(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải anh khoa

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH w n ==========  lo ad y th ĐỖ THỊ HẢI MINH ju yi pl ua al n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN va n DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ll fu oi m NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY nh at VẬN TẢI ANH KHOA z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH w n ==========  lo ad y th ĐỖ THỊ HẢI MINH ju yi pl ua al CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN n DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH n va ll fu NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY oi m VẬN TẢI ANH KHOA at nh z z Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại vb Mã số : 60340121 k jm ht gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS LÊ TẤN BỬU an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách –Nghiên cứu trường hợp công ty vận tải Anh Khoa” w n cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, số liệu thu thập kết lo ad nghiên cứu trình bày đề tài trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách y th nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu ju Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2014 yi pl Tác giả n ua al n va ll fu Đỗ Thị Hải Minh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to   ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỐ THỊ ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi Chương 1: MỞ ĐẦU 1  pl al 1.1 Lý chọn đề tài: ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: va n 1.4 Phương pháp nghiên cứu: ll fu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: m 1.6 Kết cấu nghiên cứu: oi Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5  nh 2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng at z 2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA): z 2.1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB): vb ht 2.2 Đặc điểm dịch vụ: jm 2.3 Quy trình mua dịch vụ: 10 k 2.3.1 Đánh giá trước mua: 10 gm 2.3.2 Quá trình mua sử dụng dịch vụ: 11 l.c 2.3.3 Đánh giá sau mua 11 om 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: 12 2.5 Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Anh Khoa: 18 an Lu 2.5.1 Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao: 18 2.5.2 Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 18   th 2.5.3 Tình hình hoạt động dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 21 ey 2.5.2.4 Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 19 t re 2.5.2.3 Chức nhiệm vụ: 19 n 2.5.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 19 va 2.5.2.1 Giới thiệu chung: 18 t to ng 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết: 22 hi 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 22 ep 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 23 2.6.2.1 Sự hài lòng: 23 w n 2.6.2.2 Chất lượng dịch vụ: 24 lo 2.6.2.3 Giá trị cảm nhận: 25 ad 2.6.2.4 Hình ảnh thương hiệu: 25 y th 2.7 Tóm tắt chương 2: 26 ju yi Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27  pl 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 ua al 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 27 n 3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ: 28 va 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính: 29 n 3.2 Xây dựng thang đo: 31 fu ll 3.2.1 Thang đo hài lòng: 32 oi m 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ: 32 nh 3.2.3 Thang đo giá trị cảm nhận: 33 at 3.2.4 Thang đo hình ảnh thương hiệu: 34 z 3.2.5 Thang đo hành vi lựa chọn dịch vận tải Anh Khoa 34 z vb 3.3 Nghiên cứu định lượng: 35 ht 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: 35 jm 3.3.2 Kích thước mẫu: 35 k 3.3.3 Các bước tiến hành nghiên cứu định lượng: 35 gm 3.4 Tóm