(Luận văn) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN LÊ THỊ THUẬN lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll MÃ SỐ: 834 01 01 oi m z at nh z m co l gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN an Lu HÀ NỘI, NĂM 2021 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Phạm Thị Liên Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn lu an n va Lê Thị Thuận p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ hoàn thành Trường Đại học Cơng Đồn Trong suốt q trình từ thu thập số liệu, sàng lọc thông tin, phân tích đề tài đến hồn thiện luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo, giúp đỡ quý báu quý thầy cô Trường Đại học Công đoàn, Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Khoa Sau đại học – Trường Đại học Cơng Đồn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ TS Phạm Thị Liên, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ lu dẫn quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành an đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương va n Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” to tn Các thầy, cô giáo thuộc Khoa sau đại học - Trường Đại học Công Đoàn trực ie gh tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh p cho suốt thời gian học tập Khoa sau đại học -Trường Đại học Cơng Đồn nl w Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi oa nhánh Đống Đa hết lịng cung cấp thơng tin tài nhiệt tình d hướng dẫn, giúp đỡ lý giải khúc mắc đơn vị, đặc thù ngành ngân hàng lu va an q trình tơi hồn thiện Luận văn u nf Với khả kiến thức thời gian có hạn nên Luận văn tốt nghiệp ll tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến giúp m oi đỡ, bảo Thầy Cơ để Luận văn tơi hồn chỉnh z at nh Tôi xin chân thành cảm ơn! z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu an Phương pháp nghiên cứu va n Những đóng góp đề tài nghiên cứu tn to Kết cấu luận văn ie gh Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA p NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại oa nl 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại d 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ lu va an 1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ 11 u nf 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại 12 ll 1.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ 12 m oi 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 13 z at nh 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại 14 z 1.3.1 Các tiêu chí định tính đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ 14 @ gm 1.3.2 Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ 17 m co l 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ 18 1.4.1 Các nhân tố bên 18 an Lu 1.4.2 Các nhân tố bên 20 n va ac th si 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại học rút cho VietinBank 22 1.5.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng nước quốc tế 22 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 26 Tiểu kết chương 27 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 28 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - lu Chi nhánh Đống Đa 28 an 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công va n thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 28 tn to 2.1.2 Một số đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương ie gh Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 29 p 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công w thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017 - 2019 34 oa nl 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại d Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 40 lu an 2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ 40 u nf va 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại ll oi m Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 57 z at nh 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 z Tiểu kết Chương .67 @ gm Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG l THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH m co ĐỐNG ĐA 68 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng an Lu Thương mại Việt Nam mục tiêu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công n va thương Việt Nam 68 ac th si 3.1.1 Mục tiêu 68 3.1.2 Phương hướng 68 