Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Lời nói đầu Trong kỷ rỡi du lịch đà trở thành hoạt động kinh tế nớc Nó sử dụng vốn đầu t lớn vào lĩnh vực công trình công cộng, xây dựng, vận tải, nông công nghiệp dịch vụ .trên toàn giới liên quan đến hàng trăm nghìn xí nghiệp tổ chức với đủ cỡ, từ hÃng du lịch nhỏ có buồng chuỗi khách sạn quốc tế lớn sang trọng Nền công nghiệp phát triển giới Tây nôi du lịch đại Tất nhiên ngành du lịch thùc sù ph¸t triĨn sau mét biƯn ph¸p x· hội nghỉ có trả lơng - đợc mở rộng cho tầng lớp dân c nớc công nghiệp hoá từ năm 1930 Hoà chung vào xu thời đại ngành khách sạn du lịch nớc ta đời vào khoảng năm 1960 Nhng thực hồi sinh phát triển vào cuối năm 80, từ Đảng nhà nớc thực sách đổi mới, chuyển từ kinh tế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trờng có điều tiết nhà nớc Đến ngành du lịch đà phần khẳng định đợc chỗ đứng vai trò to lớn kinh tế quốc dân Tuy nhiên thời điểm nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nớc ta gặp nhiều khó khăn, mặt tổng thể cho thấy có cân đối cung cầu: lợng cung khách sạn lớn lợng cầu khách sạn nhiều, lợng khách sạn không ngừng gia tăng Trớc tình hình đó, muốn đứng vững phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, doanh nghiệp phải không ngừng vận động tìm biện pháp tốt làm tăng hiệu kinh doanh cách nâng cao chất lợng dịch vụ Khách sạn Sao Mai ví dụ điển hình, để khẳng định vị khách sạn đà không ngừng việc cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung đặc biệt việc nâng cao chất lợng phục vụ lu trú nói riêng hoạt động kinh doanh khách sạn phận lu trú phận nhất, đem lại doanh thu cho khách sạn Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Từ thực tiễn em chọn đề tài giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lu trú Khách sạn Sao Mai, đề tài phải có nghiên cứu sâu khoa học xong hiểu biết hạn chế luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đợc góp ý thầy cô bạn để đề tài đợc hoàn thiện Em xin gửi tới cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng lời biết ơn sâu sắc dẫn tận tình lời động viên cô thời em nghiên cứu Qua em xin bày tỏ biết ơn đến thầy cô khoa Khách sạn Du lịch bạn đà giúp đỡ em thêi gian qua Cuèi cïng em xin ch©n thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách Sạn Sao Mai toàn thể cán công nhân viên khách sạn đà đóng góp ý kiến nh cung cấp số liệu cần thiết cho em hoàn thành luật văn Hà nội, ngày 20 tháng năm 2005 Sinh viên thực Bạch Hồng Đức Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du lịch Khách sạn Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Chơng Lý luận kinh doanh khách sạn hiệu kinh tế Trong kinh doanh lu trú khách sạn 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn loại hình khác khách sạn a Khái niệm Sự phát triển mạnh mẽ cua hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới lần thứ hai tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie đà định nghĩa: Khách sạn nơi lu trú tạm du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác Trong thông t số 01/2002/TT-TCDL ngày 27 tháng năm 2001 tổng cục du lịch hớng dẫn Nghị định số 39/2000/LD-CP phủ sở lu trú du lịch đà ghi rõ: Khách sạn công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khoa du lịch Trờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, sách giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn đà bổ xung định nghĩa có tầm khái quát cao đợc sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm thờng xây dựng điểm du lịch Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách Welcome to Hospitality xuất năm 1995 thì: Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi bng ngđ cho thuª bªn cã Ýt nhÊt phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giờng, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác nh: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thơng mại (các thiết bị phôtocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn đợc xây dựng gần bên khu thơng mại khu du lịch nghỉ dỡng sân bay b Các loại hình llu u trú khác khách sạn - Motel quần thể gồm nhà đợc xây dựng không hai tầng nằm ven dọc đờng quốc lộ ven ngoại ô thành phố, đợc quy hoạch đợc chia thành khu vực sử dụng riêng: khu lu trú, khu bÃi đỗ, khu cung cấp dịch vụ bán xăng, sửa chữa bảo dỡng cho thuê xe - Làng du lịch khu độc lập bao gồm biệt thự hay ban-ga-lâu tầng có cấu trúc gọn nhẹ đợc xây dựng vật liệu nhẹ mang