Củng cố và mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô của chi nhánh hà nội công ty cổ phần ô tô trường hải

Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mỗi doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu riêng mục tiêu bản, lâu dài quan trọng lợi nhuận Các mục tiêu doanh nghiệp thực thị trường doanh nghiệp củng cố mở rộng Thị trường doanh nghiệp đo tỷ trọng sản lượng tiêu thụ hay doanh số thực doanh nghiệp so với tồn ngành Tiêu thụ tơ có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp kinh doanh tơ, định tồn phát triển doanh nghiệp Chỉ ô tô bán thị trường, doanh nghiệp thu hồi lại vốn thực mục tiêu định trước Hiện nay, thị trường ô tô thương mại cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nước với với liên doanh, thị phần doanh nghiệp nước chiếm tỷ trọng lớn số lượng bán nước đứng đầu công ty cổ phần ô tô Trường Hải Theo lộ trình thực cam kết gia nhập Tổ Chức Thương Mại giới (WTO), kể từ ngày 01/01/2009 doanh nghiệp FDI phép phân phối xe nguyên chiếc, vài tháng “cuộc chơi” bắt đầu Với lợi phát triển ngành ô tô trước Việt Nam từ 3040 năm, ô tô nước Hàn Quốc, Nhật, Mỹ, Đức chiếm ưu so với xe Việt Nam Như vậy, công ty lắp ráp tơ Việt Nam nói chung Trường Hải nói riêng có thêm đối thủ cạnh tranh mạnh nguy bị chiếm thị phần đối thủ lớn Đứng trước thực trạng đó, nhiệm vụ quan trọng Trường Hải phải giữ thị phần trước đối thủ cạnh tranh mạnh nước, đồng thời bước mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mục tiêu phát triển công ty Với mục đích xây dựng hệ thống giải pháp củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu cấp thiết nêu Trường Hải, chọn chủ đề “Củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô chi nhánh Hà SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp 2.Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài vận dụng lý luận vào giải vấn đề thực tiễn thị trường tiêu thụ chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải, qua tìm giải pháp nhằm củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tựợng nghiên cứu: hoạt động củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải + Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề giới hạn việc nghiên cứu, phân tích hoạt động củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải giai đoạn 2003-2007 4.Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thống kê + Phương pháp khảo sát thực tiễn + Phương pháp phân tích tổng hợp 5.Đóng góp luận văn + Phân tích thực trạng thị trường tiêu thụ sản phẩm ô tô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải giai đoạn 2003-2007, qua đánh giá kết hạn chế hoạt động tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội cơng ty cổ phần Ơ tô Trường Hải + Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm ôtô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tơ Trường Hải 6.Kết cấu luận văn: Ngồi phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan công ty ôtô Trường Hải Chi Nhánh Hà Nội Cơng ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải Chương 2: Thực trạng củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải Chương 3: Giải pháp củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TƠ TRƯỜNG HẢI 1.1 q trình hình thành phát triển công ty chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải 1.1.1 Sự hình thành công ty cổ phần ô tô Trường Hải Tên doanh nghiệp: Cơng ty CP Ơ TƠ Trường Hải Tên tiếng anh: TRUONG HAI AUTO Tên giao dịch: THACO Hình thức pháp lý: cơng ty cổ phần Vốn điều lệ: 680.000.000.000 đồng Điều hành công ty Trường Hải: Chủ tịch – Tổng giám đốc: TRẦN BÁ DƯƠNG Địa chỉ: Số 19 đường 2A, khu cơng nghiệp Biên Hịa 2, Tỉnh Đồng Nai Điện thoại: 061.891726/891242 Fax: 061.836621 Email: truonghaiauto@hcm.vnn.vn Website: www.truonghaiauto.com.vn Cơng ty Ơ tơ Trường Hải thành lập theo định thành lập số 003433 ngày 29/4/1997 UBND Tỉnh Đồng Nai cấp Giấy Phép Đăng ký Kinh Doanh số 054148 phòng ĐKKD – Sở Kế Họach Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai cấp Ngành nghề kinh doanh chính: sơn, tân trang loại xe tô phụ tùng ô tô Sữa chữa xe ô tơ loại Thi cơng xây dựng cơng