(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ….o0o… ng hi ep w n lo NGUYỄN DUY PHÚC ad ju y th yi pl al n ua CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG n va CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ fu ll TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP m oi ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM nh at CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ….o0o… ng hi ep w NGUYỄN DUY PHÚC n lo ad ju y th yi CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG pl n ua al CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ n va TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ll fu ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG at nh z z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng vb k jm ht Mã số: 60340201 an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ng Khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu hi ep tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân w n Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu lo ad thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan y th Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ju yi cơng trình nghiên cứu khác pl TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 al n ua Học viên n va ll fu oi m nh at Nguyễn Duy Phúc z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU n lo ad DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ju y th CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU yi 1.1 Lý chọn đề tài: .1 pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: al n ua 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: n va 1.4 Phương pháp nghiên cứu: ll fu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: oi m 1.6 Kết cấu luận văn .4 at nh CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU z DÙNG, SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z ht vb 2.1 Một số khái niệm k jm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ gm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ l.c Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng n a Lu 2.1.2 om 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ n va 2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng 2.1.2.5 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 11 y 2.1.2.4 Nguyên tắc tín dụng tiêu dùng 10 te re 2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 10 2.1.3 t to Một số hình thức tín dụng tiêu dùng .12 2.1.3.1 Căn vào mục đích vay 12 ng 2.1.3.2 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay: 12 hi ep 2.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ: 13 2.1.3.4 Căn vào phương thức hoàn trả nợ: 13 w n 2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng 13 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng Khách lo ad ju Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 14 Tầm quan trọng hài lòng 15 2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 16 yi pl 2.2.1 2.2.2 14 y th hàng ua al n 2.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận va n NHTM 17 fu Phân loại hài lòng khách hàng 17 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 18 2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) 18 ll oi m 2.2.3 2.2.4 nh at 2.2.4.2 Chuyên môn khách hàng (Customers’ expertise) 19 z z 2.2.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân xã hội học) 19 vb ht 2.2.4.4 Giá dịch vụ (Price) 19 jm k Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng xây dựng McDougall Levesque (1996) 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 2.2.5 om l.c gm n a Lu y te re 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 26 n DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG 26 va CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU 3.1.2 t to ng Kết hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 27 3.1.2.1 Huy động vốn 29 hi 3.1.2.2 Hoạt động tín dụng 30 ep 3.1.2.3 Thu từ dịch vụ 31 Thực trạng hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 