(Luận văn) đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học trường hợp tại trường đại học phú yên , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ju y th yi pl al n ua ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG n va DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP ll fu TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ad ju y th yi pl ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG al n ua DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP n va TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN ll fu oi m nh z Mã số: 60340102 at Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 I LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận w n khoa học luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình lo ad y th ju TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 yi pl Tác giả n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - II MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN I ng MỤC LỤC II hi ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI w DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VII n lo Chƣơng ad y th TỔNG QUAN ju 1.1.Tính cấp thiết đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ua al 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu n va 1.5 Kết cấu luận văn ll fu Chƣơng oi m CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU nh 2.1 Giới thiệu at 2.2 Cơ sở lý thuyết z 2.2.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học z ht vb 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ jm 2.2.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học k 2.2.2 Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo gm 2.2.2.1 Định nghĩa chất lƣợng l.c 2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ om 2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo a Lu 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 n 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Một số nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học 21 - y 2.2.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 21 te re 2.2.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 n va 2.2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo hài lòng khách hàng 14 III 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 t to 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 23 ng 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 hi 2.5 Tóm tắt 25 ep Chƣơng 26 w PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 n lo 3.1 Giới thiệu 26 ad 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 y th ju 3.3 Nghiên cứu sơ 27 yi 3.3.1 Thảo luận nhóm 27 pl 3.3.2 Phỏng vấn thử 27 al ua 3.4 Điều chỉnh thang đo 28 n 3.5 Nghiên cứu thức 32 va n 3.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu cỡ mẫu 32 fu ll 3.5.2 Xử lý phân tích liệu 32 m oi 3.6.Tóm tắt 36 at nh Chƣơng 37 z KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 z 4.1 Giới thiệu 37 vb ht 4.2 Mô tả mẫu 37 jm 4.2.1 Mẫu 37 k gm 4.2.2.Thông tin mẫu 37 l.c 4.3 Đánh giá thang đo 38 om 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 38 a Lu 4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ số Cronbach Alpha 39 n 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 nhân tố khám phá EFA 44 - y 4.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo phân tích te re hệ số Cronbach Alpha 43 n va 4.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng sinh viên IV 4.3.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng sinh viên phân tích nhân t to tố EFA 47 ng 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh 48 hi 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 49 ep 4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 49 w 4.5.1.1 Thống kê mô tả 49 n lo 4.5.1.2 Xem xét tƣơng quan biến 50 ad 4.5.1.3 Phân tích hồi qui bội 51 y th 4.5.1.4 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 53 ju yi 4.