trình giao thông cấp trở xuống, xây dựng dân dụng cơng nghiệp, san lấp mặt cơng trình hạ tầng Mua bán máy công cụ, xe, máy công trình, máy nổ, máy móc thiết bị phụ tùng loại ( máy tiện, máy đột, máy phay, xe xúc, xe ủi, xe cuốc …) Thiết kế cải tạo phương tiện giới đường Thi công cải tạo phương SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân tiện giới đường Sản xuất, chế tạo, mua bán thiết bị công nghệ lắp ráp ô tô Thiết kế, sản xuất, đóng phương tiện giao thơng đường Dạy nghề cho công nhân Mua bán trang thiết bị y tế ( xe ô tô cứu thương loại ) Lập quản lý dự án đầu tư Khảo sát xây dựng Vận tải hành khách đường theo hợp đồng, theo tuyến cố định, xe buýt taxi Cho thuê xe du lịch Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa Môi giới vận tải Công ty có vị trí nằm tiếp giáp thành phố lớn thuộc khu công nghiệp lớn khu vực miền nam Việt Nam khu công nghiệp Biên Hịa, với lợi này, cơng ty tơ Trường Hải có nhiều điều kiện thuận lợi việc lắp ráp, kinh doanh bảo trì, bảo hành xe Với diện tích quy mơ lớn 42.000 m bao gồm: xưởng lắp ráp, sửa chữa, phòng trưng bày, văn phòng, nhà kho, nhà xưởng khác khu để xe SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Tài khoản ngân hàng: Bảng số 01: Tài khoản ngân hàng công ty cổ phần ô tô Trường Hải TT 01 Tên Ngân hàng NN PTNT - CN KCN Biên Hòa Số TK 421101.00.030733 - Đồng Nai 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 VCB – chi nhánh Đồng Nai VCB- Chi nhánh HCM ICB - Chi nhánh KCN Biên Hòa Đồng Nai BIDV - Chi nhánh Long Bình Tân Đồng Nai 012.1.00.000101.9 007.1.00.247423.6 1020 10000 267522 67210000000345 Ngân hàng ACB (Á Châu)- Chi 10303719 nhánh Đồng Nai Ngân hàng phát triển Nhà DDBSCL 421111.00.000823 - Chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng VINASIAM BANK - 4211.02.00.0300262 Chi nhánh Đồng Nai Sacombank- Hội Sở- Chi nhánh TP HCM Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng Techcombank - CN TP HCM 080-431100-200-00174-9 110-431100-200-00032-6 10220095249017 Nguồn: Hệ thống ngân hàng mà Trường Hải giao dịch - phịng Kế Tốn Tài Chính SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân 1.1.2 Quá trình phát triển: Giai đoạn năm 1997 - 2000 Trong giai đoạn khởi đầu từ 1997 – 2000, Công ty tồn tên gọi pháp lý là: công ty Trách nhiệm hữu hạn ô tô Trường Hải Thời kỳ kinh doanh chủ yếu công ty nhận bán hàng, đại lý cho hãng xe liên doanh lắp ráp nước Mecerdes, Mishuhishi, Mekong, Dahash; mua bán sữa chữa, tân trang loaị xe nhập loại xe qua sử dụng (chủ yếu từ Hàn Quốc) Trong vòng năm, Trường Hải cung cấp cho thị trường nước 20.000 xe tải Tuy nhiên giai đoạn này, xảy khủng hoảng kinh tế khu vực làm ảnh hưởng đến kinh tế sản xuất nước, có lúc tưởng chừng phá sản, nhờ người dẫn dắt đầy nghị lực, nhảy cảm với cộng đắc lực, “cây non” lấy lại thăng căng tràn nhựa sống vươn lên mạnh mẽ Từ năm 2001 - 2004: Đến năm 2001, công ty Trách nhiệm hữu hạn Trường Hải định hướng chiến lược mới: tham gia vào lĩnh vực sản xuất lắp ráp dòng xe thương mại (xe tải, xe bus) Cơng ty chọn tập đồn Kia Motors làm đối tác để chuyển giao cơng nghệ Công ty đầu tư triệu USD xây dựng nhà máy sản xuất lắp ráp CKD dòng xe tải nhẹ, xe bus nhãn hiệu KIA với công suất 5.000 xe/năm Trong năm 2003, Công ty ô tô Trường Hải mạnh dạn đầu tư xây dựng khu liên hợp sản xuất lắp ráp ô tô Chu Lai Trường Hải khu kinh tế mở Chu Lai Tỉnh Quảng Nam với cơng suất 10.000 xe/năm Các dịng sản phẩm gồm: dịng xe tải nhẹ KIA, dịng xe bus Thaco Nhà máy ô tô Chu Lai Trường Hải, tọa lạc diện tích 38 hecta vào hoạt động thức từ tháng 10/2004 Trang thiết bị nhà máy nhập từ quốc gia có công nghệ sản xuất ôtô tiên tiến giới như: Đức, Hàn Quốc, Hoa kỳ Từ năm 2004 - tháng 4/2007: Đến đầu năm 2005, công ty cơng ty trách nhiệm hữu hạn, Trường Hải hồn thành giai đoạn dự án, đưa vào hoạt động nhà máy sản xuất lắp ráp xe tải, xe khách dạng CKD, công suất 25.000 xe/năm với dây chuyền SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân nhúng sơn tĩnh điện đạt tiêu chuẩn quốc tế Tổng vốn đầu tư giai đoạn gần 40 triệu USD Với việc đưa vào hoạt động nhà máy chu lai Trường Hải sản xuất, lắp