Da nh gia mu c do ha i lo ng cu a du kha ch do i 205350

KHÁI QUÁT NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CHÙA HƯƠNG

Khái quát những nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Là một trong những danh thắng nổi tiếng nhất của nước ta, Chùa Hương không chỉ đẹp mà còn là nét đẹp văn hóa của người dân nơi đây cũng như của dân tộc Việt Nam Lễ hội Chùa hương là lễ hội dài nhất trong năm, thu hút hàng ngàn du khách về nơi đây Chính vì thế mà Chùa Hương nhận được rất nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhiều tác giả với mong muốn tìm hiểu hay đưa ra những cách thức quảng bá hình ảnh của Chùa Hương, phát triển những nét văn hóa đặc sắc Đồng thời, cũng nhờ những cuộc nghiên cứu, khảo sát đó, nhiều tác giả đã tìm ra được những điểm đen, những bất cập tại Chùa Hương và những phiền hà mà du khách phải nhận, để rồi từ đó đưa ra được những kiến nghị và giải pháp khắc phục Trong số những đề tài nghiên cứu về Chùa Hương có thể kể đến những đề tài sau:

- Nguyễn hữu Tuyến với đề tài: “Môi trường du lịch tại Chùa Hương – thực trạng và giải pháp” Tác giả đã nghiên cứu chi tiết về thực trạng, nguyên nhân và đưa ra những giải pháp về những vấn đề vô cùng nhức nhối tại Chùa hương, đó là tình hình an ninh trật tự, tệ nạn xã hội và đặc biệt là tình trạng suy thoái trầm trọng môi trường tại Chùa Hương Theo tác giả thì Chùa Hương có rất nhiều lợi thế trong vấn đề bảo vệ môi trường Có thể kể đến lợi thế về sự quan tâm của các cấp lãnh đạo Trung Ương và địa phương, vì đây là một danh thắng cần được duy trì và tôn tạo, những cuộc khảo sát và nghiên cứu của Sở khoa học công nghệ và môi trường

Hà Tây cũ phối hợp với Tổng cục du lịch tiến hành đã đưa ra được những kết luận sơ bộ và dự án cải tạo môi trường tại Chùa Hương đến năm 2010 Đây chính là lợi thế lớn nhất và quan trọng nhất để cải tạo môi trường cũng như những bất cập tại đây Bên cạnh đó là lợi thế về nguồn kinh phí Nguồn kinh phí thu được hàng năm từ khách du lịch, chủ yếu là vào mùa lễ hội chính là nguồn ngân sách rất lớn góp phần thúc đẩy các dự án cải tạo và bảo vệ môi trường tại Chùa Hương Trong

Chuyên đề thực tập những năm gần đây, lượng du khách đổ về Chùa Hương ngày càng gia tăng, nguồn thu từ tiền bán vé và các dịch vụ tại đây cũng tăng theo nhanh chóng Một lợi thế khác nữa là nguồn lao động địa phương đang dư thừa tại đây Thực tế thì chỉ mùa lễ hội, người lao động mới có dịp bận rộn sau lễ hội thì lượng lao động dư thừa là khá nhiều Do đó, rất thuận lợi cho việc triển khai những dự án môi trường tại đây Tuy nhiên, qua cuộc nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra những bất cập về thực trạng môi trường du lịch tại Chùa Hương Cụ thể là:

- Lượng khách du lịch càng ngày càng đông, cùng với ý thức giữ gìn và bảo vệ cảnh quan và di sản, tài nguyên du lịch còn kém đang gây hư hại nhiều đến hang động, chùa chiền, nhũ đá, tượng đá…

- Nhiều tư nhân bỏ tiền để xây dựng đền chùa, miếu để kinh doanh kiếm lời. Lợi dụng lòng tin, tín ngưỡng của du khách để góp tiền công đức, kinh doanh lễ vật để thờ cúng Nhưng thực tế đây chỉ là trò lừa đảo Hiện nay, mặc dù đã có nhiều trường hợp bị xử phạt nhưng tình trạng chù giả, miếu giả vẫn còn tồn tại, gâp không ít ảnh hưởng đến du khách Ảnh hưởng đến trật tự và gây lộn xộn trong quá trình tham quan của du khách cũng như ảnh hưởng đến kết cấu tổng thể của cảnh quan nơi đây.

- Sự xuống cấp của môi trường nước và tình trạng ô nhiễm không khí nặng nề tại Chùa Hương Đây là nội dung chính mà tác giả nghiên cứu và phản ánh qua bài viết Lượng rác thải như túi nilon, chai nước, đồ ăn… tích tụ lại hàng năm ngày càng nhiều, nổi lềnh bềnh trên mặt nước Chưa kể đến một lượng lớn đã chìm xuống đáy Hiện tại nguồn nước tại đây đã không còn có thể sử dụng hàng ngày được nữa và trong tương lai không xa nguồn nước này sẽ không còn giá trị sử dụng.Bên cạnh đó là tình trạng ô nhiễm không khí nặng nề Nguồn không khí tại đây đang suy giảm theo thời gian và không còn trong lành như trước nữa Tác giả trích dẫn số liệu nghiên cứu của Sở Y tế Hà Tây cũ, tỉ lệ người làm việc thời gian dài trong mùa lễ hội tại Chùa Hương có nguy cơ bị mắc các bệnh về hô hấp cao gấp 3 lần bình thường và nông độ không khí trong những ngày cao điểm mùa lễ hội đã cao gần vượt mức cho phép Tình trạng trên do nhiều nguyên nhân gây ra và theo tác giả thì những nguyên nhân chủ yếu là do lượng khách du lịch quá đông và ý

Chuyên đề thực tập thức của du khách còn kém Vô tình hoặc cố ý đã xả một lượng rác thải khổng lồ ra ngoài môi trường mà tại đây số lượng thùng rác và cách bố trí vị trí cũng chưa hợp lý và đầy đủ nên đã dẫn dến tình trạng này Lý do thứ hai là do nhu cầu ăn uống, các dịch vụ phục vụ khách du lịch là rất lớn, lượng phế thải từ các hoạt động này thải ra chưa được xử lý đúng đắn và triệt để cho nên đã gây hại cho môi trường nơi đây, đặc biệt là môi trường nước và không khí Thứ ba là do lưu lượng thuyền bè đi lại, đưa đón khách rất lớn nên rất khó quản lý cho nên việc mang rác thải về đúng nơi quy định chỉ còn phụ thuộc vào ý thức của từng cá nhân Thứ tư là do quá trình xây dựng các công trình, tôn tạo các hạng mục cũng tạo ra một lượng phế thải rất lớn Cũng chính lượng phế thải, rác thải quá nhiều mà không được xử lý đúng quy định và triệt để đã làm cho môi trường nước và không khí tại đây bị ảnh hưởng nghiêm trọng và gây ra những hậu quả không nhỏ Môi trường ô nhiễm gây ảnh hưởng đến sức khỏe của người dân địa phương và sức khỏe của du khách tham quan tại đây Môi trường ô nhiễm, du khách sẽ không còn háo hức đến đây, Chùa Hương trong tương lai sẽ không còn là địa điểm hấp dẫn với du khách nữa.

- Trước thực trạng môi trường du lịch tại Chùa Hương, tác giả Nguyễn Hữu Tuyến đã đưa ra một số giải pháp nhằm cải tạo môi trường nơi đây Với tình thế hiện tại thì lượng rác thải tồn đọng cần phải được xử lý nhanh chóng Đầu tư nhân lực, vật lực để dọn sạch đống rác này là giải pháp đối phó mang tính cấp thiết Tăng cường kiểm tra giám sát hành vi của khách du lịch để kịp thời nhắc nhở du khách giữ gìn môi trường trong sạch Xác định sức chứa cho khu di tích, đây là việc làm nhằm tránh tình trạng quá tải nhất là vào mùa lễ hội Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý khu di tích cần phải được nâng cao chuyên môn về môi trường và bảo vệ môi trường, kĩ năng quản lý và luôn tạo động lực cho nhân viên làm việc trong tâm trạng thoải mái Khuyến khích, ưu tiên người dân, du khách tham gia bảo vệ môi trường tại đây Cần phải có những chế định, chế tài để hướng dẫn du khách giữ gìn vẹ sinh vào trật tự cũng như có những hình thức xử lý cững rắn đối với những trường hợp vi phạm nghiêm trọng để đảm bảo trật tự và ý thức luôn được nâng cao.Ban quản lý khu di tích nên thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình trật tự và việc đảm bảo vệ sinh tại đây.

- Như vậy với đề tài của mình, tác giả Nguyễn Hữu Tuyến đã nghiên cứu và chỉ ra những hạn chế, tồn đọng trong công tác bảo vệ môi trường du lịch tại Chùa Hương, đặc biệt là môi trường nước và môi trường không khí đồng thời đưa ra những giải pháp mang tình đồng bộ và khả thi nhằm từng bước khắc phục và cải tạo môi trường tại Chùa Hương.

- Môi trường tại Chùa Hương là đề tài nóng hổi và nổi bật được các nhà nghiên cứu quan tâm chú ý nhất Cũng trong vấn đề về môi trường, tác giả Lưu Quang Vũ đã đi sâu nghiên cứu với đề tài: “Thực trạng và giải pháp ô nhiễm môi trường hiện nay đang diễn ra mùa lễ hội” Đề tài bao gồm ba nội dung chính là: khái quát về Lễ hội Chùa Hương, khảo sát thực tế môi trường Chùa Hương mùa lễ hội và đưa ra một số giải pháp khắc phục Theo nghiên cứu của tác giả thì vào mùa lễ hội lượng khách đổ về Chùa Hương chiếm đến 90% lượng khách trong năm và những ngày cao điểm có thể lên đến 30.000 người mỗi ngày Con số này đang có xu hướng gia tăng do nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi tín ngưỡng của người dân đang tăng cao Như vậy, chỉ trong một thời gian ngắn, lượng khách du lịch đã tăng lên ồ ạt tại Chùa Hương và luôn đặt nơi này trong tình trạng quá tải đáng báo động, lượng du khách lớn đã gây một sức ép khủng khiếp đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội nơi đây Và theo tác giả đây chính là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng ô nhiễm môi trường nghiên trọng tại Chùa Hương, đặc biệt là môi trường mước và môi trường không khí Nguồn nước đang ô nhiễm nặng nề và có nguy cơ không thể sử dụng được Không khí thì chứa nhiều khói bụi và trở nên ngột ngạt vào mùa lễ hội Lượng du khách quá lớn khiến cho các bộ phận chức năng tại Chùa Hương phản ứng không kịp, cùng với ý thức của du khách và cư dân địa phương còn thấp dẫn đến tình trạng rác thải ngày càng tràn ngập khắp nơi Và nếu như tình trạng trên không được giải quyết sớm sẽ ảnh hưởng đến tổng quan chung của toàn bộ khu di tích, ảnh hưởng đến vẻ đẹp Chùa Hương thơ mộng và hữu tình như nó đã có trước đây Theo tác giả, du khách đến với Chùa Hương vì phong cảnh, vì cõi phật linh thiêng Nhưng môi trường nơi đây đang dần phá hỏng đi cái vẻ đẹp ấy,phá hỏng đi những cảm nhận trước đây của mỗi du khách Môi trường ô nhiễm còn tiềm ẩn những nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe của người dân địa phương, của du

