(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, trường hợp công ty tnhh thẩm định giá tây nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG ju y th yi pl n ua al n va ll fu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG m oi DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP nh at CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ua al DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP n CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) z Mã số: 60340102 z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS TS NGUYỄN THẾ VINH om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết hi ep nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác w n Ngày 17 tháng 01 năm 2017 lo ad Tác giả ju y th yi pl al n ua Nguyễn Phạm Huy Hoàng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ad 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 y th ju 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU yi 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu pl ua al 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 n n va 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ll fu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu oi m 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nh 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU at 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU z z Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU vb ht 2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ .5 k jm 2.1.1 Dịch vụ gm 2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá .6 l.c 2.2 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ om 2.2.1 Chất lượng dịch vụ an Lu 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 12 ey 2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18 t re 2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 n 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .16 va 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .13 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG .18 t to Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 ng 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 hi ep 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.1.2 Nghiên cứu định tính .20 w 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 24 n lo 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24 ad y th 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 24 ju 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 24 yi pl 3.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu .26 ua al 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 n Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 va n 4.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM 29 ll fu 4.1.1 Thông tin doanh nghiệp 29 oi m 4.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng 29 at nh 4.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 .30 4.1.4 Những khó khăn thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định z z giá Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam .31 vb jm ht 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 32 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 k gm 4.2.2 Thống kê sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản 34 l.c 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH om GIÁ TÀI SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM 37 an Lu 4.3.1 Kiểm định thang đo 37 4.3.2 Phân tích nhân tố .40 ey 4.5 KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT t re 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 n giá tài sản 44 va 4.3.3 Phân tích hồi quy bội yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN 49 t to 4.5.1 Tác động đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định ng giá 49 hi ep 4.5.2 Tác động tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 50 4.5.3 Tác động loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 51 w 4.5.4 Tác động địa bàn cư trú khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm n lo định giá 52 ad y th 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 ju 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG .54 yi pl Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 56 ua al 5.1 KẾT LUẬN 56 n 5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 56 va n 5.2.1 Chính sách hồn thiện lực tự phục vụ 56 ll fu 5.2.2 Chính sách cải tiến phương tiện hữu hình .58 oi m 5.2.3 Chính sách gia tăng đáp ứng 59 at nh 5.2.4 Chính sách gia tăng tin cậy .60 5.2.5 Chính sách gia tăng đồng cảm 61 z z 