Một số lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử (E-commerce) xu chung cho tất doanh nghiệp mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng nước ứng dụng TMĐT doanh nghiệp loại bỏ rào cản khơng gian, thời gian lại rút ngắn thời gian quy trình kinh doanh Trên giới, TMĐT khơng cịn xa lạ phát triển từ lâu Tuy nhiên, Việt Nam, TMĐT thực phát triển rầm rộ khoảng 5-7 năm trở lại Trong mô hình kinh doanh thương mại điện tử mơ hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (Business to Consumer gọi tắt B2C) mơ hình phổ biến dễ hình dung TMĐT Trong đó, cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng trực tiếp thơng qua mạng Internet Ví dụ điển hình cho giao dịch trang web bán hàng qua mạng, đó, khách hàng người dùng cuối đặt mua sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Các q trình giao dịch sau diễn trực tiếp thơng qua Internet Đã có nhiều trang web thành cơng trở thành tượng đài tiêu biểu mơ hình giao dịch B2C Amazon.com, trang web ban đầu chủ yếu bán sách qua mạng, đây, dường khách hàng mua thứ họ muốn Amazon Thương mại điện tử B2C riêng thân có nhiều mơ hình hoạt động khác nhau, mơ hình mà thường gặp website bán lẻ doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp sản xuất Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Bán lẻ điện tử phương thức kinh doanh tương đối thành công nhiều nhà kinh doanh lựa chọn bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với doanh nghiệp vừa nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng Hay nói cách khác bán lẻ điện tử ngày phát triển rộng rãi Công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL từ đời vào năm 2002 hoạt động hoàn toàn lĩnh vực TMĐT đa phần hoạt động theo mơ hình bán lẻ điện tử Cơng ty sở hữu vận hành nhiều website bán lẻ với nhiều hình thái khác siêu thị quà tặng Golgift, siêu thị điện tử Golmart, siêu thị áo dài golaodai.com… Trong có website golbook.com kinh doanh mặt hàng sách trực tuyến đời đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Ứng dụng TMĐT, GOL đạt thành tựu đáng kể chiếm lĩnh thị phần lớn xây dựng thương hiệu uy tín TMĐT xong bên cạnh kết đạt được, công ty gặp phải trở ngại trình bán hàng Thực tế cho thấy quy trình bán hàng GOL cịn gặp số khó khăn việc thực đơn hàng chậm, xử lý sau bán chưa tốt sách phuc vụ chưa làm hài lòng khách hàng… Để làm điều cơng ty cần có tảng CNTT vững chắc, mặt ứng dụng tốt e- logistic vào quy trình bán hàng để giảm chi phí tăng hiệu Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Thương mại dịch vụ cơng nghệ thơng tin GOL hồn thiện quy trình bán sách trực tuyến Từ giúp cho việc kinh doanh phân phối sách trực tuyến công ty đẩy mạnh trở thành website bán sách lớn nước giới 1.2 Xác lập đề tài ngiên cứu Qua thời gian thực tập tìm hiểu công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, em thấy công ty đạt thành công định kinh doanh vượt qua khó khăn thách thức bước đầu thành lập, nhiên vấn đề quản trị bán hàng doanh nghiệp cịn nhiều bất cập, cần hồn thiện phù hợp với xu hướng phát triển đa dạng hóa thị trường Xuất phát từ nhận thức trên, qua thời gian nghiên cứu thực tập công ty, em mạnh dạn lựa chọn đề tài:“ Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa lý luận quy trình bán lẻ điện tử - Nghiên cứu, phân tích thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến website golbook.com - Đưa giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, qua mạng Internet thông qua trang web golbook.com hoạt động kinh doanh công ty - Về thời gian: Từ năm 2008 đến 1.5 Kết cấu luận văn: gồm chương - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Một số lý luận đề tài nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu - Chương 4: Các kết luận đề xuất hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử Hiện giới có nhiều khái niệm thương mại điện tử, vào quan điểm cách tiếp cận ngành Tuy nhiên, khái niệm sau chấp nhận rộng rãi cả: “Thương mại điện tử việc tiến hành giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, mạng truyền thông phương tiện điện tử khác” 2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C loại giao dịch khách hàng doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân Đây loại giao dịch quen thuộc phổ biến thương mại điện tử 2.