Chuyên đề thực tập khách và của những con người đang làm việc, sinh sống ở đây Trước những thực trạng đáng báo động đó, tác giả đã kiến nghị đưa ra những giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường tại Chùa Hương như: thành lập tổ dự án thu gom rác thải và vét sạch kênh mương, sông, suối toàn bộ khu vực Chùa Hương. Đây là giải pháp tình thế có thể đối phó được với tình trạng hiện nay Nhưng không thể áp dụng được lâu dài Giải pháp được tác giả đánh giá là quan trọng và hiệu quả nhất là xây dựng mô hình quản lý vệ sinh môi trường với quy mô rộng khắp cả khu di tích và đa dạng với nhiều hoạt động như: tuyên truyền nâng cao ý thức bảo vệ môi trường của du khách, của cư dân địa phương, quản lý chặt chẽ tình hình thu gom rác thải xử lý nghiêm khắc với tình trạng xả rác gây ảnh hưởng đến môi trường Tuy nhiên, giải pháp này cũng rất khó được thực hiện triệt để và hiệu quả vì lượng du khách quá lớn vào mùa lễ hội Như vậy với đề tài của mình tác giả đã phản ánh tình trạng ô nhiễm môi trường đáng báo động tại Chùa Hương hiện nay và đang làm phai nhòa đi hình ảnh một Chùa Hương đẹp mê hồn, cõi phật linh thiêng trong tâm thức của những người khách di lịch.

Thực trạng cung ứng dịch vụ tại khu di tích Chùa Hương

1.2.1 Chùa hương và lễ hội dài nhất trong năm

Ai đã từng đặt chân đến Chùa Hương chắc hẳn sẽ không khỏi ngỡ ngàng và thán phục trước một tuyệt tác của thiên nhiên, của tạo hóa Tiên cảnh nơi cõi trần thế, không chỉ cảnh đẹp và còn là một nét đẹp văn hoá tín ngưỡng đạo phật của người dân Việt Nam Không giống bất kì nơi nào, Chùa Hương là một tập hợp nhiều đền chùa hang động gắn liên với núi rừng, và trở thành một quần thể thắng cảnh rộng lớn, với một kiến trúc hài hoà giữa thiên nhiên và nhân tạo, và rồi con người đã thổi hồn vào những điều kỳ diệu đó, nó chở nên lung linh sinh động và nhiều mầu sắc, chính điều đó đã tạo nên một nét văn hoá của dân tộc đó là văn hoá tín ngưỡng đạo phật Có lẽ đã trải qua nhiều thế kỷ, nó đã in đậm vào tâm thức của mỗi con người Việt Nam ta khi tới Chùa Hương, để rồi hằng năm, nơi đây đón tiếp hàng ngàn vạn lượt khách thập phương cùng nhau nô nức về đây, cùng hòa mình vào thiên nhiên, vào vẻ đẹp hùng vĩ của núi non, sông nước

“ Chùa Hương trời điểm lại trời tô

Một bức tranh tình trải mấy thu Xuân lại xuân đi không dấu vết

Ai về ai nhớ vẫn thơm tho”

Chùa Hương đi vào trong thơ ca càng trở nên thơ mộng và tuyệt mỹ hơn bao giờ hết Từ xa xưa, các bậc tao nhân, nho sĩ ai ai cũng không khỏi ngỡ ngàng để rồi tràn đầy cảm xúc, họ đã viết lên những vần thơ, những áng văn ca ngợi vẻ đẹp nơi đây Bốn câu thơ trên của thi sĩ Tản Đà là một điển hình tiêu biểu cho những cảm xúc đối với sông núi nơi đây Một vẻ đẹp mà trần gian không đâu sánh bằng, như tạo hóa đã tô điểm và trải qua năm tháng, vẻ đẹp ấy vẫn không phai mờ Bất cứ ai đã từng đặt chân đến nơi đây đều sẽ nhớ mãi không quên.

Toàn bộ khu di tích Chùa Hương là sự kết hợp hài hòa và khéo léo giữa những núi non, hang động và đền chùa Muốn đi hết toàn bộ khu di tích, du khách sẽ phải đi theo 3 tuyến, trong đó có tuyến chính Hương Tích và 3 tuyến phụ là tuyến Long Vân, tuyến Tuyết Sơn, tuyến Thanh Sơn – Hương Đài Hầu hết những địa điểm nổi tiếng và được nhiều người đến thăm đều nằm ở tuyến chính Hương Tích Dòng suối Yến thơ mộng chảy hiền hòa dưới chân núi, ở đó có bến Yến, nơi bắt đầu cho một chuỗi những danh thắng trên núi Hương Sơn Cũng là nơi đưa đón du khách đến thăm quan và đưa khách trở về sau chyến đi đầy thú vị.

Sát bên bìa phải của dòng Suối Yến cách bến đò khoảng 500 mét là ngôi đền nhỏ có tên chữ là Ngũ Nhạc Linh Từ mà chúng ta hay gọi là Đền Trình Được xây dựng dưới chân núi Ngũ Nhạc, một dãy núi gồm 5 ngọn núi liền kề nhau tạo thành một vệt hình dáng giống một con Thanh Long (Rồng xanh) nằm uy nghiêm, tràn đầy sinh khí phục gác cổng trời Nam Năm ngọn núi kế tiếp nhau, có cây to bóng mát, có chim thú tụ về là khu rừng cấm của cư dân làng Yến Vĩ Qua nhiều đời truyền lại, xa xưa là ngôi đền thờ vị thần tướng đã có công đánh giặc Ân phù vua Hùng Huy Vương Tương truyền, vị tướng ấy là quan Tư Mã Hùng Lang là Hoàng

Hổ Tinh trên thiên đình, được phái xuống đầu thai ở dưới hạ giới đánh giặc phò vua Từ nhỏ sống cùng thôn dân Yên Vĩ, sau khi đánh tan giặc cứu nước, HùngLang bay về trời Dân làng Yên Vĩ tưởng nhớ công lao oanh liệt của Ngài, hàng năm cứ đến ngày mồng sáu tháng giêng lại mở hội mừng xuân và làm lễ Khai Sơn

Chuyên đề thực tập để lên rừng xin lộc Đó là ngày mà Ngài đã hóa về trời.

Từ đền Trình xuôi dòng suối Yến, du khách sẽ được ghé thăm chùa Thiên Trù tọa lạc trên thềm núi Lão Chùa được xây dựng từ năm Đinh Hợi (1467) đời vua Lê Thánh Tông niên hiệu Quang Thuận thứ 8 Theo một số sử ký còn lưu lại có chuyện kể rằng: trong một chuyến tuần thú phương Nam lần thứ hai, Vua Lê Thánh Tông cùng tướng sĩ qua vùng núi Hương Sơn nghỉ lại ở Thung Lũng núi Lão và cho quân lính thổi cơm ăn Trong lúc thưởng ngoạn cảnh sắc thiên nhiên, Vua xem thiên văn thấy vùng này ở vào vị trí của sao Thiên Trù (Bếp Trời) nên nhân đấy nhà Vua đặt tên cho thung lũng này là Thiên Trù Sau lần đó, có 3 vị Hoà thượng tới đây dựng thảo am để tu hành và đặt tên là Thiên Trù Tự (chùa Thiên Trù)

Chùa Thiên Trù được xây dựng trên một mảnh đất hình chữ nhật chạy dài suốt từ sân dốc cho tới bức tường ngăn giữa khoảng đất bằng phẳng và núi Sau Chùa Kiểu kiến trúc của Thiên Trù có tên là “Ngũ môn tam cấp” - tức năm cửa ba bậc Qua cổng là đến sân Hai bên sân là hai dãy nhà tranh làm nơi ăn nghỉ cho du khách trong ngày hội Qua sân là đến bảo thềm thứ nhất – đây cũng là một cái sân Trước bảo thềm này có đặt một đỉnh đồng cao 3m dùng để khói nhang Qua sân bảo thềm thứ nhất là đến bảo thềm thứ hai – là một cái sân cao hơn Hai bên sân bảo thềm thứ hai là những gian nhà cầu cho khách ngủ trọ Tiến đến sân bảo thềm thứ ba cao hơn một chút, qua hai cửa tam quan nối vào Tam Bảo chính là nơi thờ Phật Hai bên Tam Quan là gác trống bên trái và gác chuông bên phải Hai bên Tam Bảo là hai bể nước, các buồng sư, buồng cung văn, nhà dấu, nhà oản, Phía sau Tam Bảo là điện Thánh Mẫu bên trái, gác tàng thư, nhà Tổ ở giữa và Thiên Thuỷ tháp bên phải.

Có thể nói Chùa Thiên Trù là một công trình kiến trúc văn hóa nghệ thuật Lê -Nguyễn Sự bố cục rất hài hòa: tam bảo, tiền đường, nhà thờ tổ, nhà thờ mẫu, nhà khách, các nhà kho…có đủ phương tiện sinh hoạt cho hàng trăm người nghỉ lại lễ Phật qua đêm Đây là một ngôi chùa nổi tiếng thế kỷ XIX và nửa đầu thế kỷ XX.

Tuy nhiên, trong cuộc kháng chiến chống Pháp (1946 – 1954) giặc Pháp đã đánh và ném bom ra vùng đất Hương Sơn 3 lần (1947, 1948 và 1950) Ngày 11 tháng 2 năm

1947 (tức năm Đinh Hợi) Tam Bảo và một số công trình đã bị giặc Pháp tàn phá.Trong suốt 15 ngày, Chùa Thiên Trù bị lửa thiêu không sao dập tắt nổi Đến năm

1950, lại một lần nữa giặc Pháp cho máy bay ném bom tàn phá toàn bộ các công trình, chỉ còn lại vườn Tháp là không bị tàn phá nặng nề Sang năm 1951 (tức năm Tân Mão), Hoà thượng Thanh Chân đã cho dựng lên từ đống tro tàn đổ nát 6 gian nhà tranh để có nơi tu hành và nhang khói.

Sau khi hoà bình lập lại trên đất Bắc, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự đóng góp công đức của thập phương, Hoà thượng Thích Thanh Chân cùng chính quyền và nhân dân địa phương đã khởi dựng 7 gian nhà khách khang trang vào năm Mậu Tuất (1958), tạm thời làm nơi thờ Phật và để thập phương về Lễ hội dâng hương, từng bước xóa dọn vết tích chiến tranh.