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2019-2021 70 3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh 70 3.2.2 Khai thác triệt để tệp khách hàng hữu 74 3.2.3 Tăng cường lực công nghệ ngân hàng 74 3.2.4 Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ 75 3.2.5 Tăng cường khai thác sản phẩm NIM cao 76 3.2.6 Về nhân 76 lu 3.2.7 Sản phẩm Huy động vốn 78 an 3.2.8 Sản phẩm tín dụng 80 va n 3.2.9 Sản phẩm dịch vụ thẻ 82 tn to 3.2.10 Dịch vụ ngân hàng điện tử 83 ie gh 3.2.11 Dịch vụ toán qua ngân hàng 85 p Tiểu kết chương 86 nl w KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87 d PHỤ LỤC oa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt TT Giải nghĩa lu an n va CASA Tiền gửi không kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DVBL Dịch vụ bán lẻ FD Tiền gửi có kỳ hạn HĐBL Hoạt động bán lẻ KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NII Lợi nhuận 14 NIM Chênh lệch lãi suất mua bán vốn nội p ie gh tn to nl w oa Tổ chức tín dụng TCTD 16 TMCP 17 VietinBank 18 VietinBank Đống Đa 19 VND d 15 an lu Thương mại cổ phần ll u nf va Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Việt Nam đồng oi m Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Cơ cấu lao động giai đoạn (2017- 2019) 33 Bảng 2.2 Thực trạng huy động vốn cuối kỳ VietinBank- Chi nhánh Đống Đa giai đoạn (2017-2019) 35 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ cuối kỳ VetinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019)38 Bảng 2.4.Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019) 40 Bảng 2.5.Chất lượng nợ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019) 42 Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VietinBank Đống Đa giai lu đoạn (2017 – 2019) 43 an n va Bảng 2.7 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ Vietinbank Đống Đa 45 Bảng 2.9: Kết khảo sát ý kiến khách hàng 47 gh tn to Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng 46 ie Bảng 2.10 Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa 2017-2019 51 p Bảng 2.11 Hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ VietinBank Đống nl w Đa giai đoạn (2017-2019) 53 d oa Bảng 2.12.Tình hình kinh doanh thẻ, ebank bảo hiểm VietinBank Đống Đa giai ll u nf Biểu đồ va an lu đoạn (2017-2019) 55 oi m Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cho vay bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019) 50 z at nh Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (20172019) 52 z gm @ Sơ đồ m co l Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Đống Đa 30 an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng chịu tác động mạnh mẽ từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, năm 2017 kinh tế có dấu hiệu cải thiện dần ổn định so với năm trước, trình phục hồi khơng nhanh liên tục so với trước Vì hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược thận trọng hoạt động kinh doanh lợi nhuận.Bên cạnh đó, năm vừa qua ngành Ngân hàng Việt Nam chứng kiến phát triển nhanh chóng NHTM quy mơ số lượng Trong nước, nhiều NHTM lu thành lập; NHTM quốc gia phát triển gia nhập ngày nhiều vào thị an trường Việt Nam làm cho thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến n va doanh nghiệp, cá nhân ngày sôi động cạnh tranh khốc liệt, nhiều tn to NHTM rơi vào tình trạng phá sản bị buộc phải mua lại đồng Bên cạnh việc gh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, để nâng cao tính cạnh tranh p ie giành lấy thị phần bối cảnh cạnh tranh mang tính khốc liệt nay, việc ngân hàng đẩy mạnh, tập trung khai thác mảng khách hàng bán lẻ d oa Việt Nam nl w xu hướng tất yếu đặc biệt với quy mô thị trường 90 triệu dân an lu Thứ nhất, nhu cầu tiêu dùng người dân dần cao xuất thêm va xu hướng tiêu dùng, xu hướng sử dụng, nhu cầu mua sắm u nf hàng hóa có giá trị lớn khả chi trả tại, xu hướng mua sắm mà ll không cần đến trực tiếp để thực giao dịch tốn sản phẩm hàng hóa oi m dịch vụ z at nh Thứ hai, ngày có cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường ngân hàng, điều buộc ngân hàng có z động bán lẻ l gm @ xu hướng coi người tiêu dùng trung tâm phát triển, đồng thời tập trung hoạt Thứ ba, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đem lại mức lợi m co nhuận cao, rủi ro phân tán nhiều sản phẩm rủi ro (sản phẩm n va xấu