Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đại học y hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA TRẦN TUẤN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA TRẦN TUẤN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 80340101 Người hướng dẫn: TS.Vũ Đức Nghĩa HÀ NỘI - 2018 i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại họcThành Tây, Ban Lãnh đạoKhoa Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, thầy cô Bộ môn Khoa, Trường thầy cô Bộ môn Quản trị kinh doanh dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt hai năm học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn em TS.Vũ Đức Nghĩa, người khơi gợi ý tưởng tận tình bảo, hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, anh, chị, bạn bè đồng nghiệp cơng tác Phịng Chỉ đạo tuyến tạo điều kiện cho em có mơi trường làm việc tốt nhất, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu Bệnh viện Và đặc biệt, từ đáy lịng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: bố, mẹ, anh chị em ln dành cho tình u thương, chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện tốt cho Trần Tuấn Dương ii LỜI CAM ĐOAN Tơi Trần Tuấn Dương, học viên cao học khóa 2, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thành Tây xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn Thầy TS Vũ Đức Nghĩa Công trình khơng trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp nhận sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Người viết cam đoan Trần Tuấn Dương iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐHYHN : Bệnh viện Đại học Y Hà Nội CNTT : Công nghệ thông tin CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng DVYT : Dịch vụ Y tế HSSV : Học sinh Sinh viên KB : Khám bệnh KCB : Khám chữa bệnh NV : Nhân viên NVYT : Nhân viên y tế THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông TTB : Trang thiết bị XN : Xét nghiệm WHO : World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới) iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm bệnh viện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 14 1.2 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 18 1.2.1 Mơ hình Parasuraman et al (1985) 18 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman et al (1988)……… 21 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984, 2000) 22 1.2.4 Mơ hình SERVPERF (Cornin&Taylor, 1992) 24 1.2.5 Lựa chọn mô hình đánh giá hài lịng khách hàng áp dụng nghiên cứu luận văn 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.1.1 Thu thập số liệu định tính 28 2.1.2 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng 28 2.2 Xây dựng công cụ thu thập thông tin xử lý thông tin 30 2.2.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng 30 2.2.2 Xử lý phân tích số liệu 30 2.3 Các số, biến số nghiên cứu 31 2.4 Sai số thường gặp điều tra cắt ngang cách khắc phục 36 2.4.1 Hạn chế 37 v 2.4.2 Cách khắc phục 37 2.5 Đạo đức nghiên cứu 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Giới thiệu Bệnh viện Đại học Y Hà Nội chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đại học Y Hà Nội 38 3.1.1 Thông tin chung 38 3.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế Bệnh viện Đại học Y Hà Nội…… 38 3.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng khám chữa bệnh Đại học Y Hà Nội 40 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 42 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 56 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học56 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung: 56 CHƯƠNG THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 4.1 Đặc điểm khách hàng đến khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 60 4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 61 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 61 4.2.2 Sự hài lịng khách hàng chi phí khám bệnh 63 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng với thời gian chờ đợi khám bệnh 64 4.2.4 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất 67 4.2.5 Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT chất lượng kỹ thuật khám bệnh 68 4.2.6 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện 71 4.2.7 Sự hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá hài lòng 71 vi 4.2.8 Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 74 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dich vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 74 4.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học74 4.