ráp cung cấp thị trường dịng xe tải phổ thơng đa dạng chủng loại, phong phú trọng tải từ 990 kg đến 17 dòng xe khách 28, 35, 45, 60, 80 ghế sang trọng tiện ích phục vụ nội thành, liên tịch du lịch Đặc biệt, công ty cung cấp thị trường sản phẩm xe khách giường nằm cao cấp phục vụ xuyên việt phù hợp với điều kiện sử dụng Việt Nam với giá hợp lý thị trường đón nhận Đón đầu hội nhập, năm 2005 – 2006 Cơng ty hồn thiện hệ thống chi nhánh, cửa hàng đạt chuẩn quốc tế tại:Hà Nội, Thanh Hoá, Đà Nặng, Phan Thiết, Đồng Nai, Tp Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Tiền Giang, Cần Thơ …gồm phòng trưng bày xe, cửa hàng phụ tùng, xưởng sửa chữa với quy mô lớn nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ sữa chữa, bảo trì, bảo hành cung ứng phụ tùng cho khách hàng Bên cạnh cơng ty cịn có hệ thống 40 đại lý tồn quốc với nhiệm vụ bán hàng, dịch vụ bảo hành sửa chữa đồng thời quảng bá thương hiệu TRUONG HAI AUTO đến khách hàng nước Những đại lý thức cơng ty địa điểm có quy mô đầu tư cấu nhân đạt tiêu chuẩn quốc tế, gồm phòng trưng bày, xưởng phụ tùng, dịch vụ bảo hành Ngoài lực lượng nhân đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tại đại lý, chất lượng phục vụ hoàn hảo ln làm hài lịng khách hàng Ở đaị lý nào, xe khách hàng bảo dưỡng, bảo trì, thay phụ tùng nhanh chóng hãng Khẳng định tầm cao công ty không việc trọng đến chất lượng mà cịn phải có kế hoạch lâu dài để theo suốt vịng đời sản phẩm Vì mà công ty đưa chiến lược quan trọng kinh doanh “ Việc phát triển hệ thống bán hàng cơng ty lời cam kết tốt chất lượng phục vụ khách hàng ” Từ tháng 5/2007 đến nay: Công ty chuyển đổi cổ phần đại hội cổ đông lần thứ vào ngày 26/5/2007 Ngồi ra, cơng ty cịn tham gia lĩnh vực đầu tư tài chính, kinh doanh địa ốc: Đưa cổ phiếu công ty cổ phần lên sàn giao dịch vào đầu năm 2008; mua SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân cổ phần cơng ty cổ phần kinh doanh hình thức đại lý; lập công ty cổ phần kinh doanh hình thức đại lý; mua lại cổ phần nhà máy lắp ráp để mở rộng sản xuất sơ sản xuất khí để sản xuất cung cấp phụ tùng… Trong năm 2007 Trường Hải hồn tất Dự án Cao ốc văn phịng VA – THACO số 535, Điện Biên Phủ, khu vực Văn Thánh, quận Bình Thạnh, TP.HCM Đây vị trí chiến lược quan trọng, cửa ngõ Thành phố Hồ Chí Minh thơng thương với tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ Dự án cao ốc văn phịng xây 14 tầng diện tích đất 1.470,70 m Dự kiến cao ốc VA – THACO dung tầng làm kinh doanh phịng làm việc cơng ty cổ phần ôtô Trường Hải, phần lại cho thuê làm văn phịng Tổng vốn ước đầu tư ước tính 117 tỷ đồng Dự án Trung tâm thương mại chung cư cao tầng BITA- THACO xây dựng diện tích đất 8.965,00 m2 27-41 Kinh Dương Vương, quận Bình Tân – quận TP.HCM – cửa ngõ giao thương với tỉnh đồng sông Cửu Long Dự án gồm trung tâm thương mại cao cấp, 01 siêu thị xe 02 khu chung cư từ 18 đến 25 tầng (432 hộ), dự kiến khởi công vào quý IV năm 2007 Tổng vốn đầu tư ước tính 512 tỷ đồng Dự án xây dựng khu chung cư cao tầng HO –THACO với tổng vốn đầu tư khoảng 1.578 tỷ đồng, dự kiến khởi công vào cuối năm 2007 huyện Hóc Mơn, TP HCM Tuy huyện ngoại thành thành phố với hình thành cụm dân cư khu cơng nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế huyện theo hướn đại hóa – cơng nghiệp hóa Chính thế, dự án khu chung cư cao tầng HO – THACO từ 25 – 28 tầng huyện Hóc Mơn góp phần đẩy nhanh q trình thị hóa nhằm thu hút đầu tư doanh nghiệp nước Những thành đạt hoạch định tương lai nhằm mục đích mà Trường Hải ln hướng tới: “Tự hào thương hiệu Việt” SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân 1.1.3 Chi Nhánh Hà Nội Cơng Ty Cổ Phần Ơtơ Trường Hải Địa chỉ: 2A Ngô Gia Tự, Phường Đức Giang, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội Điện thoại: 04.8271505 – Fax: 04.8271902 Email: truonghaiauto@hcm.vnn.vn Website: www.truonghai.com.vn Vốn đầu tư: 80 tỷ đồng Giám Đốc: TRẦN BẢO SƠN Chi nhánh Hà Nội Trường Hải thành lập theo định thành lập số 002850 ngày 27/10/1999 UBND Tp Hà Nội cấp Ngành, nghề kinh doanh chi nhánh: - Mua bán xe có động (cũ mới); - Bảo dưỡng sửa chữa xe có động cơ; - Mua bán phụ tùng phận phụ trợ xe có động cơ; - Mua bán máy san ủi, trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tơng, máy kéo bánh xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu xây dựng Hà Nội – Trường Hải trung tâm phân phối, sửa chữa bảo trì, bảo hành xe KIA miền bắc Việt Nam Nằm lịng thủ Hà Nội, khu trung tâm buôn bán lớn Việt Nam, Chi nhánh có nhiều điều kiện thuận lợi việc kinh doanh phân phối xe đến đại lý Trường Hải tỉnh xung quanh Hà Nội Với diện tích 22.000 m 2, cơng ty bao gồm phòng trưng bày, văn phòng, nhà kho, nhà xưởng khu để xe SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Tài khoản ngân hàng: Bảng số 02: Tài khoản ngân hàng chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ôtô Trường Hải TT 01 02 Tên Ngân hàng VCB - Chương Dương Vietcombank TW Số TK 0021000600570 0011.000.305.338 03 Techcombank 11120001024016 04 Sacombank Long Biên 511.11.0000434 (mới) 05 Sacombank Bắc Ninh 611.11.000.2997 06 Incombank Chương Dương 07 Đầu tư phát triển Bắc HN 08 Đông Nam Á (Seabank) 09 10 11 Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Bắc Ninh Nông nghiệp phát triển nông thôn Long Biên Nông nghiệp PTNT Bắc Ninh 102010000259125 15010000036619 00300010002567 (so moi tu 01/01/2008 42111100000278 1220202 001 834 421101.000511 Nguồn: Hệ thống ngân hàng chi nhánh Hà Nội giao dịch - Phịng Kế Tốn Tài Chính SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân nhánh Quản lý nhân Bộ phận nhân cao cấp Đào tạo quản Trưởng phó, lý phận Nghiệp vụ bán hàng xe du lịch Nhân viên bán hàng Tổng Bên Bên Bên 7,000,000 đồng 15,000,000 đồng 40,000,000 đồng 85,000,000 đồng Nguồn: phòng nhân Bên cạnh tuyển chọn nhân viên, chi nhánh cần kiểm tra kỹ lượng để tìm nhân viên không đạt yêu cầu công việc Thực sách trả lương, thưởng cho nhân viên mức hấp dẫn Tránh trường hợp mức độ ưu đãi thấp dẫn đến nhân viên có lực tự bỏ sang cơng ty khác Có thể nói sách có tính chất định đến tương lai hoạt động bán hàng sau bán hàng liên doanh ơtơ Nếu sách không thực cách đắn tính tốn cách tỷ mỉ, khoa học đơi phản tác dụng gây hậu xấu đến hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng - Hiệu dự kiến đạt được: Nhân năm 2008 dự kiến tăng thêm 300 người với ngân sách tuyển dụng 60 triệu đồng Đội ngũ bán hàng học lớp đào tạo bán xe ô tô chuyên nghiệp Nên kết dự kiến lượng xe tiêu thụ năm 208 tăng 30 % so với năm 2007 - Điều kiện thực hiện: + Chi nhánh cần có kế hoạch tổ chức đào tạo, tuyển dụng nhân cụ thể Ưu tiên tuyển dụng người trẻ tuổi, nhiệt huyết động để đào SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân tạo phù hợp môi trường chi nhánh sử dụng lâu dài, tăng cường hoạt động liên kết trung tâm cung ứng nhân lực, thu hút tuyển dụng nguồn lao động địa phương để ổn định nhân lực + Chi nhánh cần đầu tư tài cho hoạt động đào tạo, tuyển dụng nhân quan tâm chăm lo mặt đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần cán cơng nhân viên nhằm thu hút ổn định nhân lâu dài 3.2.4 Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng - Cơ sở lý luận: Trong lĩnh vực kinh doanh tơ, hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng có vai trị quan trọng việc củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm công ty, đặc biệt điều kiện môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chú trọng công tác phát triển hình thức cung cấp dịch vụ giúp cho chi nhánh Hà Nội củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm vì: + Thơng qua việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm, cung cấp phụ tùng hiệu…, sản phẩm Trường Hải tăng giá trị sử dụng, kéo dài tuổi thọ, tăng uy tín sản phẩm khách hàng + Khách hàng cung cấp dịch vụ cách chu đáo thường xuyên cảm thấy quan tâm, cảm thấy hài lịng họ thật coi “ Thượng đế”, họ trì thị trường tiêu thụ sản phẩm thơng qua việc giữ khách hàng mà mở rộng thị phần thông qua lôi kéo thêm khách hàng phía + Mặt khác, việc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ cong tạo cho Trường Hải thị trường đầy tiềm năng, thị trừờng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì xe tơ cung cấp phụ tùng cho khách hàng - Cơ sở thực tiễn, phương thức tiến hành: Các hình thức cung cấp dịch vụ bao gồm: + Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa +Cung cấp phụ tùng hiệu SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Hệ thống bảo hành bảo trì, kết hợp thay phụ tùng, hỗ trợ hệ thống phân phối đóng vai trị quan trọng cung cấp giá trị sau bán hàng Khách hàng ngày yêu cầu dịch vụ cao cấp chuyên nghiệp từ nhà sản xuất dòng xe du lịch thương mại Do đó, dịch vụ bảo hành giúp thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nâng cao tầm vóc thương hiệu Trường Hải, đầu mối quan trọng để thu nhập thông tin phản hồi, nghiên cứu, phát triển sản phẩm nâng cao tay nghề, kỹ thuật Để thực tôt hiệu “chất lượng tiên phong, dịch vụ hồn hảo” mơ hình tổ chức hệ thống dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng thường mong đợi xưởng chi nhánh Hà Nội Sơ đồ số 04: Hệ thống dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân - Phương tiện, nhà xưởng - Trang thiết bị,dụng cụ PHẦN CỨNG PHẦN MỀM - Hệ thống dịch vụ phụ tùng - Hệ thống xử lý khiếu nại NHÂN LỰC - Thân thiện, hòa nhã - Có lịng mến khách + Phần cứng: Bao gồm chất lượng, chức năng, tính hoạt động, tính hiệu quả, chi phí phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ, nhà xưởng Yếu tố tạo cho khách hàng tâm lý tin tưởng, an tâm mang xe đến xưởng dịch vụ để thực cơng việc bảo dưỡng, chăm sóc xe họ + Phần mềm: Bao gồm chức trang trí, xếp, thiết kế nhà xưởng, dự trữ phụ tùng thay thế, thuận tiện hoạt động dịch vụ phụ tùng dành cho khách hàng Yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, phục vụ nhanh chóng, chu đáo hiệu + Nhân lực: Bao gồm người với đặc điểm tinh thần phục vụ khách hàng cửa hàng đại lý, nhân viên dịch vụ trường hợp, lúc, nơi nhiệt tình, thân thiện làm mến lịng khách … Yếu tố làm SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lịng tự tin đối xử người thân Mơ hình cần áp dụng cho tồn cửa hàng, đại lý Trường Hải tồn quốc Điều có nghĩa đại lý bán xe bên cạnh phòng trưng bày bán sản phẩm (showroom) cần phải có xưởng cung cấp dịch vụ sau bán hàng đạt tiêu chuẩn theo quy định Trường Hải Nhìn vào quy mơ hệ thống nhà xưởng, khách hàng yên tâm mua xe đại lý mà lo ngại việc bảo dưỡng, sửa chữa xe thay phụ tùng cho xe Do đặc điểm dịch vụ sửa chữa tơ cần có sở hạ tầng trang thiết bị lớn, việc tạo thêm mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng khó khăn, q trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng diễn xưởng sửa chữa - Dịch vụ sữa chữa tơ có đặc điểm là: yêu cầu khách hàng bất chợt; có bảo dưỡng định kỳ lập kế hoạch; cịn hư hỏng cần sửa chữa thường xẩy đột ngột - Dịch vụ sữa chữa ô tô lưu giữ được; làm sẵn khách hàng mua trữ Để khắc phục tính đột biến tính khơng dự trữ người ta phải tăng cường cơng tác phịng ngừa hư hỏng cách nâng cao chất lượng bảo dưỡng kiểm tra xe định kỳ - dù phịng ngừa có tốt đến đâu hư hỏng khơng lường trước được, diễn phổ biến, điều gây trở ngại cho sở dịch vụ, sở khó lập kế hoạch chủ động thường diễn tình trạng lúc đơng xe, lúc vắng xe, có lúc khách hàng phải đợi q lâu khơng phục vụ; có lúc xưởng lại khơng có việc làm - Ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tơ cịn có đặc trưng ngành dịch vụ xã hội; nên nhiều lúc thời gian phát sinh nhu cầu thời gian trùng vào ngày nghỉ, nghỉ; khách hàng muốn tranh thủ ngày nghỉ để sửa chữa xe Chính chi nhánh phải kéo dài thời gian làm việc hàng ngày số ngày tuần SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Do tính chất không ổn định cầu nhánh phải có biện pháp để điều chỉnh cầu như: Điều tiết cầu thời gian dịch vụ Thực tế cho thấy số khách hàng thích đưa xe vào xưởng độc lập để dịch vụ; xưởng trì kéo dài thời gian dịch vụ; Họ mở cửa thứ chủ nhật; từ sáng sớm đến tận khuya điều cho phép họ có khách hàng vào buổi tối, ngày nghỉ; nhiều khách hàng có cố cần khắc phục để sáng mai có xe hoạt động khách chủ xe tư nhân có ngày nghỉ dừng xe để dịch vụ.Vì việc tạo chất lượng dịch vụ hẳn hãng khác, Trường Hải phải điều chỉnh thời gian hoạt động để đáp ứng nhu cầu, thể quan tâm đến khách hàng, đồng thời tăng doanh thu lợi nhuận Muốn có thời gian kinh doanh thích hợp phải nghiên cứu nhu cầu thời gian khơng gian khách hàng: - Vị trí địa lý: việc nghiên cứu địa khách hàng cho phép tăng khả dịch vụ - Giờ ngày ngày tuần: phải nghiên cứu xem thời gian ngày ngày tuần có số lượng khách hàng đến nhiều để chi nhánh Hà Nội có biện pháp bố trí nhân lực tiếp khách dịch vụ chu đáo; tránh cho khách hàng phải mệt mỏi chờ đợi Ví dụ: buổi sáng từ đến có số xe vào nhiều ngày; thứ hai hàng tuần có số xe vào đông tuần Thực tế rằng: thời gian phục vụ thuận tiện cho khách mà Trường Hải phải quan tâm hàng đầu Câu hỏi đặt là: phục vụ Trường Hải có đáp ứng u cầu khách hàng khơng, xưởng Trường Hải làm việc theo hành chính, sáng từ đến 11 giờ; chiều từ 13 đến 17 giờ, làm việc ngày tuần từ thư đến thứ - Trường Hải phải xem xét hoạt động xưởng lân cận, tìm hiểu xem số lượng khách hàng Trường Hải sửa xưởng thời gian làm việc Trường Hải chưa hợp lý, Trường Hải phải thay đổi thời gian làm việc để kéo khách trở lại SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Ở thị trường mục tiêu Trường Hải: số đông khách hàng có làm việc sáng từ 30 kết thúc vào 16 30 Thực tế cho thấy nhiều lúc khách hàng Trường Hải đến trước nhân viên tiếp khách buổi chiều sau 17 khơng có khách hàng Chính Trường Hải phải thay đổi làm việc cử người tiếp khách cố vấn dịch vụ đến sớm thời gian làm việc xưởng giữ nguyên Bên cạnh việc phục vụ tốt thị trường mục tiêu, Trường Hải cần phải thu hút khách lẻ, khách hàng lẻ Trường Hải có nhiều đối thủ nguồn bổ sung đáng kể doanh thu lợi nhuận Một chủ xe đến với Trường Hải vào buổi tối để sửa chữa bảo dưỡng xe sẵn sang trả giá để ngày mai có xe hoạt động Trường Hải khai thác hội để tăng thêm lợi nhuận Việc mở chiến dịch khuyến mại thu hút khách hàng vào thời kỳ trầm lắng giải số công việc: tiền dịch vụ cho tháng cao điểm, thể bố trí lại phân phối dịch vụ Lập đội sửa chữa lưu động: Với tầm cỡ xưởng Trường Hải, chi nhánh Hà Nội lập đội sửa chữa lưu động trang bị hoàn hảo, xe sửa chữa lưu động trang bị đầy đủ xưởng dịch vụ thu nhỏ, cần trang bị hệ thống điện thoại di động máy đàm Khi xe khách bị hỏng đường, khách cần gọi điện thoại, xe sữa chữa lưu động giúp khách hàng khắc phục cố Thị trường mục tiêu chi nhánh thành phố Hà Nội tỉnh lân cận, phát triển thị trường cần thiết Trong năm tới chi nhánh mở rộng mặt trang thiết bị đại, lập đội sửa chữa lưu động với trang thiết bị đồng hoàn chỉnh, đội sửa chữa động có tác dụng sau: - Gây uy hẳn đối thủ cạnh tranh Hà Nội Vinamotor Vinaxuki … - Giữ vững phát triển thị trường mục tiêu Hà Nội tỉnh lân cận Hà Nội - Là hình thức phục vụ khách hàng tận nhà quảng cáo tốt SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân - Tổ chức đợt khuyến mại, kiểm tra xe địa phương - Tăng doanh thu dự kiến từ giá sửa chữa bình quân xe triệu đồng - Do khắc phục cố khách hàng đường, tạo khách hàng trung thành Chi nhánh hướng đến việc xây dựng, quản lý hoàn chỉnh máy dịch vụ, bảo hành đến Showroom, đặc biệt dịch vụ cho xe du lịch; xây dựng đội ngũ kỹ thuật trình độ cao, nâng cao trình độ giao tiếp khách hàng nhân viên theo hướng chuyên nghiệp Ngoài dịch vụ phụ tùng, để hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng cho dòng xe du lịch, dòng xe Bus cao cấp, chi nhánh đầu tư xây dựng trung tâm đồng sơn phục vụ nhu cầu sửa chữa, bảo trì khách hàng Hệ thống bến xe Chi nhánh liên doanh, liên kết với ủy ban nhân dân thành phố, quận, phường doanh nghiệp vận tải, xe khách, du lịch để xây dựng quản lý hệ thống bến xe dịch vụ kèm theo đầu môi giao thông quan trọng thành phố Hệ thống bến xe khách bước chiến lược, mở kênh phân phối, tiêu thụ cho dịng xe khách, xe bus, hóa giải khó khăn tiếp cận công ty xe khách lớn nhà nước Hệ thống bến xe giúp chi nhánh mở rộng ngành nghề kinh doanh, cung cấp sản phẩm cịn có chức cho th mướn, quản lý Hệ thống bến xe tương tự hệ thống phân phối, đóng vai trị chiến lược, tạo đối trọng lớn liên doanh, liên kết, củng cố, mở rộng thị trường sau Việt Nam gia nhập WTO Phát triển quản lý hệ thống bến xe khách với dòng xe đa dạng cho phép chi nhánh chủ động, có hội nhanh nhạy nắm bắt trực tiếp nhu cầu thị trường, phục vụ chiến