32 3.2.1 Vài nét dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN triển khai BIDV Nam Bình Dương: 32 3.2.1.1 Cho vay nhà ở: 32 w 3.2 n lo ad ju y th yi pl 3.2.1.2 Cho vay mua tơ, mua xe trả góp: 32 ua al 3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB: 32 n 3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng khơng có TSĐB: 33 va n 3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính: 33 fu Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 33 3.2.2.1 Doanh số cho vay 33 ll oi m 3.2.2 at nh z 3.2.2.2 Doanh số thu nợ 35 z ht vb 3.2.2.3 Dư nợ tín dụng 36 Kết đạt hạn chế dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN BIDV Nam Bình Dương 38 3.2.3.1 Kết đạt được: 38 k 3.2.3 jm 3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 37 om l.c gm 3.2.3.2 Hạn chế 39 a Lu 3.2.3.3 Những tồn nguyên nhân 39 n y 4.1 Giới thiệu chương: 42 te re VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG………….42 n CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va TÓM TẮT CHƯƠNG 40 4.2 Mơ hình nghiên cứu: 42 t to 4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập xử lý liệu 42 ng hi ep Phương pháp nghiên cứu 42 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 43 Thống kê mô tả .47 Kiểm định độ tin cậy thang đo .49 Phân tích nhân tố 54 Phân tích hồi quy 58 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương với biến định tính 62 4.3.8 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 w n 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 lo ad ju y th yi pl ua al n CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU va n DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM fu ll CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .68 m oi 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nh Nam Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020: 68 at z Định hướng phát triển chung 68 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: 69 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bán lẻ .70 Phát triển chương trình dành riêng cho đối tượng khách hàng đặc thù theo khu vực để tạo sức thu hút 71 5.1.5 Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu 72 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng z ht vb k jm 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 l.c gm om BIDV Nam Bình Dương 72 n a Lu 5.2.1 Thực gia tăng Quan tâm đến Khách hàng: .73 5.2.2 Nâng cao chuyên nghiệp qua hình ảnh, sở vật chất: 73 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu Khách hàng 74 5.2.4 Nâng cao uy tín, tin cậy Khách hàng 74 5.2.5 Thực sách giá cả, phí hợp lý: 75 5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ Nhân viên .75 5.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan .76 n va y te re t to 5.3.1 Đối với Hội sở BIDV 76 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .77 5.4 Tóm tắt kết đề tài 77 ng hi Kết đề tài 77 Hạn chế đề tài 78 Hướng nghiên cứu 78 ep 5.4.1 5.4.2 5.4.3 w n lo ad DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO y th PHỤ LỤC ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng : Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV hi ep BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương w : Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam n CIC lo : Huy động vốn : Khu công nghiệp ju KCN : Cơ chế mua bán vốn tập trung y th HĐV ad FTP yi : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NIM : Thu nhập ròng từ lãi PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ Khách hàng ROA : Suất sinh lời tài sản ROE : Suất sinh lời vốn chủ sở hữu TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VSIP : Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore pl KHCN n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 3.1: Tổng hợp kết hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 ng Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012– 2015 hi ep Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 w Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tổng dư nợ tiêu dùng n lo Bảng 4.1: Mã hóa liệu câu hỏi ad y th Bảng 4.2: Tổng hợp thống kê mô tả thông tin ju Bảng 4.3: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Tin cậy yi pl Bảng 4.4: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Chất Lượng Phục vụ ua al Bảng 4.5 Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình trước hiệu chỉnh n Bảng 4.6 Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình sau hiệu chỉnh va n Bảng 4.7 Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đồng cảm ll fu Bảng 4.8: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đáp ứng oi m Bảng 4.9: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Giá Bảng 4.11: Tổng hợp kết phân tích EFA at nh Bảng 4.10: Kết tổng hợp sau phân tích số Cronbach’s Alpha z k jm Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình ht vb Bảng 4.13: Mối quan hệ tương quan biến z Bảng 4.12: Bảng mã hoá liệu nhân tố gm Bảng 4.15: Kết hồi quy om Nam Bình Dương nam nữ l.c Bảng 4.16: Sự khác biệt Sự hài lòng Khách hàng vay tiêu dùng BIDV n BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác a Lu Bảng 4.17: Sự khác biệt câu trả lời Sự hài lòng Khách hàng vay tiêu dùng n y te re Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác va Bảng 4.18: Sự khác biệt Sự hài lòng Khách hàng vay tiêu dùng BIDV - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản t to Nghiệp vụ ngân quỹ: ng hi - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) ep - Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, w thương phiếu…) n lo - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ ad - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, y th ju phát minh sáng chế yi Cho thuê tài chính: pl ua al - Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển bất động sản n khác va n - Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển DN cho ll fu DN thuê lại m oi - Thực dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản bảo lãnh liên quan đến hoạt at z Chứng khoán: nh động cho th tài z ht vb - Mơi giới chứng khoán, đại lý, bảo lãnh phát hành jm - Tư vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài DN, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ k phần hóa, tư vấn chuyển đổi loại hình DN, sáp nhập mua lại DN om l.c Bảo hiểm: gm - Lưu ký chứng khoán a Lu - Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm xây dựng lắp đặt n - Bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm trách nhiệm chung, bảo hiểm gián đoạn kinh va n doanh - Bảo hiểm xe giới, bảo hiểm tín dụng rủi ro tài y sắt đường hàng khơng te re - Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường - Bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu t to Các dịch vụ khác: ng hi - Tư vấn đầu tư, tài tiền tệ, tư vấn du học ep - Các dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ ngồi nước w - Các nghiệp vụ bảo lãnh tái bảo lãnh nước n lo - Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học ad y th - Dịch vụ ủy thác toán tiền mua bất, động sản qua ngân hàng ju - Dịch vụ ngân hàng điện tử Vnpay, Internet Banking, Mobile Banking, yi pl Bankplus SMS Banking n ua al Phụ lục 3: Bảng câu hỏi va n PHIẾU KHẢO SÁT fu ll Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng BIDV – Chi nhánh m oi Nam Bình Dương nh at (Thơng tin thu thập từ Anh (Chị) tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng z làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) z ht vb Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống k jm Phần 1: Thông tin cá nhân Anh (Chị): gm Câu Họ tên: l.c Câu Địa chỉ: y  Từ 45 đến 54 tuổi te re  Từ 35 đến 44 tuổi n  Từ 25 đến 34 tuổi va  Từ 18 đến 24 tuổi  Nữ n Câu Độ tuổi Anh (Chị):  Nam a Lu Câu Giới tính Anh (Chị): om Câu Số điện thoại:  Trên 55 tuổi t to Câu Trình độ học vấn Anh (Chị): ng hi  Trung cấp trở xuống ep  Cao đẳng  Đại học w n  Trên đại học lo ad Câu Nghề nghiệp Anh (Chị): y th  Lãnh đạo, nhà quản lý ju yi  Nhân viên, công nhân n ua