(Luận văn) đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các điểm bán lẻ khi mua sản phẩm sữa tươi của vinamilk tại thị trường tp hồ chí minh , luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al PHAÏM MINH HUY va n ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ll fu oi m ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC ĐIỂM BÁN LẺ nh at KHI MUA SẢN PHẨM SỮA TƯƠI CỦA VINAMILK z z TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH ht vb k jm GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n y te re PGS.TS ĐỒNG THỊ THANH PHƯƠNG va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n Để thực luận văn “Đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến lo ad thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tƣơi y th ju Vinamilk thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – yi 2015”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức pl n ua al học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,… n va ll fu Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, oi m số liệu kết nêu luận văn thạc sỹ trung thực at nh z z Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 ht vb k jm Người thực luận văn om l.c gm PHẠM MINH HUY n a Lu n va y te re th LỜI CẢM ƠN ng hi ep Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn w n điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tươi Vinamilk thị trường lo ad thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2015”, nhận ju y th giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Tôi xin tri yi ân tất người pl ua al Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đồng Thị Thanh Phương n tận tình hướng dẫn hỗ trợ mặt lý thuyết phương pháp va n triển khai nghiên cứu thực tế thực luận văn ll fu oi m Tôi xin trân trọng cám ơn Thạc sỹ Trần Thị Ý Nhi hỗ trợ at nh nhiệt tình cho tơi sở lý luận luận văn z Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Quý Thầy Cô z ht vb giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh Đêm K16 anh jm chị cán thuộc Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Kinh tế Thành k phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn trang bị cho nhiều gm l.c kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường om Tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp a Lu Vinamilk giúp đỡ động viên nhiều trình n thực luận văn y te re th PHẠM MINH HUY n va Tp.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 TÓM TẮT ng Đề tài tiến hành thị trường thành phố Hồ Chí Minh tháng hi 04/2010 đến 09/2010 Mục tiêu đề tài khảo sát đánh giá khách ep hàng (điểm bán lẻ) dịch vụ phân phối sản phảm sữa tươi Vinamilk w n thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ kiểm lo định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ phân phối ad y th hàng hóa với mức độ thỏa mãn khách hàng ju Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu này: nghiên cứu yi pl khám phá sử dụng phương pháp định tính thực thơng qua kỹ thuật al n ua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo va lường khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu thức sử dụng phương n pháp định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua fu ll bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo đưa với tập mẫu có oi m nh kích cỡ n=239 Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin at cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá tổng hợp thành phần z z (EFA) Mô hình lí thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi qui truyến ht vb tính jm Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy chất lượng dịch vụ k gm phân phối công ty Vinamilk bao gồm nhóm thành phần: “thái độ phục l.c vụ”, “ dịch vụ khách hàng”, “sản phẩm” “chính sách bán hàng” Và kết om cho thấy có mối tương quan thỏa mãn khách hàng a Lu thành phần “dịch vụ khách hàng”, “chiến lược sản phẩm”, “chính n n va sách bán hàng” y te re th ng MỤC LỤC hi ep Lời cam đoan w n lo Lời cảm ơn ad yi Mục lục ju y th Tóm tắt pl n va ll fu Danh mục hình n Danh mục bảng ua al Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt m oi Trang nh at Lời mở đầu………………………………………………………………………… z z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ht vb Giới thiệu 1.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ k jm 1.1 gm l.c 1.2.1 Định nghĩa om 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng 1.4 Mong muốn khách hàng 12 n a Lu 1.3 n va VINAMILK - 19 y te re CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – Giới thiệu chung 19 th 2.1 ng hi ep w n 2.1.1 Lịch sử hình thành 20 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 22 2.1.3 Trụ sở công ty & hệ thống nhà máy 22 2.1.4 Giá trị cốt lõi 23 lo ad 2.1.5 Triết lý kinh doanh 24 Chính sách chất lượng Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam 24 Chiến lược phát triển 24 yi 2.1.7 ju y th 2.1.6 pl Sơ đồ tổ chức 26 2.1.9 Hệ thống sản phẩm Vinamilk 27 2.2 Hệ thống phân phối Vinamilk 28 2.3 Phân tích ƣu nhƣợc điểm kênh phân phối truyền thống VNM 29 2.3.1 Ưu điểm 29 2.3.2 Nhược điểm 29 n ua al 2.1.8 n va ll fu oi m at nh z z CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 ht vb Thiết kế nghiên cứu 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.3 Thang đo 34 3.4 Mẫu nghiên cứu 35 k jm 3.1 om l.c gm a Lu CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 n va Phƣơng pháp xử lý số liệu 36 4.2 Mô tả mẫu 36 4.3 Đánh giá sơ thang đo 39 n 4.1 y te re th CHƢƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP LÀM TĂNG SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC ĐIỂM BÁN LẺ KHI MUA SẢN PHẨM SỮA TƢƠI CỦA VINAMILK TẠI ng THỊ TRƢỜNG TP.HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 53 hi ep w 5.1 Giới thiệu 53 5.2 Kết 53 n lo 5.3 Một số biện pháp nhằm làm tăng thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tƣơi VNM Tp.HCM giai đoạn 2010 – 2015 55 ad y th Cải tiến dịch vụ khách hàng: 55 ju 5.3.1 yi pl 5.3.1.1 Đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm 55 al n ua 5.3.1.2 Chính sách thu đổi hàng hƣ hỏng, cận date 55 n va 5.3.1.3 Cơ sở hạ tầng Nhà phân phối 55 Cải tiến sản phẩm 56 5.3.3 Cải tiến sách bán hàng 57 ll fu 5.3.2 oi m at nh 5.3.3.1 Về chƣơng trình bán hàng 57 z 5.3.3.2 Về chƣơng trình trƣng bày 58 z ht vb 5.3.3.3 Về chƣơng trình hỗ trợ chiết khấu sách cơng nợ 58 jm 5.3.3.4 Về chƣơng trình quà tặng dành cho khách hàng 59 k Cải tiến thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 59 5.4 Hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu 60 5.4.1 Cần mở rộng nghiên cứu tỉnh thành khác 60 5.4.2 Cần nghiên cứu với đối tượng người tiêu dùng sản phẩm 60 5.4.3 Cần nghiên cứu mối quan hệ nội yếu tố 60 om l.c gm 5.3.4 n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO i th PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep w n  VNM : VINAMILK  KH : KHÁCH HÀNG  NPP : NHÀ PHÂN PHỐI lo  SP ad : SẢN PHẨM y th  TĐPV : THÁI ĐỘ PHỤC VỤ ju  CSBH yi : CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ua al : SỮA TƢƠI n  ST pl  DVKH n va fu ll  oi m nh at DANH MỤC HÌNH z z Hình 1.1 – Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn KH Trang 10 vb ht Hình 1.2 – Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ KH Trang 11 jm k Hình 1.3 – Miền chịu đựng mối liên hệ mong muốn với thỏa mãn gm khách hàng Trang 15 om l.c Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu Trang 32 Hình 3.2 – Mơ hình nghiên cứu đề nghị Trang 34 a Lu Hình 4.1 – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Trang 46 n n va y te re  th DANH MỤC BẢNG ng hi Bảng 3.1 – Quy trình nghiên cứu Trang 31 ep Bảng 4.1 – Mô tả mẫu theo tần số mua hàng Trang 37 w Bảng 4.2 – Mô tả mẫu theo doanh số mua hàng trung bình tháng Trang 37 n lo Bảng 4.3 – Thống kê mô tả biến định lƣợng Trang 38 ad y th Bảng 4.4 – Cronbach Alpha biến nghiên cứu lần Trang 40 ju Bảng 4.5 – Kiểm định KMO tính phù hợp việc lấy mẫu Trang 41 yi pl Bảng 4.6 – Bảng diễn giải biến tổng hợp Trang 42 al n ua Bảng 4.7 – Bảng phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Trang 43 va Bảng 4.8 – Cronbach Alpha biến nghiên cứu lần Trang 44 n Bảng 4.9 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, SP, CSBH đến fu ll biến “Thoải mái mua sữa tƣơi VNM từ NPP” Trang 47 oi m nh Bảng 4.10 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến DVKH, SP, CSBH đến biến at “Thoải mái mua sữa tƣơi VNM từ NPP” Trang 48 z z Bảng 4.11 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, SP, CSBH vb ht đến biến “Sẵn lòng giới thiệu bạn hàng mua sữa tƣơi Vinamilk từ NPP” Trang k jm 49 gm Bảng 4.12 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến DVKH, CSBH đến biến “Sẵn l.c lòng giới thiệu bạn hàng mua sữa tƣơi VNM từ NPP” Trang 50 om Bảng 4.13 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, SP, CSBH a Lu đến biến “NPP lựa chọn hàng đầu muốn kinh doanh ST VNM” Trang 51 n Bảng 4.14 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, CSBH đến va n biến “NPP lựa chọn hàng đầu muốn kinh doanh sữa tƣơi VNM” Trang 51 y te re th  LỜI MỞ ĐẦU ng hi  Lý chọn đề tài: ep Trong bối cảnh nhu cầu tiêu thụ sữa sản phẩm từ sữa Việt Nam ngày w tăng cao mức độ cạnh tranh nhà sản xuất ngày trở nên n lo khốc liệt Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm có chất lƣợng tốt nhà ad sản xuất nhƣ Vinamilk cần phải nâng cao chất lƣợng mạng y th ju lƣới phân phối nhƣ xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu Vinamilk yi tâm thức ngƣời tiêu dùng Việt Nam pl ua al Những nhà phân phối Vinamilk phải có bƣớc chuyển đổi n tƣơng ứng để thích nghi với mức độ cạnh tranh ngày tăng thị va n trƣờng Một điều kiện tiên để đứng vững tăng ll fu cƣờng lực cạnh tranh cơng ty khả thỏa mãn nhu cầu m oi khách hàng Khi lực thỏa mãn khách hàng tốt ổn at nh định đƣợc khách hàng thân thiết thu hút thêm khách hàng tiềm z khác, từ góp phần vào tăng trƣởng cơng ty Vì vậy, việc đánh z ht vb giá đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà nhà phân jm phối Vinamilk cung cấp trở nên cấp thiết hết, giúp cơng k ty xác định lại điểm mạnh điểm yếu việc cung cấp dịch vụ, từ gm a Lu  Mục tiêu nghiên cứu om l.c tiến hành biện pháp cải tiến để hoàn thiện kênh phân phối truyền thống n Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố định thành công va n hay thất bại công ty Do việc đo lƣờng, theo dõi kiểm soát y th động vào thỏa mãn khách hàng mà nhà nghiên cứu giới te re thỏa mãn khách hàng cần thiết Mặt khác, thang đo, yếu tố tác iv Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý NVBH ln viếng thăm lịch NVBH lịch & thân thiện NVBH giải đáp tận tình thắc mắc NVBH có kỹ bán hàng tốt 5 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ ng hi ep w n lo NVGH phục vụ tận tình, nhanh nhẹn ad ju y th NVGH ln giao hàng vịng 24g sau đặt hàng từ NVBH yi pl SỰ AN TỒN ua al Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 n Sữa tƣơi VNM đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm NPP ln thu đổi hàng Sữa tƣơi VNM hƣ hỏng, cận date nhận đƣợc phản ánh NPP giao sữa tƣơi VNM với tình trạng tốt n va ll fu