(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại công ty cho thuê tài chính ii ngân hàng hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (alcii)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ng hi ep w TRƯƠNG THỊ THANH PHƯNG n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY CHO THUÊ TÀI pl ua al n CHÍNH II- NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (ALCII) n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 ht vb k jm om l.c gm LUAÄN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 ng hi MUÏC LUÏC ep w Trang n lo Trang phụ bìa ad ju y th Lời cam đoan pl ua al Mục lục yi Lời cảm ơn n Danh mục chữ viết tắt ll fu oi m nh Mở đầu n Danh mục bảng va Danh mục hình vẽ at Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH, CHẤT LƯNG z z DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG vb jm ht 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH k 1.1.1 Khái niệm cho thuê tài gm 1.1.2 Vai trò hoạt động cho thuê tài l.c om 1.1.3 Phân lọai cho thuê tài a Lu 1.2 LÝ THUYẾT CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO n THUÊ TÀI CHÍNH va n 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng y te re 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho thuê tài 11 ac th ng hi 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA ep MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11 w 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 n lo 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 13 ad y th 1.4 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH ju VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 14 yi pl 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê tài 14 al n ua 1.4.2 Mô hình nghiên cứu 15 n va 1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài thang đo fu ll thỏa mãn khách hàng 16 m oi 1.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 16 nh at 1.4.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 18 z z Tóm tắt Chương 18 vb k TÀI CHÍNH TẠI ALCII jm ht Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ gm 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 19 l.c om 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ cho thuê tài a Lu Việt Nam 19 n 2.1.2 Giới thiệu Công ty cho thuê tài II Ngân hàng Nông nghiệp va n phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII) 22 te re 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 23 ac th 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 25 y 2.1.2.2 Nội dung hoạt động 24 ng hi 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cụ thể ALCII 25 ep 2.2.2 Những kết thực 29 w n 2.2.3 Phân tích hiệu tài 36 lo ad 2.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG 38 y th 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 ju yi 2.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 39 pl ua al 2.3.2.1 Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 39 n 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê va n tài 40 fu ll 2.3.3 Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 40 oi m nh 2.3.3.1 Độ tin cậy thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 41 at 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ thỏa mãn khách z 41 z haøng vb jm ht 2.3.4 Kiểm định mô hình giả thuyết mô hình 42 k 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII.43 gm 2.4.1 Thành phần tin cậy 44 l.c om 2.4.2 Thành phần đnăng lực phục vụ,đđáp öùng 45 n a Lu 2.4.3 Thành phần đđồng cảm 46 n va 2.4.4 Thaønh phần phương tiện hữu hình 46 THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 47 ac th Tóm tắt Chương 50 y te re 2.5 NHỮNG KHÓ KHĂN TỒN TẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC DỊCH VỤ CHO ng hi Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ ep TÀI CHÍNH TẠI ALCII w 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA ALCII ĐẾN n lo NĂM 2015 52 ad y th 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI ju CHÍNH TẠI ALCII 53 yi pl 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo niềm tin ua al đồng cảm khách hàng 53 n 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cấp sở vật chất công ty, đẩy mạnh chương trình va n đại hóa công nghệ thông tin 55 fu ll 3.2.3 Giải phaùp 3: Xây dựng lãi suất cho thuê hợp lý 59 oi m at nh 3.2.4 Giải pháp 4: Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức cho thuê 62 z 3.2.5 Giải pháp 5: Phát triển nguồn nhân lực 64 z ht vb 3.2.6 Giải phaùp 6: Nhóm giải pháp khác 68 k jm 3.3 KIẾN NGHỊ 70 gm 3.3.1 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 70 om l.c 