(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to  ng hi ep w TRỊNH THỊ NGỌC HẠNH n lo ad y th ju PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI yi pl CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ua al n ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu m oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng at nh Mã số: 60340201 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG THỊ HỒNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Trong trình thực luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tơi vận hi ep dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu w n lo Tôi xin cam đoan kết trình học tập nghiên cứu cá ad nhấn tôi, số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Các giải y th pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn ju yi pl TP.Hồ Chí Minh, 15 tháng 12 năm 2013 ua al n Tác giả n va ll fu oi m at nh Trịnh Thị Ngọc Hạnh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC Trang phụ bìa L i cam đoan t to Mục lục ng hi Danh mục từ viết t t ep Danh mục bảng biểu – hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU w n Lý chọn đề tài lo ad Mục tiêu nghiên cứu ju y th Đối tượng phạm vi nghiên cứu yi Phương pháp nghiên cứu pl Ý nghĩa đề tài al ua Kết cấu luận văn n CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ va n HÌNH NGHIÊN CỨU fu ll 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử m oi 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng at z 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử z ht vb 1.1.3.1 Call center jm 1.1.3.2 Phone banking k 1.1.3.3 Mobile banking gm 1.1.3.4 Home banking l.c 1.1.3.5 Internet banking om 1.1.3.6 Kiosk điện tử ngân hàng an Lu 1.1.4 Các khái niệm khác liên quan đên dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.2 Hệ thống core banking 12 1.2.3 Điều kiện ngư i 13 ey 1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng trình độ khoa học công nghệ thông tin 11 t re 1.2.2 Điều kiện công nghệ 11 n 1.2.1 Điều kiện pháp lý 11 va 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3.1 Mức sống ngư i dân 13 1.2.3.2 Sự hiểu biết dịch vụ nhu cầu sử dụng ngư i tiêu dùng 13 t to 1.2.3.3 Nguồn nhân lực ngân hàng 13 ng 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 hi ep 1.2.4.1 Số lượng khách hàng 14 1.2.4.2 Số lượng giao dịch doanh số toán 14 w 1.2.4.3 Doanh thu 14 n lo 1.3 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 14 ad 1.3.1 Rủi ro bảo mật 15 y th ju 1.3.2 Rủi ro hoạt động 15 yi 1.3.3 Rủi ro công nghệ 16 pl ua al 1.3.4 Rủi ro uy tín 16 1.3.5 Rủi ro pháp lý 17 n n va 1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng công nghệ ll fu 17 oi m 1.4.1 Mơ hình hành động hợp lý 18 nh 1.4.2 Mơ hình hành vi dự định 19 at 1.4.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 20 z 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học kinh z vb nghiệm cho Việt Nam 22 ht jm 1.5.1 Tại Trung Quốc 22 k 1.5.2 Tại Malaysia 22 gm l.c 1.5.3 Tại Singapore 22 om 1.5.4 Tại Philippines 23 an Lu 1.5.5 Tại Nhật Bản 23 1.5.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 ey 2.1 Những yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việt nam 25 t re TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 25 n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ va KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 2.1.2 Hạ tầng toán 26 2.1.3 Mức độ phổ cập phương tiện điện tử 28 t to 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ng địa bàn TP.HCM 30 hi ep 2.3 Mô hình nghiên cứu 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 35 w 2.3.2 Kết nghiên cứu định tính 35 n lo 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 37 ad 2.3.4 Kết nghiên cứu định lượng 40 y th ju 2.3.5 Kiểm định mơ hình 42 yi 2.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 49 pl al 2.3.6.1 Tóm lược kết nghiên cứu 49 n ua 2.3.6.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp 51 n va ẾT LUẬN CHƢƠNG 52 ll fu CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI oi m CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 53 nh 3.1 Những hội, thách thức định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng at điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 53 z 3.1.1 Cơ hội 53 z ht vb 3.1.2 Thách thức 54 jm 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 54 k 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ gm l.c phần địa bàn TP.HCM 55 om 3.2.1 Giải pháp phía ngân hàng thương mại cổ phần 56 an Lu 3.2.1.1 Đ y mạnh liên kết, phối hợp ngân hàng thương mại cổ phần 56 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản ph m dịch vụ 57 3.2.