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử 2.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ chuỗi hoạt động, tác nghiệp cần phải thực với cách thức định nhằm đạt mục tiêu bán lẻ điều kiện Quy trình bán lẻ trình tự hoạt động, nhiệm vụ, bước, định q trình mà hồn thành mang đến kết quả, đạt mục đích 2.1.5 Khái niệm quản trị bán lẻ điện tử Quản trị bán hàng B2C hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với Frontoffice Bao gồm: - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực đơn hàng - Xử lý toán - Xử lý sau bán 2.2 Một số lý thuyết quy trình bán lẻ điện tử 2.2.1 So sánh quy trình bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng sở bán lẻ yêu Mở rộng sở bán lẻ yêu (Doanh thu tăng lên cầu thêm nhiều địa điểm cầu tăng công suất máy số khách viếng không gian chủ phương tiện thăm tăng) phân phối Sự mở rộng vật lý - Có thể khơng cần mở - Có thể cần mở rộng vật (Doanh thu không rộng vật lý tăng lên lý để đảm bảo dịch vụ số - Tăng cường nỗ lực bền vững khách viếng thăm marketing để biến - Tăng cường nỗ lực tăng) “người xem hàng” thành marketing để biến người mua hàng thực “người xem hàng” thành người mua hàng thực Cơng nghệ Cơng nghệ tự động hóa - Các công nghệ tiền bán hàng hệ phương (Front-end) thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin” Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững - Kém bền vững nhờ tiếp xúc trực tiếp tiếp xúc vơ danh - Dễ dung hịa - Kém dung hòa tranh cãi tính tranh cãi hữu hình tính vơ hình - Mối quan hệ “vật lý” - Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua - Tổng chi phí mua hàng - Tổng chi phí mua hàng hàng mang tính nhận mang tính nhận thức thấp mang tính nhận thức cao thức Cạnh tranh dễ tạo lập tin cậy khó tạo lập tin lẫn cậy lẫn - Cạnh tranh địa phương - Cạnh tranh tồn cầu - Ít đối thủ cạnh tranh - Nhiều đối thủ cạnh tranh Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu - Khách hàng thuộc khu vực địa phương vực rộng - Không vơ danh - Vơ danh - Cần nguồn lực để - Cần nhiều nguồn lực tăng tính trung thành để tăng tính trung khách hàng thành khách hàng 2.2.2 Các bước quy trình bán lẻ điện tử 2.2.2.1 Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng chọn sản phẩm catalog vào giỏ hàng điện tử Chuỗi bước đặt hàng quản trị đặt hàng:  Nhập đơn hàng  Kiểm tra hàng  Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:  Thơng tin khách hàng (thường trích từ ghi chép thơng tin khách hàng khai báo, bao gồm địa hố đơn)  Thơng tin hàng hóa (số xác nhận, mơ tả hàng, số lượng đơn giá )  Những yêu cầu giao hàng, đặc biệt địa giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng cần thiết  Các điều khoản hợp đồng bán hàng Dưới mơ hình q trình đặt hàng bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng bán lẻ điện tử 2.2.2.2 Quy trình quản trị thực đơn hàng Bao gồm bước:  Thông báo xác nhận bán hàng  Lịch trình kế hoạch vận chuyển  Xuất kho  Bao gói  Vận chuyển  Thay đổi đơn hàng  Theo dõi đơn hàng  Thông báo xác nhận bán hàng: Sau đơn hàng chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng chắn Có thể thơng báo cho khách hàng qua email hiển thị cửa hàng điện tử thơng báo in  Lịch trình kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định công việc đề cập đến q trình vận chuyển hàng hóa giao cho khách hàng, thời gian thời điểm thực công việc, bao gồm cơng việc chính:  Gom hàng đóng gói  Bốc hàng  Chuyển hàng tới đích