(Luận văn) tác động của chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại công ty honda tân long vân

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN TRUNG THÀNH yi pl n ua al n va ll fu TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA TÂN LONG VÂN oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - 2020 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN TRUNG THÀNH yi pl ua al n TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HONDA TÂN LONG VÂN n va ll fu oi m at nh Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng ứng dụng 8340101 z z k jm ht vb Chuyên ngành: Hướng nghiên cứu: Mã số: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CÔNG KHẢI th TP Hồ Chí Minh - năm 2020 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n lo Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận ad đến hài lòng trung thành khách hàng công ty Honda Tân Long Vân” y th công trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn khoa học TS Đinh ju yi Công Khải pl Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu có nguồn gốc trích dẫn rõ al n ua ràng luận văn Số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung va thực, không chép nghiên cứu trước chưa tơi trình n bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách fu ll nhiệm nội dung tính trung thực luận văn oi m at nh z TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2020 z k jm ht vb Tác giả thực om l.c gm Nguyễn Trung Thành n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep w TRANG PHỤ BÌA n lo LỜI CAM ĐOAN ad MỤC LỤC y th ju DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT yi DANH MỤC BẢNG pl n ua TĨM TẮT al DANH MỤC HÌNH VẼ n va ABSTRACT ll fu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU oi m 1.1 Bối cảnh nghiên cứu at nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu z 1.3 Câu hỏi nghiên cứu z ht vb 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu k jm 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu gm 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu om l.c 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thời gian a Lu 1.5 Phương pháp nghiên cứu n n va 1.5.1 Phương pháp định tính th 1.7 Giới thiệu đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) công ty Tân Long Vân y 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu te re 1.5.2 Phương pháp định lượng t to ng 1.7.1 Đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) hi ep 1.7.1.1 Giới thiệu chung w 1.7.1.2 Các hoạt động đại lý ủy nhiệm Honda n lo 1.7.2 Giới thiệu công ty Tân Long Vân ad ju y th 1.7.2.1 Quá trình hình thành phát triển yi 1.7.2.2 Chức năng, nhiệm vụ thành tựu đạt pl 1.7.2.3 Sơ đồ tổ chức 10 ua al 1.7.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 10 n va 1.8 Cấu trúc luận văn 13 n fu ll CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 m oi 2.1 Các khái niệm 14 nh at 2.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 14 z z 2.1.1.1 Dịch vụ 14 vb jm ht 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 14 k 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 gm 2.1.2.1 Khái niệm 15 l.c om 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 a Lu 2.1.3 Giá cảm nhận 16 n 2.1.4 Sự hài lòng 17 va n 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng 17 y th 2.1.4.3 Các thang đo lường hài lòng 20 te re 2.1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 t to ng 2.1.5 Sự trung thành 20 hi ep 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 w 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 21 n lo 2.2.2 Mơ hình Chất lượng DV SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 22 ad ju y th 2.2.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 23 yi 2.