tắt chương 36 l.c Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37  om 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 37 an Lu 4.2 Kiểm định thang đo 39 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.3.1 Phương pháp phân tích EFA: 44 th 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 ey 4.2.5 Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa: 43 t re 4.2.4 Thang đo giá trị cảm nhận 42 n 4.2.3 Thang đo hình ảnh thương hiệu 42 va 4.2.2 Thang đo hài lòng 41 t to   ng 4.3.2 Tiêu chuẩn áp dụng: 45 hi ep 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA cho khái niệm: 45 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 w n 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp giá trị hội tụ mơ hình: 53 lo ad 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.4.3 Kiểm nghiệm giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu: 59 y th 4.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: 59 ju yi 4.5.1 Kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết: 59 pl 4.5.2 Kiểm định giả thuyết: 61 ua al 4.5.3 Mơ hình SEM sau kiểm định 64 4.5.4 Kiểm nghiệm ước lượng mơ hình phân tích boostrap 66 n va 4.6 Tóm tắt chương 4: 67 n Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68  fu ll 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 68 m oi 5.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa 69 nh 5.2.1 Nhóm kiến nghị chất lượng dịch vụ Anh Khoa 70 at 5.2.2 Nhóm kiến nghị hình ảnh thương hiệu 72 z 5.2.3 Một số hàm ý khác: 74 z vb 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 jm ht 5.4 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 76  k om l.c gm an Lu n va ey t re th   t to ng   hi ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT măng n Analysis of Moment Structures - Phân tích cấu trúc mơ lo w AMOS ad Average Variance Extracted – Trung bình phương sai y th AVE ju Construct Reliability – Độ tin cậy tổng hợp (cấu trúc) yi CR trích pl Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám ua al EFA phá n Godness Fit Index – Chỉ số phù hợp tuyệt đối n va GFI Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin MI Modification Index ML Maximum likehood RMSEA Root Mean Square Error of Approximation RMR Root Mean Square Residual- Tương quan phần dư SEM Structural Equation Modeling - Mơ hình cấu trúc tuyến ll fu KMO oi m at nh z z jm ht Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm k SPSS vb tính l.c gm thống kê cho khoa học xã hội Tukey & Lewis Index - Hệ số Tukey & Lewis TPB Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TNHH VT Trách nhiệm hữu hạn vận tải Tp Thành phố om TLI an Lu n va ey t re th t to   ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .7 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) .8 w n Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ 10 lo ad Hình 2.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 13 y th Hình 2.5: Mối quan hệ hành vi tiêu dùng với yếu tố tiềm 16 ju Hình 2.6: Mối quan hệ hành vi lựa chọn yếu tố tiềm 17 yi pl Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 ua al Hình 4.1: Giới tính mẫu khảo sát 37 n Hình 4.2 Độ tuổi mẫu khảo sát 38 n va Hình 4.3 Phân loại theo nghề nghiệp 38 ll fu Hình 4.4 Phân loại theo mục đích 39 oi m Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Hình 4.6 Kết phân tích CFA - mơ hình hiệu chỉnh 55 nh at Hình 4.7 Kết phân tích CFA - sau loại biến CL14 56 z Hình 4.8 Mơ hình SEM tổng qt (đã chuẩn hóa) 60 z k jm ht vb Hình 4.9 Mơ hình SEM sau kiểm định 65 om l.c gm an Lu n va ey t re th   t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 3.1 Số biến quan sát đề nghị cho khái niệm nghiên cứu 29 Bảng 3.2.Thang đo hài lòng 32 w n Bảng 3.3.Thang đo chất lượng dịch vụ 33 lo ad Bảng 3.4.Thang đo giá trị cảm nhận 34 y th Bảng 3.5.Thang đo hình ảnh thương hiệu 34 ju Bảng 3.6.Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa 35 yi pl Bảng 4.1 Kết Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ 40 ua al Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng 41 n Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha hình ảnh thương hiệu 42 n va Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha giá trị cảm nhận 43 ll fu Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha cho hành vi lựa chọn dịch vụ 44 m Bảng 4.6 Các biến quan sát bị loại sau thực phân tích nhân tố 47 oi Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 12 48 nh at Bảng 4.8 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình lần 53 z Bảng 4.9 Kết MI từ CFA lần 54 z ht vb Bảng 4.10 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình hiệu chỉnh 54 jm Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha, CR AVE 58 k Bảng 4.12 Kết kiểm nghiệm giá trị phân biệt biến 59 gm Bảng 4.13 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình SEM 61 l.c Bảng 4.14 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ om hình 61 an Lu Bảng 4.15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.16 Kết ước lượng boostrap với N=500 66 ey t re Bảng 5.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng hành vi 74 n Bảng 5.2 Mối quan hệ hình ảnh thương hiệu yếu tố tiềm 72 va Bảng 5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ yếu tố tiềm 70 th 1  t to ng Chương 1: MỞ ĐẦU hi ep 1.1 Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn nay, với tiến trình khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế w giới tiến vượt bậc khoa học kỹ thuật bùng nổ n lo công nghệ thông tin, tính định lực cạnh tranh thành công ad hay thất bại doanh nghiệp ngày rõ nét y th ju Sự phát triển vũ bão cơng nghệ tính động kinh tế yi làm cho cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường, đặc biệt ngành pl dịch vụ, ngành dễ dàng bị bắt chước mức độ bảo hộ không cao al n ua Ngày nay, nhu cầu lại tỉnh thành với mục đích mở rộng kinh doanh hay va nhu cầu lại cá nhân du lịch giải trí, khám chữa bệnh, thăm người n thân…của người dân khơng cịn xa lạ Tuy nhiên, số lượng nhà cung cấp fu ll dịch vụ vận tải hành khách thời gia tăng nhiều so với trước đây, điều m oi cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn thương hiệu vận tải at nh Tại ĐăkLăk, hoạt động vận tải hành khách ô tô phát triển mạnh Đến thời z điểm nay, tồn tỉnh có 55 doanh nghiệp hợp tác xã kinh doanh vận tải hành z khách gồm 250 tuyến liên tỉnh, 20 tuyến nội tỉnh, bình quân vận chuyển vb jm ht 15 triệu lượt khách/năm (Sở giao thơng vận tải ĐăkLăk) Chỉ tính riêng tuyến đường từ Tp.Bn Ma Thuột – Tp.Hồ Chí Minh có k gm 30 doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt với nhau, có số thương hiệu vận l.c tải hành khách xây dựng tên tuổi địa phương Mai Linh, an Lu Sơn, Lục Mão… om Rạng Đông, Anh Khoa, Thu Đức số doanh nghiệp Trường Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh địa phương ổn định, th q tải mà khơng quan tâm có đầy đủ phương tiện để đáp ứng hay không, tài xế lái ey khách hàng, có nhiều trường hợp doanh nghiệp nhồi nhét khách, nhận khách t re cho hành khách, không lắng nghe hay quan tâm đến ý kiến, phản hồi từ phía n việc giám sát đào tạo đội ngũ nhân viên, rời xa mục tiêu đảm bảo an tồn va nhiên cịn nhiều bất cập, số doanh nghiệp tâm vào lợi nhuận mà lơ   t to HV3 731 ng CL9 870 CL3 -.349 hi ep Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w Phân tích EFA lần 2: n lo KMO and Bartlett's Test ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Bartlett's Test of Sphericity df ju y th Approx Chi-Square 5757.651 561 yi Sig .000 pl Pattern Matrix al Factor ua n CL1 584 CL10 504 CL11 373 TH6 379 CL12 347 CL16 819 CL15 812 GT2 624 CL13 471 427 