Lịch trình vận chuyển việc xác định phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa gửi khơng bị chậm trễ giao hàng hoá tới khách hàng thời gian với chi phí thấp  Xuất kho: Xuất kho việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường thực xưởng sản xuất hàng hóa  Bao gói: Bao gói trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hố đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa  Vận chuyển : Quá trình vận chuyển tiến hàng sau người vận chuyển nhận gói hàng từ kho hàng bán, kiểm tra lần cuối chuẩn bị hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa gửi tới khách hàng Vận chuyển chậm huỷ bỏ vận chuyển: việc vận chuyển không thực thời gian, người mua huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng bị huỷ người bán trả lại tiền cho người mua  Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hố, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối hệ thống ERP, giúp họ có khả theo dõi trình vận chuyển theo thời gian thực Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép đơn đặt hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng khứ  Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng thời khơng có kho, khách hàng cần thông báo trước đặt hàng Điểu thực doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên tình khơng lường trước, ví dụ hàng hóa kho không khớp với số liệu, kho hàng vật lý bị phá hủy dẫn tới tình hàng hóa khơng có kho Người bán cần có sách cách thức giải tình huống:  Giữ đơn đặt hàng yêu cầu hàng hóa đáp ứng  Một phần đơn đặt hàng thực phần lại thực sau Người bán khơng tính phí phần đơn hàng thực sau  Đề nghị khách hàng mặt hàng thay khác  Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng đơn đặt hàng đặt trả lại tiền  Thực đơn hàng từ nguồn lực bên Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự thực tác nghiệp thực đơn hàng hay thực nguồn lực bên Nếu nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với công ty logistics bên thứ ba (3PLThird party logistics companies) thay mặt thực đơn hàng 2.2.2.3 Xử lý tốn Khó khăn lớn bán lẻ điện tử tính an tồn tốn Vì vậy, nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch toán điện tử an tồn thơng qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hố Các phương tiện tốn B2C :  Ví tiền điện tử: Tiền điện tử hệ thống cho phép người sử dụng toán mua hàng sử dụng dịch vụ nhờ truyền số từ máy tính đến máy tính khác  Séc điện tử: phiên hay đại diện séc giấy Séc điện tử thực chất “séc ảo”, cho phép người mua tốn séc qua mạng internet Đây dịch vụ cho phép khách hàng chuyển khoản phát triển thị trường tiềm năng, thu hút nhiều khách hàng ngồi nước - Về phía Nhà nước xã hội: hệ thống pháp luật Nghị định, văn hướng dẫn sách hỗ trợ cụ thể giúp công ty mạnh dạn hoạt động kinh doanh trực tuyến, tạo nhiều hội việc khẳng định thương hiệu, quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng nước quốc tế * Khó khăn - Xây dựng hoạch định chiến lược, kế hoạch kinh doanh dài hạn Đó tảng để định hướng thực hoạt động kinh doanh công ty - Công tác tổ chức phân bổ lực lượng bán hàng chưa hợp lý Đa số nhân viên đảm nhận công việc khác tìm kiếm nguồn hàng, thu thập thơng tin mặt hàng sản phẩm, chụp ảnh, xử lý hình ảnh sản phẩm, admin sản phẩm lên website, cập nhật thông tin Tính chun mơn hố chưa cao, chưa có phận chuyên trách, đảm nhiệm chuyên môn xử lý, thiết kế hình ảnh, phận admin, cập nhập thơng tin sản phẩm Điều ảnh hưởng lớn đến quản lý, kiểm soát hoạt động kết kinh doanh tồn cơng ty - Trong hoạt động xúc tiến hoạt động bán hàng, khả tiếp cận với khách hàng truyền thống hạn chế Kế hoạch tổ chức xây dựng thực chương trình xúc tiến điện tử website chu đáo, hấp dẫn thường khách hàng sử dụng Internet, khách hàng quen thuộc, nhận biết thông tin từ người khác Công ty chưa sử dụng hiệu công cụ xúc tiến để tiếp cận với khách hàng chưa biết đến cơng ty GOL website golbook.com có nhu cầu Đồng thời, công ty cần tăng cường việc nghiên cứu tập khách hàng cụ thể để có sách tiếp cận cách hợp lý, sử dụng hiệu nguồn lực tài chính, nhân lực, vật lực cho công tác nghiên cứu, phát triển kinh doanh phù hợp 4.1.3 Những tồn chưa giải - Chưa có catalogue điện tử cho phép khách hàng tìm hiểu chi tiết gói sản phẩm - Chưa chủ động việc tìm kiếm thêm nguồn hàng mới, cách thức tìm kiếm qua kênh mua sắm trực tuyến, hội chợ, triển lãm, khảo sát thị trường…góp phần đa dạng cấu mặt hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng - Chưa xây dựng đội ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ trả lời tự động - autorespond, dịch vụ chăm sóc chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Công tác đạo, quản lý điều hành chưa đạt hiệu cao, công tác kiểm sốt nhân q trình thực kinh doanh chưa chặt chẽ - Việc đưa mục tiêu định hướng phát triển cịn mang tính chủ quan, mục tiêu chưa thực phù hợp với lực, nguồn lực thực công ty - Đội ngũ nhân cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải số thiếu xót, sai lầm trình khả đàm phán thuyết phục nguồn hàng, thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc khách hàng - Ngân sách đầu tư quản trị bán lẻ điện tử cịn ít, đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm doanh nghiệp 4.1.4 Nguyên nhân - Do chưa đánh giá hết vai trò quan trọng hoạt động bán lẻ điện tử mơi trường TMĐT ngày mang tính cạnh tranh gay gắt - Do cấp lãnh đạo kinh nghiệm - Do nhân viên kinh nghiệm - Do nhân viên hiểu biết chuyên môn kinh nghiệm việc triển khai hoạt động bán lẻ điện tử - Do phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực khâu quy trình bán lẻ đầy đủ 4.1.5 Vấn đề cần giải Để tiếp tục hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến website golbook.com, công ty tập trung vào số vấn đề cần giải sau: Công ty cần tăng cường hoạt động marketing điện tử đề chiến lược marketing điện tử phù hợp - Công ty cần phải xây dựng kế hoạch ngắn hạn dài hạn để có bước hồn thiện quy trình phù hợp với nguồn lực có doanh nghiệp, tình hình thực tế thị trường nước quốc tế - Tập trung đầu tư “nguồn chất xám” cho cơng ty Góp phần đảm bảo nguồn nhân lực có trình độ, có chất lượng tạo điều kiện phát triển công ty tương lai Việc đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực chưa mang lại hiệu tức thì, dài hạn lực lượng chủ đạo tạo nên lợi cạnh tranh công ty trường nước quốc tế - Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Tự động hố q trình bán hàng, thu thập thông tin khách hàng, nâng cao công tác quản trị doanh nghiệp 4.2 Dự báo triển vọng định hướng 4.2.1 Dự báo triển vọng Các nước phát triển chiếm 90% tổng giá trị giao dịch TMĐT tồn cầu, riêng phần Bắc Mĩ châu Âu lên tới 80% Phương thức kinh doanh B2B chiếm ưu trội so với B2C cac giao dịch TMĐT tồn cầu Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị TMĐT) dù chiếm tỷ lệ không cao tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C thị trường ảo Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với kênh phân phối truyền thống phương thức nhiều nhà kinh doanh lựa chọn Ngành bán lẻ điện tử tiếp tục phát triển bất chấp suy thối tồn ngành bán lẻ nói chung Số người dùng Internet Mĩ vượt 50% tổng dân số nước Sự tiện lợi động lực đưa đến định mua hàng trực tuyến ngày nhiều người tiêu dùng tìm đến internet cảm thấy thoải mái mua hàng qua mạng Báo cáo Forester tương lai ngành bán lẻ điện tử Anh, Pháp, Đức đánh giá điều kiện kinh tế tổng thể tiếp tục tồi tệ nhà bán lẻ trực tuyến tiếp tục hưởng lợi từ nhu cầu mua bán ổn định mạng Suy thoái tác động đến ngành bán lẻ điện tử so với kênh mua bán khác , người dân tìm kiếm mức giá phù hợp mua bán mạng., đồng thời tiết kiệm chi phí lại Tại Việt Nam, với bối cảnh ngành bán lẻ rộng lớn Việt Nam, thị trường bán lẻ xem tiến triển thương mại đại năm qua doanh thu từ kênh phân phối tăng lên nhanh chóng Tất siêu thị nước tăng đáng kể mạng lưới cửa hàng năm 2008 Có 394 cửa hàng bán lẻ đại, tăng 22% tính từ năm 2007 Trong lúc việc người tiêu dùng mua sắm kênh bán lẻ tăng với 43% họ siêu thị mua sắm hàng tuần uy kênh mua sắm truyền thống tiếp tục đóng vai trị then chốt.trong đời sống hàng ngày người tiêu dùng Việt Nam, chiếm 68% doanh thu từ tiệm tạp hóa nước Như Việt Nam, bán hàng trực tuyến đà phát triển mở rộng nhiều ngành hàng: kim khí điện máy, điện thoại di động, sách, văn phòng phẩm, trang sức, nước hoa Với khoảng phần tư dân số (khoảng 19 triệu người) sử dụng Internet (theo thống kê Trung tâm Internet Việt Nam năm 2008), số tăng nhanh thời gian tới, kênh bán hàng trực tuyến phát triển mạnh tương lai gần Tuy nhiên khó khăn cho ngành bán lẻ nói chung bán lẻ điện tử B2C nói riêng Việt Nam gia nhập đại gia bán lẻ nước Với lợi nguồn tài kinh nghiệm chinh chiến nhà bán lẻ nước diện ngày nhiều thị trường Việt Nam Các doanh nghiệp bán lẻ nước vào Việt Nam chủ yếu với mơ hình siêu thị trung tâm thương mại Siêu thị trung tâm thương mại không phát triển số lượng mà cịn đại hóa dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến vật phẩm quảng cáo đẩy mạnh doanh số tính cạnh tranh Được đầu tư mạnh với đa dạng chủng loại hàng hóa khuyến mại quy mô lớn, siêu thị thành đối thủ cạnh tranh lớn cửa hàng bán lẻ thương mại điện tử Việt Nam Đây thách thức lớn cho ngành bán lẻ điện tử Việt Nam 4.2.2 Định hướng phát triển Định hướng phát triển thời gian tới GOL xây dựng uy tín thương hiệu Golbook nước vươn thị trường quốc tế - Tiếp tục củng cố thị trường mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh tỉnh thành khác nước, khu vực quốc tế Phát triển thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh, uy tín thị trường - Cơng ty cần phải có định hướng đắn xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp với thị trường, ngành nghề mà công ty hoạt động Tạo nên tiền đề, phát triển bền vững xu phát triển đại ngày - Tiếp tục củng cố phát triển kế hoạch kinh doanh, hồn thiện quy trình kinh doanh bán hàng, cung ứng nguồn hàng, quy trình kiểm sốt, đánh giá lựa chọn nhà cung ứng - Tiếp tục tiến hành mở rộng mối quan hệ đối tác chiến lược mà công ty thực Dutch Lady Việt Nam, Microsoft Việt Nam, báo Thế giới phụ nữ, công viên Đầm Sen; thu hút nguồn vốn hợp tác, đầu tư với đối tác nước quốc tế 4.3 Các giải pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho golbook.com 4.3.1 Hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho golbook.com 4.3.1.1 Hồn thiện quy trình đặt hàng Điều cần nói đến cơng ty cần thiết lập sở hạ tầng vững mà tiết kiệm Lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp , catalogues sản phẩm, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình…Với thiết kế tiện lợi giúp khách hàng nhanh chóng tìm họ muốn Cần xác định loại sách lôi khách hàng mua sắm trực tuyến từ hợp lý cách chào hàng Doanh nghiệp cần có miêu tả sản phẩm dễ đọc dễ hiểu, hình chất lượng cao, hướng dẫn mua sắm giao nhận rõ ràng Và phần quan trọng đảm bảo dịch vụ phần mềm tự động hóa ln nhanh chóng giúp vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến Tất cần làm giữ cho website ln ổn định sản phẩm cập nhật Doanh nghiệp sử dụng phần mềm chuyên biệt dành cho website bán lẻ điện tử VIE Portal Shopon Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để Đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh nhàm chán khách hàng cách xây dựng đường link dẫn từ hình sản phẩm tới trang hướng dẫn tốn Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tên website Để đạt điều đó, cơng ty sử dụng dịch vụ trực tuyến Microsoft’s 4 Submit It Các lựa chọn phần mềm dịch vụ thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột việc họ rời trang web bạn Ngồi ra, cịn có vài