Từ năm 1984 đến 1985, Ty Văn hoá – Thông tin Hà Sơn Bình (Sở Văn hoá – Thông tin tỉnh Hà Tây cũ) đã cùng nhà chùa tranh thủ sự ủng hộ của du khách thập phương, xây dựng lại gác chuông 8 mái theo kiểu chùa Ngăm ở giữa sân Thiên Trù. Đặc biệt, kể từ năm 1989 Ban xây dựng chùa Hương đã được thành lập do Hoà thượng Thích Viên Thành làm Trưởng ban Kể từ đây, Ban xây dựng Chùa Hương đã vận động nhân dân, phật tử thập phương cùng sự chỉ đạo của ngành văn hoá tỉnh đã khởi công xây dựng toà Tam Bảo (ngày 18 tháng 3 năm 1989), và đến ngày 11 tháng Giêng năm 1991 thì được khánh thành.

Năm 1992 Ban xây dựng khởi công xây dựng điện Hương Thuỷ và khánh thành vào ngày 11 tháng Giêng cùng năm Điện Hương Thuỷ là nơi thờ tượng Mẫu Liễu Hạnh - người được mệnh danh là Mẫu nghi thiên hạ Đây là công trình mang phong cách dân gian của nhà điêu khắc Trần Tuy Năm 1993, Tổ đường và Bảo điện phía sau Tam Bảo được xây dựng và khánh thành vào ngày 11 tháng Giêng năm Quý Dậu (1993) Cùng năm này, động Vân Thuỷ Thiền Thiên nằm phía trên Thiên Thuỷ Tháp, nơi thờ Thượng ngàn chúa tể cũng được khai mở khánh thành. Năm 1994, cổng Nam Thiên Môn cũng được hoàn thành vào đúng ngày 11 tháng Giêng, đứng sừng sững giữa núi rừng Hương Sơn.

Trải qua hai thập niên qua, Chùa Thiên Trù luôn được tô điểm thêm những nét vẽ cho bức tranh thiên nhiên hùng tráng bằng những công trình kiến trúc đặc sắc Được như vậy là nhờ công đức to lớn của tín đồ, du khách thập phương, của nhân dân sở tại và đặc biệt là sự cố gắng chăm lo vun đắp của cố Thượng toạ Thích

Viên Thành và Đại đức Thích Minh Hiền - người đang giữ vị trí trụ trì Chùa Hương Hiện nay, với quần thể kiến trúc nguy nga, hoành tráng, Thiên Trù trở thành trung tâm của thắng cảnh Hương Sơn.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết được đưa ra với đề tài nghiên cứu này là các dịch vụ được cung ứng tại Chùa Hương chưa mang lại được sự thỏa mãn và hài lòng tốt nhất cho du

Chuyên đề thực tập khách Vẫn còn đó những bất cập, những yếu kém trong quản lý hay chất lượng các dịch vụ như: nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn, các dịch vụ vận chuyển… chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách Tình hình an ninh trật tự, vệ sinh môi trường tại đây đang gây ảnh hưởng đến việc tham quan du lịch của du khách Và du khách không cảm thấy hài lòng với chuyến du lịch đến Chùa Hương của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của cuộc nghiên cứu là mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang được cung ứng để phục vụ du khách tại Chùa Hương Nguyên nhân nào dẫn đến những cảm nhận và đánh giá của du khách đối với các dịch vụ đó.Đồng thời là những mong muốn, những ý kiến đóng góp, phản hồi của du khách để hoàn thiện hơn những dịch vụ này.

Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách nhằm mục đích hiểu rõ hơn cảm nhận, suy nghĩ và đánh giá của du khách để nhận ra được hiện trạng, chất lượng dịch vụ cung ứng trong cảm nhận của đông đảo du khách Biết được những nhu cầu mong muốn của họ Mỗi du khách có những chuẩn mực so sánh và cách thức đánh giá khác nhau về chất lượng, giá cả … Vì vậy, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách để đưa ra những cách thức phục vụ khác nhau và thỏa mãn tốt hơn.

Biết được những dịch vụ nào du khách cảm thấy hài lòng hay không hài lòng Tìm hiểu nguyên nhân nào khiến du khách cảm thấy chưa hài lòng, chưa thỏa mãn, từ đó dự đoán trước được những hậu quả có thể mang lại, tìm ra những giải pháp hữu hiệu và khả thi mà Ban quản lý khu di tích cũng như các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ có thể vận dụng.

Thông qua những kiến nghị, thắc mắc, mong muốn hay những ý kiến đóng góp của du khách đối với từng dịch vụ và các tổ chức cá nhân có liên quan để tìm biện pháp nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của du khách, để mỗi du khách khi đặt chân đến Chùa Hương sẽ được tận hưởng một cảm giác thoải mái, thanh thản và được chăm sóc tận tình nhất.

Vấn đề nghiên cứu

Chuyên đề thực tập Để đưa ra được những đánh giá, những kết luận về mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ được cung ứng tại Chùa Hương, trước hết phải trả lời được du khách kì vọng như thế nào đối với các dịch vụ đó Hay nói cách khác là họ mong muốn những dịch vụ như thế nào? Chất lượng, giá cả ra sao?

Sau khi biết được những kì vọng của du khách đối với các dịch vụ được cung ứng, cần phải biết được cảm nhận của du khách sau khi đã sử dụng những dịch vụ đó Chất lượng có tốt hay không? Giá có đắt hay rẻ? So với kì vọng của họ thì thế nào? Họ có cảm thấy hài lòng hay không? Họ không hài lòng với những dịch vụ nào? Tại sao họ không hài lòng với những dịch vụ đó? Những kiến nghị, thắc mắc hay ý kiến đóng góp của họ cho hoạt động cung ứng dịch vụ tại ChùaHương?

Phương pháp nghiên cứu

- Loại và nguồn dữ liệu:

Với đề tài nghiên cứu này, cần phải sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích và đưa ra những kết luận cuối cùng

Dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã qua xử lý hay nói cách khác là đã qua sử dụng để phân tích hay phản ánh một nội dung khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu Có thể là trên sách, báo, tạp chí, các tài liệu nghiên cứu về Chùa Hương được thực hiện trước đây Với đề tài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các nguồn sau:

Dữ liệu sơ cấp:là những dữ liệu mới, chưa qua xử lý và chưa được dùng vào mục đích nào khác Đây là những thông tin được thu thập lần đầu và là các thông tin rất mới mẻ Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho đề tài nghiên cứu này được thu thập bằng những phương pháp sau:

 Quan sát trực tiếp du khách tại khu di tích Chùa Hương Những thông tin thu thập được chủ yếu là do đánh giá chủ quan của người nghiên cứu, nên rất khó thuyết phục Cho nên những dữ liệu thu thập được chỉ dùng để phân tích và đưa ra những kết luận đơn giản và không mang tính quyết định đến nội dung của đề tài nghiên cứu.

 Phỏng vấn trực tiếp du khách bằng bảng hỏi Những thông tin thu được từ phương pháp này là nguồn dữ liệu quan trọng phục vụ cho cuộc nghiên cứu Thông tin thu được chính xác và có độ tin cậy cao hơn Đây là phương pháp thu thập chủ yếu Bảng hỏi cho để thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu được chia làm 4 phần:

 Phần 1 Mở đầu: giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu, bày tỏ mong muốn sự giúp đỡ của người tham gia phỏng vấn, tạo thiện cảm và lòng tin đối với họ để thông tin thu được chính xác hơn.

 Phần 2 Thông tin cá nhân người tham gia phỏng vấn, bao gồm: tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ liên lạc…

 Phần 3 Nội dung các câu hỏi phỏng vấn, bao gồm các nội dung chính: tại sao du khách đến Chùa Hương? đi với ai? Những kì vọng, mong muốn của du khách đối với các dịch vụ được cung ứng tại đây khi đến với Chùa Hương? Cảm nhận của du khách sau khi tiêu dùng các dịch vụ đó? Đánh giá chung về mức độ hài lòng hay không hài lòng đối với mỗi dịch vụ? Những thắc mắc, kiến nghị hay những ý kiến đề xuất của du khách về những dịch vụ tại đây?

- Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu được từ phương pháp quan sát trực tiếp du khách sẽ được sàng lọc lấy những thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài.

Dữ liệu thu được thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS Đây là một phần mềm thông dụng phục vụ rất tốt cho hoạt động nghiên cứu với chức năng mã hóa và xử lý dữ liệu đa dạng Hỗ trợ cả phân tích bằng biểu đồ giúp cho việc phân tích kết quả thu được và kết luận một cách dễ dàng và chính xác nhất.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Do điều kiện của cuộc nghiên cứu về thời gian, nguồn lực và khả năng bản thân bị giới hạn và khu di tích Chùa Hương có những đặc điểm riêng biệt: hằng năm du khách đổ về đây rất đông và từ nhiều vùng miền khác nhau nhưng lại tập trung đến 90% vào mùa lễ hội nên em đã giới hạn phạm vi và đối tượng nghiên cứu cho đề tài như sau:

- Phạm vi nghiên cứu: tiến hành nghiên cứu ngay tại khu di tich Chùa Hương.

- Đối tượng nghiên cứu: những du khách đến tham quan tại khu di tích vào dịp lễ hội.

- Thiết kế mẫu nghiên cứu: mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên phi xác suất từ những du khách tịa khu di tích với quy mô mẫu phỏng vấn là 300 phiếu.

Với phạm vi và đối tượng nghiên cứu như vậy hoàn toàn có cơ sở để kết quả nghiên cứu của em có độ tin cậy cao và mang tính đại diện cho toàn bộ du khách đến với Chùa Hương.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI KHU DI TÍCH CHÙA HƯƠNG

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của du khách

3.1.1 Cơ sở hình thành sự hài lòng của du khách

Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, tỷ trọng đóng góp của các ngành vào nên kinh tế đang thay đổi rõ rệt sang việc tăng lên nhanh chóng của các ngành dịch vụ Công nghiệp và nông nghiệp đã không còn giữ vai trò chủ đạo trong hầu hết nền kinh tế ở các nước trên thế giới Dịch vụ được coi là ngành công nghiệp không khói với nhiều hình thức đa dạng Trong đó du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển nhất, đóng góp rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế Mỗi du khách đến với một địa điểm du lịch cũng chính là khách hàng của địa điểm đó Do vậy, họ cũng mang đặc điểm giống như những khách hàng tiêu dùng các dịch vụ khác Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách cũng chính là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.

Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở giá trị cảm nhận của du khách về chất lượng các dịch vụ khi sử dụng Nếu chất lượng cảm nhận được lớn hơn kì vọng của du khách sẽ làm cho du khách cảm thấy hài lòng Ngược lại nếu như chất lượng dịch vụ được cảm nhận thấp hơn những kì vọng của du khách thì sẽ tạo ra những hành vi, thái độ hay suy nghĩ tiêu cực cho du khách Đối với các dịch vụ di lịch tại điểm đến, khi du khách hài lòng họ sẽ có xu hướng tham gia, tiêu dùng thường xuyên hơn, trung thành hơn với địa điểm du lịch, giới thiệu tốt hơn với bạn bè, người thân của họ Do vậy để gia tăng chất lượng các dịch vụ cần xác định các yếu tố tạo nên sự hài lòng cho du khách Dưới đây là các yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của du khách

- Hình ảnh của địa điểm du lịch: là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tới sự cảm nhận của du khách Hình ảnh của địa điểm được thể hiện ở cảnh quan tổng thể, môi trương du lịch tại nơi đó, nét đẹp văn hóa, thái độ phục vụ, sự quan tâm chăm sóc du khách, … Đây là những yếu tố mang tính đánh giá chủ quan của du khách và có thể đo lường được

- Sự mong đợi: là những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà du khách mong muốn nhận được khi đến với một địa điểm du lịch Sự mong đợi này phụ thuộc vào những thông tin mà họ đã nhận được, có thể là qua những thông tin được cung cấp

Chuyên đề thực tập từ nơi đến, qua trải nghiệm trước đây của du khách, qua thông tin của bạn bè, người thân đã sử dụng, các thông tin được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng, … Những thông tin mà du khách nhận được về chất lượng các dịch vụ càng cao thì những kì vọng và sự mong đợi của du khách càng cao Trên thức tế có nhiều địa điểm cung ứng dịch vụ thường nói tốt về chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng cao hơn so với thực tế nhằm thu hút du khách, khách hàng, điều này đã đẩy kì vọng của du khách lên quá cao, có thể khiến cho du khách cảm thấy không hài lòng và thất vọng khi chất lượng thực tế nhận được thấp hơn với sự mong đợi.

- Giá trị cảm nhận: đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến mức độ hài lòng của du khách, phản ánh những cảm nhận của du khách sau khi đã sử dụng dịch vụ tại điểm đến, yếu tố này do tính chủ quan của du khách quyết định Do vậy, ở cùng mức độ chất lượng dịch vụ nhưng những du khách khác nhau thì sẽ có những cảm nhận khách nhau, và tùy thuộc vào hoàn cảnh hay thời điểm tiếp nhận mà cùng một du khách nhưng sẽ có những cảm nhận khách nhau qua từng giai đoạn Nhất là sản phẩm cung ứng là dịch vụ du lịch thì càng khó đánh giá vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung ứng, các yếu tố ngoại vi như môi trường, thiết bị phương tiện, … cho nên khó đảm bảo tính ổn định.

Ngày nay, các tổ chức cung ứng dịch vụ càng quan tâm hơn đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Nhiều cuộc nghiên cứu khách hàng đã đưa ra những con số thống kê về khách hàng không hài lòng với các dịch vụ cung ứng của các tổ chức:

- 96% khách hàng không thỏa mãn sẽ không phàn nàn trực tiếp với nhà cung cấp.

- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại

- Một khách hàng không hài lòng sẽ kể về điều này với 9 người khách

(Trích văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng của thành công CRMVietnam.com)

Các số liệu thống kê trên cho thấy rằng hầu hết khách hàng không bao giờ phàn nàn trực tiếp với tổ chức cung ứng về nỗi thất vọng của họ Họ sẽ rời bỏ và gần như không bao giờ trở lại Du lịch cũng không phải là ngoại lệ trong trường hợp này.

Như vậy ta có thể thấy, nghiên cứu các cơ sở hình thành mức độ hài lòng và đánh giá sự hài lòng của du khách là công việc quan trọng giúp cho các tổ chức cung ứng hay nói cách khách là các địa điểm du lịch xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt nhất để thỏa mãn khách hàng của họ.

3.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại khu di tích Chùa Hương

- Số lượng và sự đa dạng dịch vụ: mỗi du khách khi tham gia một tour du lịch đều mong muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất và đa dạng nhất, có nhiều sự lựa chọn nghĩa là du khách có cơ hội được trải nghiệm nhiều hơn trong khả năng của mình Du lịch chính là thưởng thức, ngoài việc thưởng thức phong cảnh, thiên nhiên văn hóa tại điểm đến, du khách còn có nhiều nhu cầu khách nữa như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, thư giãn sau chuyến đi mệt mỏi… Nếu như tại nơi đó không cung cấp đầy đủ để thỏa mãn những nhu cầu đó của du khách thì chắc chắn đó không thể là điểm đến hấp dẫn Bên cạnh đó, chất lượng các dịch vụ được cung cấp cũng là một yếu tố mà các du khách quan tâm hàng đầu

- Chất lượng các dịch vụ: đủ thôi vẫn chưa là tất cả nếu như chất lượng lại quá tồi hay quá thấp so với kì vọng của du khách Chất lượng các dịch vu được cung cấp là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh giá trị của địa điểm du lịch đồng thời cũng phản ánh giá trị của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ đó.

- Giá cả: là khoản chi phí mà du khách bỏ ra để tiêu dùng mỗi dịch vụ Mức giá mà du khách bỏ ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Chỉ có như thế, du khách mới có thể cảm thấy thỏa mãn Giá cả và chất lượng tương xứng sẽ tạo nên sự hài lòng của du khách.

- Thời gian chờ đợi: là khoảng thời gian tính từ khi du khách yêu cầu dịch vụ đến khi chính thức được cung ứng Có thể là thời gian chờ mua vé, chờ được ăn cơm, được nghỉ ngơi hay thời gian chờ đò…Thời gian này nhanh hay chậm phụ thuộc vào sự quản lý và hợp tác của các bộ phận hay cá nhân có liên quan Sự chờ đợi lâu sẽ làm cho du khách phàn nàn và khó chịu vì mất quá nhiều thời gian cho một công việc Đồng thời khi phải chờ đợi quá lâu du khách sẽ cảm thấy mệt mỏi

Chuyên đề thực tập và tạo cảm giác họ không được chăm sóc tận tình Sự hài lòng của duu khách cũng sẽ bị ảnh hưởng rất lớn.

- Năng lực quản lý và khắc phục sự cố: năng lực quản lý thể hiện trách nhiệm và vai trò của các bộ phận liên quan đến việc mang lại sự yên tâm và an toàn của du khách khi sử dụng dịch vụ tại điểm du lịch Năng lực quản lý tốt hay không thể hiện ở tình hình an ninh trật tự, tại nơi đó có tồn tại nhiều tế nạn như trôm cắp, lừa đảo… hay không, các dịch vụ được cung ứng có đảm bảo và đúng trật tự, quy củ hay không Tình trạng lộn lộn trong tiêu dùng dịch vụ hay chen lấn, xô đẩy nhau khi lượng du khách quá lớn mà không nhận được sự can thiệp của các tổ chức có trách nhiệm phản ánh sự thiếu trách nhiệm trong quản lý đều sẽ mang lại những bất mãn cho du khách Đồng thời, khả năng khắc phục sự cố cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của du khách Ở một địa điểm du lịch thu hút du khách với số lượng rất lớn như Chùa Hương, nhất là vào mùa lễ hội thì nguy cơ xảy ra những sự cố không mong muốn là rất lớn Nếu khắc phục tốt có thể mang lại tác dụng ngược lại với những sự cố đã xảy ra, góp phần khẳng định chất lượng các dịch vụ được cung ứng và uy tín của của địa điểm du lịch Ngược lại nếu khả năng khắc phục sự cố không tốt sẽ tạo cảm giác tiêu cực cho du khách, khiến họ cảm thấy mình không được quan tâm đúng mức Sự không hài lòng cũng sẽ vì thế mà xuất hiện.

- Thái độ phục vụ của tại các điểm dịch vụ: tiêu chí này dùng để đánh giá nhân viên tại các điểm cung cấp dịch vụ Ngày nay, khi nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao thì yếu tố này ngày càng được chú trọng trong các tổ chức cung ứng dịch vụ Du lịch chính là tận hưởng, vậy nên du khách luôn mong muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất và không gây cản trở cho quá trình tham quan du lịch của họ Khách hàng ngày nay càng quan tâm hơn đến yếu tố tinh thần, nhiều người sẵn sàng bỏ thêm tiền để tiêu dùng một dịch vụ tương tự vì thái độ phục vụ của nhân viên tại đó tốt hơn Đối với dịch vụ du lịch thì thái độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh toàn bộ địa điểm du lịch Sự niềm nở vui vẻ và tính chuyên nghiệp của nhân viên là phương thức PR tốt nhất cho địa điểm đó Thái độ phục vụ của nhân viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại cảnh như: thời tiết, môi trường làm việc, tâm trạng và sức khỏe của nhân viên.

Kết quả nghiên cứu

Qua phân tích cơ sở hình thành sự hài lòng của du khách và các chỉ tiêu hình thành sự hài lòng Áp dụng vào đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại Chùa Hương, em đã thu được những kết quả đáng quan tâm và khá tin cậy Để thu thập dữ liệu cho bài viết, em đã phỏng vấn bằng 300 phiếu điều tra tại khu di tích Chùa Hương, thu về được 300 phiếu Trong số 300 du khách đã phỏng vấn thì độ tuổi chủ yếu là từ trên 35 tuổi với 128 người chiếm đến 42.7% Đây là tỷ lệ phản ánh đúng với thực trạng khách du lịch của một khu di tích lịch sử văn hóa tâm linh như Chùa Hương Du khách thuộc các độ tuổi dưới 35 có tỷ lệ khá đồng đều và chênh lệc không đáng kể Bên cạnh đó, tỷ lệ phụ nữ so với nam giới trong số du khách tại Chùa Hương chênh lệch khá đáng kể Trong số 300 du khách được phỏng vấn thì có tới 198 du khách là phụ nữ chiếm đến 66% Con số này hoàn toàn phù hợp với quan sát trực tiếp tại khu di tích Ngày nay, nam giới thường có nhiều lựa chọn khác cho những ngày nghỉ hay những lễ hội như gặp gỡ bạn bè, tiệc tùng hoặc chơi thể thao Họ ít khi hoặc không quan tâm đến các lễ hội và những khu du lịch kiểu này Và những du khách này hầu hết đến Chùa Hương cùng với bạn bè, gia đình của mình, số ít còn lại thì đi với cơ quan hay đi một mình Nhìn vào bảng 1, ta sẽ thấy rõ được điều này Biết được du khách đến cùng với ai sẽ giúp ta định hướng được những nhu cầu và những dịch vụ nào du khách sẽ ưu tiên lựa chọn nhiều hơn Bởi lẽ khi đi với bạn bè, du khách sẽ có những yêu cầu hay những mong đợi khác với khi đi với gia đình, cơ quan hay du khách đi một mình Từ đó có thể thiết kế những dịch vụ nhằm vào từng đối tượng này một cách linh hoạt và hiệu quả hơn Đi với bạn bè, du khách sẽ yêu cầu những dịch vu vui chơi, giao lưu, giải trí hay một không gian thoải mái và trải nghiệm nhiều hơn Còn đi với gia đình thì sẽ cần một chút gì đó ấm cúng và thân thiện Nhất là các gia đình có con nhỏ, họ sẽ yêu cầu một sự an toàn hơn so với những người khác.