oi m nh Hồn tồn khơng đồng ý at z CƠ SỞ HẠ TẦNG Khơng đồng ý Đồng ý Hồn toàn đồng ý 5 z Bình thƣờng NPP có kho bãi đạt tiêu chuẩn Phƣơng tiện giao hàng NPP có chất lƣợng tốt nên sữa tƣơi VNM ln đƣợc đảm bảo vb Địa NPP dễ tìm ht k jm gm Khơng Bình Đồng Đồng thƣờng ý ý Hoàn toàn Đồng ý n a Lu 5 y te re n va th Anh/Chị cảm thấy thoải mái mua sữa tƣơi VNM từ NPP Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu bạn hàng mua sữa tƣơi VNM từ NPP Nhà phân phối lựa chọn hàng đầu Anh/Chị muốn kinh doanh sữa tƣơi VNM om l.c SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Hồn tồn khơng đồng ý v PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN  Anh/Chị mua sữa tƣơi VNM từ NPP lần tháng: lần ng hi ep  Mức doanh số mua sữa tƣơi VNM từ NPP tháng Anh/Chị: w  Dƣới 500.000 đồng Từ 500.000 đến 3.000.000 đồng Từ 3.000.000 đến 10.000.000 đồng Trên 10.000.000 đồng n lo ad    ju y th yi Thời gian kết thúc vấn: pl ua al n Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! n va fu ll  at nh : VINAMILK : Nhà phân phối : Nhân viên bán hàng : Nhân viên giao hàng z z ht vb k jm VNM NPP NVBH NVGH oi m  Ghi từ viết tắt: om l.c gm n a Lu n va y te re th vi Phụ lục 2: Kết xử lý liệu SPSS  Cronbach Alpha lần 1: ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's w Alpha N of Items n lo 780 ad Item-Total Statistics y th Cronbach's ju yi Scale Mean if pl Item Deleted al ST VNM co nhieu loai phu ua hop voi moi lua tuoi Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 2.166 591 732 7.72 2.179 645 672 7.62 2.269 617 703 n 7.63 n va ST VNM co chat luong cao ST VNM co kha nang canh fu ll tranh cao m Reliability Statistics oi N of Items z 805 at Alpha nh Cronbach's z ht vb Item-Total Statistics jm Scale Mean if Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Scale Variance if Corrected Item- k ST VNM co Chuong trinh Item Deleted gm Item Deleted 10.844 585 11.17 10.269 627 11.51 9.688 638 752 ST VNM co ho tro chiet khau 11.51 9.738 610 762 Co chinh sach cong no tot 11.77 10.749 499 795 n va tang qua vao dip Tet n ST VNM co chuong trinh 757 a Lu trung bay tot om ST VNM co Chuong trinh 770 l.c 11.13 khuyen mai hap dan y te re th vii Reliability Statistics Cronbach's ng Alpha N of Items hi ep 829 Item-Total Statistics w Cronbach's n Scale Mean if lo ad Item Deleted ju y th NVBH luon vieng tham dung lich Scale Variance if Corrected Item- yi NVBH lich su va than thien pl NVBH tan tinh giai dap cac al thac mac Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 10.222 628 795 17.49 10.032 713 777 17.45 10.955 626 797 17.47 10.595 668 788 17.88 10.712 553 811 11.118 439 836 NVBH co ky nang ban hang n ua 17.73 n va tot NVGH phuc vu tan tinh va fu ll nhanh nhen 18.21 nh vong 24g at Reliability Statistics z Cronbach's z N of Items ht 750 vb Alpha oi m NVGH luon giao hang k jm Item-Total Statistics 532 718 6.65 2.446 649 580 6.74 2.825 561 686 n y te re tinh trang tot nhat 3.109 va NPP luon giao ST VNM voi 6.09 n SP hu hong, can date Deleted a Lu NPP luon thu doi kip thoi cac Total Correlation om toan thuc pham Item Deleted Alpha if Item l.c ST VNM dat tieu chuan an Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted gm Scale Mean if Cronbach's th viii Reliability Statistics Cronbach's ng Alpha N of Items hi ep 836 Item-Total Statistics w Cronbach's n Scale Mean if lo ad Item Deleted y th Dia chi cua NPP de tim ju NPP co kho bai dat tieu Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 6.17 3.165 668 800 6.15 2.829 744 725 6.08 2.872 683 788 yi chuan Scale Variance if Corrected Item- pl NPP co phuong tien giao al hang tot n ua n va  Phân tích EFA: fu ll KMO and Bartlett's Test m 881 Approx