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 pl 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 al ua 4.6.1 Quan tâm nhà trƣờng 57 n 4.6.2 Cơ sở vật chất 60 va n 4.6.3 Năng lực phục vụ nhân viên 62 ll fu 4.6.4 Đội ngũ giảng viên 62 oi m 4.7 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng sinh viên Khoa, theo nh Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo theo Kết học tập 64 at 4.8 Tóm tắt 66 z z Chƣơng 68 vb ht KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 k jm 5.1 Giới thiệu 68 gm 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 68 l.c 5.3 Kiến nghị chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Phú Yên 72 om 5.3.1 Quan tâm nhà trƣờng sinh viên 72 5.3.2 Cơ sở vật chất nhà trƣờng 73 a Lu 5.3.3 Năng lực phục vụ nhân viên 74 n 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 75 - y PHỤ LỤC iv te re TÀI LIỆU THAM KHẢO i n va 5.3.4 Đội ngũ giảng viên nhà trƣờng 74 V t to ng hi ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w n Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) lo ANOVA ad CAMTHONG Cảm thông (Empathy) y th ĐH ju Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) yi EFA Đại học pl Hài lòng (Statisfaction) HUUHINH Hữu hình (Tangibles) ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for n ua al HAILONG n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm the Social Sciences) Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINCAY Tin cậy (Reliability) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai(Variance inflation factor) STU Đại học công nghệ Sài Gịn (Saigon Technology University) VAA Học viện hàng khơng Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách om l.c SV n a Lu n va y te re - VI DANH MỤC CÁC BẢNG t to Trang ng Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 18 hi ep Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu 27 Bảng 3.2 Thành phần mức độ tin cậy 29 w Bảng 3.3 Thành phần mức độ đáp ứng 29 n lo Bảng 3.4 Thành phần lực phục vụ 30 ad Bảng 3.5 Thành phần mức độ cảm thông 30 y th ju Bảng 3.6 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 31 yi Bảng 3.7 Thang đo hài lòng sinh viên 31 pl Bảng 3.8 Bảng mã hóa các thang đo 32 al ua Bảng 4.1 Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 39 n Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo va n hệ số Cronbach Alpha (sau loại biến rác) 42 fu ll Bảng 4.3 Kết độ tin cậy thang đo hài lòng sinh viên hệ số m oi Cronbach Alpha 43 at nh Bảng 4.4.Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4.5 Các nhân tố đƣợc đặt tên lại kiểm tra độ tin cậy 46 z z Bảng 4.6.Các biến đƣợc tính tốn lại 47 vb ht Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng sinh viên 47 k jm Bảng 4.8 Nhân tố hài lịng đƣợc tính tốn lại 48 gm Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 49 l.c Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan biến theo hệ số Pearson 50 om Bảng 4.11 Kết R2 mơ hình hồi qui 51 Bảng 4.12 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 51 a Lu Bảng 4.13 Hệ số hồi qui mơ hình 52 n Bảng 4.15: Kết kiểm định đa cộng tuyến 53 - y Bảng 4.17 Hệ số BETA chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 56 te re Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 n va Bảng 4.14: Kết kiểm định tự tƣơng quan 53 VII t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ng hi ep CÁC HÌNH VẼ w n lo Trang ad y th Hình 2.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 12 ju Hình 2.2.Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn KH 13 yi pl Hình 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 ua al Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng hài lịng sinh viên 24 n Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 va n Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 ll fu oi m at nh z CÁC ĐỒ THỊ z vb ht Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ 54 jm Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 55 k om l.c gm n a Lu n va y te re - Chƣơng t to TỔNG QUAN ng 1.1.Tính cấp thiết đề tài hi ep Ngày với xu tồn cầu hóa ngày phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu xu tồn cầu hóa giáo dục đại học khơng nằm ngồi qui w luật Tồn cầu hóa giáo dục đại học đặc điểm bật tiến trình phát triển n lo giáo dục đại học kỉ XXI Tất đại học không phân biệt đại học ad y th nƣớc phát triển hay phát triển nằm xu quốc tế hóa tồn ju cầu hóa Chính thế, chất lƣợng đào tạo vấn đề quan trọng hệ thống yi pl giáo dục đào tạo nói chung trƣờng đại học nói riêng Việc nâng cao ua al chất lƣợng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo đại học n nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo va n Khi giáo dục đại học loại hình dịch vụ, điều đồng nghĩa sở ll fu giáo dục đại học đơn vị cung cấp dịch vụ đối tƣợng khách hàng chủ yếu oi m sở giáo dục đại học ngƣời học, cụ thể sinh viên Có thể nói at nh sinh viên đóng vai trị quan trọng dịch vụ đào tạo đại học, khách hàng quan trọng tham gia trực tiếp vào tồn q trình dịch vụ sản phẩm z z