(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những thông tin nội lo ju y th dẫn ad dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn với nguồn trích yi pl TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 ua al n Tác giả n va ll fu oi m nh at Nguyễn Xuân Sơn z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep ATM Máy rút tiền tự động w Khách hàng cá nhân n KHCN lo Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử ad KHDN y th n ua Máy toán điểm chấp nhận thẻ Thương mại cổ phần n va TMCP Ngân hàng TMCP Đại Dương al POS Ngân hàng Thương mại pl Oceanbank yi NHTM Ngân hàng Nhà nước ju NHNN ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1: Thang đo Thái độ 17 w Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức thuận tiện .18 n lo Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức hữu ích .18 ad Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan 19 y th Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 19 ju yi Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu công nghệ 20 pl Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành 20 al ua Bảng 1.8: Thang đo Rủi ro tài 21 n Bảng 1.9: Thang đo Rủi ro bảo mật .21 va n Bảng 1.10: Thang đo Giá dịch vụ 22 fu ll Bảng 1.11: Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 22 m oi Bảng 2.1: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 34 at nh Bảng 2.2: Tính sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 35 z Bảng 2.3: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 44 z Bảng 2.4: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 45 vb jm ht Bảng 2.5: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 45 Bảng 2.6: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .46 k gm Bảng 2.7: Bảng phân bổ mẫu theo kênh thơng tin tìm hiểu dịch vụ NHĐT 46 l.c Bảng 2.8: Kết EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng om dịch vu NHĐT .51 an Lu Bảng 2.9: Bảng Model Summary 59 Bảng 2.10: Bảng ANOVA .59 n va Bảng 2.11: Bảng hệ số hồi quy phương trình 59 ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ hi ep Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ Oceanbank .25 Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản tổng huy động vốn Oceanbank w n 26 lo ad Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên Oceanbank 27 y th Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng NHĐT .40 ju Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng NHĐT 40 yi pl Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT KHCN 41 ua al Biểu đồ 2.7: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT KHDN .42 n Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT (KHCN KHDN) 42 n va Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .62 ll fu Biểu đồ 2.10: Biểu đồ tần số Q-Q plot 62 oi m nh Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA .15 at Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định TPB 15 z Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 16 z ht vb Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 k jm Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC hi ep Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm nghiên cứu định tính w Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thức nghiên cứu định lượng n lo Phụ lục 3: Đánh giá thang đo hệ số CRONBACH’S ALPHA ad Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA y th Phụ lục 5: Phân tích tương quan ju yi Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội pl Phụ lục 7: Phân tích phương sai ANOVA al n ua Phụ lục 8: Thống kê mô tả yếu tố n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep PHẦN MỞ ĐẦU w n lo CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ad Các khái niệm y th 1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử yi pl Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử ua al 1.2 ju 1.1.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ 1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ n va Tính ưu việt rủi ro dịch vụ NHĐT ll fu 1.3 n 1.2.1 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.3.2 Những rủi ro dịch vụ NHĐT oi nh Phát triển dịch vụ NHĐT 11 at 1.4 m 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 11 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 11 z 1.4.1 z ht vb jm 1.4.2.1 Các tiêu chí định tính 11 k 1.4.2.2 Các tiêu chí định lượng 12 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT 12 gm 1.4.3 l.c 1.4.3.1 Điều kiện công nghệ 12 om 1.4.3.2 Điều kiện người 12 1.6 an Lu 1.5 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 Các mơ hình lý thuyết ý định hành vi 14 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology acceptance model) 15 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 1.7.1 Nghiên cứu định tính 16 th NHĐT 16 ey 1.7 t re 1.6.2 n Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior) 14 va 1.6.1 t to ng 1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 hi ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG w n TMCP ĐẠI DƯƠNG 25 lo Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương 25 2.2 Phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 30 ad 2.1 ju y th Cơ sở pháp lý 30 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 31 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Oceanbank 33 yi 2.2.1 pl ua al n 2.2.3.1 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 33 va n 2.2.3.2 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN 37 ll fu 2.2.3.3 Các dịch vụ NHĐT khác 38 Các sách phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 39 2.2.5 Thành công hạn chế 40 oi m 2.2.4 nh at 2.2.5.1 Những thành công đạt 40 z 2.2.5.2 Những mặt hạn chế 43 z Kết nghiên cứu định lượng 43 Mô tả mẫu liệu nghiên cứu 43 jm 2.3.1 ht vb 2.3 k 2.3.1.1 Mẫu nghiên cứu 43 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 l.c 2.3.2 gm 2.3.1.2 Mô tả mẫu 44 om 2.3.