 w Levene Statistic df2 Sig n lo 1.123 226 340 ad ju y th ANOVA yi pl HL df Mean Square 353 118 69.172 306 n n Between Groups ua al Sum of Squares va 226 Total 69.525 229 Sig .384 764 ll fu Within Groups F m oi B.7.7 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng nh at Test of Homogeneity of Variances z z HL df2 227 145 k jm Sig ht 1.945 df1 vb Levene Statistic gm HL Between Groups df Mean Square 074 Within Groups 69.377 227 306 Total 69.525 229 242 786 n Sig va 148 F an Lu Sum of Squares om l.c ANOVA ey t re th