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .61 jm ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA – NGHIÊN CỨU k PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT an Lu PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP om PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN l.c gm ĐỊNH TÍNH n va ey t re CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ĐBSCL Đồng sông Cửu Long EFA Exploring factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TNHH Trách nhiệm hữu hạn Độ phòng đại phương sai n Thành phố Hồ Chí Minh lo w TPHCM ad VIF ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Thang đo yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ 10 hi ep Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 22 w Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 23 n lo Bảng 3.3: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha .23 ad Bảng 4.1: Kết kinh doanh năm 2014 - 2015 30 y th ju Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát 32 yi Bảng 4.3: Đặc điểm doanh nghiệp tham gia khảo sát 33 pl ua al Bảng 4.4: Đặc điểm khách hàng cá nhân tham gia khảo sát 34 Bảng 4.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá 34 n n va Bảng 4.6: Tần suất sử dụng dịch vụ thẩm định giá 35 ll fu Bảng 4.7: Loại tài sản sử dụng dịch vụ thẩm định giá 35 oi m Bảng 4.8: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẩm định giá 36 nh Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 37 at Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” .38 z z Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 38 vb ht Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 39 k jm Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 39 gm Bảng 4.14: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 40 l.c Bảng 4.15: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett .41 om Bảng 4.16: Bảng tính phương sai trích yếu tố 41 an Lu Bảng 4.17: Kết trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .42 Bảng 4.18: Thống kê mô tả biến quan sát 43 ey Bảng 4.21: Kết hồi quy tuyến tính bội .46 t re Bảng 4.20: Kiểm định Spearman’s phương sai phần dư 45 n định giá tài sản 44 va Bảng 4.19: Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm Bảng 4.22: Hệ số tác động biên biến độc lập mơ hình nghiên cứu 47 t to Bảng 4.23: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 48 ng Bảng 4.24: Tác động đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định hi ep giá 49 Bảng 4.25: Tác động tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 50 w Bảng 4.26: Tác động loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 51 n lo Bảng 4.27: Tác động địa bàn cư trú khách hàng đến chất lượng dịch vụ ad y th thẩm định giá .52 ju Bảng 4.28: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định yi pl giá tài sản 53 al n ua DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ va n Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL fu ll Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 12 m oi Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM 13 at nh Hình 2.4: Mơ hình phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG .15 z Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 z vb Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 19 k jm ht Hình 4.1: Kênh thơng tin tiếp cận dịch vụ thẩm định giá tài sản 36 om l.c gm an Lu n va ey t re Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU t to 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ng hi Nghề thẩm định giá xuất giới từ năm 1940 ep công nhận nghề có vai trị quan trọng nhằm xác định giá thị trường cách w khoa học Đặc biệt, vào năm 1970, kinh tế phát triển theo xu hướng tồn n lo cầu hố thẩm định giá địi hỏi phải thống phương thức tính ad tốn, từ nhà kinh tế học nghiên cứu hoàn thiện phương thức chung y th ju để biến thành Tiêu chuẩn quốc tế (Bộ Tài chính, 2010) yi Việt Nam giai đoạn xây dựng kinh tế thị trường theo định pl al hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi phải phát triển đầy đủ dịch vụ kinh tế n ua thị trường, có dịch vụ thẩm định giá n va Dịch vụ thẩm định giá bắt đầu xuất phát triển mạnh Việt Nam từ ll fu năm 2002 Sự phát triển dịch vụ thẩm định giá Việt Nam bước góp oi m phần phát triển kinh tế xã hội đất nước Đặc biệt Luật Giá có hiệu lực thi hành nh kể từ ngày 01/01/2013 Nghị định 89/2013/NĐ-CP Chính phủ quy định chi at tiết số điều Luật Giá thẩm định giá cho thấy quan tâm nhà z z nước dịch vụ thẩm định giá ht vb Thẩm định giá mang tính khoa học cần địi hỏi độ xác Bởi kết jm thẩm định giá xác chất lượng dịch vụ cao, giúp cho