(Nghiên cứu khoa học) một số giải pháp thu hút khách hàng tại nhà khách hải quân

Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Với phát triển khơng ngừng du lịch khơng đóng góp phần quan trọng kinh tế quốc dân mà cịn mang lại giao lưu trị văn hóa quốc gia giới Du lịch động lực thúc đẩy tiến khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy sách đầu tư quốc gia Các nước Đông Nam Á trở thành trung tâm du lịch sôi động hấp dẫn khu vực giới với tốc độ tăng trưởng Việt Nam - quốc gia nằm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ Ở Việt Nam, tất địa phương tận dụng tiềm để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội lớn quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam với giới Thành phố Hải Phòng biết đến với điểm tham quan du lịch tiếng Cát Bà, Đồ Sơn Với tiềm to lớn đặc biệt tiềm du lịch biển, Hải Phòng dần trở thành điểm đến hấp dẫn với khách du lịch nước Tuy lượng khách đến với Hải Phòng chưa thực tương xứng với tiềm du lịch thành phố cảng Khách hàng sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mục tiêu doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng đến với khách sạn Nhà khách Hải Quân chưa thực trọng đến hoạt động thu hút khách hàng, doanh thu từ lưu trú chiếm tỉ trọng nhỏ tổng doanh thu Nhà khách Từ thực tế em chọn đề tài “Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân – Công ty Hải Thành” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Mục tiêu đề tài - Hệ thống hóa lý luận hoạt động thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn - Phân tích thực trạng thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân - Đưa số giải pháp để tận dụng điều kiện sẵn có thu hút khách hàng đến với Nhà khách Phạm vi nghiên cứu Báo cáo tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích kết đạt kinh doanh, đặc biệt kinh doanh lưu trú Nhà khách Hải Quân năm trở lại Dựa tình hình thực tế kinh nghiệm Nhà khách Hải Quân, đưa số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Phƣơng pháp thiết bị nghiên cứu , vấ * Thu thập liệu: Thu thập tài liệu tình hình chung tình hình thu hút khách nhà khách Hải Quân – công ty Hải Thành * Phương pháp thiết kế bảng câu hỏi vấn: Bảng câu hỏi phương tiện dùng để giao tiếp người nghiên cứu người trả lời tất phương pháp vấn Bảng câu hỏi bao gồm tập hợp câu hỏi câu trả lời xếp theo logic định Đề tài chọn dạng câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở để thu thập liệu nghiên cứu * Phương pháp điều tra chọn mẫu: Điều tra chọn mẫu có nghĩa khơng tiến hành điều tra hết tồn đơn vị tổng thể, mà điều tra số đơn vị nhằm để tiết kiệm thời gian, cơng sức chi phí Vấn đề quan trọng đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khả đại diện cho tổng thể chung Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Đề tài sử dụng phiếu điều tra để tiến hành điều tra:  150 khách hàng  150 người lao động phận Nhà khách  10 phiếu điều tra lãnh đạo doanh nghiệp  đối thủ cạnh tranh * Phương pháp thống kê: Từ số liệu điều tra kết hợp với việc nghiên cứu tiêu năm, sử dụng phương pháp thống kê để so sánh số tuyệt đối số tương đối, từ đó, đưa kết luận công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp Ngồi đề tài cịn sử dụng số phương pháp khác như: phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia… Đối tƣợng nghiên cứu + Nghiên cứu tình hình kinh doanh với đặc điểm sản xuất kinh doanh nhà khách Hải Quân – công ty Hải Thành + Nghiên cứu vấn đề thu hút khách Nhà khách Hải Quân – công ty Hải Thành Thời gian nghiên cứu đề tài - Từ tháng 2/2011 đến hết tháng 4/2011, nghiên cứu sở lý luận khách du lịch giải pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn - Từ ngày 1/3/2011 đến tháng 31/3/2011, nghiên cứu thực trạng kinh doanh tình hình thu hút khách Nhà khách Hải Quân - Từ ngày 18/2/2011 đến tháng 30/4/2011, tiến hành thu thậ lý số liệ ại Nhà khách Hải Quân - Từ ngày 18/4/2011 đế ến hành bảo vệ môn - Cuối tháng đầu tháng hoàn thiện lại báo cáo bảo vệ trước hội đồng khoa học nhà trường Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Kết cấu đề tài Bố cục đề tài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung khách du lịch giải pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Nhà