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước 63 ey 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 t re 3.2.1.5 Giải pháp tăng cư ng cảm nhận chi phí 61 n 3.2.1.4 Tăng cư ng công tác quản trị rủi ro 59 va 3.2.1.3 Nâng cao hiệu Marketing 57 ẾT LUẬN CHƢƠNG 65 ẾT LUẬN CHUNG 66 t to Tài liệu tham khảo ng Phần phụ lục hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng Thương mại cổ phần E- Banking (EB) : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử : Ngân hàng Thương mại cổ phần : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin : Mức ý nghĩa quan sát : Thương mại cổ phần : Thành phố Hồ Chí Minh NHTMCP NHTMCP w n KMO lo ad Sig ju yi TP.HCM y th TMCP pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ PHẦN BẢNG t to ảng 2.1 : Thị trư ng kênh phân phối sản ph m 322 ng Bảng 2.2: Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản ph m cung ứng dịch vụ cho khách hàng 322 hi ep ảng 2.3: Tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT địa bàn TP.HCM 333 Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 422 w Bảng 2.5: Kết đánh giá thang đo cronbach's alpha 433 n lo Bảng 2.6: Kết efa thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng ad dịch vụ nhđt 444 y th ju Bảng 2.7: Bảng kiểm định hệ số tương quan biến 455 yi Bảng 2.8: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 466 pl ua al Bảng 2.9: Tóm t t mơ hình hồi quy 466 Bảng 2.10: Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 477 n n va Bảng 2.11: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên ll fu cứu theo độ tuổi khách hàng 48 oi m Bảng 2.12: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên nh cứu theo trình độ học vấn khách hàng 499 at Bảng 2.13: Kết phân tích anova khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên z z cứu theo thu nhập hàng tháng khách hàng 499 ht vb PHẦN HÌNH k jm Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn 26 gm Hình 2.2: Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua năm 27 l.c Hình 2.3: Số lượng máy ATM POS .27 om Hình 2.4: Tỷ lệ hộ gia đình có máy vi tính giai đoạn từ năm 2004 - 2011 28 an Lu Hình 2.5: Số thuê bao điện thoại di động /100 dân .28 Hình 2.6: Các cách truy cập Internet ngư i dân 29 vụ ngân hàng điện tử khách hàng ey Hình 2.9 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng dịch t re nối khác .30 n Hình 2.8: Hoạt động trực tuyến ngư i dân truy cập Internet qua thiết bị kết va Hình 2.7: Mức độ thư ng xuyên truy cập Internet ngư i dân 29 34 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành t to xu hướng mạnh mẽ Xu hướng đặt số vấn đề quan trọng tác động ng hi công nghệ lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng ep Môi trư ng cạnh tranh ngày cao thị trư ng dịch vụ tài dẫn đến áp lực phát triển sử dụng kênh phân phối thay Một kênh w n phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) Thông qua Internet lo ad và/hoặc thiết bị điện tử hỗ trợ tương tác, ngân hàng cung cấp đến y th khách hàng số dịch vụ, chẳng hạn vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản, ju tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ yi pl Lợi ích ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử so với al ua kênh phân phối truyền thống giảm chi phí, hiệu khả quản lý tập trung n Cịn phía khách hàng th i gian, riêng tư, kiểm sốt, an tồn chi phí va n khía cạnh quan trọng mà khách hàng quan tâm đến u kênh fu ll phân phối cho ph p khách hàng giao dịch th i điểm địa điểm oi m thuận tiện với họ at nh Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng họ Sự hài lịng khách z hàng ln giả định điều kiện cần thiết cho thành công tổ z vb chức/doanh nghiệp Thu thập theo dõi phản hồi khách hàng cho phép ngân jm ht hàng phân tích, đánh giá nâng cấp dịch vụ sản ph m họ cần thiết để k trì nâng cao lực cạnh tranh Vì lý đó, tác giả cho th i điểm gm việc thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân l.c hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố H Ch Minh” có ý nghĩa quan om trọng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn an Lu thành phố Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đồng th i đ y mạnh doanh thu thông qua kênh phân phối ey đặt sở khoa học cho nhà quản lý ngân hàng hoạch định giải pháp nâng cao t re ảnh hưởng đến ý định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, n dịch vụ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có nhìn tồn diện yếu tố va Tác giả hy vọng nghiên cứu cho phép ngân hàng triển khai