Bảng 1 Những đối tượng mà du khách đi cùng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Gia đình 122 40.5 40.7 57.7 Đi một mình 21 7.0 7.0 64.7

Hầu hết những du khách được phỏng vấn đều là những người lần đầu tiên hoặc là lần thứ hai đến với Chùa Hương với số phiếu lần lượt là 112 và 116 phiếu. Còn những du khách đã đến Chùa Hương lần thứ 3 và nhiều hơn thế chỉ là 72 phiếu. Điều này cho ta thấy, rất ít du khách quay lại Chùa Hương Chùa Hương đến lần thứ ba Câu hỏi đặt ra là phải chăng du khách đã không còn động lực để tiếp tục đến đây hay Chùa Hương đã không có đủ sức hút để kéo du khách cứ hằng năm lại háo hức kéo nhau tham dự lễ hội nữa? Mặc dù điều này cũng có thể lý giải được khi mà những du khách đã từng đến đây rồi cảm thấy không thích thú với việc trẩy hội Chùa Hương nữa Và như giả thuyết nghiên cứu mà em đã đưa ra cho đề tài nghiên cứu này: du khách cảm thấy không hài lòng với những dịch vụ được cung ứng tại đây và chính điều này đã ảnh hưởng đến sự trung thành của du khách? Qua nghiên cứu, em đã thu thập được những thông tin phản hồi từ du khách về sự hài lòng của họ đối với từng dịch vụ tại đây.

3.2.1 Dịch vụ nhà hàng, ẩm thực Đây là dịch vụ mà nhiều du khách rất quan tâm khi đến Chùa Hương Nhất là những du khách đi theo tour đặt sẵn, họ không được tự ý mình chọn nhà hàng, chọn nơi ăn uống cho mình mà tất cả đều phải theo tập thể Vì thế đôi khi họ có thể phải ăn uống tại một nơi mà họ không thích Điều này cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng của họ Nhưng dù là đi với ai hay theo hình thức nào đi chăng nữa thì nhu cầu ăn uống là điều không tránh khỏi

Bảng 2 Tỷ lệ du khách đánh giá nhà hàng ăn uống là cần thiết

Trong số 300 du khách được phỏng vấn thì có 269 người cho rằng dịch dụ nhà hàng là cần thiết với họ Số còn lại chủ yếu là những tốp khách nhỏ tự chuẩn bị đồ ăn, thức uống cho mình Theo họ thì việc tự chuẩn bị như thê sẽ chủ động hơn, hơn nữa còn đảm bảo vệ sinh và an toàn hơn Mặc dù con số này không thể nói kên được là họ cảm thấy không hài lòng với việc cung ứng thực phẩm ở đây, có thể đó là do ý thích mà thôi Nhưng cũng cần phải lưu tâm khi sau này sẽ có bao nhiêu du khách cũng tự chuẩn bị cho mình như vậy Nếu như con số này ngày càng gia tăng thì các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống ở đây sẽ phải tự xem xét lại lý di tại sao lại như thế Bởi lẽ dấu hiệu đó cho thấy ngày càng nhiều du khách không muốn sử dụng dịch vụ ăn uống tạo đây nữa Dù sao đó cũng chỉ là giả thuyết mà thôi Trở lại với 269 du khách cảm thấy cần thiết phải tiêu dùng những dịch vụ ăn uống tạo đây.Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hơn một nửa trong số họ yêu cầu một nhà hàng sang trọng và sạch sẽ Có đến 152 người được hỏi yêu cầu điều này Và họ rất quan tâm đến chất lượng món ăn tại đây Bảng 3 thể hiện số người kì vọng vào một nhà hàng sang trọng, sạch sẽ tại Chùa Hương.

Bảng 3 Tỷ lệ du khách mong muốn một nhà hàng sang trọng

Tuy nhiên cũng có một lượng khá đông du khách cảm thấy không cần thiết phải được phục vụ tại một nhà hàng sang trọng tại đây nhưng những yêu cầu về vệ sinh, chất lượng món ăn đều khá giống nhau Ngược lại với những du khách này, số người chọn cho mình một nhà hàng bình dân lại khá ít Con số này chỉ là 74 trong số 269 người Như vậy có thể thấy, du khách đến đây hầu hết đều yêu cầu điều kiện ăn uống khá tốt Và theo họ thì một nhà hàng sang trọng cần phải gắn với điều kiện vệ sinh sạch sẽ, không gian rộng rãi, có những món ăn đặc sắc và nhiều lựa chọn cho nhu cầu ăn uống của mình Ở nơi đó phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình với thái độ niềm nở Điều này thể hiện kì vọng của du khách về chất lượng nhà hàng ăn uống tại đây là khá cao Và chính điều này cũng vô tình đã đặt các nhà hàng tại đây đối mặt với một thách thức là phải làm sao để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình để làm sao phục vụ được tốt nhất cho du khách Có như vậy thì mới có thể thỏa mãn được nhu cầu và sự kì vọng của họ

Bảng 4 Đánh giá của du khách về chất lượng nhà hàng tại Chùa Hương

Nhìn vào số liệu tại bảng 4, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng các nhà hàng tại Chùa Hương được du khách đánh giá tương đối tốt Minh chứng là hầu hết

Chuyên đề thực tập du khách được hỏi đều cho rằng chất lượng nhà hàng ở đây là tương đối tốt và tốt. Bên cạnh đó một số ít đánh giá là nhà hàng tại đây rất tốt và cũng một số tương đương như vậy đánh giá là không tốt Có thể nói các nhà hàng tại Chùa Hương phần nào đã đáp ứng được kì vọng của du khách về chất lượng mà họ mong muốn.

Một yếu tố nữa trong kì vọng của du khách về hệ thống nhà hàng ăn uống tại Chùa Hương là một không gian rộng rãi và đặc biệt là tại đây họ mong muốn được thưởng thức những đặc sản nổi tiếng mang đậm bản sắc văn hóa nơi đây Việc thưởng thức những món ăn đặc sản thì có thể nói là không khó để tìm tại Chùa Hương Du khách có thể thấy hàng loạt những nhà hàng đề biển quảng cáo toàn là đặc sản mặc dù không biết chất lượng hay tính chân thực của nó thế nào nhưng chắc chắn du khách sẽ cảm thấy khá hài lòng với những đặc sản ở đây Tuy nhiên có một thực tế là dù không nói ai cũng biết, với tình hình du khách thường xuyên qua tải như tại Chùa Hương thì việc tìm ra được một nhà hàng có không gian rộng rãi quả là rất khó nếu như muốn nói là không thể nào tìm ra được bởi các nhà hàng tại đây đã tận dụng hết mọi không gian có thể để cốt làm sao phục vụ được nhiều khách hàng càng tốt Bên cạnh đó là tình trạng chen lấn của du khách để mong tìm được một nơi nghỉ ngơi và tiếp thêm năng lượng rất dễ dẫn đến sự khó chịu chứ đừng nói đến một nơi thoải mái Một trong những tiêu chí nữa để lựa chọn nhà hàng của du khách là thời gian chờ đợi Hầu hết du khách được hỏi đều chia sẻ rằng họ mong muốn được phục vụ thật nhanh Với một khu di tích rộng lớn như Chùa Hương, nhiều du khách không muốn mất quá nhiều thời gian để chờ đợi vì chuyến đi còn rất dài đang ở phía trước Tuy nhiên, với lượng khách quá lớn, việc ăn uống còn phải chen lấn nhau thì du khách kì vọng vào các nhà hàng ở đây sẽ phục vụ nhanh chóng mà không phải chờ đợi thì thật là khó.

Bảng 5 Đánh giá của du khách về thời gian chờ đợi tại các nhà hàng

Nhìn vào số liệu trong bảng 5 ta thấy hầu hết du khách đều cho rằng thời gian chờ đợi tại các nhà hàng tại Chùa Hương là lâu hoặc là tương đối lâu Đây là kết quả đã được dự đoán trước Rõ ràng đây là một trong những yếu tố có thể gây nên sự không hài lòng của du khách đối với dịch vụ này.

Ngoài ra, trong số 269 du khách được hỏi, có đến 287 người hi vọng rằng mức giá tại các nhà hàng này sẽ ở mức rẻ Khái niêm rẻ đối với mỗi du khách sẽ khác nhau khi mà họ sẽ sử dụng những nhà hàng khác nhau và những thực đơn cũng khác so với cùng mức giá mà họ bỏ ra Tuy nhiên, theo kết quả phỏng vấn thu được, mức giá tại các nhà hàng tại đây được du khách đánh giá là khá cao so với sản phẩm mà du khách nhận được Minh chứng là có đến 43,2% du khách đồng tình với nhận định này Bên cạnh đó, còn có 32.3% du khách đánh giá ở mức trung bình tức là mức giá tại các nhà hàng ở đây ở mức tương đối rẻ Số còn lại là rất ít cho rằng giá khá rẻ so với những gì mà họ nhận được Đây cũng là một trong những yếu tố đáng lưu tâm để hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách.

Bảng 6 Đánh giá của du khách về mức giá của các nhà hàng tại Chùa Hương

Ngoài những tiêu chí trên, du khách được phỏng vấn còn rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên tại đây Tuy nhiên, những người được hỏi lại không có nhiều phản ánh hay những nhận xét về nhân viên tại đây.

3.2.2 Dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn

Khi đến Chùa Hương thì ngoài nhu cầu ăn uống du khách còn rất quan tâm đến một nơi nghỉ ngơi ít nhất là qua một đêm Bởi lẽ nếu du khách muốn thăm quan hết toàn bộ khu di tích thì sẽ không thể nào di hết trong một ngày được Nhất là những du khách ở những tỉnh xa đến đây Do vậy, dịch vụ nhà nghỉ khách sạn cũng là rất cần thiết Bảng 7 phản ánh số lượng du khách cảm thấy cần thiết tại ChùaHương phải có dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn Ta có thể thấy chỉ 168 người chiếm56% trong số 300 du khách được hỏi cho rằng họ cần thiết phải có một phòng nghỉ khi đến Chùa Hương Con số này là khá ít bởi lẽ du khách ở các tỉnh lân cận đếnChùa Hương chiếm một số lượng khá đông, rất khó để họ đi và về trong một ngày,trừ trường hợp là phần lớn du khách chỉ đi một tuyến duy nhất đó là tuyến chínhHương Tích.

Bảng 7 Số lượng du khách cần thiết phải có nhà nghỉ, khách sạn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Trong số những du khách cảm thấy cần thiết phải có phòng nghỉ qua đêm thì phần lớn đều mong muốn được nghỉ ngơi tại một phòng rộng rãi, thoáng đãng và yên tĩnh, nhận được sự chăm sóc tận tình của nhân viên phục vụ tại đây Đây hoàn toàn là điều dễ hiểu khi trải qua một chuyến đi mệt mỏi, du khách cần có một không gian để nghỉ ngơi và thư giãn Một phòng nghỉ tiện nghi, đầy đủ là mong muốn của hầu hết du khách khi lựa chọn một nhà nghỉ hay một khách sạn nào đó.