khách Hải Quân Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm du lịch khách sạn 1.1.1 Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính toàn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo luật du lịch Việt Nam Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người khỏi nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” [1] Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác  Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: “Khách du lịch tất người thỏa mãn điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên khoảng thời gian năm tiêu nơi họ đến thăm mà khơng kiếm tiền [3] Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân  Nhà xã hội học Cohen cho rằng: “Khách du lịch người tự nguyện mang tính chất thời, với mong muốn giải trí từ nhẵng điều lạ thay đổi thu nhận chuyến tương đối xa không thường xuyên” [3]  Theo luật du lịch Việt Nam mục 2, điều 4: “Khách du lịch người du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến” [1] Khách du lịch bao gồm khách du lịch khách du lịch quốc tế [1] + Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam [1] + Khách du lịch quốc tế: Là người nước vào Việt Nam du lịch, cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam nước du lịch [1] Vậy thấy du khách người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi họ với mục đích thỏa mãn nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khỏe, thư giãn, giải trí thể kèm theo việc tiêu thụ giá trị tinh thần, vật chất dịch vụ sở kinh doanh du lịch cung ứng 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận [2] Như kinh doanh khách sạn phải bao gồm hoạt động là: - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Do thiếu ba hoạt động khơng coi hoạt động kinh doanh khách sạn Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Dịch vụ khách sạn bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn tận hưởng sang trọng tiện nghi buồng ngủ, nếm ăn ngon, đặc sản … mà họ cịn muốn vui chơi giải trí thư giãn … dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, gồm hoạt động : giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage … nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí du khách Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với Bởi dịch vụ hầu hết khách sạn thứ hạng giống nhau, dễ bắt chước để thu hút nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn phải có khả đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung Mỗi khách sạn phải tìm hướng riêng cho chiến lược khác biệt hóa sản phẩm nhiều khách sạn khai thác giá chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Vì dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào thành hay bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hóa khác, ngành kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch [2] Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy thúc người du lịch Nơi tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách tới du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Do mà tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh khách sạn Mặt khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Chính vậy, đầu tư kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch sở vật chất khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn [2] Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn, đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lên cao Ngồi cịn có nguyên nhân sau làm cho chi phí đầu tư cho kinh doanh khách sạn lớn như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí diện tích đất sử dụng cho khách sạn lớn Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn địi hỏi phải ln đại sang trọng, phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì Hoạt động khách sạn mang tính mùa vụ địi hỏi phải có chi phí phục hồi, chi phí bảo quản vận hành cho mùa vụ Các yếu tố đầu vào kinh doanh khách sạn phức tạp phần lớn khai thác chỗ nước, tiết kiệm nhiều chi phí vận chuyển, bảo quản  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn [2] Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà phục vụ nhân viên khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách thường kéo dài 24/24 ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn ln gặp phải khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực  Đặc điểm vị trí kinh doanh khách sạn [2] Vị trí kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ chức kinh doanh khách sạn, yếu tố then chốt định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có nằm gần tài nguyên du lịch hay nằm vị trí địa lý giao thơng thuận lợi thu hút nhiều khách, thuận tiện cho việc lại sử dụng dịch vụ khách Ngược lại khách sạn nằm xa tài nguyên du lịch hay giao thơng lại khơng thuận tiện gây khó khăn cho khách du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn không thu hiệu cao  Đối tượng phục vụ [2] Đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn đa dạng với cấu xã hội khác (dân tộc, giới tính, độ tuổi, vị trí xã hội…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán lối sống khác Do mà khách sạn cần tìm hiểu rõ đối tượng khách để qua đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật [2] Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân tài nguyên du lịch với khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến với điểm du lịch Tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn Đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch nghỉ biển nghỉ núi  Tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động kinh doanh khách sạn [2] Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp, nên nảy sinh nhiều mối quan hệ phức tạp ràng buộc lẫn nhau, mối quan hệ liên ngành, nội ngành, mối quan hệ ngang khách sạn Ngoài mối quan hệ cịn có mối quan hệ khách nhân viên Đây mối quan hệ phức tạp nhất, chất lượng dịch vụ có khách đánh giá tốt hay không phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ Đây mối quan hệ tức thời nhằm tạo lợi nhuận Khách sạn tổng hợp loại hình kinh doanh khác thực chức khác chức lưu trú ăn uống Trong khách sạn phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trình phục vụ Điều cho phép thực hình thức khốn hạch toán khâu nghiệp vụ đồng thời cần có điều chỉnh phối hợp hoạt động lợi ích phận thành viên khách sạn để tạo hiệu cao Từ đặc điểm ta thấy kinh doanh khách sạn trở nên đặc biệt khó khăn Khả thành công nhà kinh doanh lĩnh vực khách sạn không phụ thuộc vào vốn đầu tư, lực chun mơn, kinh nghiệm mà cịn phụ thuộc vào lịng say mê thực với cơng việc 1.1.5 Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn [2] Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 10 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân  Giảm giá theo thời vụ - Đúng thời vụ: giữ nguyên giá - Trái thời vụ: giá thường thấp giá niêm yết từ 10 – 15% sử dụng miễn phí số dịch vụ Nhà khách 3.2.4 Chính sách quảng cáo  Cơ sở đề giải pháp Hiện cơng ty Hải Thành có website riêng giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty nhiên khơng có website riêng Nhà khách Hải Qn nên khách hàng bên ngồi khó tìm hiểu thơng tin Nhà khách Hải Quân qua Internet  Nội dung thực  Quảng cáo truyền miệng thường xác thực mà lại chi đồng quảng cáo Nếu Nhà khách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách họ giới thiệu cho bạn bè người thân họ, cách quảng cáo hữu hiệu  Sử dụng ấn phẩm - Phát hành tờ rơi, tập gấp giới thiệu Nhà khách Các tờ rơi, tập gấp trước hết để quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách Để có điều Nhà khách cần làm nhiều việc: nghiên cứu tìm sản phẩm dịch vụ mới, in chào hàng tập gấp làm tăng tính hấp dẫn, tránh đơn điệu Bên cạnh quảng cáo thơng qua hình thức khác: áp dụng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo thông qua mối quan hệ Nhà khách Ngồi nên phát miễn phí sân bay, bến cảng để thơng tin hình ảnh Nhà khách phổ biến tới nhiều người Nhà khách liên kết với cơng ty lữ hành, công ty du lịch để chuyển ấn phẩm đến tay khách hàng - Tăng cường viết, hình ảnh quảng cáo đăng phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, đài báo đặc biệt tạp chí du lịch có uy tín Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 71 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân  Quảng bá điểm du lịch, lễ hội - Tại đường quốc lộ, giao lộ lớn đông người qua lại, khu đô thị, trung tâm thương mại thành phố lớn, Nhà khách nên thiết kế biển quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, bật Nhà khách bên cạnh thơng tin Nhà khách để khách thuận tiện việc tìm hiểu Nhà khách Hình ảnh Nhà khách nhiều người biết đến - Tăng cường việc tham gia triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế Tại Nhà khách có nhiều hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành nước - Tăng cường quảng bá lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa Đà Lạt, Festival Huế tương lai hướng đến kiện du lịch quốc tế để hình ảnh Nhà khách quảng bá rộng khắp - Nhà khách nên tham gia tài trợ cho kiện, chương trình nhân đạo  Lập Website riêng cho Nhà khách Hải Quân 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Cơ sở đề giải pháp Đội ngũ nhân viên Nhà khách khơng đảm bảo trình độ nghiệp vụ ảnh hưởng đến suất lao động hiệu cơng việc (92% lao động trình độ đại học cao đẳng)  Nội dung thực Thực chất việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tăng cường công tác quản trị nhân lực Mục tiêu công tác sử dụng hiệu nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhà khách Để đạt điều Nhà khách cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật chất tinh thần người lao động - Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải người có lực, chuyên môn, người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ phải Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 72 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân nắm bắt tâm lý nhân viên nhằm phát huy tối đa khả làm việc họ Để đáp ứng với phát triển Nhà khách đội ngũ lao động phải đào tạo với trình độ cao: + Nhà khách nên có kế hoạch cử người học hỏi kinh nghiệm quản lý khách sạn bạn, khách sạn tiếng nước nhằm áp dụng cách sáng tạo vào khách sạn + Có thể cử họ tham gia khóa đào tạo chuyên gia quản lý giỏi + Cử nước tham quan, học tập + Tham gia hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết lực quản lý - Đối với người lao động trực tiếp: Đây người tạo sản phẩm dịch vụ Nhà khách phận am hiểu khách Do phải thường xun đào tạo trình độ chun mơn cho nhân viên Đào tạo nhân viên sử dụng số biện pháp: + Thường xuyên tổ chức thi tay nghề nhân viên + Tổ chức lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên + Cử học lên cao trường đại học, cao đẳng nhân viên có triển vọng + Liên kết với trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn - Để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, áp dụng biện pháp sau: + Khen thưởng trước tập thể + Thưởng trực tiếp + Thưởng định kỳ + Bình bầu nhân viên theo tiêu chí: chuyên cần, ý thức làm việc, sáng tạo + Rút ngắn thời gian nâng lương cho nhân viên có thành tích tốt Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 73 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Với phát triển nhu cầu du lịch, Nhà khách cần thu nhận nhân viên người, việc, khơng dựa vào trình độ nhân viên mà dựa vào vốn hiểu biết xã hội, đặc tính tâm lý: lịng tự trọng, yêu nghề, nhẫn nại, có khả quan sát Đánh giá nhân viên tuyển chọn khơng dựa vào cấp mà cịn phải vào thực tế qua khảo sát vấn khác Đào tạo phát triển người Nhà khách cần ý thường xuyên Công tác dựa buổi trao đổi kinh nghiệm, hướng dẫn, buổi nói chuyện trực tiếp cấp quản lý nhân viên Nhà khách với Đánh giá trình cơng tác cán cơng nhân viên khơng dựa tiêu thức: xác, an tồn, chất lượng hay số lượng mà cần phải cân nhắc tới thái độ phục vụ nhân viên Để đạt kết trên, công tác quản lý nhân phải đặt lên hàng đầu, coi nhân viên tài sản từ có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Xây dựng sách tiền lương hợp lý, chế khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua, thực nghiêm túc kỷ cương Nhà khách Xây dựng bầu khơng khí vui vẻ, thân mật, quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên qua việc tổ chức hình thức tặng quà sinh nhật, tổ chức tham quan, nghỉ mát vào dịp lễ Tết, mùa hè, thăm hỏi lúc ốm đau bệnh tật Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 74 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua, trước khó khăn khách thức ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, Nhà khách Hải Quân nỗ lực vượt qua giữ vững doanh thu từ hoạt động kinh doanh đồng thời cơng tác tổ chức đón tiếp đồn khách ngoại giao khách nội Bộ Tư Lệnh Hải Quân - Để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng, Nhà khách không ngừng nâng cao sở vật chất kĩ thuật, nhiên hoạt động tiếp thị quảng cáo để thu hút khách hàng Nhà khách chưa trọng - Sản phẩm lưu trú: Với 160 phòng trang thiết bị đại quang cảnh thống mát, Nhà khách Hải Qn đón tiếp đồn khách tham quan lớn, nhiên dịch vụ bổ sung cịn q ít, không đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng có khả tốn cao - Sản phẩm ăn uống: Có khả tổ chức tiệc cưới, hội nghị với số lượng đông không phục vụ khách nghỉ ăn uống, làm nguồn thu lớn Nhà khách - Giá cả: Chưa linh hoạt sách giá - Nhân viên Nhà khách đa số em cán ngành, diện sách, chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa đảm bảo, cịn hạn chế nên ảnh hưởng khơng nhỏ tới suất lao động chất lượng lao động (92% lao động trình độ đại học cao đẳng, 65% không chuyên ngành) Nhà khách nên có sách đào tạo tuyển dụng hợp lý tránh quan niêu bao cấp để có nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, động, sáng tạo, nhiệt tình - Trong thời gian tới, Nhà khách cần tận dụng khai thác mạnh sở vật chất có, lực dơi dư để ngày phát triển lớn mạnh (cơng suất phịng đạt 68%) Tuy nhiên để trì phát triển hoạt động mình, nâng cao hính ảnh uy tín có Nhà khách cần có chiến lược kinh doanh Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 75 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân quảng bá hiệu để thu hút nhiều khách đến với Nhà khách thời gian tới Để việc thu hút khách thực có hiệu quả, Nhà khách cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm sách sau: - Phát triển dịch vụ bổ sung: Mở thêm dịch vụ Massage, Karaoke, tổ chức hội nghị, hội thảo - Chính sách giá: Giảm 2% giá niêm yết đoàn khách từ 15 – 20 người, giảm 3% giá niêm yết đoàn khách 20 – 30 người, giảm 4% giá niêm yết đoàn khách 30 người, giảm 10 -15% giá niêm yết vào trái thời vụ - Chính sách quảng cáo: quảng cáo truyền miệng, in tập gấp đặt quầy lễ tân, liên kết với công ty du lịch, lữ hành để chuyển tới tay khách hàng, quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: tổ chức khoá đào tạo, cử nhân viên học nghiệp vụ, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 76 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Khái niệm du lịch khách sạn 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.5 Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn 10 1.1.6 Nhu cầu du lịch 12 1.1.7.Khái niệm nguồn khách, ý nghĩa việc nghiên cứu thị trường phân tích đặc điểm nguồn khách 16 1.1.7.1.Khái niệm nguồn khách 16 1.1.7.2.Ý nghĩa việc nghiên cứu thị trường phân tích đặc điểm nguồn khách 16 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn 17 1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 18 1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.3.Những giải pháp nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn 22 1.3.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo 22 1.3.2 Chính sách giá 23 1.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ 25 1.3.4 Xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác 26 1.3.5 Chính sách phân phối 26 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN 28 2.1.Một số nét khái quát Nhà khách Hải Quân 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà khách Hải Quân 28 Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 77 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân 2.1.2 Vị trí địa lý 31 2.1.3 Cơ sở vật chất Nhà khách Hải Quân 32 2.1.4 Chức nhiệm vụ Nhà khách 33 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Nhà khách Hải Quân 33 2.1.6 Nguồn nhân lực 36 2.1.7 Năng lực tài chế quản lý 37 2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh Nhà khách Hải Quân năm gần 39 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần 39 2.2.2 Thực trạng nguồn khách du lịch đến với Nhà khách Hải Quân 43 2.2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhà khách Hải Quân 53 CHƢƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN 64 3.1.Cơ sở việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Hải Quân 64 3.1.1 Hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hải Phòng 65 3.1.3 Phương hướng phát triển Nhà khách Hải Quân 65 3.2.Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân 67 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 67 3.2.2 Phát triển dịch vụ bổ sung 69 3.2.3 Chính sách giá 70 3.2.4 Chính sách quảng cáo 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 72 KẾT LUẬN Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 78 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Tên doanh nghiệp: Nhà khách Hải Quân - công ty Hải Thành Thưa quý khách Chúng cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn Nhà khách Hải Quân Chúng hy vọng với dịch vụ Nhà khách đáp ứng trông đợi quý khách Sẽ giúp đỡ lớn q khách bỏ phút để điền vào bảng câu hỏi Những ý kiến nhận xét q khách giúp chúng tơi trì nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Chúng tơi hy vọng đón tiếp q vị trở lại Nhà khách thời gian gần Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình Thường Kém Phịng nghỉ Dịch vụ ăn u ống Dịch vụ khác Phong cách ph ục vụ Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 79 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Đánh giá chung Quý khách biết Nhà khách Hải Quân qua kênh thơng tin nào? Qua quảng cáo Tạp chí Qua lời giới thiệu bạn bè, người thân Giới thiệu hãng du lịch Khác Theo quý khách giá Nhà khách Hải Quân nào? Đắt Rẻ Trung bình Sắp tới có điều kiện q khách có quay trở lại khơng? Có Khơng Chưa Yếu tố quan trọng việc lựa chọn khách sạn khách hàng? Giá Dịch vụ bổ sung đa dạng Phong cách phục vụ Chất lượng dịch vụ Theo quý khách, Nhà khách nên phát triển dịch vụ bổ sung nào? Massage Karaoke Cả Ý kiến góp ý khác: Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu quý khách! Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 80 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN – CÔNG TY HẢI THÀNH I Thông tin sở Họ tên: .Giới tính: Điện thoại liên hệ: Trình độ chuyên môn: Vị trí cơng tác: Thâm niên công tác: II Thơng tin Anh/chị cho dịch vụ Nhà khách Hải Quân đánh giá tốt? o Dịch vụ ăn uống o Dịch vụ lưu trú o Dịch vụ bổ sung Theo anh/chị nhà khách Hải Quân có nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế khơng? o Có o Khơng Theo anh/chị, Nhà khách Hải Quân nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế? o Có thể tăng thêm thu nhập o Nhà khách khả Theo anh/chị, Nhà khách Hải Qn khơng nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế? Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 81 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Qn o Khơng cịn khả o Khơng đủ nhân lực Anh/chị cho lý khiến cho khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Nhà khách? o Dịch vụ bổ sung chưa đa dạng o Giá cao o Chất lượng dịch vụ chưa tốt o Phong cách phục vụ không chuyên nghiệp Theo anh/chị khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Nhà khách? o Giá hợp lý o Chất lượng dịch vụ tốt o Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Theo anh/chị, nguồn nhân lực Nhà khách có đủ khả đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng khơng? o Có o Khơng Theo anh/chị, Nhà khách nên phát triển dịch vụ bổ sung nào? o Massage o Karaoke o Cả Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 82 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Tên khách sạn: Địa chỉ: Điện thoại liên hệ: Website: Xếp hạng: Các sản phẩm dịch vụ có khách sạn bao gồm: - Sản phẩm du lịch: - Sản phẩm ăn uống: - Sản phẩm bổ sung: Đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới ai? Hiện khách sạn có tổng số phịng nghỉ? Giá phịng nghỉ trung bình khách sạn bao nhiêu? Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 83 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân Các dịch vụ tiện nghi khách sạn? Bảng giá phòng nghỉ khách sạn Loại phòng Đơn giá Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 84 Một số giải pháp thu hút khách hàng Nhà khách Hải Quân TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân [5] Nhập môn khoa học du lịch – Trần Đức Thanh – NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [3] T.S Nguyễn Văn Mạnh Ths.Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế quốc dân năm 2008 [2] Marketing du lịch – NXB Đại học Kinh tế quốc dân – năm 2008 [6] Luật du lịch – NXB trị quốc gia – năm 2005 [1] Tổng hợp từ Internet [7] Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 85