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 pl 2.3 Mối quan hệ hài lòng với nhân tố chất lượng dịch vụ 24 ua al 2.3.1 Mối quan hệ tính hữu hình hài lịng 24 n va 2.3.2 Mối quan hệ tin cậy hài lòng 25 n fu ll 2.3.3 Mối quan đáp ứng hài lòng 25 m oi 2.3.4 Mối quan hệ lực phục vụ hài lòng 26 nh at 2.3.5 Mối quan hệ đồng cảm hài lòng 26 z z 2.3.6 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng 27 vb jm ht 2.3.7 Mối quan hệ hài lòng trung thành 28 k 2.4 Mơ hình nghiên cứu 29 gm 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 29 l.c om TÓM TẮT CHƯƠNG 30 a Lu CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 n 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 va n 3.2 Phương pháp xây dựng thang đo, chọn mẫu quy mô mẫu 31 y th 3.2.1.1 Thang đo tính hữu hình 32 te re 3.2.1 Xây dựng thang đo 31 t to ng 3.2.1.2 Thang đo tin cậy 33 hi ep 3.2.1.3 Thang đo đáp ứng 34 w 3.2.1.4 Thang đo lực phục vụ 34 n lo 3.2.1.5 Thang đo đồng cảm 35 ad ju y th 3.2.1.6 Thang đo giá cảm nhận 36 yi 3.2.1.7 Thang đo hài lòng 36 pl 3.2.1.8 Thang đo trung thành 37 ua al 3.2.2 Thiết kế bảng hỏi 37 n va 3.3 Thu thập liệu 38 n fu ll 3.3.1 Cỡ mẫu 38 m oi 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu 38 nh at 3.4 Công cụ phân tích liệu 39 z z 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 39 vb jm ht 3.4.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 39 k 3.4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 gm 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 l.c om 3.4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 40 a Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 41 n CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 va n 4.1 Kết nghiên cứu 42 y th 4.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 43 te re 4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 42 t to ng 4.1.2.1 Biến độc lập 43 hi ep 4.1.2.2 Biến phụ thuộc 45 w 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 46 n lo 4.3.3.1 Kiểm định biến nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 46 ad ju y th 4.3.3.2 Kiểm định biến Sự hài lòng 48 yi 4.3.3.3 Kiểm định biến Sự trung thành 49 pl 4.1.4 Tương quan PEARSON phân tích hồi quy 50 ua al 4.1.4.1 Tương quan PEARSON 51 n va 4.1.4.2 Phân tích hồi quy 52 n fu ll 4.2 Phân tích kết chất lượng dịch vụ giá cảm nhận công ty Tân Long Vân 56 m oi 4.2.1 Nhận xét nhân tố “Tính hữu hình” 56 nh at 4.2.2 Nhận xét nhân tố “Sự tin cậy” 57 z z 4.2.3 Nhận xét nhân tố “Giá cảm nhận” 58 vb jm ht 4.2.4 Nhận xét nhân tố “Sự đáp ứng” 59 k 4.2.5 Nhận xét nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 gm 4.2.6 Nhận xét nhân tố “Sự đồng cảm” 61 l.c om TÓM TẮT CHƯƠNG 62 a Lu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 n 5.1 Kết luận kiến nghị 63 va n 5.1.1 Kết luận 63 y th 5.1.2.1 Đối với công ty Honda Việt Nam 63 te re 5.1.2 Kiến nghị 63 t to ng 5.1.2.2 Đối với công ty Tân Long Vân 64 hi ep 5.2 So sánh kết với nghiên cứu khác 68 w 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ - Hoa Kỳ ACSI: n lo Dịch vụ rút tiền tự động ad ATM: y th Cán công nhân viên chức CB CNVC: ju Cuộc thi ý tưởng trẻ thơ yi CIC: Chất lượng dịch vụ ua al Quản lý quan hệ khách hàng n CRM: pl CLDV: va Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ CIC: Cuộc thi ý tưởng trẻ thơ Honda Việt Nam tổ chức DN: Doanh nghiệp ECSI: Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ - Châu Âu EFA: Phân tích nhân tố khám phá GTTB: Giá trị trung bình HEAD: Đại lý ủy nhiệm Honda HVN: Honda Việt Nam LXAT: Hoạt động Lái xe an toàn Honda Việt Nam tổ chức PR: Quan hệ cơng chúng RSQS: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor n CSI: ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 26 Ma trận xoay thành phần lần hi ep Ma trận xoay thành phần Thành phần w n ad HH03 705 701 830 813 n ua al TC04 728 pl TC01 yi HH01 ju HH02 735 y th HH05 754 lo HH04 va 695 TC03 683 ll fu 817 DB02 oi m DB04 