3.3.2 Những kiến nghị đối quan quản lý vó mô 71 3.3.3 Những kiến nghị quan lập pháp hành pháp 72 a Lu n Tóm tắt chương 73 y te re ac th Phụ lục n Tài liệu tham khảo va Kết luận ng DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT hi ep w n ALCII Công ty Cho thuê Tài II – Ngân hàng Nông lo ad nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn CTTC Cho thuê Tài DN Doanh nghiệp ju y th CTCP, TNHH yi pl Ngân hàng Công thương va Ngân hàng Nhà nước n NHNN n NHCT Doanh nghiệp tư nhân ua DNTN Doanh nghiệp nhà nước al DNNN fu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức Tín dụng TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND U ban nhân dân WB Ngân hàng Thế giới WTO Tổ chức Thương mại Thế giới ll NHNo&PTNT oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ep w n Hình 1.1: Sơ đồ Mô hình chất lượng dịch vụ 12 lo ad Hình 1.2: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .13 y th ju Hình 1.3: Quy trình thực nghiên cứu 15 yi pl Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng al n ua ALCII .16 va Hình 2.1: Thị phần công ty cho thuê tài Việt Nam ñeán 31/12/2007 n 21 ll fu oi m Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ taïi ALC II 25 at nh Hình 2.3: Biểu đồ mức tăng trưởng nguồn vốn ALCII giai đoạn 2004-2007…29 z Hình 2.4: Biểu đồ mức tăng trưởng dư nợ ALCII giai đoạn 2004 -2007 31 z ht vb Hình 2.5: Dư nợ cho thuê theo thành phần kinh tế năm 2007 32 k jm Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng om l.c gm ALCII hiệu chænh 41 n a Lu n va y te re ac th ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep w n Bảng 1.1 Tiến độ thực nghiên cứu 14 lo ad Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 18 y th ju Bảng 2.1: Các công ty cho thuê tài Việt Nam tính đến 31/12/2007 20 yi Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn ALC II giai đoạn 2004 – 2007 .30 pl ua al Baûng 2.3: Dư nợ phân theo tài sản ALC II giai đoạn 2004 - 2007 .33 n Bảng 2.4: Nợ xấu ALCII giai đoạn 2004-2007 34 va n Bảng 2.5: Kết tài ALCII giai đoạn 2004 – 2007 38 ll fu oi m Bảng 2.6: Kết đánh giá thành phần tin cậy 44 at nh Bảng 2.7: Kết đánh giá thành phần lực phục vụ, đáp ứng 45 z Bảng 2.8: Kết đánh giá thành phần đồng cảm 46 z k jm ht vb Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần phương tiiện hữu hình 46 om l.c gm n a Lu n va y te re ac th LỜI MỞ ĐẦU ng 1- Lý chọn đề tài hi ep Một điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung nguồn lực tài chính, nhiên w n doanh nghiệp có đủ tiềm lực để tự phát triển hoạt động lo mà thông thường phải nhờ đến tài trợ tổ chức tài tín dụng ad y th Ngoài ra, doanh nghiệp thỏa mãn yêu cầu mà tổ ju chức tín dụng đưa nhằm đảm bảo cho khoản vay, đối tượng yi pl doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có quy mô hoạt động vừa nhỏ ua al vậy, xuất loại hình cho thuê tài phần giải n mặt hạn chế điều kiện vay vốn ngân hàng doanh nghiệp n va nói fu ll Mặc dù nay, hoạt động thị trường cho thuê tài m oi Việt Nam giai đoạn đầu hình thành Nghiệp vụ cho thuê tài at nh mẻ chưa phổ biến cách rộng rãi toàn z cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Mặt khác thói quen, tập quán z doanh nghiệp gói gọn việc tiếp xúc với nguồn vốn truyền vb ht thống, huy động vốn nhàn rỗi, nhận tài trợ vốn từ ngân hàng… mà họ có điều k jm kiện tiếp xúc với dịch vụ cho thuê tài gm Thị trường tín dụng Việt Nam tiềm năng, thu hút quan om l.c tâm doanh nghiệp nước, không công ty nước đầu tư vào thị trường Việt Nam, lónh vực tài chính, cho n a Lu thuê tài không ngoại lệ va Trước cạnh tranh ngày gay gắt đơn vị ngành tài n ngân hàng nói chung công ty thuộc lónh vực cho thuê tài nói riêng, y th Việt Nam phải thay đổi quy mô chiến lược kinh doanh, bước cải thiện, te re Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn nâng cao chất lượng phục vụ để phù hợp với thực trạng nhu cầu ngày đa dạng thị trường ng hi Vì vậy, yêu cầu trước mắt công ty phải tập trung nỗ lực để ep đứng vững thị trường, nâng cao hoạt động kinh doanh Phải tạo lợi w cạnh tranh riêng có công ty việc mang đến cho khách hàng giá n trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng dịch lo ad vụ khách hàng Chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận từ công ty ju y th hướng họ tới định quan hệ lâu dài có thêm nhiều khách hàng tiềm yi đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài pl Chính tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ al ua cho thuê tài Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng nông nghiệp n phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII)” làm