tính truyền thống địa phơng Trong làng du lịch ngời ta quy hoạch thành khu riêng biệt: khu lu trú, khu ăn uống, khu thơng mại, khu bÃi đỗ, khu thể thao - Lều trại loại hình sở lu trú nằm nơi giàu tài nguyên thiên nhiên Đặc trng lều trại đợc tạo nên vật liệu bền có tính di động cao thờng đợc quy hoạch thành khu riêng biệt 1.1.2 Kinh doanh khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng khái niệm kinh doanh khách sạn cần thiÕt vµ quan träng HiĨu râ néi dung cđa kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hớng, mặt khác kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với ngời hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu ngời tiêu dùng (khách) Muốn hiĨu râ néi dung cđa kh¸i niƯm “kinh Tr Trêng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn doanh khách sạn, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mÃn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ chuyên gia lĩnh vực thờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày đợc cải thiện tốt hơn, ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thân hơn, số ngời du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao đà làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động đà nêu, điều kiện cho c¸c cc héi häp, cho c¸c mèi quan hƯ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày tăng nhanh Theo kinh doanh khách sạn đợc bổ xung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt Kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân nh: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bu viễn thông, dịch vụ vận chuyển điện, nớcNh vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thờng liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhng số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn mÃn nhu cầu khách hàng, làm vui lòng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trờng Ví dụ nhu dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng vv Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp cho ngủ cho khách khách sạn (hotel) quán trọ Khi nhu cầu lu trú ăn uống với mong muốn thoả mÃn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn đà mở rộng đối tợng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn hộ, Motel Nhng du khách sạn chiếm tỉ trọng lớn sở với đặc trng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lu trú khách, loại kinh doanh có tên kinh doanh khách sạn Tóm lại nội dung kinh doanh khách sạn ngày đợc mở rộng phong phú đa dạng thể loại Do phát triển ngày ngời ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ xung Các dịch vụ bổ xung ngày nhiều số lợng, đa dạng hình thức thờng phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trờng khách hàng mục tiêu cđa tõng c¬ së kinh doanh lu tró Trong nghÜa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn lẽ phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhng ngày thật khó tìm đợc sở lu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho dù bữa ăn sáng cho khách Trên phơng diện chung nhất, đa định nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau: - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lÃi 1.1.2 Dịch vụ lu trú khách sạn Trong khách sạn dịch vụ lu trú dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch, cung cấp đầy đủ dịch vụ buồng cho khách nh: minibar, ăn uống Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn buồng hay dịch vụ điện thoại Vì có sức hấp dẫn lớn khách du lịch Dịch vụ lu trú có hệ thống sở vật chất kỹ thuật với trang thiết bị đại sang trọng đồng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Chính nh dịch vụ lu trú đem lại cho Khách sạn nguồn thu đáng kể, mặt khác chi phối dịch vụ kinh doanh khách sạn khách sạn đà không nâng cao cải tiến sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi dịch vụ lu trú ngày đại nhằm mục đích để tuyên truyền quảng cáo thêm chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn, chất lợng dịch vụ lu trú có cao hay khônng? Phần lớn phụ thuộc vào hệ thống sở vật chất đại tới mức Ngoài kinh doanh dịch vụ lu trú không đơn cung cấp cho khách nơi ăn chốn ngủ mà tập hợp hoạt động quy trình công nghệ phận với nh: lễ tân, ăn uống, bảo vệ số dịch vụ bổ xung khác để tạo nên dây truyền phục vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Dịch vụ lu trú khâu then chốt hoạt động kinh doanh khách sạn khâu chiếm tỉ trọng lớn doanh thu có tác dụng chi phối lớn đến quy mô hoạt động dịch vụ khác Khách du lịch đến khách sạn điều quan tâm họ chất lợng giá buồng ngủ, sau đến dịch vụ khác Chính nhà kinh doanh khách sạn phải trọng tới việc trang bị tiện nghi cho phòng ngủ phù hợp với thứ hạng khách sạn Bộ phận lu trú hàng ngày thực nhiệm vụ sau: - Làm vệ sinh phòng ngủ khách sạn - Thay đổi ga gối, giờng ngủ, khăn tắm, cọ rửa bồn tắm - Cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách nh: phích nớc sôi, chè, xà phòng tắm Ngoài tuỳ theo thứ hạng khách sạn cung ứng thêm số hàng hoá nh: phong bì, giấy viết th, báo trí, hoa tơi Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn - Trớc khách rời khách sạn phận lu trú phải thông báo chi tiết việc tiêu dùng sử dụng khách cho phận lễ tân để kịp thời toán - Sau khách rời buồng, nhân viên phân buồng phải nhanh chóng xếp dọn đồ đạc làm vệ sinh để đảm bảo luôn chủ động việc sẵn sàng đón tiếp khách - Tổ chức quản lý bảo vệ tài sản khách với kết hợp phận bảo vệ khách sạn đồng thời giao nhận hớng dẫn khách sử dụng thiết bị tiện nghi buồng nghỉ Trong trờng hợp tài sản khách bị cắp nhầm lẫn phải nhanh chóng liên kết phận có liên quan để kịp thêi xư lý - Khu vùc bng ngđ ph¶i bè trí nơi an toàn yên tĩnh, thông thờng nhà cao tầng khu vực buồng ngủ nên bố trí từ tầng hai trở lên Các khách sạn thờng có loại: buồng đơn buồng đôi, buồng 3-4 giờng, buồng hai phòng, với diện tích tối thiểu buồng đơn m2, buồng đôi 14 m2, buồng 3-4 giờng 18 m2 buồng hai phòng 22m2, trang thiết bị nội thất buồng tiêu để xếp hạng khách sạn Mức độ đồng bộ, đẩy đủ, sang trọng, đại tiện nghi phơng tiện thiết bị, đồ vật đợc trang thiết bị buồng gắn liền với thứ hạng khách sạn Theo quy luật nhà nớc ta tối thiểu trạng thiết bị khách sạn phải có loại sau: chuông gọi cửa, mắt thần cửa buồng, xây khoá xích, thảm chùi chân - Đồ gổ: giờng, bàn đầu giờng, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn ghế ngồi làm việc, ghế salon - Đồ vải: đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giờng, vỏ gối, ruột gối, chăn len, vỏ chăn, riđô cho cửa hai lớp - Đồ điện: điện thoại, đèn đầu giờng, đèn phòng làm việc, điều hoà nhiệt độ, tivi (có ăngten vệ tinh), minibar, máy fax cho phòng đặc biệt, bảng điều khiển, thiết bị báo cháy Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn - Đồ sành sứ thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lọ hoa, bé Êm chÐn ng trµ vµ phÝch níc (nÕu cã yêu cầu khách) - Các loại khác: mắc treo quần áo, dép nhà, thùng đựng rác, cặp da đựng ấn phẩm quảng cáo dịch vụ khách sạn giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy an toàn, đồ ăn hoa quả, bàn chải đánh giày, trải quần áo *Tỉ chøc cđa bé phËn dÞch vơ lu tró cđa khách sạn: Hoạt động tất phận trực tiếp khách sạn đợc thực theo quy trình định Các quy trình phục vụ phận khác không giống Tuy nhiên chúng có điểm chung đợc thực theo chu trình chung gọi quy trình khách Quy trình khách khách sạn trình gồm giai đoạn tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn lợt khách kể từ ngời khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn địa phơng họ kết thúc khách đà tiêu dùng xong sản phẩm rời khỏi khách sạn Quá trình lặp lại cho lợt khách khác khách sạn Tuy nhiên gọi quy trình khách đầy đủ khách du lịch đăng ký buồng khách sạn trớc tới, có nghĩa quy trình khách bao gồm giai đoạn sau mà Vậy quy trình khách đầy đủ khách sạn đợc thể trình bao gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Trớc khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lu trú khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn 1.2 Hiệu kinh tế trongkinh doanh lu trú khách sạn Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Bảng số 6: Số liệu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh lu trú TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm So sánh năm 2004 TØ lÖ % 2003 2004 tÝnh 200 Doanh thu lu tró TriƯu ® 3.68 4.01 330 108,97 Chi phÝ lu tró TriƯu ® 1.59 1.63 40 102,52 % 43,2 40,6 -2,56 94,08 TriÖu ® 205, 23 227, 52 22,29 110,86 TØ st lỵi nhn % 5,58 5,67 0,09 Tỉng sè L§KDLT Ngêi 23 25 5 Năng suất lao động Trđ/ ng 160 160, 0,4 100,25 Sè ngµy buång Ngµy 5.87 6.90 1035 DT lu tró/ CP lu tró 2,31 2,46 0,15 L LT/ Chi phÝ LT 0,13 0,14 0,01 C«ng suÊt SD buång % 43 63,3 20,3 m2 975 975 11 D lu tró / S lu tró 3,77 4,11 0,34 12 L lu tró / S lu tró O,21 0,23 0,02 37 37 99,4 108, 38 TØ suÊt phÝ Lỵi nhn lu tró 10 DiƯn tÝch lu tró 13 Tỉng sè bng sư dơng 14 D lu tró / Số buồng buồng Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 8,92 147,2 Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn 15 L lu trú / Sè bng 16 Th doanh thu TriƯu ® 5,55 6,15 0,6 13,8 18,5 4,7 Nguån: Theo sè liÖu thèng kê phòng kế toán khách sạn Sao Mai Qua bảng phân tích biểu ta thấy tình hình kinh doanh lu trú khách sạn Sao Mai nhìn chung có tăng trởng mặt tuyệt đối nh tơng đối Năm 2004 mức doanh thu lu trú tăng 108,97% tơng ứng 330 triệu đồng, theo doanh thu mức sinh lợi đồng chi phí lại có xu hớng tăng so với năm 2003 Trong mức doanh thu đạt đợc đồng chi phí tăng 0,15 triệu đồng, lợi nhuận đạt đợc đồng chi phí tăng 0,01 triệu đồng Tốc độ tăng trởng doanh thu lợi nhuận tăng trởng phù hợp với mức tăng trởng chi phí Về chi phí năm 2004 so với năm 2003 chi phí cho nghiệp vụ lu trú tăng 40 triệu đồng tơng ứng 102,52%, xong tỉ suất chi phí lại giảm 94,08% cho thấy khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận mà giảm đợc chi phí giảm mức thấp Về lao động: Số lao động hoạt động kinh doanh lu trú năm 2004 tăng ngời so với năm 2003, suất lao động tăng 0,4 tơng ứng 100,25%, điều thể tốt đội ngũ lao động Lợi nhuận năm 2004 so với năm 2003 tăng 22,29 triệu đồng tơng ứng 110,86% tỉ suất lợi nhuận tăng 0,09% chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lu trú có hiệu tốt năm qua Kinh doanh lu trú, lợi nhuận lu trú thu đợc buồng tăng lên doanh thu tăng 0,15 triệu đồng buồng, lợi nhuận tăng 0,01 triệu đồng buồng Đồng thời mức doanh thu lợi nhuận đơn vị diện tích tăng lên tơng ứng, mức doanh thu 0,34 mức lợi nhuận 0,02 điều cho thấy khách sạn sử dụng tốt diện tích kinh doanh Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Tỉ lệ khách nghỉ khách sạn trung bình với công suất buồng 43% năm 2003 63,3% năm 2004 tăng 20,3% Nộp ngân sách nhà nớc: nghiệp vụ lu trú đà ®ãng gãp cho nhµ níc lµ 18, triƯu ®ång năm 2004 năm 2003 triệu đồng Tóm lại năm qua tình hình kinh doanh lu trú khách sạn Sao Mai tốt, thể đầu tàu vững để kéo tầu Khách sạn Sao Mai trớc thử thách thơng trờng Tuy nhiền để đứng vững nh phát huy mạnh phận lu trú cần có biện pháp thiết thực để nâng cao hiệu Vì điều kiện tiên nhằm thu hút khách hàngvề với Khách sạn Sao Mai Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Chơng Biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh tế kinh doanh lu trú khách sạn Sao Mai 3.1 Phơng hớng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Mai thời gian tới Ngành du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triển du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rông giao lu văn hoá - xà hội vùng nớc, giao lu với nớc ngoài, tao điều kiện tăng cờng tình hữu nghị hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo vị cạnh tranh thơng trờng xu phù hợp với phát triển xà hội Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lu trú, khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến khách du lịch Dựa vào khảo sát thực tế chất lợng lu trú khách sạn Sao Mai lý luận khoa học chất lợng lu trú, em xin đa số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn, góp phần xây dựng khách sạn ngày vững mạnh, trở thành địa điểm đáng tin cậy với khách hàng 3.1.1 Những khó khăn thuận lợi khách sạn Sao Mai Chính sách đổi Đảng tiếp tục đơc khẳng định thành tựu sách đem lại, làm đà cho phát triển kinh tế xà hội pham vi nớc nói chung thành phố Hà nội nói riêng Sở du lịch với chức quản lý, nhằm bớc lập lạ kỉ cơng ngành du lịch khách sạn , ngành kinh tế đặc biệt Đội ngũ cán công nhân viên đà trải qua kinh nghiệm thực tế công tác, sở vật chất phần đà đợc đầu t Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn nâng cấp Đây lợi khách sạn Sao Mai thị trờng có cạnh tranh gay gắt Ngoài khách sạn Sao Mai gặp không khó khăn mà toàn thể cán công nhân viên không tâm cao, không cộng lực khó đứng vững Chi phí đầu vào cao yếu tố vốn lÃi vay ngân hàng , điện, bu điện, khấu hao bản, bảo hiểm xà hội, bảo hiểm y tế, tiền lơng, thuế giá bán sản phẩm có xu hớng giảm nên kinh doanh hiệu Do công ty làm ăn cha đạt đợc hiệu năm trớc nên điều kiện cho việc đầu t nâng cấp đổi trang thiết bị cha đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ khách, khách quốc tế Đội ngũ cán công nhân viên có nhiều kinh nghiệm công tác nhng cha đợc đào tạo có hệ thống, việc bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn không đợc thờng xuyên lại bị cách nghĩ khách chế bao cấp nhiều năm, nên tinh thần trách nhiệm, thái độ công tác nhạy bén với chế thị trờng số cán công nhân viên tồn nhng với ý chí tâm lòng dũng cảm sống doanh nghiệp Do 65 cán công nhân viên khách sạn tập trung trí tuệ tháo gỡ vợt qua khó khăn nh: tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí, giải đợc việc làm đời sống cho ngời lao động, thực đầy đủ nhiệm vụ ngân sách nhà nớc, trả nợ cho ngân hàng thực kỷ cơng cho doanh nghiệp để khỏi phụ lòng đạo trực tiếp sở du lịch quan tâm mức UBND thành phố thời gian qua 3.1.2 Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh lu trú nói riêng khách sạn Sao Mai Mục tiêu khách sạn Sao Mai năm 2004 trì phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng hiệu sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trởng doanh thu từ đến 10% Tập trung đầu t nâng cấp sở vật chất, nâng Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn cấp trang thiết bị phòng ngủ, nhà ăn dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào nghiệp công nghiệp hoá đại hoá thành phố Năm 2005 khách sạn phấn đấu chất lợng kinh doanh lu trú, dịch vụ nói chung chất lợng lu trú nói riêng vợt mức trông đợi khách hàng, để khách hàng thoả mÃn tối đa nhu cầu Để làm đợc điều khách sạn cần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đại, đồng có tính thẩm mỹ cao Bên cạnh đa dạng hoá phong phú sản phẩm dịch vụ khách hàng dễ dàng lựa chọn tiêu dùng hài lòng Ngoài hai yếu tố kể chất lợng đội ngũ lao động có ảnh hởng không nhỏ đến kinh doanh lu trú, phải trọng đến khâu tuyển dụng đào tạo Theo tổng kết tháng đầu năm 2004 Tổng cục Du lịch số khách du lịch đạt 512 lợt, số đáng khích lệ ngành du lịch Việt nam, hẹn tơng lai tốt đẹp Trong năm 2005, khách sạn phấn đấu công suất đạt 80% Đây mục tiêu có tính khả thi doanh thu từ dịch vụ lu trú ớc tính tăng 10% so với năm 2004 3.2 Các đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh tế kinh doanh lu trú khách sạn Sao Mai Có nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lu trú, song thông thờng doanh nghiệp thờng sử dụng biện pháp mà có tác động mạnh đến hiệu kinh doanh giảm chi phí tăng doanh thu * Tiết kiệm chi phí kinh doanh lu trú Trong hai năm qua khách sạn Sao Mai đà kinh doanh tốt ë bé phËn lu tró thĨ hiƯn ë doanh thu lợi nhuận tăng tốt, nhiên đôi với chi phí tăng cao Do để tăng hiệu phận lu trú việc giảm chi phí việc cần thiết: khách sạn Sao Mai có biện pháp để nâng cao công suất sử dụng buồng nghỉ, hạn chế lao động d thừa nh lập thời gian biểu làm việc hợp lý tiết kiệm chi phí lao động sống Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Tiết kiệm chi phí khách sạn Sao Mai việc làm cần thiết nhằm đem lại hiệu cao cho phận lu tró §èi víi bé phËn lu tró tiÕt kiƯm chi phí cần thể toàn diện nh chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí nhiên liệu điện nớc đặc biệt xếp hợp lý nhân lực chi phí cho lao động sống Việc tiết kiệm chi phí phải hợp lý, trớc hết khách sạn Sao Mai phải mở rộng quy m« kinh doanh cđa bé phËn lu tró nh đáp ứng tập thể khách cao (khách du lịch quốc tế, khách công vụ ) Song đôi với điều khách sạn cần dựa vào định mức dự toán chi phí đợc xây dựng để thực tiết kiệm chi phí * Tăng doanh thu: tăng cờng sử dụng sở vật chất, nâng cấp c¬ së vËt chÊt nh héi trêng, bng ngđ tiƯn nghi, nhà ăn phục vụ khách quốc tế khách có nhu cầu cao tất sở vật chất hứa hẹn cho khách hàng dịch vụ tốt, tạo ấn tợng quan tâm khách tới khách sạn khách định tiêu dùng dịch vụ có điều kiện Hiện nay, khách sạn Sao Mai có 46 buồng nghỉ khách sạn có quy mô vừa, nhng hoạt động đà 10 năm nên sở vật chất kỹ thuật cần đợc cải thiện để theo kịp xu Khách sạn cần nâng cấp số thiết bị buồng nghỉ nh: điều hoà, tivi trang thiết bị cho đồng bộ, hài hoà đáp ứng đợc tiêu chuẩn Ngoài cần thiết bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí lành, th giÃn cho khách nghỉ ngơi Muốn tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú trớc hết khách sạn cần quan tâm đến công tác quản lý chất lợng lu trú để đánh giá xác mức độ thoả mÃn dịch vụ lu trú khách sạn nh nào? từ đa phơng hớng nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Tiếp theo khách sạn phải quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lợng, toàn diện, đồng đa dạng sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi khách sạn phải xác định phơng hớng chung tăng cờng công tác quản lý chất lợng, kết hợp chặt chẽ đồng việc nâng Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 5 Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn cao chất lợng đội ngũ lao động víi viƯc tu sưa n©ng cÊp, vËt chÊt kü tht, hoàn thiện dịch vụ bổ xung Đồng thời tập trung mở rộng đổi công tác thị trờng, sử dụng hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỉ trọng khách quốc tế Đổi chế quản lý, tăng cờng kỷ cơng kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự khách sạn, nâng cao trình độ quản lý Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, suất chất lợng cao đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên toàn khách sạn * Tăng cờng sử dụng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho khách sạn Sao Mai Nâng cao sở vật chất việc đem diện mạo cho khách sạn, từ thu hút khách hàng với doanh nghiệp * Đào tạo đào lại đội ngũ lao động Đi đôi với việc hoàn thiện sở vËt chÊt kü tht, c¸c trang thiÕt bi phơc vơ việc không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Với đặc trng hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ mà ngời yếu tố quan trọng nhất, nhân viên khách sạn mặt, hình ảnh khách sạn, khách sạn cần thiết phải tâm trọng điểm vào công việc đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động khách sạn Do trình độ chuyên môn du lịch khách sạn cán công nhân viên khách sạn Sao Mai nhiều hạn chế, nên khách sạn thờng xuyên bi hn lun thùc tËp c¸c thao t¸c nghiƯp vơ, nghệ thuật giao tiếp cho cán lễ tân, nhân viên phục vụ buồng Ngoài khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách, khách sạn nên tổ chức buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu tình cụ thể cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi Những ngời trẻ vào kinh nghiệm hạn chế vừa học vừa làm phải có ngời có kinh nghiệm tận tâm bảo để thành thạo nghiệp vụ khéo léo việc giao tiếp với khách Ngợc lại, ngời trẻ thờng nhanh nhẹn, linh hoạt, có lòng nhiệt tình kết hợp với ngời có tuổi đời cao nhng có kinh nghiệm làm việc tốt Điều quan trọng phải tạo Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn bầu không khí tích cực để họ cộng tác với nhau, hoàn thành công việc đợc giao Bên cạnh khách sạn có hình thức tuyên dơng, khen thởng tới nhân viên có thành tích công việc, lắng nghe giải băn khoăn thắc mắc nhân viên, phát huy quyền tự chủ tạo cho nhân viên có đợc lòng nhiệt tình công việc hoàn thành công việc với hiệu suất cao * Công tác tuyển dụng: khâu tuyển chọn, cần phải tuyển chọn ngời có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phận sau: Đối với phận lễ tân: Phải chọn ngời có độ tuổi từ 22 đến 27 để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khôn ngoan chín chắn định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, có tính tình cởi mở dễ gần Đối với phận buồng: Phải chọn ngời có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, có tính tình thực trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì công việc Để đảm bảo tuyển ngời, nghề thiết tuyển dụng nhân viên phải có ngời trực tiếp chịu trách nhiệm bé phËn kiĨm tra, pháng vÊn Sau tiÕn hµnh tuyển dụng xong khách sạn phải có chơng trình đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ đội ngũ lao động toàn khách sạn, từ cán quản lý đến nhân viên phận trực tiếp tiếp xúc với khách Chẳng hạn khách sạn cã thĨ tỉ chøc c¸c líp häc vỊ nghƯ tht giao tiếp nghiệp vụ cho nhân viên trình độ ngoại ngữ toàn thể cán công nhân viên khách sạn nên tham gia lớp ngoại ngữ để củng cố thêm trình độ ngoại ngữ * Vấn đề tổ chức quản lý Khi nhân viên đà đợc tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đồng nghiệp, giới thiệu họ sở, đặc điểm Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy mô, yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thởng kỷ luật khách sạn Nhà quản trị cấp sở phải bố trí nhân viên nh để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn Đảm bảo phân công ngành nghề, trình bố trí công việc cho nhân viên, khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động đảm bảo tính hợp lý hiệu Mô hình quản lý tập hợp mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, hình thức phân bổ hoạt động quản lý theo cấp khác nhằm thực chức quản lý lao động phận đạt mục tiêu khách sạn Mô hình quản lý tối u mô hình đảm bảo yêu cầu sau: - Số lợng cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô khách sạn mối quan hệ cấp quản lý phải dễ dàng không phức tạp - Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ, đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với tình - Tính xác thông tin phận, thông tin phải đầy đủ, nhng không đợc chồng chéo lên tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra Hiện nay, khách sạn mô hình tổ chức lao động trực tuyến chức đợc áp dụng nhiều Trong cấu tổ chức này, ngời lÃnh đạo đợc giúp đỡ phận chức để chuẩn bị định hớng dẫn kiểm tra Ngời lÃnh đạo chịu trách nhiệm mặt công việc hoàn toàn có quyền định phạm vi khách sạn Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định từ thấp đến cao Ngời lÃnh đạo phận chức không lệnh trực tiếp cho ngời thừa hành phận sản xuất mà lệnh ngời quản lý cấp dới phận để giải việc tổ chức quản lý * Nghiên cứu mở rộng thị trờng khách Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Việc nghiên cứu mở rộng thị trờng khách vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trờng giúp cho nhà quản lý nắm bắt nhu cầu xu hớng phát triển khách hàng, đồng thời xác định đợc đối thủ cạnh tranh ai, thân khách sạn có lợi điểm yếu gì? Với đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm xong tăng trởng năm qua phận lu trú hạn chế so với tiềm khách sạn Có nhiều nguyên nhân tác động không nhỏ số lợng khách sạn tham gia vào thị trờng lớn dẫn đến cung lớn cầu nên tình trạng cạnh tranh gay gắt Do việc thu hút khách hàng đến với khách sạn toán khó giải doanh nghiệp khách sạn Nhận thức đợc tầm quan trọng tính cấp thiết nó, hệ thống quản lý khách sạn Sao Mai đà có đầu t mức nhân lực nh chi phí, thời gian hoạt động nghiên cứu, mở rộng thị trờng khách Điều thĨ hiƯn ë doanh thu, lỵi nhn cđa bé phËn lu trú tăng trởng ổn định thể đầu tàu khách sạn 3.3 Các kiến nghị khác Để giải pháp có khả thực thi khoá luận xin đợc đề xuất số kiến nghị sau: * Đối với quan quản lý nhà nớc du lịch Cơ quan quản lý nhà nớc du lịch cần ban hành đầy đủ nghị định, hớng dẫn việc thực pháp lệnh du lịch Đồng thời đơn giản hoá thủ tục hải quan, visa nhập cảnh, cảnh để khách du lịch dễ dàng vào Việt Nam không gặp nhiều trở ngại vấn đề hộ chiếu Ban quản lý nhà nớc cần có sách giảm thuế cho số mặt hàng mà khách sạn nhập từ nớc Vì sách thuế đánh vào sản phẩm nhập cao, mà đa phần trang thiết bị khách sạn lại phải đa từ bên vào Để khuyến khích hoạt động kinh doanh nhà nớc cần có sách thuế u tiên cho ngành khách sạn Đặc biệt nhà nớc cần quan tâm đầu t hỗ Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn trợ vốn cho khách sạn gặp khó khăn kinh doanh díi nhiỊu h×nh thøc nh cho vay vốn với lÃi suất thấp Bên cạnh nhà nớc phả có sách quản lý chặt chẽ giá tránh tình trạng doanh nghiệp tự hạ giá cạnh tranh làm cho môi trờng kinh doanh lành mạnh Nếu nhà nớc quản lý chặt chẽ giá tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày phát triển Đối với kinh doanh khách sạn,chất lợng lu trú tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ dịch vụ Nhu cầu ngời hớng tới lạ, đỉnh cao nhu cầu hài lòng thoả mÃn mà mục đích nhà kinh doanh lợi nhuận nên họ quan tâm đến việc thoả mÃn nhu cầu khách hàng Càng đa dạng hoá loại hình dịch vụ, thu hút đợc nhiều khách, làm cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, tất doanh thu tăng lên Do vậy, để kinh doanh hiệu sở vật chất, loại hình đa dạng phong phú cần phải quan tâm thích đáng để đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên môn vững vàng có nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Nhà nớc cần kết hợp với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch để đào tạo nhân viên ngành cho thích hợp, mở thêm trờng nghiệp vụ du lịch, thực tế phần lớn số lao động làm nghề không qua trờng lớp đào tạo quy mà đào tạo theo khoá học ngắn hạn sau đà làm việc Các doanh nghiệp du lịch cần xây dựng hoàn thiện tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách du lịch nớc, nhng xây dựng phát triển phải giữ đợc nét đặc thù độc đáo, hấp dẫn, mang sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh trị, trật tự an toàn xà hội Trong phát triển chung toàn nhân loại lĩnh vực khoa học, kinh tế, trị, văn hoá xà hội , phải giao lu hoà nhập vào phát triển chung toàn giới, nhng hoà nhập mà không hoà tan, hoà nhập mà không sắc văn hoá dân tộc, lĩnh vực văn hoá du lịch Chúng ta học tập họ hay tốt đồng thời phải biết phát huy mạnh vốn có minh * Đối với khách sạn Sao Mai Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn - Hiện sở vật chất khách sạn cha thực đợc đồng sang trọng, cha đem lại thoả mÃn cho