với vài khách hàng bán bn an Lu phí…) nhiều NHTM rơi vào tình trạng phá sản gặp rủi ro nợ ac th si Thứ tư, nhìn vào học trước hệ thống ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nước phát triển châu Âu Mỹ, dịch vụ bán lẻ (DVBL) xu hướng tất yếu mà ngân hàng hướng tới Do để cạnh tranh phát triển, ngân hàng buộc phải nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt khách hàng lơi kéo nhiều khách hàng mới, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ngân hàng hàng đầu Việt Nam Trong năm gần đây, nhận thức tầm quan trọng định hướng xu chung ngành Ngân hàng chuyển lu đổi sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank liên tục có thay an đổi hệ thống đạt thành tựu lớn lao Trong đó, VietinBank va n bước đơn vị đầu việc mở rộng quy mô tăng tn to doanh thu hoạt động dịch vụ bán lẻ Để hoàn thành mục tiêu đó, VietinBank ie gh xây dựng hệ thống bước cụ thể, việc tập trung vào mảng bán lẻ p trọng tâm quan trọng nhằm tăng cường tính cạnh tranh ngân nl w hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Xuất phát từ nhận oa thức trên, đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần d Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” tác giả lựa chọn làm luận văn va an lu thạc sỹ u nf Tổng quan công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài ll Hòa xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NHTM m oi nước dần ý thức vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ bán lẻ z at nh Trong q trình phát triển ngành tài ngân hàng khoảng 10 năm trở lại đây, qua nhiều thăng trầm ngành, nghiên cứu phát triển dịch vụ bán z gm @ lẻ ngân hàng thương mại quan tâm nghiên cứu Đã có nhiều tác giả nhiều nghiên cứu dịch vụ bán lẻ góc độ khác l m co nhau, tác giả luận văn tham khảo kế thừa tài liệu cơng trình nghiên cứu, bật số nghiên cứu, luận án tiến sỹ năm an Lu gần đây, phải kể đến: n va ac th si 82 + Lựa chọn phân khúc khách hàng trung lưu có nhu cầu lại + Kết nối chặt chẽ vời Sales để có thơng tin khách hàng; + Cam kết hồ sơ cho vay nhanh, gọn thuận tiện - Vay cán công nhân viên đơn vị chi lương: + Phối hợp Phòng Khách hàng doanh nghiệp với Phòng Bán lẻ/Phịng Giao dịch, rà sốt KHDN chi lương KHDN hữu Chi nhánh, lên kế hoạch tiếp cận + Truyền thông doanh nghiệp thông qua tờ rơi, thư ngỏ, trực tiếp đến doanh nghiệp tiếp thị phát hành sản phẩm 3.2.9 Sản phẩm dịch vụ thẻ Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch lu vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí an bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng va n VietinBank có chương trình miễn phí phát hành thẻ quy tn to định mức tiền trì thẻ Cần đề xuất giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ ie gh khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử p dụng thẻ ATM nl w Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, oa cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo d hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng va an lu sử dụng thẻ ATM u nf Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi lương qua thẻ ll ATM hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi lương qua m oi thẻ phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì phần lớn khách hàng z at nh nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu z @ cầu khách hàng l gm Phịng Kế tốn phối hợp với Phịng Bán lẻ tập trung triển khai kiểm tra tất dịch vụ liên quan đến mảng thẻ đến phòng/bộ phận/cán Chi nhánh Nắm m co bắt nhanh kết kinh doanh mảng thẻ thời điểm để tham mưu phân khai kịp cán phòng/bộ phận Chi nhánh an Lu thời tiêu đến phòng/bộ phận đề xuất phương pháp đánh giá kết n va ac th si 83 Thực hiên phát hành thẻ 100% khách hàng vay Hiện NHCT áp dụng gói sản phẩm liên kết vay thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử khác phát hành đăng ký miễn phí Khuyến khích nhân viên ngân hàng sử dụng thẻ toán đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền mặt điểm giao dịch ngân hàng - Giải pháp đẩy mạnh bán thẻ Tín dụng quốc tế: Đối với khách hàng tiền gửi: + Khách hàng tiền gửi không kỳ hạn: Chọn lọc danh sách khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn số dư lớn, có thẻ VISA DEBIT tra cứu lịch sử giao dịch lu tốn qua thẻ Nếu khách hàng có thói quen tốn thẻ an đối tượng để tiếp cận mở thẻ tín