giáo dục đào tạo vb ht Trong năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta không ngừng jm phát triển qui mô chất lƣợng Trong hệ thống đại học cơng lập có đại học k gm quốc gia, đại học vùng, trƣờng đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, l.c đại học mở, đại học cộng đồng Trong mạng lƣới đại học ngồi cơng lập có đại học om bán công dân lập Nhiều trƣờng đại học đƣợc đại hóa từ sở vật chất a Lu kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chƣơng trình đào tạo,v.v Tuy n nhiên, nhìn nhận cách khách quan, giáo dục đại học nƣớc ta đứng trƣớc thấy, điều kiện kinh tế cịn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tƣ cho giáo dục - y yêu cầu phát triển quy mô điều kiện đảm bảo chất lƣợng Thực tế cho te re nâng cao chất lƣợng đào tạo Thách thức gay gắt giáo dục n va nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo việc xviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA t to I PHÂN TÍCH PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA CỦA ng CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ hi ep Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo  Thành phần mức độ tin cậy w n lo Reliability Statistics N of Items 563 ad Cronbach Alpha y th ju Item-Total Statistics yi pl Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation TINCAY5 12.90 518 9.112 190 586 9.132 251 546 7.633 494 406 7.437 401 458 at nh 12.90 306 oi TINCAY4 9.075 m 13.21 ll TINCAY3 fu 13.21 n TINCAY2 va 12.91 n ua al TINCAY1 Cronbach Alpha if Item Deleted z  Thành phần mức độ đáp ứng z Corrected Item- Cronbach Total Alpha if Correlation Item Deleted 198 643 542 466 531 453 623 449 100 702 om l.c n a Lu n va y te re 8.617 7.640 7.008 7.838 9.079 gm 12.54 12.55 12.43 12.93 12.62 k DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 jm Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ht vb Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 606 Item-Total Statistics - xix  Thành phần lực phục vụ t to Reliability Statistics ng N of Items 854 hi Cronbach Alpha ep Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted NANGLUC1 12.94 12.468 790 789 NANGLUC2 12.90 14.160 643 831 NANGLUC3 12.98 13.130 780 792 13.31 15.714 624 836 13.35 16.782 523 858 w Scale Mean if Item Deleted n lo ad ju y th yi pl n ua NANGLUC5 al NANGLUC4 n va  Thành phần cảm thông fu ll Reliability Statistics nh 514 oi N of Items m Cronbach Alpha at Item-Total Statistics z CAMTHONG2 9.79 4.561 CAMTHONG3 9.83 4.619 CAMTHONG4 9.84 5.239 ht vb 437 k jm 310 335 413 291 457 286 om 4.983 l.c 9.94 CAMTHONG1 Corrected Cronbach Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted gm Scale Variance if Item Deleted z Scale Mean if Item Deleted 458 n a Lu n va y te re - xx  Thành phần phƣơng tiện hữu hình t to Reliability Statistics ng N of Items 777 hi Cronbach Alpha ep Item-Total Statistics w n Scale Mean if Item Deleted lo Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ad Cronbach Alpha if Item Deleted 12.69 9.618 818 632 HUUHINH2 12.73 10.564 661 694 HUUHINH3 12.68 11.470 598 719 12.61 10.252 716 673 12.98 16.260 005 874 ju y th HUUHINH1 yi pl al HUUHINH4 n ua HUUHINH5 va Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo sau n fu ll loại biến rác m oi  Thành phần mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics at nh z z k om l.c gm 6.77 6.76 6.76 Cronbach Scale Variance if Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 4.781 470 775 3.546 727 484 3.476 562 697 jm TINCAY1 TINCAY4 TINCAY5 ht vb Scale Mean if Item Deleted n a Lu n va y te re - xxi t to ng hi ep w  Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Item Scale Variance Cronbach Alpha Total Deleted if Item Deleted if Item Deleted Correlation DAPUNG2 6.18 3.096 695 737 DAPUNG3 6.05 2.579 698 750 DAPUNG4 6.56 3.559 672 774 n lo ad ju y th yi pl  Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemScale Mean if Item Cronbach Alpha Variance if Total Deleted if Item Deleted Item Deleted Correlation NANGLUC1 12.94 12.468 790 789 NANGLUC2 12.90 14.160 643 831 NANGLUC3 12.98 13.130 780 792 NANGLUC4 13.31 15.714 624 836 NANGLUC5 13.35 16.782 523 858  Thành phần mức độ cảm thông Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CAMTHONG2 3.31 1.350 694 a CAMTHONG3 3.34 1.256 694 a n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - xxii t to  Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics ng hi ep w Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted n lo ad HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 ju y th yi 9.75 9.79 9.73 9.67 8.643 9.698 10.511 9.273 Corrected Item- Cronbach Total Alpha if Correlation Item Deleted 866 781 678 859 626 877 756 828 pl al n ua II HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN Reliability Statistics n va m 750 ll N of Items fu Cronbach Alpha oi Item-Total Statistics nh 3.263 HAILONG2 6.27 3.990 HAILONG3 6.38 3.226 z z vb 631 603 528 723 585 662 k 6.34 jm HAILONG1 Corrected Item- Cronbach Total Alpha if Correlation Item Deleted ht Scale Variance if Item Deleted at Scale Mean if Item Deleted om l.c gm n a Lu n va y te re - xxiii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 840 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.693E3 Sphericity df 136 w n lo ad y th Sig .000 ju yi pl Total Variance Explained al Extraction Sums of Squared Loadings ll fu oi m % of Cumulative Variance % 22.587 22.587 21.936 44.523 18.283 62.807 15.259 78.066 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu 8.22 2.36 1.54 1.15 0.65 0.52 0.49 0.44 0.41 0.3 0.22 0.16 0.15 0.14 0.1 0.08 0.05 % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 48.353 48.353 8.22 48.353 48.353 3.84 13.878 62.231 2.36 13.878 62.231 3.729 9.07 71.3 1.54 9.07 71.3 3.108 6.766 78.066 1.15 6.766 78.066 2.594 3.815 81.881 3.04 84.921 2.884 87.805 2.611 90.416 2.423 92.839 1.775 94.614 1.318 95.932 0.958 96.889 0.897 97.786 0.82 98.606 0.589 99.195 0.493 99.688 0.312 100 Extraction Method: Principal Component Analysis n Total va Component 10 11 12 13 14 15 16 17 Rotation Sums of Squared Loadings n ua Initial Eigenvalues n va y te re - xxiv t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep TINCAY1 832 w n TINCAY4 821 TINCAY5 804 lo 792 DAPUNG3 659 ad DAPUNG2 y th 512 DAPUNG4 ju 761 yi NANGLUC1 pl 782 va 703 n NANGLUC5 794 n NANGLUC4 ua NANGLUC3 833 al NANGLUC2 795 fu 812 CAMTHONG3 820 ll CAMTHONG2 oi m 871 HUUHINH2 767 HUUHINH3 781 HUUHINH4 827 at nh HUUHINH1 z z ht k jm om l.c gm a Rotation converged in iterations vb Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n a Lu n va y te re - xxv PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI t to LÒNG CỦA SINH VIÊN ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 w n Approx Chi-Square 214.369 lo Bartlett's Test of Sphericity ad ju y th df Sig .000 yi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings pl Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % ua Total al Component 2.004 66.795 572 19.076 424 14.129 66.795 n Total % of Variance Cumulative % 2.004 66.795 66.795 va n 85.871 ll fu 100.000 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted gm 820 k HAILONG3 jm 780 ht HAILONG2 vb 850 z HAILONG1 z at Component nh Component Matrixa n va y te re - xxvi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI t to Phụ lục 7.1: TƢƠNG QUAN PERSON ng hi ep Nhân tố w n NANG LUC CO SO PHỤC VU VAT CUA NHAN CHAT VIEN 284** 566** 0 300 561** 300 284** 300 566** 300 300 447** 300 lo QUAN TAM CUA NHA TRUONG 561** ad ju y th yi pl n ua al 300 487** SU HAI LONG 476** 300 643** 300 487** 300 300 579** 300 463** 300 544** 300 544** 300 300 n va 300 447** 300 643** ll fu 300 476** 300 300 463** 300 oi m 300 579** 300 300 at nh DOI NGU Pearson Correlation Sig (2-tailed) GIANG VIEN N QUAN TAM Pearson Correlation CUA NHA Sig (2-tailed) TRUONG N Pearson Correlation CO SO VAT Sig (2-tailed) CHAT N NANG LUC Pearson Correlation PHUC VU Sig (2-tailed) CUA NHAN N VIEN Pearson Correlation SU HAI Sig (2-tailed) LONG N DOI NGU GIANG VIEN z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - xxvii Phụ lục 7.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI t to ng Model Summary hi ep Change Statistics Std R Error of F Sig F Model R Square the Change Change Change df1 df2 Estimate 656a 0.423 0.70965 0.43 55.692 295 0.43 0.000 a Predictors: (Constant), NANG LUC CUA NHAN VIEN, CO SO VAT CHAT, DOI NGU GIANG VIEN , QUAN TAM CUA NHA TRUONG R Square Adjusted R Square w n lo ad y th ju ANOVAb F Sig 112.187 28.047 55.692 000a 148.562 295 504 260.749 299 ua n va Total Mean Square al Residual df pl Regression Sum of Squares n yi Model ll fu a Predictors: (Constant), NANG LUC CUA NHAN VIEN, CO SO VAT CHAT, DOI NGU GIANG VIEN , QUAN TAM CUA NHA TRUONG b Dependent Variable: HAI LONG oi m at nh Collinearity Statistics z Coefficients(a) Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients Std B Beta Error 0.18 0.688 