Tuy nhiên, vào mùa lễ hội, khi mà các phòng nghỉ tại đây đề trong tình trạng chật kín thì thật khó để du khách tìm được một nơi như ý muốn nếu như không có đặt trước Thông thường thì các nhà nghỉ, khách sạn chất lượng cao ở đây đều đã kín phòng từ trước ngày khai hội Cho nên có nhiều du khách phải rất vất vả để tìm được một nơi để ngủ qua đêm Và thường là phải ngủ ở những nhà nghỉ chất lượng thấp hơn nhưng mức giá thì không hề giảm là bao nhiêu Cũng do lượng khách nghỉ trọ lúc nào cũng chật cứng nên nhân viên tại các nhà nghỉ hay khách sạn tại đây đều phải làm việc hết công suất để phục vụ đầy đủ khách hàng của mình Do vậy sự tận tình của nhân viên cũng vì thế mà bị ảnh hưởng Cũng trong những kì vọng của du khách khi lựa chọn một nhà nghỉ hay khách sạn thì một số du khách mà phần lớn là nam giới sẽ ưu tiên chọn một nơi có các dịch vụ phụ như: Bar, Cà phê hay phục vụ luôn ăn uống… những dịch vụ này có thể mang lại sự thư giãn và sảng khoái cho họ khi ngồi nhâm nhi cốc cà phê, cùng ngồi chuyện trò với nhau, giúp họ giảm bới đi mệt mỏi sau một chuyến đi hao tốn nhiều năng lượng Đồng thời, khi lựa chọn những nhà nghỉ hay khách sạn này, họ sẽ không phải mất nhiều thời gian và công sức hơn cho việc ăn uống của mình Trái với dịch vụ nhà hàng ăn uống, phần lớn du khách được hỏi đề không quan tâm nhiều lắm đến giá cả cho dịch vụ nhà nghỉ, một phần vì đây là mức giá khá chung cho toàn bộ khu di tích và du khách hoàn toàn

Chuyên đề thực tập được tham khảo trước Mặt khác, đây là dịch vụ có rất ít lựa chọn thay thế cho nên hầu hết du khách cho rằng không cần phải bận tâm nhiều.

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách

Với một địa điểm du lịch như Chùa Hương thì quan trọng nhất chính là cảnh quan nơi đây ra sao? Có thu hút được sự chú ý và ngưỡng mộ của du du khách hay không? Tuy nhiên, ở những địa điểm như thế này cần thiết phải có những dịch vụ phụ trợ cho hành trình du lịch của du khách Những dịch vụ đó cũng phải được du khách đánh giá cao và cảm thấy thỏa mãn, hài lòng khi được tiêu dùng những dịch vụ này Có như vậy thì Chùa Hương mới thật sự là một điểm đến lý tưởng đối với du khách Ngược lại, cho dù cảnh sắc thiên nhiên có đẹp đến đâu nhưng du khách phải có một chuyến đi trong một môi trường không an toàn, những dịch vụ phụ trợ cho chuyến di lịch không mang lại cho họ sự hài lòng, thỏa mãn thì rồi nơi đây cũng sẽ bị lãng quên và nếu không thì cũng đọng lại trong tâm trí những du khách đã từng đến đây những ấn tượng không tốt Qua cuộc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại khu ti tích Chùa Hương, em đã thu được những kết quả chung nhất về mức độ hài lòng của du khách được tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 16 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại

Dịch vụ N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Nhà nghỉ, khách sạn 168 3.00 5.00 4.1369 70859 Đò, thuyền 300 1.00 3.00 1.4667 67608 Đặt lễ 181 2.00 5.00 3.5138 1.00337

Quản lý, đảm bảo an ninh trật tự 290 1.00 3.00 1.9069 78587 Đảm bảo vệ sinh môi trường 294 1.00 3.00 1.3503 52551

3.3.1 Các chỉ tiêu hài lòng

Theo thống kê chung nhất về mức độ hài lòng của du khách trong bảng() ta có thể thấy được các dịch vụ như: nhà hàng, nhà nghì, khách sạn, đặt lễ, hướng dẫn du lịch và cáp treo được du khách đánh giá là hài lòng nhất Với thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng Dịch vụ nhà nghỉ khách sạn có điểm trung bình cao nhất và theo đánh giá của du khách thì hệ thống nhà nghỉ, khách sạn tại Chùa Hương có chất lượng khá cao, phòng nghỉ tương đối rộng rãi và yên tĩnh đồng thời nhân viên tại các nhà nghỉ, khách sạn mà những du khách tham gia phỏng vấn đã từng nghỉ tại đó phục vụ tận tình, chu đáo và rất trách nhiệm với công việc. Đối với dịch vụ đặt lễ, du khách khá hài lòng với dịch vụ này Và theo đánh giá của du khách thì đây là một dịch vụ rất tiện lợi, phục vụ tốt cho các hoạt động tind ngưỡng của họ, giúp cho du khách có nhiều cơ hội tạo thành ý nơi của phật linh thiêng mà không phải mất công chuẩn bị từ trước Đồng thời, du khách cũng càm thấy khá hài lòng với sự nhanh gọn trong khâu chuẩn bị và tính linh động cao đối với dịch vụ này.

Cáp treo cũng là một trong những dịch vụ được du khách đánh giá là hài lòng nhiều hơn Nhờ sự tiện lợi của dịch vụ này cũng như góp phần tiết kiệm được thời gian, công sức cho du khách, giúp cho họ có một chuyến du lịch thoải mái hơm Du khách còn cảm thấy hài lòng với dịch vụ này bởi mức giá khac mềm, hợp lý với mọi đối đối tượng sử dụng Bên cạnh đó, sự an toàn và cảm giác được trải nghiệm một cảm giác mới khiến cho du khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ này.

Hệ thống nhà hàng phục vụ ăn uống tại đây cũng nhận được những ý kiến đánh giá khả quan của du khách về chất lượng món ăn, sự đã dạng của thực đơn và sự phục vụ chu đáo của nhân viên tại đây.

Một dịch vụ nữa mà theo đánh giá của du khách là phần lớn trong số nhứng người đã sử dụng cảm thấy hào lòng là dịch vụ hướng dẫn du lịch Với đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng nổ và có rất nhiều kiến thức, hiểu biết về khu di tích Có một hướng dẫn viên đi cùng đã giúp cho hành trình của du

Chuyên đề thực tập khách đến với Chùa Hương thêm ý nghĩa hơn vì họ biết được thêm nhiều nét văn hóa đặc sắc của miền đất phật này

3.3.2 Các chỉ tiêu chưa hài lòng

Những dịch vụ tại Chùa Hương ít nhiều đã mang lại sự hài lòng cho du khách khi họ tiêu dùng những dịch vụ này Nhưng có một sự thật đáng buồn và đáng lưu tâm đó là những chỉ tiêu mà du khách cảm thấy hài lòng ít hơn nhiều so với những gì mà họ phàn nàn và cảm thấy chưa thỏa mãn.

Khó khăn trong việc tìm một phòng nghỉ tại Chùa Hương khi mà các nhà nghỉ, khách sạn ở đây thường xuyên đông kín khách Điều này đã dẫn đến việc có những du khách cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ này Nếu như ở Chùa Hương có thêm nhiều nhà nghỉ, khách sạn để lựa chọn hơn nữa thì chắc chắn du khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ này.

Các nhà hàng tại đây tuy được du khách đánh giá cao về chất lượng nhưng lại chưa thật sự phục vụ tốt cho du khách khi lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, khiến cho những khách hàng tại đây phải chờ đợi để được phục vụ trong thời gian khá lâu, bên cạnh đó là không gian quá chật hẹp khiến du khách cảm thấy bức bí và khó chịu Một lý do nữa khiến cho nhiều du khách chưa thật sự hài lòng với các nhà hàng tại đây là mức giá khá cao Nhiều du khách cảm thấy rằng mức giá mà họ bỏ ra không tương xứng với những gì nhận được.

Lượng khách quá đông tại Chùa Hương cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho du khách vẫn còn phàn nàn về dịch vụ cáp treo tại đây Muốn vào được Cabin du khách phải xếp từng hàng dài để mua vé Không chỉ có vậy, mua được vé rồi còn phải đợi rất lâu mới được đến lượt mình Có nhiều du khách vì thấy quá đông người chen lấn cũng đành bỏ cuộc và tiếp tục đi bộ lên động Hương Tích. Bên cạnh đó, dù chỉ có vài phút trong Cabin nhưng nhiều du khách không chịu được sự chật chội và khá bức bí bên trong cho nên dù đã mua vé khứ hồi rồi nhiều du khách vẫn phải đi bộ về.

Dịch vụ đặt lễ và hướng dẫn du lịch được du khách đánh giá là có mức giá khá cao Mức giá cho một mâm lễ tại Chùa Hương cao hơn rất nhiều so với những mâm lễ mà du khách tự chuẩn bị Bên cạnh đó những nhân viên trong hai dịch vụ

Chuyên đề thực tập này thường hay chèo kéo du khách sử dụng những dịch vụ không cần thiết và không quan trọng với du khách Nhưng đôi khi do vô tình không để ý hoặc là do bị đưa vào tròng mà nhiều du khách vẫn phải ngậm ngùi mà đồng ý Bên cạnh đó, có nhiều du khách phản ánh rằng tại đây còn thiếu khá nhiều hướng dẫn viên du lịch so với nhu cầu hiện tại của du khách Đây cũng là một trong những chỉ tiêu khiến cho sự hài lòng của du khách giảm đi. Đó chỉ là số ít những điểm mà du khách vẫn chưa hài lòng đối với một số dịch vụ tại đây Những dịch vụ này thì tỷ lệ hài lòng vẫn cao hơn Tuy nhiên, có những dịch vụ mà du khách không thể tìm đâu ra được những điểm khiến cho họ có thể cảm thấy hài lòng Điển hình nhất là dịch vụ đò, thuyền tại đây Đây là dịch vụ bắt buộc sử dụng tức là không có dịch vụ khác tương tự có thể thay thế Tuy nhiên có quá nhiều điều mà du khách phàn nàn Tình trạng các chuyến đò, thuyền chở gấp

2 - 3 lần trọng tải cho phép khiến du khách cảm thấy không an toàn, và thực tế là những chuyến đò như vậy không thể nào đảm bảo an toàn cho du khách được Tiếp đến là các chủ đò thường xin thêm tiền của khách đi đò với lý do là bồi dưỡng lái đò Việc phải chi những khoản tiền vô nghĩa mà không rõ nó từ đâu ra như thế khiến cho du khách cảm thấy bất mãn những vẫn đành chịu vì mình phụ thuộc vào người ta Rồi tình trạng lộn xộn, gây mất trật tự công cộng của các chủ đò, giành giật khách của nhau, đò chạy ngược xuôi quá đông trên một dòng nước nhỏ nên thường xuyên tắc đò vào những giờ cao điểm Những bất cập đó trong dịch vụ đò, thuyền tại Chùa Hương chính là những nguyên nhân làm cho du khách cảm thấy không hài lòng với dịch vụ này.