dụng quốc tế va n + Khách hàng tiền gửi có kỳ hạn: Chọn lọc danh sách khách hàng có tài khoản tn to tiền gửi toán lớn (chưa xếp hạng khách hàng ưu tiên) tìm hiểu thơng ie gh tin cá nhân (độ tuổi, giới tính) hệ thống tiếp cận thói quen, nhu cầu tiêu tiền p họ thông qua telesales hay gặp mặt trực tiếp để tư vấn mở thẻ tín dụng quốc tế nl w Đối với khách hàng vay vốn:Áp dụng chế phê duyệt tín dụng có điều kiện oa khách hàng phải sử dụng tối thiếu 2,3 sản phẩm trở lên (SMS, IPAY, thẻ tín dụng d quốc tế): Khi định giá tài sản đảm bảo đảm bảo cho vay khách hàng, cán lu va an quan hệ khách hàng tính tốn để tài sản đảm bảo đủ đảm bảo cho thẻ tín dụng u nf quốc tế (hạn mức thẻ từ 10 triệu trở lên) ll 3.2.10 Dịch vụ ngân hàng điện tử m oi Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng z at nh phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối z @ tượng VietinBank Đống Đa mạnh mảng hoạt động dịch vụ này, đặc biệt l gm sản phẩm dịch vụ Ebank Tuy nhiên, địa bàn VietinBank Đống Đa, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng m co phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần an Lu dùng đối tượng khách hàng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do cần có sách khuyến khích đối tượng khách n va ac th si 84 hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Hồn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Ipay đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ khơng để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng lu sử dụng dịch vụ an - Bán chéo/bán kèm Ipay/SMS theo lô theo gói SP khách hàng va n chi lương, tiền gửi/tiền vay to tn - Telesales khách hàng hữu đăng ký khách hàng qua kênh online ie gh - Tận dụng chương trình truyền thơng, chương trình khuyến mại, thi p đua TSC nl w - Ngân hàng điện tử sản phẩm chiến lược để dịch chuyển kênh giao dịch oa khách hàng tăng hiệu chi nhánh, nâng cao trải nghiệm giúp khách hàng d quản trị rủi ro tài lu va an - Phịng Bán lẻ phối hợp với phịng ban có liên quan trụ sở thực rà u nf sốt dịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay, Efast, SMS banking, khách ll hàng có Chi nhánh để từ có sở triển khai, hướng dẫn, đạo, theo dõi, m oi đôn đốc thường xuyên đến phòng/bộ phận để thực tốt tiêu giao z at nh - Cán quan hệ khách hàng tư vấn yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ SMS, Ipay mở tài khoản tiền gửi toán để hưởng ưu đãi lãi suất z @ Cán quan hệ khách hàng trực tiếp cho khách hàng vay vốn điền thông tin vào m co l gm phiếu đăng ký dịch vụ để chuyển lại cho giao dịch viên đăng ký - Lãnh đạo phòng trước phê duyệt tài khoản giải ngân cho khách hàng ngân hàng điện tử chưa an Lu trực tiếp kiểm tra hệ thống TPSS việc khách hàng sử dụng dịch vụ n va ac th si 85 - Giao dịch viên chưa dành thời gian để tư vấn bán chéo dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng vãng lai đến mở tài khoản tiền gửi toán Hiện trụ sở Chi nhánh, mở tài khoản, giao dịch viên chuyển khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử sang phận thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm thiểu thời gian phục vụ khách hàng Tuy nhiên, phòng giao dịch, giao dịch viên bận xử lý giao dịch tài chính, để đẩy nhanh luồng lưu thơng khách hàng bỏ qua việc tư vấn chào bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, phòng Bán lẻ đầu mối triển khai tất mảng dịch vụ bán lẻ có phận riêng thực nghiệp vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, thời gian tới, thành lập tổ dịch vụ Chi nhánh để chuyên thực lu nghiệp vụ tác nghiệp chăm sóc khách hàng, xử lý phát sinh dịch vụ thẻ, an ngân hàng điện tử, đơn vị chấp nhận thẻ, để đảm bảo khách hàng hỗ trợ nhanh va n nhất, kịp thời gặp cố mà không cần phải chờ đợi cán kiêm nhiệm tn to xử lý Việc làm giúp nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh Đống Đa, ie gh gia tăng hài lịng khách hàng, từ phát triển mạng lưới khách hàng, gia p tăng số lượng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần gia tăng nl w phí dịch vụ Chi nhánh oa 3.2.11 Dịch vụ toán qua ngân hàng d Cần đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá lu va an nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểmvà tiến tới u nf nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc ll thơng qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách m oi thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền z at nh mặt qua ngân hàng thơng qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng z @ Nâng cao chất lượng, thái độ phục vụ quầy giao dịch đồng từ hội sở l gm chi nhánh đến phòng giao dịch cách đăng ký bổ sung chương trình đào tạo, tự đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ, theo dõi, chăm sóc khách hàng đối m co với tồn cán cơng nhân viên bán hàng chi nhánh an Lu n va ac th si 86 Tiểu kết chương Chương luận văn nêu mục tiêu phương hướng VietinBank Đống Đa việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đồng thời đưa giải pháp nhằm phát triển DVBL với VietinBank Đống Đa, giải pháp chung giải pháp sản phẩm dịch vụ cụ thể: Mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa kênh phân phối, chiến lược marketing sách chăm sóc khách hàng, tăng cường lực cơng nghệ ngân hàng, quản trị rủi ro bán lẻ, tăng cường khai thác sản phẩm nim cao tệp khách hàng hữu Đồng thời giải pháp sách nhân để thu hút đào tạo xây dựng đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, động, lu sáng tạo, tận tâm, trung thực, kỷ cương, hướng đến khách hàng Nâng cao chất an lượng địch vụ thơng qua: Đa dạng hóa sản phẩm, phong cách phục vụ đại va n chuyên nghiệp, áp dụng tiên tiến khoa học kỹ thuật để gia tăng tiện ích cho tn to khách hàng ie gh Sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ thẻ, sản p phẩm dịch vụ toán Song song với giải pháp chung việc đưa giải pháp triển DVBL d oa nl w cụ thể sản phẩm dịch vụ quan trọng để tăng trưởng phát ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Sản phẩm dịch vụ bán lẻ sân chơi sôi nổi, mang nhiều đột phá đầy tính cạnh tranh ngân hàng nước, ngân hàng nước hay chí liên minh ngân hàng công ty fintech năm gần Tuy nhiên có xu hướng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng việc giành thị trường khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm DVBL nói riêng Do cạnh tranh diễn cách tồn diện từ khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, đầu tư công nghệ đại vào ứng dụng ngân hàng, cạnh lu tranh vốn, lãi suất, đến hình thức tiếp cận chăm sóc khách hàng Do xu an va hướng cung cấp sản phẩm DVBL cách trọn gói hoàn hảo đến khách hàng n điều tất yếu to tn Luận văn giới thiệu trình hình thành phát triển, định hướng kết ie gh hoạt động kinh doanh VietinBank Đống Đa giai đoạn 2016-2018 Trong p chương luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nl w VietinBank Đống Đa giai đoạn 2016-2018, qua để thấy kết chi oa nhánh đạt hoạt động kinh doanh DVBL Bên cạnh đó, luận văn d hạn chế cần khắc phục hoạt động DVBL VietinBank lu va an Đống Đa Xuất phát từ việc nghiên cứu với việc thân tác giả u nf công tác VietinBank mà cụ thể chuyên viên hỗ trợ phát triển kinh ll doanh bán lẻ VietinBank Đống Đa, người trực tiếp thúc đẩy Chi nhánh cung m oi cấp sản phẩm DVBL đến khách hàng, với hiểu biết công tác hàng z at nh ngày, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển DVBL VietinBank Đống Đa thông qua giải pháp quy mô kinh doanh, kênh phân phối, chiến lược z @ marketing, công nghệ ngân hàng, nhân sự… thương Việt Nam m co l gm Khuyến nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thứ nhất, trình thực chiến lược cung cấp sản phẩm DVBL, Chi an Lu nhánh cần hỗ trợ Hội sở nguồn vốn kinh phí khả tài chi nhánh có giới hạn định, đồng thời nguồn vốn cịn sử dụng cho n va ac th si 88 hoạt động khác Thứ hai, VietinBank cần nghiên cứu phát triển sản phẩm DVBL cách đa dạng, theo hướng phát triển sản phẩm với nhiều tiện ích, sử dụng công nghệ đại, mẫu biểu, thủ tục rõ ràng đơn giản mang lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng Các sản phẩm cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh để tránh gây ấn tượng khơng tốt cho khách hàng q trình sử dụng; Thứ ba, VietinBank thực công tác thẩm định tập trung tín dụng vượt thẩm quyền Giám đốc Chi nhánh, để cung cấp tín dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng đảm bảo tiến độ cam kết với khách hàng Hội sở mà cụ thể Khối phê duyệt tín dụng hội sở cần hỗ trợ Chi lu nhánh công tác thẩm định vay cách nhanh chóng để kịp thời an công tác phục vụ khách hàng va Thứ tư, để nâng cao lực cạnh tranh VietinBank nói chung n tn to VieitnBank Đống Đa