(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của viettel

ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - w n lo ad ju y th yi Nguyễn Đình Dũng pl n ua al n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ll fu KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU oi m CỦA VIETTEL at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - w n lo ad ju y th yi Nguyễn Đình Dũng pl al n ua ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU ll fu CỦA VIETTEL oi m at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k gm n a Lu TS: Nguyễn Văn Ngãi om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re ac th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 ng LỜI CẢM ƠN hi ep Trong trình nghiên cứu thực luận văn tốt w nghiệp, nhận giúp đỡ từ nhiều người Vì vậy, n lo trang luận văn tốt nghiệp dành để viết ad y th lời cảm ơn chân thành đến tất người ju Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa yi pl Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế truyền đạt cho al n ua em kiến thức bổ ích suốt q trình học tập n va Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngãi, giáo viên hướng ll fu dẫn khoa học cho em thực đề tài tốt nghiệp với m oi lịng nhiệt tâm, tận tụy đầy trách nhiệm nh at Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc, cán công nhân viên z z Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) giúp đỡ vb k đơn vị khách hàng jm ht công tác nghiên cứu, khảo sát thu thập liệu thực tế gm Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đến gia đình, người l.c a Lu luận văn tốt nghiệp om giúp đỡ, động viên tơi nhiều q trình tơi thực n Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người n va y te re Nguyễn Đình Dũng ac th ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ n lo Thầy hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu ad kết đề tài trung thực chưa công bố bất y th công trình ju yi TP.HCM, ngày 17 tháng 09 năm 2009 pl Tác giả n ua al n va fu ll Nguyễn Đình Dũng oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng MỤC LỤC hi ep CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU n lo 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Qui trình phương pháp thực 1.5 Kết cấu đề tài ad Cơ sở hình thành đề tài y th w 1.1 ju yi pl al CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ua 2.1 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ n 2.2 Chất lượng dịch vụ va n 2.2.1 Khái niệm fu ll 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ oi m 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ nh 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ at 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 z 2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 14 z vb 2.3.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 16 jm ht 2.3.5 Phân biệt chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 k 2.3.6 Trung thành khách hàng 19 gm 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 23 l.c om 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.5.2 Các giả thuyết ban đầu 24 a Lu 2.6 Tóm tắt chương 25 n 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 ac 3.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu 30 th 3.2.2 Nghiên cứu sơ nghiên cứu định lượng 28 y 3.2.1 Nhu cầu thông tin 26 te re 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 26 n va CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 ng 3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 31 hi ep 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 31 3.4.2 Công cụ thu thập thông tin 32 w 3.4.3 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 35 n 3.4.4 Tóm tắt thang đo 36 lo ad 4.1 Kết qủa thu thập liệu 37 y th 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 ju 4.2.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi giới tính 37 yi 4.2.2 Phân bố mẫu theo trình độ nghề nghiệp 38 pl al 4.2.3 Thu nhập khách hàng 39 n ua 4.2.4 Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ trả sau 40 va 4.2.5 Một số thơng tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động khách hàng 41 n 4.2.6 Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 42 fu ll 4.2.7 Kết thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng 45 m oi 4.2.8 Kết thống kê mơ tả thang đo lịng trung thành khách hàng 45 nh 4.3 Đánh giá thang đo 46 at 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 46 z z 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 ht vb 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích tố EFA 48 jm 4.4 Phân tích hồi quy 52 k 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trả sau Viettel 57 gm 4.7.1 Dịch vụ hoạt động 57 l.c 4.7.2 Dịch vụ giá trị gia tăng 58 om 4.7.3 Chất lượng mạng lưới 59 a Lu 4.7.4 Cước phí sử dụng 59 4.7.5 Chăm sóc khách hàng 60 n 5.1 Kết luận 63 ac PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 73 th TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 y 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 te re 5.2 Kiến nghị 64 n va CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ng hi ep I Giới thiệu chung Tổng Công ty Viễn thông Quân đội 73 II Những mốc son lịch sử đời 73 III Những kiện bật phát