đề tài nghiên cứu khoa học n va fu ll Mục đích nghiên cứu đề tài oi m nh Nghiên cứu sở lý thuyết cho thuê tài chính, chất lượng dịch vụ cho at thuê tài thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá thành z z phần chất lượng dịch vụ cho thuê tài đo lường chúng Công ty cho vb ht thuê tài II - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam jm (ALCII), sở đánh giá thực trạng hoạt động cho thuê tài k chất lượng dịch vụ ALCII, đồng thời dựa vào yêu cầu phát triển kinh tế – gm l.c xã hội, kết hợp điều kiện thuận lợi Việt Nam tiến trình hội nhập để tìm n Phạm vi giới hạn nghiên cứu đề tài a Lu ALCII cách có hiệu om giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài va n Do điều kiện giới hạn thời gian, điều kiện công tác, nhằm phân tích th ALCII, có điều kiện, tác giả mở rộng phạm vi nghiên cứu y tài gói gọn việc nghiên cứu thực tế khách hàng quan hệ te re sâu yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng thuê tài nên phạm vi đề Phụ lục 10: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ng hi CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH ep Trung bình thang đo loại biến Biến quan sát w n lo Tin cậy V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 Phương sai thang đo loại biến ad 15,3281 15,4167 15,4688 15,5208 15,5365 Tương quan biến - tổng Alpha loại biến ju y th ,5810 ,6263 ,6342 ,5696 ,5634 ,7744 ,7616 ,7575 ,7777 ,7813 7,6210 7,6465 8,0425 7,4515 7,8964 7,5593 ,6686 ,6436 ,5778 ,6210 ,5521 ,5346 ,7854 ,7901 ,8038 ,7944 ,8086 ,8153 ,6270 ,6725 ,6004 ,6551 ,4607 ,6730 ,8058 ,7964 ,8113 ,8005 ,8434 ,7962 yi 4,7661 4,6946 4,4493 4,6802 4,5118 ,8076 pl al 18,6510 18,6354 19,0677 18,7135 18,6406 18,9219 n ua n va ll fu Alpha = Đáp ứng V_06 V_07 V_08 V_09 V_10 V_11 oi 7,2066 7,0128 7,4066 7,1786 7,3752 6,9899 at nh z z ht vb ,8358 10,5637 9,8193 9,2244 9,4475 10,0098 10,2182 9,8639 10,2035 ,3047 ,5131 ,6813 ,6580 ,6425 ,3423 ,5461 ,4843 n va y te re ,7938 ,7593 ,7313 ,7367 ,7675 ,7901 ,7545 ,7643 n th ,7863 a Lu Alpha = om Alpha = ,7841 Phương tiện hữu hình V_22 25,9583 V_23 26,1146 V_24 26,1927 V_25 26,1979 V_26 26,5260 V_27 26,0417 V_28 26,2500 V_29 26,0260 ,6716 ,6827 ,8000 ,7527 l.c ,7029 ,6824 ,4375 ,5570 2,6736 2,7067 3,3998 2,7617 gm 10,9167 10,9271 10,5573 11,1146 k jm Alpha = Đồng cảm V_18 V_19 V_20 V_21 m Alpha = ,8273 Năng lực phục vụ V_12 19,2344 V_13 19,2656 V_14 19,4167 V_15 19,4323 V_16 19,3333 V_17 19,2031 Phụ lục 11: ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH hi ep Biến quan sát Yếu tố w n lo ad ,683 ,661 ,668 ,705 ,712 ju y th V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 V_06 V_12 V_13 V_14 V_15 V_18 V_19 V_21 V_23 V_24 V_25 V_26 V_27 Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha yi ,487 ,644 ,690 ,823 ,703 pl n ua al n va ,780 ,830 ,683 ll fu ,580 ,644 ,656 ,744 ,553 1,242 60,507 0,7393 oi m at nh z z 1,134 46,048 0,895 1,360 53,606 0,800 ht vb 6,855 38,082 0,876 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phuï luïc 12: CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ng hi ep Biến quan sát Trung bình thang đo loại bieán w 7,8854 7,7292 7,8229 n V_30 V_31 V_32 lo ad Tương quan biến - tổng 1,2015 1,1828 1,3193 Alpha loại biến ,5979 ,4870 ,6201 ,6064 ,7554 ,5979 ,7367 ju y th Alpha = Phương sai thang đo loại biến yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 13: ng KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG hi ep Biến quan sát Yếu tố w n lo ad V_30 V_31 V_32 ju y th ,844 ,746 ,853 yi pl 1,996 66,542 0,7367 n ua al Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 14: ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HOÀI QUY hi Model Summary ep w Model R 713a R Square 508 Adjusted R Square 498 Std Error of the Estimate 37009 n a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 lo ad ANOVAb ju y th Regression Residual Total yi Model pl Sum of Squares 26.478 25.612 52.090 df al 187 191 Mean Square 6.619 137 F 48.330 Sig .000a n ua a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y va n Coefficientsa fu 2.726 011 000 015 000 ht Part VIF 185 274 177 307 132 200 126 226 1.719 1.885 1.572 1.544 k jm 2.568 3.895 2.461 4.411 vb 173 274 158 281 Partial 007 z a Dependent Variable: Y Sig z 067 069 055 067 t at 172 269 134 295 Beta nh 238 Correlations oi 650 Standardized Coefficients m (Cons tant) X1 X2 X3 X4 Collineari ty Statistics ll Model Unstandardized Coefficients Std Error B om l.c gm n a Lu n va y te re th MỘT SỐ ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ TRONG