(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w TRẦN THỊ NGỌC HÂN n lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n ua al n va QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ll fu BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN oi m at nh TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n TRẦN THỊ NGỌC HÂN lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN yi pl ua al QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET n BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va fu ll TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM oi m at nh z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z jm ht vb Mã số: 60340201 k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu Người hướng dẫn khoa học: n va PGS – TS TRƯƠNG QUANG THÔNG ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử ng hi dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM" kết ep trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân hướng dẫn PGS TS Trương Quang Thông w n Các số liệu nêu luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng lo ad thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ju y th Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl al ua TPHCM, ngày tháng năm 2015 n Tác giả n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo ad LỜI MỞ ĐẦU y th Đặt vấn đề ju yi Vấn đề cần nghiên cứu pl ua al Mục tiêu nghiên cứu n Câu hỏi nghiên cứu .3 va n Phạm vi nghiên cứu ll fu oi m Phương pháp nghiên cứu at nh Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn z z ht vb CHƯƠNG k jm TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM gm 1.1 Tình hình xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet l.c Banking) giới .6 om 1.1.1 Sự phát triển Internet an Lu 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử Internet Banking .7 ey 1.1.6 Ưu nhược điểm Internet Banking 15 t re 1.1.5 Những tiền đề phát triển Internet Banking 14 n 1.1.4 Vai trò Internet Banking .12 va 1.1.3 Qúa trình hình thành phát triển dịch vụ Internet Banking 11 1.2 Lượt khảo mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định t to sử dụng dịch vụ Internet Banking giới 18 ng hi 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ep 18 w 1.2.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 20 n lo 1.2.3 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior) 21 ad y th 1.2.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ju Internet Banking khách hàng cá nhân giới .24 yi pl 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu giả thiết al n ua Việt Nam 27 n va 1.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 27 ll fu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 28 oi m KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 at nh CHƯƠNG 31 z THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ z ht vb CHÍ MINH .31 jm 2.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking thành phố Hồ Chí Minh 31 k 2.1.1 Điều kiện phát triển Internet Banking Việt Nam 31 gm l.c Từ 2008 đến nay, Việt Nam nằm top 20 quốc gia có tốc độ tăng trưởng om Internet nhanh giới 34 an Lu 2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .37 ey t re 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu .46 n 2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .42 va 2.2 Kết khảo sát 42 2.2.3 Mô tả cấu mẫu 48 t to 2.2.4 Kết phân tích liệu 50 ng hi KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 ep CHƯƠNG 70 w KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG n lo ad DỊCH VỤ INTERNET BANKING 70 ju y th 3.1 Kết luận 70 yi 3.2 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet pl Banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 71 ua al 3.2.1 Nhóm giải pháp rút từ mơ hình .71 n va 3.2.2 Nhóm giải pháp ngồi mơ hình .77 n fu ll 3.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 81 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 nh at KẾT LUẬN 84 z k jm ht vb PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch ep w lo Identification number hi ID n ng ad y th TPB TP.HCM TRA 10 EFA TAM Technology Acceptance Model ju yi Theory of Planned Behavior pl Thành phố Hồ Chí Minh al n ua Theory of Reasoned Action n va Exploratory Factor Analysis ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet Việt Nam ep Hình 1.2: Mơ hình TAM (Davis, 1989) 20 Hình 1.3 Mơ hình TRA 21 w n Hình 1.4 Mơ hình TPB 22 lo ad Bảng 1.5 Tóm tắt mơ hình nghiên cứu số quốc gia 25 ju y th Bảng 1.6: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking dự yi kiến 28 pl Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking Việt Nam 37 al n ua Bảng 2.2: Các biến quan sát yếu tố mơ hình nghiên cứu 42 va Hình 2.3: Quy trình thực nghiên cứu 46 n Bảng 2.4: Thống kê kết thu thập bảng câu hỏi 47 fu ll Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn 49 m oi Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi thu nhập 50 nh Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hữu ích 51 at z Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố dễ sử dụng 52 z ht vb Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố rủi ro 53 jm Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố chi phí 54 k Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố định sử dụng 56 gm Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett 56 l.c Bảng 2.13: Tổng phương sai giải thích 58 om Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố 59 an Lu Bảng 2.15: Kiểm định đa cộng tuyến 61 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 62 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA khách hàng có độ tuổi khác 64 ey Bảng 2.19: Phân tích phương sai 63 t re Bảng 2.18: Tóm tắt mơ hình 63 n va Bảng 2.16: Kiểm định Spearman 61 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA khách hàng cóthu nhập khác 65 t to Bảng 2.22: Phân tích ANOVA khách hàng có trình độ văn hóa khác 66 ng Bảng 2.23: Phân tích ANOVA khách hàng có giới tính khác 67 hi ep Bảng 2.24: Phân tích ANOVA khách hàng có nghề nghiệp khác 67 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to LỜI MỞ ĐẦU ng Đặt vấn đề hi Hiện tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Internet ep đem đến hội cho công ty nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác w Internet mang đến nguồn tài nguyên khổng lồ, không bị cạn kiệt khai n lo thác loại tài nguyên thiên nhiên, mà nữa, kỷ nguyên công nghệ ad y th thông tin viễn thông phát triển vũ bão, nguồn tài nguyên ngày ju phong phú đa dạng Nắm bắt hội đó, NHTM cố gắng cung cấp yi dịch vụ ngân hàng đại tận dụng tối đa khả hệ thống Internet, pl ua al bật ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch n vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng n va Tương lai không xa, người sử dụng Internet Banking tăng lên xu ll fu hướng sử dụng Internet điện thoại thông minh ngày tăng Bên cạnh với oi m lợi ích dễ thấy sử dụng Internet Banking, Khách hàng mang theo nh nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn q trình kiểm at đếm Ngồi ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu z z dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, vb ht góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế.Với k jm lợi ích đó, ngân hàng trực tuyến xu hướng phát triển gm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất ngân hàng thương mại Việt Nam l.c Theo báo cáo công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), om tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ lệ an Lu thâm nhập 35,6% 121,7 triệu thuê bao di động, 30% smartphone Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, số đáng ý không tín hiệu ey t re mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng n phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến - vốn va đáng mừng cho công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà hội lớn cho 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG t to Internet Banking thật công cụ hữu ích thiết thực giúp ngân hàng ng nâng cao khả cạnh tranh, tồn phát triển thực trạng tồn cầu hóa hi ep Để tận dụng mạnh Internet Banking, ngân hàng cần am hiểu yếu tố tác động đến định sử dụng người dùng để w n triển khai vận hành hệ thống Internet Banking cách hiệu Các giải pháp lo đề cập chương sở tham khảo cho ngân hàng trình ad ju y th triển khai phát triển hệ thống Internet Banking yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 84 KẾT LUẬN t to Mục đích nghiên cứu sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ ng hi TAM - The Technology Acceptance Model (TAM) để tìm yếu tố ảnh hưởng ep đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM đưa khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ w n Kết nghiên cứu cho thấy chứng khoa học ảnh hưởng lo ad hữu ích dễ sử dụng Internet Banking, rủi ro chi phí sử dụng Internet ju y th Banking, bước thực giao dịch Internet Banking đến định sử dụng Internet Banking yi pl Kết nghiên cứu đạt sở để ngân hàng thương mại muốn al ua phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần tập trung vào hữu ích dễ sử dụng n Internet Banking, rủi ro chi phí sử dụng Internet Banking, bước thực va n giao dịch Internet Banking fu ll Nghiên cứu đề xuất số giải pháp để ngân hàng thương mại m oi tham khảo trình phát triển dịch vụ Internet Banking at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi TÀI LIỆU THAM KHẢO ep Tiếng việt w Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với n lo SPSS TP.HCM: nhà xuất Hồng Đức ad Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - y th xã hội TP.HCM: nhà xuất Thống kê ju yi Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng pl al ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, số Q2- n ua 2011, trang 97 – 105 fu Thống kê n va Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại” TP.HCM: nhà xuất ll Trương Thị Vân Anh, 2008 Ứng dụng mơ hình chấp nhận công nghệ nghiên m oi cứu ebanking Việt Nam Tuyển tập báo cáo “Hội nghị nghiên cứu khoa học” lần z z Tiếng Anh at nh thứ 6, Đại học Đà Nẵng vb Ajzen, I & Fishbein, M., Belief, Attitude, Intention, and Behavior, Addison- jm ht Wesley Publishing Company, Inc, 1975 k Ajzen, I., “ The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human l.c gm Decision Process, No 50 (1991) 179 om Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink (2005) “Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand”, Internet Reasearch, an Lu 15(3): 295311 n va Carlos Flavian and Miguel Guinalui, Eduardo Torres (2006), “How bricks-and- technology: a comparison of two theoretical models Management Science, 35 (8), th 10 Davis, F., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R (1989) User acceptance of computer ey Marketing, 26(6), 406-423 t re mortar attributes affect online banking adoption”, International Journal of Bank t to ng hi 982 – 1003 ep 11 Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002), “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”, The International Journal of w n banking Marketing, 261-272 lo ad 12 Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson (2005), “Customer acceptance of 23(2): 200-216 ju y th internet banking in Estonia”, The International Journal of banking Marketing, yi pl 13 Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi (2006), “Borneo online banking: evaluating al n 29(1): 615 ua customer perceptions ang behavioural intention”, Management Research News, va n 14 Praja Podder (2005), “Factors influencing the adoption and usage of Internet fu ll banking: A Newzeland perspective”, The thesis of Master m oi 15 Seok-Jae, Ji-Huyn, Shon (2006) “The determinant of Internet banking usage Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003), z 16 Yi-Shun at nh Behavior in Korea: A comparison of Tow Theoretical Models” z ht vb “Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study”, k Các ấn pham: jm International Journal of Service Industry Management, 14(5) :501-519 gm 17 Bộ Thương mại, Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, 2013, NXB Hà om Website: l.c nội an Lu 18 Bộ thông tin truyền thông Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC n tháng 09 năm 2014] va [Ngày truy cập: ey t re th PHỤ LỤC t to BẢNG THẢO LUẬN CHUYÊN GIA ng Kính thưa quý Anh, Chị! hi ep Tôi thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) địa bàn TP.HCM” Mong Anh, w Chị giành chút thời gian để tham luận đóng góp ý kiến để tơi hoàn thành n lo ad nghiên cứu y th Rất mong nhận hợp tác Anh, Chị Tôi xin chân thành cảm ơn! ju Thảo luận lần thứ 1: Theo Anh, Chị yếu tố ảnh hưởng đến yi pl định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) TP.HCM? Vì ua al sao? Yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? n va n fu ll m oi at nh Thảo luận lần thứ 2: Theo Anh, Chị yếu tố tác động đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Anh, Chị đưa z z thảo luận lần thứ thể qua khía cạnh jm ht vb đo lường nào? k l.c gm om an Lu Các anh chị vui lòng cho biết ý kiến câu hỏi sau: (1) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố Ngân hàng trực tuyến ey t re n Banking) bao gồm vấn đề nào? va thiết kế dễ sử dụng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet t to ng hi ep (2) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố Ngân hàng trực tuyến hữu w ích cho khách hàng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet n lo ad Banking) bao gồm vấn đề nào? y th ju yi pl ua al n va n (3) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố rủi ro sử dụng Ngân ll fu hàng trực tuyến đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet oi m Banking) bao gồm vấn đề nào? at nh z z vb jm ht k gm (4) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố chi phí sử dụng Ngân om Banking) bao gồm vấn đề nào? l.c hàng trực tuyến đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet ey Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh, Chị! t re n va an Lu PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng Mục tiêu thăm dò lấy ý kiến Qúy khách hàng mức độ tác động hi ep yếu tố bên đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Sự trả lời khách quan Anh, Chị góp phần định thành công nghiên w cứu giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTM n lo địa bàn TP.HCM Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng ad tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác quý Anh, Chị! y th Xin Anh, Chị cho biết số thông tin bản: ju yi Nghề nghiệp: □Kinh doanh pl □ Nhân viên văn phòng □Sinh viên □Khác □Cán nhà nước ua al □25-30 ll oi m at z z vb □20-30 tr/tháng □>30tr/tháng ht □10-20 tr/tháng □Cao Đẳng nh □Trung cấp □Sau đại học Khoảng thu nhập bình quân /tháng: □