(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ sài gòn , luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi K - ep w LƯU THIÊN TÚ n lo ad y th ju MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊN yi pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số: 60.34.05 z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS.TẠ THỊ KIỀU AN n a Lu n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi ep w Bảng 1.1.Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch(Gap score)………………….18 Bảng 2.1.Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ 204-2006……………… 25 Bảng 2.2.Phân loại cán bộ, giảng viên theo trình độ…………………………… 26 Bảng 2.3.Thang chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh……………………………34 Bảng 2.4.Thang đo hài lòng sinh viên điều chỉnh……………….36 Bảng 2.5 Hình thức trả lười bảng câu hỏi……………………………………36 Bảng 2.6.Bảng mô tả thống kế mẫu………………………………………………37 Bảng 2.7 Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ…… 38 Bảng 2.8 Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ……43 Bảng 2.9 Cronbach Alpha thang đo hài lòng sinh viên……….…… 45 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ………….47 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên……50 Bảng 2.12 Kết thống thê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ… 52 Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan Pearson……………………………….52 Bảng 2.14 Kết hồi qui sử dụng phương pháp enter mô hình……………53 Bảng 2.15 Bảng phân tích phương sai ANOVA………………………………….54 Bảng 2.16 bảng phân tích hệ số hồi qui………………………………………54 Bảng 2.17 Bảng kết phân tích ANOVA: Sinh viên theo khoa……………….55 Bảng 3.1 Hệ số Beta Mean nhân tố………………………………… 59 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th DANH MỤC HÌNH VẼ ng hi ep w Hình 1.1 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ…………15 Hình 1.2.Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn…….20 Hình 1.3.Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với trường hợp trường STU…………………………………….21 Hình 2.1.Sơ đồ cấu tổ chức STU…………………………………………26 Hình 2.2.Sơ đồ nghiên cứu……………………………………………………….32 Hình 2.3.Trung bình Mean biến quan sát……………………………… 39 Hình 2.4.Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………….……… 51 Hình 2.5.Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng sinh viên…….57 Hình 3.1.Đồ thị Beta chuẩn hóa – trung bình…………………………….………60 Hình 3.2.Bộ máy quản lý tổ chức STU…………………………….…… 62 Hình 3.3 Biểu đồ nguyên nhân kết cho nhân tố đáp ứng………… ….67 Hình 3.4.Bộ máy quản lý tổ chức cấu trúc lại STU…………… …71 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Trang MỞ ĐẦU ng GIỚI THIỆU hi ep Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho w thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa n lo giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Trong ad 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng y th ju bình qn 18% năm Bên cạnh đó, phần lớn người Việt Nam mảnh đại yi học coi “ hộ chiếu vào đời“ giáo dục đại học khẳng pl ua al định vị trí người xã hội Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học cơng lập ngồi cơng lập đời n n va Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ 2006), có khoảng 253 trường đại học ll fu công lập (tăng 15% so với năm 2005) 46 trường đại học ngồi cơng lập (tăng oi m 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên Việt Nam (tăng nh 18.62% so với năm 2005) Tuy chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân at lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Ngoài z z giáo dục đại học Việt Nam tồn nhiều vấn đề chương trình vb ht đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học