(Luận văn) sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại cục hải quan tỉnh cà mau

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng ep hi n w ad lo u yj th p yi CHÂU NGỌC NÂU an lu la n va ll fu m t n oi SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT, NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN z z TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU j ht vb k m om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng ep hi w n CHÂU NGỌC NÂU ad lo u yj th p yi an lu la SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT, NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN va n TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU ll fu n oi m Quản lý công Mã số: 8340403 t Chuyên ngành: z z j ht vb k m om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n TS NGÔ THỊ ÁNH a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Sự hài lòng doanh ep hi nghiệp xuất, nhập chất lượng dịch vụ hải quan Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” kết trình học tập nghiên cứu thân w n hướng dẫn giáo viên: Tiến sĩ Ngơ Thị Ánh Các số liệu luận văn có lo ad từ trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan và”trung thực chưa u yj th cơng bố cơng trình nghiên cứu khác”trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài p yi nghiên cứu an lu la va n Tác giả: Châu Ngọc Nâu ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng ep hi LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC n w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ad lo DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ th u yj TĨM TẮT LUẬN VĂN p yi ABSTRACT la CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU an lu 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 ll fu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 n oi m 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 t 1.6 Cấu trúc luận văn z z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU vb j ht 2.1 Dịch vụ .6 k m 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ gm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ l.c 2.2 Dịch vụ công om 2.2.1 Khái niệm Dịch vụ công a Lu 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công .8 n 2.2.3 Phân loại dịch vụ công y 2.3.3 Thủ tục đăng ký tờ khai hải quan 12 te 2.3.2 Dịch vụ hải quan .11 re 2.3.1 Đôi nét Hải quan 10 n va 2.3 Dịch vụ Hải quan 10 2.4 Chất lượng dịch vụ 13 t to 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 ng 2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ .14 ep hi 2.5 Sự hài lòng 16 2.5.1 Khái niệm Sự hài lòng .16 n w 2.5.2 Đo lường hài lòng 17 lo ad 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 u yj th 2.7 Lược khảo kết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ .18 2.7.1 Nghiên cứu Parasuraman cộng (1985, 1988) 18 p yi 2.7.2 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992, 1994) .19 la an lu 2.7.3 Nghiên cứu Ali Radam (2010) .20 2.7.4 Nghiên cứu Abdolvand cộng (2011) .20 va n 2.7.5 Nghiên cứu Phong, N H., Thúy, P N (2007) .21 ll fu 2.7.6 Nghiên cứu Nguyễn, T H N (2018) 22 m n oi 2.7.7 Nghiên cứu Vinh, N H (2016) .22 t 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 23 Các giả thuyết phát biểu sau: 25 z z j ht vb Tóm tắt Chương 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 k m Quy trình nghiên cứu 29 gm 3.2 Nghiên cứu định tính 30 om l.c 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 30 a Lu 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 n 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu .36 y te re 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu 37 n va 3.3.2 Thiết kế bảng khảo sát thu thập liệu .37 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 t to 4.1.1 Loại hình doanh nghiệp 42 ng 4.1.2 Số năm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 42 ep hi 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 n w 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập .46 lo ad 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 u yj th 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 50 4.4.1 Kiểm định tương quan tuyến tính biến 51 p yi 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 la an lu 4.5 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hải quan theo thông tin khách hàng 57 va n 4.