n TC02 DB03 789 815 792 om n a Lu a Xoay hội tụ lần lặp .863 l.c Phương pháp xoay: Varimax .811 gm Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần .850 k DC02 jm DC01 705 ht GC03 786 vb GC01 z DU03 816 z DU02 at nh DU01 n va y te re th t to ng Phụ lục 27 Hệ số KMO Sự hài lòng hi ep Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 717 Hệ số KMO w Kiểm định Bartlett n Kiểm định Bartlett 192.555 lo df ad Sig .000 ju y th yi Phụ lục 28 Tổng phương sai trích Sự hài lịng pl Tổng phương sai trích al Tổng chiết xuất hệ số tải bình phương Eigenvalues khởi tạo % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 2.261 75.373 75.373 n Tổng ua Nhân tố 2.261 75.373 va 75.373 429 14.300 89.673 310 10.327 n ll fu oi m Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần 100.000 at nh z Phụ lục 29 Ma trận thành phần Sự hài lòng HL01 840 n a Lu a thành phần chiết xuất om Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần l.c 880 gm HL03 k 885 jm HL02 ht vb Thành phần z Ma trận thành phầna n va y te re th t to ng Phụ lục 30 Hệ số KMO Biến trung thành hi ep Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 685 Hệ số KMO w Kiểm định Bartlett n Kiểm định Bartlett 174.665 lo df ad Sig .000 ju y th yi Phụ lục 31 Tổng phương sai trích Biến Sự trung thành pl Tổng phương sai trích al Tổng chiết xuất hệ số tải bình phương % phương sai n Tổng ua Eigenvalues khởi tạo Nhân tố Tổng % phương sai % tích lũy 73.034 2.191 73.034 73.034 va % tích lũy 2.191 73.034 506 16.856 303 10.110 n ll fu 89.890 oi Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần m 100.000 at nh z Phụ lục 32 Ma trận thành phần Biến Sự trung thành z vb Ma trận thành phần TT03 848 TT02 817 n a Lu a thành phần chiết xuất om Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần l.c 897 gm TT01 k jm ht Thành phần n va y te re th t to ng Phụ lục 33 Ma trận tương quan nhân tố hi ep Correlations TT HL HH TC GC DU DB DC 804** 605** 642** 511** 530** 371** 354** 000 000 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 163 163 804** 662** 635** 433** 495** 394** 371** 000 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 446** 205** 341** 193* 170* 000 009 000 014 030 163 163 163 163 163 194* 375** 180* 198* 013 000 021 011 w Pearson Correlation n TT Sig (2-tailed) lo ad N Sig (2-tailed) 000 N 163 163 605** 662** ju HL y th Pearson Correlation yi pl Pearson Correlation 163 511** 433** Sig (2-tailed) 000 000 N 163 163 163 163 163 163 163 205** 194* 182* 261** 386** 009 013 020 001 000 163 163 163 163 163 ll 163 oi m nh 341 ** 163 375 ** z 495 ** 182 * z 000 000 000 000 N 163 163 163 163 371** 394** 193* 180* 261** Sig (2-tailed) 000 000 014 021 001 N 163 163 163 163 163 354** 371** 170* 198* 386** Sig (2-tailed) 000 000 030 011 000 040 N 163 163 163 163 163 163 163 k jm ** 161* 000 040 163 163 163 357** 258** 000 gm 001 163 163 163 161* 258** om l.c 001 163 163 n a Lu n va * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .357 020 ht ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) vb Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 530 000 at 163 ** 000 fu N Pearson Correlation DB 446** 000 Pearson Correlation DU 163 635** Sig (2-tailed) Pearson Correlation GC 163 642** n TC 163 va Pearson Correlation 000 n N 000 ua Sig (2-tailed) al HH y te re th t to ng Phụ lục 34 Phân tích Anova Biến Sự hài lòng hi ep Model w n lo df Mean Square F Sig Regression 32.604 5.434 62.886 000b Residual 13.480 156 086 Total 46.085 162 ad Sum of Squares y th a Biến phụ thuộc: HL ju b Biến độc lập: (Hằng số), DC, DU, HH, DB, GC, TC yi pl R R Square Adjusted R Square n Model ua al Phụ lục 35 Mơ hình hồi quy Biến Sự hài lòng Std Error of the va Estimate n 841a 707 696 fu Durbin-Watson 29396 1.972 ll a Biến độc lập: (Hằng số), DC, DU, HH, DB, GC, TC m oi b Biến phụ thuộc: HL at nh