chủ thể k sử dụng kết định đắn mục đích cụ thể Dịch vụ thẩm gm l.c định giá có vai trị quan trọng định tổ chức cá nhân có liên om quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảo hiểm, cho thuê, cho vay, an Lu cầm cố, chấp kinh doanh tài sản (Bộ Tài chính, 2010) Dịch vụ thẩm định giá sử dụng góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh sản ngày tăng ey nước, dẫn đến cạnh tranh chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài t re nói riêng phát triển mạnh với tham gia cung cấp dịch vụ nhiều doanh nghiệp n Thời gian qua, dịch vụ thẩm định giá Việt Nam nói chung tỉnh Vĩnh Long va nghiệp, kinh tế, hạn chế thất thoát, tiêu cực, nâng cao khả cạnh tranh PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT t to ng hi ep Valid w Nu Nam Total Gioi tinh CN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 33.8 33.8 33.8 51 66.2 66.2 100.0 77 100.0 100.0 n lo Nghe nghiep CN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhan vien van phong 7.8 7.8 7.8 Cong nhan 10 13.0 13.0 20.8 Nong dan 10.4 10.4 31.2 Chu DN - Kinh doanh 53 68.8 68.8 100.0 Total 77 100.0 100.0 ad Valid ju y th yi pl ua al n Chuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giam doc/Pho Giam doc 68 61.3 61.3 61.3 Truong, Pho Phong 43 38.7 38.7 100.0 Total 111 100.0 100.0 n va Valid ll fu m oi Gioi tinh DN nh z z ht vb Nu Nam Total Cumulative Percent 19.8 100.0 at Valid Frequency Percent Valid Percent 22 19.8 19.8 89 80.2 80.2 111 100.0 100.0 k jm Thanh phan Kinh te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Doanh nghiep Nha nuoc 10 9.0 9.0 9.0 Doanh nghiep nuoc ngoai 2.7 2.7 11.7 Doanh nghiep ngoai Nha 98 88.3 88.3 100.0 nuoc Total 111 100.0 100.0 om l.c gm Valid n va ey t re Cong ty TNHH Cong ty co phan DNTN Total an Lu Valid Frequency 29 37 45 111 Loai DN Percent Valid Percent Cumulative Percent 26.1 26.1 26.1 33.3 33.3 59.5 40.5 40.5 100.0 100.0 100.0 t to ng hi ep Nganh kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong nghiep che tao 24 21.6 21.6 21.6 Xay dung 30 27.0 27.0 48.6 Thuong mai dich vu 26 23.4 23.4 72.1 Nong lam nghiep thuy san 27 24.3 24.3 96.4 Khai khoang 3.6 3.6 100.0 Total 111 100.0 100.0 LoaiKhachHang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CA NHAN 77 41.0 41.0 41.0 DOANH NGHIEP 111 59.0 59.0 100.0 Total 188 100.0 100.0 Statistics Thuonghieu Gia ca Thoi gian Chat luong phuc vu Ket qua phu hop N Valid 188 188 188 188 188 Missing 0 0 Mean 3.95 1.53 2.54 2.56 1.9521 Std Deviation 826 501 1.144 1.100 80297 Minimum 1 1.00 Maximum 4 3.00 Kenh thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu tim hieu 11 5.9 5.9 5.9 Nguoi than, ban be, doi tac 108 57.4 57.4 63.3 Bao, dai 11 5.9 5.9 69.1 Thu ngo 15 8.0 8.0 77.1 Internet 13 6.9 6.9 84.0 Chi dinh cua ben thu 17 9.0 9.0 93.1 Kenh khac 13 6.9 6.9 100.0 Total 188 100.0 100.0 Khu vuc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vinh Long 136 72.3 72.3 72.3 Khac 52 27.7 27.7 100.0 Total 188 100.0 100.0 Muc dich TDG Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Vay von, the chap 77 41.0 41.0 41.0 Mua ban, trao doi 40 21.3 21.3 62.2 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Lam nghia vu tai chinh Dau thau, dau gia Giai quyet tranh chap Gop von Thanh ly tai san Total ng hi ep w n lo Valid ad 16 8.5 8.5 70.7 11 5.9 5.9 76.6 4.8 4.8 81.4 17 9.0 9.0 90.4 18 9.6 9.6 100.0 188 100.0 100.0 Tan suat su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-3 lan 19 10.1 10.1 10.1 4-6 lan 12 6.4 6.4 16.5 7-9 lan 47 25.0 25.0 41.5 10-12 lan 54 28.7 28.7 70.2 Tren 12 lan 56 29.8 29.8 100.0 Total 188 100.0 100.0 Loai tai san dinh gia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bat dong san 109 58.0 58.0 58.0 MMTB, xe o to 61 32.4 32.4 90.4 Hang hoa, NVL 10 5.3 5.3 95.7 Doanh nghiep 3.2 3.2 98.9 Thuong hieu 1.1 1.1 100.0 Total 188 100.0 100.0 ju y th yi pl n ua al Valid n va ll fu oi m at nh z Scale: ALL VARIABLES z vb Reliability Statistics Cronbach's Alpha k N om l.c an Lu 188 188 188 188 gm Item Statistics Mean Std Deviation TG1 3.98 462 TG2 4.06 513 TG3 4.14 562 TG4 4.13 555 jm 915 ht N of Items n va ey t re t to Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 12.34 2.279 731 916 12.26 2.106 768 903 12.18 1.846 884 862 12.19 1.896 856 873 ng hi ep TG1 TG2 TG3 TG4 w n Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.32 3.513 1.874 lo ad y th ju Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 Item Statistics Mean Std Deviation N EP1 3.48 743 EP2 3.47 658 EP3 3.50 736 EP4 3.49 642 EP5 3.52 616 yi pl al n ua n va ll fu 188 