al  Khác: pl  Hưu trí oi at  Trên 30 triệu đồng nh  Từ 15 triệu đến 30 triệu đồng m  Từ triệu đến 15 triệu đồng ll fu  Dưới triệu đồng n va Câu Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): z z Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với vb ht phát biểu sau: jm Rất đồng ý y te re khiếu nại, Ngân hàng giải ý n Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay thường va hứa đồng ý Rất n TC2 Ngân hàng thực Đồng a Lu TC1 Bình om TC – Độ tin cậy Khơng l.c đồng ý (4) không (5) (3) gm YẾU TỐ (2) k (1) thỏa đáng t to ng TC3 Ngân hàng bảo mật thông hi tin giao dịch Anh (Chị) ep cho vay tiêu dùng vào thời điểm mà ngân hàng hứa w TC4 n Ngân hàng cung cấp dịch vụ lo ad Ngân hàng thu lãi, y th TC5 ju phí cam kết yi pl PV – Năng lực phục vụ al n ua Nhân viên Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin n va PV1 ll oi m Anh (Chị) fu dịch vụ tín dụng cần thiết cho xác rõ ràng thắc n va y te re trông hấp dẫn n vay tiêu dùng Ngân hàng a Lu HH1 om Các quảng cáo dịch vụ cho l.c HH – Yếu tố hữu hình độ chun mơn giỏi gm Nhân viên Ngân hàng có trình k PV4 jm Anh (Chị) ht tỏ lịch sự, nhã nhặn với vb PV3 z Nhân viên Ngân hàng z mắc Anh (Chị) at PV2 nh Nhân viên Ngân hàng trả lời t to HH2 ng hi ep HH3 Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch w Vị trí đặt Chi nhánh PGD n lo Ngân hàng thuận tiện cho ad HH4 lại giao dịch Anh y th ju (Chị) yi pl DC – Sự đồng cảm al ua Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh n va DC1 n (Chị) dịp đặc biệt ll fu (lễ, tết, sinh nhật,…) oi m Ngân hàng ln đặt lợi ích at Anh (Chị) lên hết nh DC2 z Ngân hàng tôn trọng n a Lu n va chăm sóc chu đáo Anh (Chị) om Nhân viên Ngân hàng l.c DU1 DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu gm Anh (Chị) k nhu cầu đặc biệt jm DC4 ht Nhân viên Ngân hàng hiểu vb quyền lợi Anh (Chị) z DC3 Nhân viên Ngân hàng sẵn trình chuẩn bị hồ sơ y sàng hỗ trợ Anh (Chị) te re DU2 DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng t to hẹn ng hi GC – Giá cảm nhận ep Ngân hàng chào mời Anh w GC1 (Chị) với mức lãi suất cạnh n lo tranh ad (Chị) với mức phí giao dịch ju GC2 y th Ngân hàng ln chào mời Anh yi pl cạnh tranh al trình khuyến mại, quà tặng hấp n dẫn va GC3 n ua Ngân hàng ln có chương ll fu Dịch vụ cho vay tiêu dùng z n n va y te re hàng a Lu cho vay tiêu dùng Ngân om tiếp tục sử dụng dịch vụ l.c Trong thời gian tới, Anh (Chị) HL3 gm hàng k vụ cho vay tiêu dùng Ngân jm Anh (Chị) hài lòng với dịch ht HL2 vb mong đợi z lý tưởng mà Anh (Chị) at Ngân hàng giống dịch vụ nh HL1 oi m HL – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Các biến: TC t to Reliability Statistics ng Cronbach's hi ep Alpha N of Items 746 w n lo ad y th Item-Total Statistics ju Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted yi Scale pl Scale Mean if 16.36 TC3 16.36 TC4 TC5 748 4.331 613 663 fu TC2 5.245 363 n 16.03 va TC1 n ua al Item Deleted 671 16.45 4.278 507 703 16.52 4.321 491 ll 4.381 592 oi m nh at 710 z z vb PV ht k jm Reliability Statistics N of Items l.c om 749 Alpha gm Cronbach's n a Lu va Item-Total Statistics n Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted y Corrected te re Scale t to ng hi ep PV1 11.96 4.144 444 741 PV2 12.10 3.246 653 625 PV3 12.28 3.378 541 694 PV4 12.13 3.571 546 689 HH w n lo ad Reliability Statistics y th Cronbach's ju pl 447 N of Items yi Alpha n ua al n va Item-Total Statistics ll fu Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item oi m Scale Mean if Corrected Correlation nh HH3 10.08 3.381 443 HH4 10.83 4.765 184 205 -.115 748 k jm 3.089 431 ht 10.31 vb HH2 195 z 3.249 437 z 10.24 at HH1 Deleted gm om l.c DC a Lu Reliability Statistics N of Items n va Alpha n Cronbach's y te re 859 Item-Total Statistics t to ng Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted hi ep 11.43 6.256 593 868 DC2 11.20 5.829 780 789 11.21 5.885 753 800 11.18 6.165 702 822 w DC1 n DC3 lo ad DC4 ju y th yi DU pl al n ua Reliability Statistics N of Items fu ll oi m 