PHÂN TÍCH HỒI QUY ng Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa hi Histogram ep Dependent Variable: Su thoa man 30 w n lo 20 ad Std Dev = 99 yi Mean = 0.00 pl Frequency ju y th 10 N = 192.00 00 50 00 50 00 al ua 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 n Regression Standardized Residual va n Đồ thị so sánh với phân hối chuẩn phần dư hồi quy chuẩn hóa ll fu oi m Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: Su thoa man nh 1.00 at z 75 vb ht k jm 25 0.00 25 50 1.00 om Observed Cum Prob 75 l.c 0.00 gm Expected Cum Prob z 50 n a Lu n va y te re th Đồ thị phần dư Student hóa giá tri dự đoán ng Scatterplot hi ep Dependent Variable: Su thoa man w n lo Regression Standardized Residual ad y th -1 ju -2 yi -3 -2 pl -3 -1 al n ua Regression Standardized Predicted Value n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phuï lục 15: ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG hi ep w Số thứ tự n lo ad ju y th 01 02 03 04 05 yi pl Tin cậy Đáp ứng_ lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn khách hàng al ua 4.00 3.85 n va 3.86 3.91 n 3.90 Điểm số trung bình 3,86 3,85 3,52 3,69 3,91 Thành phaàn ll fu 3.80 3.69 m oi 3.70 nh at 3.60 3.52 z z 3.50 vb ht 3.40 jm k 3.30 đáp ứng - NLPV đồng cảm gm Tin cậy Sự thỏa mãnï om l.c phương tiện hữu hình n a Lu n va y te re th Phuï lục 16: CÁC BƯỚC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG ng hi DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH ep Diễn giải (bước) w n lo ad Tiêu chuẩn Số biến Sig KMO = 0,6 = 50% >=1,0 29 0,912 0,000 59,401 1,101 0,906 0,000 60,798 1,061 V17, V17 25 0,900 0,000 62,213 1,034 V7 24 0,897 0,000 62,873 1,034 V10,V28 22 0,898 0,000 60,133 1,061 V22 21 0,895 0,000 61,888 1,031 V9 20 0,898 m 0,000 57,663 1,249 V10 19 0,898 0,000 59,216 1,242 V11 18 0,663 0,000 60,507 1.242 n ua al n 27 pl V08,V29 va yi ll fu oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi ep TAØI LIỆU THAM KHẢO w I Tiếng Việt n lo Công ty cho thuê tài II - NHNo&PTNT Việt Nam: Báo cáo hoạt ad động năm 2004; 2005; 2006; 2007 y th ju Coâng ty cho thuê tài II - NHNo&PTNT Việt Nam (2005): Chiến yi lược phát triển năm 2006-2010 pl ua al Dwighi S Ritter (2002), Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài n chính, Nxb Thống kê va n Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu fu ll nghiên cứu với SPSS for Windows, Nxb Thống kê m oi Lê Văn Tề – Ngô Hướng – Đỗ Minh Hiệp (1995), “Nghiệp vụ Ngân at nh hàng thương mại”, Nxb TP.HCM z z Đoàn Thanh Hà (2003), Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho thuê jm ht vb tài Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia gm cáo thường niên, Hà Nội k Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2003, 2004, 2005, 2006, 2007), báo om l.c Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế tạm thời hoạt động cho thuê vận a Lu hành Công ty cho thuê tài số 731/2004/QĐ-NHNN, ngày n y te re nghiệp vụ cho thuê tài số 03/TT-NH, ngày 14/07/1997, Hà Nội n Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), thông tư hướng dẫn hạch toán va 15/06/2004, Hà Nội th ng hi 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Thông tư hướng dẫn thực ep nghị định 16/2001/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động w Công ty cho thuê tài chính, ban hành ngày 02/05/2001, Hà Nội n lo 11 Trần Thị Việt Thu (2003), Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ad y th Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến só kinh tế, Trường Đại học ju kinh tế TP.HCM yi pl 12 Trần Tôn Tử – Nguyễn Hải Sản (1996), “Tìm hiểu sử dụng Tín dụng n ua al thuê mua”, Nxb Trẻ, TP HCM va 13 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ban hành: n Sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày ll fu oi m 02/5/2001 nh 14 Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ ban hành: at Tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài z z 15 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục vb jm ht 16 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ k vui chơi giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, gm Trường Đại học kinh tế TP.HCM nghiên cứu kinh tế TPHCM n a Lu 18 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê om l.c 17 ThS.Bùi Thanh, Phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nami, Viện y te re vận hành Công ty cho thuê tài n hàng Nhà nước v/v ban hành: Quy chế tạm thời hoạt động cho thuê va 19 Quyết định 731/2004/QĐ-NHNN ngày 15/6/2004 Thống đốc Ngân th ng hi 20 Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 