dịch vụ phân tích thống kê web Microsoft's FastCounter Pro 4.3.1.2 Hồn thiện quy trình thực đơn hàng Thực đơn hàng thời gian yêu cầu đơn đặt hàng yếu tố định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay khơng Quy trình quản trị thực đơn hàng thực tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng giảm đến mức thấp chi phí cho bên bán Chức quản lý đơn hàng thực hệ thống, cho phép phân bổ tối ưu đơn hàng người mua phản ánh chúng chương trình sản xuất tương ứng việc thơng qua phương hướng thực đơn hàng cấu làm việc công ty lam việc theo kho, theo đơn đặt hàng Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo quy cách, thời gian địa điểm mà khách hàng yêu cầu đơn hàng, công ty nên lưu lại hồ sơ lịch sử đặt hàng khách, ghi chép đơn hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng khứ Các đơn đặt hàng cần xử lý theo thứ tự thời gian Những đơn hàng đặt trước lý mà hết thiếu hàng, cơng ty cần có sách cụ thể để giải tình Hạn chế điều cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực Xử lý đơn hàng trước theo thứ tự ưu tiên cần có sách cách thức giải tình Điều thực doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng theo thời gian thực 4.3.1.3 Hoàn thiện quy trình xử lý tốn Quy trình xử lý tốn cơng ty thực tốt, phương thức toán đa dạng, phong phú Xong Việt Nam niềm tin người tiêu dùng chưa cao, chưa thực tin tưởng vào phương thức tốn trực tuyến Chính cơng ty cần thành lập cho cơng ty toán bảo vệ cho khách hàng, giúp cho khách hàng giảm bớt phức tạp q trình tốn Ngồi cơng ty lựa chọn cổng tốn điện tử, hình thức nhiều ngân hàng ứng dụng Cổng tốn chương trình phần mềm, đường nối website của công ty tới tài khoản tài khoản thương mại công ty ngân hàng Cổng tốn khơng cung cấp khả chấp nhận thẻ tín dụng cách trực tuyến mà cung cấp nhiều dịch vụ GTGT cho công ty Mặt khác, khách hàng lần đầu mua hàng trực tuyến, họ lúng túng khơng biết đặt hàng tốn Vì việc giải thích cho khách hàng mặt q trình tốn quan trọng để xây dựng lòng tin khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng phương pháp mã hóa thơng qua giao thức SET 4.3.1.4 Hồn thiện quy trình xử lý sau bán Cơng ty cần hữu sách hỗ trợ khách hàng lên website golbook.com sách bán hàng, sách trả lại hàng, sách bảo mật thông tin khách hàng….bởi khách hàng quan tâm đến việc thông tin cá nhân mà họ cung cấp, công ty bảo mật sử dụng hay việc đổi hàng trả hàng cần điều kiện gì, cơng ty xử lý hàng trả laị Việc mua hàng qua mạng tránh khỏi sai sót, cơng ty cần đưa hướng dẫn cho khách hàng cách thức trả lại hàng, hạn chế việc gây sai sót, làm hài lòng khách hàng để khách hàng vui lòng quay lại mua hàng vào lần Chính việc đưa sách hiển thị website điều quan trọng Bên cạnh đó, cơng ty cần nâng cao tính hỗ trợ trực tuyến thông qua trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi…Từ đem lai long tin cho khách hàng nâng cao uy tín cơng ty 4.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng hệ thống thơng tin khách hàng cho golbook.com Khi có khách hàng mới, doanh nghiệp bán hàng lần có hội cho lần thứ hai, thứ ba doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng doanh thu từ tăng lên theo phát triển khách hàng Thiết lập sở liệu khách hàng công cụ giúp doanh nghiệp thực tốt cơng việc Từ sở liệu thơng tin, doanh nghiệp đưa kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng tạo quan hệ tương tác sản phẩm với khách hàng Để đạt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần tìm hiểu, phân tích xem khách hàng khứ Cần phân tích yếu tố: khách hàng mục tiêu ai? Hành vi khách hàng? Và mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm? Cách hiệu ý đến nhu cầu khách hàng thị trường Sau hệ thống hóa danh sách khách hàng mục tiêu thành sở liệu Thêm vào đó, cần tìm kiếm khách hàng thơng qua tất phương thức dù trực tuyến hay truyền thống: bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử, email điện thoại nhằm tận dụng sở liệu khách hàng Với kết phân tích khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp tự đặt cho chiến lược cụ thể để tương tác với tất khách hàng danh sách Mỗi khách hàng có phương thức tiếp cận khác đem lại nhiều kinh nghiệm cho doanh nghiệp tiến hành phân tích Vì vậy, Cơng ty cần sử dụng hiệu sở liệu khách hàng hệ thống thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp đạt thành tựu đáng kể thị trường kinh doanh trực tuyến 4.3.3 Hoàn thiện việc thiết lập lực lượng thực thi Để triển khai thực thành cơng việc hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến, golbook cần có chương trình hành động với phân công trách nhiệm quyền hạn cụ thể cho đơn vị phận đối tượng nhân viên Đồng thời chương trình bao gồm thời gian biểu thực hiện, cần thực hiện, hoạt động cần phối hợp để đạt mục tiêu mong muốn Các hoạt động phải quán phối hợp mật thiết với nhau, nhân viên cần đào tạo kĩ cần thiết để đinh hoàn thành nhiệm vụ 4.4 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com 4.4.1 Đối với quan quản lý Nhà nước TMĐT phát triển đồng nghĩa với yêu cầu việc đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch toán điện tử Các quốc gia giới không ngừng đầu tư, xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho hoạt động TMĐT diễn thuận lợi Việt Nam khơng nằm ngồi xu cần có điều chỉnh luật pháp cho phù hợp với phát triển không ngừng xã hội tất yếu, đặc biệt điều luật liên quan đến thương mại điện tử Sau vài kiến nghị với nhà nước: Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, nghị định, văn hướng dẫn áp dụng luật Nhà nước cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với điều luật quốc tế thương mại điện tử Tiếp tục nghiên cứu sửa đổi Luật Thương mại cho phù hợp với giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, thiết bị điện tử khác Hợp tác tích cực với quốc gia có kinh tế điện tử đại nhằm tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ mặt kinh nghiệm xây dựng thực thi sách pháp luật liên quan tới thương mại điện tử, tắt đón đầu việc nắm bắt công nghệ đại thương mại điện tử nói chung Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế thương mại điện tử, chủ động tham gia vào hoạt động hợp tác, diễn dàn khu vực giới, để hỗ trợ việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật, học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, sách hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế giới suy giảm 4.4.2 Đối với doanh nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ TMĐT dẫn đến xuất nhiều site kinh doanh trực tuyến, đặc biệt mặt hàng mang tính “chuẩn” sách, DVD Điều đặt thách thức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT Việt Nam giới có nhiều website bán sách trực tuyến với quy trình chuẩn đem lai cho khách hàng thoải mái thuận tiện amazon.com Trực tiếp tìm hiểu thực nghiên cứu luận văn hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com, em xin đưa vài kiến nghị với cơng ty để giúp cơng ty hồn thiện quy trình quản bán lẻ điện tử đạt hiệu cao thị trường kinh doanh trực tuyến: Tiếp tục hoàn thiện website golbook.com để trở thành kênh bán hàng hiệu với tính như: đa dạng hóa phương thức đặt hàng, cập nhật đơn hàng, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, đa dạng hóa sản phẩm tạo thuận tiện cho khách hàng Tăng cường hoạt động quảng cáo, quan tâm phát triển thương hiệu điện tử cách đặt banner quảng cáo, thiết kế đường link liên kết với site khác nhằm tối đa hóa lượng người truy cập qua nâng cao hiệu kênh bán hàng trực tuyến Nâng cao tốc độ duyệt web cách giảm flash, đảm bảo dịch vụ phần mềm tự động hóa ln nhanh chóng giúp cơng ty vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến Tăng cường thu hút đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn TMĐT nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thị trường trực tuyến MỤC LỤC Trang Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập đề tài ngiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn: gồm chương Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử .4 2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C .4 2.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử 2.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử 2.1.5 Khái niệm quản trị bán lẻ điện tử .5 2.2 Một số lý thuyết quy trình bán lẻ điện tử 2.2.1 So sánh quy trình bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử 2.2.2 Các bước quy trình bán lẻ điện tử 2.2.2.1 Quy trình quản trị đặt hàng 2.2.2.2 Quy trình quản trị thực đơn hàng 2.2.2.3 Xử lý toán 10 2.2.2.4 Xử lý sau bán 11 2.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 13 2.4 Quy trình bán lẻ sách trực tuyến số website giới, Việt Nam, kinh nghiệm học .14 2.4.1 Tìm hiểu quy trình bán lẻ sách trực tuyến website amazon.com 14 Giới thiệu amazon 14 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18 3.1 Các phương pháp nghiên cứu 18 3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu 18 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thực địa 18 3.1.2.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp 18 3.1.2.2 Phương pháp điều tra liệu thứ cấp 19 3.1.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 19 3.2 Thực trạng đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 20 3.2.1 Giới thiệu Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L .20 3.2.1.1 Khái quát doanh nghiệp .20 3.2.2 Thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến website golbook.com Công ty TNHH TMDV CNTT GOL 23 3.2.2.1 Quy trình đặt hàng 23 3.2.2.2 Quy trình thực đơn hàng 24 3.2.2.3 Xử lý toán .24 3.2.3.4 Xử lý sau bán 25 3.2.3 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến vấn đề nghiên cứu 26 3.2.3.1 Môi trường kinh tế .26 3.2.3.2 Mơi trường luật pháp trị 27 3.2.3.3 Môi trường văn hoá – xã hội cho TMĐT 27 3.2.3.4 Môi trường công nghệ 28 3.2.4 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến vấn đề nghiên cứu 28 3.2.4.1 CSHT .28 3.2.4.2 Nguồn nhân lực 29 3.3 Xử lý kết điều tra 30 3.3.1 Đánh giá trình đặt hàng golbook.com 30 3.3.2 Đánh giá trình thực đơn hàng 31 3.3.2.1 Đánh giá chi phí thực đơn hàng 32 3.3.2.2 Đánh giá trình vận chuyển giao nhận 32 3.3.3 Đánh giá q trình tốn phương thức toán 33 3.3.4 Đánh giá trình xử lý sau bán golbook.com 34 3.3.5 Một số đánh giá khác 35 3.3.5.1 Những khó khăn xây dựng quy trình bán lẻ 35 3.3.5.2 Vấn đề cần trọng hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến golbook.com 36 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 36 Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ SÁCH TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE GOLBOOK.COM 38 4.1 Các phát nhận xét, kết luận qua trình nghiên cứu .38 4.1.1 Những kết đạt quy trình bán lẻ sách trực tuyến đem lại cho golbook.com .38 4.1.2 Thuận lợi khó khăn 38 4.1.3 Những tồn chưa giải 40 4.1.4 Nguyên nhân 40 4.1.5 Vấn đề cần giải 41 4.2 Dự báo triển vọng định hướng .41 4.2.1 Dự báo triển vọng 41 4.2.2 Định hướng phát triển 43 4.3 Các giải pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho golbook.com .44 4.3.1 Hồn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho golbook.com 44 4.3.1.1 Hồn thiện quy trình đặt hàng 44 4.3.1.2 Hoàn thiện quy trình thực đơn hàng 45 4.3.1.3 Hồn thiện quy trình xử lý toán .46 4.3.1.4 Hồn thiện quy trình xử lý sau bán 46 4.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng hệ thống thông tin khách hàng cho golbook.com .47 4.3.3 Hoàn thiện việc thiết lập lực lượng thực thi 48 4.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com 48 4.4.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 48 4.4.2 Đối với doanh nghiệp 49