(Luận văn) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl MAI THỊ THU HẢO n ua al va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ll fu oi m NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ nh at PHÁT TRIỂN VIỆT NAM z z CHI NHÁNH SÀI GÒN k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl MAI THỊ THU HẢO n ua al va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ll fu oi m NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ nh at PHÁT TRIỂN VIỆT NAM z z CHI NHÁNH SÀI GÒN k jm ht vb om l.c gm Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep w n Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường lo ad Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tơi nhiều kiến thức ju y th quý báu thời gian qua yi Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người pl hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận ua al văn n Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng va n nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi suốt thời ll fu gian học tập nghiên cứu m oi Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ at nh z z k jm ht vb om an Lu Đại học Kinh Tế TP.HCM l.c Ngân Hàng Đêm – Cao học K19 gm Học viên: MAI THỊ THU HẢO n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan số liệu viết thu thập tổng hợp từ w n nguồn thơng tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo tính xác trung lo ad thực y th Tôi xin cam đoan Luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ju NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH yi pl SÀI GỊN” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm ua al việc với tinh thần nghiêm túc thân tôi, không chép nguyên n luận văn hay tài liệu n va Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 fu ll Người thực luận văn oi m at nh z z vb k jm ht Mai Thị Thu Hảo om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BL Bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động n ATM lo ad ju y th Cán công nhân viên yi CB CNV pl Mã số khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư DVNH Dịch vụ ngân hàng MT Môt trường NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước KHTH Kế hoạch tổng hợp KHKD Kế hoạch kinh doanh POS Máy chấp nhận toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh n ua al CIF n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TSĐB Tài sản đảm bảo n Thanh toán quốc tế lo TTQT ad TPHCM Dự án Hiện đại hoá ngân hàng Word Bank tài trợ yi Việt Nam pl VN Trung ương ju TA2 y th TW Thành phố Hồ Chí Minh n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ hi ep w n lo BẢNG BIỂU ad Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009- ju y th 2012 yi Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ BIDV Sài gòn pl Bảng 2.3 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012 al ua Bảng 2.4 Cơ cấu nhân BIDV Sài Gòn từ 2009 – 2012 n Bảng 2.5 Số liệu hoạt động bán lẻ BIDV Sài Gòn giai đoạn 2010 – 2012 n va ll fu HÌNH VẼ oi m Hình 1.1 Các yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ nh Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Sài Gịn theo mơ hình TA2 at Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gịn giai đoạn 2009 – 2012 z z Hình 2.3 Huy động vốn giai đoạn 2009 – 2012 vb ht Hình 2.4 Hoạt động cho vay giai đoạn 2009 – 2012 jm Hình 2.5 Tổ chức Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ k Hình 2.6 Tổ chức phịng phục vụ hoạt động bán lẻ Chi nhánh th Hình 2.15 Cơ cấu thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ ey Hình 2.14 Biểu đồ tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ t re Hình 2.13 Biểu đồ thu dịch vụ theo đối tượng n Hình 2.12 Biểu đồ Cơ cấu dư nợ bán lẻ năm 2012 va Hình 2.11 Biểu đồ tỷ trọng Dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ an Lu Hình 2.10 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo thành phần kinh tế om Hình 2.9 Biểu đồ tỷ trọng HĐV dân cư/tổng HĐV l.c Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng HĐV theo đối tượng gm Hình 2.7 Thị phần tài sản Ngân hàng t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep w Tính cấp thiết đề tài n lo Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng ad thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh y th ju gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài yi mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng pl đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh al n ua chóng công nghệ thông tin, năm 2012 đánh giá năm “bùng nổ” va dịch vụ ngân hàng bán lẻ n Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân fu ll hàng cịn (chỉ khoảng 20% dân số), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn m oi chế nên thị trường nhiều tiềm Trong thời gian tới, môi trường kinh at nh tế, trị, xã hội có nhiều thuận lợi hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam z phải phải đối mặt với khơng thách thức kinh tế nước giới z chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại phận dân số cịn thấp, vb jm ht cơng nghệ nhiều bất cập, phát triển mạnh mẽ ngân hàng nước Việt Nam trình hội nhập Theo dự báo giai đoạn 2012- 2015, k gm chạy đua gay gắt giành thị phần ngân hàng nội địa với ngân hàng nước l.c ngồi có lực nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng om bán lẻ, ngân hàng NHTM lớn Việt Nam, điển hình BIDV, khơng an Lu liệt tích cực bị thu hẹp thị phần chiến đầy khốc liệt Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) th “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư ey hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chọn đề tài t re triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, sách định n thành lập, hoạt động bán lẻ Chi nhánh cịn hạn chế Nhằm mục đích phát va thành lập với mục tiêu ngân hàng bán lẻ đại Tuy nhiên qua 10 năm t to ng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu luận văn thạc sỹ hi ep kinh tế Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện w Mục đích nghiên cứu n lo Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát ad triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn, từ phát hạn chế, khó khăn y th nguyên nhân việc phát triển hoạt động bán lẻ ju yi Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng, đề xuất giải pháp, kiến pl nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ al n ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nam – Chi nhánh Sài Gòn n va Đối tượng: hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt fu ll Phạm vi thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ khách m oi hàng cá nhân giai đọan 2009 - 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển z Phương pháp nghiên cứu at nh Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn z Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật vb jm ht lịch sử, kết hợp với phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh, đánh giá thực tế tư liệu, số liệu thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt k l.c Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài gm Nam – Chi nhánh Sài Gòn om Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Sài an Lu Gịn, tìm hạn chế nguyên nhân công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán th TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” ey Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng t re Nội dung kết cấu luận văn n thời gian tới va lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn t to ng Ngồi phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn hi ep gồm chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại w Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu n lo tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn ad Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng y th TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th