Thống đốc ep Ngân hàng Nhà nước v/v ban hành: Quy định tỷ lệ bảo đảm an w toàn hoạt động tổ chức tín dụng n lo 21 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc ad y th NHNN ban hành: Quy định việc phân loại nợ, trích lậïp sử dụng dự ju phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín yi pl dụng ua al 22 Quyết định số 90/QĐ/HĐQT-QLDN Chủ tịch hội đồng quản trị n NHNo&PTNT Việt Nam ban hành: Quy định Nghiệp vụ cho thuê tài va n NHNo&PTNT Việt Nam, ban hành ngày 15/04/2002, Hà Nội fu ll 23 Tạp chí Ngân hàng (2004, 2005, 2006, 2007) oi m nh 24 Tạp chí nghiên cứu Kinh tế (2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007) at 25 Tổng cục thống kê năm (2002, 2003, 2004, 2005 2006) z z 26 Thông tư 05/2006/TT-NHNN ngày 25/7/2006 Thống đốc Ngân hàng vb jm ht Nhà nước ban hành: Hướng dẫn số nội dung hoạt động cho thuê k tài dịch vụ ủy thác cho thuê tài theo quy định Nghị om l.c ngày 19/5/2005 Chính phủ gm định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP 27 Thông tư 06/2005/TT-NHNN ngày 12/10/2005 Thống đốc Ngân a Lu hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn thực số nội dung Nghị n y te re CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số n hoạt động Công ty cho thuê tài chính” Nghị định số 65/2005/NĐ- va định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ “Về tổ chức th ng hi ep điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” w n 28 Thông tư số 07/2006/TT-NHNN ngày 07/9/2006 Thống đốc Ngân lo ad hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn hoạt động mua cho thuê lại y th theo hình thức cho thuê tài theo Quy định Nghị định số ju 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày yi pl 19/5/2005 Chính phủ ua al 29 Thông tư số 08/2006/TT-NHNN ngày 12/10/2006 Thống đốc Ngân n hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn cho thuê tài hợp vốn va n công ty cho htuê tài theo quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP fu ll ngày 02/5/2001 Chính phủ “Về tổ chức hoạt động Công ty cho m oi thuê tài chính” Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 at nh Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số z 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động z vb Công ty cho thuê tài chính” jm ht 30 Thông tư số 09/2006/TT-NHNN ngày 23/10/2006 Thống đốc Ngân k hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn hoạt động bán khoản phải thu từ gm Hợp đồng cho thuê tài theo quy định Nghị định số 65/2005/NĐ- om l.c CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ n a Lu tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” y te re Việt Nam, Hà Nội n cứu chiến lược phát triển kinh tế xã hội chuyên gia quốc tế va 31 Việt Nam hướng tới 2010 (2001), Tuyển tập báo cáo phối hợp nghiên th ng hi ep II Tieáng Anh w n Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition lo ad of consumer behaviour in the financial industry, International Journal of ju y th Banking Marketing, 18(1): 15-26 yi Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and pl the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR ua al n Gerbing W D & J C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale n va Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments, ll fu Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192 oi m Gronroos, C (1984), A sevice quality model and its marketing at nh implications, European Journal of Makerting, 18(4): 36-44 z Hayes, B E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development z and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press ht vb jm Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality k Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, l.c gm Finland om Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model n Marketing, 49 (Fall): 41-50 a Lu of service quality and its implications for future research, Journal of y te re quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 n multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service va Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a th ng hi Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, ep Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179 w n 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), lo ad Service quality perspectives and satisfaction in private banking, y th International Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199 ju 11 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: yi pl McGraw-Hill n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th