782 n Alpha va Cronbach's nh at Item-Total Statistics z Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's z Scale vb Alpha if Item ht DU2 8.03 1.818 629 696 DU3 7.82 1.847 617 709 om 711 l.c 1.864 615 7.84 gm DU1 k jm Deleted a Lu n GC n va Reliability Statistics 758 N of Items y Alpha te re Cronbach's t to Item-Total Statistics ng hi ep Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted w n GC1 lo 2.810 528 744 7.73 2.098 639 614 7.47 2.150 614 646 ju y th GC3 ad GC2 7.35 yi pl al va Sau loại biến HH4 n ua Phụ lục 5: Kết phân tích EFA n KMO and Bartlett's Test fu ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 887 m oi Adequacy nh Approx Chi-Square Sphericity df 2098.934 at Bartlett's Test of z 231 z vb Sig .000 ht k jm gm Rotated Component Matrixa 631 DC1 569 PV3 474 y HH2 te re 744 n DC4 va 796 n DC3 a Lu 805 om DC2 l.c Component t to ng hi ep HH1 692 TC2 632 HH3 568 TC3 566 PV1 566 w 804 n DU1 lo yi 679 pl TC5 801 ju TC4 669 y th DU3 711 ad DU2 754 ua al GC3 754 n GC2 va 653 n GC1 fu 723 ll PV4 m 593 oi TC1 576 at nh PV2 z Extraction Method: Principal Component Analysis z vb Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht a Rotation converged in 11 iterations k jm om l.c gm Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Std Deviation N 4.6965 56619 235 H2 4.7965 31399 235 H3 4.7433 44636 235 H4 4.7376 39185 235 y H1 te re 235 n 4.7660 34670 va HL n a Lu Mean H5 4.7340 35206 235 t to ng hi ep Correlations HL H2 H3 H4 H5 1.000 309 511 383 297 570 Correlation H1 309 1.000 571 560 506 485 511 571 1.000 610 537 597 383 560 610 1.000 493 577 297 506 537 493 1.000 506 485 597 577 506 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 235 235 235 235 235 n HL jm w Pearson H1 lo ad ju y th H2 yi H3 pl ua H5 al H4 570 n HL tailed) H1 000 H2 000 m 000 H3 000 000 000 H4 000 000 at H5 000 000 000 HL 235 235 235 H1 235 235 235 235 H2 235 235 235 235 H3 235 235 235 235 235 H4 235 235 235 235 235 H5 235 235 235 235 235 n va Sig (1- ll fu oi nh 000 z z ht vb N k gm 235 235 om l.c 235 235 a Lu 235 n n va y te re Mơ hình hồi quy Model Summaryb t to R R Square 614a 376 ng Model hi Adjusted R Std Error of Square the Estimate 363 27676 ep a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL w n lo ad ju y th yi ANOVAb pl Sum of al df Mean Square 10.588 n va Regression n Squares ua Model 17.540 Total 28.128 2.118 Sig 27.646 000a 229 077 ll fu Residual F oi m 234 nh a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 at b Dependent Variable: HL z z ht vb k jm Coefficientsa gm Standardiz l.c ed ts 303 -.030 042 t 4.88 Sig Bound Bound ance 000 883 - 486 -.113 -.048 Toler VIF 2.078 054 568 y H1 1.480 Beta Upper te re t) Error Lower n (Constan B Statistics va Model Interval for B n Std Collinearity a Lu Coefficients 95% Confidence om Unstandardized Coefficien 1.761 .698 t to H2 ng 084 313 -.001 057 -.002 4.12 000 180 510 475 2.106 983 -.113 111 509 1.964 -.070 1.04 299 -.178 055 611 1.636 299 574 543 1.842 hi 345 ep H3 - 022 w - n H4 lo ad -.062 059 y th ju yi H5 pl 436 070 443 6.25 000 al n ua a Dependent n va Variable: HL fu ll Phụ lục 7: tương quan tuyến tính oi m Enter k jm gm H3, H1, H2a ht H6, H4, H5, Method vb Removed z Entered z Variables at Model Variables nh Variables Entered/Removedb l.c a All requested variables entered om b Dependent Variable: HL n a Lu va Model Summaryb n R Adjuste Squar dR e Square Change Statistics Std Error of R Square the Change F Chang df1 df2 Durbi Sig F n- Change Watso y l R te re Mode Estimat e n t to e ng hi 710 ep 504 a 489 50079 32.71 504 193 Mean Square F 000 2.040 a Predictors: (Constant), H6, H4, H5, w n H3, H1, H2 lo ad b Dependent Variable: HL ju y th yi pl ANOVAb n ua al Sum of df n Squares va Model 49.220 Residual 48.402 Total 97.622 8.203 32.710 000a ll fu Regression Sig oi m 193 251 nh 199 at a Predictors: (Constant), H6, H4, H5, H3, H1, H2 z z b Dependent Variable: HL ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re