(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng tmcp xăng dầu petrolimex tại trang web, https,pgbank com vn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - ng hi ep TRẦN VĂN CHÂU w n lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH al n ua VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN n va HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI ll fu TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - ng hi ep TRẦN VĂN CHÂU w n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH yi VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN pl ua al HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI n TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn n va ll fu Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60.34.05 oi m Mã số at nh z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI n a Lu n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ng ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU hi PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn” cơng trình ep nghiên cứu riêng tơi w Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn tốt nghiệp trung thực n lo Tác giả TRẦN VĂN CHÂU ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th I MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V ng DANH MỤC CÁC HÌNH VI hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VI LỜI MỞ ĐẦU w n Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 lo ad 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ y th 1.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ ju 1.1.2 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ yi pl 1.1.2.1 Định nghĩa thỏa mãn chất lượng dịch vụ ua al 1.1.2.2 Các mơ hình thỏa mãn n 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MƠ HÌNH 10 va n 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MÔ HÌNH 15 ll fu 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 oi m 1.3.2 Chất lượng hệ thống trực tuyến 16 at nh 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 17 1.3.3.1 Mơ hình E-SQ (E-S Qual E-RecS – Qual) .17 z z 1.3.3.2 Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger Gilly, vb ht 2003) 19 jm 1.3.3.3 So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ 20 k gm 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .21 l.c 1.4.1 Mơ hình 21 om 1.4.2 Các giả thuyết mơ hình 22 a Lu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 n 2.1 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 23 va n 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 th 2.2.1 Mục đích 24 y 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .24 te re 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 II 2.2.2 Cách thực 24 2.2.3 Kết 24 ng 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 25 hi ep 2.3.1 Thang đo 25 2.3.1.1 Thang đo thành phần “Thiết kế trang web” 25 w 2.3.1.2 Thang đo thành phần “Độ tin cậy” 25 n lo ad 2.3.1.3 Thang đo thành phân “Độ an toàn” .26 y th 2.3.1.4 Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng 26 ju 2.3.1.5 Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 yi pl 2.3.2 Thiết kế mẫu .28 ua al 2.3.3 Phương pháp thu thập liệu .28 n 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu 28 va n 2.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 ll fu 2.3.4.2 Phân tích nhân tố 29 oi m 2.3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn 30 at nh 2.3.4.4 Phân tích tương quan hồi qui đa biến 31 2.3.4.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 32 z z PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 vb ht 3.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 35 jm 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 35 k gm 3.2.1 Mô tả mẫu 35 l.c 3.2.2 Giá trị biến quan sát mơ hình .37 om 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 39 a Lu 3.3.1 Thang đo biến độc lập 39 n 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 40 va n 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 41 th 3.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn 44 y 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH .43 te re 3.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 42 III 3.6.2 Phân tích tương quan 45 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 45 ng 3.6.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 45 hi ep 3.6.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính 46 3.6.4.2 Giả định phương sai sai số không đổi 46 w 3.6.4.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 47 n lo ad 3.6.4.4 Giả định khơng có tương quan biến độc lập 48 y th 3.6.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 ju 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN.51 yi pl 3.8 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK 52 n 3.8.1 Dịch vụ khách hàng 53 va n 3.8.2 Độ an toàn 54 ll fu 3.8.3 Thiết kế trang website 55 oi m 3.8.4 Độ tin cậy 56 at nh Chương 4: KẾT LUẬN 58 4.