triển dịch vụ 75 w PHỤ LỤC 2: LĨNH VỰC KINH DOANH & THÀNH TỰU 78 n PHỤ LUC 3: PHÁT TRIỂN KINH DOANH 84 lo ad PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 y th PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 87 ju PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA BIẾN 93 yi PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO pl al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL 95 n ua PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO SỰ va HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 n PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO fu ll LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 104 m oi PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG nh DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (với 22 biến quan sát ban đầu) 106 at PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG z z DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 111 ht vb PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG jm CỦA KHÁCH HÀNG 115 k PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 117 gm PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) 120 om l.c n a Lu n va y te re ac th ng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU hi ep Bảng 3.1: Tóm tắt thang đo Error! Bookmark not defined w Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi Error! Bookmark not defined n Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn nghề nghiệp Error! Bookmark not lo ad defined y th Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập khách hàng Error! Bookmark not defined ju Bảng 4.4: Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ .Error! Bookmark yi not defined pl al Bảng 4.5: Mức cước sử dụng bình qn hàng tháng hình thức tốn cước n ua Error! Bookmark not defined n defined va Bảng 4.6: Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not fu ll Bảng 4.7: Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng Error! Bookmark not oi m defined at defined nh Bảng 4.8: Kết thống kê mơ tả thang đo lịng trung thành Error! Bookmark not z z Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined ht vb Bảng 4.10 Rút trích nhân tố Error! Bookmark not defined jm Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined k Bảng 4.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined gm Bảng 4.14: Rút trích nhân tố Error! Bookmark not defined l.c Bảng 4.15: Ma trận hệ số hồi quy sơ Error! Bookmark not defined om Bảng 4.16: Ma trận hệ số hồi quy phù hợp Error! Bookmark not defined a Lu Bảng 4.16: Dịch vụ hoạt động Error! Bookmark not defined Bảng 4.17: Dịch vụ giá trị gia tăng Error! Bookmark not defined n Bảng 4.18: Cước phí sử dụng Error! Bookmark not defined ac defined th Bảng 5.2: kết tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng Error! Bookmark not y Bảng 5.1: ba yếu tố quan trọng sử dụng trả sau Error! Bookmark not defined te re Bảng 4.19: Chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined n va Bảng 4.18: Chất lượng mạng lưới Error! Bookmark not defined ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ w n lo Hình 2.1: Sự hình thành mức kỳ vọng khách hàng Error! Bookmark not defined ad Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! y th Bookmark not defined ju yi Hình 2.3: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng pl Parasuraman cộng Error! Bookmark not defined al ua Hình 2.4: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Error! Bookmark not defined n Hình 2.5: Lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Error! va Bookmark not defined n ll fu Hình 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động m Error! Bookmark not defined oi Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ĐH Kinh Tế TP.HCM Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU hi ep 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Marketing – Chính hoạt động người hướng đến việc w n thỏa mãn nhu cầu ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Do đó, việc lo ad nắm bắt yếu tố cho khách hàng thỏa mãn chìa khóa y th giúp cho công ty mở rộng cánh cửa thị trường Khi mà triết lý kinh ju doanh ngày thay đổi, để nâng cao lợi cạnh tranh, công ty yi pl chuyển định hướng từ lấy sản xuất làm trọng tâm sang lấy khách hàng làm ua al trọng tâm “Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” trở thành mục tiêu tối n thượng công ty, phân phối thỏa mãn khách hàng cách va hiệu qủa đối thủ cạnh tranh, tảng vững giúp cho công n ll fu ty thành công thương trường Đặc biệt thị trường dịch vụ viễn oi m thông di động Việt Nam, thị trường có tốc độ nh tăng trưởng cao năm qua yếu tố cạnh trạnh, kinh tế trị at phát triển nhanh ổn định có nhiều cơng ty, doanh nghiệp, cá nhân có z nhiều hội kinh doanh ăn nên làm nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di z thông cạnh tranh ngày gay gắt k jm ht vb động giống nhu cầu thiết yếu Các công ty cung cấp dịch vụ viễn gm Việc tìm kiếm khách hàng khó, khách hàng có niềm l.c om tin, hãnh diện ấn tượng dịch vụ di động trả sau Viettel a Lu khó Vì việc tập trung làm thỏa mãn khách hàng tốt cơng ty n có nhiều lợi cạnh tranh so với nhà cung cấp dịch vụ khác n va thị trường ac th TH: Nguyễn Đình Dũng y