z Phụ lục 36 Ma trận tương quan yếu tố Trọng số chuẩn Collinearity (t) Statistics Sai lệch jm B Beta HH 321 042 384 7.699 000 TC 267 041 328 6.493 GC 137 035 187 DU 111 039 DB 098 DC 088 1.326 000 1.364 3.886 000 806 142 2.835 005 747 1.339 036 132 2.756 007 812 1.232 038 111 2.310 022 813 1.230 733 a Lu 1.241 n va y a Biến phụ thuộc: HL 754 te re 489 n 694 om 196 l.c 136 VIF gm HS hồi quy Tolerance k chuẩn Sig ht Giá trị vb Trọng số hồi quy z Nhân tố tác động th t to ng Phụ lục 37 Phân tích Anova Biến Sự trung thành hi ep ANOVAa Sum of Squares w Model df Mean Square F Sig n lo 26.768 26.768 Residual 14.614 161 091 Total 41.382 162 ad ju y th Regression 000b 294.899 yi pl a Dependent Variable: TT al n ua b Predictors: (Constant), HL va n Phu lục 38 Mơ hình hồi quy Biến Sự trung thành ll fu 804a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate at R nh Model oi m Model Summaryb 647 645 Durbin-Watson 301282167125976 2.024 z z ht vb a Predictors: (Constant), HL k jm b Dependent Variable: TT gm Phụ lục 39 Ma trận tương quan yếu tố Unstandardized Coefficients t Sig Collinearit y Statistics n a Lu Standardized Coefficients om Model l.c Coefficientsa Std Error Beta Tolerance n va B 169 HL 762 044 5.295 000 804 17.173 000 1.000 y 897 te re (Constant) th t to ng Phụ lục 40 Quy trình nghiên cứu định tính hi ep Quy trình nghiên cứu w n CƠ SỞ LÝ THUYẾT lo ad y th THANG ĐO SƠ BỘ ju yi pl al n ua THẢO LUẬN NHÓM n va fu Khơng ll ĐỒNG Ý oi m at nh Có z z THANG ĐO CHÍNH THỨC k jm ht vb KHẢO SÁT om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 41 Câu hỏi vấn sơ chuyên sâu hi ep w Nội dung câu hỏi vấn Chủ đầu tư Ban giám đốc công ty Honda Tân Long Vân n lo ad Anh chị vui lịng cho biết định hướng kinh doanh cơng ty thời điểm y th ju năm tới? yi Anh chị vui lòng cho biết chiến lược kinh doanh công ty thời gian năm pl al tới? n ua Theo anh chị nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ? n va Theo anh chị chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lịng khơng? ll fu Theo anh chị giá cảm nhận có ảnh hưởng tới hài lịng khơng? nh hàng? oi m Theo anh chị cịn nhân tố khác có ảnh hưởng đến hài lịng khách at Theo anh chị khách hàng hài lịng có xu hướng quay lại làm dịch vụ khơng? z Theo anh chị nên tiến hành khảo sát khách hàng khu vực nào? z jm ht vb k Nội dung câu hỏi vấn chuyên gia đầu ngành ô tô xe máy gm Theo anh chị chiến lược kinh doanh lĩnh vực ô tô xe máy om l.c thời gian tới? Theo anh chị chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lịng khơng? a Lu Theo anh chị cịn nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng? n y Theo anh chị nên tiến hành khảo sát khách hàng khu vực nào? te re khác khách hàng xe máy thương hiệu Honda? n va Theo anh chị nên tiến hành khảo sát khách hàng khách hàng xe máy thương hiệu th t to ng Phụ lục 42 Danh sách vấn hi ep w Công ty Tân Long Vân n Chủ đầu tư lo Nghiêm Anh Vân ad Giám đốc Hồ Minh Đức Trợ lý Giám đốc ju y th Phạm Nghiêm Minh yi Kế tốn trưởng Trần Thị Xn Thìn pl Trưởng phòng Bán hàng Trưởng phòng Marketing n Đỗ Hoài Ân ua al Đỗ Kim Hưng va Trần Nguyễn Hồng Nhi Trưởng phịng Chăm sóc khách hàng n Cửa hàng trưởng ll fu Nguyễn Xuân Thế Cửa hàng trưởng 10 Ngơ Hồng Hải Đăng Cửa hàng trưởng 11 Khương Duy Định Cửa hàng trưởng oi m Lý Thị Minh Thảo at nh z z k jm ht vb Chuyên gia đầu ngành Trưởng khoa Cơ khí động lực, ĐH SPKT TP.HCM Ths Dương Tuấn Tùng Trưởng môn Chất lượng cao, ĐH SPKT TP.HCM PGS TS Lý Vĩnh Đạt Chủ nhiệm môn động cơ, ĐH SPKT TP.HCM Ths Lê Xuân Tới Giảng viên môn xe máy, ĐH SPKT TP.HCM Lê Hoàng Duy Anh PGĐ phát triển đại lý, THACO Hồng Minh Trí Ngun Trưởng phịng dịch vụ xe máy, HVN Nguyễn Trọng Hỷ Phó phịng dịch vụ xe máy, Suzuki Việt Nam om l.c gm TS Huỳnh Phước Sơn n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 43 Số lượng khiếu nại hi ep Số