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 58 z z 4.1.1 Kết 58 vb ht 4.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 59 jm 4.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 k gm 4.2.1 Hạn chế .59 l.c 4.3.2 Đề xuất nghiên cứu .60 om TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 a Lu PHỤ LỤC 64 n Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 64 va n Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 66 th Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .72 y Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .72 te re Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ .69 IV Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .77 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 79 ng Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ hi ep .80 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 81 w Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN .83 n lo ad Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT 84 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng PGBank: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xăng Dầu Petrolimex hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th VI DANH MỤC CÁC HÌNH ng Bảng 1.1 Thang đo E-S Qual 18 hi Bảng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual 18 ep Bảng 1.3: So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ .20 w Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web 25 n lo Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy 26 ad y th Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn 26 ju Bảng 2.4: Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng 27 yi Bàng 2.5: Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 pl ua al Bảng 3.1: Mô tả thành phần mẫu 35 n Bảng 3.2: Bảng thống kê mô tả biến mô hình nghiên cứu 37 n va Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha .39 ll fu Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 40 oi m Bảng 3.5: Kết KMO Bartlett's Test .41 nh Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 at Bảng 3.7 Thống kê giá trị biến tổng hợp 51 z z ht vb DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU jm Hình 1.1: Mơ hình Tabul, 1981 k Hình 1.2: Mơ hình Kano thỏa mãn (Berger cộng sự, 1993) gm Hình 1.3: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ om l.c Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể 10 Hình 1.5: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 a Lu Hình 1.6: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 19 n n va Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 3.4: Biểu đồ Q-Q Plot 47 th Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 47 y Hình 3.2: Biểu đồ phân tán .46 te re Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 LỜI MỞ ĐẦU ng LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI hi Sự phát triển công nghệ thông tin năm gần làm thay đổi ep lớn cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Một w sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng tung thị trường dịch vụ ngân hàng n lo trực tuyến Các dịch vụ lựa chọn hấp dẫn khách hàng, ad đặc biệt khách hàng cá nhân xuất phát từ số lý thuận tiện, cảm y th ju giác kiểm soát được, trách tiếp xúc với người tiết kiệm thời gian yi Nắm bắt nhu cầu khách khách điều kiện mới, ngân hàng pl al Việt Nam năm gần chạy đua việc đầu tư sở vật n ua chất công nghệ thông tin để triển khai sản phẩm dịch vụ liên quan đến n va dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, sms banking …v.v nhằm đa ll fu dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời cách thu hút khách hàng mới, trì khách oi m hàng Cùng với việc đầu tư này, ngân hàng nhận biết at vụ thỏa mãn hài lòng nh quan trọng dịch vụ này, cho khách hàng sử dụng dịch z z Từ vấn đề cho thấy chất lượng dịch vụ cao vấn đề quan trọng vb góp phần đến tồn phát triển ngân hàng môi trường hoạt động ht jm ngân hàng cạnh tranh ngày cao Điều cho ta thấy rằng, ngân hàng cần k phải có hiểu biết đắn thái độ, cảm nhận, cách đánh giá chất lượng dịch gm l.c vụ khách hàng để sở ngân hàng giám sát đẩy mạnh om dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng a Lu Trước có nhiều nghiên cứu thang đo thỏa mãn chất lượng n dịch vụ ngân hàng môi trường ngân hàng truyền thống có tương tác trực n va tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu thỏa mãn th hàng trực tuyến quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ y Vì thế, việc tìm hiểu thái độ, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân te re chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam 70 Thu nhaäp Frequency ng Valid hi ep w n Cumulative Percent 35 13.1 13.1 13.1 Từ triệu đến triệu 59 22.0 22.0 35.1 Từ triệu đến trieäu 108 40.3 40.3 75.4 66 24.6 24.6 100.0 268 100.0 100.0 Total lo ad Thông kê mô tả biến mơ hình y th Statistics ju yi TKW4 TKW5 