dụng nhiệm vụ quan trọng marketing Đặc biệt te re Hành vi người mua không đơn giản, việc hiểu vận ĐH Kinh Tế TP.HCM 108 ng hi ep w 317 1.376 97.034 21 267 1.163 98.197 22 219 954 99.151 23 195 849 100.000 n 20 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế lo Extraction Method: Principal Component ad Analysis ju y th 10.4 Component Matrixa yi pl Component al 0.732 ua C82hd Dich vu gia tang hap dan n C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu 0.688 n va dao moi la 0.665 ll thuong xuye fu C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap 0.627 0.575 0.573 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 0.558 k C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.498 0.460 om l.c 0.520 gm 0.536 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha jm nai cua toi ht C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu 0.547 vb sau dang hoat dong hap dan z C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra -0.501 z C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.483 0.497 a Lu nhan -0.464 at C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.638 nh C95sang Cua hang, dai ly sang oi m C83hi Dich vu gia tang huu ich n C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.538 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.527 y C72re Cuoc phi dam thoai re te re 0.563 n C61song Vung phu song rong va C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.542 TH: Nguyễn Đình Dũng ac 0.564 th C62nghen It bi mang ĐH Kinh Tế TP.HCM 109 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly hi C64thanh Chat luong am ro rang ep C101td De dang lien lac voi tong dai 0.634 Extraction Method: Principal Component Analysis w a components extracted n lo 10.5 Rotated Component Matrix ad Component y th 0.78 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.74 ju C95sang Cua hang, dai ly sang yi pl C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.69 al C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao 0.65 n ua moi la 0.64 va C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap n C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra sau ll fu dang hoat dong hap dan 0.82 C83hi Dich vu gia tang huu ich oi m C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.80 at C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap nh C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.81 0.57 gm 0.80 0.75 l.c C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.65 k C72re Cuoc phi dam thoai re 0.78 jm C64thanh Chat luong am ro rang 0.82 ht C61song Vung phu song rong vb C62nghen It bi mang z C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.65 z thuong xuye 0.49 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.47 om C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.71 n C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu nai cua va 0.76 n a Lu C101td De dang lien lac voi tong dai C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly ac Extraction Method: Principal Component Analysis th -0.49 y C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhac 0.71 te re toi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 110 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng a Rotation converged in iterations hi ep 10.6 Component Transformation Matrix w n lo 1 618 549 278 338 346 079 -.589 182 571 508 -.188 -.015 291 -.382 726 -.373 -.059 -.315 132 -.689 048 458 266 475 -.089 -.177 -.193 323 458 -.781 -.402 114 173 -.418 749 244 ad Component yi pl ju y th 4 ua al Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 111 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG hi ep DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 11.1 Communalities w Initial Extraction lo 0.519 C95sang Cua hang, dai ly sang 0.675 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.596 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.540 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.597 C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.798 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.716 0.709 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.674 C61song Vung phu song rong 0.496 0.706 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.725 C64thanh Chat luong am ro rang 0.525 0.706 0.716 0.480 0.416 0.702 0.658 0.722 0.528 ad pl n C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap ju y th yi ua al C81pp Dich vu gia tang phong phu n n va ll fu C62nghen It bi mang oi m C71cach Cach tinh cuoc hop ly at nh C72re Cuoc phi dam thoai re jm ht vb C101td De dang lien lac voi tong dai z C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re z C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac k gm C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan l.c Extraction Method: Principal Component Analysis Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 796 1472.860 n a Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy om 11.2 KMO and Bartlett's Test Sig .000 n 210 va df y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 112 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng 11.3 Total Variance Explained hi ep Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues w Component Total n % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.517 26.272 26.272 5.517 26.272 26.272 3.208 15.277 15.277 ad 2.355 11.216 37.489 2.355 11.216 37.489 2.942 14.012 29.289 1.802 8.580 46.069 1.802 8.580 46.069 2.224 10.591 39.880 1.287 6.131 52.200 1.287 6.131 52.200 2.053 9.776 49.656 1.138 yi 5.420 57.620 1.138 5.420 57.620 1.512 7.202 56.858 1.104 5.258 62.878 1.104 5.258 62.878 1.264 6.019 62.878 933 827 3.940 803 3.826 10 710 3.381 78.465 11 680 3.237 81.702 12 585 2.787 84.490 13 538 2.563 87.053 14 472 2.249 89.302 15 449 2.140 91.441 16 401 1.910 93.351 17 343 1.633 94.984 18 321 1.527 96.511 19 289 1.378 97.889 20 247 1.174 99.063 21 197 937 100.000 lo ju y th pl ua al 4.441 67.318 n n va 71.258 ll fu 75.084 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va te re Extraction Method: Principal Component Analysis y ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 113 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng 11.4 Component Matrix hi Component ep 0.75 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.68 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.67 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.67 w C82hd Dich vu gia tang hap dan n lo C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.61 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.57 0.55 y th 0.62 ju ad C95sang Cua hang, dai ly sang C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap yi C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan 0.50 ua al pl 0.51 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re -0.41 -0.48 -0.47 -0.40 0.52 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.49 0.43 0.44 n C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.44 -0.42 va C61song Vung phu song rong 0.42 0.52 fu C72re Cuoc phi dam thoai re 0.57 n C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.44 0.47 0.41 0.65 z z Extraction Method: Principal Component Analysis -0.45 at C101td De dang lien lac voi tong dai 0.53 0.40 nh C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 0.56 oi C64thanh Chat luong am ro rang 0.41 m C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.52 ll C62nghen It bi mang 0.41 vb a components extracted jm ht 11.5 Rotated Component Matrix Component C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.76 0.7 0.67 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.63 om C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap l.c C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep gm 0.79 k C95sang Cua hang, dai ly sang 0.79 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.65 C61song Vung phu song rong 0.63 C64thanh Chat luong am ro rang 0.55 C72re Cuoc phi dam thoai re 0.81 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.77 TH: Nguyễn Đình Dũng ac th 0.81 y 0.83 C62nghen It bi mang te re C63rot It bi rot song dang dam thoai n C81pp Dich vu gia tang phong phu va 0.81 n 0.84 C83hi Dich vu gia tang huu ich a Lu C82hd Dich vu gia tang hap dan ĐH Kinh Tế TP.HCM 114 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng hi C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.48 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.42 ep C101td De dang lien lac voi tong dai 0.78 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.7 0.73 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan -0.5 w C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly n lo Extraction Method: Principal Component Analysis ad Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations y th 11.6 Component Transformation Matrix ju yi pl Component 600 -.592 298 4 611 284 326 279 043 141 578 502 -.205 -.041 -.354 701 -.406 -.052 -.357 286 -.653 087 490 076 488 -.051 -.237 -.202 383 496 -.713 -.341 009 213 -.299 791 351 n ua al n va ll fu oi m Extraction Method: Principal Component Analysis nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization at z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 115 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LỊNG hi ep CỦA KHÁCH HÀNG 12.1 KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Bartlett's Test of Sphericity 739 Approx Chi-Square 146.977 lo ad df 000 ju y th Sig yi 12.2 Communalities pl ua al Initial C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi Extraction 442 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 1.000 516 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 1.000 592 1.000 616 n 1.000 n va fu C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel ll oi m Extraction Method: Principal Component Analysis 12.3 Total Variance Explained % of Variance Cumulative % 17.962 72.108 624 15.593 87.701 492 12.299 100.000 54.146 gm 718 54.146 k 2.166 jm 54.146 Cumulative % ht 54.146 vb 2.166 % of Variance z Total z Total Extraction Sums of Squared Loadings at nent nh Initial Eigenvalues Compo l.c Extraction Method: Principal Component Analysis om 12.4 Component Matrixa n a Lu Component C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 718 C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 665 ac th 770 y C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel te re 785 n