Cùng tạo ra sự bất mãn và gây nhiều phàn nàn cho du khách như dịch vụ đò thuyền chính là công tác đảm bảo vệ sinh môi trường tại Chùa Hương Với một lượng rác thải khổng lồ ở khắp mọi nơi, đặc biệt là tại bến Yến mà không được thu gom xử lý triệt để Cũng chính vì rác thải quá nhiều mà nguồn nước ở đây đang bị ô nhiễm trầm trọng Bên cạnh đó là ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường ở đây là rất kém, ngay cả những người tự xưng là nhân viên tại Chùa Hương, từ đó ý thức đó lan sang cả du khách khiến cho lượng rác thải ra càng trở nên khó tập trung và xử lý Còn rất nhiều điều đáng nói về công tác đảm bảo vệ sinh môi trường tại Chùa

Hương như: có nhiều thùng rác không hề được sử dụng do bố trí không đúng chỗ,mà có đúng thì người ta cứ bạ đâu vứt đấy, rồi thì nhà vệ sinh không đảm bảo an toàn vệ sinh cho du khách… Tất cả đó đều được du khách cảm nhận và thật khó để họ có thể hài lòng với công tác đảm bảo vệ sinh môi trường tại đây.

Vấn đề cuối cùng trong chuỗi dịch vụ tại Chùa Hương khiến cho du khách cảm thấy không hài lòng đó là công tác quản lý và đảm bảo an ninh trật tự tại đây.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

Giải pháp cho doanh nghiệp, tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tại Chùa Hương

Với những điểm đã đạt được, những điều mà các tổ chức và doang nghiệp tại đây đã làm rất tốt để phục vụ du khách thì vẫn còn đó rất nhiều điều làm cho du khách cảm thấy không được hài lòng và thỏa mãn Khiến cho việc tiêu dùng một số dịch vụ tại đây đang dần trở thành việc bắt buộc vì đây là yếu tố tất yếu Chùa Hương vào những ngày bình thường thì lượng khách du lịch là ít hơn rất nhiều. Nhưng vào mùa lẽ hội, khi cung quá thấp so với cầu, các tổ chức cung ứng dịch vụ tại đây chỉ chạy theo số lượng mà chưa thật sự quan tâm đế những khách hàng của mình Vì thế mà đã gây ra những thắc mắc, sự không hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại đây Các tổ chức, doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ tại Chùa Hương cần thiết phải có những khắc phục để mang đến những dịch vụ tốt nhất cho du khách.

Thứ nhất, các cơ sở sản xuất kinh doanh thực phẩm cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm của mình Thực hiện đúng quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm nói không với thực phẩm không đảm bảo an toàn Tiến hành đào tạo và huấn luyện nhân viên, nhất là tại các cơ sở chất lượng cao tại đây để có một đội ngũ chuyên nghiêp hơn, phục vụ tốt hơn cho du khách Đội ngũ nhân viên chính là lực lượngchính để quảng bá hình ảnh và góp phần tạo nên một dịch vụ hoàn hảo Bên cạnh đó, cần nang cao chất lượng cơ sở vật chất để năng suất cao hơn Hầu hết du khách phàn nàn rằng họ phải chờ đợi khá lâu để được phục vụ tại các nhà hàng Vẫn biết rằng, khả năng khắc phục còn hạn chế và với một lượng khách đông như vậy không thể yêu cầu các nhà hàng tại đây phục vụ cùng một lúc được Để thời gian chờ đợi của du khách trở nên ngắn hơn và đỡ khó chịu hơn, cần liên tục quan tâm

Chuyên đề thực tập đến du khách bằng bằng thái độ thân thiện, nhiệt tình Đồng thời, giá cả tại đây cũng được du khách đánh giá là khá cao Các cơ sở cung ứng dịch vụ ăn uống tại đây nên có những biện pháp đồng bộ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm tại đây Có thể là giảm giá so với mức hiện tại hoặc nâng cao chất lượng sao cho phù hợp với mức chi phí mà du khách bỏ ra Bên cạnh đó, các nhà hàng tại đây nên dẹp bỏ tình trạng bày bán tràn lan hàng loạt loại thịt thú rừng tại đây Việc bày bán la liệt như vậy đang làm mất đi mỹ quan và khiến cho nhiều du khách cảm thấy giá trị của khu di tích đang bị ảnh hưởng Có chăng các chỉ nên quảng cáo những mặt hàng đó bằng biển quảng cáo Nên để những thứ thịt đó trong tử kính thì hay hơn, du khách vừa có thể nhìn thấy vừa không gây ảnh hưởng đến mỹ quan và sức khỏe những người xung quanh.

Thứ hai, mở thêm lượt cáp treo để phục vụ du khách Với tình hình hiện nay, số lượng cáp treo là quá ít so với nhu cầu của du khách khiến cho tại ga Thiên Trù lúc nào cũng chật cứng người đợi cáp treo Tình trạng này còn rất dễ dẫn dến lộn xộn và mất trật tự công cộng Do vậy, mở rộng thêm số lượng cáp treo là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết tình trạng này Đồng thời, qua nhiều phản ánh của du khách, do lượng khách quá đông nên đôi khi cáp treo phải chở quá trọng tải, khiến cho việc đảm bảo an toàn cho du khách không chắc chắn Đồng thời, tình trạng Cabin quá động người khiến cho nhiều du khách thấy không thoải mái Cho nên cần phải giải quyết nhanh chóng tình trạng này Chỉ cần tại đây xây lắp thêm một vài đường dây cáp nữa thì những tình trạng trên sẽ được giải quyết hiệu quả.

Thứ ba, tình trạng khan hiếm hướng dẫn viên du lịch tại đây cũng là một vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng Các trung tâm du lịch ở đây, đặc biệt là trung tâm du lịch Chùa Hương An Bình, nơi cung cấp phần lớn hướng dẫn viên cho du khách tại Chùa Hương, nên tuyển mộ, tuyển chọn thêm hướng dẫn viên để đảm bảo lượng cung cho nhu cầu rất cao của du khách hiện tại Cũng trong dịch vụ này, nhiều du khách cho rằng chi phí phải bỏ ra khi có một hướng dẫn viên đi cùng nhiều hơn rất nhiều Điều này không hẳn là do mức giá thuê một hướng dẫn viên quá đắt, mà theo ý kiến của nhiều du khách, những hướng dẫn viên này thường xuyên chèo kéo, giới thiệu những dịch vụ không cần thiết, thậm chí là những dịch vụ ảo để du

Chuyên đề thực tập khách sử dụng, đặc biệt là dịch vụ lễ tại các đề chùa, miếu… Với tình trạng này, các trung tâm cung ứng hướng dẫn viên tại Chùa Hương cần phải thường xuyên kiểm tra sát sao tình hình công việc của các hướng dẫn viên, đồng thời có hình thức xử lý nghiêm minh đối với các hành động chèo kéo, dụ dỗ du khách Bên cạnh đó, cần tích cức đào tạo thêm kỹ năng và cần có những quy định nghiêm ngặt trong hoạt động của các hướng dẫn viên tại đây Để du khách cảm thấy thoải mái và chủ động hơn trong quá trình tham quan của mình.

Thứ tư, những mâm lễ tại Chùa Hương được rất nhiều du khách sử dụng để tỏ lòng thành kính của mình tại nơi đất phật Sự tiện lợi và hữu ích của dịch vụ này thì không phải bàn cãi Tuy nhiên, theo đánh giá của nhiều du khách đã sử dụng dịch vụ này, thì chi phí cho một mâm lễ là khá cao Thực tế, mức giá cố định cho một mâm lễ là cố định và du khách đã có thể tham khảo trước khi sử dụng Nhưng khi đặt mua một mâm lễ tại đây, du khách còn phải mất thêm nhiều chi phí phụ khác nữa như: sớ giấy, lá trầu,… những chi phí này tưởng như nhỏ, nhưng lại quá cao so với bình thường Ban quản lý khu di tích nên có chính sách hỗ trợ cho du khách, để những mâm lễ được du khách hài lòng mỗi khi sử dụng.

Giải pháp cho Ban quản lý khu di tích và các cấp, các ngành hữu quan

Những vấn đề tại Chùa Hương hiện nay có thể nói là bắt nguồn nhiều nhất từ những sai sót trong công tác quản lý tại Chùa Hương Từ những vấn đề về công tác đảm bảo vệ sinh môi trường, đảm bảo an ninh trật tự chng cho toàn cảnh khu di tích Qua đề tài nghiên cứu này em xin đưa ra những kiến nghị và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý tại Chùa Hương Những bất cập hay những nhức nhối nhiều nhất tại đây hầu hết đầu tập trung vào những vấn đề này.

Thứ nhất, về tình trạng lộn xộn và những vấn đề bức xúc xung quanh những chuyến đò vận chuyển du khách tại bến Yến và bến Tuyết Ban quản lý khu di tíchChùa Hương cần phối hợp với các cấp, ngành có liên quan tổ chức quản lý tốt hơn đội ngũ lái đò Sự quy củ và nề nếp trong đội ngũ này là vô cùng quan trọng Hơn nữa tình trạng vô kỉ luật của đội ngũ này đang ngày càng làm xấu đi hình ảnh củaChùa Hương Rất nhiều ý kiến không hài lòng về tình trạng này Để du khách cảm thấy hài lòng hơn, Ban quản lý khu di tích cần tăng cường quản lý sát sao hơn trong

Chuyên đề thực tập vấn đề này Bên cạnh đó, cần phải có những chế tài, những quy định xử phạt nghiêm ngặt đối với những cá nhân cố tình vi phạm và gây nên tình trạng lộn xộn tại đây Cần thành lập một đội ngũ thanh tra thường xuyên khiểm tra tình hình các chuyến đò Nhất là đối với tình hình đò chở quá tải và nạn xin tiền du khách Các quy định của Ban quản lý cần nhấn mạnh và tập trung vào vấn đề này Cần có những hình thức xử lý nghiêm khắc đối với những lái đò vi phạm Nhưng cũng phải nói lại, các chủ đò tại đây phản ánh rằng phải đến kết thúc mùa lễ hội thì các chủa đò mới được nhận thù lao Để trang trải cho cuộc sống và sinh hoạt họ không biết phải làm cách nào ngoài việc xin tiền bồi dưỡng cho lái đò, theo như những lái đò ở đây chia sẻ Nếu như những phản ánh của lái đò là sự thật thì Ban quản lý nên quan tâm nhiều hơn đến đời sống, sinh hoạt của đội ngũ này Có như thế thì tình trạng này mới có khả năng giải quyết được hoàn toàn Bên cạnh đó, việc các chủ đò gây mất trật tự và thẩm mỹ quan cũng cần có sự ra tay ngăn chặn của đội ngũ quản lý tại đây Bằng những quy định cứng rắn hơn và những hình thức xử phạt nặng hơn. Dần dần đưa nơi này đi vào quy củ, nề nếp để nơi đây mãi là một nơi văn minh, lịch sự trong con mắt du khách.