CL7 744 CL2 726 CL8 462 th 901 ey CL6 t re 921 n CL5 va 845 an Lu 859 CL14 om CL17 l.c 804 gm 813 TH4 k TH1 jm 898 ht TH2 vb 923 z TH3 HL4 366 z 728 at GT5 nh 825 oi 847 GT4 m GT1 ll 914 fu GT6 n 944 va GT3 a 939   t to ng HL3 871 HL2 795 HL1 766 hi ep HV1 838 HV2 775 HV3 722 w n CL9 862 CL3 -.339 lo Extraction Method: Principal Axis Factoring ad Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization ju y th a Rotation converged in iterations yi Phân tích EFA lần 3: pl KMO and Bartlett's Test al n ua Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 5664.549 df 528 Sig .000 n va Bartlett's Test of Sphericity 913 ll fu Pattern Matrixa 811 GT5 707 CL1 515 CL11 378 k GT4 jm 881 ht GT1 vb 929 z GT3 z 931 at GT6 nh CL15 824 CL16 819 CL13 463 TH4 873 TH1 784 TH6 393 CL12 305 ey 910 t re TH3 n 920 va TH2 an Lu 840 om 841 CL14 l.c CL17 gm CL5 920 CL6 890 CL7 728 th   oi m Factor   t to CL2 711 CL8 453 ng hi ep HL4 941 HL3 884 HL2 828 HL1 759 w n lo 839 HV2 831 HV3 696 ad HV1 738 y th CL9 GT2 ju CL10 562 583 393 518 yi pl Extraction Method: Principal Axis Factoring al Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Phân tích EFA lần 4: n ua a Rotation converged in iterations va KMO and Bartlett's Test n 915 fu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 5499.517 ll Approx Chi-Square m df 496 oi Bartlett's Test of Sphericity 000 nh Sig at Pattern Matrix a 806 GT5 715 CL1 510 CL11 376 CL17 830 CL16 822 GT2 565 CL13 461 553 930 TH3 878 TH4 870 TH1 772 th TH2 ey t re 834 n CL14 va 840 an Lu CL15 om GT4 l.c 871 gm 927 GT1 k GT6 jm 939 ht GT3 vb z z Factor   TH6 395 t to ng hi ep CL5 917 CL6 892 CL7 730 CL2 711 CL8 460 w n lo 940 HL3 883 HL2 828 HL1 756 ad HL4 840 HV2 830 HV3 789 pl 395 507 al CL10 696 yi CL9 ju y th HV1 ua Extraction Method: Principal Axis Factoring n Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization va a Rotation converged in iterations n fu Phân tích EFA lần 5: ll KMO and Bartlett's Test m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .913 oi Approx Chi-Square nh df 799 GT5 707 CL1 512 om GT4 l.c 853 gm GT1 k 916 jm GT3 ht 918 Factor vb 848 CL16 842 CL14 824 CL13 448 926 TH4 883 TH3 874 TH1 762 th TH2 ey t re CL17 n 864 va CL15 an Lu   GT6 z Pattern Matrixa 000 z Sig 465 at Bartlett's Test of Sphericity 5332.646   t to TH6 394 ng hi ep CL5 901 CL6 888 CL2 730 CL7 725 CL8 449 w n lo 944 HL3 883 HL2 828 HL1 756 ad HL4 y th HV2 ju HV1 840 835 yi HV3 697 pl CL9 716 al 381 591 524 n CL10 520 ua GT2 va Extraction Method: Principal Axis Factoring n Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization fu a Rotation converged in iterations ll Phân tích EFA lần 6: oi m KMO and Bartlett's Test nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df z Bartlett's Test of Sphericity 5120.634 at Approx Chi-Square 908 z 000 vb Sig Factor GT1 842 GT4 791 GT5 703 CL1 504 840 CL14 823 CL13 447 ey CL16 t re 848 n 864 CL17 va CL15 an Lu 912 om GT6 l.c 913 gm GT3 k jm ht Pattern Matrixa 435 901 CL6 888 CL2 735 th CL5   t to CL7 728 CL8 456 ng hi ep HL4 937 HL3 890 HL2 842 HL1 760 w 896 TH2 878 TH4 838 TH1 739 n TH3 lo ad HV2 850 y th HV1 801 ju HV3 686 yi pl CL9 373 516 584 534 ua CL10 al GT2 723 n Extraction Method: Principal Axis Factoring va Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization n a Rotation converged in iterations fu ll Phân tích EFA lần 7: oi m KMO and Bartlett's Test 4906.711 z df 406 z Bartlett's Test of Sphericity 904 at Approx Chi-Square nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 ht vb Sig Pattern Matrixa GT6 907 GT1 840 GT4 794 GT5 715 CL1 503 an Lu 914 om GT3 l.c 722 CL2 722 CL8 458 302 HL4 937 HL3 891 th 876 CL7 ey CL6 t re 889 n CL5 va   gm k jm Factor   t to HL2 838 HL1 755 ng hi ep CL17 832 CL16 825 CL15 823 CL14 788 w n lo 