188 188 188 188 oi m at nh z Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted EP1 13.98 5.833 819 929 EP2 13.99 6.048 878 918 EP3 13.96 5.929 797 933 EP4 13.97 6.123 878 918 EP5 13.95 6.363 830 927 z k jm ht vb an Lu n va ey t re Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 om l.c gm Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 17.47 9.325 3.054 t to ng hi ep Item Statistics Mean Std Deviation AS1 4.02 552 AS2 3.91 579 AS3 3.94 622 AS4 3.94 591 N 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.828 776 932 2.641 849 909 2.512 849 910 2.540 895 894 w Scale Mean if Item Deleted AS1 11.79 AS2 11.89 AS3 11.87 AS4 11.87 Scale Statistics Mean Variance 15.81 4.573 n lo ad ju y th yi pl n va N of Items nh N oi m Item Statistics Mean Std Deviation RS1 3.58 661 RS2 3.66 620 RS3 3.74 636 RS4 3.49 824 ll 892 fu Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items n ua al Std Deviation 2.138 at 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.392 792 851 3.432 845 835 3.477 791 852 3.123 672 911 z z k om l.c gm an Lu n va ey t re Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 541 jm ht vb Scale Mean if Item Deleted RS1 10.90 RS2 10.82 RS3 10.74 RS4 10.99 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.48 5.759 2.400 t to ng hi ep Item Statistics Mean Std Deviation RL1 3.88 632 RL2 3.95 632 RL3 3.98 3.126 RL4 3.70 952 RL5 3.52 1.038 w n lo ad ju y th yi 188 188 188 188 188 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 19.288 439 493 19.260 445 492 7.307 299 826 16.720 578 405 16.349 560 398 pl ua al RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 Scale Mean if Item Deleted 15.15 15.08 15.05 15.32 15.51 N n Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 19.03 22.124 4.704 n va ll fu m Factor Analysis oi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4.224E3 df 210 Sig .000 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.140 19.715 19.715 3.430 16.335 36.050 3.281 15.626 51.676 3.119 14.853 66.529 2.667 12.701 79.230 at nh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.299 39.517 39.517 3.111 14.814 54.332 2.130 10.144 64.476 1.593 7.585 72.060 1.506 7.169 79.230 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % 8.299 39.517 39.517 3.111 14.814 54.332 2.130 10.144 64.476 1.593 7.585 72.060 1.506 7.169 79.230 839 3.994 83.223 787 3.749 86.973 570 2.716 89.689 419 1.995 91.684 10 322 1.533 93.217 11 294 1.398 94.615 12 257 1.222 95.837 13 207 986 96.823 14 165 786 97.609 15 135 643 98.252 16 122 581 98.834 17 087 412 99.246 18 080 382 99.627 19 032 150 99.778 20 025 121 99.899 21 021 101 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis si g e cd jg hg t to ng hi ep Communalities Initial Extraction RL1 1.000 628 RL2 1.000 616 RL4 1.000 816 RL5 1.000 778 RS1 1.000 796 RS2 1.000 870 RS3 1.000 813 RS4 1.000 639 AS1 1.000 741 AS2 1.000 840 AS3 1.000 854 AS4 1.000 899 EP1 1.000 743 EP2 1.000 897 EP3 1.000 716 EP4 1.000 908 EP5 1.000 839 TG1 1.000 709 TG2 1.000 764 TG3 1.000 896 TG4 1.000 874 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Component Matrixa t to Component ng hi ep RL1 634 RL2 620 RL4 RL5 RS1 691 RS2 653 RS3 673 RS4 703 AS1 698 AS2 695 AS3 687 AS4 683 EP1 661 EP2 600 -.666 EP3 659 EP4 594 -.659 EP5 618 -.617 TG1 624 TG2 607 TG3 566 618 TG4 646 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep RL1 656 RL2 648 RL4 885 RL5 847 RS1 806 RS2 892 RS3 844 RS4 650 AS1 772 AS2 852 AS3 868 AS4 903 EP1 791 EP2 930 EP3 771 EP4 941 EP5 891 TG1 767 TG2 811 TG3 921 TG4 914 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Frequencies RL1 RL2 RL4 RL5 RS1 RS2 RS3 RS4 AS1 AS2 AS3 AS4 N Valid 186 187 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.88 3.95 3.70 3.52 3.58 3.66 3.74 3.49 4.02 3.91 3.94 3.94 Std Deviation 630 628 946 1.031 661 620 636 824 552 579 622 591 Minimum 1 1 2 3 2 Maximum 5 5 5 5 5 5 Frequencies EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 TG1 TG2 TG3 TG4 QS - Y N Valid 187 188 187 188 188 188 188 188 188 188 Missing 1 0 0 0 Mean 3.48 3.47 3.50 3.49 3.52 3.98 4.06 4.14 4.13 3.89 Std Deviation 743 658 736 642 616 462 513 562 555 629 Minimum 1 2 3 3 Maximum 5 5 5 5 5 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad ju y th yi pl n ua al Regression va Model Summaryb n Change Statistics oi m ll fu Adjusted R Std Error of the R Square Model R R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change Durbin-Watson a 744 554 541 421 554 44.209 178 000 2.068 a Predictors: (Constant), F5 Su tin cay, F4 Su dap ung, F3 Phuong tien