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 75 4.4 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dich vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 77 4.4.1 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin tăng cường đầu tư sở vật chất77 4.4.2 Cải tiến quy trình khám, chữa bệnh theo hướng khoa học, cơng khai hợp lý78 4.4.3 Nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên y tế 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng khoảng cách 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 23 Hình 1.3: Mơ hình thang đo SERVPERF 25 Bảng 2.1: Các yếu tố hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đại học Y 31 Bảng 2.2: Các số, biến số nghiên cứu 32 Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.2: Sự hài lòng khách hàng thuận tiện khám bệnh 42 Bảng 3.3: Sự hài lòng khách hàng chi phí khám bệnh 43 Bảng 3.4: Thời gian khách hàng chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết XN gặp lại BS khám ban đầu 44 Bảng 3.5: Sự hài lòng khách hàng thời gian chờ đợi khám bệnh 45 Bảng 3.6: Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm xét nghiệm, chụp XQ để làm thủ thuật 46 Bảng 3.7: Sự hài lòng khách hàng thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, chụp XQ làm thủ thuật 47 Bảng 3.8: Sự hài lòng khách hàng sở vật chất Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 48 Bảng 3.9: Sự hài lòng khách hàng CSVC 49 Bảng 3.10: Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn chất lượng khám bệnh bác sĩ 50 Bảng 3.11: Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT 51 Bảng 3.12: Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT 52 Bảng 3.13: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện 53 Bảng 3.14: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện theo yêu cầu theo yếu tố đánh giá hài lòng 54 Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung viii 56 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng khách hàng với thuận tiện khám bệnh 43 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lịng khách hàng với chi phí khám bệnh 44 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng khách hàng với thời gian chờ đợi Khoa Khám bệnh 46 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng khách hàng với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm làm thủ thuật 47 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng khách hàng CSVC Bệnh viện 48 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng khách hàng CSVC Bệnh viện 49 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn chất lượng khám bệnh bác sĩ 50 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT 52 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT 53 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện 54 Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ khách hàng hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng 55 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện 56 Sự thuận tiện KB Nông dân Công nhân Lao động tự Khác OR thô 95% OR CI 0,18 0,52 -1,53 0,75 1,89 - 4,75 0,52 1,24 -2,98 0,19 0,51 -1,29 Tình trạng nhân Độc thân Có gia đình 1,58 0,75 -3,35 Ly hơn, góa bụa Hình thức đăng ký KCB Qua ĐT Trực tiếp 0,92 Số lần đến khám Lần thứ 1 Từ lần thứ 0,85 OR chuẩn hóa 95% OR CI 0,13 0,53 -2,19 0,48 1,81 -6,76 0,40 1,43 -5,05 0,15 0,53 -1,88 1,07 0,37 -3,10 OR thô 95% OR CI 0,29 0,84 -2,47 0,68 1,73 -4,39 0,65 1,6 -3,90 0,31 0,8 -2,09 1,18 - - - 1,38 0,45 -1,87 0,39 -1,81 0,56 -1,29 0,84 0,87 Thời gian đợi KB Chi phí KB 0,54 -1,39 1,32 1,32 0,56 -2,48 0,08 -24,23 0,64 -2,72 0,87 -2.01 OR chuẩn hóa 95% OR CI 0,22 0,94 -3,92 0,49 1,86 -7,01 0,57 2,04 -7,35 0,30 1,07 -3,80 0,71 1,20 1,29 1,29 0,25 -2,02 0,06 -24,09 0,59 -2,78 0,80 -2,06 OR thô 95% OR CI 0,49 1,43 -4,19 0,39 1,03 -2,69 0,32 0,81 -2,04 0,22 0,6 -1,64 1,9 1,42 1,46 1,16 0,76 -4,77 0,23 -76,60 0,64 -3,34 0,74 -1,83 CSVC phục vụ KB OR chuẩn hóa 95% OR CI 0,16 0,78 -3,74 0,11 0,47 -2,10 0,11 0,47 -2,03 0,10 0,43 -1,83 2,62 6,35 1,31 1,09 0,69 -9,97 0,29 -139,2 0,56 -3,09 0,66 -1,82 OR thô 95% OR CI 0,66 1,9 -5,47 0,41 1,03 -2,57 0,42 1,00 -2,43 0,23 0,6 -1,56 1,2 0,57 -2,54 OR chuẩn hóa 95% OR CI 0,35 1,43 -5,94 0,20 0,75 -2,83 0,24 0,88 -3,17 0,16 0,57 -2,02 0,96 0,33 -2,83 Thái độ, hướng dẫn NVYT, chất lượng kỹ thuật khám bệnh OR thô OR chuẩn hóa 95% 95% OR OR CI CI 0,27 0,14 0,78 0,60 -2,30 -2,50 0,31 0,16 0,80 0,59 -2,09 -2,28 0,24 0,17 0,61 0,61 -1,51 -2,19 0,09 0,14 0,33 0,36 -1,15 -0,94 1,2 0,51 -2,22 0,91 - - - - - - 1,49 0,43 -1,80 0,37 -1,70 0,61 -2,53 0,88 1,14 0,75 -1,74 0,79 0,99 0,62 -1,59 1,24 1,35 0,89 -2,04 1,06 1,27 0,32 -2,60 0,07 -31,08 0,49 -2,27 0,79 -2,03 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khung lý thuyết nghiên cứu (Tham khảo Khung Hệ thống Y tế WHO)[34] Sự hài lòng khách hàng thuận tiện Sự hài lòng khách hàng chi trả viện phí -Nhân lực -Cơ sở vật chất Sự hài lịng -Tài -Quản lý Sự hài lịng điều hành khách hàng khách hàng thời gian chờ đợi hoạt động KB -Sự