Chi-Square 2.242E3 oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 190 at df nh Bartlett's Test of Sphericity z z Sig .000 ht vb Cumulati Variance ve % Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ent Total 7.030 35.151 35.151 7.030 35.151 35.151 3.461 17.307 2.672 13.361 48.512 2.672 13.361 48.512 3.281 16.407 1.462 7.311 55.823 1.462 7.311 55.823 3.195 15.974 49.688 1.153 5.763 61.586 1.153 5.763 61.586 2.380 11.898 61.586 957 4.784 66.370 842 4.212 70.581 721 3.604 74.186 598 2.990 77.175 om Total % of Loadings l.c % of Loadings Compon gm Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared k Extraction Sums of Squared jm Total Variance Explained a Lu 17.307 33.714 n n va y te re th ix ng hi ep w 563 2.813 79.989 10 546 2.730 82.719 11 486 2.428 85.147 12 457 2.283 87.430 13 440 2.199 89.628 14 377 1.887 91.515 15 351 1.755 93.270 16 306 1.528 94.797 17 297 1.487 96.285 270 1.351 97.635 250 1.248 98.884 n lo ad 223 pl 20 yi 19 ju y th 18 1.116 100.000 al ua Extraction Method: Principal n Component Analysis n va a ll fu Rotated Component Matrix m 049 749 075 731 053 366 692 237 249 080 596 294 -.015 379 590 231 385 060 094 823 017 261 115 817 071 070 116 778 022 156 166 692 087 294 at 789 z nh chuan oi NPP co kho bai dat tieu Component 269 -.041 z Dia chi cua NPP de tim th lich y NVBH luon vieng tham dung te re thac mac n NVBH tan tinh giai dap cac va tot n NVBH co ky nang ban hang a Lu NVBH lich su va than thien om tinh trang tot nhat l.c NPP luon giao ST VNM voi toan thuc pham gm ST VNM dat tieu chuan an k SP hu hong, can date jm NPP luon thu doi kip thoi cac 049 ht hang tot 133 vb NPP co phuong tien giao 222 x NVGH phuc vu tan tinh va nhanh nhen ng ST VNM co chuong trinh hi tang qua vao dip Tet ep Co chinh sach cong no tot ST VNM co Chuong trinh w trung bay tot 524 486 061 214 -.069 734 153 186 -.046 675 027 279 109 667 167 419 078 593 028 290 202 567 371 106 418 561 014 030 137 171 808 085 157 149 793 295 035 737 n 220 lo ST VNM co ho tro chiet khau ad ST VNM co Chuong trinh y th khuyen mai hap dan ju NVGH luon giao hang yi vong 24g pl ua al ST VNM co chat luong cao ST VNM co kha nang canh n tranh cao va n ST VNM co nhieu loai phu 113 ll fu hop voi moi lua tuoi m Extraction Method: Principal Component Analysis oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh a Rotation converged in iterations at z z  Cronbach Alpha lần 2: ht vb Reliability Statistics jm N of Items l.c 856 gm Alpha k Cronbach's om Item-Total Statistics Cronbach's 14.905 512 855 15.85 13.235 662 829 y th SP hu hong, can date 15.29 te re NPP luon thu doi kip thoi cac Deleted n toan thuc pham Total Correlation va ST VNM dat tieu chuan an Item Deleted Alpha if Item n Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- a Lu Scale Mean if xi NPP luon giao ST VNM voi tinh trang tot nhat ng Dia chi cua NPP de tim hi NPP co kho bai dat tieu ep chuan NPP co phuong tien giao w hang tot 15.94 13.689 644 832 15.91 13.966 657 830 15.90 13.489 687 824 15.82 13.190 705 820 n lo Reliability Statistics ad Cronbach's y th Alpha N of Items ju yi 836 pl Item-Total Statistics al ua Cronbach's n Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Deleted n va Item Deleted Alpha if Item NVBH luon vieng tham dung fu 14.70 7.094 648 801 6.854 760 768 7.580 688 792 671 795 453 855 ll lich 14.45 14.42 at thac mac nh NVBH tan tinh giai dap cac oi m NVBH lich su va than thien z NVBH co ky nang ban hang 14.44 7.491 14.85 8.014 z NVGH phuc vu tan tinh va k gm Reliability Statistics Cronbach's N of Items om 805 l.c Alpha jm nhanh nhen ht vb tot Cronbach's trung bay tot 14.16 14.129 606 766 14.21 13.609 626 760 th ST