TKW6 268 268 268 268 0 0 0 3.62 3.44 3.35 3.82 3.45 3.91 792 839 1.325 620 835 861 2 m 5 5 n va Std Deviation TKW3 268 n Mean TKW2 268 ua Missing al Valid TKW1 pl N Valid Percent triệu Trên triệu ¾ Percent 5 oi Maximum ll fu Minimum at nh Statistics DTC10 vb 268 268 268 0 Mean 3.97 4.18 4.16 4.04 Std Deviation 818 750 661 728 Minimum 2 Maximum 5 5 om a Lu n DAT13 DAT14 0 0 Mean 3.78 3.61 3.81 3.43 Std Deviation 736 754 663 847 th 268 y 268 te re 268 n va DAT12 268 Missing l.c Valid N gm Statistics DAT11 k jm Missing 268 ht Valid DTC9 z N DTC8 z DTC7 71 Minimum 2 Maximum 5 5 ng hi Statistics ep DVKH15 N Valid w 268 268 0 0 3.50 3.23 3.40 3.21 1.069 1.121 1.047 964 1 1 5 5 n lo ad Mean y th ju yi Maximum pl al Statistics TMCL20 TMCL21 268 268 268 0 3.48 3.49 n va Missing n ua TMCL19 Valid DVKH18 268 Minimum N DVKH17 268 Missing Std Deviation DVKH16 Std Deviation 585 969 767 Minimum 1 Maximum 5 ll 4.12 m fu Mean oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 72 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Thiết kế web: ¾ ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Alpha Items Items w Cronbach's n lo 686 ad 729 Std Deviation N Item Statistics y th Mean ju 3.62 792 268 839 268 1.325 268 620 268 835 268 861 268 yi TKW1 pl 3.82 TKW5 3.45 TKW6 3.91 n TKW4 va 3.35 n TKW3 ua 3.44 al TKW2 ll fu oi m Summary Item Statistics Minimum Range 3.351 3.910 z 3.598 Maximum at Item Means nh Mean Maximum / Minimum 560 Variance 1.167 N of Items 052 z Item-Total Statistics vb Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha jm Scale Variance if ht Scale Mean if Correlation if Item Deleted 489 341 625 TKW2 18.15 7.940 597 468 588 TKW3 18.24 8.136 208 085 TKW4 17.76 9.733 348 172 TKW5 18.14 8.262 522 384 TKW6 17.68 8.130 528 298 l.c 765 om 669 a Lu 613 609 n 8.568 17.97 gm k TKW1 va Scale Statistics n 11.465 Std Deviation 3.386 N of Items y 21.59 Variance te re Mean th 73 ¾ Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha Based hi ep Cronbach's Alpha on Standardized Items 839 N of Items 837 w Item Statistics n lo Mean ad DTC7 ju y th DTC8 DTC9 N 3.97 818 268 4.18 750 268 4.16 661 268 728 268 yi 4.04 pl DTC10 Std Deviation ua al Summary Item Statistics n Minimum Maximum n va Mean Item Means Maximum / 4.091 3.974 Minimum Range 4.183 209 Variance 1.053 N of Items 010 fu ll Item-Total Statistics m Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation oi Scale Mean if at 3.026 DTC8 12.18 3.341 DTC9 12.20 3.982 574 DTC10 12.32 3.717 601 z 741 if Item Deleted 657 742 598 765 444 836 503 826 k jm Std Deviation N of Items om l.c 2.436 gm 5.933 ht vb Scale Statistics 16.37 786 z 12.39 Variance Correlation nh DTC7 Mean Squared Multiple Cronbach's Alpha n a Lu n va y te re th 74 ¾ Thang đo Độ an toàn Reliability Statistics ng hi ep Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of on Standardized Items Items 744 749 w Item Statistics n lo Mean ad DAT11 y th DAT12 ju DAT13 N 3.78 736 268 3.61 754 268 3.81 663 268 yi 3.43 847 268 pl DAT14 Std Deviation ua al Summary Item Statistics Maximum n 3.655 Minimum va Item Means n Mean Maximum / 3.425 Minimum Range 3.810 384 Variance 1.112 N of Items 031 fu ll Item-Total Statistics m oi Cronbach's Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Total Correlation Correlation Deleted at Scale Variance if nh Scale Mean if 3.436 DAT12 11.01 2.947 622 DAT13 10.81 3.241 DAT14 11.19 2.899 524 636 607 413 654 290 698 k Std Deviation N of Items om l.c 2.265 gm 5.128 422 jm 14.62 747 ht Scale Statistics Variance 187 z 10.84 Mean 422 vb z DAT11 n a Lu n va y te re th 75 ¾ Thang đo Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha Based N of Alpha on Standardized Items Items hi Cronbach's ep 900 901 w Item Statistics n lo Mean ad DVKH15 y th DVKH16 ju DVKH17 N 3.50 1.069 268 3.23 1.121 268 3.40 1.047 268 964 268 yi 3.21 pl DVKH18 Std Deviation ua al Summary Item Statistics n Minimum Maximum n va Mean Item Means Maximum / 3.337 3.209 Minimum Range 3.504 295 Variance 1.092 N of Items 020 fu ll Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- oi m Scale Mean if at 7.811 DVKH16 10.12 7.406 DVKH17 9.94 8.150 731 DVKH18 10.14 8.284 792 z 811 if Item Deleted 631 870 674 858 548 887 632 867 k jm Std Deviation N of Items om l.c 3.690 gm 13.613 ht vb Scale Statistics 13.35 780 z 9.84 Variance Correlation nh Total Correlation DVKH15 Mean Squared Multiple Cronbach's Alpha n a Lu n va y te re th 76 ¾ Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Reliability Statistics ng N hi ep of Cronbach's Alpha Based on Ite Standardized Items ms Cronbach's Alpha w n 719 lo Item Statistics ad Mean TMCL21 4.12 N 585 268 3.48 969 268 767 268 yi TMCL20 Std Deviation pl ju y th TMCL19 736 3.49 al n ua Summary Item Statistics va Minimum Maximum n Mean fu Item Means Maximum / 3.695 3.478 Range 4.116 Minimum 638 Variance 