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ 47 an Lu 2.3.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức thuận tiện 47 2.3.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức hữu ích 47 2.3.2.9 Cronbach’s Alpha thang đo Rủi ro bảo mật 49 th 2.3.2.8 Cronbach’s Alpha thang đo Rủi ro tài 49 ey 2.3.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo Rủi ro vận hành 49 t re 2.3.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo Yêu cầu công nghệ 48 n 2.3.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 48 va 2.3.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn mực chủ quan 48 t to ng 2.3.2.10 Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ 49 hi ep 2.3.2.11 Cronbach’s Alpha thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 50 w 2.3.3.1 Kết EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch n vu NHĐT 51 lo ad 2.3.3.2 Kết EFA thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 56 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 57 ju y th 2.3.4 yi 2.3.5.1 Phân tích tương quan 57 pl Phân tích phương sai (ANOVA) 63 n ua 2.3.6 al 2.3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 va 2.3.6.1 Kiểm định mối liên hệ Giới tính Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 64 n 2.3.6.2 Kiểm định mối liên hệ Độ tuổi Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 64 fu ll 2.3.6.3 Kiểm định mối liên hệ Thu nhập Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 65 m oi 2.3.6.4 Kiểm định mối liên hệ Trình độ Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 66 nh 2.3.6.5 Kiểm định mối liên hệ Kênh thông tin Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT at 66 z Kết nghiên cứu 67 z 2.3.7 jm ht vb KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI k 3.1 l.c gm OCEANBANK 71 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 71 om Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 71 3.1.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 73 3.1.3 Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt an Lu 3.1.1 Nâng cao độ tin cậy, tăng cường tính bảo mật 75 3.1.6 Hồn thiện sách giá dịch vụ 76 th 3.1.5 ey NHĐT 74 t re Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh cơng tác marketing cho dịch vụ n 3.1.4 va chương trình tăng tính dễ sử dụng 73 t to ng hi ep 3.1.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 77 3.1.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.1.9 Mở rộng mạng lưới để gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ 80 w 3.2 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 81 Hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý toán điện tử 81 lo Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử 81 ad n 3.2.1 3.2.2 y th Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin viễn thông 81 3.2.4 Đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt 81 3.2.5 Đầu tư vào công nghệ ngân hàng 82 3.2.6 Có sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT 82 ju 3.2.3 yi pl ua al n KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 va n KẾT LUẬN 84 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Lý nghiên cứu đề tài: w n Hiện nay, Ngân hàng thương mại Việt Nam xác định mục tiêu hoạt lo động trở thành ngân hàng bán lẻ Đây xu hướng tất yếu trình phát triển ad hệ thống ngân hàng giới Dự báo sau năm 2015, thị trường bán lẻ y th ju thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt yi chân vững vào thị trường Việt Nam Sự cạnh tranh khốc liệt trận pl al tuyến bỏ ngỏ quốc gia có 90 triệu dân chưa có thói quen sử dụng dịch n ua vụ ngân hàng Đây thách thức mà hệ thống ngân hàng thương mại Việt va Nam phải đối mặt hội ngân hàng hồn thiện mình, n khắc phục tồn tại, mặt yếu để tiến tới phát triển bền vững ll fu oi m Đánh giá thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, xác lập kênh phân nh phối để đưa sản phẩm dịch vụ tài đến khách hàng việc ngân hàng Việt at Nam thực Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt z dịch vụ ngân hàng điện tử phải vấn đề trọng tâm chiến lược bán lẻ Và z ht vb cuối cùng, “khẩu vị” khách hàng hay yếu tố ảnh hưởng đến định chọn k jm lựa sản phẩm dịch vụ mục tiêu phải làm rõ nhà quản lý Ngân hàng gm Với lý tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng l.c điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương” để xác định yếu tố mức om độ tác động yếu tố định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu Qua đó, tác giả hy vọng đóng góp số giải pháp nâng cao hiệu việc phát triển ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung n va Ngân hàng TMCP Đại Dương tương lai Mục tiêu nghiên cứu: th sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Oceanbank mức độ tác động ey Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định t re