call center lexikon (2008)

[...]... welchem der Mitarbeiter nicht beschäftigt ist Die Auslastung ist umso geringer je höher der Service Level des Call Centers ist ¡ Occupancy Ausbildung im Call Center Siehe www.callcenterprofi.de Aus- und Weiterbildungsstätten Zu den Aus- und Weiterbildungsstätten in der Call- Center- Branche siehe www.callcenterprofi.de ¡ Weiterbildung und Zertifizierung 21 Einstellung der ¡ ACD-Anlage, bei der dem Mitarbeiter... Beispiel „Bitte drücken Sie eins für dies, zwei für das“) ¡ Audiotex, Interactive Voice Response Automatic Call Distributor (ACD-Anlage) Kernstück der Call- Center- Technik Ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe nach vorprogrammierten Systematiken automatisch zu freien Mitarbeitern des Call Centers leitet und ausführliche Statistiken erstellt Anrufer, die nicht sofort bearbeitet werden können,... Für Call- Center- Agenten werden zahlreiche Synonyme verwendet Dazu gehören unter anderem Kundenberater am Telefon, Telefonberater, Call- Center- Mitarbeiter, Mitarbeiter im Telefonservice, Teleagent, Telefon-Agent, Telefonverkäufer, Telefonsachbearbeiter, Mitarbeiter im Telesales, Telefon-Kontakter, Telefon-Operator, Mitarbeiter im Telefonmarketing oder Telefon-Kundenbetreuer ¡ Ausbildung im Call Center. .. Erwerb eines Produkts, dazu gehören die Beratung durch ein Call Center wie auch Informationen zu neuen Produkten, spezielle Angebote etc Soll zum Wiederholungskauf anregen Agent Der Agent ist der Call- Center- Mitarbeiter, der die direkte Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden bildet Daher vertritt er eine wichtige Position im Call Center Ein Agent führt ¡ Outbound- als auch ¡ Inbound-Telefongespräche,... www callcenterprofi.de ADSL ¡ Asymmetrical Digital Subscriber Line 11 Dabei handelt es sich um ein fortschrittlicheres System der Spracherkennung After -Call- Work (ACW) Die Zeit zwischen den Anrufen, die der Agent zur Nachbreitung benötigt ¡ Nachbearbeitungszeit, Wrap-up After Sale / After Sales Marketing Maßnahmen zur Kundenbindung nach dem Erwerb eines Produkts, dazu gehören die Beratung durch ein Call. .. optimiert werden Nach diesem Schema können auch ¡ Gesprächsleitfäden ausgearbeitet werden AK ¡ Arbeitskapazität Akustik im Call Center Experten unterscheiden zwischen Ruhe und Stille Unter Stille versteht man die Abwesenheit von Schall, Ruhe ist hingegen subjektiv einzuordnen In Call Centern wird nicht der Zustand der Stille angestrebt, sondern eine Atmosphäre der Ruhe Für Büroräume sind 55 dB (A) vorgeschrieben... Mitarbeiter Probleme bei dieser Form der Organisation werden jedoch in der Unterschiedlichkeit der Qualifikationen für In- oder Outbound gesehen, die ein Mitarbeiter mitbringen muss Blended Call Center Ein Call Center, bei dem die Anrufweiterleitung sowohl als ¡ ACD als auch als ¡ Predictive Dialer arbeitet, den Agents also 32 B dert, selbst Anrufe zu tätigen Es gibt drei Wege, dies technisch umzusetzen:... logische gedankliche Kette zu erstellen, Schlussfolgerungen zu ziehen und ein menschliches Bewusstsein zu simulieren Bei verschiedenen ¡ Help-Desk-Programmen, insbesondere solchen zur Problemlösung werden Call Center Agents mit Künstlicher Intelligenz konfrontiert ARU ¡ Audio Response Unit ASA ¡ Average Speed of Answer ASCII American Standard Code for Information Interchange Binäre Kodierung von Satz- und... Vibrations-Arbeitsschutzverordnung Alarm Window Warnfenster mit Pop-up-Funktion Erscheint als Hinweis auf dem Supervisormonitor, um Unregelmäßigkeiten wie z B eine überdurchschnittlich lange Call Handling Time oder ein rapides Ansteigen der ¡ Lost Calls anzuzeigen All Trunks Busy (ATB) Der Zustand einer Leitungsgruppe, wenn alle Leitungen besetzt sind Die Leitungsgruppe kann in diesem Zustand keine neuen ¡ Inbound- oder... durch einen Mitarbeiter APC Arbeitsplatz-PC Im Gegensatz zu einem Terminal, das als Datenausgabegerät eines Servers fungiert, ist der APC ein Arbeitsgerät mit Zentraleinheit und Peripheriegeräten Im Call Center findet man häufiger ein Mehrgerätsystem mit Arbeitsstationen API ¡ Application Programming Interface Application Based Routing Dem Anrufgrund entsprechende Zuordnung und Weiterleitung des Gespräches, . erinnere mich noch gut an mein e Anfangszeit in der Call- Center- Bra n - c h e, a l s i c h a l s Berufse i nste i ger i n 1999 a uf d er ersten Ca ll CenterWor ld in Ber li n stan d un d m i rBe g r i ff li c hk e i - ten. der Call- Center- Markt sich verändert hat un d neue und vielfältigere Dienstleistungen dazu gekommen sind. Ü berdies kommt man heute an den unterschiedlichsten Stellen ei - nes Unternehmens mit Call- Center- Vokabular. vor li e g en de Ca ll Cente r Lexikon s o ll j e d em M i tar b e i ter i mCa ll Center un d Interess i erten a us an d eren Unterne h mens b ere i c h en d a b e ih e l fen, di eWe l t d er C all -Center- Be g rifflichkeiten