1.183 N of Items 133 ll oi m Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- nh Scale Mean if at Total Correlation TMCL20 7.61 1.355 TMCL21 7.59 1.763 506 if Item Deleted 263 696 vb 2.344 Correlation 336 627 610 372 546 z 6.97 z TMCL19 Squared Multiple Cronbach's Alpha 575 ht jm Scale Statistics k 3.592 Std Deviation 1.895 N of Items om l.c 11.09 Variance gm Mean n a Lu n va y te re th 77 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 788 Approx Chi-Square 2074.219 df 136.000 w Sig .000 n lo ad Rotated Component Matrixa y th Component ju yi DVKH16 pl DVKH15 841 DVKH18 839 DVKH17 820 892 n ua al n va 879 DTC8 864 DTC10 746 DTC9 744 ll fu DTC7 oi m 692 TKW4 604 k TKW1 jm 707 ht TKW6 vb 739 z TKW2 z 745 at nh TKW5 663 DAT11 580 n a Rotation converged in iterations va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu DAT14 om 831 l.c DAT13 842 gm DAT12 y te re th 78 Total Variance Explained ng hi Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues ep Component Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 28.191 28.191 4.793 28.191 28.191 3.163 18.605 18.605 2.544 14.964 43.156 2.544 14.964 43.156 2.750 16.179 34.784 1.929 11.348 54.503 1.929 11.348 54.503 2.691 15.827 50.611 1.684 9.905 64.408 1.684 9.905 64.408 2.346 13.797 64.408 920 5.413 69.821 4.534 74.355 n 4.793 lo w yi ju y th ad pl 771 721 656 545 3.206 10 468 2.752 88.414 11 446 2.621 91.035 12 348 2.046 93.082 13 287 1.687 94.769 14 262 1.543 96.311 15 254 1.493 97.804 16 196 1.155 98.959 17 177 1.041 100.000 al 78.599 3.858 82.457 n ua 4.244 va 85.663 n ll fu oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm Analysis m Extraction Method: Principal Component n a Lu n va y te re th 79 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics ng F1 hi ep N F2 Valid 268 268 268 0 0 57046 60895 56613 92240 63174 -.251 -.966 -.244 -.516 -.360 149 149 149 149 149 -.516 988 056 -.980 -.426 297 297 297 297 297 2.20 2.00 2.25 1.00 2.00 4.80 5.00 5.00 4.75 5.00 w n lo ad Std Error of Skewness y th Kurtosis ju Std Error of Kurtosis yi pl n ua al Maximum TMCLDV 268 Skewness Minimum F4 268 Missing Std Deviation F3 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 80 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ F1 ng hi F1 Pearson Correlation F2 1.000 109 ep Sig (2-tailed) N F3 268 268 268 268 268 1.000 ** ** 340** 000 000 000 268 268 268 1.000 ** 492** 000 000 268 268 1.000 692** 074 N 268 268.000 n lo w 000 Sig (2-tailed) ad 262 262 ** Sig (2-tailed) 002 000 N 268 268 268.000 pl yi ju y th al Pearson Correlation 370 ua F4 188 n Sig (2-tailed) n va N ll 315 315 ** 000 000 268 268 268 268.000 ** ** 340 000 492 000 oi m Sig (2-tailed) 216 ** 216 000 425 fu TMCLDV Pearson Correlation ** 425** 000 109 Pearson Correlation 370 002 Pearson Correlation F3 TMCLDV ** 074 F2 ** 188 F4 ** ** 692 268 ** 000 000 268 268 1.000 268 at nh N 268 268 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 81 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removedb ng Variables Entered hi Model Variables Removed F4, F2, F1, F3a ep Method Enter a All requested variables entered w b Dependent Variable: TMCLDV n lo ad Model Summaryb y th Change Statistics ju Adjusted R Std Error of yi 778a R Square Square 606 the Estimate 600 F Change Change 39959 df1 606 101.091 df2 Sig F Durbin- Change Watson 263 000 1.699 ua al R pl Model R Square n a Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 n va b Dependent Variable: TMCLDV fu Sum of Squares df ll Model Mean Square 64.565 Residual 41.993 106.558 267 16.141 263 160 z Coefficients Coefficients 485 169 4.048 000 F2 147 042 142 3.504 001 F3 290 047 260 6.222 F4 354 030 517 11.838 857 1.167 911 1.097 000 857 1.167 000 787 1.271 y te re 046 n 187 va F1 a Dependent Variable: TMCLDV 699 VIF n 238 Tolerance a Lu 167 Sig om (Constant) t Beta l.c Std Error Collinearity Statistics B gm Standardized k Unstandardized jm Coefficientsa ht vb b Dependent Variable: TMCLDV 000a 101.091 z a Predictors: (Constant), F4, F2, F1, F3 Model Sig at Total F oi Regression nh m ANOVAb th 82 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions ng Eigenvalue Condition Index hi ep Dimension 1 4.908 1.000 00 00 00 00 00 048 10.095 02 00 04 02 90 020 15.550 00 67 19 11 04 016 17.277 00 00 48 72 01 008 25.454 98 32 29 15 05 Model (Constant) F1 F2 F3 F4 w n lo ad ju y th a Dependent Variable: TMCLDV yi pl ua al Residuals Statisticsa n Minimum -3.396 268 1.44213 00000 39658 268 2.071 000 1.000 268 000 992 268 3.609 at nh a Dependent Variable: TMCLDV 49175 oi Std Residual N 3.6953 m -3.084 Std Deviation 4.7137 ll Std Predicted Value Mean fu -1.35692 n Residual 2.1789 va Predicted Value Maximum z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 83 Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 84 Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th