huu hinh, F2 Nang luc phuc vu, F1 Su dong cam b Dependent Variable: QS - Y at nh z z ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 39.110 7.822 44.209 000a Residual 31.494 178 177 Total 70.603 183 a Predictors: (Constant), F5 Su tin cay, F4 Su dap ung, F3 Phuong tien huu hinh, F2 Nang luc phuc vu, F1 Su dong cam b Dependent Variable: QS - Y k jm ht vb om l.c gm an Lu Collinearity Statistics Tolerance VIF Part va n y te re 197 541 304 286 219 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ac th si g e cd Model (Constant) F1 Su dong cam F2 Nang luc phuc vu F3 Phuong tien huu hinh F4 Su dap ung F5 Su tin cay a Dependent Variable: QS - Y Unstandardized Coefficients B Std Error 3.886 031 122 031 336 031 189 031 178 031 136 031 Coefficientsa Standardized Coefficients Correlations Beta t Sig Zero-order Partial 125.313 000 197 3.927 000 197 282 541 10.812 000 541 630 304 6.076 000 304 414 286 5.710 000 286 393 219 4.383 000 219 312 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 jg hg ad ju y th yi pl ua al mfx n Marginal effects after regress y = Fitted values (predict) = 3.893617 n va 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 95% C.I .058787 272852 1256 114235 072967 ] 185428 399493 252241 240876 199608 X -2.7e-17 2.1e-16 -4.0e-16 3.4e-17 -3.2e-16 z z Nonparametric Correlations 3.78 10.41 5.85 5.50 4.22 [ at 03231 03231 03231 03231 03231 P>|z| nh 1221071 3361728 1889205 1775556 1362878 z oi F1 F2 F3 F4 F5 Std Err m ll dy/dx fu variable ht vb Correlations F2 Nang luc F3 Phuong tien phuc vu huu hinh F4 Su dap ung F5 Su tin cay -.137 -.138 039 014 063 063 600 848 184 184 184 184 1.000 057 -.061 030 446 409 683 184 184 184 184 057 1.000 -.066 -.010 446 373 854 184 184 184 184 -.061 -.066 1.000 038 409 373 610 184 184 184 184 030 -.010 038 1.000 683 854 610 184 184 184 184 om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F2 Nang luc phuc vu Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F3 Phuong tien huu hinh Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F4 Su dap ung Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F5 Su tin cay Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N k F1 Su dong cam jm Spearman's rho F1 Su dong cam 1.000 184 -.137 063 184 -.138 063 184 039 600 184 014 848 184 jg hg ad ju y th yi pl ua al n oi m ll fu LoaiKhachHang CA NHAN DOANH NGHIEP Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 77 3.95 686 078 111 3.86 585 056 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means va QS - Y n T-Test at nh z Sig (2Mean tailed) Difference 324 092 338 092 z 045 k jm Equal variances assumed Equal variances not assumed t df 989 186 961 146.327 ht QS - Y Sig .832 vb F 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper 093 -.092 276 096 -.097 282 N an Lu Independent Samples Test om 136 52 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.90 659 056 3.88 548 076 l.c gm T-Test Group Statistics Khu vuc QS - Y Vinh Long Khac va Levene's Test for Equality of Variances n t-test for Equality of Means re si t df 121 186 131 110.220 ac th Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig .216 y te QS - Y F 1.540 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 904 012 103 -.190 215 896 012 095 -.175 200 g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n oi m ll fu Loai TSDG Bat dong san Khac Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 109 3.86 687 066 79 3.94 539 061 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances va QS - Y n T-Test at nh z z t df -.800 186 -.831 184.766 407 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 425 -.074 093 -.258 109 407 -.074 089 -.251 102 k jm ht Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig vb QS - Y F 0.532 t-test for Equality of Means gm T-Test Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.81 582 066 3.95 655 062 N an Independent Samples Test Lu 78 110 om l.c QS - Y Tan suat Su dung it Su dung nhieu va Levene's Test for Equality of Variances n t-test for Equality of Means re 318 si Equal variances assumed Equal variances not assumed t df -1.585 186 -1.617 176.679 ac th QS - Y Sig .574 y te F 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 115 -.147 093 -.330 036 108 -.147 091 -.326 032 g e cd jg hg Statistics t to ng hi ep RL 188 3.7593 67090 1.00 5.00 Valid Missing N w Mean Std Deviation Minimum Maximum RS n lo ad AS 188 3.9521 53460 2.50 5.00 188 3.6210 59995 2.00 5.00 EP TG 188 4.0798 46855 3.00 5.00 187 3.4930 61075 2.00 5.00 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re