VNM co Chuong trinh Deleted y khuyen mai hap dan Total Correlation te re ST VNM co Chuong trinh Item Deleted Alpha if Item n Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- va Scale Mean if n a Lu Item-Total Statistics xii ST VNM co chuong trinh 14.54 13.014 627 759 ST VNM co ho tro chiet khau 14.54 13.081 599 766 Co chinh sach cong no tot 14.80 14.100 511 786 14.27 15.283 413 805 tang qua vao dip Tet ng hi ep NVGH luon giao hang vong 24g w n lo ad Reliability Statistics y th Cronbach's Alpha N of Items ju yi 780 pl Item-Total Statistics al ua Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- n Scale Mean if va Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted n fu ST VNM co nhieu loai phu ll 7.63 hop voi moi lua tuoi 7.72 591 732 2.179 645 672 2.269 617 703 at 7.62 tranh cao nh ST VNM co kha nang canh oi m ST VNM co chat luong cao 2.166 z z ht vb  Phân tích hồi quy: jm Variables Entered/Removed b k Removed Method SP, DVKH, l.c Entered Model Variables gm Variables om Enter a TĐPV, CSBH a Lu a All requested variables entered n b Dependent Variable: Thoai mai mua ST va VNM tu NPP n Adjusted R Std Error of the 718 R Square a 516 Square 508 Estimate 668 th R y Model te re Model Summary xiii Variables Entered/Removed Variables ng Model Variables Entered hi ep b Removed Method SP, DVKH, Enter a TĐPV, CSBH a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH w b n ANOVA lo ad Sum of Regression ju Squares y th Model yi Residual pl al Total df Mean Square 111.421 104.453 234 215.874 238 F Sig 27.855 62.402 000 a 446 n ua a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH va b Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP n Coefficients fu Standardized ll Unstandardized Statistics Beta t 553 081 425 TĐPV -.087 079 -.061 CSBH 377 080 290 SP 275 071 204 z z 6.801 000 530 1.887 271 682 1.467 000 545 1.833 000 758 1.320 vb -1.104 4.703 3.896 Variables Meth Entered Removed od Enter th VNM tu NPP y b Dependent Variable: Thoai mai mua ST te re a All requested variables entered n a CSBH va SP, DVKH, n Variables a Lu Model b om Variables Entered/Removed l.c gm a Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP VIF 142 k DVKH Tolerance -1.472 jm 289 Sig ht -.426 at (Constant) Std Error Coefficients nh B Collinearity oi Model m Coefficients a xiv Model Summary Std Error ng hi Model R ep Adjusted R of the Square Estimate R Square 717 a 514 507 668 a Predictors: (Constant), SP, DVKH, CSBH w b n ANOVA lo ad Sum of Regression ju Squares y th Model yi Residual pl df Square 110.877 36.959 104.997 235 447 215.874 238 F Sig 82.720 000 a ua al Total Mean a Predictors: (Constant), SP, DVKH, CSBH n va b Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP n Coefficients fu ll Unstandardized Std Error Collinearity Statistics Beta t nh (Constant) 543 269 DVKH 533 079 409 CSBH 369 080 283 SP 247 066 183 at B Coefficients oi Model Standardized m Coefficients a Sig z VIF 2.018 045 6.724 000 559 1.788 000 551 1.815 000 873 1.145 z vb 4.613 ht 3.750 k jm a Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Tolerance Entered Removed Enter y th mua ST VNM tu NPP te re b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang n a All requested variables entered va a SP, DVKH n TĐPV, CSBH, Method a Lu Variables b om Model Variables l.c gm Variables Entered/Removed xv Model Summary ng Model R hi ep Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 694 a 481 473 766 a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, SP, DVKH b w ANOVA n Sum of lo Squares ad Model Mean Square Regression 127.403 31.851 Residual 137.216 234 586 264.619 238 ju y th df yi pl Total F Sig 54.316 000 a