(Luận văn) thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep TRẦN THY LAN w n lo ad ju y th THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM yi pl n ua al n va fu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z k jm ht vb MÃ SỐ: 60.31.12 gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU w LỜI MỞ ĐẦU n lo ad CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ju y th 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi 1.1.1 Khái niệm pl 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua al 1.1.3 Sự khác biệt ngân hàng bán lẻ bán buôn .6 n va 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội ll fu 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại m oi 1.2.3 Đối với khách hàng nh at 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 z 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn z vb 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 ht jm 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ toán 12 k 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) .13 gm l.c 1.3.5 Dịch vụ thẻ 14 om 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 an Lu 1.4.1 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro 17 n va 1.4.2 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm 17 th 1.4.5 Mạng lưới phân phối 19 ey 1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin 18 t re 1.4.3 Chính sách khách hàng .18 t to ng hi 1.4.6 Nguồn nhân lực .19 ep 1.4.7 Thương hiệu chiến lược marketing 19 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .20 w n 1.5.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng 20 lo ad 1.5.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu 21 y th 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng ju giới học kinh nghiệm Việt Nam .22 yi pl 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 al ua 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union Philippine 23 n 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n Việt Nam 25 fu ll KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 m oi CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI nh CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 at 2.1 Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 28 z z ht vb 2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 28 jm 2.1.1.1 Mơi trường trị .28 k 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 29 gm l.c 2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội 32 2.1.1.4 Môi trường công nghệ 34 om 2.1.2 Môi trường vi mô 36 an Lu 2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi 37 n va 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát Vietcombank 47 th 2.1.3 Phân tích mơi trường bên 47 ey 2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN .38 t re ngân hàng .38 t to ng 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank .49 hi 2.1.3.3 Quản trị điều hành, mô hình tổ chức, nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ 52 ep 2.1.3.4 Về công nghệ 54 w 2.2 Đánh giá kết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank tính đến tháng 12 n lo ad năm 2010 54 ju y th 2.2.1 Huy động vốn dân cư 54 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .56 yi 2.2.2.1 Đánh giá chung hoạt động tín dụng bán lẻ 56 pl ua al 2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ .57 n 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .59 va n 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành 59 fu ll 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành 61 m oi 2.2.3.3 Mạng lưới giao dịch thẻ Vietcombank 63 at nh 2.2.3.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 64 z 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 65 z ht vb 2.3 MƠ HÌNH MA TRẬN SWOT: 66 jm 2.3.1 Giới thiệu sơ lược ma trận SWOT .66 k 2.3.2 Vận dụng mô hình ma trận SWOT để xác định chiến lược hoạt động NHBL gm l.c Vietcombank .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 70 om CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI an Lu NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 71 va 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đến 2015 71 n 3.1.1 Các mục tiêu định hướng 71 th 3.1.2.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu .73 ey 3.1.2.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng 72 t re 3.1.2 Các tiêu kế hoạch chủ yếu 72 t to ng hi 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 73 ep 3.2.1 Về nhân 74 3.2.2 Về công nghệ 75 w n 3.2.3 Về quản lý rủi ro .76 lo ad 3.2.4 Về sản phẩm .78 y th 3.2.5 Về kênh phân phối 83 ju yi 3.2.6 Về thương hiệu 85 pl 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng .89 al ua 3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 91 n 3.2.7.2 Xác định sách dịch vụ 91 n va 3.2.7.3 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ 92 fu ll 3.2.7.4 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ 92 m oi 3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ 93 at nh 3.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên Vietcombank 93 z 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo” 94 z 3.