872 TH3 870 TH4 830 TH1 731 ad TH2 y th HV1 691 pl CL9 802 yi HV3 ju HV2 855 717 al 379 593 526 n CL10 510 ua GT2 va Extraction Method: Principal Axis Factoring n Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization fu a Rotation converged in iterations ll oi m Phân tích EFA lần 8: at Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy nh KMO and Bartlett's Test z Approx Chi-Square 4729.906 z df vb Bartlett's Test of Sphericity 905 000 Pattern Matrix jm ht Sig a k Factor 841 GT4 798 GT5 722 CL1 510 HL2 840 HL1 754 CL16 825 CL15 821 th 889 ey HL3 t re 938 n HL4 va GT1 an Lu 907 om 914 GT6 l.c GT3 gm 378   t to CL17 819 CL14 762 ng hi ep TH3 874 TH2 873 TH4 811 TH1 717 w n lo 909 CL6 841 CL7 704 CL2 679 ad CL5 868 HV2 807 HV3 738 pl 490 al GT2 701 yi CL9 ju y th HV1 382 602 519 ua CL10 n Extraction Method: Principal Axis Factoring va Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization n a Rotation converged in iterations ll fu Phân tích EFA lần 9: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy oi m KMO and Bartlett's Test 4546.819 at Bartlett's Test of Sphericity nh Approx Chi-Square 906 df 351 z 000 z Sig Factor 845 GT4 808 GT5 734 CL1 518 880 HL2 835 HL1 760 818 CL16 805 CL14 762 th 852 CL17 ey CL15 t re HL3 n 928 va HL4 an Lu 893 GT1 om GT6 l.c 931 gm GT3 k   jm ht vb Pattern Matrix a   t to ng hi ep TH2 903 TH3 866 TH4 823 TH1 733 w n lo CL5 904 CL6 861 CL7 717 CL2 690 887 HV2 787 HV3 691 ad HV1 680 yi GT2 ju y th CL9 440 672 pl al Extraction Method: Principal Axis Factoring ua Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization n a Rotation converged in iterations n va Phân tích EFA lần 10: KMO and Bartlett's Test fu 912 ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy m Approx Chi-Square df oi Bartlett's Test of Sphericity 325 nh GT5 741 CL1 543 888 HL2 831 HL1 744 834 TH1 723 CL5 897 CL6 868 th TH4 ey 873 t re 898 TH3 n TH2 va 940 HL3 an Lu HL4 om 814 l.c 842 GT4 gm GT1 k 867 jm GT6 ht 938 vb GT3 z Factor z Pattern Matrixa 000 at Sig 4362.148   t to CL2 711 CL7 700 ng hi ep CL17 838 CL15 830 CL16 825 CL14 776 w n lo ad HV1 956 HV2 734 HV3 687 CL9 304 y th Extraction Method: Principal Axis Factoring ju Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization yi a Rotation converged in iterations pl Phân tích EFA lần 11: ua al KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Approx Chi-Square n va Bartlett's Test of Sphericity 913 4287.431 df 300 000 ll fu Sig m Pattern Matrix a oi Factor 815 GT5 745 CL1 547 k GT4 jm 847 ht GT1 vb 875 z 941 GT6 z GT3 at HL3 891 HL2 838 HL1 764 TH3 876 TH4 832 TH1 725 CL7 714 CL2 706 th 868 ey CL6 t re 905 n CL5 va 903 an Lu TH2 om 921 l.c HL4 gm   nh CL17 852 CL16 833   t to CL15 801 CL14 782 ng hi ep HV1 949 HV2 754 HV3 724 Extraction Method: Principal Axis Factoring w n Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization lo a Rotation converged in iterations ad Phân tích EFA lần 12: y th KMO and Bartlett's Test ju Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 yi Approx Chi-Square df pl Bartlett's Test of Sphericity 4164.382 276 al Sig .000 ua n Pattern Matrix Factor va n GT4 801 GT5 729 at 822 nh GT1 oi 875 m GT6 ll 942 fu GT3 a 840 HL1 759 TH4 844 TH1 734 868 CL7 715 CL2 697 an Lu 924 CL6 om CL5 l.c 872 gm 888 TH3 k TH2 jm HL2 ht 890 vb HL3 z 916 z HL4 801 CL14 790 ey CL15 t re 829 n 861 CL16 va CL17 950 HV2 764 HV3 732 th HV1   PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM t to CFA lần ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th     t to Hệ số MI hiệu chỉnh CFA lần 1: Modification Indices (Group number - Default model) ng Covariances: (Group number - Default model) hi ep M.I w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb 043 047 041 040 -.078 -.049 -.042 112 077 -.075 