nói riêng với ngân hàng khu vực, Hội sở cần nghiên gh cứu đưa đồng toàn hệ thống việc nhận diện thương hiệu p ie VietinBank biểu phí phù hợp, vừa đảm bảo quy định NHNN, w vừa đảm bảo tính cạnh tranh, nhằm thu hút khách hàng sử dụng DVBL Đặc biệt đối oa nl với khách hàng cá nhân phí sử dụng dịch vụ đơi đóng vai trị định việc khách hàng có sẵn sàng sử dụng dịch vụ hay khơng d an lu Thứ năm, công tác nhân sự, Hội sở cần hỗ trợ Chi nhánh việc va tuyển chọn nguồn nhân chất lượng, có trình độ chuyên môn, am hiểu sản phẩm dịch ll u nf vụ, đáp ứng với yêu cầu công việc đặt ra, đặc biệt đội ngũ oi m chuyên viên bán hàng chuyên viên cần đào tạo kỹ z at nh mềm giao tiếp với khách hàng xử lý tình trường hợp khách hàng có khiếu kiện, khơng thỏa mãn sản phẩm dịch vụ cung cấp z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Anh (2017), “Tại ngân hàng Việt Nam lại tập trung vào lĩnh vực bán lẻ”, www.vnba.org.vn, truy cập ngày 12/7/2019 Lê Anh (2018), “Đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ số”, Tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 15/7/2019 Chính phủ (2000), Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 việc Tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Nguyễn Hùng Cường (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, Đại học quốc gia Hà Nội lu Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê an Vũ Thị Thái Hà (2018), “Phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, va n Khoahockiemtoan.vn, truy cập ngày 15/7/2019 thương mại 1, Học viện Tài chính, Hà Nội ie gh tn to Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014), Giáo trình quản trị ngân hàng p Vũ Văn Hóa, Lê Xuân Nghĩa, Một số vấn đề Tài Chính - Tiền tệ Việt nl w Nam giai đoạn 2006 - 2010 oa Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng, Lý Thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội d 10 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng thương mai, NXB Lao động xã hội , va an lu Hà Nội u nf 11 Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt ll Nam”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế Chính trị, Trường Đại học Kinh tế, Hà Nội m oi 12 Lê Văn Huy (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực z at nh ngân hàng”,Tapchinganhang.com.vn, truy cập ngày 12/7/2019 13 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXBLao động z @ xã hội, Hà Nội l gm 14 Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội m co 16 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2019), Bộ tài liệu đào tạo RM, Hà Nội nhân, Hà Nội an Lu 17 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2019), Quy trình bán hàng khách hàng cá n va ac th si 90 18 Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin”, Tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 15/7/2019 19 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng 20 Nguyễn Thị Qui (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Đại học Ngoại Thương, Hà Nội 21 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 22 Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mai, NXBTài chính, Hà Nội 23 Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống lu kê, Hà Nội an 24 Nguyễn Minh Thủy (2016), “Giải pháp đẩy mạnh họat động tốn khơng dùng va n tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, kỳ II, tháng 11/2016 gh tn to 25 VietinBank Đống Đa (2016, 2017, 2018), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ, Hà Nội ie p 26 VietinBank Đống Đa (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết kinh doanh, Hà Nội nl w 27 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát oa triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí tài d 28 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng lu ll u nf Hà Nội va an TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên……………………………………………………………………… Vị trí cơng tác………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:……………………………………………………………… Anh(Chị) giao dịch với Ngân hàng? lu  Từ đến ngân hàng an  Từ đến ngân hàng va n  Trên ngân hàng to tn Anh(Chị) sử dụng dịch vụ VietinBank bao lâu?  