lược mở rộng kinh doanh Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng thơng qua chương trình khuyến mại dịch vụ Chăm sóc khách hàng hàng ngày thơng qua qui trình dịch vụ xưởng, chất lượng sửa chữa chất lượng phục vụ SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Tổ chức hệ thống tìm hiểu ý kiến khách hàng, đánh giá mức độ hài long, từ tham mưu cho lãnh đạo vấn đề cần điều chỉnh để nâng cao số hài lòng khách hàng Cung cấp phụ tùng hiệu Tổ chức cung cấp phụ tùng hiệu cho khách hàng sử dụng xe Trường Hải tạo điều kiện nâng cao uy tín giá trị sản phẩm Trường Hải, đồng thời tạo lòng tin khách hàng vào hệ thống dịch vụ sau bán hàng Trường Hải Việc cung cấp phụ tùng cần tổ chức lại theo hướng Trường Hải hạn chế việc cung cấp phụ tùng cho khách hàng lẻ mà chủ yếu để cửa hàng, đại lý cung cấp phụ tùng trực tiếp cho khách hàng Điều bước xóa bỏ tâm lý khách hàng muốn mua phụ tùng nhà máy, đồng thời khẳng định chất lượng phụ tùng Trường Hải nơi toàn quốc tốt Hơn nữa, việc bán phụ tùng thông qua hệ thống cửa hàng, đại lý giúp Trường Hải tăng nhanh doanh số bán phụ tùng, góp phần mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm - Kết dự kiến: Thực giải pháp giúp Trường Hải trì thị phần đồng thời ước tính có khoảng 95% số xe bán đến làm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa mua phụ tùng thay trạm bảo hành Trường Hải (hiện số 80%) - Điều kiện thực giải pháp: + Chi nhánh cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng sách cụ thể như: Ban lãnh đạo công ty cần quan tâm tới hoạt động dịch vụ sau bán hàng, Cần có nguồn ngân sách phù hợp với hoạt động chăm sóc khách hàng + Ln đổi cách thức chăm sóc khách hàng để tạo hấp dẫn, lôi khách hàng Muốn làm điều ngồi nguồn chi phí lớn chi nhánh cần có đội ngũ nhân viên động, sáng tạo cách làm để tạo nét riêng cho chi nhánh SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân KẾT LUẬN Củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm vấn đề quan tâm hàng đầu công ty hoạt động môi trường có đối thủ cạnh tranh Đối với chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải, công tác củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm gắn liền với vấn đề sống công ty Trường Hải điều kiện môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Chuyên đề “Củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải” thực mục tiêu nghiên cứu đặt Chuyên đề nêu rõ tính thiết thực tiễn công tác củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Các kết đạt chuyên đề là: Thứ nhất: phân tích thực trạng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần tơ Trường Hải, qua đánh giá thánh tựu hạn chế công tác củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội Thứ hai: xây dựng hệ thống giải pháp nhằm củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội Tơi mong muốn chun đề đóng góp tích cực vào việc hồn thiện công tác củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ô tô Trường Hải thời gian tới mong muốn góp phần vào phát triển chi nhánh Do kiến thức thời gian có hạn nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp để chun đề hồn thiện có tính thực tiễn SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp SV: Đặng Thị Lộc Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Sách: Kinh tế tổ chức sản xuất doanh nghiệp - PGS.TS Phạm Hữu Huy – NXB Giáo Dục, 1998 Quản trị chiến lược – PGS.TS Lê Văn Tâm – NXB Thống Kê, 2000 Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống Kê, 1997 Quản trị doanh nghiệp – PGS.TS Lê Văn Tâm – NXB Giáo Dục, 1998 II.Báo, Tạp chí: 1.Tập san: Trường Hải 10 năm 1997-2007, nâng tầm cao hội nhập phát triển – Giám Đốc Trần Bá Dương Cẩm nang tư vấn bán hàng Trường Hải – công ty ô tô Trường Hải – 2006 Sức mua tăng đột biến – theo báo cần thơ – Báo Điện Tử Đảng Cộng Sản Việt Nam -08/01/2008 Thị trường xe –Thanh Hương - Doanhnghiep24g.com.vn - 08/01/2008 Trường Hải Auto: Phát triển kinh doanh phụ tùng phẩm – autovietnam.com.vn – 05/11/2007 Thị trường xe tải bắt đầu “nóng” – Trần Thúy – doanhnghiep24g.com.vn – 03/01/2008 Thị trường ô tô 2007: cảm xúc khác biệt – Đức Thọ Tienphongonline.com.vn - 18/12/2007 Thị trường ô tô ngày sôi động – Hoàng Lam – Báo Nhân Dân 29/02/2008 Ô tô nước tiêu thụ giảm nhiệt – Vietnamcar.com – 11/03/2008 10 Đã đến lúc ô tô nước chờ bảo hộ - Ngọc Lan – Báo Kinh Tế Đầu Tư – 30/04/2008 11 Thị trường ô tô 2008 lại gặt hái vàng – Báo An Ninh Kinh Tế 31/03/2008 12 Cạnh tranh khốc liệt…xe nhập - Trần Thủy – Vietnam.net 13 Thị trường Ơ tơ lại “sốt” – Đời sống pháp luật – 30/3/2008 SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 1.1 trình hình thành phát triển cơng ty chi nhánh Hà Nội cơng ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải .3 1.1.1 Sự hình thành cơng ty cổ phần tơ Trường Hải 1.1.2 Quá trình phát triển: 1.1.3 Chi Nhánh Hà Nội Cơng Ty Cổ Phần Ơtơ Trường Hải 1.2 Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật chủ yếu: .11 1.2.1 Đặc điểm Sản phẩm: 11 1.2.2 Đặc điểm lao động: 17 1.2.3 Đặc điểm Vốn kinh doanh 19 1.2.4 Đặc điểm cấu tổ chức kinh doanh 20 1.2.5 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ Ô TÔ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần Ơtơ Trường Hải 2.2 Kết củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ ôtô chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Giữ phát triển thị phần 2.2.1.1 Thị phần Trường Hải so với số đối thủ cạnh tranh 29 2.2.1.2 Thị phần chi nhánh Hà Nội so với thị phần chi nhánh Miền công ty cổ phần ôtô Trường Hải .32 2.2.2 Mở rộng thị trường 2.2.2.1 Mở rộng thị trường theo đối tượng khách hàng…………… 34 SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân 2.2.2.2 Mở rộng thị trường theo loại sản phẩm………………………35 2.2.2.3 Mở rộng thị trường theo khu vực…………………………….36 2.2.3 Tốc độ phát triển thị trường chi nhánh Hà Nội…………… 38 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng thị trường tiêu thụ chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ơtơ Trường Hải 2.3.1 Nhân tố bên ngồi 2.3.1.1 Môi trường kinh tế 40 2.3.1.2 Môi trường công nghệ 41 2.3.1.3 Môi trường trị, luật pháp 41 2.3.1.4 Môi trường ngành 42 2.3.1.4.1 Nhà cung ứng ôtô đầu vào 42 2.3.1.4.2 Khách hàng 43 2.3.1.4.3 Sản phẩm thay 46 2.3.1.4.4 Các đối thủ cạnh tranh 47 2.3.2 Nhân tố bên 2.3.2.1Quản lý chất lượng sản phẩm 49 2.3.2.2Chính sách giá 51 2.3.2.3 Hệ thống quản lý bán hàng kênh mạng tiêu thụ .53 2.3.2.4 Công tác điều tra nghiên cứu thị trường .55 2.3.2.5 Các sách hỗ trợ tiêu thụ .56 2.3.2.6 Phương thức toán 58 2.3.2.7Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .60 2.3.2.8 Thủ tục mua xe .63 2.4 Đánh giá thực trạng củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ ôtô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ơtơ Trường Hải 2.4.1 Những thành tích đạt 69 2.4.2 Những tồn chủ yếu 70 2.4.2.1 Sự yếu hệ thống đại lý 70 2.4.2.2 Thị trường cung cấp dịch vụ chưa khai thác 71 2.4.2.3 Thị trường mở rộng với tốc độ chậm .71 SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân 2.4.3 Những nguyên nhân tồn 2.4.3.1 Môi trường kinh tế…………………………………………………72 2.4.3.2 Môi trường công nghệ……………………………………………73 2.4.3.3 Môi trường ngành… 73 2.4.3.4 Sức cạnh tranh giá sản phẩm cịn yếu……………………….73 2.4.3.5 Chính sách cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán hàng chưa hợp lý CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ ÔTÔ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ôtô Trường Hải đến năm 2020 3.1.1 Mục tiêu 74 3.1.2 Phương hướng hoạt động nhằm củng cố mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Hà Nội 75 3.1.2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh bán hàng - sản xuất & phát triển hệ thống phân phối 75 3.1.2.2 Phương hướng hoạt động Marketing .75 3.2 Giải pháp mở rộng thị trường tiêu thụ ôtô chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần ôtô Trường Hải 3.2.1 Nâng cao chất lượng họat động điều tra nghiên cứu thị trường 76 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh, mạng phân phối xe ô tô 80 3.2.3 Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng .83 3.2.4 Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng 86 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 SV: Đặng Thị Lộc Quản trị Kinh doanh CN46B