Da nh gia mu c do ha i lo ng cu a du kha ch do i 205350

1 Chuyên đề thực tập PHẦN MỞ ĐẦU Chùa Hương danh thắng tiếng, không cảnh đẹp mà cịn nét đẹp văn hố tín ngưỡng đạo phật người dân Việt Nam Quần thể khu di tích Chùa Hương tập hợp nhiều đền, chùa, hang động gắn liên với núi rừng, với kiến trúc hài hoà thiên nhiên nhân tạo, điều tạo nên nét văn hố dân tộc văn hố tín ngưỡng đạo phật Chùa Hương khơng cịn giá trị riêng vùng miền, mà di tích quốc gia giá trị văn hoá tâm linh dân tộc, giá trị sống chuỗi phát triển văn hố tín ngưỡng đạo phật người dân Việt từ xa xưa ngày Hằng năm, hàng nghìn du khách từ khắp mọi miền nô nức đến với Chùa Hương với mong muốn thắp nén hương, ngắm cảnh đẹp nơi Điều góp phần khơng nhỏ để phát triển kinh tế cho địa phương nơi Rất nhiều dịch vụ phục vụ du khách xuất như: nhà hàng, ẩm thực, khách sạn, hướng dẫn tour du lịch… phục vụ tốt cho chuyến du lịch du khách đến Tuy nhiên, năm gần đây, lượng du khách đến với Chùa Hương tăng cao Điều đặt Chùa Hương trước nhiều thách thức sự tải Một là, hàng loạt chuỗi dịch vụ xuất chủ yếu nhằm vào giải nhu cầu số lượng, chất lượng hướng tới sự thỏa mãn lợi ích tìm kiếm du khách thách thức rất lớn Hai là, công tác quản lý ban quản lý khu di tích cịn nhiều khe hở khiến cho việc đảm bảo an ninh trật tự cịn nhiều hạn chế Bên cạnh có nhiều nhân viên điểm dịch vụ cố tình vi phạm nội quy, quy định Ban quản lý, lợ dụng lễ hội để tạo hội kiếm lời Nhiều dịch vụ đưa đến du khách với mức giá cao nhiều so với quy định, xuất nhiều dịch vụ ảo nhằm mục đích moi tiền du khách, bên cạnh tình hình vệ sinh môi trường gây nhiều ảnh hưởng tới việc tham quan du lịch du khách Rác thải tràn ngập mà không xử lý triệt để gây nên tình trạng nhiễm mơi trường nặng nề gây mất mỹ quan khu di tích ảnh hưởng đến hành trình du khách Trước trạng khu di tích Chùa Hương, em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại khu di SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập tích Chùa Hương” với mục đích tìm hiểu đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ cung ứng đây, từ đưa giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện dịch vụ cung ứng đây, nâng cao mức độ hài lòng du khách Bài viết em phần mở đầu phần kết luận bao gồm chương sau: Chương Khái quát chung nghiên cứu có liên quan đến đề tài thực trạng cung ứng dịch vụ khu di tích Chùa Hương Chương Khái quát chung nghiên cứu Chương Đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ khu di tích Chùa Hương Chương Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ Chùa Hương Em xin chân thành cảm ơn TS Vũ Minh Đức tận tình giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Những đối tượng mà du khách cùng Bảng Tỷ lệ du khách đánh giá nhà hàng ăn uống là cần thiết Bảng Tỷ lệ du khách mong muốn một nhà hàng sang trọng Bảng Đánh giá của du khách chất lượng nhà hàng tại Chùa Hương Bảng Đánh giá của du khách thời gian chờ đợi tại các nhà hàng Bảng Đánh giá của du khách mức giá của các nhà hàng tại Chùa Hương Bảng Số lượng du khách cần thiết phải có nhà nghỉ, khách sạn Bảng Đánh giá của du khách chất lượng nhà nghỉ, khách sạn tại Chùa Hương Bảng Đánh giá của du khách chất lượng dịch vụ đò, thuyền Bảng10 Đánh giá của du khách chất lượng dịch vụ cáp treo Bảng 11 Đánh giá của du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Bảng 12 Tỷ lệ du khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ đặt lễ Bảng 13 Đánh giá của du khách chất lượng dịch vụ đặt lễ Bảng 14 Đánh giá của du khách chất lượng công tác quản lý và đảm bảo an ninh trật tự Bảng 15 Đánh giá của du khách chất lượng công tác vệ sinh môi trường Chùa Hương Bảng 16 Đánh giá chung mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I KHÁI QUÁT NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CHÙA HƯƠNG 1.1 Khái quát những nghiên cứu có liên quan đến đề tài Là danh thắng tiếng nhất nước ta, Chùa Hương khơng đẹp mà cịn nét đẹp văn hóa người dân nơi dân tộc Việt Nam Lễ hội Chùa hương lễ hội dài nhất năm, thu hút hàng ngàn du khách nơi Chính mà Chùa Hương nhận rất nhiều sự quan tâm nhiều nhà nghiên cứu, nhiều tác giả với mong muốn tìm hiểu hay đưa cách thức quảng bá hình ảnh Chùa Hương, phát triển nét văn hóa đặc sắc Đồng thời, nhờ nghiên cứu, khảo sát đó, nhiều tác giả tìm điểm đen, bất cập Chùa Hương phiền hà mà du khách phải nhận, để từ đưa kiến nghị giải pháp khắc phục Trong số đề tài nghiên cứu Chùa Hương có thể kể đến đề tài sau: - Nguyễn hữu Tuyến với đề tài: “Môi trường du lịch Chùa Hương – thực trạng giải pháp” Tác giả nghiên cứu chi tiết thực trạng, nguyên nhân đưa giải pháp vấn đề vô nhức nhối Chùa hương, tình hình an ninh trật tự, tệ nạn xã hội đặc biệt tình trạng suy thối trầm trọng môi trường Chùa Hương Theo tác giả Chùa Hương có rất nhiều lợi vấn đề bảo vệ mơi trường Có thể kể đến lợi sự quan tâm cấp lãnh đạo Trung Ương địa phương, danh thắng cần trì tơn tạo, khảo sát nghiên cứu Sở khoa học công nghệ môi trường Hà Tây cũ phối hợp với Tổng cục du lịch tiến hành đưa kết luận sơ dự án cải tạo mơi trường Chùa Hương đến năm 2010 Đây lợi lớn nhất quan trọng nhất để cải tạo môi trường bất cập Bên cạnh lợi nguồn kinh phí Nguồn kinh phí thu hàng năm từ khách du lịch, chủ yếu vào mùa lễ hội nguồn ngân sách rất lớn góp phần thúc đẩy dự án cải tạo bảo vệ môi trường Chùa Hương Trong SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập năm gần đây, lượng du khách đổ Chùa Hương ngày gia tăng, nguồn thu từ tiền bán vé dịch vụ tăng theo nhanh chóng Một lợi khác nguồn lao động địa phương dư thừa Thực tế mùa lễ hội, người lao động có dịp bận rộn sau lễ hội lượng lao động dư thừa nhiều Do đó, rất thuận lợi cho việc triển khai dự án môi trường Tuy nhiên, qua nghiên cứu mình, tác giả đưa bất cập thực trạng môi trường du lịch Chùa Hương Cụ thể là: - Lượng khách du lịch ngày đơng, với ý thức giữ gìn bảo vệ cảnh quan di sản, tài nguyên du lịch gây hư hại nhiều đến hang động, chùa chiền, nhũ đá, tượng đá… - Nhiều tư nhân bỏ tiền để xây dựng đền chùa, miếu để kinh doanh kiếm lời Lợi dụng lịng tin, tín ngưỡng du khách để góp tiền cơng đức, kinh doanh lễ vật để thờ cúng Nhưng thực tế trị lừa đảo Hiện nay, có nhiều trường hợp bị xử phạt tình trạng chù giả, miếu giả vẫn cịn tồn tại, gâp khơng ảnh hưởng đến du khách Ảnh hưởng đến trật tự gây lộn xộn trình tham quan du khách ảnh hưởng đến kết cấu tổng thể cảnh quan nơi - Sự xuống cấp mơi trường nước tình trạng nhiễm khơng khí nặng nề Chùa Hương Đây nội dung mà tác giả nghiên cứu phản ánh qua viết Lượng rác thải túi nilon, chai nước, đồ ăn… tích tụ lại hàng năm ngày nhiều, lềnh bềnh mặt nước Chưa kể đến lượng lớn chìm xuống đáy Hiện nguồn nước khơng cịn có thể sử dụng hàng ngày tương lai không xa nguồn nước khơng cịn giá trị sử dụng Bên cạnh tình trạng nhiễm khơng khí nặng nề Nguồn khơng khí