Tolerance VIF k 3.821 Sig jm t ht vb gm 0.139 0.048 0.162 2.88 0.004 0.612 0.287 0.061 0.288 4.666 0.506 CO SO VAT CHAT 0.192 0.048 0.207 4.034 0.73 NANG LUC PHUC VU CUA NHAN VIEN 0.185 0.071 0.166 2.619 0.009 0.48 1.634 om l.c 1.975 a Lu (Constant) DOI NGU GIANG VIEN QUAN TAM CUA NHA TRUONG z Model n 1.369 n va te re 2.083 y a Dependent Variable: HAI LONG - xxviii PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH t to VIÊN THEO KHOA, GIỚI TÍNH, NĂM HỌC, HỆ ĐÀO TẠO VÀ KẾT QUẢ ng HỌC TẬP (ONE WAY ANOVA) hi ep PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO KHOA Descriptives w n lo 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound ad y th HAI LONG N Mean ju Std Error 0.91928 0.09193 3.1218 3.4866 1.33 4.67 0.10408 3.0562 3.4705 1.33 4.67 0.12483 2.8675 3.3671 1.33 4.67 yi Std Deviation pl 100 3.3042 80 3.2634 60 3.1173 0.96696 60 3.4622 0.91894 0.11863 3.2248 3.6996 1.33 4.67 300 3.2875 0.93385 0.05392 3.1814 3.3936 1.33 4.67 n ua al 0.93088 n va ll fu oi m at nh Khoa Tieu hoc & Mam non Khoa Tu nhien Khoa Xa hoi & Nhan van Khoa Kinh te Total Minimum Maximum z z vb Test of Homogeneity of Variances ht HAI LONG Sig .079 296 971 gm df2 k df1 jm Levene Statistic om l.c ANOVA HAI LONG Sig Between Groups 3.642 1.214 1.398 244 Within Groups 257.106 296 869 Total 260.749 299 n F va Mean Square n df a Lu Sum of Squares y te re - xxix PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO NĂM HỌC t to Descriptives ng hi ep HAI LONG Mean Std Deviation Std Error 120 100 80 300 3.2595 3.3374 3.2672 3.2875 0.94467 0.96051 0.89189 0.93385 0.08624 0.09605 0.09972 0.05392 w N n 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.0887 3.4303 3.1468 3.528 3.0688 3.4657 3.1814 3.3936 lo Nam thu Nam thu Nam thu Total Minimum Maximum ad ju y th 1.33 1.33 1.33 1.33 4.67 4.67 4.67 4.67 yi pl ua al n Test of Homogeneity of Variances HAI LONG 297 546 ll Sig fu 606 df2 n df1 va Levene Statistic oi m at HAI LONG nh ANOVA z Mean Square Between Groups 376 188 Within Groups 260.373 297 877 Total 260.749 299 F Sig ht df 807 z Sum of Squares vb 214 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - xxx PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH t to VIÊN THEO GIỚI TÍNH ng hi Descriptives ep w HAI LONG Mean Std Deviation Std Error 110 190 300 3.1163 3.3867 3.2875 0.99662 0.88309 0.93385 0.09502 0.06407 0.05392 n N lo ad 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.9279 3.3046 3.2603 3.5131 3.1814 3.3936 ju y th yi Nam Nu Total Minimum Maximum 1.33 1.33 1.33 4.67 4.67 4.67 pl ua al Test of Homogeneity of Variances n HAI LONG df1 df2 1.606 298 n va Levene Statistic Sig fu ll 206 oi m at nh ANOVA z z HAI LONG 5.094 Within Groups 255.655 298 858 Total 260.749 299 015 5.938 om l.c 5.094 Sig gm Between Groups F k Mean Square jm df ht vb Sum of Squares n a Lu n va y te re - xxxi PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH t to VIÊN THEO HỆ ĐÀO TẠO ng hi Descriptives ep w HAI LONG n lo Mean Std Deviation Std Error 185 115 300 3.2585 3.3342 3.2875 0.95493 0.90105 0.93385 0.07021 0.08402 0.05392 ad N 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.12 3.3971 3.1677 3.5006 3.1814 3.3936 ju y th Cao dang Dai hoc Total Minimum Maximum yi 1.33 1.33 1.33 4.67 4.67 4.67 pl ua al Test of Homogeneity of Variances n Sig 298 380 ll 771 df2 fu df1 n Levene Statistic va HAI LONG oi m at z HAI LONG nh ANOVA z df Mean Square Between Groups 406 406 Within Groups 260.343 298 874 Total 260.749 299 F Sig ht vb Sum of Squares jm 464 496 k om l.c gm n a Lu n va y te re - xxxii PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH t to VIÊN THEO KẾT QUẢ HỌC TẬP Descriptives ng hi ep Mean Xuat sac 2.2233 Gioi Kha Trung binh Yeu Total 3.1848 3.2495 n N ju w HAI LONG lo 95% Confidence Interval for Std Std Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound 1.26433 0.72996 5.3641 0.9174 0.96088 0.15193 2.8774 3.4921 0.97091 0.0879 3.0755 3.4235 ad y th yi 40 122 3.3394 1.33 3.67 1.33 1.33 4.67 4.67 0.07956 3.1819 3.4968 1.33 4.67 0.47817 0.93385 0.15121 3.4919 0.05392 3.1814 4.1761 3.3936 1.33 4.67 4.67 n va 3.834 3.2875 Maximum 0.88948 n ua al 10 300 pl 125 Minimum ll fu m Test of Homogeneity of Variances oi HAI LONG Sig 2.345 295 055 z df2 at df1 nh Levene Statistic z ht vb jm k ANOVA gm HAI LONG df Mean Square F Sig Between Groups 7.319 1.830 2.130 077 Within Groups 253.430 295 859 Total 260.749 299 om l.c Sum of Squares n a Lu n va y te re -