k jm chưa đầu tư quan tâm mức; có khoảng cách lý thuyết thực gm hành khiến cho nhiều sinh viên trường khơng đủ khả để tìm công l.c việc phù hợp hay doanh nghiệp tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; an Lu vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học om thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần va n quan tâm, đặc biệt trường đại học ngồi cơng lập Có nhiều định nghĩa th nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học thể việc ban ey dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm t re loại hình dịch vụ Và có nhiều cơng cụ sử dụng để đo lường chất lượng Trang hành tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, tiêu chuNn phức tạp, khó áp dụng chúng công cụ để ng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên hi ep STU trường đại học ngồi cơng lập thành lập vào năm 1997 theo định số 198/TTG thủ tướng phủ giáo sư có tâm huyết, tận w n tụy nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục STU bước tạo lập lo ad tên tuổi hệ thống trường đại học ngồi cơng lập Để tồn ju y th phát triển môi trường giáo dục cạnh tranh mang tính tồn cầu nay, ban lãnh đạo nhà trường quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc yi pl biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên al n ua Đo lường chất lượng công việc đơn giản phức tạp va giáo dục lại sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phNm dịch vụ có đặc n điểm vơ hình, không đồng nhất, tách rời (sản xuất tiêu thụ fu ll lúc), tồn trữ hầu hết dịch vụ xảy có diện khách m oi hàng N goài ra, đặc điểm dịch vụ giáo dục không giống loại hình dịch nh vụ khác Chất lượng thực khơng cảm nhận đánh giá lập at z tức khách hàng sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà z ht vb đánh giá sau khách hàng phụ huynh – người bỏ tiền để mua dịch jm vụ, doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt k động sản xuất kinh doanh xã hội – người có vai trị đảm bảo cho kết đào tạo gm đóng góp hữu hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Chính vậy, đánh giá giá l.c trị thực chất lượng dịch vụ giáo dục khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ đo om lường phù hợp thực thường xuyên an Lu Bàn chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa n va đo lường chất lượng dịch vụ Trong phải kể đến đóng góp nhiều dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL với 10 th dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử ey Theo nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi t re nhà nghiên cứu khác đánh giá cao Parasuraman, Zeithaml, Berry Trang nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 N ăm 1988, thang đo SERVQUAL tác giả điều chỉnh nhân tố để đo lường chất lượng ng dịch vụ rút xuống nhân tố độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, hi ep cảm thơng tính hữu hình, nhân tố đo lường 22 biến quan sát Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị thang đo w n SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận khách lo ad hàng thay khoảng cách mong đợi kỳ vọng cảm nhận khách hàng Các y th thang đo kiểm định nhiều nơi, nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều ý ju nghĩa thực tiễn nhiên làm nảy sinh khơng tranh luận Thực tế chất yi pl loại hình dịch vụ khác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ua al dịch vụ khác Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải thiết n lập thang đo riêng để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu va n Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ fu ll trường đại học cần thiết Với cơng cụ đo lường thích hợp, trường STU cần m oi phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, nhân tố ảnh hưởng đến chất at nh lượng dịch vụ hài lịng sinh viên Trên sở tìm z giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng z vb sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế jm ht giáo dục Đó lý chọn đề tài “ Mối quan hệ chất k lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học om l.c MỤC TIÊU GHIÊ CỨU gm Cơng nghệ Sài Gịn” Đối với tổ chức, biết mức độ hài lòng khách hàng sản phNm an Lu hay dịch vụ cung cấp cần thiết Khách hàng người đưa phán cuối n va chất lượng sản phNm hay dịch vụ cung cấp Không tổ chức sản phNm dịch vụ giáo dục đại học khó định nghĩa Đó tri thức mà th Theo giáo sư H Paul (tại hội nghị quốc tế quản lý giáo dục kỷ 21) ey học không ngoại lệ t re tồn phát triển không mang lại hài lòng cho khách hàng Trường đại Trang sinh viên thu nhận để thực mục tiêu Các trường đại học khác có sản phNm giáo dục khác phù hợp với mục tiêu cụ thể ng sinh viên Dịch vụ giáo dục trình cung cấp kiến thức cho sinh viên hi ep giảng viên sinh viên thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với định chất lượng q trình N gồi ra, hoạt động w n đơn vị chức đơn vị khác phòng ban, khoa, thư viện, lo ad phịng thí nghiệm dịch vụ học đường khác góp phần làm cho q trình y th truyền đạt kiến thức thông suốt, thuận lợi dễ dàng Sự đóng góp nói ju chung doanh nghiệp, nhà giáo sư ngành việc xây dựng yi pl khóa học phù hợp với nhu cầu sinh viên, xã hội xem ua al thành phần không quan trọng trình n STU trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với thành va n phần kể mong muốn mang lại hài lòng cao cho sinh viên từ chất fu ll lượng dịch vụ giáo dục cao Trước đây, STU thực việc lấy ý kiến sinh m oi viên sau học kỳ dừng lại việc đánh giá chất lượng giảng dạy at nh giảng viên, bỏ qua thành phần khác trình cung cấp dịch vụ giáo dục z hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ cung cấp z vb thành phần hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức khác phòng ban, khoa, jm ht thư viên, phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến hài k lịng sinh viên từ khẳng định chất lượng chung dịch vụ giáo dục Với lý trên, mục tiêu nghiên cứu là: om - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục STU dựa thang n va Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài th dục STU ey Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo t re lòng sinh viên - an Lu đo SERVPERF - l.c gm cung cấp STU Trang PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢG GHIÊ CỨU
Phạm vi nghiên cứu ng hi Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên xem trình bao ep gồm trình – q trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên trình thực công việc bổ trợ trực tiếp gián tiếp phận w n chức phi chức (các khoa, phòng ban, thư viện, phịng thí lo ad nghiệm, dịch vụ học đường khác) q trình diễn Các thành viên y th trình từ giảng viên, sinh viên tới phận chức phi chức ju yi với nhiệm vụ góp phần tạo chất lượng dịch vụ giáo dục Với STU, pl nghiên cứu tiến hành xác định qui trình thực cơng việc gắn liền với sinh al n ua viên Chúng gọi qui trình yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến hài va lịng sinh viên Các qui trình khác vị trí, phận n trường Vì vậy, nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực cơng việc fu ll yếu STU ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên m oi