ua al a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, SP, DVKH b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP n n va Coefficients Unstandardized Standardized fu Coefficients ll Coefficients B Collinearity Statistics Beta t 332 DVKH 596 093 CSBH 508 092 z SP 156 081 105 -.166 090 -.105 at 413 Sig Tolerance VIF -.502 616 6.393 000 530 1.887 5.518 000 545 1.833 1.934 054 758 1.320 jm -.166 068 682 1.467 nh (Constant) Std Error oi m Model a z ht vb TĐPV 352 -1.836 k Removed a Enter n va a All requested variables entered n CSBH, DVKH Method a Lu Entered om Variables b l.c Model Variables Variables Entered/Removed gm a Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP mua ST VNM tu NPP y te re b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang th xvi Model Summary ng Model R hi ep Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 685 a 470 465 771 a Predictors: (Constant), CSBH, DVKH b w ANOVA n Model Sum of Squares df Mean Square F Sig lo 124.342 62.171 y th Residual 140.277 236 594 ju ad Regression Total 264.619 238 104.596 000 a yi pl a Predictors: (Constant), CSBH, DVKH n ua al b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP n va Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B 091 CSBH 513 091 398 355 Tolerance VIF -.488 626 6.329 000 569 1.757 000 569 1.757 5.657 vb 573 Sig z DVKH z 233 t at -.114 Beta nh (Constant) Std Error Collinearity Statistics oi m ll fu Model a ht a Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP k jm Removed a TĐPV, CSBH Enter n a Lu SP, DVKH, Method om Entered l.c Variables b Model Variables gm Variables Entered/Removed y te re muon kinh doanh ST VNM n b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau va a All requested variables entered th xvii Model Summary Adjusted R Std Error of ng Model R hi ep R Square 662 a Square 439 the Estimate 429 830 a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH b w ANOVA n Sum of lo Squares ad Model df Square F Regression 125.940 31.485 Residual 161.215 234 689 287.155 238 ju y th Mean yi pl Total Sig 45.700 000 a ua al a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM n n va Coefficients Unstandardized Standardized fu B Std Error Collinearity Statistics Beta t oi (Constant) 322 360 DVKH 702 101 CSBH 471 100 313 TĐPV -.281 098 -.171 056 088 036 at 467 Sig Tolerance VIF 896 371 6.944 000 530 1.887 4.721 000 545 1.833 004 682 1.467 758 1.320 nh m Model Coefficients ll Coefficients a z z vb ht jm SP -2.876 642 521 k Entered Removed a Enter y muon kinh doanh ST VNM te re b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau n a All requested variables entered va DVKH n TĐPV, CSBH, Method a Lu Variables om Model Variables b l.c Variables Entered/Removed gm a Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM th xviii Model Summary ng Model R hi ep Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 662 a 438 430 829 a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, DVKH b w ANOVA n Sum of lo Squares ad Model Mean Square Regression 125.656 41.885 Residual 161.499 235 687 287.155 238 ju y th df yi pl Total F Sig 60.948 000 a ua al a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, DVKH b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM n n va Coefficients Unstandardized Standardized fu Coefficients ll Coefficients B Std Error oi Collinearity Statistics Beta t (Constant) 423 323 DVKH 704 101 CSBH 479 099 319 TĐPV -.258 091 -.157 at nh m Model a z 469 Sig Tolerance VIF z 191 6.981 000 531 1.884 4.851 000 555 1.803 005 786 1.273 vb 1.311 ht -2.840 jm a Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM k om l.c gm  n a Lu n va y te re th