phối hợp Sự hài lòng phận khách hàng Khoa, bệnh sở vật chất, TTB y tế Sự hài lòng khách hàng thái độ, hướng dẫn NVYT chất lượng kỹ Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Mã số: □□□ Phần 1: GIỚI THIỆU CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho khách hàng Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, tơi muốn tìm hiểu hài lịng anh/chị đến khám bệnh bệnh viện Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện.Tôi xin cam đoan ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mong anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi tơi Phần THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG Tuổi: Địa chỉ: Dân tộc: Trình độ học vấn: - Tiểu học □ - Trung cấp cao đẳng □ □ - THCS □ - Đại học đại học □ □ - THPT □ Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên □ - Lao □ động tự □ - Nông dân □ - Cán nhà nước □ - Công nhân □ - Khác □ Tình trạng nhân: - Độc thân □ - Có gia đình □ - Ly hơn, góa bụa □ Hình thức đăng ký khám: - Qua điện thoại □ - Trực tiếp □ Vì Anh/Chị lựa chọn đến khám BV Phụ sản Trung ương (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ - Người quen giới □ thiệu □ - Tin tưởng trình độ chun mơn □ - Khơng nhiều □ thời gian □ - Danh tiếng bệnh viện □ - Khác:…………………… □ Đây lần thứ Anh/Chị đến khám BV Phụ sản Trung ương? ………………………………………………………………………………… Phần 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Mời anh/chị khoanh tròn vào chỗ mà anh/chị cho phù hợp theo đánh giá với mức độ từ khơng hài lịng đến hài lịng theo thang điểm từ đến 5: (1) khơng hài lịng, (2) khơng hài lịng, (3) khơng ý kiến, (4) hài lịng, (5) hài lịng A SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG KHÁM BỆNH: A1 Anh/Chị có hài lịng bảng dẫn? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng A2 Anh/Chị có hài lịng di chuyển thuận tiện khám bệnh? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng A3 Anh/Chị có hài lịng cách bố trí điểm khám? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng A4 Anh/Chị có hài lịng việc giải thủ tục hành chính? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng B SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHI PHÍ KHÁM BỆNH: B5 Anh/Chị có hài lịng chi phí khám bệnh lâm sàng? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng B6 Anh/Chị có hài lịng chi phí xét nghiệm? Rất hài lịng B7 Anh/Chị có hài lịng chi phí Siêu âm, chụp XQ? Rất hài lịng B8 Anh/Chị có hài lịng chi phí thủ thuật khác? Rất hài lịng C SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH: CI Thời gian chờ đợi khoa Khám bệnh: CI-91.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh? CI-91.1 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □ □ CI-91.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CI-10 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh? CI-101 Thời gian chờ đợi : - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □ □ CI-102 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lịng Rất khơng hài lòng CI-11 Thời gian Anh/Chị chờ đợi trả kết xét nghiệm, XQ? CI-111 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Trên 60 phút □ □ CI-112 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CI-12 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để gặp lại bác sỹ khám ban đầu khoa KB? CI-121 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Trên 60 phút □ □ CI-122 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CII Thời gian chờ đợi phịng đóng tiền viện phí: CII-13 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đóng tiền viện phí? CII-131 Thời gian chờ đợi : - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □ CII-132 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lịng Rất khơng hài lòng □ CIII Thời gian chờ đợi phòng xét nghiệm: CIII-14.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm siêu âm? CIII-141 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □ □ CII-142 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CIII-15.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ? CIII-151 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Trên 60 phút □ □ CIII-152 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CIII-16.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm thủ thuật? CIII-161 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ - Trên 60 phút □ CIII-162 Anh/Chị cho thời gian là: Rất hài lịng Rất khơng hài lịng D SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, TTB Y TẾ: Anh/Chị có biết CSVC, TTB y tế khoa Khám khơng? Có □ Khơng □ D17 Anh/Chị có hài lịng CSVC khoa Khám bệnh theo yêu cầu? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D18 Anh/Chị có hài lịng TTBYT khoa Khám bệnh theo yêu cầu? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D19 Anh/Chị có hài lịng phịng tiếp đón khoa? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng D20 Anh/Chị có hài lịng sẽ, kín đáo, riêng tư phịng khám bệnh? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng □ D21 Anh/Chị có hài lịng tình trạng nhà vệ sinh Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D22 Anh/Chị có hài lịng phòng siêu âm? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D23 Anh/Chị có hài lịng phòng xét nghiệm, XQ? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D24 Anh/Chị có hài lịng kín đáo, riêng tư phòng thủ thuật? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ, HƯỚNG DẪN CỦA NVYT VÀ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT KHÁM BỆNH: E24 Anh/Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn NVYT khu vực tiếp đón? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng E25 Anh/Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn NVYT phòng khám? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E26 Anh/Chị có hài lòng thái độ bác sỹ phòng khám? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E27 Anh/Chị có hài lịng cách thăm khám bác sỹ phòng khám? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng E28 Anh/Chị có hài lịng với giải thích chẩn đốn bệnh ban đầu bác sĩ phòng khám? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E29 Anh/Chị có hài lịng thái độ hướng dẫn NVYT phòng siêu âm, phòng xét nghiệm? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E30 Anh/Chị có hài lịng thái độ NVYT phịng thủ thuật? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng F ĐÁNH GIÁ CHUNG: F31 Anh/Chị có hài lịng trạng thái tinh thần anh/chị sau hoàn thành hoạt động khám bệnh Bệnh viện? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng F32 Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh BV Phụ sản Trung ương? Rất tốt Rất không tốt F33 Sắp tới BV triển khai dịch vụ toán qua thẻ, internet, điện thoại toán trước cho dịch vụ hẹn khám bệnh, anh chị có đồng ý khơng? Rất đồng ý Rất không đồng ý Kết thúc vấn Xin chân thành cảm ơn tham gia Anh/Chị! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Phần GIỚI THIỆU: Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho khách hàng đến khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, mong muốn biết ý kiến anh/chị việc hài lòng khách hàng đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU NVYT: I Mục đích: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, vấn đề mà khách hàng chưa thật hài lòng, đưa giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội II Đối tượng - Lãnh đạo khoa Khám bệnh - Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh - Bác sỹ khoa Khám bệnh - Cán khoa xét nghiệm, siêu âm - Nhân viên phận Thu viện phí - Nhân viên phận đón tiếp III Phương tiện - Biên vấn IV Nội dung Anh/ Chị hiểu hài lòng khách hàng? Anh/ Chị cho cần làm để đáp ứng hài lòng khách hàng? Ở vị trí làm việc mình, Anh/ Chị làm để đáp ứng hài lòng khách hàng? Anh/ Chị nhận thấy Bệnh viện làm để đáp ứng hài lòng khách hàng hoạt động khám bệnh? Anh/ Chị có đề xuất hay sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng đến khám cải thiện tốt dịch vụ khám bệnh Bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia vấn! Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng năm 2017 ĐIỀU TRA VIÊN Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Phần GIỚI THIỆU VÀ LẤY THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG: Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho khách hàng đến khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, mong muốn biết hài lòng anh/chị đến khám bệnh Bệnh viện Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM KHÁCH HÀNG: I Mục đích: Tìm hiểu hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Phỏng vấn vấn đề mà khách hàng chưa thật hài lòng tham gia hoạt động khám bệnh giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện II Đối tượng Khách hàng tham gia vào toàn hoạt động KB khoa khám bệnh theo yêu cầu III Phương tiện - Máy ghi âm - Biên vấn IV Nội dung Anh/ Chị thời gian để hoàn thành hoạt động khám bệnh (từ lúc đăng ký khám đến hoàn tất việc khám bệnh)? Anh/ Chị cảm thấy hài lòng khâu việc khám bệnh bệnh viện? Anh/chị cảm thấy chưa hài lòng khâu việc khám bệnh bệnh viện? Anh/ Chị có nhận xét hệ thống biển dẫn? di chuyển thuận tiện khám bệnh? Về chi phí khám bệnh? Về thời gian chờ đợi khám bệnh? Về CSVC, TTB y tế phục vụ khám bệnh? Anh/ Chị nhận xét thái độ, hướng dẫn NVYT chất lượng kỹ thuật khám bệnh phận liên quan đến hoạt động khám bệnh? Anh/ Chị có đề xuất giúp Bệnh viện cải thiện tốt chất lượng dịch vụ Khám bệnh? Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia vấn! Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng năm 2017 ĐIỀU TRA VIÊN