du khách Nhiều vật dụng phòng đà cũ, bị hỏng chẳng hạn nh số buồng tủ để quần áo bị hỏng khoá, máy nóng lạnh bị dò dỉ nớc, số sản phẩm thay bổ sung hàng ngày cha đảm bảo chất lợng ví dơ nh: thùc tÕ mét sè lo¹i ga giêng, ga gối, khăn tắm cha đảm bảo yêu cầu nh bị rách, bị ố Tuy nhiên việc thay đổi së vËt chÊt cïng mét lóc th× kinh phÝ nhỏ nhng để đảm bảo chất lợng phục vụ khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao sở vật chất Cũng nh bao doanh nghiệp nhà nớc khác vấn đề tuyển dụng bố trí lao động Khách sạn Sao Mai nhiều bất cập, cha hợp lý Nhất khâu tuyển dụng cha ngời việc, ngời làm trái nghề học Nhiều có tình trạng nhân viên làm việc có quen biết nể nang nên họ trình độ chuyên môn nghiệp vụ, họ có kinh nghiệm làm nhiệm đào tạo thời gian ngắn Trong vai trò nhân viên khách sạn quan trọng việc nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn Chất lợng phục vụ toàn khách sạn đợc khách đánh giá dựa vào yếu tố: Tiện nghi phục vụ trình độ phục vụ nhân viên Ngoài mối quan hệ lÃnh đạo nhân viên, nhân vin phận với vấn đề đặc biệt cần lu ý Cần cải thiên mối quan hệ nhằm tạo thống với trình động để nâng cao chất lợng phục vụ lu trú nh kết hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Nếu cách quản lý nghiêm khắc gây áp lực cho nhân viên, mối quan hệ ngời quản lý nhân viên không tốt ảnh hởng tới chất lợng phục vụ khách Vì lúc nhân viên làm việc đồng lơng mục đích riêng không lợi ích chung khách sạn, họ có t tởng công việc tạm thời, tìm đợc công việc khác tốt có lơng cao họ chuyển sang công việc Chính điều làm cho nhân viên không chuyên tâm vào công việc mình, điều nguy hiểm cho khách sạn Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn - Quản lý chi phí khách sạn Sao Mai: chi phí khách sạn Sao Mai nói chung phận lu trú nói riêng nhìn chung cha đợc quản lý chặt chẽ Việc thực tiết kiệm chi phí cha đợc triển khai sâu thực triệt để Nhân viên khách sạn sử dụng vật dụng trang thiết bị lÃng phí nhiều Vì để đảm bảo chi phí mức khách sạn cần phải thờng xuyên cảnh báo toàn nhân viên sách tiết kiệm tránh lÃng phí đồng thời có thức khen thởng xử phạt tơng ứng cá nhân vi phạm Tránh việc mua nhiều lần vật dụng không cần thiết hay mua trùng lặp Kết luận Ngày phạm vi toàn giới, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xà hội hoạt động kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ hết, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nớc giới Du lịch Việt Nam năm gần đà có khởi sắc trở thành điểm đến lý tởng nhiều khách du lịch bạn bè quốc tế Kỷ nguyên thông tin toàn cầu hoá đà đa du lịch Việt Nam hội nhập phát triển sôi động hoạt động du lịch toàn giới Trong mối quan hệ tơng tác, chuyển ngành du lịch Việt Nam bớc sang kỷ 21 với chơng trình Hành động quốc gia du lịch Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ đà có tác động lớn ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam Nó đà mở đầu cho xu phát triển có định hớng, phát huy mạnh mẽ nguồn lực có, mở rộng hợp tác quốc tế hợp tác khu vực tất khách sạn phạm vi nớc Với 10 năm hoạt động khách sạn Sao Mai đà khẳng định vị thị trờng kinh doanh du lÞch níc cịng nh qc tÕ Song sở vật chất đà xuống nên cần phải đổi mới, nâng cấp tiếp tục thu hút đợc khách hàng giữ chân khách hàng cũ Mặc dù năm qua khách sạn có tăng trởng ổn định nhng khách sạn Sao Mai phải có biện pháp thiết thực để nâng cao hiệu kinh doanh nữa, đặc biệt phận lu trú Tr Trờng ờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bạch Hồng Đức Khoa Du lịch Khách sạn Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào công xây dựng nh hoàn thiện khách sạn Sao Mai, sau thời gian nghiên cứu thực tập khách sạn em hoàn thành khoá luận để đóng góp ý kiến nâng cao hiệu lu trú kinh doanh khách sạn Khoá luận giải số vấn đề chất lợng kinh doanh lu trú bao gồm: - Tìm hiểu sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn - Dựa tảng, lý luận tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn Sao Mai, từ rút mặt mạnh yếu chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn - Đa ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Sao Mai Khoá luận đề cập đến vấn đề nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú dựa quan sát thực tế thân trình thực tập Do chắn có nhiều mặt hạn chế trình phân tích nh tính toán không tránh khỏi thiếu xót em mong bảo thầy cô góp ý bạn để khoá luận đợc hoàn thiện Tr Trờng ờng Đại Học Kinh TÕ Quèc D©n