C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel va Extraction Method: Principal Component Analysis TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 116 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng Component hi ep w n lo C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel 785 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 770 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 718 ad C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 665 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju a components extracted yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 117 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI hi ep 13.1 Variables Entered/Removed(b) Variables Model Removed Variables Entered w n F6, F3, F5, F4, F1, F2 Method a Enter lo ad a All requested variables entered y th b Dependent Variable: OS ju 13.2 Model Summaryb yi pl R Adjusted R of the Square Square Estimate al R 751 a 564 n ua Model Change Statistics Std Error 551 R Square Change 37882 F Change 564 df1 42.973 df2 Sig F Durbin- Change Watson 199 000 1.760 va n a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, ll fu F2 oi m b Dependent Variable: OS 13.3 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square at 28.557 199 Total 65.558 205 a 42.973 000 144 jm Residual 6.167 Sig ht F vb 37.001 z Regression z nh Model k a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, F2 gm b Dependent Variable: OS Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B 2.112 245 8.632 000 F1 141 032 254 4.450 000 463 301 208 672 1.489 F2 -.074 034 -.129 -2.175 031 359 -.152 -.102 626 1.596 F4 269 039 392 6.913 000 589 440 323 681 1.469 Beta Sig order Partial Part Tolerance VIF n va (Constant) Std Error t n a Lu Unstandardized om l.c 13.4 Coefficientsa y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 118 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng hi ep F3 198 033 299 5.964 000 460 389 279 872 1.147 F5 033 025 071 1.302 194 317 092 061 744 1.344 F6 125 033 212 3.746 000 482 257 175 683 1.464 w a Dependent Variable: n OS lo 13.5 Collinearity Diagnosticsa ad y th ju Index yi Model Dimension Eigenvalue pl Variance Proportions Condition F2 F4 F3 F5 F6 00 00 00 00 00 00 00 043 12.696 01 02 00 04 05 68 00 025 16.627 03 01 09 02 26 04 39 17.233 03 28 41 03 01 11 14 60 38 02 01 15 10 05 06 72 30 01 35 03 06 18 36 01 02 n ua F1 1.000 al 6.870 (Constant) 019 19.071 00 012 24.173 01 009 28.201 n 023 fu va ll oi m 92 nh at a Dependent Variable: OS z 13.6 Residuals Statisticsa z Mean -1.13932 86071 00000 Std Predicted Value -3.469 2.679 Std Residual -3.008 2.272 Residual 42484 206 37323 206 000 1.000 206 000 985 206 om l.c a Dependent Variable: OS N gm 5.9316 k 7.0698 jm 4.4579 Std Deviation ht Predicted Value Maximum vb Minimum n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 119 ĐH Kinh Tế TP.HCM ng 13.7 Charts hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng ĐH Kinh Tế TP.HCM 120 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) hi ep 14.1Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Model w n Method F6, F3, F1, F4, Enter a lo F2 ad a All requested variables entered y th b Dependent Variable: OS ju yi 14.2 Model Summaryb pl al 749 Square a R Square F Square Estimate Change Change va R of the n Model Adjusted R ua R Change Statistics Std Error 561 550 37948 561 df1 51.051 df2 Sig F Durbin- Change Watson 200 000 1.748 n fu a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, ll F4, F2 m oi b Dependent Variable: OS df Mean Square F Residual 28.801 200 Total 65.558 205 7.351 a 51.051 000 144 k jm ht 36.757 Sig vb Regression z Sum of Squares z Model at nh 14.3 ANOVAb gm a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: OS l.c Standardized Coefficients Coefficients Collinearity a Lu Unstandardized om 14.4 Coefficientsa Statistics Correlations n 2.151 243 8.840 000 F1 154 030 277 5.102 000 463 339 239 744 1.344 F2 -.068 034 -.118 -2.018 045 359 -.141 -.095 637 1.569 order Partial Part Tolerance VIF ac th TH: Nguyễn Đình Dũng y te re (Constant) Beta Sig n B Std Error t va ZeroModel ĐH Kinh Tế TP.HCM 121 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế ng hi ep F4 266 039 388 6.841 000 589 435 321 683 1.465 F3 198 033 299 5.951 000 460 388 279 872 1.147 F6 133 033 226 4.063 000 482 276 190 709 1.411 w a Dependent Variable: n OS lo 14.5 Collinearity Diagnosticsa ad y th Model Dimension Eigenvalue ju yi Variance Proportions Condition pl F1 F2 F4 F3 F6 1.000 00 00 00 00 00 00 026 14.938 05 19 15 02 28 08 024 15.631 00 35 02 07 06 44 020 17.152 02 31 71 02 00 11 22.360 00 09 06 73 29 33 26.060 93 06 05 16 37 03 n ua (Constant) 5.909 al Index 009 ll fu 012 n va oi m a Dependent Variable: OS Minimum Mean Std Deviation z N 4.4362 7.0270 5.9316 42344 206 -1.12820 91322 00000 37482 206 Std Predicted Value -3.532 2.587 000 Std Residual -2.973 2.407 000 1.000 jm ht 988 206 206 k om l.c gm a Dependent Variable: OS vb Residual z Predicted Value Maximum at nh 14.6 Residuals Statisticsa n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 122 ĐH Kinh Tế TP.HCM ng 14.7 Charts hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dũng