040 -.044 -.043 056 -.063 -.057 -.057 056 079 -.061 -.066 045 050 054 052 -.042 062 -.052 -.074 -.059 052 082 -.068 -.077 042 -.065 064 062 -.046 -.044 063 -.035 068 057 044 053 -.066 k jm om l.c gm an Lu n va ey t re th 5.353 8.441 7.207 4.964 11.520 5.471 4.861 20.385 8.607 10.447 4.589 4.105 6.833 8.330 9.314 6.633 4.884 5.447 15.611 8.115 7.956 6.566 4.535 5.098 5.453 4.374 10.061 4.403 9.210 10.391 7.945 14.623 6.696 9.378 4.958 6.225 7.251 13.014 4.658 4.516 9.824 4.052 7.753 6.936 4.748 7.310 8.201 ht e24 < > GIATRICN e18 < > HANHVI e18 < > e23 e19 < > e18 e20 < > e22 e20 < > e18 e21 < > HANHVI e21 < > e20 e14 < > CLDV_NV e14 < > e22 e16 < > CLDV_PTHH e16 < > CLDV_NV e16 < > e23 e16 < > e22 e16 < > e19 e17 < > CLDV_PTHH e17 < > CLDV_NV e17 < > e19 e9 < > CLDV_PTHH e10 < > CLDV_PTHH e10 < > e19 e11 < > e19 e12 < > HAILONG e12 < > THUONGHIEU e12 < > e17 e13 < > e19 e5 < > HANHVI e5 < > GIATRICN e5 < > CLDV_NV e5 < > e24 e5 < > e23 e5 < > e22 e5 < > e14 e5 < > e10 e5 < > e11 e6 < > THUONGHIEU e6 < > GIATRICN e6 < > e24 e6 < > e19 e6 < > e16 e6 < > e13 e7 < > HANHVI e7 < > THUONGHIEU e7 < > CLDV_NV e7 < > e19 e7 < > e16 e7 < > e17 Par Change   M.I t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl < > e18 < > e19 < > e9 < > HAILONG < > e6 < > HAILONG < > GIATRICN < > e21 < > e17 < > e10 < > e5 < > e7 < > e5 < > HAILONG < > e24 < > e23 < > e10 < > e11 < > e1 4.227 7.815 5.900 6.382 5.288 8.362 7.309 5.058 4.929 8.779 28.634 12.852 7.309 4.467 7.796 5.913 6.979 5.697 4.062 039 -.058 052 075 -.058 -.068 059 -.046 -.050 065 -.113 068 058 058 -.052 045 -.067 045 054 n ua al e8 e8 e8 e1 e1 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e3 e4 e4 e4 e4 e4 e4 Par Change va n Kết tính tốn CR AVE từ excel: ll BIẾN TIỀM Ẩn ƯỚC LƯỢNG 1-Li^2 Li^2 THƯƠNG HIỆU 0.22 0.78 Sum of estimates 0.30 0.70 Square of "Sum of estimates" 0.77 Sum of "1-Li^2" 1.01 0.73 Construct Reliability 0.92 Sum of "Li^2" 2.99 oi m SÁT fu BIẾN QUAN < - THUONGHIEU 0.88 TH1 < - THUONGHIEU TH3 < - THUONGHIEU 0.88 TH4 < - THUONGHIEU 0.85 nh TH2 0.84 at 0.23 3.46 11.94 z z 0.27 ht vb jm Average Variance Extracted 0.75 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN k GT4 < - GIATRICN 0.91 0.18 0.82 Sum of estimates GT1 < - GIATRICN 0.88 0.23 0.77 Square of "Sum of estimates" GT3 < - GIATRICN 0.88 0.23 0.77 Sum of "1-Li^2" GT5 < - GIATRICN 0.85 0.28 0.72 Construct Reliability 0.95 GT6 < - GIATRICN 0.90 0.20 0.80 Sum of "Li^2" 3.88 gm 4.40 l.c 19.39 1.12 om an Lu Average Variance Extracted 0.78 n va ey t re th     t to   ng CLDV - NHÂN VIÊN hi ep w < - CLDV_NV 0.90 0.19 0.81 Sum of estimates CL2 < - CLDV_NV 0.69 0.52 0.48 Square of "Sum of estimates" CL5 < - CLDV_NV 0.89 0.21 0.79 Sum of "1-Li^2" 1.30 CL7 < - CLDV_NV 0.78 0.39 0.61 Construct Reliability 0.89 Sum of "Li^2" 2.70 Average Variance Extracted 0.67 n CL6 lo ad CLDV_PTHH 0.90 0.20 0.80 Sum of estimates 2.58 < - CLDV_PTHH 0.81 0.35 0.65 Square of "Sum of estimates" 6.67 < - CLDV_PTHH 0.88 0.23 0.77 Sum of "1-Li^2" 0.77 Construct Reliability 0.90 Sum of "Li^2" 2.23 Average Variance Extracted 0.74 yi pl CL15 < - ju CL17 10.68 CLDV - PTHH y th CL16 3.27 n ua al va n SỰ HÀI LÒNG HAILONG HL1 < - HAILONG HL3 < - HAILONG HL4 < - HAILONG 0.91 0.18 0.82 Sum of estimates 0.91 0.18 0.82 Square of "Sum of estimates" 0.35 0.65 Sum of "1-Li^2" 1.04 0.34 0.66 Construct Reliability 0.92 Sum of "Li^2" 2.96 Average Variance Extracted 0.74 3.44 ll < - fu HL2 oi m 0.81 nh 0.82 11.80 at z z ht vb HÀNH VI KHÁCH HÀNG 0.82 0.32 0.68 HV2 < - HANHVI 0.91 0.17 0.83 HV3 < - HANHVI 0.90 0.20 0.80 Sum of estimates 2.63 Square of "Sum of estimates" 6.92 gm HANHVI k < - jm HV1 0.69 Construct Reliability 0.91 Sum of "Li^2" 2.31 Sum of "1-Li^2" om l.c Average Variance Extracted 0.77 an Lu n va ey t re th