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng đối ll fu với chất lượng dịch vụ hải quan theo loại hình cơng ty 57 m n oi 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng đối t với chất lượng dịch vụ hải quan theo số năm sử dụng dịch vụ 58 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu .59 z z 4.6.1 Thành phần Năng lực phục vụ .60 vb j ht 4.6.2 Thành phần Đồng cảm 62 k m 4.6.3 Thành phần Đáp ứng 64 gm 4.6.4 Thành phần Độ tin cậy 65 om l.c 4.6.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 67 Tóm tắt Chương 68 a Lu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN LÝ 69 n 5.1 Kết luận 69 y 5.2.3 Hàm ý quản lý thành phần Đáp ứng 73 te 5.2.2 Hàm ý quản lý thành phần Đồng cảm 72 re 5.2.1 Hàm ý quản lý thành phần Năng lực phục vụ 70 n va 5.2 Hàm ý quản lý .70 5.2.4 Hàm ý quản lý thành phần Độ tin cậy 74 t to 5.2.5 Hàm ý quản lý thành phần Phương tiện hữu hình 74 ng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 ep hi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n w PHỤ LỤC: lo ad PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM u yj th PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM p yi PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ la an lu PHỤ LỤC 5: THANG ĐO GỐC PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT va n PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TĂT t to ng ep hi Từ viết tắt Ý nghĩa Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) ANOVA n w Explornary Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ad lo EFA Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin KMO th Service Performance SERVQUAL Service quality u yj SERVPERF p yi la Significance (Mức ý nghĩa phép kiểm định) an lu Sig Statistical Package for the Social Science (Phần mềm thống va SPSS n kê khoa học xã hội) ll fu Variance Inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) Khách hàng Doanh nghiệp xuất, nhập t n oi m VIF z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 1: Thang đo Phương tiện hữu hình 31 ep hi Bảng 2: Thang đo Độ tin cậy .32 Bảng 3: Thang đo Đáp ứng 33 w n Bảng 4: Thang đo Năng lực phục vụ 34 lo ad Bảng 5: Thang đo Đồng cảm .35 u yj th Bảng 6: Thang đo Sự hài lòng 35 Bảng 7: Bảng thang đo Likert mức độ .37 p yi la an lu Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .41 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 43 va n Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập .46 ll fu Bảng 4: Giải thích tổng phương sai biến độc lập (Total Variance m n oi Explained) 47 t Bảng 5: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 z Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 49 z vb Bảng 7: Giải thích tổng phương sai biến phụ thuộc 50 j ht Bảng 8: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 50 k m Bảng 9: Ma trận tương quan nhân tố 51 gm Bảng 10: Đánh giá phù hợp mơ hình (Model Summaryb) .52 l.c Bảng 11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (ANOVAa) 53 om Bảng 12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (Coefficientsa) 54 a Lu Bảng 13: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình 57 n Bảng 14: Kiểm định Levene nhóm loại hình cơng ty 57 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y Bảng 18: Mơ tả kết nhóm số năm sử dụng dịch vụ 59 te Bảng 17: Kiểm định Roubust Test nhóm số năm sử dụng dịch vụ 58 re Bảng 16: Kiểm định Levene nhóm số năm sử dụng dịch vụ 58 n va Bảng 15: Kiểm định Roubust Test nhóm loại hình cơng ty 57 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 19: Thống kê giá trị trung bình thang đo 59 t to Bảng 20: Thống kê giá trị biến thành phần Năng lực phục vụ 60 ng Bảng 21: Thống kê giá trị biến thành phần Đồng cảm .62 ep hi Bảng 22: Thống kê giá trị biến thành phần Đáp ứng 64 Bảng 23: Thống kê giá trị biến thành phần Độ tin cậy .65 w n Bảng 24: Thông kê giá trị biến thành phần Phương tiện hữu hình 67 ad lo u yj th p yi an lu la n va ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.2: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY t to Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ng ep hi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 n w ad lo u yj th Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 11.70 4.450 823 11.75 4.783 820 12.12 4.784 622 11.81 4.714 705 p yi an lu la n va PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 816 891 855 ll fu n oi m Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 z z vb j ht k m om l.c gm n a Lu DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Scale Mean if Item Deleted 15.20 15.17 15.25 15.31 15.25 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.078 693 850 11.893 607 870 11.215 772 830 10.967 807 821 12.212 644 861 y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 va Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi n w DU1 DU2 DU3 DU4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 844 757 777 763 ad lo Scale Mean if Item Deleted 9.87 10.20 10.37 10.22 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.685 523 5.590 729 5.342 688 5.628 715 th u yj Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ p yi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 an lu la n va Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 11.38 6.690 779 11.46 6.857 745 11.50 8.180 646 11.63 7.900 640 ll fu t n oi m z z NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 j ht vb Cronbach Alpha thang đo Đồng cảm Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 798 839 841 k m n n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn a Lu DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.26 8.944 701 787 15.22 10.005 578 821 15.24 10.670 399 865 15.28 8.345 772 765 15.22 8.232 765 767 om l.c gm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng t to Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 ng ep hi n w ad lo u yj th p yi an lu la SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Mean if Item Deleted 11.31 11.56 11.65 11.63 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.638 679 824 5.893 775 782 5.609 786 778 7.734 579 863 n va ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá t to * Biến độc lập ng ep hi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig n w 816 2094.976 231 000 ad lo u yj th Total Variance Explained Initial Eigenvalues an lu la n 5.876 3.282 2.684 1.783 1.686 26.708 14.918 12.202 8.105 7.664 26.708 41.626 53.827 61.933 69.596 Total 3.519 3.044 2.998 2.985 2.764 % of Cumulative Variance % 15.997 13.837 13.628 13.570 12.563 15.997 29.835 43.463 57.033 69.596 t z z j ht vb om l.c n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gm Extraction Method: Principal Component Analysis k m 26.708 41.626 53.827 61.933 69.596 73.745 76.848 79.677 82.194 84.504 86.741 88.636 90.405 91.932 93.391 94.680 95.796 96.864 97.806 98.628 99.365 100.000 va 26.708 14.918 12.202 8.105 7.664 4.149 3.103 2.829 2.517 2.309 2.237 1.894 1.770 1.526 1.460 1.289 1.116 1.068 941 822 737 635 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings n oi 5.876 3.282 2.684 1.783 1.686 913 683 622 554 508 492 417 389 336 321 283 246 235 207 181 162 140 Total m 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 % of Cumulative Variance % ll fu Total Extraction Sums of Squared Loadings p yi Com pone nt C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi Rotated Component Matrixa Component 844 830 820 765 694 840 816 793 698 625 881 872 783 746 892 846 755 747 n w DTC4 DTC3 DTC1 DTC5 DTC2 DC4 DC5 DC1 DC2 DC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 NLPV1 NLPV2 NLPV4 NLPV3 DU4 DU3 DU2 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ad lo u yj th p yi an lu la n va ll fu t n oi m z z j ht vb 850 843 815 616 k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to * Biến phụ thuộc ng ep hi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig n w 759 341.808 000 ad lo u yj th p yi Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.796 69.894 69.894 2.796 69.894 69.894 608 15.191 85.085 417 10.421 95.505 180 4.495 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis an lu la n va ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu Component Matrixa Component SHL3 889 SHL2 882 SHL1 823 SHL4 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.4: Tạo nhân tố đại diện t to COMPUTE DTC=Mean(DTC1,DTC2,DTC3,DTC4,DTC5) ng ep hi COMPUTE DC=Mean(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5) COMPUTE PTHH=Mean(PTHH1,PTHH2,PTHH3,PTHH4) n w COMPUTE NLPV=Mean(NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4) ad lo COMPUTE DU=Mean(DU1,DU2,DU3,DU4) COMPUTE SHL=Mean(SHL1,SHL2,SHL3,SHL4) u yj th p yi an lu la n va ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.5: Kiểm định tương quan tuyến tính biến t to ng Correlations DTC DC ep hi SHL PTHH NLPV Pearson 354** 595** 300** 754** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 