Thứ hai, tình hình đảm bảo an ninh trật tự tại đây cũng có nhiều bức xúc khiến cho nhiều du khách phàn nàn về tình trạng này Những năm qua Ban quản lý khu di tích đã có nhiều nỗ lực để giải quyết những bức xúc của du khách Tình hình trộm cắp, lừa đảo hay những trò mê tín dị đoan đã giảm đi rất nhiều Tuy nhiên, du khách đến đây vẫn luôn bị rình rập bởi những tệ nạn này Ban quản lý cần nhảy vào cuộc để ngăn chặn triệt để tình hình này Cụ thể, cùng với việc thành lập đoàn thanh tra về an ninh trật tự tại các bến đò thì Ban quản lý cũng nên tăng cường kiểm tra chặt chẽ và xử phạt những tình trạng trên Bố trí những nhân viên thanh tra tại các địa điểm tập trung nhiều du khách như: chùa Thiêu Trù, động Hương Tích… để kịp thời ngăn chặn và xử lý những hành vi móc tiền của du khách Bên cạnh đó cần phải tích cực tuyên truyền nâng cao ý thức tự giác của nhân viên tại khu di tích và ý thức của du khách trong công tác quản lý ngăn chặn các tệ nạn tại đây Đồng thời,thành lập một trung tâm tư vấn và giải quyết những thắc mắc cho du khách Có như thế thì tình hình an ninh trật tự tại Chùa Hương mới có thể được cải thiện.

Cuối cùng là việc đảm bảo vệ sinh môi trường tại Chùa Hương Để giải quyết tình hình ô nhiễm môi trường tại đây cần thiết phải có những biện pháp hữu hiệu Đầu tiên, cần đầu tư nhân lực, vật lực để dọn sạch khối lượng rác khổng lồ tại đây Đây là giải pháp mang tính tình thế có thể mang lại hiệu quả ngay tức khắc. Đây không phải là một công việc dễ dàng, nhưng nếu có sự đầu tư về tiền của và sức lực thì đây là một biện pháp hiệu quả Đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát hành vi của nhân viên và du khách Tăng cường đội ngũ giám sát tại các điểm du lịch và trong tương lai cần đầu tư các phương tiện kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ giám sát tình hình này Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho đội ngũ bảo vệ môi trường tại đây Phương pháp này có tác dụng nâng cao tinh thần trách nhiệm của những cá nhân hay bộ phận tham gia công tác này Biện pháp này có thể giúp nâng cao trách nhiệm cho nhân viên và du khách tại Chùa Hương, hạn chế những hành vi tiêu cực và những cá nhân tổ chức có trách nhiệm sẽ làm việc với thái độ và tinh thần trách nhiệm cao hơn Xây dựng các quy định, chế tài về việc xử phạt những trường hợp vi phạm đồng thời tuyên truyền sâu rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm nâng cao ý thức tự giác cảu du khách và người dân địa phương Thường xuyên kiểm tra mức độ ô nhiễm và có biện pháp xử lý kịp thời Đối với các hộ, cơ sở kinh doanh thì cần có những văn bản hướng dẫn về trách nhiệm của từng người,từng tổ chức trong việc bảo vệ môi trường tại đây Một biện pháp nữa là cần xây dựng ngay các khu phân hủy rác thải để tránh tồn đọng với khối lượng quá lớn như hiện nay.

Qua nghiên cứu tìm hiểu về mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại Chùa Hương, em thấy các dịch vụ được cung ứng tại đây đã phần nào mang lại sự hài lòng cho du khách Những dịch vụ ở đây đã góp phần giúp cho chuyến du lịch của du khách thêm ý nghĩa hơn Tuy nhiên còn rất nhiều bất cập đang gây nhức nhối và đau đầu với những cơ quan quản lý tại đây Nổi cộm nhất là tình hình vệ sinh môi trường và công tác quản lý và đảm bảo an ninh trật tự tại đây Những vấn đề này đang gây phản cảm trong cái nhìn của du khách và tưng ngày đánh mất đi vẻ đẹp của nơi đây Rất mong rằng các cơ quan hữu quan, các cấp, các ngành sẽ cùng nhau bắt tay để cùng nhau xây dựng và bảo tồn một Chùa Hương tươi đẹp.

Giờ đây Chùa Hương không chỉ còn là giá trị của riêng một vùng miền, mà là một di tích của quốc gia cũng là giá trị văn hoá tâm linh của dân tộc, vì nó là gía trị sống của chuỗi phát triển văn hoá tín ngưỡng đạo phật của người dân Việt từ xa xưa cho tới ngày nay Vì vậy chúng ta phải biết chân trọng rìn giữ những giá trị văn hoá của cha ông ta để lại cho thế hệ hôm nay và mai sau, cũng như bạn bè trên thế giới biết về nét đẹp văn hoá của dân tộc ta Để Chùa Hương mãi in dấu trong lòng của mỗi người khi nghĩ về đạo và đời, đúng với nghĩa của nó HươngTích “dấu thơm”, một ngày không xa.

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CHÙA HƯƠNG

Tôi là sinh viên khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tôi đang tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho chuyên đề thực tập cuối khóa với đề tài:

“Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối vớicác dịch vụ tại khu di tích Chùa Hương” Kính mong quý vị giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt chuyên đề của mình Tôi xin cam đoan những thông tin thu được chỉ để phục vụ cho chuyên đề này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!.

PHẦN 1 THÔNG TIN CÁ NHÂN

Tuổi:……… Nghề nghiệp:……… Địa chỉ:………. Điện thoại:………

PHẦN 2 NỘI DUNG PHỎNG VẤN

Câu 1 Quý vị đã đến Chùa Hương bao nhiêu lần?

□Lần đầu □Lần thứ hai □Lần thứ ba □Khác……

Câu 2 Tại sao quý vị đến với Chùa Hương?

□Để ngắm cảnh □Nghỉ ngơi, thư giãn □Bạn bè rủ đi cùng

□Để thờ cúng □Lý do khác

Câu 3 Quý vị đến Chùa Hương cùng với ai?

□Bạn bè □Gia đình □Cơ quan □Đi một mình □Khác ……

Câu 4 Theo quý vị thì những dịch vụ nào dưới đây cần thiết với quý vị khi đến Chùa Hương? o Hướng dẫn viên du lịch o Nhà hàng phục vụ ăn, uống. o Nhà nghỉ khách sạn o Đò, thuyền o Cáp treo o Đặt lễ o Công tác quản lý đảm bảo an ninh trật tự o Vệ sinh môi trường

Câu 5 Với những dịch vụ mà quý vị cho rằng là cần thiết, quý vị quan tâm đến những yếu tố nào dưới đây?

Nhà hàng o Sang trọng o Chất lượng món ăn o Nhiều đặc sản o Không gian rộng rãi, sạch sẽ o Thời gian chờ đợi o Nhà hàng bình dân o Nhân viên phục vụ niềm nở

Chuyên đề thực tập o Giá

Nhà nghỉ, khách sạn o Sang trọng, tiện nghi o Phục vụ chu đáo, tận tình o Dễ dàng tìm kiếm o Nhiều dịch vụ bổ sung: Bar, Coffee… o Phòng rộng rãi o Nhiều loại phòng để lựa chọn o Nhà nghỉ bình dân o Giá

Hướng dẫn viên du lịch o Ngoại hình o Giọng nói o Giao tiếp o Trình độ ngoại ngữ o Hiểu biết về khu di tích o Trung thực

Dịch vụ đặt lễ o Nhân viên nhiệt tình chu đáo o Đầy đủ lễ vật o Sự trung thực của dịch vụ o Giá o Thời gian chờ đợi Đò, thuyền, cáp treo o An toàn o Nhân viên niềm nở, chu đáo o Số lượng đò, thuyền, cáp treo o Giá vé

Chuyên đề thực tập o Thời gian chờ đợi

Công tác quản lý đảm bảo an ninh trật tự o Không có trộm cắp, lừa đảo o Không gây mất trật tự công cộng o Các nhân viên tuân thủ đúng quy định o Giải quyết rắc rối nhanh chóng o Đảm bảo an toàn cho du khách

Vệ sinh môi trường o Lượng rác thải o Ô nhiễm môi trường o Nhiều thùng rác o Đội ngũ vệ sinh đông đảo o Ý thưc tự bảo vệ môi trường

Câu 6 Đánh giá của quý vị sau khi đến Chùa Hương

Chất lượng các dịch vụ

Dịch vụ Rất không tốt Không tốt Tương đối tốt Tốt Rất tốt Đò thuyền

Nhà nghỉ, khách sạn Đặt lễ

Với mỗi dịch vụ nếu quý vị đánh giá là rất không tốt hoặc không tốt xin vui lòng cho biết lý do: ……….

Dịch vụ Rất lâu Lâu Tương đối ngắn Ngắn Rất ngắn Đò thuyền

Chuyên đề thực tập Đặt lễ

Dịch vụ Rất không tốt Không tốt Tương đối tốt Tốt Rất tốt Đò thuyền

Nhà nghỉ, khách sạn Đặt lễ

Với mỗi dịch vụ nếu quý vị đánh giá là rất không tốt hoặc không tốt xin vui lòng cho biết lý do: ……….

Nhân viên tại các điểm dịch vụ

Chỉ tiêu đánh giá Rất kém Kém Tương đối tối Tốt Rất tốt

Nếu quý vị đánh giá là rất không tốt hoặc không tốt xin vui lòng cho biết lý do:

Câu 7 Quý vị cho ý kiến đánh giá về tình hình an ninh trật tự và vệ sinh môi trường tại Chùa Hương?

Rất không tốt Không tốt Tương đối tốt Tốt Rất tốt

Nếu quý vị đánh giá rất không tốt hoặc không tốt vui lòng cho biết lý do:

Câu 8 Vui lòng cho biết đánh giá chung của quý vị đối với các dịch vụ tại chùa Hương?

Dịch vụ Rất không hài lòng

Tương đối hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Đò thuyền

Nhà nghỉ, khách sạn Đặt lễ

Quản lý, đảm bảo an ninh trật tự

Câu 10 Theo quý vị thì Ban quản lý khu di tích Chùa Hương cần phải làm gì để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của du khách?

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ VỊ!

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CHÙA HƯƠNG 4

1.1 Khái quát những nghiên cứu có liên quan đến đề tài 4

1.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ tại khu di tích Chùa Hương 8

1.2.1.Chùa hương và lễ hội dài nhất trong năm .8

1.2.2.Thực trạng các dịch vụ đang được cung ứng tại khu di tích Chùa Hương 17

CHƯƠNG II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 28

2.3 Mục đích nghiên cứu 28

2.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 30

CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI KHU DI TÍCH CHÙA HƯƠNG 32

3.1 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của du khách 32

3.1.1 Cơ sở hình thành sự hài lòng của du khách 32

3.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại khu di tích Chùa Hương .34

3.2.1 Dịch vụ nhà hàng, ẩm thực .37

3.2.2 Dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn 42

3.2.3 Dịch vụ đò thuyền 44

3.2.4 Dịch vụ cáp treo 46

3.2.5 Dịch vụ hướng dẫn du lịch .47

3.2.6 Dịch vụ đặt lễ 49