Từ đến năm p ie gh  Dưới năm w  Từ đến năm oa nl  Trên năm d Anh(Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank Đống Đa? lu u nf  Tín dụng va an  Thanh toán ll  Ngân hàng điện tử (Ipay, sms) oi m  Nhiều dịch vụ z at nh Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Đống Đa cách đánh dấu  vào z thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: an Lu Hoàn toàn đồng ý m co Đồng ý l Bình thường gm Khơng đồng ý @ Hồn tồn khơng đồng ý n va ac th si THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) TC – Sự tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu cam kết Ngân hàng bảo tốt thông tin giao dịch thông tin Anh(Chị) Nhân viên Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Khi Anh(Chị) thắc mắc hay khiếu nại, Ngân lu hàng giải thỏa đáng an DU- Sự đáp ứng va n Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) to tn nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ ie gh p phục vụ Anh(Chị) có yêu cầu Nhân viên Ngân hàng giúp Anh(Chị) nl w oa hoàn thiện chứng từ hồ sơ giao dịch d PV- Năng lực phục vụ lu u nf Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun ll mơn, thao tác nghiệp vụ tốt oi m z at nh với Anh(Chị) va Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần an Nhân viên Ngân hàng tư vấn giải thỏa đáng thắc mắc Anh(Chị) z Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản HH – Phương tiện hữu hình thuận tiện cho lại giao dịch n va Anh(Chị) an Lu m co Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng l gm @ ac th si THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (Ghế chờ, sách báo, nước uống…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang Web chuyên nghiệp lu Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng an phù hợp n va Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng tn to ie gh DC- Đồng cảm Ngân hàng có hoạt động Marketing p oa tốt nl w hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội Ngân hàng có sách ưu đãi, chương d lu u nf hàng va an trình quà tặng cho đối tượng khách Ngân hàng thể quan tâm đến cá ll m oi nhân Anh(Chị) dịp đặc biệt (lễ, GC – Chính sách giá z at nh tết, sinh nhật…) z Ngân hàng có mức phí giao dịch canh trạnh Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh HL - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân m co hàng Anh(Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ n va Ngân hàng an Lu l gm @ ac th si THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Anh(Chị) giới thiệu dịch vụ VietinBank Đống Đa cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh(Chị) tiếp tực sử dụng dịch vụ VietinBank Đống Đa VietinBank chân thành cảm ơn Quý Khách hàng dành thời gian đóng góp ý kiến cho Sản phẩm dịch vụ bán lẻ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Đơn vi: % THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) 60 30 65 25 12 82 30 50 15 20 60 15 10 25 55 10 20 60 20 10 20 60 10 12 61 25 15 65 20 PV- Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh(Chị) Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt lu Nhân viên Ngân hàng tư vấn giải thỏa an đáng thắc mắc Anh(Chị) n va Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản tn to ie gh HH – Phương tiện hữu hình p Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch w oa nl Anh(Chị) d Ngân hàng có trang thiết bị máy móc lu đại, sở vật chất đầy đủ (Ghế chờ, sách báo, Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ ll 0 oi sử dụng m u nf nước uống…) va an z at nh Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang Web Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng gm phù hợp n va DC- Đồng cảm an Lu gàng, lịch ấn tượng m co Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn l @ z chuyên nghiệp ac th si THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) 20 50 27 15 62 20 nhân Anh(Chị) dịp đặc biệt (lễ, 10 55 30 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá tết, sinh nhật…) GC – Chính sách giá lu an Ngân hàng có mức phí giao dịch canh trạnh 10 65 20 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 15 62 20 25 34 40 60 20 71 22 n va 1 Anh(Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ ie gh tn to HL - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng p Ngân hàng Anh(Chị) giới thiệu dịch vụ VietinBank nl w d oa Đống Đa cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh(Chị) tiếp tực sử an lu ll u nf va dụng dịch vụ VietinBank Đống Đa oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si