Đối tượng nghiên cứu nh at Một trường đại học công ty hoạt động nhằm phục vụ khách z z hàng Khách hàng trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên vb tốt nghiệp theo học khóa học ngồi qui sinh viên theo học ) ht k jm – người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh gm sinh viên (những người lựa chọn trường đại học cung cấp nguồn tài cho l.c em họ theo học với mong muốn em có đủ kiến thức kỹ tự lập om sau đào tạo); giảng viên, người mời sử dụng dịch vụ trường an Lu để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; công ty, tổ chức sử dụng sinh viên để phục vụ mang lại hiệu kinh doanh cho công ty họ cuối n va xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành sách, hỗ trợ tài đối tượng nghiên cứu chọn chất lượng dịch vụ giáo dục đại học th cảm nhận trực tiếp dịch vụ liên quan đến giáo dục trường cung cấp N hư ey xã hội N hận thấy sinh viên theo học STU khách hàng tiêu thụ t re để đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu vào phát triển kinh tế Trang cảm nhận hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU ng hi PHƯƠG PHÁP GHIÊ CỨU ep N ghiên cứu tiến hành theo bước w Bước 1: nghiên cứu định tính n lo N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều ad chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu N hững y th ju thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng yi phó phịng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý pl ua al kiến chuyên gia Trên sở thơng tin có sau thảo luận, biến thang đo SERVPERF xác định phù hợp đặc tính riêng dịch n n va vụ giáo dục Trong bước này, bảng câu hỏi hình thành ll fu Bước 2: nghiên cứu định lượng oi m N ghiên cứu định lượng thực thông qua số liệu thu thập từ at nh bảng câu hỏi vấn trực tiếp xác lập từ bước N ghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu z z diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên vb jm ht Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính k Bước 3: đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng om Ý GHĨA THỰC TIỄ l.c gm sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu an Lu N ghiên cứu thực thành cơng đóng góp cho STU lợi ích thiết ey STU xác định nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ t re - n N ghiên cứu giúp: va thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục th Trang - STU đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ng - Đề số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hi ep BỐ CỤC LUẬ VĂ w Mở đầu n lo Chương 1: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Mơ hình ad nghiên cứu chất lượng dịch vụ STU y th ju Chương 2: N ghiên cứu thực nghiệm yi n ua Kết luận al STU pl Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Structure Matrix ng hi Component ep w 0.738 0.393 0.283 TAN2 - Csvc, trang thiet bi cua STU dap ung tot nhu cau hoc tap va dao tao 0.703 0.359 0.345 TAN4 - Cac dich vu ho tro khac rat tot 0.703 0.439 0.421 0.383 0.322 0.809 0.408 0.510 0.652 0.347 0.325 0.699 0.415 0.378 0.702 0.453 0.713 0.383 0.451 0.766 0.334 0.236 0.621 0.387 0.485 0.671 0.259 0.700 0.362 n TAN1 - Moi truong dao tao cua STU la moi truong co tinh van hoa cao lo ad y th ju REL1 - STU luon thuc hien theo dung ke hoach giang day da thong bao truoc yi pl REL2 - Thong bao cua STU ve hoc tap, giang day, thi cu, luon dang tin cay al n ua REL3 - Giang vien nghiem tuc thuc hien dung ke hoach giang day theo thoi khoa bieu va de cuong va n REL4 - Cac du lieu cua sinh vien duoc quan ly chat che va chinh xac ll fu oi m RES2 - Nhan vien cua STU luon san sang va nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien nh at RES3 - Sinh vien de dang nhan duoc cau tra loi chinh xac tai cac phong ban, bo phan z z RES4 - Bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao vb l.c 0.713 0.337 0.566 om 0.680 0.458 0.553 0.774 0.594 va 0.621 0.424 0.305 an Lu 0.339 n ey t re th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 0.576 gm EMP4 - Gio day va hoc cua STU luon thuan tien k ASS4 - Tham gia vao chuong trinh dao tao STU, sinh vien co the thu nhan duoc cac kien thuc phu hop EMP1 - Sinh vien la trung tam cua qua trinh dao tao tai STU EMP2 - Moi truong hoc tap than thien gan ket sinh vien voi giang vien, doan doi, cac phong trao va hoat dong doi nhom EMP3 - STU luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong jm ht ASS1 - Giang vien va nhan vien STU chuyen nghiep va lich su tiep sinh vien ng hi ep w n Component Correlation Matrix Component 1.000 0.583 0.507 0.583 1.000 0.457 0.507 0.457 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix lo ad y th ju Component 246 -.024 -.066 TAN2 - Csvc, trang thiet bi cua STU dap ung tot nhu cau hoc tap va dao tao 226 -.047 -.009 192 -.004 027 -.016 -.045 388 -.023 105 241 -.016 -.012 322 006 002 297 -.004 278 011 yi TAN1 - Moi truong dao tao cua STU la moi truong co tinh van hoa cao pl n ua al n va TAN4 - Cac dich vu ho tro khac rat tot REL1 - STU luon thuc hien theo dung ke hoach giang day da thong bao truoc ll fu m oi REL2 - Thong bao cua STU ve hoc tap, giang day, thi cu, luon dang tin cay nh at "REL3 - Giang vien nghiem tuc thuc hien dung ke hoach giang day theo thoi khoa bieu va de cuong REL4 - Cac du lieu cua sinh vien duoc quan ly chat che va chinh xac z z k jm ht vb RES2 - Nhan vien cua STU luon san sang va nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien -.010 gm 324 -.031 RES4 - Bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao -.097 287 084 ASS1 - Giang vien va nhan vien STU chuyen nghiep va lich su tiep sinh vien 045 259 -.072 ASS4 - Tham gia vao chuong trinh dao tao STU, sinh vien co the thu nhan duoc cac kien thuc phu hop 069 231 -.031 EMP1 - Sinh vien la trung tam cua qua trinh dao tao tai STU 198 -.104 om l.c RES3 - Sinh vien de dang nhan duoc cau tra loi chinh xac tai cac phong ban, bo phan an Lu n va ey t re 141 th ng hi ep EMP2 - Moi truong hoc tap than thien gan ket sinh vien voi giang vien, doan doi, cac phong trao va hoat dong doi nhom 152 -.006 117 EMP3 - STU luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong 205 094 -.076 EMP4 - Gio day va hoc cua STU luon thuan tien 172 033 -.028 w n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 2.103 1.853 2.802 1.853 1.814 2.128 2.802 2.128 3.763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores THA2G ĐO SỰ HÀI LÒ2G CỦA SI2H VIÊ2 Descriptive Statistics lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Mean 3.31 k 518 0.797 518 om l.c SAT1 SAT2 SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU 1.000 an Lu Correlation 0.802 gm Correlation Matrix 3.42 jm ht vb SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao Std Analysis Deviation N SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao 0.593 1.000 0.593 n va ey t re th KMO and Bartlett's Test ng hi ep w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig 0.500 223.438 0.000 n lo ad Communalities y th ju Initial yi SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU pl al 1.000 0.797 1.000 0.797 n ua SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao Extraction n va Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu Total Variance Explained oi m Component at nh Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total Variance 1.593 79.653 79.653 407 20.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z z Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 1.593 79.653 79.653 k jm ht vb Component Matrix(a) om l.c gm SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao 892 892 an Lu SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU n va Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component ey t re th Phụ lục 2.6: Phân tích Cronbach Alpha sau khám phá nhân tố R E L I A B I L I T Y A A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) ng hi Mean Std Dev Cases ep w n lo 3.5000 3.4749 3.5019 3.4788 3.4189 3.3707 3.3185 ad TAN1 TAN2 TAN4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 ju y th 8104 9747 9220 8854 8205 8096 1.0186 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 yi pl N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 24.0637 19.5762 4.4245 n ua al va Item-total Statistics n fu Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted ll oi m at nh Scale Mean if Item Deleted om l.c gm N of Items = an Lu n va 8325 k Alpha = 518.0 jm Reliability Coefficients N of Cases = 8104 8132 8095 8064 8061 7982 8257 ht 5801 5639 5827 6022 6087 6635 4986 vb 15.2484 14.4476 14.6180 14.7036 15.0303 14.7895 14.6506 z 20.5637 20.5888 20.5618 20.5849 20.6448 20.6931 20.7452 z TAN1 TAN2 TAN4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 ey t re th R E L I A B I L I T Y A A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean ng hi ep w REL1 REL2 REL3 REL4 Std Dev 3.4884 3.6371 3.5000 3.7375 Cases 1.0732 9054 9985 9578 518.0 518.0 518.0 518.0 n lo ad N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 14.3629 8.4019 2.8986 ju y th yi pl Item-total Statistics ua al Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted n n va ll fu Scale Mean if Item Deleted 5635 5047 4472 5074 6168 6559 6887 6528 at nh 4.6438 5.4489 5.3409 5.2560 oi 10.8745 10.7259 10.8629 10.6255 m REL1 REL2 REL3 REL4 z k jm N of Items = ht 518.0 vb N of Cases = z Reliability Coefficients 7167 om l.c gm Alpha = an Lu n va ey t re th R E L I A B I L I T Y A A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) ng Mean Std Dev Cases hi ep w n RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS4 lo ad 3.2896 3.3436 3.4035 3.2973 3.3668 9231 8979 8445 8621 8843 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 y th ju N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 16.7008 9.6646 3.1088 yi pl n ua al Item-total Statistics Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted ll fu oi m z z jm om l.c N of Items = gm 7460 k Alpha = 518.0 ht Reliability Coefficients N of Cases = 6894 6792 7380 7059 6900 vb 5410 5677 4039 4974 5403 at 6.3045 6.2997 7.1300 6.7015 6.4550 nh 13.4112 13.3571 13.2973 13.4035 13.3340 n RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS4 va Scale Mean if Item Deleted an Lu n va ey t re th R E L I A B I L I T Y A A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean ng hi ep SAT1 SAT2 Std Dev 3.4247 3.3089 w n lo Statistics for SCALE Cases 8020 7972 518.0 518.0 ad N of Mean Variance Std Dev Variables 6.7336 2.0372 1.4273 y th Item-total Statistics ju yi Scale Mean if Item Deleted pl n ua al Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 6355 6433 n 5931 5931 ll fu 3.3089 3.4247 va SAT1 SAT2 at 518.0 nh N of Cases = oi m Reliability Coefficients N of Items = z k jm ht vb 7445 z Alpha = om l.c gm an Lu n va ey t re th Phụ lục 2.7: Phân tích hồi qui bội Correlations ng hi ep w FAC_RES SAT 0.642(**) 0.700(**) 0.000 0.000 518 518 0.529(**) 0.441(**) 0.000 0.000 518 518 0.554(**) 0.000 518 518 0.554(**) 000 518 518 n FAC_ENV FAC_REL FAC_ENV Pearson 0.567(**) Correlation Sig (2 0.000 tailed) N 518 518 FAC_REL Pearson 0.567(**) Correlation Sig (20.000 tailed) N 518 518 FAC_RES Pearson 0.642(**) 0.529(**) Correlation Sig (20.000 0.000 tailed) N 518 518 SAT Pearson 0.700(**) 0.441(**) Correlation Sig (2.000 000 tailed) N 518 518 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed(b) lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Method k jm ht vb Enter an Lu n va ey t re th Std Error of Adjusted R the DurbinModel R R Square Square Estimate Watson 0.714(a) 0.509 0.507 0.50134 2.101 a Predictors: (Constant), FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES b Dependent Variable: SAT om l.c gm Variables Variables Entered Removed Model FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model Summary(b) A2OVA(b) ng hi ep w n Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 134.121 44.707 177.876 0.000(a) Residual 129.188 514 0.251 Total 263.309 517 a Predictors: (Constant), FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES b Dependent Variable: SAT Coefficients(a) lo ad y th Model ju Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics yi t Beta pl B Std Error (Constant) 0.388 0.138 FAC_RES 0.196 0.048 FAC_REL 0.023 0.038 FAC_ENV 0.652 0.049 a Dependent Variable: SAT Sig Tolerance al n ua 2.804 0.171 4.086 0.023 0.599 0.578 13.433 n va 0.005 0.000 0.549 0.000 0.547 0.632 0.516 VIF 1.827 1.581 1.937 ll fu m oi Collinearity Diagnostics(a) nh ht vb om l.c gm a Dependent Variable: SAT (Constant) 0.00 0.69 0.31 0.00 k 1.000 14.136 15.102 18.378 Variance Proportions FAC_RES FAC_REL FAC_ENV 0.00 0.00 0.00 0.00 0.57 0.00 0.36 0.41 0.16 0.64 0.03 0.83 jm 3.951 0.020 0.017 0.012 z Condition Index z Eigenvalue at Model Dimension an Lu n va ey t re th ng hi ep w Casewise Diagnostics(a) Std Residual Case Number 15 3.004 206 -3.303 225 -3.620 236 -3.730 240 -3.859 293 -3.112 319 3.023 416 -4.683 417 3.785 a Dependent Variable: SAT n SAT 4.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 4.00 1.00 4.00 lo ad ju y th yi pl Residuals Statistics(a) n ua al n va Minimum Maximum Predicted Value 1.4905 4.7040 Residual -2.3476 1.8975 Std Predicted Value -3.684 2.625 Std Residual -4.683 3.785 a Dependent Variable: SAT ll fu oi m Mean 3.3668 0.0000 0.000 0.000 Std Deviation 0.50933 0.49988 1.000 0.997 N 518 518 518 518 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Phụ lục 2.8: Phân tích A2OVA Descriptives ng hi ep N Mean FAC_ENV Total FAC_RES Total 57 36 61 79 99 120 66 518 57 36 61 79 99 120 66 518 3.3283 3.3056 3.2810 3.3924 3.5022 3.4655 3.6558 3.4377 3.3228 3.3444 3.3148 3.2709 3.3616 3.2817 3.5333 3.3402 Faculty Std Deviation Std Error w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu 0.64848 0.57362 0.62214 0.64437 0.58167 0.63199 0.66298 0.63207 0.66949 0.59447 0.62552 0.62679 0.58462 0.60446 0.65570 0.62176 oi m at nh 0.08589 0.09560 0.07966 0.07250 0.05846 0.05769 0.08161 0.02777 0.08868 0.09908 0.08009 0.07052 0.05876 0.05518 0.08071 0.02732 z z df1 om l.c Sig 0.902 0.892 gm 6 df2 511 511 k FAC_ENV FAC_RES Levene Statistic 0.363 0.379 jm ht vb Test of Homogeneity of Variances 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 3.1563 3.5004 1.00 4.86 3.1115 3.4996 2.29 4.71 3.1217 3.4404 1.29 4.29 3.2481 3.5367 1.86 5.00 3.3862 3.6182 2.00 4.86 3.3512 3.5797 1.57 5.00 3.4929 3.8188 1.86 4.86 3.3831 3.4922 1.00 5.00 3.1452 3.5004 1.40 5.00 3.1433 3.5456 2.20 4.80 3.1546 3.4750 1.20 4.40 3.1305 3.4113 1.80 4.80 3.2450 3.4782 2.20 4.80 3.1724 3.3909 1.80 4.80 3.3721 3.6945 1.60 5.00 3.2865 3.3938 1.20 5.00 A2OVA Sig 0.010 1.454 0.192 ey t re th 0.559 0.385 F 2.818 n 511 517 511 517 Mean Square 1.102 0.391 va FAC_RES Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df an Lu FAC_ENV Sum of Squares 6.615 199.934 206.549 3.355 196.509 199.865 Post Hoc Tests ng Multiple Comparisons hi Bonferroni ep w Sig n Mean Dependent (I) (J) Diference Variable0 FACULTY FACULTY (I-J) Std Error FAC_ENV 1 