lượng khiếu nại khách hàng Quý 4/ 2019 Khiếu nại Tỉ lệ khiếu nại 8,932 115 1.29% T11 6,197 96 1.55% T12 6,527 91 1.39% 21,656 302 1.39% w Cuộc gọi n lo T10 ad ju y th yi Q4/ 2019 pl ua al n Chi tiết nội dung khiếu nại Quý 4/ 2019 m Đồng cảm Giá cảm nhận 17 10 14 96 14 91 31 z n va Đảm bảo 45 302 10.3% 6.0% 3.0% 14.9% 100.0% Đáp ứng 37 T11 33 30 T12 31 29 Q4 103 96 Tỉ trọng 34.1% 31.8% ll 12 oi at nh 18 Tổng 115 k jm ht 39 vb T10 z Tin cậy fu Hữu hình om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 44 Bảng câu hỏi khảo sát hi ep BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT w Kính chào Quý Anh/Chị n lo Hiện thực nghiên cứu đề tài “Mối liên hệ chất lượng dịch vụ giá đến lịng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) Tân Long Vân” ad ju y th yi Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Để kết nghiên cứu phản ánh tình hình thực tế khách quan, Quý Anh/Chị không cần ghi họ tên, cần trả lời trung thực câu hỏi ứng với hồn cảnh nội dung cơng việc Câu trả lời Anh/Chị có giá trị cần thiết cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan, tất thông tin cá nhân Quý Anh/Chị bảo mật hoàn toàn pl n ua al n va ll fu oi m at nh Phần A: Quý Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất đồng ý k jm Đồng ý ht Trung lập vb Không đồng ý z đồng ý z Rất không om l.c gm Anh/Chị vui lòng đánh dấu “ x ” vào phát biểu sau HH01 HH02 MỨC ĐỘ CÁC YẾU TỐ n MH a Lu STT 4 5 y te re th hút n Cơ sở vật chất bên đại lý đẹp thu va Vị trí đại lý dễ tiếp cận, có đủ chỗ đậu xe t to ng ep HH04 HH03 w n lo ad y th HH05 ju Trang thiết bị phục vụ sửa chữa đại Không gian phòng chờ đại lý tiện nghi thoải mái Không gian khu vực nhà vệ sinh đại lý khơng có mùi khó chịu 5 5 5 5 yi l.c hi TC02 TC03 TC04 10 DU01 11 DU02 12 DU03 Đại lý có sẵn phụ tùng để thay 13 DB01 Nhân viên đại lý có kiến thức chuyên môn al TC01 n pl Nhân viên sửa chữa với yêu cầu n ua từ lần ll fu hẹn n va Nhân viên đại lý hoàn thành thời gian sửa chữa at nh sau sửa chữa oi m Nhân viên đại lý thực kiểm tra chất lượng z Đại lý cung cấp phụ tùng hiệu cam z ht vb kết k gm hạn jm Đại lý nhắc mang xe bảo dưỡng thời Nhân viên đại lý tiếp nhận xe cách nhanh om chóng a Lu n va y te re th t to ng hi ep 14 DB02 w DB03 n 15 lo ad y th DB04 ju 16 Nhân viên đại lý tư vấn đầy đủ cho trước tiến hành sửa chữa Tôi tin tưởng vào kỹ sửa chữa nhân viên đại lý Thái độ làm việc nhân viên đại lý thân thiện chuyên nghiệp 5 5 5 5 5 yi pl 18 DC02 19 DC03 20 GC01 21 GC02 22 GC03 23 HL01 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ đại lý n 24 HL02 Tơi hài lịng với trải nghiệm đại lý n ua al DC01 a Lu Thời gian hoạt động đại lý phù hợp 17 n va Đại lý phục vụ chu đáo lúc ngồi chờ ll fu (nước uống, cà phê,…) at nh oi m Nhân viên ln tận tâm giúp đỡ có cố xảy z Số tiền bỏ để sửa chữa đại lý phù z ht vb hợp k gm với cửa hàng bên jm Giá tiền sửa chữa đại lý không cao so Các chương trình khuyến dịch vụ đại lý om l.c hấp dẫn n va y te re th t to ng hi ep 25 HL03 Mong muốn sử dụng dịch vụ cho lần 5 Nhìn chung tơi hài lịng với đại lý w n lo 26 TT01 ad Sẵn lòng giới thiệu cho người thân đến cửa hàng y th TT02 28 TT03 ju 27 yi để sửa chữa pl n ua al Sẽ mua xe đại lý có nhu cầu đổi xe n va fu ll Phần B: Quý Anh/Chị cho biết thông tin thân m □ at □ nh □ oi 29 Kinh nghiệm làm việc □ z Từ 10 năm đến 10 năm 15 năm □ □ □ Phổ thông Trung học nghề Cao đẳng □ □ □ Công nhân Khác z Từ năm đến jm ht k 30 Trình độ chuyên môn n a Lu n va y te re phòng Sau đại học om Nhân viên văn □ l.c CBCNVC nhà nước gm 31 Nghề nghiệp □ Từ 15 năm trở lên vb Dưới năm th t to ng 32 Độ tuổi hi ep □ □ □ w Từ 30 đến 45 Từ 45 tuổi trở lên n Dưới 30 tuổi lo tuổi ad pl Nữ n ua al Nam □ yi □ ju y th 33 Giới tính va n Xin chân thành cảm ơn quý anh/ chị dành thời gian trả lời! ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th