169 169 169 169 169 Pearson 354** 090 391** 259** Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 243 000 001 N 169 169 169 169 169 Pearson 595** 090 142 291** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 243 065 000 N 169 169 169 169 169 Pearson 300** 391** 142 123 Correlation PTHH Sig (2-tailed) 000 000 065 112 N 169 169 169 169 169 Pearson 754** 259** 291** 123 Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 001 000 112 N 169 169 169 169 169 Pearson 415** 211** 343** 319** 173* Correlation DU Sig (2-tailed) 000 006 000 000 025 N 169 169 169 169 169 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DU 415** n w 000 169 lo ad 211** th u yj 006 169 p yi 343** la an lu 000 169 va n 319** ll fu n oi m 000 169 173* t z 025 169 z vb j ht k m om l.c gm 169 n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.6: Phân tích hồi quy t to ng ep hi n w Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of DurbinSquare Square the Estimate Watson 881a 776 769 39767 1.674 a Predictors: (Constant), DU, NLPV, DTC, DC, PTHH b Dependent Variable: SHL lo ad ANOVAa df Mean Square 17.884 163 158 168 Sum of F Squares Regression 89.418 113.085 Residual 25.777 Total 115.195 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, NLPV, DTC, DC, PTHH u yj th Model Sig p yi 000b an lu la n va ll fu Model Standardized Coefficients Beta Sig z z j ht k m 796 825 788 859 800 1.256 1.213 1.270 1.164 1.250 gm 104 352 092 589 142 000 013 000 030 000 001 Collinearity Statistics Toleranc VIF e om l.c -4.444 2.505 8.632 2.195 14.726 3.415 vb (Constant) -1.078 243 DTC 103 041 DC 392 045 PTHH 107 049 NLPV 550 037 DU 150 044 a Dependent Variable: SHL t t Unstandardized Coefficients B Std Error n oi m Coefficientsa n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Biểu đồ Histogram t to ng ep hi n w ad lo u yj th p yi an lu la n va ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi n w ad lo u yj th p yi an lu la n va ll fu t n oi m z z j ht vb k m om l.c gm n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.7: Kiểm tra khác biệt t to * Loại hình DN ng ep hi Descriptives SHL Mean 96 th 3.9468 56 3.8546 N n w Std Deviatio n Std Error ad lo 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 66179 06754 3.8127 4.0809 1.36 4.96 77710 10384 3.6465 4.0627 1.82 5.00 3.2542 1.44571 35064 2.5109 3.9975 1.36 4.96 06370 3.7208 3.9723 1.36 5.00 u yj CO PHAN TNHH 169 3.8466 82806 an lu Total la 17 p yi LOAI KHAC Minimum Maximum va n Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 23.739 166 000 ll fu t n oi m ANOVA z SHL df Mean Square 3.467 652 Sig .006 k m gm Robust Tests of Equality of Means Sig n a Lu 150 om l.c SHL Statistica df1 df2 Welch 1.996 38.324 a Asymptotically F distributed F 5.316 j ht 166 168 vb Sum of Squares 6.933 108.262 115.195 z Between Groups Within Groups Total n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to * Số năm sử dụng ng Descriptives ep hi SHL N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean n w 18 3.1448 1.08614 25600 2.6047 3.6850 1.36 4.64 56 4.0772 56546 07556 3.9257 4.2286 2.39 5.00 95 3.8436 83610 08578 3.6733 4.0139 1.57 4.96 3.8466 82806 06370 3.7208 3.9723 1.36 5.00 DUOI NAM u yj th TU NAM DEN DUOI NAM LEN p yi TU NAM TRO Total Upper Bound la ad lo Lower Bound Mini Maxi mum mum an lu 169 n va Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 9.259 166 000 ll fu n oi m t ANOVA SHL df F 9.510 z Sig .000 j ht vb om l.c gm n a Lu Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Sig Welch 6.994 43.734 002 a Asymptotically F distributed k m 166 168 Mean Square 5.921 623 z Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 11.842 103.353 115.195 n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.8: Tính trung bình t to ng Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 ep hi n w PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH Valid N (listwise) ad lo Mean Std Deviation 4.09 826 4.04 743 3.67 890 3.98 841 3.95 707 u yj th p yi an lu la DU1 DU2 DU3 DU4 DU Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 Mean Std Deviation 3.85 1.102 3.88 1.048 3.79 999 3.73 1.009 3.80 949 3.81 834 n va DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 169 ll fu t n oi m z z j ht vb k m gm om l.c Mean Std Deviation 3.69 867 3.36 953 3.18 1.050 3.33 956 3.39 782 n a Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn