(Luận văn) phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thànnh phố hồ chí minh

Trang i t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  hi ep w n lo HOÀNG THỊ NGỌC VY ad ju y th yi pl ĐỀ TÀI: n ua al PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 60.31.12 om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 Trang i t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố Số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá kết khảo sát w thực Nội dung luận văn đảm bảo không chép công trình n lo ad khác y th ju Người thực yi pl n ua al n va ll fu HOÀNG THỊ NGỌC VY m oi Học viên Cao học Ngân hàng đêm – Khoá 18 nh at Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Trang i t to MỤC LỤC ng hi LỜI CAM ĐOAN ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU w LỜI MỞ ĐẦU n lo ad CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1 Giới thiệu chung veà Internet Banking: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Caùc giai đoạn phát triển Internet Banking: 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thực qua Internet Banking: 1.2.1 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản: 1.2.2 Dịch vụ toán hoá đơn: 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền: 1.2.4 Dịch vụ trả lương qua Internet: 1.2.5 Dịch vụ cho vay: 1.2.6 Dịch vụ đầu tư, tiết kiệm: 1.3 Vai trò tiện ích Internet Banking: 1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại: 1.3.2 Đối với khách hàng: 1.3.3 Đối với kinh tế – xã hội: 11 1.4 Những rủi ro sử duïng Internet Banking: 12 1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại: 12 1.4.2 Đối với khách haøng: 14 1.5 Lý thuyết dự đoán ý định: 15 1.5.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): 15 1.5.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour): 16 1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology Acceptance Model): 17 1.6 Sự phát triển Internet Banking - Kinh nghiệm học triển khai dịch vụ số quốc gia giới: 19 1.6.1 Sự phát triển Internet Banking số quốc gia giới: 19 1.6.2 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Internet Banking số quốc gia:22 1.6.3 Bài học triển khai dịch vụ Internet Banking: 24 Kết luận chương 1: 25 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Trang ii t to ng hi ep CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 26 2.1 Sự phát triển Internet Banking Ngân hàng thương mại Vieät Nam: 26 2.1.1 Cơ sở pháp lí phát triển Internet Banking Việt Nam: 26 2.1.2 Tình hình chung phát triển Internet Banking Việt Nam: 29 2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh: 30 2.2.1 Hạ tầng sở công nghệ thông tin: 30 2.2.2 Nguồn vốn đầu tö: 31 2.2.3 Nguồn nhân lực: 32 2.2.4 Caùc sản phẩm dịch vụ cung cấp qua Internet Banking: 32 2.3 Đánh giá khách hàng việc sử dụng Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh: 37 2.3.1 Thống kê mô tả: 37 2.3.2 Phân tích nhân tố: 40 2.4 Những thuận lợi khó khăn phát triển Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP Hồ Chí Minh: 51 2.4.1 Thuaän lợi: 51 2.4.2 Khó khăn: 55 Keát luậän chương 2: 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 61 3.1 Ngân hàng nhà nước cần xây dựng định hướng phát triển cho Internet Banking: 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP địa baøn TP HCM: 64 3.2.1 Cải cách triệt để cấu lại hệ thống ngân hàng: 65 3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện sở hạ tầng có đầu tư hợp lý công nghệ: 66 3.2.3 Tăng cường lực tài cho ngân hàng TMCP: 68 3.2.4 Xây dựng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực hợp lý cho Internet Banking: 69 3.2.5 Lựa chọn mô hình phát triển cho Internet Banking: 70 3.2.6 Nâng cao hoàn thiện chất lượng Internet Banking: 72 3.2.7 Xây dựng quảng bá tiện ích dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp: 74 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Trang iii t to Kết luận chương 3: 76 KẾT LUẬN 77 ng hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w Phụ lục: Khảo sát việc sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP n lo địa bàn TP Hồ Chí Minh ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Trang iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU t to Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ng hi Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) ep Hình 1.3 Mô hình TAM w Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 ngân n lo hàng TMCP tiêu biểu địa bàn TP HCM ad y th Hình 2.2: Lý khách hàng sử dụng Internet Banking ju Hình 2.3: Các giao dịch khách hàng thường sử dụng qua Internet Banking yi pl Hình 2.4: Mô hình TAM đề xuất cho luận văn n n va gia ua al Bảng 2.1 Tỷ lệ tăng trưởng Internet Banking năm 2010 – 2011 số quốc ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Trang i t to LỜI MỞ ĐẦU ng hi ep Lý chọn đề tài: - Sau gia nhập WTO, để bắt kịp trình độ ngân hàng khu vực w n giới, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đẩy mạnh lo ad việc tập trung đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đa dạng ju y th hoá sản phẩm dịch vụ mở rộng đối tượng khách hàng Tiếp nối sóng đầu tư yi công nghệ diễn mạnh mẽ năm qua, ngân hàng bắt đầu pl n ua đại al bước vào công hoàn thiện đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng n va - Một dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng thương mại cổ ll fu phần nước tiến tới xây dựng hoàn thiện Internet Banking Với oi m mong muốn học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trình độ công nghệ từ at nh nước trước, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cố z gắng vào công đại hoá ngân hàng, nhanh chóng triển khai z ht vb hệ thống nghiệp vụ Internet Banking vào phục vụ cho khách hàng jm - Do vậy, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân k hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc om l.c Mục tiêu nghiên cứu: gm sỹ an Lu - Đề tài nhằm giới thiệu sơ lược dịch vụ Internet Banking, đồng thời giúp ey khó khăn gặp phải trình xây dựng hoàn thiện hệ thống t re đưa nhận định phát triển, tiện ích n vụ ngân hàng thương mại cổ phần nước giới Từ đó, va có nhìn tổng quát thực trạng triển khai trình áp dụng dịch Trang ii để đưa vào phục vụ cho khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng số lượng t to sản phẩm cung ứng ngân hàng, từ góp phần nâng cao khả ng hi cạnh tranh vị ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ep trình hội nhập w - Từ nghiên cứu trên, đề tài đưa số kiến nghị giải pháp để n lo trình thực phát triển Internet Banking, tạo điều kiện thuận lợi cho ad y th ngân hàng ứng dụng kỹ thuật tiên tiến, góp phần đẩy mạnh khả ju cạnh tranh ngân hàng thị trường tài yi pl Phương pháp nghiên cứu: ua al 3.1 Phương pháp nghiên cứu: n - Phương pháp điều tra chọn mẫu: tiến hành khảo sát với khoảng 200 khách hàng va n doanh nghiệp cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking fu ll ngân hàng thương mại cổ phần TP Hồ Chí Minh Từ hình dung oi m nh phần nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ at - Phương pháp thu thập, xử lí phân tích: dựa vào thông tin có được, tiến z z hành xử lý, lập bảng thống kê phân tích thông tin để có k jm ht 3.2 Nguồn liệu: vb đánh giá, nhận xét cụ thể vấn đề gm - Nguồn sơ cấp: có thông qua khảo sát, điều tra độ tuổi, ngành nghề l.c đánh giá khách hàng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking om an Lu - Nguồn thứ cấp: thu thập thông qua tài liệu, sách báo, qua hệ thống Internet, thông tin từ thực tế hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Việt ey cứu thực trạng trình triển khai đánh giá khách hàng dịch vụ t re - Do thời gian, không gian khả hạn chế nên đề tài tập trung nghiên n Phạm vi nghiên cứu: va Nam Trang iii Internet Banking 10 ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu địa bàn TP t to HCM, cụ thể: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á ng hi Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn ep thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế, w Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex giai đoạn từ năm 2006 đến n lo Kết cấu đề tài: ad y th - Đề tài gồm có chương Chương giới thiệu tổng quan Internet Banking, ju sản phẩm dịch vụ thực qua Internet Banking Chương yi pl giúp có nhìn tổng thể tiện ích mà dịch vụ mang ua al lại cho kinh tế, cho ngân hàng khách hàng sử dụng n - Chương giới thiệu thực trạng thực dịch vụ Internet Banking va n ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại fu ll cổ phần địa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng Chương nêu lên oi m at ngân hàng thời điểm nh thuận lợi khó khăn ngân hàng tiến hành triển khai dịch vụ z z - Từ tình hình thực tế nêu chương 2, chương đưa số kiến nghị vb jm ht giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại k cổ phần địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn tới om l.c gm an Lu n va ey t re Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING t to ng hi 1.1 Giới thiệu chung Internet Banking: ep 1.1.1 Khái niệm: w n Internet Banking dịch vụ cho phép khách hàng thực truy vấn lo thông tin tài khoản mình, theo dõi giao dịch, in sổ phụ kế toán ad y th thực giao dịch chuyển tiền hay toán hoá đơn… qua mạng ju Internet cách truy cập vào địa Website ngân hàng yi pl Mặt khác, Internet Banking giúp khách hàng biết thông tin al n ua sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân Những sản n va phẩm dịch vụ Internet Banking phục vụ cho khách hàng doanh ll fu nghiệp khách hàng cá nhân oi m 1.1.2 Các giai đoạn phát triển Internet Banking: at nh 1.1.2.1 Quảng cáo điện tử (E – Brochure): z Đây hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hình thái đơn z xây dựng Website với thông tin ngân hàng đưa vb jm ht sản phẩm lên Internet nhằm quảng cáo, giới thiệu… Thực chất k kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống Mọi giao dịch gm l.c với khách hàng thực chi nhánh ngân hàng Do vậy, om hình thái này, nói dịch vụ Internet Banking chưa khách hàng biết tranh ngân hàng an Lu đến sử dụng cách rộng rãi Nó chưa coi sản phẩm mang tính cạnh ey Internet Banking đóng vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi t re kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, n Ở giai đoạn phát triển này, ngân hàng bắt đầu sử dụng Internet va 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E – Commerce):