Nâng cao chất lượng dịch vụ cảu tổng công ty hàng không việt nam

Chuyên đề thực tập chuyên ngành LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Tồn cầu hóa xu hướng tất yếu không Việt Nam mà nước giới Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi nhu cầu giao lưu, thương mại quốc gia giới ngày gia tăng Tuy nhiên, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, tất yếu dẫn đến cạnh tranh quốc tế Để tồn phát triển cạnh tranh gay gắt này, doanh nghiệp phải tìm hướng riêng cho mình, tất hướng đắn nhất, chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng thiếu Tổng công ty hàng không Việt Nam doanh nghiệp Nhà nước có quy mơ lớn, hoạt động kinh doanh vận tải hàng không chủ yếu, lấy Hãng hàng khơng quốc gia làm nịng cốt Tổng cơng ty có đóng góp to lớn q trình phát triển kinh tế quốc dân nói chung ngành vận tải hàng khơng nói riêng Đặc biệt điều kiện khu vực hoá, quốc tế hoá nay, vận tải hàng khơng ngày cần thiết đóng vai trị quan trọng, khơng thể thiếu, phục vụ cho tiến trình hội nhập quốc tế đất nước Đặc biệt, điểm khác biệt lớn mà nhận thấy rõ ngành hàng không so với ngành khác lượng khách quốc tế ngày đơng chí cịn nhiều nhiều so với lượng khách nội địa Như vậy, nói hàng khơng khơng dịch vụ mà cịn hình ảnh Việt Nam mắt khách nước ngồi Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu đặt chiến lược phát triển Tổng công ty Hàng không Việt Nam Với lý trên, việc nhận thức chất lượng dịch vụ vận tải tiêu chí đánh giá để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành lượng dịch vụ việc cần thiết Tổng công ty HKVN Do đó, em chọn: “Nâng cao Chất lượng dịch vụ cảu Tổng công ty Hàng không Việt Nam” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp 2.Mục đích chọn đề tài Nguyên cứu cách có hệ thống số vấn đề lý luận dịch vụ vận tải chất lượng dịch vụ, cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ Kết hợp vấn đề lý luận phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Tổng công ty 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải, thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải Tổng công ty Hàng không Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ vận tải hàng hoá Tổng công ty Hàng không Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2008 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp hệ thống, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê 5.Bố cục đề tài: Đề tài bao gồm 3chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ vận tải Hàng không: Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải Tổng công ty Hàng không Việt Nam thời gian qua Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Hàng không Việt Nam Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.1 Khái niệm đặc trưng ngành dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ thuật ngữ thường gặp thực tế đời sống kinh tế xã hội Tuy nhiên, tính đa dạng phong phú mà có nhiều cách vận dụng thuật ngữ nhiều cách nhận thức khác ý nghĩa dịch vụ Theo quan niệm nhà sản xuất, dịch vụ hoạt động làm thay đổi trạng thái đối tượng phục vụ mà khơng làm thay đổi quyền sở hữu Theo quan điểm nhà thương mại, dịch vụ loại sản phẩm kinh tế sản phẩm vật chất mà sản phẩm vơ hình Nó kết lao động người với hình thái lao động thể lực, kỹ kiến thức chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo nhà cung ứng dịch vụ, dịch vụ hàng hóa phi vật chất, cam kết thực cơng việc Đó đối tượng hợp đồng người cung ứng khách hàng Trong thực tế nay, có nhiều cách hiểu khác ý nghĩa dịch vụ tùy thuộc vào cách tiếp cận khác với trường hợp cụ thể Nói chung, dịch vụ xác định yếu tố sau: - Là hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ - Bản chất dịch vụ hoạt động Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành - Dịch vụ sản phẩm có tính chất vơ hình - Dịch vụ không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Vận tải sản phẩm thuộc ngành dịch vụ Đứng mặt kinh tế, người ta đưa khái niệm vận tải hoạt động kinh tế có mục đích người nhằm thay đổi vị trí hàng hóa thân người từ nơi đến nơi khác phương tiện vận tải Theo cách tiếp cận ngành hàng không, dịch vụ hiểu kết lao động có ích cho xã hội, làm thay đổi trạng thái đối tượng khách hàng phục vụ, nhằm tác động trực tiếp nâng cao chất lượng sản xuất, chất lượng sản phẩm người, chất lượng đời sống vật chất văn hóa người khơng làm thay đổi quyền sở hữu 1.1.2 Đặc trưng ngành dịch vụ Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng, ngành dịch vụ mà ngày phát triển theo hướng văn minh đại Có thể nói rằng, dịch vụ thước đo cho phát triển kinh tế quốc gia, nhìn vào đó, người ta nhận biết trình độ kinh tế - xã hội quốc gia Dịch vụ có đặc trưng sau: - Tính phi vật chất: Đây tính chất quan trọng dịch vụ Dịch vụ thể qua trung gian thành phần vật chất sử dụng để sản xuất cung ứng dịch vụ Tính chất phi vật chất làm cho khách hàng khơng có khả cảm nhận mắt hay thử nghiệm trước Thường phải sử dụng đánh giá dịch vụ Ví dụ: ngành hàng khơng, hành khách muốn từ nơi đến nơi kia, hành khách biết trước chất lượng chuyến bay Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chun ngành có an tồn hay khơng, chất lượng phục vụ hãng khơng sử dụng dịch vụ Hành khách cảm nhận đánh giá sử dụng dịch vụ tức sau máy bay hạ cánh đến nơi an tồn - Tính liên tục: Các dịch vụ có tính liên tục, hầu hết dịch vụ khơng cho phép trì hỗn hay cất giữ lưu kho sản phẩm vật chất khác trừ số trường hợp cá biệt tạo số loại dịch vụ tạo thông tin lưu giữ ngân hàng số liệu, hay dịch vụ ăn uống nhà hàng bảo quản đông lạnh Chính tính liên tục dịch vụ khiến cho việc tồn kênh phân phối dịch vụ thường không diễn diễn thời gian ngắn Tuy nhiên tính chất mà việc cân đối cung cầu dịch vụ, đồng thời làm hạn chế việc mua bán lại dịch vụ nhằm thu lợi từ chênh lệch giá - Tính khơng thể tách rời: Đa số dịch vụ có tính chất sản xuất tiêu dùng xảy lúc địa điểm Tức dịch vụ thực thời gian, chẳng hạn dịch vụ vận tải hành khách, du lịch nghỉ mát, văn hóa, hay dịch vụ y tế Nghĩa chừng mực đó, khách hàng trở thành nội dung trình sản xuất “dịch vụ” Như vậy, dịch vụ không dừng lại nội dung kinh tế, mua bán, tiêu dùng mà trao đổi tâm lý Chính mà mối quan hệ người đóng vai trị quan trọng ngành dich vụ Khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ ta hay không phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý mối quan hệ - Tính khả biến (tính thay đổi): Cùng sản phẩm, dịch vụ lại có tính thay đổi cao so với vật chất Tuy cung cấp dịch vụ giống với Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành khách hàng, với thời điểm, địa điểm cung cấp, với nhà cung cấp dịch vụ lại trở nên khác biệt, khơng giống - Tính sở hữu: Khác hẳn với sản phẩm hàng hóa vật chất, bỏ tiền mua khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm Cịn dịch vụ, việc sở hữu sản phẩm dịch vụ có tính tạm thời Ví dụ tham quan, nghỉ mát, khách hàng khách sạn, biển, sử dụng bãi biển nhiên họ khơng có quyền sở hữu bãi biển khách sạn Cũng việc khơng sở hữu liên tục sản phẩm dịch vụ mà khách hàng dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều nơi, nhiều nhà cung cấp khác 1.2 Khái niệm hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải 1.2.1 Khái niệm ngành kinh doanh dịch vụ vận tải Cũng bao gồm ba yếu tố: Sức lao động, tư liệu lao động đối tượng lao động (ở đối tượng chuyên chở), mà “Bàn Giao thông vận tải”, Các Mác khẳng định “Vận tải ngành sản xuất vật chất thứ tư”, hay nói cách khác vận tải ngành sản xuất vật chất đặc biệt Vì bên cạnh đặc điểm chung ngành sản xuất, vận tải cịn có đặc điểm riêng biệt: - Quá trình sản xuất vận tải q trình tác động mặt khơng gian lên đối tượng chuyên chở trình tác động mặt kỹ thuật sản xuất sản phẩm vật chất - Sản phẩm ngành vận tải mang hai thuộc tính hàng hóa giá trị giá trị sử dụng chất thay đổi vị trí đối tượng chun chở - Sản phẩm vận tải vơ hình Nó khơng có hình dáng, kích thước cụ thể, khơng tồn độc lập ngồi q trình sản xuất mà hình Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành thành tiêu thụ trình sản xuất Khi trình vận tải kết thúc sản phẩm vận tải tiêu dùng - Vận tải khả dự trữ sản phẩm trình sản xuất vận tải để thỏa mãn nhu cầu chuyên chở tăng lên đội xuất người ta dự trữ lượng chuyên chở công cụ vận tải (tư liệu lao động) Do mà vận tải không ngành sản xuất độc lập, mà ngành sản xuất vật chất đặc biệt Hoặc theo nhà kinh tế tư bản, vận tải ngành cung cấp dịch vụ quan trọng 1.2.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải Căn vào phạm vi sử dụng, người ta chia vận tải thành hai loại vận tải công cộng vận tải nội - Vận tải công cộng ngành sản xuất vật chất độc lập, chuyên kinh doanh vận tải, tạo sản phẩm riêng biệt Ở Việt Nam, hệ thống vận tải công cộng bao gồm hai lượng lực lượng vận tải trung ương gồm có chun ngành như: vận tải sắt, sơng, ô tô, biển vận tải hàng không thuộc Bộ Giao thơng Vận tải, tổ chức hình thành hình thức Liên hiệp Xí nghiệp trực thuộc Bộ; lực lượng vận tải địa phương Sở Giao thơng cơng chánh quản lý bao gồm Xí nghiệp Vận tải đường sông ô tô - Vận tải nội bộ: Chỉ phục vụ cho ngành sản xuất Ví dụ: vận tải than xí nghiệp khai thác than, vận tải sợi nhà máy dệt Sản phẩm vận tải nội phận sản phẩm toàn ngành Do đặc điểm địa lý – kinh tế lực lượng vận tải nước ta có phạm vi hoạt động khác nhau, phân loại vận tải: Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chun ngành - Vận tải sơng: mang tính chất khu vực, miền Bắc lưu vực sông Hồng, sông Thái Bình; miền Nam lưu vực sơng MeKong, tập trung vào mặt hàng có khối lượng lớn, yêu cầu chất lượng vận tải không cao than, đá, cát, sỏi… - Vận tải sắt: mạng lưới đường sắt phát triển nên vận tải ô tô phải làm việc vận chuyển đường dài, chí vận chuyển đường dài song song với đường sắt - Vận tải biển: ý phát sau, vận tải biển đóng vai trị chủ đạo lực lượng vận tải nước ta - Vận tải hàng khơng: loại hình vận tải phát triển muộn nhiều so với loại vận tải trên, ngày giới ngày hội nhập, vai trị ngành vận tải hàng khơng nắm vị trí quan trọng lực lượng vận tải Việt Nam 1.3 Một số vấn đề dịch vụ vận tải ngành Hàng không 1.3.1 Đặc điểm Vận tải hàng không Vận tải hàng không ngành vận tải non trẻ Cuối kỷ IXX đầu kỷ XX, vận tải hàng không bắt đầu phát triển nhờ tiến khoa học kỹ thuật mà ngành vận tải hàng khơng ngày phát triển nhanh chóng Đặc biệt trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, vận tải hàng không sử dụng rộng rãi khơng mà cịn người nước Ưa điểm bật vận tải hàng không là: - Tốc độ nhanh: vận tải hàng khơng có tốc độ khai thác lớn so với tất ngành vận tải khác vận tải hàng không phục vụ tốt chuyên chở hành khách hàng hóa (đặc biệt hàng hóa có giá trị cao, có yêu cầu vận chuyển nhanh) Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47 Chuyên đề thực tập chuyên ngành - Tuyến đường hoàn toàn tự nhiên: khoảng cách vận chuyển hai điểm gần đường thẳng, đầu tư xây dựng tuyến đường (trừ việc xây dựng sân bay), khả thông qua tuyến đường gần khơng hạn chế… - Vận tải hàng khơng có tính động cao: đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vận chuyển hàng hóa, hành khách mặt thời gian, khối lượng số lượt bay tuyến đường Tuy nhiên, bên cạnh đó, vận tải hàng khơng cịn số nhược điểm sau: - Giá cước: giá thành vận tải hàng không thường cao so với ngành vận tải khác, đặc biệt vận tải biển Nguyên nhân giá máy bay cao, chi phí khấu hao lớn, lượng tiêu hao nhiên liệu lớn, trọng tải nhỏ Ví dụ Boeing 747 giá 100 triệu USD chở 400 hành khách, tương đương với 80 – 100T) - Vận tải hàng không phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, khí hậu sử dụng tuyến đường tự nhiên Do vậy, lịch trình tính chất đặn vận tải hàng khơng bị ảnh hưởng Có nhiều chuyến bay phải trì hỗn đến hai đồng hồ khiến cho lịch bay ngày bị ảnh hưởng theo - Sức chở hạn chế, gặp rủi ro tai nạn thiệt hải thường lớn - Địi hỏi cơng nhân, phi cơng, kỹ sư, hoa tiêu… có trình độ kỹ thuật cao giàu kinh nghiêm, thường phải thuê chuyên gia nước 1.3.2 Sơ lược số tổ chức vận tải hàng không 1.3.2.1 Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế - ICAO - Giới thiệu sơ lược tổ chức ICAO: Bùi Thị Thuỳ Linh Lớp: Kinh tế quốc tế K47