0.0228 0.13316 0.0473 0.11523 -0.0641 0.10871 -0.1738 0.10400 -0.1372 0.10062 -0.3275 0.11310 -0.0228 0.13316 0.0245 0.13146 -0.0868 0.12578 -0.1966 0.12174 -0.1599 0.11886 -0.3503 0.12960 -0.0473 0.11523 -0.0245 0.13146 -0.1114 0.10662 -0.2211 0.10181 -0.1844 0.09836 -0.3748(*) 0.11110 0.0641 0.10871 0.0868 0.12578 0.1114 0.10662 -0.1098 0.09437 -0.0731 0.09063 -0.2634 0.10431 0.1738 0.10400 0.1966 0.12174 0.2211 0.10181 0.1098 0.09437 0.0367 0.08493 -0.1537 0.09940 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound lo ad ju y th yi pl -0.3838 -0.3046 -0.3960 -0.4914 -0.4444 -0.6729 -0.4294 0.4294 0.3991 0.2678 0.1437 0.1701 0.0178 0.3838 1.000 1.000 1.000 1.000 0.149 1.000 1.000 -0.3769 -0.4709 -0.5683 -0.5229 -0.7460 -0.3991 -0.4259 0.4259 0.2972 0.1751 0.2030 0.0454 0.3046 0.3769 1.000 0.637 1.000 0.017 1.000 1.000 1.000 -0.4369 -0.5320 -0.4848 -0.7140 -0.2678 -0.2972 -0.2142 0.2142 0.0897 0.1159 -0.0356 0.3960 0.4709 0.4369 n ua al 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 0.083 1.000 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm va 0.1784 0.2036 0.0551 0.4914 0.5683 0.5320 0.3979 n ey t re -0.3979 -0.3498 -0.5819 -0.1437 -0.1751 -0.0897 -0.1784 an Lu 1.000 1.000 0.249 1.000 1.000 0.637 1.000 -0.2226 -0.4572 0.2960 0.1498 th 1.000 1.000 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl FAC_RES n ua al 0.10062 0.11886 0.09836 0.09063 0.08493 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.1701 -0.2030 -0.1159 -0.2036 -0.2960 0.4444 0.5229 0.4848 0.3498 0.2226 -0.1904 0.3275 0.3503 0.3748(*) 0.2634 0.1537 0.1904 0.09586 0.11310 0.12960 0.11110 0.10431 0.09940 0.09586 0.999 0.083 0.149 0.017 0.249 1.000 0.999 -0.4831 -0.0178 -0.0454 0.0356 -0.0551 -0.1498 -0.1023 0.1023 0.6729 0.7460 0.7140 0.5819 0.4572 0.4831 -0.0216 0.0081 0.0519 -0.0388 0.0411 -0.2105 0.0216 0.13202 0.11424 0.10777 0.10311 0.09976 0.11213 0.13202 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.4247 -0.3408 -0.2771 -0.3536 -0.2635 -0.5529 -0.3815 0.3815 0.3569 0.3810 0.2760 0.3457 0.1318 0.4247 0.13033 0.12470 0.12069 0.11784 0.12849 0.11424 0.13033 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.3683 -0.3072 -0.3857 -0.2970 -0.5812 -0.3569 -0.4276 0.4276 0.4543 0.3513 0.4226 0.2034 0.3408 0.3683 -0.2789 -0.3551 -0.2647 -0.5549 -0.3810 -0.4543 -0.3666 0.3666 0.2613 0.3308 0.1177 0.2771 0.3072 0.2789 oi m z z k jm ht vb 0.0297 0.0736 -0.0172 0.0628 -0.1889 -0.0081 -0.0297 at 0.1949 0.2636 0.0533 0.3536 0.3857 ey th -0.3764 -0.2851 -0.5782 -0.2760 -0.3513 t re 1.000 1.000 0.240 1.000 1.000 n va 0.09355 0.08985 0.10341 0.10311 0.12069 an Lu -0.0907 -0.0108 -0.2624 0.0388 0.0172 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 om 0.10570 0.10094 0.09751 0.11014 0.10777 0.12470 0.10570 l.c 0.0439 -0.0469 0.0331 -0.2186 -0.0519 -0.0736 -0.0439 gm ll fu n va 0.1372 0.1599 0.1844 0.0731 -0.0367 nh 8 8 8 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al 8 0.0469 0.0907 0.10094 0.09355 1.000 1.000 -0.2613 -0.1949 0.3551 0.3764 0.0799 -0.1717 -0.0411 -0.0628 -0.0331 0.0108 -0.0799 0.08420 0.09854 0.09976 0.11784 0.09751 0.08985 0.08420 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.1771 -0.4726 -0.3457 -0.4226 -0.3308 -0.2636 -0.3370 0.3370 0.1292 0.2635 0.2970 0.2647 0.2851 0.1771 -0.2517 0.2105 0.1889 0.2186 0.2624 0.1717 0.2517 0.09503 0.11213 0.12849 0.11014 0.10341 0.09854 0.09503 0.175 1.000 1.000 1.000 0.240 1.000 0.175 -0.5418 -0.1318 -0.2034 -0.1177 -0.0533 -0.1292 -0.0385 0.0385 0.5529 0.5812 0.5549 0.5782 0.4726 0.5418 va n * The mean difference is significant at the 05 level ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th