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành 95 ht vb jm KẾT LUẬN CHƯƠNG III 96 k KẾT LUẬN .97 om l.c gm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động w CBNV: Cán nhân viên n lo CN: Công nghệ ad CNTT: Công nghệ thông tin y th DV: Dịch vụ ju yi DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ pl ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ n ua al FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước n va GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội oi m 12 HĐQT: Hội đồng quản trị ll 11 HSC: Hội sở fu 10 HDI (Human Development Index): Chỉ số phát triển người at z 14 NH: Ngân hàng nh 13 KH: Khách hàng z 20 NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh om l.c 19 NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước gm 18 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần k 17 NHTM: Ngân hàng thương mại jm 16 NHNN: Ngân hàng nhà nước ht vb 15 NHBL: Ngân hàng bán lẻ th 26 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh ey 25 TCTD: Tổ chức tín dụng t re 24 SP: Sản phẩm n 23 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động va 22 PGD: Phòng giao dịch an Lu 21 ODA (Official Development Assistance): Hỗ trợ phát triển thức t to ng hi 27 VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng ep 28 VN: Việt Nam 29 WB (World Bank): Ngân hàng giới w n 30 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU hi ep HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 2008 – 2010 w Biểu đồ 2.2:Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2008 – 2010 n lo Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật ad y th Hình 3.2 : Tam giác dịch vụ khách hàng ju yi BẢNG BIỂU pl Bảng 2.1 : Các tiêu kinh tế Việt Nam theo thống kê dự báo WB ua al Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2009 – 2012 n Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi va n Bảng 2.4 : Qui mô vốn điều lệ, vốn tự có tổng tài sản số ngân hàng ll fu Bảng 2.5 : Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu Ngân hàng oi m Bảng 2.6 : Mạng lưới chi nhánh PGD số NHTMCP tính đến 31/12/2010 nh Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp sản phẩm bán lẻ Vietcombank at Bảng 2.8 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 – 2010 z z jm Bảng 2.10 : Thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2010 ht vb Bảng 2.9 : Số lượng phát hành thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 k Bảng 2.11 : Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành từ năm 2008 – 2010 gm Bảng 2.12 : Mạng lưới giao dịch thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 l.c Bảng 2.13 : Doanh thu từ hoạt động thẻ Vietcombank từ năm 2008 – 2010 om Bảng 2.14 : Bảng mức độ hoàn thành kế hoạch năm 2010 tiêu bán lẻ an Lu Bảng 3.1 : Dự kiến chương trình phát triển thương hiệu Vietcombank n va ey t re th t to ng LỜI MỞ ĐÀU hi ep TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI w Quá trình phát triển Việt Nam khơng thể tách rời với xu hướng chung toàn n lo cầu Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương ad mại giới (World Trade Oganization-WTO) đánh dấu bước thành công vượt y th ju bậc nỗ lực hội nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập yi chắn ngân hàng thương mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển pl đồng thời áp lực cạnh tranh tăng theo ua al Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng ngân hàng n thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng va n thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng fu ll vững đặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu m oi kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn at nh chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, z tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại z vb quốc tế jm ht Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng k ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt gm l.c Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Thị om trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh va mục tiêu mình, Vietcombank khơng thể nằm ngồi xu hướng an Lu doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng n Vietcombank có truyền thống ngân hàng bán buôn, để giữ vững vị ey th ro, Vietcombank cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Hoạt t re thế, cải thiện cấu thu nhập, nâng cao lực cạnh tranh, phân tán hạn chế rủi t to ng động NHBL Vietcombank triển khai từ năm 1995 Vietcombank trở thành hi ep NHBL đầy đủ, nhiên hoạt động phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh Vietcombank Từ đầu năm 2008, nắm bắt bối cảnh phát w n triển cạnh tranh liệt ngân hàng xu hướng hội nhập quốc tế, lo Vietcombank có đổi nhận thức, tư duy, cách thức triển khai ad y th hoạt động kinh doanh chủ đạo Vietcombank Thời gian qua, Vietcombank có ju chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bán lẻ với truyền yi pl thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng lớn gây ua al nhiều khó khăn, cản trở Vietcombank trình chuyển đổi Xuất phát từ n vấn đề trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân va n hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp ll fu phần nhỏ vào phát triển chung Vietcombank Thông qua đề tài muốn nêu bật oi m thành tựu mà Vietcombank nỗ lực đạt phát triển dịch vụ NHBL nh để tạo động lực tiếp tục phát triển đồng thời nhìn nhận hạn chế, từ tìm at phương hướng khắc phục nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Vietcombank z z jm ht MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: vb thời gian tới k Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát gm triển dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian qua Trên sở đưa cạnh tranh Vietcombank an Lu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: om l.c giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phận nâng cao lực n va Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Vietcombank bao gồm th sách bán hàng, sách quản lý rủi ro… ey hàng công nghệ, chiến lược, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ, t re nhân tố khách quan, nhân tố thuộc khách hàng, nhân tố thuộc ngân