suy giảm theo thời gian khơng cịn lành trước Tác giả trích dẫn số liệu nghiên cứu Sở Y tế Hà Tây cũ, tỉ lệ người làm việc thời gian dài mùa lễ hội Chùa Hương có nguy bị mắc bệnh hô hấp cao gấp lần bình thường nơng độ khơng khí ngày cao điểm mùa lễ hội cao gần vượt mức cho phép Tình trạng nhiều nguyên nhân gây theo tác giả nguyên nhân chủ yếu lượng khách du lịch đông ý SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập thức du khách cịn Vơ tình cố ý xả lượng rác thải khổng lồ ngồi mơi trường mà số lượng thùng rác cách bố trí vị trí chưa hợp lý đầy đủ nên dẫn dến tình trạng Lý thứ hai nhu cầu ăn uống, dịch vụ phục vụ khách du lịch rất lớn, lượng phế thải từ hoạt động thải chưa xử lý đắn triệt để gây hại cho môi trường nơi đây, đặc biệt môi trường nước khơng khí Thứ ba lưu lượng thuyền bè lại, đưa đón khách rất lớn nên rất khó quản lý việc mang rác thải nơi quy định phụ thuộc vào ý thức cá nhân Thứ tư trình xây dựng cơng trình, tơn tạo hạng mục tạo lượng phế thải rất lớn Cũng lượng phế thải, rác thải q nhiều mà khơng xử lý quy định triệt để làm cho mơi trường nước khơng khí bị ảnh hưởng nghiêm trọng gây hậu không nhỏ Môi trường ô nhiễm gây ảnh hưởng đến sức khỏe người dân địa phương sức khỏe du khách tham quan Môi trường ô nhiễm, du khách không háo hức đến đây, Chùa Hương tương lai khơng cịn địa điểm hấp dẫn với du khách - Trước thực trạng môi trường du lịch Chùa Hương, tác giả Nguyễn Hữu Tuyến đưa số giải pháp nhằm cải tạo mơi trường nơi Với tình lượng rác thải tồn đọng cần phải xử lý nhanh chóng Đầu tư nhân lực, vật lực để dọn đống rác giải pháp đối phó mang tính cấp thiết Tăng cường kiểm tra giám sát hành vi khách du lịch để kịp thời nhắc nhở du khách giữ gìn mơi trường Xác định sức chứa cho khu di tích, việc làm nhằm tránh tình trạng tải nhất vào mùa lễ hội Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý khu di tích cần phải nâng cao chuyên môn môi trường bảo vệ môi trường, kĩ quản lý tạo động lực cho nhân viên làm việc tâm trạng thoải mái Khuyến khích, ưu tiên người dân, du khách tham gia bảo vệ mơi trường Cần phải có chế định, chế tài để hướng dẫn du khách giữ gìn vẹ sinh vào trật tự có hình thức xử lý cững rắn trường hợp vi phạm nghiêm trọng để đảm bảo trật tự ý thức nâng cao Ban quản lý khu di tích nên thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình trật tự việc đảm bảo vệ sinh SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập - Như với đề tài mình, tác giả Nguyễn Hữu Tuyến nghiên cứu hạn chế, tồn đọng công tác bảo vệ môi trường du lịch Chùa Hương, đặc biệt mơi trường nước mơi trường khơng khí đồng thời đưa giải pháp mang tình đồng khả thi nhằm bước khắc phục cải tạo môi trường Chùa Hương - Môi trường Chùa Hương đề tài nóng hổi bật nhà nghiên cứu quan tâm ý nhất Cũng vấn đề môi trường, tác giả Lưu Quang Vũ sâu nghiên cứu với đề tài: “Thực trạng giải pháp ô nhiễm môi trường diễn mùa lễ hội” Đề tài bao gồm ba nội dung là: khái quát Lễ hội Chùa Hương, khảo sát thực tế môi trường Chùa Hương mùa lễ hội đưa số giải pháp khắc phục Theo nghiên cứu tác giả vào mùa lễ hội lượng khách đổ Chùa Hương chiếm đến 90% lượng khách năm ngày cao điểm có thể lên đến 30.000 người ngày Con số có xu hướng gia tăng nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi tín ngưỡng người dân tăng cao Như vậy, thời gian ngắn, lượng khách du lịch tăng lên ạt Chùa Hương ln đặt nơi tình trạng tải đáng báo động, lượng du khách lớn gây sức ép khủng khiếp đến môi trường tự nhiên môi trường xã hội nơi Và theo tác giả nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhiễm mơi trường nghiên trọng Chùa Hương, đặc biệt môi trường mước môi trường khơng khí Nguồn nước nhiễm nặng nề có nguy khơng thể sử dụng Khơng khí chứa nhiều khói bụi trở nên ngột ngạt vào mùa lễ hội Lượng du khách lớn khiến cho phận chức Chùa Hương phản ứng không kịp, với ý thức du khách cư dân địa phương thấp dẫn đến tình trạng rác thải ngày tràn ngập khắp nơi Và tình trạng khơng giải sớm ảnh hưởng đến tổng quan chung toàn khu di tích, ảnh hưởng đến vẻ đẹp Chùa Hương thơ mộng hữu tình có trước Theo tác giả, du khách đến với Chùa Hương phong cảnh, cõi phật linh thiêng Nhưng môi trường nơi dần phá hỏng vẻ đẹp ấy, phá hỏng cảm nhận trước du khách Mơi trường nhiễm cịn tiềm ẩn nguy ảnh hưởng đến sức khỏe người dân địa phương, du SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập khách người làm việc, sinh sống ở Trước thực trạng đáng báo động đó, tác giả kiến nghị đưa giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường Chùa Hương như: thành lập tổ dự án thu gom rác thải vét kênh mương, sơng, suối tồn khu vực Chùa Hương Đây giải pháp tình có thể đối phó với tình trạng Nhưng không thể áp dụng lâu dài Giải pháp tác giả đánh giá quan trọng hiệu nhất xây dựng mơ hình quản lý vệ sinh môi trường với quy mô rộng khắp khu di tích đa dạng với nhiều hoạt động như: tuyên truyền nâng cao ý thức bảo vệ môi trường du khách, cư dân địa phương, quản lý chặt chẽ tình hình thu gom rác thải xử lý nghiêm khắc với tình trạng xả rác gây ảnh hưởng đến môi trường Tuy nhiên, giải pháp rất khó thực triệt để hiệu lượng du khách lớn vào mùa lễ hội Như với đề tài tác giả phản ánh tình trạng nhiễm mơi trường đáng báo động Chùa Hương làm phai nhịa hình ảnh Chùa Hương đẹp mê hồn, cõi phật linh thiêng tâm thức người khách di lịch 1.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ tại khu di tích Chùa Hương 1.2.1 Chùa hương lễ hội dài năm Ai đặt chân đến Chùa Hương hẳn không khỏi ngỡ ngàng thán phục trước tuyệt tác thiên nhiên, tạo hóa Tiên cảnh nơi cõi trần thế, khơng cảnh đẹp cịn nét đẹp văn hố tín ngưỡng đạo phật người dân Việt Nam Khơng giống bất kì nơi nào, Chùa Hương tập hợp nhiều đền chùa hang động gắn liên với núi rừng, trở thành quần thể thắng cảnh rộng lớn, với kiến trúc hài hoà thiên nhiên nhân tạo, người thổi hồn vào điều kỳ diệu đó, chở nên lung linh sinh động nhiều mầu sắc, điều tạo nên nét văn hố dân tộc văn hố tín ngưỡng đạo phật Có lẽ trải qua nhiều kỷ, in đậm vào tâm thức người Việt Nam ta tới Chùa Hương, để hằng năm, nơi đón tiếp hàng ngàn vạn lượt khách thập phương nơ nức đây, hịa vào thiên nhiên, vào vẻ đẹp hùng vĩ núi non, sông nước “ Chùa Hương trời điểm lại trời tô SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS Chuyên đề thực tập Mợt bức tranh tình trải thu Xn lại xuân không dấu vết Ai nhớ thơm tho” Chùa Hương vào thơ ca trở nên thơ mộng tuyệt mỹ hết Từ xa xưa, bậc tao nhân, nho sĩ ai không khỏi ngỡ ngàng để tràn đầy cảm xúc, họ viết lên vần thơ, văn ca ngợi vẻ đẹp nơi Bốn câu thơ thi sĩ Tản Đà điển hình tiêu biểu cho cảm xúc sông núi nơi Một vẻ đẹp mà trần gian khơng đâu sánh bằng, tạo hóa tơ điểm trải qua năm tháng, vẻ đẹp ấy vẫn không phai mờ Bất cứ đặt chân đến nơi nhớ khơng qn Tồn khu di tích Chùa Hương sự kết hợp hài hòa khéo léo núi non, hang động đền chùa Muốn hết toàn khu di tích, du khách phải theo tuyến, có tuyến Hương Tích tuyến phụ tuyến Long Vân, tuyến Tuyết Sơn, tuyến Thanh Sơn – Hương Đài Hầu hết địa điểm tiếng nhiều người đến thăm nằm ở tuyến Hương Tích Dịng suối Yến thơ mộng chảy hiền hịa chân núi, ở có bến Yến, nơi bắt đầu cho chuỗi danh thắng núi Hương Sơn Cũng nơi đưa đón du khách đến thăm quan đưa khách trở sau chyến đầy thú vị Sát bên bìa phải dịng Suối Yến cách bến đị khoảng 500 mét ngơi đền nhỏ có tên chữ Ngũ Nhạc Linh Từ mà hay gọi Đền Trình Được xây dựng chân núi Ngũ Nhạc, dãy núi gồm ngọn núi liền kề tạo thành vệt hình dáng giống Thanh Long (Rồng xanh) nằm uy nghiêm, tràn đầy sinh khí phục gác cổng trời Nam Năm ngọn núi nhau, có to bóng mát, có chim thú tụ khu rừng cấm cư dân làng Yến Vĩ Qua nhiều đời truyền lại, xa xưa đền thờ vị thần tướng có cơng đánh giặc Ân phù vua Hùng Huy Vương Tương truyền, vị tướng ấy quan Tư Mã Hùng Lang Hồng Hổ Tinh thiên đình, phái xuống đầu thai ở hạ giới đánh giặc phị vua Từ nhỏ sống thơn dân n Vĩ, sau đánh tan giặc cứu nước, Hùng Lang bay trời Dân làng Yên Vĩ tưởng nhớ công lao oanh liệt Ngài, hàng năm cứ đến ngày mồng sáu tháng giêng lại mở hội mừng xuân làm lễ Khai Sơn SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS 10 Chuyên đề thực tập để lên rừng xin lộc Đó ngày mà Ngài hóa trời Từ đền Trình xi dòng suối Yến, du khách ghé thăm chùa Thiên Trù tọa lạc thềm núi Lão Chùa xây dựng từ năm Đinh Hợi (1467) đời vua Lê Thánh Tông niên hiệu Quang Thuận thứ Theo số sử ký cịn lưu lại có chuyện kể rằng: chuyến tuần thú phương Nam lần thứ hai, Vua Lê Thánh Tông tướng sĩ qua vùng núi Hương Sơn nghỉ lại ở Thung Lũng núi Lão cho quân lính thổi cơm ăn Trong lúc thưởng ngoạn cảnh sắc thiên nhiên, Vua xem thiên văn thấy vùng ở vào vị trí Thiên Trù (Bếp Trời) nên nhân đấy nhà Vua đặt tên cho thung lũng Thiên Trù Sau lần đó, có vị Hoà thượng tới dựng thảo am để tu hành đặt tên Thiên Trù Tự (chùa Thiên Trù) Chùa Thiên Trù xây dựng mảnh đất hình chữ nhật chạy dài suốt từ sân dốc bức tường ngăn khoảng đất bằng phẳng núi Sau Chùa Kiểu kiến trúc Thiên Trù có tên “Ngũ mơn tam cấp” - tức năm cửa ba bậc Qua cổng đến sân Hai bên sân hai dãy nhà tranh làm nơi ăn nghỉ cho du khách ngày hội Qua sân đến bảo thềm thứ nhất – sân Trước bảo thềm có đặt đỉnh đồng cao 3m dùng để khói nhang Qua sân bảo thềm thứ nhất đến bảo thềm thứ hai – sân cao Hai bên sân bảo thềm thứ hai gian nhà cầu cho khách ngủ trọ Tiến đến sân bảo thềm thứ ba cao chút, qua hai cửa tam quan nối vào Tam Bảo nơi thờ Phật Hai bên Tam Quan gác trống bên trái gác chuông bên phải Hai bên Tam Bảo hai bể nước, buồng sư, buồng cung văn, nhà dấu, nhà oản, Phía sau Tam Bảo điện Thánh Mẫu bên trái, gác tàng thư, nhà Tổ ở Thiên Thuỷ tháp bên phải Có thể nói Chùa Thiên Trù cơng trình kiến trúc văn hóa nghệ thuật Lê -Nguyễn Sự bố cục rất hài hòa: tam bảo, tiền đường, nhà thờ tổ, nhà thờ mẫu, nhà khách, nhà kho…có đủ phương tiện sinh hoạt cho hàng trăm người nghỉ lại lễ Phật qua đêm Đây chùa tiếng kỷ XIX nửa đầu kỷ XX Tuy nhiên, kháng chiến chống Pháp (1946 – 1954) giặc Pháp đánh ném bom vùng đất Hương Sơn lần (1947, 1948 1950) Ngày 11 tháng năm 1947 (tức năm Đinh Hợi) Tam Bảo số cơng trình bị giặc Pháp tàn phá Trong suốt 15 ngày, Chùa Thiên Trù bị lửa thiêu không dập tắt Đến năm SVTH: Lường Văn Ánh - Marketing 49 A GVHD: TS Vũ Minh Đức GVHS